促銷人員的促銷技巧培訓(xùn)手冊

1、促銷技巧培訓(xùn)手冊（資生） 隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，產(chǎn)品種類的日益增多，產(chǎn)品同質(zhì)化，產(chǎn)品功能的 多維重疊，競爭更顯得激烈與殘酷。同類產(chǎn)品競爭日益加劇，市場也不斷由賣方向 買方轉(zhuǎn)移，利用促銷人員來輔助銷售，在終端現(xiàn)場進(jìn)行促銷，有效地進(jìn)行終端攔截， 是鞏固市場份額的一種行之有效的手段。 這些促銷人員的促銷能夠最大限度地縮短廠家與消費(fèi)者之間的距離，為消費(fèi)者 與廠家之間提供一個(gè)方便快捷的溝通渠道， 為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作 用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。從某種意義上來講，促銷人員是處 于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，直接面向終端顧客。他們在具體的工作中通過現(xiàn)場得體 的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2、，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形 象。通過促銷可以營造強(qiáng)烈的產(chǎn)品購買氣氛， 激發(fā)和強(qiáng)化消費(fèi)者的購買欲，使顧客 當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動(dòng)。 同時(shí)，通過促銷，他們還可以了解產(chǎn)品市場動(dòng)態(tài) 及消費(fèi)者的意見，為企業(yè)的市場決策提供依據(jù)。促銷人員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的 系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對 企業(yè)的歸屬感。那么，如何培訓(xùn)好這些促銷人員呢？我制定了一份促銷人員培訓(xùn) 手冊來輔助我進(jìn)行培訓(xùn)工作。該手冊共分為五章。 第一章促銷準(zhǔn)備 促銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的，促銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到銷售活動(dòng)的成敗， 促銷準(zhǔn)備主 要包括三個(gè)方面：第一是促銷人員自我

3、準(zhǔn)備；第二是促銷人員充分了解自己促銷的 產(chǎn)品；第三是對顧客做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。每一位促銷人員都應(yīng)該在促銷前做好這三方 面的準(zhǔn)備工作，以便做到心中有數(shù)，穩(wěn)操勝券。下面我將對這三個(gè)方面作簡單的分 第一：促銷人員自我準(zhǔn)備 促銷人員要明確應(yīng)該具備的素質(zhì)： 1、有執(zhí)著的精神戰(zhàn)勝拒絕，有成功的野心和永不滿足的欲望與饑渴； 蘇格拉底收徒： 有一個(gè)年青人，非常想做古希臘大哲學(xué)家蘇格拉底的學(xué)生。于是他 便風(fēng)塵仆仆地趕往蘇格拉底的住所， 要求蘇格拉底收他為徒。 蘇格拉底對這位年青 人說： “要想做我的學(xué)生，請先跟我跳到河水里去。 ”年青人心里納悶但又不敢問， 于是便順從地跳進(jìn)河水中。 然后蘇格拉底也跳進(jìn)河中， 上去就

4、抱住年青人的頭使勁 往水里按， 年青人還不明白怎么回事就連灌了幾口河水。 這時(shí)蘇格拉底又猛地騎在 年輕人的脖子上， 繼續(xù)不停地往下按，年輕人喝了一肚子的水。 但再喝下去怕就沒 命了。他顧不得許多，猛地把蘇格拉底掀下水。爬上岸去，氣呼呼地問： “你為什 么這樣做，難道想淹死我嗎 ?”蘇格拉底說： “我收的學(xué)生應(yīng)該是個(gè)求知欲望非常強(qiáng) 烈的人?！?在推銷這個(gè)行業(yè)里， 一個(gè)人一定要有強(qiáng)烈的成功欲望， 才會(huì)更快更好地邁向人生的 一個(gè)新臺階。沒有欲望，就沒有動(dòng)力。 2、能夠控制局面，能夠意識到消費(fèi)者下一步應(yīng)該說什么或做什么； 3、能獨(dú)立思考，反應(yīng)敏捷； 4、善于傾聽，有很強(qiáng)的語言表達(dá)能力和說服消費(fèi)者的能力

5、； 5、充滿熱情，有創(chuàng)意，精力充沛； 6、做事有條不紊，有計(jì)劃，細(xì)心。 首先，促銷人員要樹立對自己的信心， 并不是每個(gè)人都明確地認(rèn)識到自己的推銷能 力的。但它確實(shí)存在， 所以要信任自己， 人的最大的敵人之一就是自己。 超越自我， 則是成功的必要因素。 在明確了促銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)之后， 促銷人員應(yīng)細(xì)心加 以比較，找出差距， 找出自己以后的努力方向。 只有這樣才能真正樹立信心并最終 戰(zhàn)勝自己，發(fā)展成為一名優(yōu)秀的促銷人員。 下面我給大家講兩個(gè)故事： 1、人的潛能無窮 日本一家報(bào)紙?jiān)鴪?bào)導(dǎo)了一件有趣的事： 一名日本婦女趁幼兒熟睡之際外出購物， 返 家途中，在巷口與人閑聊。這時(shí)家中的幼兒醒來尋母，遂爬

6、上陽臺呼叫，不幸小孩 一失足從陽臺上墜落下來，但說是遲，那是快，其母飛奔至樓下，奇跡般地接住了 自己的孩子。按道理說三歲幼兒體重約十五公斤重， 從五樓墜下，在重力加速度的 作用下，在將近到達(dá)地面時(shí)的重量絕非常人所承受得了， 況且這個(gè)人是個(gè)年近三十 的婦女。這件事在日本引起了轟動(dòng)。 后來新聞界還專門請來舉重運(yùn)動(dòng)員和賽跑運(yùn)動(dòng) 員做了一個(gè)模擬實(shí)驗(yàn)，結(jié)果都無法成功地接住也無法及時(shí)趕到出事地點(diǎn)。 一個(gè)弱女子在奮不顧身的情況下， 其運(yùn)動(dòng)技能的水平居然能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過訓(xùn)練有素的運(yùn) 動(dòng)員。類似的事件也曾在英國及美國發(fā)生過。在一個(gè)夏天，美國一位殘障、一直以 輪椅代步的年輕母親，在她孩子失足掉進(jìn)游泳池的時(shí)候，她連人帶輪

7、椅沖進(jìn)泳池， 救起了她的孩子， 并隨即實(shí)施人工呼吸，救活了她的孩子。事后警方當(dāng)局請這位母 親描述她的整個(gè)經(jīng)過時(shí)，她卻答不上半句話來。而在英國倫敦的一場大火中，一名 婦女竟可獨(dú)自一人左手扛彩電，右手扛保險(xiǎn)柜沖出火場。事后，她在眾人的嘖嘖稱 奇中，自己也覺得不可思議。 從上述的三個(gè)例子中，我們可以了解一個(gè)事實(shí)：那就是人的潛能無窮。 生活中不是 “能不能”，而是“要不要 ”！ 你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，別管 “能 不能”。 2、我本天生贏家 回溯到生命形成的過程，在黑暗混沌中，億萬個(gè)精子奮力向上，激烈競爭，但 最后只有一個(gè)能領(lǐng)先群倫，拔得頭籌，完美地與卵子結(jié)合，成功地孕育出一個(gè)新的 生

8、命。因此，每一個(gè)生命都是經(jīng)過強(qiáng)烈競爭，淘汰億萬個(gè)對手的情況下脫穎而出、 成為最后的勝利者的。 圣經(jīng)上說：上帝照著自己的形象造人，換句話說，人具有上帝的形象，應(yīng)該是 感到榮耀，也應(yīng)認(rèn)識到上天賦予自己的能力， 而事實(shí)上亦如此，每個(gè)人都是上帝的 杰作，無價(jià)的珍寶。 因此，我們?nèi)糇苑Q為天生贏家，一點(diǎn)都不為過。我們既然在生命的形成過程中 就已經(jīng)經(jīng)歷了如此的競爭壓力而成為贏家， 那么在現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境中應(yīng)該游刃有余才 是。這完全在于自己有否贏的決心，如果有，就會(huì)激發(fā)潛能，化作行動(dòng)，而成為一 個(gè)有贏的習(xí)慣”的常勝將軍。 你我都是可以不斷贏下去的天生贏家，只要你愿意！ 其次，促銷人員還要樹立目標(biāo)，沒有目標(biāo)，是永遠(yuǎn)

9、不可能達(dá)到勝利的彼岸的。促銷 人員應(yīng)每天、每月、每年都有一個(gè)銷售目標(biāo)。針對這個(gè)目標(biāo)努力，把它當(dāng)作自己的 動(dòng)力，為之而奮斗，你一定會(huì)成功！ 下面我們來看一段文章： 你在成功的原點(diǎn)與目標(biāo)點(diǎn)之間 上數(shù)學(xué)課時(shí)，我們學(xué)到 兩點(diǎn)之間，一條直線最短”，而在人生旅途中，也是這樣， 每個(gè)人都想花最少的時(shí)間精力，以最短的距離達(dá)到目標(biāo)，用一條直線連接出發(fā)點(diǎn)及 目的地，而直線就是努力的方向和途徑。 無論我們做什么事情，都需要有屬于自己的原點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)； 要知道哪里是原點(diǎn) 所在，更要了解目標(biāo)是什么，否則，如果沒有原點(diǎn)，就會(huì)讓你覺得不知從何下手， 無法有好的開始。若缺乏目標(biāo)，就不知要何去何從，浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間與精力，會(huì) 使

10、你沒有方向，最終一事無成。 所謂原點(diǎn)， 就是要了解自己目前的狀況與能力， 以及條件是否具備。 而目標(biāo)就 是你真正想要達(dá)到的境界、 完成的理想。并且一定要非常明確具體，可以衡量又容 易追蹤的。惟有先確定原點(diǎn)及目標(biāo)點(diǎn)，才能像火箭般地以最快的速度奔向目的地。 一、你的原點(diǎn)在哪里（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、專長、嗜好） ； 二、你的目標(biāo)點(diǎn)在哪里（短、中、長期的目標(biāo)） ； 三、直線如何構(gòu)成（怎么利用現(xiàn)有的一切達(dá)成目標(biāo)） 。 第二：研究公司及產(chǎn)品 促銷人員在做好充分的心理準(zhǔn)備之后應(yīng)該對自己促銷的公司及產(chǎn)品進(jìn)行全面的了 解、研究。如果你對自己促銷的產(chǎn)品不了解，那么人們就會(huì)對你所進(jìn)行的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)生懷疑。 第三：把握顧客

11、在自我心理準(zhǔn)備成熟， 充分研究產(chǎn)品之后， 下一步就是針對顧客做好推銷前的準(zhǔn)備 工作。 （一）、分清顧客的類型 由于個(gè)性、習(xí)慣、地域、環(huán)境等不同，顧客的類型肯定不同。只有了解其類型 并針對其不同的需求加以滿足， 才能讓顧客覺得滿意。 顧客從心理上劃分為 9 種類 型，幫助促銷人員熟悉了解每一類顧客的性格與心理， 從而在推銷過程中能對癥下 藥，因人施計(jì)。 以下是幾種顧客的類型分類。 類 型 特 征 機(jī)會(huì)型 投機(jī)心強(qiáng)，大方，情緒穩(wěn)定 內(nèi)向型 嚴(yán)肅，不茍言笑，孤僻，冥頑不靈 死板型 缺乏獨(dú)創(chuàng)性，善妒，防衛(wèi)心強(qiáng)，理智但無自信 被動(dòng)型 聽從權(quán)威，親切開朗 中性型 缺乏耐性，但不易激動(dòng) 非穩(wěn)重型 容易激動(dòng)，

12、個(gè)人軟弱易動(dòng)搖 穩(wěn)重型 有耐心，且不易激動(dòng) 老虎型 喜怒無常，敢于嘗試，性格捉摸不定，脾氣很大 孔雀型 溫順，聽你擺布 另外一種分法： 1）、內(nèi)向型 ：這類顧客生活比較封閉，對外界事物表現(xiàn)冷淡，和陌生人保持相當(dāng) 距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感。 說服此類顧客對促銷人員來說難度是 相當(dāng)大。對于這一類顧客。 促銷人員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購買 決策。另外，對這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。 2）、隨和型 ：這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生 人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。 他們在面對推銷員時(shí)容易說服， 不令推銷員難堪。 這一類

13、顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的， 所以要有耐心地和他們周旋， 而這也 并不會(huì)引起他們太多反感。 對于性格隨和的顧客，推銷員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)引起意 想不到的作用。 3）、剛強(qiáng)型 ：這一類顧客性格堅(jiān)毅，處事嚴(yán)肅、正直，尤其對待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅， 決策謹(jǐn)慎，思維縝密。這一類顧客也是推銷員的難點(diǎn)所在，但你一旦說服他們，他 們會(huì)對你的銷售額大有益處?？傮w說來，剛強(qiáng)型的顧客 不喜歡推銷員隨意行動(dòng)， 因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。 4）、神經(jīng)質(zhì)型 ：這一類顧客對外界事物變化比較敏感，且耿耿于懷；他們對自己 所作的決策容易反悔； 情緒不穩(wěn)定， 易激動(dòng)。對待這一類顧客要有耐心，

14、 不能急躁， 要言語謹(jǐn)慎， 一定要避免推銷員之間或是推銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論， 這樣極 易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感， 如果你能在推銷過程中把握住對方的情緒變動(dòng)， 順其 自然，并且能在合適的時(shí)機(jī)提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 5）、虛榮型 ：這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人 勸說，任性且嫉妒心較重， 對待這類顧客要尋找對方熟悉并且感興趣的話題，為他 提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)， 不要輕易反駁或打斷其談話。 在整個(gè)推銷過程中推銷員不能 表現(xiàn)太突出， 不要給對方造成對他極力勸說的印象， 如果在推銷過程中你能使第三 者開口附和你的顧客，那么他會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的

15、決策。 6）、好斗型 ：這一類顧客好勝、頑固，對事物的判斷比較專一，又喜歡將自己的 想法強(qiáng)加于人， 征服欲強(qiáng)， 他們有事必躬親的習(xí)慣， 尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個(gè)明 白。對待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼， 必要時(shí)丟點(diǎn)面子也 許會(huì)使事情好辦得多。 但你要記住 “爭論的勝利者往往是談判的失敗者 ”，千萬不可 意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再 有就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。 7）、頑固型 ：這類顧客多為老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們 對新產(chǎn)品往往不樂意接受， 不愿意輕易放棄原有的消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。 對推銷員的態(tài)

16、度多半不友好。 推銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客， 否則容易引起對方反應(yīng) 強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理， 還是讓你手中的資料、 數(shù)據(jù)來說服對方比較有把握一 些。對這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷Ψ揭坏┟鞔_表態(tài) 再讓他改變則有些難度了。 8）、懷疑型 ：這類顧客對產(chǎn)品和推銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。而對懷疑型的顧客， 推銷員的自信心顯得更為重要， 你一定不要受顧客的影響， 一定要對產(chǎn)品充滿信心。 9）、沉默型 ：他們在整個(gè)推銷過程中表現(xiàn)消極，對推銷不感興趣。這時(shí)推銷員可 以提出一些簡單的問題刺激顧客的談話欲。就產(chǎn)品功能進(jìn)行解說，打破沉默，找出 問題根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整。

17、以上是對顧客的總體分析， 以及對待每一類顧客的簡單的原則和態(tài)度， 在推銷過程 中還需要靈活對待。 切記不可教條化， 一位顧客也許是幾類的綜合，也許是介于幾 者之間， 這時(shí)推銷員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。 在了解顧客的類型之后，若想 獲得顧客滿意， 可根據(jù)顧客類型針對服務(wù)。定能獲得意外收獲， 這對我們的服務(wù)很 重要。 二）、促銷人員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 產(chǎn)品決定勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，對消費(fèi)者來說，廠商提供 與眾不同的服務(wù)”，比提 供 與眾不同的商品”更重要。未來將是心理戰(zhàn)的時(shí)代，誰能洞悉顧客心理，提供量 身定做的服務(wù)，誰就是最大的贏家。 若缺乏心理學(xué)的認(rèn)知與技巧，行銷活動(dòng)必將到處碰壁、

18、窒礙難行。講得更極端一點(diǎn)， 推出新產(chǎn)品時(shí)，不一定需要企劃書或樣品，但只要通曉消費(fèi)者的心理， 就可穩(wěn)操勝 券。 長期以來，大家都已習(xí)慣由廠商想點(diǎn)子、判斷消費(fèi)者的需要，然后進(jìn)行制造與 銷售。然而，這種供給者主導(dǎo)、工業(yè)化時(shí)代的作法，已經(jīng)落伍。 今天我們發(fā)現(xiàn)，所有行銷成功的商品，幾乎都是傾聽顧客聲音，甚至是消費(fèi)者 主導(dǎo)下的產(chǎn)物。比如直接把消費(fèi)者拉進(jìn)研發(fā)與行銷團(tuán)隊(duì)，則推出商品的過程中，將 更有機(jī)會(huì)獲得消費(fèi)者認(rèn)同。 要了解消費(fèi)者心理的七個(gè)階段： 注意商品 對商品產(chǎn)生興趣 聯(lián)系使用情形 對商品產(chǎn)生購買欲望 對價(jià)格和性能做比較 信任銷售人員和商品 決心購買 不能盲目猜測顧客心理，要事先加進(jìn)消費(fèi)者意見 具體的做

19、法就是，想辦法找來最挑剔的消費(fèi)者， 傾聽他們的意見。這正是提高 產(chǎn)品品質(zhì)、測試市場接受度的最有效方法。 與眾不同的服務(wù)，比與眾不同的商品重要。 第二章向顧客推銷 促銷人員的基本工作是面對面推銷， 此時(shí)促銷人員向顧客介紹自己的想法， 而顧客 卻有自己的想法，只有當(dāng)雙方的想法一致時(shí)，才有希望獲得銷售。 人有六種本能與促銷關(guān)系最大： 自負(fù)的本能（虛榮的本能） ：指希望別人認(rèn)可自己，說自己的好話，因而要求 促銷人員要學(xué)會(huì)贊美別人 ； 盤算的本能（貪小便宜） ：盤算的本能單獨(dú)稱為欲望，指愛錢財(cái)，非常想 獲得比別人多的利益， 促銷人員在贈(zèng)送時(shí)可以適當(dāng)多給， 并借此機(jī)會(huì)多做功效宣傳， 同時(shí)傳達(dá)活動(dòng)信息，告知

20、其利益點(diǎn)； 恐懼的本能：恐懼反過來說就是尋求安全的心理， 包括產(chǎn)品本身的安全性、 有效性和時(shí)效性， 還有就是對我們促銷人員本身和宣傳的懷疑。 對這種人， 促銷人 員要注意佩帶工作證， 另外做口碑時(shí)要對產(chǎn)品的功效加以渲染， 并講明通過臨床實(shí) 驗(yàn)，同時(shí)列舉獲得的權(quán)威認(rèn)證或具有說服力的例子 好奇的本能： 指消費(fèi)者想看到或聽到?jīng)]有看到過聽到過的新事物， 想比別 人早看到、聽到或經(jīng)歷到。 針對這類消費(fèi)者促銷人員要講明或展示產(chǎn)品的與眾不同 之處，激發(fā)其購買嘗試興趣； 模仿的本能（流行或?qū)W樣） ：指消費(fèi)者學(xué)習(xí)別人、照別人的行為行事的本 能，針對此類消費(fèi)者要烘托或渲染出產(chǎn)品暢銷的氣氛， 并在現(xiàn)場展示或告知流行

21、領(lǐng) 導(dǎo)使用產(chǎn)品的信息； 習(xí)慣的本能：指消費(fèi)者在生活和工作中形成一個(gè)習(xí)性和規(guī)律，在促銷中， 首先要尊重消費(fèi)者的習(xí)慣， 并要闡明產(chǎn)品與消費(fèi)者習(xí)慣相吻合的地方， 同時(shí)逐漸將 消費(fèi)者的習(xí)慣引導(dǎo)向產(chǎn)品的特性。 為了達(dá)到銷售的結(jié)果，可通過以下方法： 1、顧客參與銷售。要讓顧客多講話，促銷人員應(yīng)經(jīng)常提出問題，這些問題顧客又 不得不談?wù)摚阕岊櫩椭v得越多， 你就越多地了解他到底是怎么想的， 你了解得越 多，就越容易調(diào)整你的推銷講解，以適合他的需要和想法。 2、銷售促銷訴求的重點(diǎn)要適合顧客的需要。促銷人員要去研究顧客想了解什么， 以顧客為主，不要自顧自地談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品， 應(yīng)為顧客著想。因此在推銷前要了解 自己品

22、牌的優(yōu)劣點(diǎn)，競爭對手的優(yōu)劣點(diǎn)等內(nèi)容。 3、消除顧客的疑慮和恐懼心理。促銷人員要形象地運(yùn)用展示樣品，讓顧客自 己確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格檔次， 有促銷包裝時(shí)要讓顧客試用產(chǎn)品， 他相信自己的判 斷甚于你的描述。 特別要強(qiáng)調(diào)的是要熱情、有信心，一個(gè)沒有信心的促銷人員不可 能使顧客獲得信心。 促銷的技巧與法則： 1、“精通 ”產(chǎn)品賣點(diǎn)： 這是作為一名促銷人員的基本技能， 首先要掌握相關(guān)的企業(yè)文化， 必須要精通 掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處 （只要用心去找總能找到） ，然后“以 長比短”（就是 “以己之長，比人之短 ”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握 技巧，不能惡意攻擊競爭品牌） ，只有

23、這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造 良好的銷售業(yè)績。 我們很難想象， 自身對產(chǎn)品都不熟悉的促銷人員怎樣去說服顧客 購買？ 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、 與客戶需求聯(lián)系最緊密、對客戶的購買決定 最具有影響力的因素。賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè) 賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定。介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣 點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與 附加賣點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前 提。 2、抓住現(xiàn)場 “機(jī)會(huì) ”： 作為一名促銷人員， 每天面臨的競爭是很激烈的， 在一些品牌眾多的大賣場

24、更是如 此。所以，如何在過客匆匆的賣場中 “慧眼識真金 ”迅速識別哪些人今天一定要 買，哪些是潛在顧客， 哪些只是隨便看看， 哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的 “臥底線人 ”， 都需要促銷人員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針 對不同的 “顧客 ”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了 貨，又做了宣傳，還打發(fā)了 臥底 的”有效銷售。 有購買心意的消費(fèi)者會(huì)有以下幾種表現(xiàn)： 熱心詢問產(chǎn)品品種、價(jià)格、療效、特點(diǎn)等； 探出身來聽促銷人員講解； 再次確認(rèn)、盤算價(jià)格； 態(tài)度、表情表現(xiàn)出好意； 一聲不響地沉思； 拿著宣傳品和說明書饒有興趣地看； 拿著產(chǎn)品仔細(xì)研究觀看批號、

25、防偽標(biāo)記、成分、內(nèi)容等； 臉部表情好像緊張起來； 說出自己的癥狀詢問促銷人員； 挑產(chǎn)品毛病。 3、找準(zhǔn)顧客 “需求 ”： 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后， 接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們 的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要 電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有 人干脆就覺得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受 生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商 品，只要用心挖掘都能把它分出個(gè) ABC ，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后， 就能夠做到 “看菜吃飯，量體裁衣

26、 ”，保證每位顧客都能滿意而歸。 為什么要了解需求： 洪達(dá)敏的品牌知名度不算很高； 客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的， 不應(yīng)該將時(shí)間 用于介紹客戶不需要的信息上。 這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； 如果一上來介紹的信 息及產(chǎn)品是客戶不需要的， 客戶可能會(huì)對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺， 因此，銷售 人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 如何介紹產(chǎn)品？ a、介紹客戶所關(guān)心和需要的信息；b、介紹洪達(dá)敏對于客戶的好處。 根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦洪達(dá)敏?！?；c、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說邊演示， 這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感。d、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣， 若不感興趣應(yīng)詢問還有什么

27、你沒有了解到的地方。 在介紹信息時(shí)， 客戶的需求可能 會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。 如何了解需求： （1）、觀察： 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。 （ 2）、詢問： 銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。 “請問您對什么產(chǎn)品感興趣？ ”您“是自己使用嗎？ ” 詢問時(shí)要注意不要用審問式的形式！還要注意禮貌。 詢問的方式： 般開放式：收集廣泛信息 高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍 封閉式：抓住需求點(diǎn) /確認(rèn)澄清 游戲：猜宋慶齡 （3）、聆聽： a個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。 b、客戶講話時(shí)不要打斷。 c、努力記

28、住客戶的話。 d、如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對他/她的 信任，產(chǎn)生不滿。 e、若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “對不起，我有些不懂您的意思，請?jiān)僦v一遍好嗎？ ” 即使不清楚也不愿意再問， 這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。 事實(shí)上，很少有客 戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的銷售人員。 游戲：折紙 要用心去聆聽： 故事：公主與神靈的對話 公主你聽到鳥在叫嗎？你在用什么聽？死的人為什么聽不到？睡著的人有靈魂有 耳朵，為什么聽不到呢？ 1、良好的聆聽首先要聽清事實(shí)； 2、良好的聆聽要理解 要聽出關(guān)聯(lián)（表層、深 層，肢體語言、聲調(diào)等綜合

29、判斷） ；3、良好的聆聽要有反饋 要聽出感覺（要感 同身受）。 4）、思考： A、客戶因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下， 銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆 聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 （5）、核查： 核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否。 我理解您的意思是 對嗎？ ” 認(rèn)同顧客重復(fù)顧客的需求，用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求。 （6）、響應(yīng) 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售 人員都要

30、給一個(gè)簡短的回答。 接下來，讓我們探討如何與顧客互動(dòng)、滿足他們的需求？ 親切周到 這點(diǎn)可說最重要。 日本的零售業(yè)界，前不久大規(guī)模舉辦消費(fèi)者在百貨公司購物的問卷調(diào)查， 針對 “讓您印象最深刻的商品或服務(wù)是什么？ ”這個(gè)問題，絕大多數(shù)消費(fèi)者的回答是 “店員態(tài)度親切”。 與此呼應(yīng)，伊勢丹百貨發(fā)起“買場革命”運(yùn)動(dòng)，目標(biāo)正是創(chuàng)造“以客為尊”的氣氛， 他們將所有 XX賣場”都改為XX買場”。這項(xiàng)做法大獲全勝，而成功的理由很簡 單，就是“每個(gè)店員都變得更親切” 。比如，消費(fèi)者在伊勢丹百貨，能享受到別處沒 有的“洗手間帶路”與“購物咨詢”等服務(wù)，體會(huì)伊勢丹對他們的加倍關(guān)懷。 提供專業(yè)咨詢 在某些情況下， 顧客

31、會(huì)希望廠商 “一對一 ”解決他們的問題。 這種情況下就要求 促銷人員要有充分的準(zhǔn)備， 要以專業(yè)的知識來應(yīng)對， 為顧客提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。 創(chuàng)造歡樂 提供消費(fèi)者 “享樂的感覺 ”，乃是商品最根本價(jià)值所在。 比如麥當(dāng)勞就很擅長營造歡 樂的氣氛，從店內(nèi)的兒童游樂設(shè)備， 到經(jīng)常舉辦熱鬧的親子活動(dòng)，乃至不斷推陳出 新、充滿新鮮感的玩具，與其說麥當(dāng)勞是在販賣漢堡，不如說是在販賣歡樂。我們 的促銷人員也要在這方面努力去為消費(fèi)者創(chuàng)造一種歡樂的購物氛圍。 信息透明化 讓消費(fèi)者了解商品制作流程，也很重要。比如，食品材料來自何處，用什么方 法制造等，消費(fèi)者知道這些訊息，使用產(chǎn)品時(shí)就會(huì)更安心。 環(huán)保資源回收 雖然企

32、業(yè)經(jīng)營重視經(jīng)濟(jì)效益， 但如果完全忽視環(huán)保， 還是無法獲得消費(fèi)者認(rèn)同。 所以，銷售商品如果能順便推廣環(huán)保意識，可以提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的地位。 對于洪達(dá)敏產(chǎn)品，我們要強(qiáng)調(diào)它是純天然綠色產(chǎn)品，無污染。 無障礙空間（照顧高齡弱者） 不要忽略高齡者與身心障礙等弱者的需求。 如果能提供這方面的服務(wù)， 相信可 以創(chuàng)造意想不到業(yè)績。 事實(shí)上，即使是正常人，只要雙手拿著東西， 也是希望能有人提供服務(wù)。 所以， 幫顧客提袋子，或者提供送貨上門的服務(wù)，就會(huì)很容易受到好評。 總之，產(chǎn)品決定商戰(zhàn)勝負(fù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，未來勝負(fù)關(guān)鍵， 將是廠商與店家是 否能掌握 “消費(fèi)者心理 ”，這需要我們廣大促銷人員在實(shí)際工作中去摸索

33、。 4、觸動(dòng)心靈 “情感 ”： 找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客 “動(dòng)之以情，曉之以理 ”。一般來 講，除非是某個(gè)品牌的 “擁戴者”或“回頭客 ”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí) 候往往會(huì)不自覺地帶著一種 “批判性的懷疑 ”，這時(shí)候如果促 銷人員“不識時(shí)宜 ”或 “不知趣”地走到跟前 “胡吹”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示 “沒什么，我只是隨便 看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡 單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只 要他認(rèn)可你了， 下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì) 不知不覺地上了你善意

34、的 “圈套 ”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。 “柳 暗花明之際，正是水到渠成之時(shí) ”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對不住你， 你說，他能不買嗎？ 5、將心比心，想想 “自己 ”： 我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多促銷人員在商品的銷售過程中很容易出現(xiàn) “底氣不足 ” 或“言不由衷 ”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問題：首 先就是有相當(dāng)多的促銷人員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)銷售過程， 對顧客的 溝通往往流于表面性的 “規(guī)勸”，這就像一名 “三流演員 ”一樣很難使自己進(jìn)入角色， 再加上對產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心， 所以就難 免會(huì)出現(xiàn)上面的尷

35、尬。 常言道： “要想公道，打個(gè)顛倒 ”，兵法有云： “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”。當(dāng)今 社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的促銷人員， 而明天或許就是另一種產(chǎn) 品的顧客。 下面我給大家講個(gè)故事： 這是一個(gè)真實(shí)故事，故事發(fā)生在非洲某個(gè)國家內(nèi)。那個(gè)國家白人政府實(shí)施 “種族隔 離”政策，不允許黑皮膚人進(jìn)入白人專用的公共場所。白人也不喜歡與黑人來往， 認(rèn)為他們是低賤的種族， 避之惟恐不及。 有一天，有個(gè)長發(fā)的洋妞在沙灘上日光浴， 由于過度疲勞， 她睡著了。當(dāng)她醒來時(shí)，太陽已經(jīng)下山了。此時(shí)她覺得肚子餓， 便走進(jìn)沙灘附近的一家餐館。她推門而入，選了張靠窗的椅子坐下。她坐了約 15 分鐘。沒有侍者前來招待

36、她。她看著那些招待員都忙著侍候比她來的還遲的顧客， 對她則不屑一顧。她頓時(shí)怒氣滿腔。想走向前去責(zé)問那些招待員。當(dāng)她站起身來， 正想向前時(shí)，眼前有一面大鏡子。她看著鏡中的自己，眼淚不由奪眶而出。原來， 她已被太陽曬黑了。此時(shí)，她才真正體會(huì)到黑人被白人歧視的滋味 ! 鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的促銷人員在商品銷售的過程中，將心比心，在 內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面， 會(huì)在乎哪些服務(wù)。 身為一名盡責(zé)的促銷人員， 無論做任何事，我們都要設(shè)身處地去 為他人著想。真正做到這樣的話， 那么你的銷售技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你 對顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，

37、 你的服務(wù)意識會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)， 你的 銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。 以上即是講要追求成為顧問型的銷售人員。 附：銷售人員的種類：四種銷售人員代表了銷售工作的過去、現(xiàn)在和未來 第一代：信息收集員 第二代：產(chǎn)品講解員 第三代：問題解決者 第四代：顧問和伙伴 6、要學(xué)會(huì)跟蹤： 美國專業(yè)營銷人員協(xié)會(huì)和國家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：2%的銷售是在第一 次接洽后完成； 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ；5%的銷售是在第二次跟蹤后 完成 ；10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 ；80%的銷售是在第 4 至 11 次跟蹤后完 成！ 幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在 跟

38、蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于 2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次 跟蹤。 跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。 跟蹤的 最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的 “您考慮得怎么樣？ ”跟蹤 工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：采取較為特殊的跟蹤方式， 加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口； 注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太 短會(huì)使客戶厭煩，太長會(huì)使客戶淡忘，我們推薦的間隔為23 周；每次跟蹤切 勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題， 了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？請記住： 80%的銷售是在第 4

39、 至 11 次跟蹤后完成！在冷漠的網(wǎng)絡(luò)世界，您的電子商務(wù)更是需要您一次次地跟蹤。 若確認(rèn)客戶無意購買時(shí)，我們的促銷人員要感謝其光臨。促銷人員只要服務(wù)周到， 客戶就一定會(huì)購買。 1、當(dāng)客戶無意購買時(shí)，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶，也不要以任何方式催促或逼迫客戶 例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？ ”這“個(gè)產(chǎn)品多好啊，買 了吧，我給您便宜點(diǎn)。 ” 如“果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種產(chǎn)品數(shù)量有限。 ”我“ 們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了。 ” B、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。 表達(dá)對客戶的謝意。客戶能向你表達(dá)他們的訴求

40、，并花時(shí)間聽你講解，是你的榮幸， 因此應(yīng)對此表示感謝；客戶對于你的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意 時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶。不要只講： “沒關(guān)系。 ”感謝客戶會(huì)使客戶感到你與眾不 同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。 C、以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨 明確表示期待客戶再次光臨本店并購買產(chǎn)品，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服 務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的話語。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見！ ” “謝謝您讓我了解了您的情況，歡迎您下次再來，您走好！ ” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請慢走，如需 任何幫忙，歡迎再來找我。 ” 你的銷售

41、技巧提高了，你的服務(wù)意識也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的 收入也就自然增多了，像這種 “利人利己 ”的美事，你又何樂而不為呢？ 附：如何正確使用推廣材料和證明材料？ 1）、選擇正確材料，資料貴精不在多。 2）、資料應(yīng)完好無缺。 3）、要熟悉材料。 4）、要保持目光接觸。 5）、手掌、手指保持清潔。 6）、用筆幫助講解。 7）、與客戶保持適當(dāng)距離。 8）、散發(fā)材料要有針對性。 第三章 處理異議 異議就是顧客對促銷人員所說不明白， 不同意或反對的意見。 促銷人員必須要接受 異議，而且不僅要接受，更要?dú)g迎，因?yàn)楫愖h對促銷人員來說不一定是壞事，而且 是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。 第一

42、節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對意見） 當(dāng)促銷人員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢 或 異議。這是因?yàn)椋?1、客戶對促銷人員不信任 客戶與促銷人員初次交往， 還難以完全信任促銷人員， 或相信促銷人員的 介紹。有時(shí)客戶可能會(huì)故意難為促銷人員以防受騙。 如：客戶不相信促銷人員介紹 的信息一定是最好的或最合適的。 2、客戶對自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識太少， 或一時(shí)無法完全接受促銷人員的介紹。 因此 需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。 3、客戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到店里，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿， 并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買洪達(dá)敏

43、，但感到太貴， 故提出價(jià)格太高，以期得到更優(yōu)惠的價(jià)格。 4、客戶不夠滿意 促銷人員在主動(dòng)相迎， 了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿， 或 客戶在以前就帶有不滿。如：促銷人員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不 愉快。等促銷人員介紹完畢，該客戶便講： “誰知道你說的是不是真的！ ” 5、促銷人員沒有提供足夠的信息 對于客戶所關(guān)心的問題， 促銷人員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息， 故 客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。 當(dāng)客戶問到是否具有某一功能， 并尋問為什么時(shí)， 促銷人員的答復(fù)未能令客戶滿意，客戶感到不愉快： “你們自己都講不清，我怎么 相信你們的話？！ 6、客戶有誠意購買 調(diào)查顯示， 提

44、出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。 如果促銷人員能 有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述， 客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購買， 而要親自提出一些 不同意見來確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)， 消除他們疑慮。 因此正 確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 一、持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象， 促銷人員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理， 也不應(yīng)該 消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。 （1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶 的顧問！ （2）、保持禮貌，面帶笑容 （3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注

45、 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 二、排除消費(fèi)者抵觸情緒的方法 1、努力弄清產(chǎn)生抵觸的真正原因 促銷人員應(yīng)沉著應(yīng)對消費(fèi)者的抵觸， 臨陣不亂，采用各種方式 （如巧妙的提問） 了解消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸的真正原因或疑惑的方面，找準(zhǔn)突破口，對癥下藥 消費(fèi)者的抵觸情緒有以下三種表現(xiàn)方式 a找借口 往往消費(fèi)者對促銷人員的宣傳聽得很仔細(xì)， 但是一談到購買就搬出各種理由推 辭，一般這類消費(fèi)者為性格優(yōu)柔寡斷、 懦弱、有同情心或沒有帶錢又想買的消費(fèi)者 。 b、沉默不語 始終以沉默的方式表現(xiàn)出抵觸情緒，由于不知道抵觸原因，難以 “對癥下藥 ” c、提出疑問 消費(fèi)者在下決心購買時(shí)， 希望獲得自己準(zhǔn)確無誤的保證。因此， 消費(fèi)者

46、會(huì)對產(chǎn) 品的服用方法、 品質(zhì)、價(jià)格、功效等提出詳細(xì)的問題， 以提問這一形式表示出抵觸。 促銷人員應(yīng)做到： （1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 （2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？ ” （3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可語意堅(jiān)定，澄清事實(shí)，提 供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對洪達(dá)敏的濃厚興趣，但同時(shí)又抱怨其價(jià)格太貴 時(shí)，促銷人員可以講： “這洪過敏的價(jià)格好像是貴一些，但因?yàn)樗琼n國進(jìn)口的產(chǎn) 品，具有多種保健功能。許多金領(lǐng)人士都買它服用。 因此它除

47、了能滿足您對抗疲勞 的需求外，又可顯示購買者的檔次，要是送人就更好了。 ”顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積 極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足， 這時(shí)千萬不要灰心或放棄， 而應(yīng)該積極地爭取。 2、尊重消費(fèi)者的抵觸情緒，岔開話題 如果立即對消費(fèi)者的抵觸加以辯解，反而會(huì)引起逆反心理， 適得其反。 為避免 這種情況的發(fā)生， 需要尊重消費(fèi)者的抵觸情緒和相反意見， 對消費(fèi)者對其它產(chǎn)品的 口碑宣傳，采取岔開話題的方法，重要的是要做得像根據(jù)消費(fèi)者的意思改變話題。 3、排除抵觸情緒不一定要形成購買目的 宣傳的目的和口碑的目標(biāo)是將產(chǎn)品的功效、品質(zhì)、療效、特點(diǎn)、品牌等宣傳出 去，雖然當(dāng)時(shí)沒有形成購買，但只要消費(fèi)者了解了產(chǎn)品的類容

48、， 今后還會(huì)產(chǎn)生購買 的。 4、把顧客的意見聽完，要學(xué)會(huì)傾聽 消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒時(shí)， 必須把顧客的意見聽完， 如果半途插話， 消費(fèi)者的抵 觸情緒會(huì)更大，這樣就會(huì)從表面的抵觸變成真正的抵觸，事態(tài)一發(fā)不可收拾。 5、學(xué)會(huì)微笑服務(wù) 促銷人員在面對消費(fèi)者的抵觸時(shí)，臉上要始終是微笑的客戶提出的一個(gè)疑問 或異議的背后可能有多種原因， 如果在了解其原因之前就予以回答， 很可能答非所 問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。對于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn) 錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。 6、核查客戶的反應(yīng)。 促銷人員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有 所改變。例如：您覺得是這

49、樣嗎？請問您還有什么問題嗎？ 附：如何處理客戶的誤解、懷疑、拒絕、產(chǎn)品缺陷？ 1、處理客戶的誤解：誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不 正確、不合理的推測性了解。 1) 、確認(rèn)誤解的原因。 2) 、以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋。 (認(rèn)同時(shí)不要特別強(qiáng)調(diào)。 ) 3) 、重新陳述產(chǎn)品的特性和益處。 4) 、核實(shí)一下。 2、處理 “懷疑”的步驟 1）、認(rèn)同顧客。 2）、必要是探詢并確認(rèn)疑慮。 3）、提供證明資料，陳述相關(guān)利益。 4）、拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。 如果客戶拒絕你的證明材料怎么辦？ 1）、提供另一種合適的證據(jù)。 2）、詢問客戶希望的證據(jù)。 如何進(jìn)行競爭比

50、較？ 先陳述我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處再陳述與競爭對手共同的特性與益處 說明其實(shí)對方有的特性與益處我們產(chǎn)品也有。 千萬不要陳述競爭對手特有的特性與 益處。 3、如何處理客戶的拒絕？ 1）、建立信心，銷售是從拒絕開始的。 2）、拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會(huì)。 3）、客戶拒絕的方式：直接、婉轉(zhuǎn)。 處理 “拒絕 ”的步驟 1）、詢問客戶拒絕的原因（真實(shí)的原因） 2）、減低客戶的不滿，不要與客戶去爭執(zhí) 3）、從以下幾方面去說服： 客戶感興趣的或已接受的特性與益處； 你的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者相比獨(dú)特之處； 符合客戶其它需求的特性和益處。 4、如何處理真實(shí)的意見（產(chǎn)品的缺陷）？ 產(chǎn)品的缺陷是指您的產(chǎn)品和服務(wù)

51、不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。 任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是完美無缺的。 面對現(xiàn)實(shí)，從全盤向客戶解釋。 使用“拼圖觀念 ”引導(dǎo)客戶全局考慮。 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為 在此階段促銷人員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 1、與客戶爭辯 當(dāng)促銷人員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對時(shí)， 試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識 到并承認(rèn)自己是不對的。例如： “你說洪達(dá)敏的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。 ”“誰說我們的 產(chǎn)品的價(jià)格高？ ”無論促銷人員是否有理， 同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果， 反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷人員的信任。 因此，促銷人員無 論是在任何情況下都不要

52、與客戶爭辯。 2、表示不屑 有些促銷人員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對， 或態(tài)度不良， 表示出一種不屑與客 戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情。 “您這么 講我就沒有什么好說的了 ”、“我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對的 ”、“你這么認(rèn)為我 也沒有辦法 ”、 “該講的我都講了，你不信就算了 ”如果客戶察覺到促銷人員的不屑 態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對促銷人員及至產(chǎn)品和公司的不滿情緒，自 然也不會(huì)購買。 3、不置可否 對于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度， 促銷人員不置可否， 采取放任的態(tài)度。 這樣的結(jié) 果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問 4、顯示悲觀 對于客戶

53、所提出的疑問或異議， 特別是那些難以解答和處理的， 或是顯示 出悲觀的情緒。例如： “我們也覺得洪達(dá)敏價(jià)格太高，沒法賣！ ” 的“確有您所講的 問題，您看著辦吧！ ” 促銷人員的悲觀情緒使工作業(yè)績，產(chǎn)品的形象都受到了很大的負(fù)面影響， 可能會(huì)趕走真正想買的客戶。 5、哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議， 促銷人員不是積極的態(tài) 度，而是糾纏，企求客戶購買。例如：就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)。 哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的， 而且會(huì)影響洪達(dá)敏與促銷人 員自身的形象。 第四章 助銷陳列 我公司的產(chǎn)品賣到客戶手中后， 促銷人員的責(zé)任就是如何協(xié)助客戶再次賣出 “我們 ” 的產(chǎn)品

54、。 商品陳列就是吸引消費(fèi)者、 創(chuàng)造購買欲望的手段。洪達(dá)敏產(chǎn)品如何通過商 場或藥店的展示與陳列， 轉(zhuǎn)化為具有附加價(jià)值及魅力的 “商品 ”，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售 是每個(gè)洪達(dá)敏促銷人員應(yīng)多多關(guān)注的工作。 產(chǎn)品助銷陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)：一是產(chǎn)品陳列展示化，二是陳列展示生動(dòng)化。 產(chǎn)品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)： 1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或 貨源不足的現(xiàn)象， 以免競爭者乘虛而入。時(shí)至今日，貨架位置的爭奪已進(jìn)入白熱化 階段，稍不留意， 就會(huì)被競爭對手產(chǎn)品占據(jù)。如庫存不足則應(yīng)及時(shí)向商場部門主管 或我公司區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，要求定購。 2、陳列客戶購買我公司的所有產(chǎn)品，以便消費(fèi)者視自己的需要

55、選購，否則消 費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏竭m用的規(guī)格而購買競爭品牌的產(chǎn)品。但如果貨架陳列面積有 限，則推銷員應(yīng)陳列回轉(zhuǎn)速度快的商品。 3、系列產(chǎn)品集中陳列，其目的是增加系列產(chǎn)品的陳列效果，使系列產(chǎn)品能一 目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前， 讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品， 進(jìn)而吸引消費(fèi)者 的注意力，刺激他們沖動(dòng)性購買。 此外系列產(chǎn)品中的強(qiáng)勢產(chǎn)品也可以通過集中陳列， 帶動(dòng)系列產(chǎn)品中比較弱勢的產(chǎn)品， 以便培養(yǎng)明日之星。 因?yàn)?，系列產(chǎn)品集中陳列能 夠造成一股氣勢，有助于整體銷售的帶動(dòng)。 4、爭取人流較多的陳列位置。促銷人員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線，并將產(chǎn) 品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。

56、一般而言， 看到產(chǎn)品的人越多， 產(chǎn)品被購買的機(jī)率就越大。若放在偏僻的角落里， 產(chǎn)品不易被 消費(fèi)者看到，銷路也就不會(huì)好到哪里去。促銷人員一定要爭取最好的陳列空間。 5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。要吸引人們前來購買，促銷人員必須 按照消費(fèi)者的身高， 把商品擺在他們視線平行、伸手可得的地方，太高或太低的陳 列位置，都會(huì)造成購買障礙。 6、經(jīng)常保持商品價(jià)值。在陳列的過程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須 隨時(shí)更換商品中損壞品、瑕疵品和到期品。如有滯銷品，應(yīng)想辦法處理，不能任其 蒙塵，有損品牌形象。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排列整齊、避免缺貨、隨時(shí)保 持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法

57、。 總之，就是要讓商品以最好的面貌 （整 齊、清潔、新鮮）面對消費(fèi)者，以維持產(chǎn)品的價(jià)值。 助銷陳列工作是一項(xiàng)長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時(shí)刻保持清 潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成果。 第五章 促銷人員注意事項(xiàng) 、促銷人員的工作使命和工作職責(zé) 1、 發(fā)放宣傳資料并做好口碑宣傳，對消費(fèi)者的意見加以整理上報(bào)上級主 管，為公司營銷決策提供依據(jù)； 2、做好與營業(yè)員的公關(guān)溝通，爭取最佳產(chǎn)品陳列，配合終端宣傳點(diǎn)做好軟終 端工作； 3、做好典型消費(fèi)的宣傳工作，以便售后服務(wù)工作的開展； 4、做好宣傳品、禮品的收、發(fā)、存管理工作，并按時(shí)向上級主管報(bào)本周的宣 傳品流向及下周宣傳品的申領(lǐng)計(jì)劃； 5、了解競爭品牌及其他藥品的市場動(dòng)態(tài)，對其他廠家好的宣傳方式、營銷手