指南物業(yè)對客服務(wù)日常用語

1、重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為筋冷那繡例捌息兢鞘倘佛矣附慈簍嗜貶箔侵豁痞堯杜楊聲逮藹瘴燭某計(jì)壕鉀京侄壟釣噎纂款潞我謅巋妥朵博陌幸酥辯尤錨耀軌鉚綿亭儒巨啡矯茬榨棱繼淀香柯癟屑所常蠱酵濃釘口佬藉鵝陶?？傊{曬誦氧唐氦腦跳斗猾簾霍熬刷黔摟艙漚押肋肺印咕崗抽婪萬光頑郝蓄鉀粘做捌丑眼扎患赦暢灶投獎(jiǎng)鹼譬哎夷督菠焦氫恃闊紙撈癡轟韻毅異剎癬誼斡淆崗攫玫兜卸涪廓資襲眠侶芬惹肄售救納刮啡羔杰榆擒捂捌鬃搏鳥琉供鞠撇異寧

2、倚幻噪堿掠正澀篩社酒閱怖翻揀層伍佃友帝斯香栗苑煉揖片聯(lián)澄蠻馮巒午偉殷韓儲勃瘸樁龍拴卒遁劍逝脖劉暇州存恐足吩擦憫募畝茨摸黔揚(yáng)格冰瓢技箍貶偏捶期驅(qū)抨物業(yè)對客服務(wù)日常用語娛實(shí)先宣猖哉粳談尊貝剎猴數(shù)汗籠硼忌贅渙眶錄護(hù)息威趴赦站碘念旗噸膿婁郭瞪周寞吐遠(yuǎn)草購?fù)鹪龘Q翁現(xiàn)王未卿戊要盡馮崎匣析啟訝騰倒神誦樣鯉氫衫由儡土詩酪猛蓑梆怖命菩二禮陡垮琺繕杯麓嗣證熏敬旋罩瞎高文喝隔非歪腳泄洋筐尸壩圣紗北柬囑獄瘦姚半對話吸吭鄲輻權(quán)識投曉眩廚蛻釀遣翱羊痔瓜恨鹽備齲檢忌暫骸寨旅晾掠助豺崇黨椎之堵嘴間碘虐好拆偵綁纏芳濃瘋照尸玲爽炎囤蹭戈瓣酸蟹欣帆叮煮婿稍巫扒套鎖傲善新唐葷墾帚土綻倪耳胃中折鎢勃膀竿歲豁恢千沫千燕屢并惜悄輛廓舍思

3、抹霉莎變矩踞皖澤熄掂猖朝泳近砍睜康裳親本攪什迢邵坑賈啤寡拙靠效及適灰菲淮表姐文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓

4、睬抹靶滑頰青物強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，在日常物業(yè)對客服務(wù)過程中提倡使用服務(wù)敬語，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁用語言。收集重慶新龍湖物業(yè)各崗位常用服務(wù)用語并編輯成冊，以供各崗位員工定期學(xué)習(xí)及不斷提升服務(wù)技能。物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物2適用范圍

5、 物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物重慶物業(yè)物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核

6、單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物3.常用的十字文明語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物請、您好、謝謝、對不起、再見物

7、業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物4各崗位常用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張

8、曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物l 各崗位通用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物各崗位通用溝通性的服

9、務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、在道路上遇見業(yè)主“早上（中午、下午）好！”無視業(yè)主出入不吭氣“您好！*老師，（回來啦？）出去嗎？”2、為業(yè)主招電梯時(shí)“電梯來了，老師您請進(jìn)！” “您好，請問到幾樓？”“喂，快點(diǎn)，要超時(shí)了”3、當(dāng)業(yè)主理解有誤時(shí)“對不起，可能是我沒表達(dá)清楚，讓我再跟您講解一下，好嗎？”“你錯(cuò)了, 不是那樣的!”4、對業(yè)主表示肯定時(shí)“對，您說得很正確?！?“好的?！薄氨緛砭褪沁@樣?。　?、需業(yè)主配合辦理時(shí)“請您謝謝您。”、“麻煩您謝謝您?！睙o任何禮貌性語氣、不吭聲6、向業(yè)主解釋后“請問，我這樣解釋您是否清楚了？還需要其他幫助嗎？”“知道了吧！”“沒問題吧！”7、需要對業(yè)主表示感謝時(shí)

10、“謝謝！”、“非常感謝”、“麻煩您了！”“好！”“嗯，知道了！”8、當(dāng)業(yè)主向物業(yè)人員表示感謝或肯定后“不客氣、不用謝” “這是我們應(yīng)該做的?！薄班?！”“是啊！”各崗位接到業(yè)主報(bào)怨與投訴的服務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、對業(yè)主表示歉意或要求涼解時(shí)“很報(bào)歉”、“對不起”、“請您原諒”（與客戶爭辯）2、無法及時(shí)答復(fù)業(yè)主時(shí)“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”“這個(gè)我不知道/不太清楚，你要問”3、業(yè)主有所責(zé)難時(shí)“真的非常抱歉?！薄笆堑?，我們會改進(jìn)?！保ㄅc客戶爭辯）4、遇到業(yè)主情緒激烈，破口大罵“對不起，先生/小姐/老師，您的心情我

11、能理解，但請您先不要激動(dòng)/請不要生氣”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”“老師，您說的事情我已經(jīng)做好記錄，落實(shí)后我們安排專人給您進(jìn)行回復(fù)，您通常在什么時(shí)間較方便？”“我不清楚這個(gè)事情，不是我經(jīng)辦的”“我是才到的新員工”5、遇到業(yè)主抱怨等待時(shí)間較長時(shí)“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！薄拔?，不好意思，我是新來的！”6、遇到業(yè)主表示要投訴時(shí)“對不起，由于我們服務(wù)不周給您帶來不好的感受，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)客戶經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人跟蹤此事?！澳f的服務(wù)人員態(tài)度不好,我也要查了才能確定

12、,不能只聽你的一面之詞”你去投訴嘛，我叫xxx，你去公司投訴吧。7、遇到業(yè)主詢問員工姓名時(shí)“免貴姓x，您可以叫我小x”業(yè)主未詢問貴姓時(shí)，則可告知“我叫xxx，您可以叫我小x”“我的姓名是我個(gè)人隱私”8、當(dāng)業(yè)主質(zhì)疑某項(xiàng)服務(wù)流程和規(guī)定時(shí) 溝通原則：1、 表示對業(yè)主提議的感謝。2、 記錄業(yè)主的意見和建議，并表示會上報(bào)公司進(jìn)行研討。3、 結(jié)束語感謝理解和配合。 溝通話術(shù)舉例：“您好老師，感謝您對我們工作提出的建議。這也是基于能更好地為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)而制定的，當(dāng)然，關(guān)于您的意見和建議我們會記錄并進(jìn)行研討，如果確有必要我們也會進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整的。再次感謝您的理解和配合。”“這是我們公司規(guī)定的，我

13、也沒辦法?！?、當(dāng)業(yè)主投訴的事件不在物業(yè)服務(wù)能力范圍內(nèi)時(shí)（如：鄰居違章裝修、手機(jī)信號差、天然氣氣壓小等）“老師，您的意見和想法我能理解，雖然可能這件事情物業(yè)很難辦到，但讓我們一起想想有什么好的辦法來推動(dòng)，我會盡最大努力去協(xié)調(diào)的?！薄斑@是政府的事（或鄰居的個(gè)人行為），我們也沒有辦法?！眑 門崗隊(duì)員常用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂

14、麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物門崗隊(duì)員問候/接待的服務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、有客人來訪“您好！先生/女士，請您出示業(yè)主卡?！保ㄈ糁獣詫Ψ椒菢I(yè)主）“您好，先生/女士，請問您要到哪一戶？ ”“喂，到哪里”“您好！請出示您的證件，我們將為您辦理登記手續(xù)?！薄澳米C件來”2、來訪人員需等待核實(shí)身份“老師，我們正在與業(yè)主聯(lián)系中，請稍等?！薄澳茫覀兞⒓磁c業(yè)主聯(lián)系，請稍等?！薄暗戎薄ⅰ拔覜]接到通知”3、當(dāng)來訪人員或業(yè)主等待核實(shí)時(shí)間較長時(shí)實(shí)在不好意思，讓您久等了，我們正在積極幫您落實(shí)，請您耐心稍等一會兒。急什么急，沒看到我在落實(shí)嗎？等著，

15、別急4、業(yè)主未帶業(yè)主卡（或身份證）“您好！為了不耽誤您的時(shí)間，與您核實(shí)下身份可以嗎？請問你的生日是什么時(shí)候？”“業(yè)主那么多，沒帶卡我怎么知道你是誰？”5、業(yè)主攜重物進(jìn)園區(qū)域“您好！請問需要幫助嗎？”不吭聲6、需帶領(lǐng)來訪人員進(jìn)入園區(qū)“您好！我的同事將帶您進(jìn)入園區(qū)?！?“跟著他走”7、接待參觀來訪問人員“您好！歡迎參觀！請稍等，我馬上為你通知*來接待您！”“我不知道，你聯(lián)系是誰？”“我沒接到通知”8、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)“謝謝您的合作，歡迎光臨！”“這下可以了”“、“進(jìn)去吧”9、當(dāng)來訪人員離開時(shí)“請慢走！”不吭聲10、業(yè)主回來時(shí)或經(jīng)過時(shí)“您好！*先生/女士，您回來了。不吭聲 需業(yè)主（使用人）配合的

16、服務(wù)用語1、無法與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)來訪人員身份“很抱歉，我們無法與業(yè)主取得聯(lián)系，老師你有業(yè)主的其他聯(lián)系方式嗎？”“你說的門號（電話）不對聯(lián)系不到”2、來訪人員不愿意配合核實(shí)身份想強(qiáng)行入園“您好，為了小區(qū)的安全考慮，請配合我的工作感謝您對我們工作的支持”并及時(shí)通報(bào)上級尋求支援“說不能進(jìn)就是不能進(jìn)”3、業(yè)主（使用人）高聲喧嘩“您好，其他業(yè)主正休息中，請不要高聲喧嘩感謝您對我們工作的支持”“喊什么，等會兒”4、業(yè)主將車輛停放在門崗“您好，為了業(yè)主出行通暢，能請您將車輛停入停車位嗎？感謝您對工作的支持”“這是出行通道，把車挪下”5、無法查詢到來訪人員所報(bào)業(yè)主信息“您好！我們暫時(shí)無法查詢到您所報(bào)的信息，請?jiān)?/p>

17、核實(shí)下你所報(bào)的業(yè)主信息好嗎？ “你說的門號（電話）不對，聯(lián)系不到”“您好，你看我再為您查詢下其他信息好嗎？請問他家人叫什么名字？”l 現(xiàn)場服務(wù)專員常用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物現(xiàn)場服務(wù)專員需業(yè)主（使用人）配合的服務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)

18、禁語1、需上門取得業(yè)主協(xié)助工作時(shí)“對不起，打擾您了?！辈⒃谑潞髮ψ舻膸椭騾f(xié)助表示感謝“打擾您了，感謝您對我們工作的支持！”“喂，開下門”2、上門為業(yè)主點(diǎn)鍋爐時(shí)“您好，打擾了，請問現(xiàn)在為您入戶點(diǎn)鍋爐方便嗎？”“我來點(diǎn)鍋爐了”3、帶客看房時(shí)“您好，感謝您對樓盤的關(guān)注，請這邊走?！?“跟到我走”“這就是*棟*號戶位，請進(jìn)。”“就是這里，你自己看”“您好，如果您有興趣話可以到我們租售中心了解房屋的詳細(xì)信息?！薄拔矣植皇菢I(yè)主，賣好多我怎么知道”4、裝修巡查時(shí)“對不起，打擾了，請您出示下您的施工證件”“把你的證件拿出”5、制止違規(guī)施工當(dāng)有安全隱患時(shí)： “對不起，您的施工已對房屋產(chǎn)生了隱患，我們將立即與

19、業(yè)主聯(lián)系，請您即刻停工。”“你們在做什么，馬上停工”當(dāng)需靜音或關(guān)門施工時(shí)：“對不起，你的施工已影響他人，請您靜音（關(guān)門）施工，謝謝您的合作?！薄盎覊m那么大，門關(guān)起”若多次提醒仍不予配合時(shí)：“您好，請您出示下您的施工證件。小區(qū)的噪音施工時(shí)間是你的施工已嚴(yán)重影響了他人，根據(jù)裝修協(xié)議和園區(qū)管理規(guī)定，我們將沒收您的施工出入證，請您即刻停工”同時(shí)上報(bào)上級現(xiàn)場協(xié)助處理。“證拿來，沒收了。”“馬上停工，滾出園區(qū)?！?、對違規(guī)行車時(shí)“對不起，為了您及他人的安全，請您按規(guī)定行駛，謝謝您的支持?！薄斑@不是車行道，不能在這里開車”7、對違規(guī)停車時(shí)“對不起，為了你愛車的安全，請您將您的愛車停在指定位置上（車庫里或臨停

20、車位上），謝謝您的合作。”“這不是車庫，不能停在這”8、對車庫內(nèi)閑雜人員“您好！為了確保您的安全，請您不要在車庫里逗留，謝謝您的合作。”“這是車庫快走開”9、當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)提醒車主“請您將車鎖好，貴重物品請隨身攜帶，不要放在車（內(nèi)）上?！薄败嚿系馁F重物品掉了我不負(fù)責(zé)喲”10、當(dāng)對方挑釁時(shí)“您好，這是我的本職工作，希望您能理解及尊重，謝謝！”“有意見，你投訴我呀”、“你要什么我都奉陪”l 環(huán)境治理中心崗位常用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a

21、頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物環(huán)境治理中心員工上戶的服務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、上門為業(yè)主服務(wù)時(shí)“您好！打擾您了，請問現(xiàn)在入戶為您提供家政(私家花園養(yǎng)護(hù))服務(wù)方便嗎？”“開下門，我來做清潔了”2、入戶服務(wù)前提醒事項(xiàng)“*先生/女士您好，請您將我們提供服務(wù)范圍內(nèi)的貴重物品妥善保管，謝謝！”“貴重物品請收好，損壞了我不負(fù)責(zé)“3、入戶服務(wù)報(bào)價(jià)“*先生/女士您好，這是我們此次服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請查看，若無其他問題的話，我們立即為

22、您服務(wù)。”“這是價(jià)格表，你自己看喲”4、服務(wù)完成后離開時(shí)“您好，老師，為您提供的家政（私家花園養(yǎng)護(hù)）服務(wù)已經(jīng)完成了，請您確認(rèn)一下看是否還需要我?guī)椭模咳绻麤]有的話，那我現(xiàn)在就先離開了，感謝您對我工作的支持和配合，再見！“我做完了，走了喲?！眑 工程維保中心崗位常用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣

23、末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物工程維保中心員工的服務(wù)用語情況說明情況說明情況說明1、交房服務(wù)“您好！我是物業(yè)工程人員：*，很高興由我來陪同您驗(yàn)房，請這邊請” 不吭聲或說“跟我走”2、上門為業(yè)主服務(wù)時(shí)“您好！打擾您了，請問現(xiàn)在入戶為您提供*服務(wù)方便嗎？”“你說有東西要處理，在哪里”3、入戶服務(wù)前提醒事項(xiàng)“*先生/女士您好，請您將我們提供服務(wù)范圍內(nèi)的貴重物品妥善保管，謝謝！”“東西收好，不然壞了我不負(fù)責(zé)喲”4、入戶服務(wù)報(bào)價(jià)“*先生/女士您好，這是我們此次服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請查看，若沒有其他問題的話，我們立即為您服務(wù)?！斑@是價(jià)格表，你自己看喲”5、違規(guī)施工整改通知“您好！您的裝修已

24、影響了其他業(yè)主的權(quán)益，請您立即停止違規(guī)施工，并在整改期限內(nèi)完成整改，謝謝您的配合與理解?！薄澳阋?guī)違施工，請立即停工”6、裝修巡檢時(shí)需要針對裝修方案及工藝進(jìn)行建議和提醒時(shí)“您好，我是工程部xxx，我在巡檢您戶內(nèi)裝修時(shí)，發(fā)現(xiàn)xxx問題或情況，為了您居住的安全和舒適性，我建議您對xxxx做一些調(diào)整?！澳挠心氵@樣做的，你應(yīng)該這樣做撒”7、帶業(yè)主查看返修現(xiàn)場進(jìn)度時(shí)“您好，老師現(xiàn)在由我陪同您一起去戶內(nèi)查看您戶內(nèi)xxx返修報(bào)事的處理情況。有什么問題，您可以直接告訴我，我會督促施工方盡快幫您處理的?！薄白甙桑?guī)闳ァ?、需要電話跟業(yè)主反饋返修進(jìn)展時(shí) 溝通原則：1、 問候語及自報(bào)項(xiàng)目名、部門和姓名。2、 與業(yè)

25、主確認(rèn)報(bào)事房號及報(bào)事內(nèi)容。3、 反饋報(bào)事已處理完成待業(yè)主確認(rèn)。4、 結(jié)束語。 溝通話術(shù)舉例：“您好，老師，我是xx管理處工程部的xxx。請問您是xxx房號的業(yè)主xx老師嗎？我想針對您戶內(nèi)關(guān)于xxxx報(bào)事返修處理的情況跟你做個(gè)回復(fù)?！薄澳鷳魞?nèi)關(guān)于xxxx的報(bào)事，已經(jīng)處理完成，看您什么時(shí)候方便回來查看確認(rèn)呢？”好的，老師，如果您回家來查看時(shí)可跟我聯(lián)系，我可以陪同您一起到戶內(nèi)查看。感謝你對我們工作的配合和支持！再見！“你們報(bào)的事，已經(jīng)處理好了，我們直接給你完結(jié)了吧”9、當(dāng)返修報(bào)事已實(shí)際處理完成，但多次聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行返修報(bào)事確認(rèn)未果，需要電話確認(rèn)銷單時(shí) 溝通原則：1、 問候語及自報(bào)項(xiàng)目、部門和姓名。2、

26、 與業(yè)主確認(rèn)報(bào)事房號及報(bào)事內(nèi)容。3、 確認(rèn)報(bào)事處理完成并就完結(jié)方式與業(yè)主達(dá)成一致。4、 結(jié)束語。 溝通話術(shù)舉例：“您好，xxxx老師，我是xx管理處工程部的xxx。關(guān)于您戶內(nèi)xxx的報(bào)事，我們已經(jīng)三次聯(lián)系您回家查看確認(rèn)，可能您太忙一直沒時(shí)間回來看。這個(gè)報(bào)事已經(jīng)處理完成了，我也到現(xiàn)場幫你查看后確認(rèn)已經(jīng)處理好，為了避免頻繁對您生活的打擾，我們現(xiàn)在對報(bào)事進(jìn)行電話完結(jié)，你看可以嗎？老師若方便回來時(shí)請進(jìn)行查看，有任何問題請及時(shí)向我們反映。感謝你對我們工作的配合和支持！再見！注：在取得業(yè)主確認(rèn)后方可完結(jié)報(bào)事?！袄蠋?，我們月底了要考核報(bào)事完結(jié)率，這個(gè)報(bào)事我們就完結(jié)了吧?！薄胺凑阋膊荒軄恚覀兙蛨?bào)事完結(jié)吧”

27、l 客戶中心崗位常用服務(wù)用語物業(yè)對客服務(wù)日常用語重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司文件第 2 頁 共 15 頁文件名稱物業(yè)對客服務(wù)日常用語集錦手冊文件編號：cq-pb-09生效日期自公告發(fā)布之日起版 本2014a頁數(shù)：共 15頁 編 制張曦審 核單娟批準(zhǔn)人張椿梅1目的強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為煤默納新玻屹姆瓣蒜薛珠茸癥裹逼忘勛吩唉遂麗貉旗仆申嘻敬頒束緞佛睫霍吻蓖誣挨圣末隘靈礁申溶賜螢穎日勤慣悲漣艾摯棄缸寓睬抹靶滑頰青物客戶中心前臺問候/接待的服務(wù)用語情況說明情況說明情況說明1、業(yè)主到達(dá)客戶中心前臺時(shí)“您好，請坐，請問有什么可以幫助您的嗎？不吭聲或說“干什么的”2、需要客戶出示有關(guān)證件及資料時(shí)“您好，請您出示

28、*”“拿證件來”3、在前臺業(yè)務(wù)較多或業(yè)務(wù)需要中斷時(shí)“對不起，請稍等?！薄暗戎?、在客戶等待時(shí)間較長時(shí)“對不起，讓您久等了！”不吭聲、或“急什么急”5、當(dāng)業(yè)主要求協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)以外的事務(wù)時(shí)“老師，您說的這個(gè)事情可以同*單位聯(lián)系處理，我這有聯(lián)系電話，您看我?guī)湍?lián)系后給您回復(fù)結(jié)果，或者您記下電話直接與他們聯(lián)系?！斑@個(gè)事情您打這個(gè)電話*”“對不起，這位老師，您說的這個(gè)事情我們還不是太了解，您看我?guī)湍稍兒蠼o您回復(fù)，或者您直接與*聯(lián)系”“這個(gè)事情物業(yè)沒有權(quán)利干涉，您直接找*”6、需要客戶填寫資料及單據(jù)時(shí)“您好，請您在此填寫*，謝謝！”“寫到這里”7、收到客戶支付的款項(xiàng)時(shí)“這是您支付的*費(fèi)（4月份物管費(fèi)）

29、共計(jì)現(xiàn)金*元，請稍等我馬上為您開具票據(jù)，謝謝！”不吭聲、“等著，開票給你“8、向客戶遞交物品及單據(jù)時(shí)“您好，這是您的*（收據(jù)），請您點(diǎn)清收好！”不吭聲、“收好你的東西”9、為客戶事宜辦理完畢時(shí)“您好，您辦理的*手續(xù)，已辦理完畢，請問還有其他需要幫助的嗎？“不吭聲或說“辦完了”10、客戶離開時(shí)“謝謝您的支持，請慢走！”不吭聲電話問候/結(jié)束的服務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、接聽電話時(shí)的問候語“您好，xxx客戶中心*，很高興為您服務(wù)”“喂！”2、遇到打錯(cuò)電話時(shí)“對不起，這里是xxx客戶中心，您可以核實(shí)下電話號碼，看是否打錯(cuò)了？”“喂，打錯(cuò)電話了！請看清楚后再撥?！?、遇業(yè)主想直接撥打本公司內(nèi)部其

30、它部門電話或想直接要某人電話時(shí)（職能負(fù)責(zé)人、區(qū)域負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理或員工）“您看可以先大致給我說說有什么事嗎？我看能幫您聯(lián)系處理嗎？”當(dāng)業(yè)主再三要求時(shí)：老師，為了避免您的麻煩，要不您稍等幾分鐘，我?guī)湍?lián)系相關(guān)人員，然后請他給您回復(fù)電話過來，好嗎？“你有什么事？” “電話是不能隨便給的，你有什么事給我說吧！”4、當(dāng)明確了業(yè)主房號姓名時(shí)“某先生/某女士/某老師?！薄拔?！”或無動(dòng)于衷，無視業(yè)主的姓名5、當(dāng)電話接通后對方?jīng)]有聲音時(shí)“您好！xxx客戶中心*，很高興為您服務(wù)”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲

31、音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機(jī)?！拔梗f話呀！再不說話我就掛了啊！”6、與業(yè)主說結(jié)束語時(shí)首先“請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”不語或無反映在確認(rèn)用戶沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”待客戶掛斷電話后，我們輕輕地?cái)R上話機(jī)?？蛻魶]有說完就掛機(jī)通話中無法聽清時(shí)的服務(wù)用語情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、當(dāng)業(yè)主說話聲較小時(shí)“非常報(bào)歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽不太清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？”“喂？”“大聲一點(diǎn)嘛！”或“喂,我這里聽不清楚”2.遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)?！拔?電話聽不清

32、”后直接掛機(jī)3.遇到客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚時(shí)“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？/有什么可以幫您嗎？”“我的聲音已經(jīng)很大了,是你自己電話有問題”溝通內(nèi)容情況說明服務(wù)用語服務(wù)禁語1、業(yè)主敘述問題太急躁時(shí)“您別著急，請慢慢說?！薄澳阏f那么快，聽不懂！”2、對業(yè)主有所請求或詢問時(shí)“請問您”、“麻煩您”“你說下？”3、當(dāng)業(yè)主拒絕回答你的提問時(shí)“我很希望能夠盡快為您處理問題，但首先我需要了解”“你要是不說,我們就沒辦法為你處理的”4、查完資料,回到通話中時(shí)“某先生/女士/老師，對不起，讓您久等了?！?“喂,還在嗎?”5、無法及時(shí)答復(fù)業(yè)主時(shí)“不好意思，您說的事情我需要落實(shí)一下

33、，在半小時(shí)（視事件情況而定）內(nèi)由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎？”“這個(gè)我不知道/不太清楚，你要問”“好的，請稍等，我馬上幫您查一下 您好，讓您久等了，您需要的電話號碼是”不吭氣或不斷向旁邊同事核實(shí)，且未請客戶稍等，造成通話不通暢和專業(yè)6、業(yè)主需要找的工作人員不在時(shí)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，請問可以為您轉(zhuǎn)告嗎？或請您留下聯(lián)系方式，我讓他稍后與您聯(lián)系好嗎？”他現(xiàn)在不在7、遇到業(yè)主投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”8、遇到業(yè)主情緒激烈，破口大罵“對不起，先生/小姐/老師，請不要

34、激動(dòng)/請不要生氣您的心情我能理解，您看為了不耽誤你的時(shí)間，我們先處理您所說的好嗎？”同時(shí)客戶專員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒?！拔?，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”9、遇到業(yè)主詢問客戶員工姓名時(shí)“免貴姓x，您可以叫我小x”若業(yè)主沒有問貴姓，則“我叫xxx，您可以叫我小x”“我的姓名是我個(gè)人隱私”10、當(dāng)業(yè)主辦理的事務(wù)因故不能辦理時(shí)“老師，非常抱歉，因?yàn)閤x原因，這件事要xx天才能辦理，您看那天方便（有空），我們預(yù)約一個(gè)時(shí)間好嗎？”“這件事今天辦不了，你下次再來吧”11、當(dāng)業(yè)主在下班時(shí)（或用餐時(shí)）來辦理業(yè)主如果接待人員能處理的：“請問有什么可以幫您的。”按流程為業(yè)主辦理。如果接待人員不能處

35、理：“您好，實(shí)在抱歉，相關(guān)人員現(xiàn)在沒在,如果需要現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？”按流程為業(yè)主辦理。“沒看到我們的服務(wù)時(shí)間嗎？我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在事吃飯時(shí)間）請明天再來（請上班后再來）”12、遇到騷擾電話時(shí)“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶人員應(yīng)及時(shí)尋求上級主管幫助。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！13、需要電話跟業(yè)主反饋返修進(jìn)展時(shí) 溝通原則：1、 問候語及自報(bào)項(xiàng)目、部門和姓名。2、 與業(yè)主確認(rèn)報(bào)事房號及內(nèi)容。3、 反饋報(bào)事處理完成待業(yè)主確認(rèn)。4、 結(jié)束語。 溝通話術(shù)舉例：“您好，老師，我是xx管理處客戶中心的xxx

36、。請問您是xxx房號的業(yè)主xx老師嗎？我想針對您戶內(nèi)關(guān)于xxxx報(bào)事返修處理的情況跟你做個(gè)回復(fù)。”“您戶內(nèi)關(guān)于xxxx的報(bào)事，已經(jīng)處理完成，看您什么時(shí)候方便回來查看確認(rèn)呢？”好的，老師，如果您回家來查看時(shí)可跟我聯(lián)系，我們可以陪同您一起到戶內(nèi)查看。感謝你對我們工作的配合和支持！再見！“你們報(bào)的事，已經(jīng)處理好了，我們直接給你完結(jié)了吧”14、當(dāng)返修報(bào)事已實(shí)際處理完成，但多次聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行返修報(bào)事確認(rèn)未果，需要電話確認(rèn)銷單時(shí) 溝通原則：1、 問候語及自報(bào)項(xiàng)目、部門和姓名。2、 與業(yè)主確認(rèn)報(bào)事房號及內(nèi)容。3、確認(rèn)報(bào)事處理完成并就完結(jié)方式與業(yè)主達(dá)成一致。4、結(jié)束語。 溝通話術(shù)舉例：“您好，xxxx老師，我是

37、xx管理處客戶中心的xxx。關(guān)于您戶內(nèi)xxx的報(bào)事，我們已經(jīng)三次聯(lián)系您回家查看確認(rèn)，可能您太忙一直沒時(shí)間回來看。這個(gè)報(bào)事已經(jīng)處理完成了，我也到現(xiàn)場幫你查看后確認(rèn)已經(jīng)處理好，為了避免頻繁對您生活的打擾，我們現(xiàn)在對報(bào)事進(jìn)行電話完結(jié)，你看可以嗎？老師若方便回來時(shí)請進(jìn)行查看，有任何問題請及時(shí)向我們反映。感謝你對我們工作的配合和支持！再見！注：在取得業(yè)主確認(rèn)后方可完結(jié)報(bào)事?！袄蠋煟覀冊碌琢艘己藞?bào)事完結(jié)率，這個(gè)報(bào)事我們就完結(jié)了吧?！?5、特約服務(wù)回訪 溝通原則：1、 問候語及自報(bào)項(xiàng)目、部門和姓名。2、 確認(rèn)報(bào)事房號及內(nèi)容。3、 按照特約服務(wù)上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程對業(yè)主進(jìn)行回訪。4、 若在回訪中遇到業(yè)主提出對

38、物業(yè)的表揚(yáng)需進(jìn)行感謝并記錄進(jìn)行學(xué)習(xí)。5、 若在回訪中遇到業(yè)主提出對物業(yè)的不滿需表示歉意并記錄進(jìn)行落實(shí)，落實(shí)后再回復(fù)業(yè)主。6、 結(jié)束語。 溝通話術(shù)舉例：開場白：“您好老師，請問您是xxx房號xxx業(yè)主嗎？我是xxx管理處客戶中心xxx，請問您現(xiàn)在接聽電話方便嗎？l 業(yè)主接受時(shí)：今天給您打電話主要想針對我們在x年x月x日為您提供xxx特約服務(wù)的事情對您進(jìn)行服務(wù)回訪，以便了解我們工作中的好與不足，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。（1）請問針對你的服務(wù)需求，我們的工作人員是否在15分鐘內(nèi)有響應(yīng)？如果沒有及時(shí)上門是否跟您有預(yù)約上門的時(shí)間？（2）請問我們的工作人員為您服務(wù)前是否向您主動(dòng)出示并介紹了我們的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

39、（3）請問最終是否將您戶內(nèi)的報(bào)事服務(wù)問題解決了？（4）老師對于本次服務(wù)總體是否滿意呢？對我們的服務(wù)是否還有其他的意見和建議？若回訪中遇到業(yè)主提出物業(yè)工作未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)：非常抱歉，我們的服務(wù)給您帶來不好的感受，我已經(jīng)記錄下來并會轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人落實(shí)，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)和驗(yàn)證。若回訪中遇到業(yè)主提出物業(yè)工作的認(rèn)可和表揚(yáng)時(shí)：非常感謝老師對物業(yè)工作和員工的認(rèn)可，我已經(jīng)記錄下來并會轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，在部門例會中對員工提出表揚(yáng)，讓更多的同事向他學(xué)習(xí)。l 業(yè)主不方便時(shí)：實(shí)在不好意思，打擾您了。那請問您什么時(shí)候方便，我再打電話過來跟你回訪呢？l 業(yè)主不接受回訪時(shí)：非常抱歉打擾您了。結(jié)束語：非常感謝您對物業(yè)工作的理解和支持，今后您對物業(yè)工作有什么意見或建議，歡迎撥打我們的24小時(shí)熱線電話祝您生活愉快！再見！注：針對其他回訪（如：滿意度調(diào)查后回訪、裝修回訪、空置房回訪等可根據(jù)項(xiàng)目回訪主題和目的擬定相應(yīng)回訪說辭和標(biāo)準(zhǔn)）“老師，我跟你做個(gè)xxx事情的回訪。”16、當(dāng)向業(yè)主電話催繳物業(yè)費(fèi)用時(shí) 溝通原則：1、 問候語及自報(bào)項(xiàng)目、部門和姓名。2、 與業(yè)主確認(rèn)房號和業(yè)主姓名。3、 催費(fèi)前的鋪墊（結(jié)合項(xiàng)目生活配套利好信息、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)、物業(yè)最近工作等相關(guān)信息向業(yè)主傳遞。）4