服務(wù)柜面管理規(guī)定

1、服 務(wù) 柜第一章總那么第一條為進一步加強公司柜面效勞管理，標準柜面效勞行 為，提升公司效勞品牌和效勞形象，提高客戶滿意度。根據(jù)保監(jiān) 會有關(guān)人身保險業(yè)務(wù)根本效勞規(guī)定，以及公司員工行為標準，結(jié) 合公司柜面效勞實際，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定遵循如下原那么一誠信為本原那么。自覺遵守國家法律法規(guī)、政策及相關(guān) 規(guī)定，公平公正、老實守信地履行保險合同約定，保障客戶合法 權(quán)益。二保守秘密原那么。嚴格遵守公司平安制度，不得泄露公 司機密，對客戶信息和資料承當保密義務(wù)。三標準操作原那么。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)那么流程辦理 各項業(yè)務(wù)，杜絕違規(guī)操作。四優(yōu)質(zhì)效勞原那么。保持良好效勞形象與專業(yè)品質(zhì)，為客 戶提供主動、及

2、時、準確的效勞，不斷提高客戶滿意度。五持續(xù)改良原那么。不斷優(yōu)化柜面效勞環(huán)境，持續(xù)改良柜 面效勞管理，提高柜員效勞質(zhì)量和效勞時效，使柜面效勞得到長 期而有效的全面提升。第三條 本規(guī)定所稱柜面是指公司直接面向客戶、公眾和銷 售人員而設(shè)立，負責(zé)提供保險合同約定或依法應(yīng)由公司提供的各 種效勞的固定場所，是公司的效勞窗口。第二章 柜面功能第四條 柜面應(yīng)具備保險業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨查詢、投訴等基 本效勞功能，有條件的柜面可增加業(yè)務(wù)處理、收付費等功能。第五條 柜面效勞區(qū)域主要包括接待區(qū)、資料填寫區(qū)、休息 等候區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)及收銀區(qū)，有條件的分公司可以設(shè)置客戶洽 談室、 VIP 客戶室等。第三章 柜面環(huán)境第六條

3、柜面環(huán)境要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放整潔 有序。各類宣傳資料、 圖片應(yīng)保持整潔、 美觀， 如有破損、 污臟， 即刻更換。第七條 柜面應(yīng)設(shè)置營業(yè)時間公示牌、效勞標識牌及崗位標 識牌。效勞標識牌包括保全業(yè)務(wù)流程圖及應(yīng)備資料一覽表、理賠 業(yè)務(wù)流程圖及應(yīng)備資料一覽表、投訴辦理須知等。第八條 柜面應(yīng)設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿，并公示服 務(wù)監(jiān)督 。第九條 日常所需的各類單證應(yīng)分類放置在文件架或文件柜， 且標識清晰，不得隨意堆放。各類印章和有價單證須妥善保管。第四章 效勞時間第十條 分公司應(yīng)根據(jù)當?shù)貙嶋H，合理安排日常營業(yè)時間， 以滿足不同客戶的效勞需求，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。第十一條 每個營業(yè)日的效勞時間

4、可分為效勞準備時間、業(yè) 務(wù)受理時間、工作后的整理時間三局部。一效勞準備時間為正式營業(yè)前十五至二十分鐘，工作內(nèi) 容包括營業(yè)環(huán)境檢查、柜員儀表檢查、辦公用品及單證整理、系 統(tǒng)啟動等。二業(yè)務(wù)受理時間為營業(yè)開始直至結(jié)束。工作內(nèi)容包括客 戶、業(yè)務(wù)員接待、業(yè)務(wù)受理及經(jīng)辦等。三營業(yè)后的整理時間一般安排在營業(yè)結(jié)束后 10 至 20 分 鐘的時段。工作內(nèi)容包括柜員日清日結(jié)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計和財務(wù)對帳、 檔案整理、資料及錢款交接、未結(jié)業(yè)務(wù)記錄備案、系統(tǒng)關(guān)閉、安 全檢查等。第五章 效勞時效第十五條 柜面及后臺人員在提供各項保單根底效勞或業(yè)務(wù) 處理過程中，應(yīng)先外后內(nèi)、高效、準確地辦理業(yè)務(wù)，提高效勞效 率，提倡限時效勞，盡量縮

5、短客戶等候時間。第十六條 效勞時效一新契約效勞時效。柜面人員收到投保申請后，即時審 核申請資料是否齊全、填寫是否符合規(guī)定。對于投保申請?zhí)顚戝e 誤、需要體檢、生存調(diào)查或補充相關(guān)資料等情況，應(yīng)在接到通知 后的 1 日內(nèi)通知銷售人員及時更正或補充；資料齊全、填寫符合 規(guī)定的投保申請，除特殊情況外，一般應(yīng)在受理后 1 日內(nèi)完成對 新契約投保資料的新單受理、登記、掃描等相關(guān)工作，做到日清 日結(jié)。對于保單送達回執(zhí)及各類通知書回執(zhí)，應(yīng)在受理后 1 日內(nèi) 完成回執(zhí)核銷。二保全效勞時效。申請資料齊全、符合規(guī)定保全申請， 應(yīng)在收到申請后即時受理。不涉及繳納保險費的在 5 日內(nèi)處理完 畢；涉及繳納保險費的，在繳納保

6、險費起 5 日內(nèi)處理完畢。申請 資料不完整、填寫不標準或不符合規(guī)定的保全申請，應(yīng)即時一次 性告知客戶或代辦人。三理賠效勞時效。柜面人員在接到客戶報案時，應(yīng)即時 提示客戶公司要求的診療醫(yī)院范圍，指導(dǎo)相關(guān)當事人提供與確認 保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)證明和資料。符合報案 條件的應(yīng)即時進行報案登記處理。資料不完整的理賠申請，應(yīng)即 時指導(dǎo)客戶補充完善索賠資料；不符合索賠條件的理賠申請，應(yīng) 即時將資料退還客戶，并做好解釋和溝通工作。四咨詢處理時效。柜員應(yīng)耐心、熱情受理客戶咨詢，對 于受理柜面能當場解決的咨詢，應(yīng)即時或當日給予答復(fù)。 不能立即答復(fù)的，具體經(jīng)辦人應(yīng)即時記錄備案并視具體情況向客 戶承諾

7、答復(fù)時限，一般處理時間不超過 3 日。五投訴處理時效。柜面受理客戶投訴時，應(yīng)詳細記錄有 關(guān)情況，并即時錄入投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 對于受理當場能解決的投訴， 即時答復(fù)客戶； 無法當場處理的， 自受理投訴之日起 10 日內(nèi)向投 訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時答復(fù)的，及時向投訴 人反應(yīng)進展情況。六特殊問題處理時效。如果無法在本標準規(guī)定的時效內(nèi) 完成的業(yè)務(wù)，具體經(jīng)辦人應(yīng)在日清日結(jié)時做好記錄備案，并在次 日聯(lián)系客戶，做好解釋說明，告知客戶處理時限并及時跟進。第六章效勞質(zhì)量第十七條技能管理一柜面人員上崗前必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，到達崗位技能標 準方可上崗。二柜面應(yīng)定期組織效勞人員開展學(xué)習(xí)，采取在崗培訓(xùn)、 脫產(chǎn)

8、培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等多種方式，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞效率。三柜員應(yīng)精通業(yè)務(wù)，熟練業(yè)務(wù)流程，具備獨立操作能力， 能夠為客戶提供高效快捷的效勞。四柜員還應(yīng)了解與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的金融、保險知識、掌 握客戶效勞技能，并能運用解決實際工作中遇到的問題。第十八條品質(zhì)管理一柜面人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)的效勞標準和效勞時效處理 業(yè)務(wù)，確保柜面效勞快捷、標準、平安、準確。二省級分公司客戶效勞管理部門應(yīng)根據(jù)公司效勞品質(zhì)管 理及監(jiān)督機制，結(jié)合實際，制訂考核細那么，定期對本機構(gòu)及所屬 三、四級機構(gòu)的客戶效勞柜面進行檢查和考核。不得少于每半年 一次。三柜面應(yīng)根據(jù)效勞質(zhì)量檢查、監(jiān)督結(jié)果，分析柜面效勞中 存在的問題，采取改良措施并跟蹤

9、落實情況。第十九條意見管理營業(yè)結(jié)束后，柜面應(yīng)指定專人注意查看客戶意見簿或意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復(fù)和備案。第七章柜員禮儀第二十條儀表、儀態(tài)禮儀一統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時間柜面人員需穿著統(tǒng)一 的職業(yè)服裝，保持衣服熨燙平整、干凈整潔，并配戴工作牌或擺 放桌牌，公示柜員的工號或姓名。二儀表大方，儀容得體。柜員應(yīng)保持頭發(fā)清潔、長短適中，男士不得留長發(fā)或剃光頭， 不得蓄須和化裝；女士淡妝上崗， 不可佩戴夸張耀眼的飾物， 指甲不可過長，并且要保持指甲清潔。三儀態(tài)端正，舉止文明。站立時脊背挺直，抬頭挺胸， 肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐著與客戶面對面交談時，應(yīng)挺胸 收腹微向前傾，目光平

10、視客戶。第二十一條語言禮儀一語氣親切，語調(diào)柔和。效勞語言總的要求是用語標準、 以誠待人，語調(diào)平和、語氣親切，提倡使用普通話接待客戶。對 不同的客戶要稱謂恰當、 語言得體，意思明確。對少數(shù)民族客戶， 尤其應(yīng)注意語言禮儀，加強溝通。二文明標準用語。應(yīng)標準使用禮貌用語，如“您好、“請、“謝謝、“再見、“對不起、“麻煩您、“沒關(guān)系、“不用謝、“讓您 久等了等。三效勞禁語。防止使用效勞忌語，如、不知道、不太清楚、我也不知道該怎么辦、這個問題不歸我管、你自己看、沒看到我正在忙嗎、我也沒方法等推諉言辭。第二十二條接待禮儀一當客戶走近柜臺時應(yīng)禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。二辦理業(yè)務(wù)要仔細

11、聆聽，準確了解客戶的用意，并得到 客戶確認。當客戶表達不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達意 圖。三客戶猶豫不決時，應(yīng)主動予以引導(dǎo)。準確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進行業(yè)務(wù)處理。 解答客戶詢問，態(tài)度要耐心誠懇， 語言要通俗易懂，表達要清晰準確。四遇到當場無法解答的問題，不能推諉、搪塞，應(yīng)立即咨詢相關(guān)部門，及時予以答復(fù)，或告知客戶解決問題的途徑及處理人員等。五遞交客戶錢款、資料時，動作要輕、不扔不摔，提醒客 戶核對、收好。客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別。第八章效勞紀律第二十三條 柜員在崗期間，應(yīng)嚴格遵守國家法律、法規(guī)及 有關(guān)規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。第二十四條 不能私自使用他人工號、密碼，不得向他

12、人提 供自己的工號、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經(jīng)信 息技術(shù)部門確認的軟件。第二十五條嚴格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務(wù) 處理。熟悉公司內(nèi)控制度，具備一定的風(fēng)險識別能力，做好柜面 日常業(yè)務(wù)風(fēng)險的防范及控制。第二十六條嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，營業(yè)時間發(fā)生 變化時應(yīng)提前公示，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。營業(yè)期 間因特殊情況無法正常營業(yè)時，應(yīng)明示客戶“暫停營業(yè)。第二十七條 接受客戶批評和聽取意見時，應(yīng)表示感謝不要 爭辯，自己解決不了的，應(yīng)請示上級主管解答處理。在工作中受 到委屈時應(yīng)顧全大局，謙和禮讓求得理解，嚴禁與客戶發(fā)生任何 形式的爭吵。第二十八條 柜員整理資料應(yīng)在柜面無客戶情況下進行，不 能出現(xiàn)柜員為處理內(nèi)部事務(wù)， 而隨意擺放“暫停效勞告示牌停辦業(yè) 務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況需征得上級主管的同意。第二十九條 發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當面歸還，假設(shè)不