方案設(shè)計物業(yè)管理系統(tǒng)創(chuàng)新

1、二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容一般認(rèn)為，創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用 ， 相互促進的結(jié)果，是指不斷應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技 術(shù),將過時落后的東西取而代之，以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動。 就物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新 ， 它們之間既相互對立，又水乳交融。觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物，就需要我們用新眼光、 新立場去看待它，用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實中人們常受到 傳統(tǒng)觀念的束縛，對物業(yè)管理沒有全新的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有 準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境，首先要做的就是解放思想，只有從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一

2、種 企業(yè)行為，而不是政府行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求， 才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。經(jīng)營創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的 消費者,這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命 一一 推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在：一是將物業(yè)管理視 作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新 的用戶、新的機會,主動開拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè) 主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消 費;三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才；四是要設(shè)置靈活的 組織管理形式；五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。管理創(chuàng)新。物

3、業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù),而是將二者有機結(jié)合在一起所進行的一系列創(chuàng)造性活動，其實質(zhì)應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來創(chuàng)造一個人物結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多 變化的因素，不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來促進環(huán)境的優(yōu)化?？傊?，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中 ，企業(yè) 唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng) 用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè) ，才能在不利條件 和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。 21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社 會生活、生產(chǎn)、

4、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新 觀念的 產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身 素 質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工 作進行不斷改革、更新和完善的過程。許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏 創(chuàng)造性 的工作。因此，創(chuàng)新對于 物業(yè)管理企業(yè) 來說并不是十分緊迫的問題。 確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。 物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè) 的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管 理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)

5、容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大 體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。 下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。1觀念創(chuàng)新在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理 沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位， 物業(yè)管理行業(yè)普 遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng) 營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè) 務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避 風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不 同程度上影響了物業(yè)管理的 創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物 業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識到 物業(yè)管理是一種企

6、業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活 動必須符合和滿足 市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去 理解、研究它。2管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的 內(nèi)部條件和外部環(huán)境 的變化，不斷創(chuàng)造出新的 管理制度、新的管理措施、新的 管理方式、 新的操作流程，以實現(xiàn)管理各 要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng)造 出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：2.1建立業(yè)主投訴體系2.1.1推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個 環(huán)節(jié)。所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來 電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有 責(zé)任義務(wù)受理并告知其 解決問題的方法或問題解

7、決的責(zé)任人，沒有履 行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪 受理人。“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者 意見， 敷衍了事地打發(fā)來訪者。（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決， 把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒 有解決或無法解決，影響了公司的 聲譽。追究采取的辦法有：（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理 處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落 實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果

8、影響較大者公司給 予降職，降級辭退的處罰。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處 理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同 而產(chǎn)生的誤解。2.1.2建立“ 24小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理 力度。以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為 基本單位，各自為 陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè) 主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多； 二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下， 報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為

9、基本解決單 位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做 得不好，工作隨意性大。現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司 范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理 小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電 隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時， 杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。 第三，提高了物業(yè)管理的 服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管 理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進 其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。2.2紅、黃、藍(lán)牌制度

10、隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛 盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺 非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍(lán)牌制 度”。在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù) 雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡單 的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃 牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填 寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅 牌罰下。具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是 對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對

11、 物業(yè)管理公司的評價。 一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投 票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要 求除出國或公干在外可以補填選票， 否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能 填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由 物業(yè) 管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下 來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可 以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止 的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的 渠道，有意見 就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思

12、的機會， 允許他 們在一定的時間內(nèi)進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說， 業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危， 時時改進和提高自身的服務(wù)和 管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以 從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下 來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果， 通過一定的比例和指 數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和 物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政 府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服， 而且不必投入更多的 時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上， 可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要 的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。當(dāng)然，采用該制度

13、也不可能達(dá)到絕對的公正， 只能通過它來盡可 能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂 爭端。2.3買單式物業(yè)管理所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后， 根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提 供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進行評分。 根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收 費辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè) 主進行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù) 滿意率，并 按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費。2.4業(yè)主投訴消協(xié)賠償公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委

14、員會”，把一定的資金 交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題， 消 協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進行賠償。通過這種方式，能一 定程度上避免 開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能， 維護了消費者的合法權(quán)利。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化， 不斷 創(chuàng)造出新方法、新 措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。3人力資源管理的創(chuàng)新物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物 業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的 激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬 業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。3.1 激勵機制（1） 目標(biāo)激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能

15、有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標(biāo)去 工作，最終達(dá)到和實現(xiàn)這個目標(biāo)，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā) 展計劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小 區(qū)），還是通過IS09000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮 斗方向和工作動力。（2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo) 的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物 業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要 管理人員一定要處處以身作則，率先垂范, 以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。（3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。 在人們生活還未達(dá)到富裕 水平之前，物質(zhì)獎勵的作用

16、顯得十分重要。 因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分 配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予 一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造 性。（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工 合同，并為員工購買養(yǎng)老， 住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪， 帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用 功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。（5）榮譽激勵人的需要和追求是分 層次的，當(dāng)基本的工作 需求 和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下， 物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方

17、面的需求。對工作成績優(yōu)異，素 質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位 與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊 的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在 有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工 可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。（6）參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員 工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意 見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動， 組織員工參與企業(yè)的各 項管理工作，員工就會以公司為家，以 主人翁精神投入工作，煥發(fā)出 旺盛的工作熱情。（7）考核激勵影

18、響員工工作積極性的一個重要因素是激勵 標(biāo)準(zhǔn) 不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工 積極 性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機會要均等，讓 所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)； 二是獎懲的程度要與員工的功過相一致； 三是激勵措施實施過程要公 開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。3.2 末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作 效績平平，表現(xiàn)較差、 紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得35位人解除勞動用工合同，淘汰 出公司的一項辦法。末位淘汰確定的依據(jù)主要有:1本年度受業(yè)主投訴最多

19、者；2本年度業(yè)績或效益完成最差者；3本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過 失發(fā)生火災(zāi)者；4因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者；5不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；6斗毆或威脅，傷害他人者；7利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者；8利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者；9故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；10盜竊公司，同事財務(wù)者；11管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；12泄漏公司重要機密者；13上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；14員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；15其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。末位淘汰的辦法：（1）每季度末，各

20、部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排 序，以員工季度考核表 形式報公司辦公室；（2）工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定， 評出全公司最差的35人；（3）報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于 末位的員工。末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝 任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認(rèn)真對待業(yè)主投訴的意識， 也促進了員工不斷改進 服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。3.3 企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè) 核心價值觀，凝聚企業(yè)團隊?wèi)?zhàn) 斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要 途徑。（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動（2）組織節(jié)假日的旅游活動（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動（4）知識技能比武活動（5）開展學(xué)習(xí)先進企業(yè)文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊4服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”1個目標(biāo)一一服務(wù)滿意2個理念一一全程跟蹤，親情服務(wù) 3個干 凈一一辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈4個不漏一一不漏 氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好一一設(shè)備運行與維護良好，衛(wèi) 生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與 態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。5經(jīng)