客戶服務(wù)管理重點.docx

1、.第一章：客戶服務(wù)管理規(guī)劃什么是客戶服務(wù) :客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或互相作用的活動，其接觸方式可能面對面，也可能是電話、通訊或網(wǎng)上溝通，其活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務(wù)，提供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴及改進意見，商品的退貨或修理、服務(wù)的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度及分析等等?？蛻舴?wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計模式:1大型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要。這種組織結(jié)構(gòu)主要體現(xiàn)不同崗位的職能, 每個崗位都有主管?？蛻舴?wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及經(jīng)理助理主要負責企業(yè)客戶服

2、務(wù)的總體管理及服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計等工作。這種組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理性的雙重特點。2中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要?？蛻舴?wù)部管理事務(wù)有專門的人員負責, 有利于加強客戶服務(wù)管理, 提高服務(wù)工作效率?？蛻舴?wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負責客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作。服務(wù)范圍較廣 , 但服務(wù)人員數(shù)量較少 , 往往一人身兼數(shù)職。這樣的組織結(jié)構(gòu)具有靈活性和職能管理的雙重特點。功能及職能較為綜合?？蛻舴?wù)的職責是什么:1制訂客戶服務(wù)工作制度。2制訂客戶服務(wù)標準 .3客戶信息管理4客戶關(guān)系管理5客戶服務(wù)質(zhì)量管理6客戶投訴管理7售后服務(wù)管理8客戶承諾管理客戶服

3、務(wù)管理體系的內(nèi)容:1客戶服務(wù)標準的制訂2建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系3明確客戶服務(wù)的種類4客戶服務(wù)請求的處理5客戶服務(wù)質(zhì)量的管理服務(wù)等級管理是 :通過服務(wù)等級管理 , 對客戶進行優(yōu)先排序管理 , 解決了客戶服務(wù)過程中的項目管理和資源調(diào)配問題。以更加科學有效地進行項目管理和資源調(diào)配，增強控制服務(wù)訂單和再次簽約的能力。.什么是服務(wù)流程 :服務(wù)流程是指客戶享受到的，有企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。服務(wù)質(zhì)量的評價標準 :1可感知性2 可靠性3 反應(yīng)性4 保證性5 移情性服務(wù)質(zhì)量差距分析 :在服務(wù)過程中 , 由于涉及的多個主體自身的復雜性 , 往往難以充分表達和有效貫徹實施 ,

4、 從而造成服務(wù)傳遞過程中的種種的差距，并影響服務(wù)質(zhì)量 . 影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要有以下五種 : 1客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距2管理者對客戶期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距3服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞的服務(wù)之間的差距4實際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差距5客戶期望與實際獲得的服務(wù)之間的差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略 :1標準跟進策略2藍圖技巧策略“共同愿景 ”是什么 :“共同愿景 ”是企業(yè)經(jīng)營理念的組織部分 , 是組織中人們所以共同持有的意象或景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺，并滲入到組織的所有活動中。.第二章：客服人員管理怎么組建高?？头F隊:1、核心管理層的支持2、明確團隊中各成員的職能，

5、制訂工作流程3、加強信息溝通與合作4、構(gòu)建客服管理體系客戶服務(wù)團隊的組織設(shè)計內(nèi)容：設(shè)計組織架構(gòu)設(shè)計組織架構(gòu)的主要包括以下內(nèi)容：1、工作職務(wù)的專業(yè)化2、團隊職能劃分3、確定直線指揮系統(tǒng)與職能參謀系統(tǒng)的相互關(guān)系等方面的工作任務(wù)組合4、建立職權(quán)、指揮系統(tǒng)、控制幅度、集權(quán)與分權(quán)等人和和相互影響的機制5、建立最有效的協(xié)調(diào)手段客戶團隊的目標管理包括：1、客戶團隊的目標管理的核心內(nèi)容是明確目標和制訂計劃2、建立以客戶為導向的組織架構(gòu)和關(guān)鍵考核指標，使激勵機制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤，要求公司各部門、各崗位的工作都要圍繞客戶目標進行。3、確定客戶團隊目標和如何實現(xiàn)這些目標，為行動擬定一幅路線圖或行動

6、圖，從而減少不確定性和模糊性，并對有限資源做出合理的分配4、明確說明任務(wù)與目標之間的關(guān)系，制訂出指導日常決策的原則，并培養(yǎng)計劃執(zhí)行者的主人翁精神和責任心5、明確目標、任務(wù)和責任，較快和較順利地實施各項目標與計劃，并提高經(jīng)營效率6、有效資源配置， 克服由于資源的短缺和未來情況的不確定性所帶來的困難， 使一些本來無法或難以有效實現(xiàn)的目標得以實現(xiàn)客戶團隊目標設(shè)定的領(lǐng)域：1、團隊目標：是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務(wù)2、過程目標： 是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標， 這些過程目標主要是要確保企業(yè)的獲利，通過管理這些過程目標來確保團隊目標的達成如何發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用1、選擇與制訂

7、行之有效的客戶經(jīng)理制2、客戶經(jīng)理的選擇標準3、明確客戶經(jīng)理的職責客戶經(jīng)理的選擇標準有哪些：1、客戶經(jīng)理必須擁有深入的專業(yè)知識和專業(yè)技能2、客戶經(jīng)理必須擁有高水平的溝通能力3、客戶經(jīng)理必須擁有正確的工作態(tài)度4、客戶經(jīng)理必須擁有良好的個人素質(zhì).如何培養(yǎng)全員客服意識1、組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致，目標明確2、監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識3、給一線員工一定的自主權(quán)4、培養(yǎng)下屬以大局為重的意識5、決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線6、圍繞“客戶至上”理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓如何選拔優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員：1、明確工作崗位所需的人才素質(zhì)2、面試測評3 、模擬演習激勵的作用表現(xiàn)在以下幾方面：1、有助于激發(fā)和調(diào)動員工的工作積

8、極性2、有助于將員工的個人目標導向現(xiàn)實組織目標的軌道3、有助于增強組織的凝聚力，留住人才4、造就良性的競爭環(huán)境馬斯洛的需求層次理論1、生理需求2 、安全需求3 、社會需求4 、尊重需求5 、自我實現(xiàn)需求雙因素理論： 1、保健因素2、激勵因素公平理論：公平理論又稱社會比較理論，提出這一理論的代表人物是美國心理學家亞當斯。其主要觀點是：一個人對其所得的報酬是否滿意，不是只看絕對值，而是進行社會比較或歷史比較，看相對值激勵應(yīng)注意的問題：1、明確激勵理念2 、激勵力度適中3、形式多種多樣4 、激勵要因人而異授權(quán)的含義： 授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。如何最大限度地發(fā)揮員

9、工的潛力1、賦予員工責任2、肯定員工的成績3 、適當給予獎勵績效評估的含義： 績效評估是工作行為的測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。用于績效評估的測量系統(tǒng)必須有：1、效度2 、信度3 、沒有偏見效度：是指評估測量的準確程度。評估測量的效度越高，表示它所測量的結(jié)果越能正確反映工作績效信度：是指所得分數(shù)的穩(wěn)定性或可靠性，主要表現(xiàn)為一個測量過程中各項目的得分是否基本相符和兩次測量評估的分數(shù)是否前后基本一致.第三章 : 客戶信息管理客戶信息的內(nèi)容1、客戶基礎(chǔ)資料2 、客戶特征3 、客戶業(yè)務(wù)狀況4、交易現(xiàn)狀客戶信息收集方法1、人員走訪法2 、電話調(diào)查法3

10、 、郵件調(diào)查法2、現(xiàn)場觀察法5 、焦點人群法6 、試驗調(diào)查法郵件調(diào)查法的定義：郵件調(diào)查是將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查的對象，填好以后按規(guī)定的時間寄回來。主要是為了減少實地走訪的人次，從而減少整個調(diào)查項目的費用開支，通常是與其他方法配合使用，很少單獨使用?？蛻粜畔⒄{(diào)查問卷的設(shè)計要求1. 相關(guān)性 2 、準確性 3 、邏輯性 4 、客觀性客戶信息的分類：1、橫向分類2、縱向分類客戶信用的內(nèi)容1. 客戶授信 2 、賬戶管理 3 、商賬處理客戶信用評價的依據(jù)：1. 經(jīng)濟環(huán)境 2 、市場環(huán)境 3 、企業(yè)素質(zhì) 4 、財務(wù)狀況 5 、債務(wù)擔?？蛻糍Y信評估工具5C評估法，是指重點分析影響

11、信用的哪5 個方面：1、品德2 、能力3 、資本4 、抵押品5 、經(jīng)濟狀況信用 5P 標準：“5P”是從不同角度將信用要素重新分類，條理上更加易于理解。它包括人的因數(shù)、目的因素、還款因素、保障因數(shù)和展望因數(shù)?？蛻糌攧?wù)情況分析1、資產(chǎn)項目2 、負債和凈值項目3 、損益表項目4、現(xiàn)金流量表項目5 、比率分析.第四章：大客戶服務(wù)管理80/20 法則： 在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。 （網(wǎng)上的觀點）ABC分類法： 根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。

12、 （網(wǎng)上觀點）大客戶： 大客戶是指那些能給企業(yè)帶來最大利潤的客戶?？蛻艚鹱炙膬煞N常用分類方法：1、將客戶分為 VIP 客戶，主要客戶，普通客戶與小型客戶2、將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級核心客戶管理的步驟：1. 識別 20%的核心客戶2. 核心客戶提供特別的服務(wù)3. 針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做。4. 留住核心客戶。大客戶服務(wù)管理的目的：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù) / 產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)：1.產(chǎn)品技術(shù)知識2.指導和建議能力3.較高的親和度4.多樣性及不確定性能力，5.文化和語言

13、能力6.變革和創(chuàng)新的能力7.項目管理能力8.改善服務(wù)團隊成員態(tài)度的能力，9.溝通，協(xié)作能力10.財務(wù)知識。大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟： 企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間的共同發(fā)展，通過資源共享，優(yōu)勢互補，結(jié)成一種長期的合作，發(fā)展關(guān)系。維護大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素：1. 信任2. 競爭對手3. 制造進入障礙4. 鞏固退出障礙5. 合作性風險。.第五章：客戶滿意度與忠誠度管理客戶滿意： 客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)?？蛻魸M意分類：橫向?qū)用妫?1. 理念滿意， 2. 行為滿意， 3. 試聽滿意， 4 產(chǎn)品滿意， 5. 服務(wù)滿意?？v向?qū)用妫?1. 物質(zhì)滿意， 2. 精神滿意， 3. 社會滿

14、意?？蛻魸M意度的衡量指標：1. 美譽度， 2. 指明率， 3. 回頭率， 4. 抱怨率， 5. 銷售力。提高客戶滿意度方法：1.貼近客戶2.關(guān)注細節(jié)，3.讓客戶感動4.聘用客戶喜歡的服務(wù)人員5. 與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求6. 滿足客戶需要7.補救并創(chuàng)造聲譽客戶滿意度與客戶忠誠度的區(qū)別：滿意度衡量的是客戶的期望和感受；忠誠度反應(yīng)客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻糁艺\度類型：1. 壟斷忠誠， 2. 惰性忠誠，3. 潛在忠誠， 4. 方便忠誠，5. 價格忠誠， 6. 激勵忠稱，7. 超值忠誠。提高客戶的忠誠度的途徑：1. 從思想上認識到客戶的重要性2. 建立在互惠互利的基礎(chǔ)之上3. 贏得企業(yè)員

15、工的忠誠4. 贏得客戶的忠誠度與信賴5. 考慮實施成本。客戶流失的原因：1.質(zhì)量不穩(wěn)定2.缺乏創(chuàng)新3.市場監(jiān)控不力，銷售渠道不暢4.員工跳槽帶走客戶5.客戶遭遇新的誘惑6.短期行為作梗.第六章：客戶關(guān)系的建立與維護把握客戶的心理與需求: 對于客戶，針對某一特定的外在需求可以表現(xiàn)在以下三個方面：1、客戶表達的外在需求2、客戶必須的實際需求3、需求背后的隱性需求怎么制訂有效的客戶進入策略：1、掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進入策略2、針對客戶關(guān)鍵人攻關(guān)，有效進入客戶3、擴大進入客戶的策略維護客戶關(guān)系的方式：1、信函 2 、電話 3 、拜訪 4 、展會 5 、技術(shù)交流 6 、商務(wù)活動 7 、

16、參觀考察客戶流失類型有哪幾種：1、自然流失 2 、惡意流失 3 、競爭流失 4 、過失流失對于客戶過失流失采取的措施包括：1、以“優(yōu)質(zhì)”標準為客戶提供“一對一”的超值服務(wù)2、與客戶建立伙伴關(guān)系3、適當?shù)亟o予長期承諾4、建立良好的企業(yè)形象5、號召全體共同努力實行一對一營銷的概念： 一對一營銷就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。挽留滿意度不高的客戶的方法：1、防止自滿和冷漠態(tài)度的出現(xiàn)，重視客戶因自身因素及外界影響而做出的變化2、重視抱怨、提高自身3、做好客戶需求預測工作， 不斷地對雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進行評估，迅速解決客戶的問題4

17、、找出自身不足，修正自身行為。 。5、讓員工尊重客戶的購買過程。6、一切從客戶出發(fā)、 從小事上關(guān)心客戶， 降低客戶滿意度的期望值也都是提高客戶滿意度的有效措施 /售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：1、多種信息反饋渠道2、快速的響應(yīng)時間3、定期維護4、不定期維護5、發(fā)掘新需求.第七章：客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系的類型有五種：1、基本型2 、被動型3 、負責型4 能動型5 、伙伴型客戶關(guān)系管理的定義： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程客戶關(guān)系管理的功能：1、客戶的信息管理2、市場營銷管理3、銷售管理4、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：1、 CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2、 CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力3、 CRM能提高企業(yè)銷售收入4、 CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容：1、客戶服務(wù)2 、銷售3 、市場營銷4 、共享的客戶資料庫5、分析能力.第八章呼叫中心管理理解呼叫中心：呼叫中心 , 又稱客戶服務(wù)中心 , 是指綜合利用先進的通信及計算機