各部門服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則

1、湘西民族賓館服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng) 客房服務(wù)員競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則一、儀容儀表（ 10 分）1、工作服要求 工作服應(yīng)符合崗位標(biāo)志特征，熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)綻線，無(wú)污跡， 無(wú)缺扣，佩戴工號(hào)牌。2、發(fā)型要求 頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀樸素大方。女選手發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，男選手發(fā) 長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)。3、鞋襪要求 要求穿著便于工作的深色鞋子、女選手應(yīng)穿肉色絲襪，男選手應(yīng)穿 深色襪子。4、儀表要求表情自然，面帶微笑 , 眼睛平視，步履輕快，彬彬有禮。女選手應(yīng)淡 妝，不準(zhǔn)佩戴飾物，不準(zhǔn)涂指甲油。二、中式鋪床（ 70分） 鋪床操作時(shí)間為 3分鐘，每超時(shí)滿 5秒扣 1分，每提前 2秒加 1分； 鋪床過(guò)程中不能跑、跪、按床，否則扣分；競(jìng)賽

2、現(xiàn)場(chǎng)中式鋪床不設(shè)置床 頭板，但指定床頭，鋪床采取床尾方式。賽前準(zhǔn)備：時(shí)間 1 分鐘，檢查客用品是否備齊。1、甩單定位 一次到位，毛邊向下，不偏離中線，無(wú)翻角，不小整。2、包角四個(gè)角垂直 90 度，均勻緊密，床兩側(cè)、床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分相 等，床及側(cè)面包角緊湊、平整。3、套棉被 套好后的被子四面飽滿，被子內(nèi)的帶子系在被套內(nèi)，外觀平整，棉 被平鋪于床上，棉被靠床頭部分與床墊平齊，棉被中心與床的中心線重 疊，棉被靠床頭部分翻折 30cm,鋪好后被子平整，棉被不外露，外形美 觀，位置適中。4、套枕頭套好后的枕頭四角飽滿，外形平整，枕芯開口處與中間床頭柜方向 相反。5、整體效果整體效果美觀、挺括、平整

3、。操作結(jié)束：選手須舉手并報(bào)告 “完畢”，計(jì)時(shí)員停止計(jì)時(shí)。必賽用床規(guī)格為 12020044（cm） , 參賽選手應(yīng)統(tǒng)一使用組委會(huì) 提供的床上用品。賽前不得對(duì)成品加以重新燙熨。三、知識(shí)問(wèn)答及應(yīng)變題（ 20 分）1、知識(shí)問(wèn)答 2 題，每題 5 分，共 10分。主要命題范圍為旅游星級(jí) 飯店客房服員服務(wù)規(guī)范的有關(guān)知識(shí)。2、應(yīng)變題 1 題， 10分，命題范圍與旅游星級(jí)飯店客房服務(wù)有關(guān)。湘西民族賓館服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)前廳服務(wù)員競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則一、 儀容儀表（ 20 分）1、著裝及發(fā)型要求工作服應(yīng)符合崗位標(biāo)志特征，熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)綻線，無(wú)污跡， 無(wú)缺扣，佩戴工號(hào)牌；頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀樸素大方。女選手發(fā)

4、長(zhǎng) 不過(guò)肩，男選手發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)。2、儀表要求表情自然，面帶微笑 , 眼睛平視，步履輕快，彬彬有禮。女選手應(yīng)淡 妝，不準(zhǔn)佩戴飾物，不準(zhǔn)涂指甲油。3、工作效率及質(zhì)量 熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切； 業(yè)務(wù)操作過(guò)程準(zhǔn)確、快捷。二、 電話預(yù)訂（ 30 分）1、 接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱2、 確認(rèn)賓客抵離時(shí)間3、 詢問(wèn)賓客是否需要交避接送服務(wù)4、 提供所有適合賓客要求房型的信息5、 正確描述房型的差異（位、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）6、 如該日期無(wú)賓客要求的房型， 主動(dòng)提供其他選擇7、 詢問(wèn)賓客姓名及其拼音8、 詢問(wèn)賓客地址及其聯(lián)系方式9、 說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容10、提供預(yù)訂

5、號(hào)碼或預(yù)訂姓名11、說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定12、通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)13、通話結(jié)束，員工向賓客致謝三、 登記入住（ 20 分）1、 賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待2、 主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客3、 登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)4、 確認(rèn)賓客姓名。并至少在對(duì)話中使用一次5、 與賓客確認(rèn)離店日期6、 準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容7、 詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定8、 指示客房或電梯方向， 或招呼行李員為賓客服務(wù)9、 祝愿賓客入住愉快四、 知識(shí)問(wèn)答及應(yīng)變題（ 30 分）1、知識(shí)問(wèn)答 2 題，每題 5分，共 10 分。主要命題范圍為旅游星級(jí) 飯店前廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范的有關(guān)知

6、識(shí)。a）應(yīng)變題 2題，每題 10 分，共 20 分。命題范圍與旅游星級(jí)飯店前 廳服務(wù)有關(guān)。湘西民族賓館服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng) 營(yíng)銷員競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則一 、儀容儀表（ 20 分）1、著裝要求 工作服應(yīng)符合崗位標(biāo)志特征，熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)綻線，無(wú)污跡， 無(wú)缺扣，佩戴工號(hào)牌。2、發(fā)型要求 頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀樸素大方。女選手發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，男選手發(fā) 長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)。3、儀表要求表情自然，面帶微笑 , 眼睛平視，步履輕快，彬彬有禮。女選手應(yīng)淡 妝，不準(zhǔn)佩戴飾物，不準(zhǔn)涂指甲油。4、語(yǔ)言 熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切；二、自我介紹（ 20 分） 介紹內(nèi)容可包括工作性質(zhì)，個(gè)性，愛(ài)好等，重

7、點(diǎn)突出個(gè)人誠(chéng)信度、 親和力和工作能力。介紹中不得透露選手姓名及身份。時(shí)間限定為 1 分 鐘。三、產(chǎn)品推介（ 30 分） 選手可根據(jù)各自工作崗位，選擇推介不同的酒店產(chǎn)品，可以對(duì)整個(gè) 酒店、也可對(duì)酒店內(nèi)主題活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目或自制產(chǎn)品等進(jìn)行推介。各位 選手自擬標(biāo)題，并于賽前兩面天將標(biāo)題報(bào)至市旅游局行業(yè)管理處?，F(xiàn)場(chǎng) 推介時(shí)間限定為 35 分鐘。四、知識(shí)問(wèn)答及應(yīng)變題（ 30 分）1、知識(shí)知問(wèn)答 2 題，每題 5分，共 10 分。主要命題范圍為市場(chǎng)營(yíng) 銷學(xué)有關(guān)知識(shí)。2、應(yīng)變題 2 題，每題 10 分，共 20 分。命題范圍與酒店?duì)I銷工作 有關(guān)。湘西民族賓館服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng) 保安員競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則一 、儀容

8、儀表（ 10 分）要求著本酒店工裝，衛(wèi)生整潔，工鞋與白色手套干凈，且與服飾搭 配效果好，儀態(tài)端正，精神飽滿，不留奇異發(fā)型，不留鬢須，不戴首飾， 手部清潔不留長(zhǎng)指甲油，講究禮節(jié)禮貌。二、車輛指揮（ 30 分）根據(jù)競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)主持人員口令， 做出相應(yīng)動(dòng)作。 每錯(cuò)一個(gè)動(dòng)作扣 2 分， 動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)（手勢(shì)不規(guī)范、手形不標(biāo)準(zhǔn)）扣 1分。動(dòng)作要求：1、車輛直行右臂向右平伸，手掌向前，五指并攏或左臂向左平伸、手掌向前、 五指并攏2、左轉(zhuǎn)彎 右臂向前平伸，手掌向前，左臂向左下放平伸，手掌向下，同時(shí)向 右前方上下擺動(dòng)3、車輛停止左臂向上直伸 135 度，手掌向前4、右轉(zhuǎn)彎左臂向前平伸，手掌向前，右臂向右下方平伸，手掌

9、向下，同時(shí)向 左前方上下擺動(dòng)5、減速慢行右臂向前方平伸，手掌向下，上下擺動(dòng)6、靠邊停車左臂向上直伸 135 度，手掌向前。右臂同時(shí)節(jié)向左前方擺動(dòng)7、加速直行右臂向右平伸，手掌向前，五指并攏，左臂向左平伸、手掌向前， 左手手臂向右擺動(dòng)8、前車避讓后車 左臂向前平伸，手掌向左、并向左擺動(dòng)，右臂向前曲臂，手掌向后， 并向后擺動(dòng)三、穿消防服打水帶（ 40 分）1、著消防鞋 穿鞋時(shí)站于后方，消防鞋不能倒地2、著消防褲 著裝整齊，不能把自己的褲子露出3、著消防衣 著裝整齊，不能露出自己的衣服4、系消防腰帶 系于腰部、松緊合適、協(xié)調(diào)5、帶頭盔 頭盔帶正、安全扣必須扣好6、別水槍 插于消防腰帶左側(cè)，跑動(dòng)時(shí)不能

10、掉7、打水帶 水帶必須全部拋開成直線8、接槍頭 拉直水帶前，接好、接穩(wěn)槍頭9、收水帶雙手托起水帶卷緊10、整理水帶水帶里面接頭與外面接頭相距一拳之寬四、知識(shí)問(wèn)答及應(yīng)變題（ 20 分）1、知識(shí)問(wèn)答 2題，每題 5分，共 10 分。主要命題范圍為旅游星級(jí) 飯店保安崗位服務(wù)規(guī)范的有關(guān)知識(shí)。2、應(yīng)變題 1 題， 10分。命題范圍與旅游星級(jí)飯店保安崗位有關(guān)附、穿消防服打水帶競(jìng)賽規(guī)則穿消防服打水帶競(jìng)賽規(guī)則場(chǎng)地：總長(zhǎng) 20 米，寬 2.5 米橫線設(shè)置： 起點(diǎn)線（著裝線）、分水器線（2 米處）、起止線（3 米處）、 5 米線（ 7 米處）、終點(diǎn)線（ 20 米處）。起分起5終點(diǎn)水點(diǎn)米點(diǎn)線器線線線線器材：每一道準(zhǔn)

11、備器材：一頂消防頭盔、一條消防腰帶、一套消防戰(zhàn)斗服務(wù)（自備）、一雙消防靴（自備）、一個(gè)分水器（ 65mm 口徑）、一支水槍 （65 mm口徑）、一盤水帶（ 20米、 65 mm口徑）裁判： 整個(gè)項(xiàng)目設(shè)一名裁判長(zhǎng)； 每條賽道設(shè)兩名計(jì)時(shí)裁判、 一名前場(chǎng)裁判。程序： 參賽隊(duì)員將器材裝備整理完畢后，站在起點(diǎn)線前報(bào)告“器材準(zhǔn)備完 畢”，由前場(chǎng)裁判上前檢查，裁判檢查完畢后，下達(dá)“開始”口令，計(jì)時(shí) 裁判開始計(jì)時(shí)， 參賽隊(duì)員操作完成， 過(guò)終點(diǎn)線時(shí)喊 “好”，計(jì)時(shí)裁判停表， 上前檢查著裝。成績(jī)： 兩塊秒表的平均成績(jī)（或兩名計(jì)時(shí)裁判如裁判長(zhǎng)三塊秒表的中間成 績(jī)） +加秒裁決 =有效成績(jī)。其它： 1、對(duì)成績(jī)有異議可

12、向組委會(huì)提交書面抗議， 不得在當(dāng)場(chǎng)喊叫影響裁 判判決；2、在參賽隊(duì)員嚴(yán)重違反比賽規(guī)則時(shí)，裁判長(zhǎng)有權(quán)叫停，并直接取消 成績(jī)；3、參賽隊(duì)員自備服裝、靴子不得進(jìn)行改造，使用前必須經(jīng)裁判檢查 并同意后方可使用。4、參賽隊(duì)員競(jìng)賽馬開始前必須穿有后跟的鞋子。穿消防服打水帶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目?jī)?nèi)容加秒或無(wú)成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)整 理整理服裝、（不計(jì)時(shí)）器材、裝備1、水帶未整緊加 2 秒；2、內(nèi)處接頭間距過(guò)長(zhǎng)加 1 秒。著戰(zhàn) 斗腰帶 服穿消防靴、著消防服、系消防、戴消防頭盔、別水槍1、消防靴、消防服未穿，消防腰帶未系、消 防頭盔未戴、水槍款別上腰無(wú)成績(jī)；2、踩靴跟加 2 秒；3、衣領(lǐng)加 2 秒； 4、衣服前拾扣未扣好加 4 秒；

13、 5、褲子拉鏈或搭扣未拉加 4 秒；6、腰帶系得過(guò)松加 2 秒（過(guò)一拳）； 7、頭盔戴反加 4 秒； 8、頭盔安全扣未扣緊加 2 秋秒。打 水 帶連接分水器、打水帶、接水槍1、水帶接頭口未接好無(wú)成績(jī)； 2、分水器被拉出起止線無(wú)成績(jī)； 3、操作過(guò)程中水槍、頭盔掉落一次加 3 秒； 4、水帶打出邊線加 2 秒； 5、水帶甩出未過(guò) 5 米線加 4 秒。穿消防服打水帶評(píng)分表單位： 姓名：項(xiàng)目?jī)?nèi)容加秒或無(wú)成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)況加秒情1、穿消防消防靴未穿無(wú)成績(jī)，踩靴跟加 2 秒；2、著消防衣服或褲子未穿無(wú)成績(jī)， 壓衣領(lǐng)加 2 秒， 衣服前搭扣未扣好加 4 秒， 褲子拉鏈未拉扣加 4 秒；3、系消防 腰帶消防腰帶未扣上

14、無(wú)成績(jī)， 腰帶系得太松加 2 秒；靴服腰 著戰(zhàn)斗服4、戴消防頭盔戴反加 4 秒，頭盔安全扣未扣緊 2 秒；5、整理水 帶（水帶 整理不計(jì) 時(shí)）水帶未整緊加 2 秒， 內(nèi)外接頭間距過(guò)長(zhǎng)加 1 秒；6、別水槍操作過(guò)程中水槍掉落一次加 3 秒；打水帶7、打水帶水帶接頭口未接好無(wú)成績(jī)， 分水器拉出線無(wú)成績(jī)， 不帶打出線扣 2 秒。操作用時(shí)最后成績(jī)湘西民族賓館服務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)財(cái)務(wù)服務(wù)員競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則一、 儀容儀表（ 20 分）1、著裝及發(fā)型要求工作服應(yīng)符合崗位標(biāo)志特征，熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)綻線，無(wú)污跡， 無(wú)缺扣，佩戴工號(hào)牌；頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型美觀樸素大方。女選手發(fā)長(zhǎng) 不過(guò)肩，男選手發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)。2、儀表要求表情自然，面帶微笑 , 眼睛平視，步履輕快，彬彬有禮。女選手應(yīng)淡 妝，不準(zhǔn)佩戴飾物，不準(zhǔn)涂指甲油。3、工作效率及質(zhì)量熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切； 業(yè)務(wù)操作過(guò)程準(zhǔn)確、快捷。二、點(diǎn)鈔（ 20 分）1、點(diǎn)鈔數(shù)目正確2、點(diǎn)鈔 100 張左右3、點(diǎn)鈔要求 21 秒內(nèi)完成三、退房結(jié)算（ 40 分）1、