旅客服務動機的影響因素

1、旅客效勞動機的影響因素對于乘務員來講， 良好的動機對其工作有著重要的影響。 分析影響其效勞動 機的重要因素，有益于提高其效勞水平。1. 內部動力內部動力是旅客效勞動機產生和開展的內因， 在其產生和開展過程中起決定 性作用。這種內因主要有如下幾方面： 需要。2興趣與愛好。3價值觀。4抱負和志向。5責任感和義務感。2. 外界壓力1組織上領導的命令、表揚、批評、懲罰等。執(zhí)行上級命令是組織原那么，不 論愿意與否，都必須去做。上級的表揚，無疑是一種鞭策，驅使人們繼續(xù)前進。 組織上的批評， 也是一種鞭策， 告誡人們要對所追求的目標和工作方式等方面進 行必要的調整。 懲罰那么是一種直接的壓力， 警之告之，

2、防止工作中再出現(xiàn)類似的 失誤和錯誤，對人們有一定的警示作用。2親友的委托和期望等。親人的期望，特別是父母的期望給人很大的壓力。 乘務員都是在父母的關心下、 家庭的溫暖中長大的。 在他們求學過程中， 父母在 物質和精神上付出了很大的代價。 父母對子女有著較高的期望， 希望子女在工作 中順利并取得一定的成績。所以，乘務員如果工作失誤，他們對父母、親友會感 到深深的內疚、慚愧，這些因素都會促使他們努力工作。3外在輿論的壓力。輿論雖然不一定正確，但輿論肯定會形成一股力量，給 人們帶來很大的心理壓力，無形中制約著乘務員的動機。3. 目標吸引力在效勞動機的形成和開展中， 目標吸引力是重要的影響因素。 它主

3、要是通過 以下兩方面表達出來： 1物質性目標吸引力。資料顯示，在所有的效勞工作中，鐵路乘務員的薪資 水平和工作環(huán)境較為優(yōu)厚， 作為技術含量高的效勞行業(yè)， 工作人員的升遷幾率和 升遷梯度較其他行業(yè)有優(yōu)勢。 各種優(yōu)厚待遇無須多言， 這點也是吸引人們從事這 項工作的因素之一。追求一定的物質利益，也是人們的一種根本需要。不過，乘 務員不能僅僅以這種目標為唯一動力，更重要的是精神上的追求與滿足。 2精神性目標吸引力。這主要是指通過效勞工作所能得到的精神性目標所具 有的吸引力。這種精神性目標包括樂趣、知識、榮譽、尊重、自信、成就感等。 乘務工作， 特別是乘務員的工作， 是很多年輕人追求和向往的工作。 從事這種工 作會使他們在精神上感到極大的滿足和自信。值得注意的是， 我們在對這兩種目標吸引力進行分析的時候， 不能人為地將 物質性目標和精神性目標對效勞動機的吸引力割裂開來。 純物質或純精神的東西 是不存在的，兩種目標吸引力往往是結合在一起的。通過以上的分析可見， 在效勞動機的形成和開展過程中， 內部動力起主要和 決定作用， 外界壓力起鞭策作用， 目