信息系統(tǒng)及網絡故障應急處置預案

1、信息系統(tǒng)及網絡故障應急處置預案一、目的信息系統(tǒng)目前覆蓋全院各個業(yè)務和管理部門，已成為醫(yī)院為醫(yī)療、科研和 管理提供信息化手段的根本，為保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行，特制定 本應急預案（以下簡稱信息網絡應急預案）。二、適用范圍本預案不適用醫(yī)院停電。本預案適用于院本部（南區(qū)）因服務器軟、硬件故障，數據庫故障，數據 損毀，存儲設備損壞，網絡鏈路損壞，網絡設備癱瘓以及計算機病毒的爆發(fā)等 原因致醫(yī)院信息管理系統(tǒng)無法正常運行，一直嚴重影響局部或整體業(yè)務運轉的 突發(fā)事件（以下簡稱故障）。故障類別包括兩方面內容：一是網絡連接斷開簡稱網絡故障（任何及網絡 相關的操作無法進行，桌面右下角網絡連接顯示紅叉），二是

2、服務器發(fā)生軟件 或硬件故障簡稱信息系統(tǒng)故障（信息系統(tǒng)打不開或是信息系統(tǒng)使用中報錯）。 三、部門及人員職責分工1、醫(yī)院信息網絡應急預案指揮協調小組（簡稱應急指揮小組）由院長（總負責），信息主管院長、行政機關的部門負責人和網絡中心技術 人員組成。其主要職責是負責的安全領導，負責制定系統(tǒng)安全規(guī)章制度，檢查 督促安全責任制和各項措施的落實情況，制定信息網絡應急預案并指揮實施演 練。2、技術保障組該組由信息網絡中心承擔，結合第三方維保公司技術力量，保證機房、網 絡、信息系統(tǒng)出現故障及時恢復。四、啟動信息網絡應急預案程序1、全院醫(yī)護人員發(fā)現信息系統(tǒng)故障或是網絡故障，請在第一時間撥打24小時 值班運維支持熱

3、線，告知信息網絡中心故障問題的發(fā)生地及故障類別。（特別說 明：不要給技術人員打電話，以免影響處理速度）2、當信息網絡中心值班人員確定為預案所述故障時，技術人員必須在5分鐘 內判斷故障原因，并且趕赴故障現場進行緊急處理，并上報信息網絡中心主任。 信息網絡中心主任組織技術力量進行搶修。3、門急診出現大面積故障后，嚴重影響醫(yī)院就診秩序。經網絡信息中心技術 負責人研判后，無法在30分鐘內恢復應立即報告信息網絡中心主任，由信息網 絡中心主任報主管院長，啟動門、急診信息網絡應急預案，在受影響區(qū)域內啟 動手工流程。住院系統(tǒng)出現大面積故障后，經信息網絡中心技術負責人研判后，無法在 60分鐘內恢復應立即報告信息

4、網絡中心主任，由信息網絡中心主任上報主管院 長，啟動病區(qū)信息網絡應急預案，轉手工流程。4、信息網絡應急預案啟動后由信息網絡中心主任報院長辦公室，院長辦公室 發(fā)短信告知受影響區(qū)域或全院啟動信息網絡應急預案。5、短信內容為：門急診相關科室：醫(yī)院出現網絡故障（或信息系統(tǒng)故障），立即啟動門急 診信息網絡應急預案，請通知本科室人員啟動科室應急預案。信息網絡中心、 院長辦公室病區(qū)相關科室：醫(yī)院出現網絡故障（或信息系統(tǒng)故障），立即啟動病區(qū)信 息網絡應急預案，請通知本科室人員啟動科室應急預案。信息網絡中心、院長 辦公室全院（本部、南區(qū)）科室：全院（本部、南區(qū)）出現網絡故障（或信息系 統(tǒng)故障），全院（本部、南區(qū)

5、）立即啟動信息網絡應急預案，請通知本科室人 員啟動科室應急預案。信息網絡中心、院長辦公室 五、手工流程及特殊問題處理1、相關科室負責人接到短信通知啟動信息網絡應急預案后應立即通知本科室 工作人員啟動本科室的應急預案。2、醫(yī)務處要啟動醫(yī)生、醫(yī)技手工診療應急預案，護理部要啟動護理操作應急 預案。3、相關科室啟動手工流程。手工流程中所涉及的單據門診一式三份，病區(qū)一 式二份，輸血申請單一式四份（輸血科要二份）。門急診醫(yī)生留存度察中心應急收就憑證第三聯（以下簡稱收款憑證）、處 方、檢查申請單、檢驗申請單、住院通知單、患者病歷本。（醫(yī)生所開單據上 要寫上醫(yī)生的手機聯系方式）結算中心留存劃價后的處方、檢查申

6、請單、檢驗申請單、收款憑據（第一 聯）、持卡患者留存卡號、無卡患者留存患者信息登記表。住院處留存住院通知單。檢查科室留存檢查申請單、檢查報告單、收款憑據第三聯。檢驗科室留存檢驗申請單、檢驗報告單、收款憑據第三聯。藥房留存處方、取藥單、退藥單、收款憑據第三聯。病區(qū)醫(yī)生留存醫(yī)囑單、檢查申請單、檢查報告單、檢驗申請單、檢驗報告 單。（醫(yī)生所開申請單上要寫上醫(yī)生的手機聯系方式）病區(qū)護士留存醫(yī)囑執(zhí)行單、取藥單、退藥單。4、如遇退費的患者，請相關科室在收款憑據第三聯中注明已退藥、未做檢查、 未做檢驗、未采血等字樣并簽字。讓患者持收費憑據第三聯到結算中心退費。5、信息網絡應急預案中所涉及的單據的電子版發(fā)布在

7、內網信息之窗中的信息 網絡欄目中（應急預案單據）（各科室請檢查自己所使用的單據是否完整，及 時向信息網絡中心反饋）。其中包括常用醫(yī)囑項目目錄，門急診、住院藥房常 備藥品目錄，檢查、檢驗項目目錄（每季度更新一次）。要求相關科室下載保 存到本地計算機并打印長期備用。6、窗口服務人員要告知每位患者下一步就診流程的具體位置及使用的具體單 據。必要時可由服務人員陪同。7、行政、后勤科室接到應急指揮小組通知后，應立即到門診相應崗位進行患 者疏導服務。崗位要固定下來提高應急能力。8、醫(yī)保卡不能使用，醫(yī)保窗口工作人員向患者耐心解釋，請患者先交押金，系統(tǒng)正常后再進行醫(yī)保結算。9、如遇患者就診完網絡（或信息系統(tǒng)）

8、仍未恢復，工作人員請做好解釋工作。 患者可以等待：系統(tǒng)恢復后優(yōu)先辦理?；颊卟荒艿龋赫埩舸婧没颊呗撓捣绞降?二天辦理。10、患者不能辦理出院，請工作人員做好患者解釋工作。請患者耐心等待。也 可留存好患者聯系方式第二天辦理。六、終止信息網絡應急預案1、故障排除后并且經過技術負責人研判，信息系統(tǒng)或者網絡可以穩(wěn)定運行后 報告信息網絡中心主任，由信息網絡中心主任上報主管院長，終止信息網絡應 急預案。2、信息網絡應急預案終止后由信息網絡中心主任報院長辦公室，院長辦公室 發(fā)短信告知受影響區(qū)域或全院終止信息網絡應急預案。3、短信內容為：科室：醫(yī)院網絡故障（或信息系統(tǒng)故障）已排除，請通知本科室人員終止 科室應急

9、預案。信息網絡中心、院長辦公室4、相關科室負責人接到短信通知終止信息網絡應急預案后，應立即通知本科室 工作人員，再處理完手工流程后終止本科室的應急預案。5、終止本科室應急預案后相關科室根據本科室留存的單據信息進入系統(tǒng)補錄。 流程如下：（1）門急診：掛號一醫(yī)生一收費一醫(yī)技執(zhí)行（藥房發(fā)藥、退藥）一醫(yī)技報告單門急診掛號根據留存的收費憑據在系統(tǒng)中掛號、為無卡患者辦臨時卡。門急診醫(yī)生根據留存的收費憑據及單據，在系統(tǒng)中患者就診列表里查詢患 者補錄醫(yī)囑、病歷及開具檢查及檢驗申請、重新開住院通知單。結算中心核對留存的收費憑據、劃價后的處方、及檢查、檢驗申請單收費 并打印正式發(fā)票。醫(yī)技科室根據留存的收費憑據及檢

10、查、檢驗申請單，在系統(tǒng)醫(yī)技執(zhí)行列表 中查找患者執(zhí)行醫(yī)囑、根據需要重新開具報告單。藥房根據留存的收費憑據、處方進行發(fā)藥或退藥審核確認。所有門急診醫(yī)生及相關科室在系統(tǒng)補錄完畢后要將第三聯收費憑據交回結 算中心，結算中心統(tǒng)一整理好收費憑據交計財處。（2）病區(qū):醫(yī)生住院通知單一住院部一護士分床一醫(yī)生醫(yī)囑一護士執(zhí)行一取藥（退藥）一藥房發(fā)藥（退藥）醫(yī)生住院通知單一住院部一護士分床一醫(yī)生醫(yī)囑一醫(yī)技執(zhí)行一一醫(yī)技報告 單門急診醫(yī)生根據留存的住院通知單，重新開具住院通知單。住院部根據留存的住院通知單辦理患者入院手續(xù)。護士分床、根據留存單據執(zhí)行醫(yī)囑、取藥、退藥。住院醫(yī)生根據留存單據補錄醫(yī)囑、補開檢查及檢驗申請單等、

11、補寫病歷。醫(yī)技科室根據留存單據執(zhí)行醫(yī)囑、補開報告單。6、信息網絡中心系統(tǒng)管理員及工程師檢查系統(tǒng)補錄情況，根據科室申請及時 修改錯誤信息，重要財務數據需要經申請部門主任、信息網絡中心主任、計財 處主任及工程師簽字共同協商處理。附件一：門急診信息網絡應急預案附件二：病區(qū)信息網絡應急預案門急診信息網絡應急預案一、門急診信息網絡應急預案實施規(guī)范：門診部：1、門診部通知門診醫(yī)生，啟動門診部信息網絡應急預案，同時告知患者醫(yī)院網 絡（或信息系統(tǒng)）出現故障，并取得諒解。2、本部門診部通知保衛(wèi)處（南區(qū)門診部通知中控室），加強安保維持秩序；3、門診部通知導診，疏導病人，必要時通知應急指揮小組調動行政、后勤人員 到

12、門診一線協助疏導患者。4、行政、后勤人員疏導崗位應在門診部信息網絡應急預案中體現。急診科：1、急診科通知急診醫(yī)生，啟動急診科信息網絡應急預案，同時告知患者醫(yī)院 網絡（或信息系統(tǒng)）出現故障，并取得諒解。2、急診科接收來H門診的危重患者。3、急診科組織醫(yī)療力量搶救危重患者，同時向醫(yī)務處、護理部請求支援。4、如遇緊急需要處理的危重患者發(fā)現網絡（或信息系統(tǒng)）出現故障后，可自 行啟動急診科應急預案。相關科室接到手工單據后請積極配合。醫(yī)務處：1、醫(yī)務處組織醫(yī)療力量，為急診科增配醫(yī)師。2、醫(yī)務處協調科室醫(yī)生，為門診增配接診醫(yī)師。結算中心掛號：自助機H動提示網絡故障。已掛號病人憑掛號小票，繼續(xù)到診室就診。未掛

13、號患者，在導診員或保安的引導下繼續(xù)在窗口排隊，無卡患者繼續(xù)填 寫患者信息登記表，結算中心開具收款憑據（一式三份，結算中心留存第一聯, 患者拿第二聯和第三聯，要求實名登記并填寫就診卡號）并蓋章，發(fā)病歷本， 留存就診卡及患者聯系方式，無卡患者留存患者信息登記表（在收款憑據中填 寫臨時卡號）。門、急診醫(yī)生站：每個診區(qū)醫(yī)生站必須長期備有手工檢驗、檢查申請單及處方箋，由門診部、 急診科統(tǒng)一印制（一式三聯），包括：檢驗申請單、放射檢查申請單（、x 線）、超聲檢查申請單、胃鏡檢查申請單、病理檢查申請單、核醫(yī)學檢查申請 單、醫(yī)院常用醫(yī)囑項目目錄、門急診藥房常備藥品目錄等?；颊邞{掛號小票或收款憑據到門、急診就診

14、，護士手工分診，診室醫(yī)生留 存掛號小票或收款憑據第三聯并診查患者，手工書寫病歷，手工開具檢驗、檢 查（胃腸、心電、超聲、X線檢查）申請單等，根據門急診藥房備藥目錄, 手工開具處方。各類單據上必須注明開具醫(yī)生姓名、工號及手機聯系方式。檢 驗、檢查、處方分別在不同的單據上開具。以便檢查科室及藥房留存。開具單 據要一式三份。門急診藥房：患者持門急診醫(yī)生開具的處方到門急診藥房劃價。結算中心收費（含急診收費）：患者憑醫(yī)生開具的檢查、檢驗申請單、劃價后處方到門、急診結算中心繳 費，收費員根據醫(yī)生開具的醫(yī)囑項參照電子版或者紙質版價格表收取押金，同 時給患者開具收費憑據（一式三份，結算中心留存第一聯，患者拿第

15、二聯和第 三聯，要求實名登記并填寫就診卡號）并蓋章。同時留存患者劃價后處方、檢 查單、檢驗單。（核對費用使用） 門急診藥房：門、急診藥房根據患者蓋章的收費憑據及處方，為患者核發(fā)藥品，并留存 患者處方及收費憑據第三聯。有退藥的患者請在患者所持收費憑據第三聯上注明已退藥并簽字。并讓患 者持收費憑據第三聯到結算中心退費。醫(yī)技科室：要長期備用報告單有退費的患者請在患者所持收費憑據第三聯上注明未做檢查、未做檢驗、 未采血等字樣并簽字。并讓患者持收費憑據第三聯到結算中心退費。檢驗：危、重患者憑蓋章的收費憑據及檢驗申請單（上面標明危、重字樣）到檢 驗科室，檢驗科室將患者信息手工錄入儀器進行檢驗。并留存申請單

16、及收費憑 據第三聯。急需等待結果的醫(yī)生（包括急診科）請電話詢問檢驗科。檢查：超聲科、放射科、消化內鏡、呼吸內鏡、核醫(yī)學、耳鼻喉鏡、病理等根據 患者蓋章的收費憑據和申請單，手工將患者基本信息錄入，進行離線檢查，保 存圖像。為急診患者出具“臨時檢查報告單”。并留存申請單及收費憑據第三 聯。其它檢查科室根據患者蓋章的收費憑據和申請單，為患者進行檢查，并出 具“檢查報告單”。同時留存申請單及收費憑據第三聯。留觀患者處理：醫(yī)生決定患者留觀，直接收入留觀室，留觀室醫(yī)生手工開具各類檢查、檢 驗、藥品醫(yī)囑，患者直接到結算中心繳費，其余同門、急診流程。二、終止門急診信息網絡應急預案：各門急診相關科室接到終止預案

17、通知時，需重新啟動計算機，檢驗科如遇 到設備不能傳數據需要將設備及計算機一同重啟。結算中心（含急診收費）立即組織人員補錄掛號信息，補錄完后按處方及 檢查、檢驗申請單上的聯系方式通知醫(yī)生補錄醫(yī)囑及檢查、檢驗申請單。（如遇醫(yī)生下班請通知門診部和醫(yī)務處協調人員補錄信息）門急診醫(yī)生補錄醫(yī)囑及病歷、檢查、檢驗申請后通知結算中心及時收費， 手工開具住院通知單的醫(yī)生需重新開具住院通知單。軟件公司負責配合門急診結算中心核對費用，并檢查各種數據合理性，處 理異常情況。結算中心按收費員進行對賬。醫(yī)?；颊邞{收費憑據第二聯到醫(yī)保窗口進行結算，結算中心重新按照收費 明細使用醫(yī)?？ㄟM行實時結算?；颊邞{醫(yī)保結算收據到收費窗

18、口退費（押金）， 結算中心收回收費憑據第二聯。留觀患者：為進一步治療，無卡患者需辦理就診卡，醫(yī)生補錄醫(yī)囑，患者 持就診卡到結算中心退費（押金）換正式發(fā)票。門急診患者就診完畢持收費憑據第二聯到結算中心退費（押金）、拿回就 診卡，換正式發(fā)票。病區(qū)信息網絡應急預案一、病區(qū)信息網絡應急預案實施規(guī)范：住院患者流程：醫(yī)生決定患者需入院治療后，手工開具“住院通知單”，患者憑住院通知 單到住院處辦理住院。住院處：已開住院通知單的患者（包括手工開具的）繼續(xù)在窗口排隊辦理，住院處 手工開具押金收據（住院處蓋章）。終止發(fā)放腕帶。出院結算業(yè)務終止辦理，工作人員進行安撫疏導，保安維持秩序。病區(qū)：要長期備用醫(yī)囑單、檢查申

19、請單、檢驗申請單、領藥單等，醫(yī)生護士要登 記好操作、開具醫(yī)囑、護士執(zhí)行的時間節(jié)點，使用應急長期醫(yī)囑和應急臨時醫(yī) 囑單，以備網絡恢復后病歷書寫及醫(yī)囑補記。患者憑臨時押金收據進入病區(qū)住院治療，護士為患者安排床位，醫(yī)生手工 開具醫(yī)囑，檢查、檢驗申請單，輸血單，手術申請單等，護士核對醫(yī)囑并執(zhí)行, 護士手寫領藥單到藥房取藥。（以上單據一式二份，單據上留好醫(yī)生手機聯系 方式，醫(yī)生留存一份，醫(yī)技科室留存一份） 醫(yī)技科室：要長期備用報告單檢驗：檢驗科憑醫(yī)生手工開具的檢驗申請單（上面標明危、重），將危、重患者 信息手工錄入儀器進行檢驗，出具“臨時檢驗報告”。并留存檢驗申請單。 檢查：超聲科、放射科、消化內鏡、呼吸內鏡、核醫(yī)學、耳鼻喉鏡、病理等根據 醫(yī)生手工開具的檢查申請單，手工將患者基本信息錄入，進行離線檢查，保存 圖像。出具“臨時檢查報告單”。并留存檢查申請單。其它檢查科室檢查后出具“檢查報告單”，并留存檢查申請單。手術室：（包括門、急診患者）住院患者需急癥手術，患者辦理入院手續(xù)后，病房醫(yī)生手工開具“手術申 請單”，送交手術室，手術室、麻醉科做好手術前準備