軟件系統(tǒng)運(yùn)維協(xié)議

1、協(xié)議編號：致遠(yuǎn)軟件產(chǎn)品維護(hù)協(xié)議 甲方: 乙方：西安致遠(yuǎn)協(xié)創(chuàng)信息技術(shù)有限公司地址：地址：西安市高新區(qū)錦業(yè)一路綠地SOHO B座908室郵編：郵編：710065電話：電話：(029) 65691339(029) 65691193傳真： 傳真：(029) 65691181開戶行： 開戶行：民生銀行錦業(yè)路支 行賬 號：帳 號：12178甲乙雙方本著相互信任、真誠合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供技術(shù)支持服務(wù)達(dá)成一致意見，特簽訂本合同。一、合同適用說明1、本合同適用于購買致遠(yuǎn)產(chǎn)品的用戶。2、甲乙雙方簽訂本合同，表明甲方接受乙方所提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；否則，視為甲方主動放棄乙方所提供的服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)

2、容1、乙方提供的服務(wù)內(nèi)容:1）熱線支持：指乙方服務(wù)人員通過電話向用戶提供技術(shù)問題解答的過程。2）在線服務(wù)支持：指乙方通過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問題，并在 網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù) 解決問題的過程。3）現(xiàn)場維護(hù)：指乙方派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場處理解決問題的過程。4）遠(yuǎn)程維護(hù)：指乙方通過致遠(yuǎn)遠(yuǎn)程維護(hù)軟件解答用戶問題的服務(wù)過 程。5）用戶俱樂部活動：甲方可以參加致遠(yuǎn)用戶俱樂部的活動。6）用戶刊物：甲方可以不定期的獲取乙方提供的用戶刊物，用戶刊物包 括出版的刊物和電子刊物。2、乙方的服務(wù)承諾：1）乙方接到甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提 出關(guān)于致遠(yuǎn)軟件的服務(wù)請求后，在兩個有效工作日內(nèi)給予

3、響應(yīng)并提供服 務(wù)。2）乙方提供給甲方的服務(wù)，必須按照合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行。三、甲方責(zé)任：1、甲方應(yīng)確保有專人對致遠(yuǎn)軟件的使用和管理負(fù)責(zé)。2、甲方應(yīng)建立相關(guān)制度，以確保致遠(yuǎn)軟件運(yùn)行環(huán)境（包括計(jì)算機(jī)、打印 機(jī)與相關(guān)硬件設(shè)備）的安全，為致遠(yuǎn)軟件正常運(yùn)行提供保障。3、甲方定期做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善保管。4、甲方在應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)軟件出現(xiàn)異常，應(yīng)與時與乙方取得聯(lián)系，并記 錄當(dāng)前故障現(xiàn)象，便于乙方作出診斷。5、甲方在乙方服務(wù)人員服務(wù)完成后，配合檢查軟件系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。四、違約處理1、乙方違約處理：1）甲方有權(quán)對乙方不履行合同條款的行為向致遠(yuǎn)軟件股份有限公司服務(wù)管理部門投訴。2）乙方違反以

4、上服務(wù)承諾時，在接到甲方投訴后，維 護(hù)部門立即采取補(bǔ)救措施，并給用戶滿意答復(fù)。3）乙方在確認(rèn)違反了服務(wù)承諾，并給甲方造成了實(shí)際損失，應(yīng)該給甲方 以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2、甲方違約處理1）甲方?jīng)]有按照合同要求履行甲方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，甲方應(yīng)該承擔(dān)由此帶來的相關(guān)后果。2）因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故 障導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失等問題，甲方請求乙方提供服務(wù)的，乙方可以 按照軟件服務(wù)費(fèi)的100%,加收服務(wù)費(fèi)。3、乙方免責(zé)條款1）乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障導(dǎo)致 的數(shù)據(jù)混亂、丟失責(zé)任。2）乙方有權(quán)拒絕甲方提出的合同規(guī)定之外的服務(wù)請求。五、合同有效期和效用性1、本合同須雙方

5、簽字并加蓋公章或合同章生效；本合同一式兩份，雙方 各執(zhí)一份，具有同等法律效力。2、本合同的有效性不因雙方代表的職務(wù)變換、工作變更、工作調(diào)動等情 況而受任何影響；本合同的有效性不因雙方法人的變更而受任何影響；本 合同的有效性不因雙方單位名稱的改變而受任何影響。六、費(fèi)用和合同期限1、購買協(xié)同辦公系統(tǒng)并發(fā)系統(tǒng)的年服務(wù)費(fèi)為：元，大寫：。2、合同有效期限為一年，自 年月日至 年月 日止，期滿合同自動中止。3、合同款支付方式：4、合同期滿后，雙方協(xié)商，乙方可以繼續(xù)為甲方提供用友軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；但雙方必須重新簽署新的服務(wù)合同，服務(wù)費(fèi)用參照本合同執(zhí)行。七、爭議處理1、甲乙雙方如對協(xié)議條款規(guī)定的理解有異議，或

6、者對與協(xié)議有關(guān)的事項(xiàng) 發(fā)生爭議，雙方應(yīng)本著友好合作的精神進(jìn)行協(xié)商。2、協(xié)商不能解決的，依照中華人民共和國合同法，任何一方可向乙方 所在地的人民法院起訴。八、其他1、本合同未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商后產(chǎn)生書面文件，作為本合同的補(bǔ)充條款，具備與本合同同等等法律效力。2、對本合同內(nèi)容的任何修改和變更需用書面形式，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后 生效。3、本合同為雙方唯一的正式協(xié)議，其他任何方案、口頭說明與與本項(xiàng)目 有關(guān)的信函、傳真、郵件等，均以本合同為準(zhǔn)。甲 方：（章） 乙 方：（章）代 表： 代 表： 審批人： 審批人： 年月日年月H附一：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)產(chǎn)品類別服務(wù)產(chǎn) 品服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范交付方式標(biāo)準(zhǔn)

7、服務(wù)熱線支持客戶通過撥打服熱線可獲得日常應(yīng)用 過程中遇到的常見問題答疑，并獲知 應(yīng)用建議；所有電話問題請求都將記 錄在用友熱線服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中， 并可根據(jù)客戶服務(wù)等級每年提供一次 電話支持服務(wù)年報。1、服 務(wù)時 間：5 天*8 小時2、電 話接 通率90% 以上客戶 專線： 6569 1339遠(yuǎn)程支持對于熱線無法解答的產(chǎn)品問題進(jìn)行遠(yuǎn) 程現(xiàn)象查看、定位、診斷并提供解決 方案；協(xié)助更新產(chǎn)品補(bǔ)丁包并提供應(yīng)用指導(dǎo)。1、服 務(wù)時間：5 天*8 小時QQ等遠(yuǎn)程工具2、響應(yīng)時間：4工作小時1、服務(wù)時間：5對于熱線、遠(yuǎn)程、在線都無法解決的天*8標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品問題到客戶現(xiàn)場進(jìn)行查看、定位、小時客戶現(xiàn)場診斷并提供解決

8、方案，提供預(yù)防措施2、響現(xiàn)場服務(wù)和應(yīng)用建議。應(yīng)時間：16工作小時用戶俱樂部以廣大的用戶群體為基礎(chǔ)，秉承“分享智慧財富共享成功人致遠(yuǎn)服務(wù)生”的理念，借助所擁有的前沿技術(shù)、老客時間：專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多種資源，為現(xiàn)場戶俱5天*8用戶提供一個管理與技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)與新樂部小時知、理論與實(shí)踐的交流平臺與增值空間。VIP熱線在“熱線服務(wù)”內(nèi)容的基礎(chǔ)上，為重 點(diǎn)客戶創(chuàng)建問題提交的綠色通道，對 于疑難問題由服務(wù)專家進(jìn)行會診，快 速解決客戶的應(yīng)用問題；1、 服務(wù) 時間：5天*8 小時2、電 話接 通率 100%VIP熱線與客系統(tǒng)定期在“標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)”的基礎(chǔ)上，與客戶雙保障安全戶約定在運(yùn)行穩(wěn)定級別要求較高的特方進(jìn)現(xiàn)

9、場服務(wù)檢查殊時間段提供現(xiàn)場保障服務(wù)；行約服務(wù)定1、服根據(jù)故障的緊急程度，在標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場基務(wù)時加急礎(chǔ)上提供當(dāng)天加急響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)緊急問間：7特殊題緊急處理，保障客戶的業(yè)務(wù)與時、天*24現(xiàn)場服務(wù)有效的運(yùn)轉(zhuǎn)；提供法定節(jié)假日與非工小時作時間的特殊支持保障服務(wù)（非工作2、響日需要另行付費(fèi)）；應(yīng)時間：4工作小時專屬服務(wù)客戶可以指定滿意的服務(wù)工程師提供 一對一服務(wù)，該服務(wù)工程師會自始至 終的了解客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶的需 求，并為客戶提供應(yīng)用建議；也可以 提供由服務(wù)工程師、實(shí)施顧問、IT顧 問、銷售經(jīng)理等各序列專業(yè)人士組成 的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)；1、服 務(wù)時間：5天*8小時2、響 應(yīng)時間：8 小時電話遠(yuǎn)程現(xiàn)場系統(tǒng)巡檢工具提

10、供檢測系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況與所依 賴的系統(tǒng)環(huán)境、軟件應(yīng)用參數(shù)、數(shù)據(jù) 安全等檢測工具；并提供進(jìn)行分析和 評價、提出合理性建議的巡檢報告。按照 項(xiàng)目 方案 和計(jì) 劃執(zhí)行工具軟件數(shù)據(jù)庫維護(hù)工具提供對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修復(fù)、數(shù)據(jù)恢 復(fù)以與數(shù)據(jù)庫備份、還原等維護(hù)工具；按照項(xiàng)目方案和計(jì)劃執(zhí)工具軟件9/12行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工具為適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)調(diào)整，將賬務(wù)數(shù)據(jù)按 照客戶需求進(jìn)行對應(yīng)調(diào)整，包括數(shù)據(jù) 的轉(zhuǎn)移，服務(wù)器的變更，數(shù)據(jù)的導(dǎo)出 導(dǎo)入等工具；按照 項(xiàng)目 方案 和計(jì) 劃執(zhí)行工具軟件體檢服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)為客戶的企業(yè)信息化應(yīng)用定期體檢， 提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的隱患，提供改 進(jìn)建議，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化；檢測內(nèi)容包 括基于系統(tǒng)各方面運(yùn)行狀況

11、與所依賴 的系統(tǒng)環(huán)境、系統(tǒng)參數(shù)與數(shù)據(jù)信息等 情況，并提供進(jìn)行分析和評價的巡檢 報告。服務(wù) 時間：5天*8 小時 執(zhí)行 時間 與客 戶進(jìn) 行約 定遠(yuǎn)程現(xiàn)場數(shù)據(jù)安全檢測定期對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢 測，并提供數(shù)據(jù)安全保障建議，最大 限度確保數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)的連續(xù)性。服務(wù)時間：5天*8小時遠(yuǎn)程現(xiàn)場執(zhí)行 時間 與客 戶進(jìn) 行約定技術(shù) 與性 能優(yōu) 化服 務(wù)分布式應(yīng)用服務(wù)方案針對服務(wù)器分布部署的情況，為客戶 提供分布式應(yīng)用方案和方案建設(shè)；按照 項(xiàng)目 方案 和計(jì) 劃執(zhí)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)遷移服務(wù)協(xié)助客戶將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從原服務(wù)器遷移 到指定的新服務(wù)器；協(xié)助客戶在不同 存儲設(shè)備之間或數(shù)據(jù)庫之間進(jìn)行有效 遷移，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性；按照 項(xiàng)目 方案 和計(jì) 劃執(zhí)行現(xiàn)場系統(tǒng)遷移服務(wù)因?yàn)閿?shù)據(jù)庫增量或系統(tǒng)調(diào)整的問題， 需要對系統(tǒng)進(jìn)行遷移提供解