銀行觀摩學習心得

1、 銀行觀摩學習心得 銀行觀摩學習心得（一）不進則退，慢進也是退觀摩千佳、百佳服務網(wǎng)點啟示根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一安排，2016年5月17-22日，省聯(lián)社漢中辦事處組織漢臺、南鄭、城固、西鄉(xiāng)、洋縣、勉縣6家機構文明服務負責同志共9人參加了漢中、寶雞、延安、榆林4地市10家文明服務網(wǎng)點的觀摩，現(xiàn)將觀摩情況匯報如下。一、基本情況本次觀摩學習活動依次觀摩了中國銀行漢中分行、建設銀行漢中市東大街支行、工商銀行漢中分行、農(nóng)行勉縣和平路分理處、長安銀行勉縣支行、浦發(fā)銀行寶雞支行、交通銀行延安分行、中國銀行延安分行、光大銀行榆林支行、交通銀行延安分行共10個網(wǎng)點。二、觀摩亮點觀摩主要以機構整體形象、內(nèi)部功能分區(qū)、

2、服務禮儀、便民服務、產(chǎn)品創(chuàng)新、企業(yè)文化等方面為主。（一）中國銀行漢中市分行該分行地處漢中市天漢大道黃金地段，大樓宏偉壯觀，營業(yè)室面積近千平米，內(nèi)部設施豪華高端，員工精神飽滿，充滿工作激情。該行的亮點有四：1.設立流動大堂經(jīng)理。因該大樓建于20年前，有3根立柱限制了功能分區(qū)的合理布放。所以該行設立3名流動大堂經(jīng)理，手持ipad流動引導客戶辦理業(yè)務。2.便民服務設施齊全。該行便民服務設施有免費wifi、嬰兒車、輪椅等。3.自助設備齊全。設有自助交易于預處理區(qū)，自助發(fā)卡機、存取款一體機、中銀自助通等設施。尤現(xiàn)眼的是自助填單機，客戶只需將身份證在填單機指定位置掃描，該機便能將客戶基本信息（需提前維護）

3、全部打印出來，簽字即可。節(jié)省了客戶辦理業(yè)務時間。4、設立英語、啞語服務窗口。該行對特殊客戶服務考慮周到細心，對外國人、聾啞人設立專門的服務窗口，柜員能夠用嫻熟的英語、啞語為特殊客戶服務。（二）建設銀行漢中市東大街支行主要亮點有：便民服務設施豐富，如除了供應開水外，還有咖啡、手機充電站、高峰流量提示牌等。（三）工商銀行漢中分行該行為新建網(wǎng)點，宏偉壯觀，建筑面積超過6000平米，它的亮點更加豐富和突出：1、便民服務設施更加齊全。在其他行便民設施的基礎上，該行增加了碎紙機、復印件、智能打印機、產(chǎn)品領取機、點鈔機、扎把機、微波爐等，另外設立了衛(wèi)生間和飲水間。便民服務箱里有速效救心丸、碘酒、棉球、針線包

4、等。2.設有無障礙通道。方便乘坐輪椅的客戶前來辦理業(yè)務。3.設有大客戶理財室。在二樓為大客戶設立了理財室，環(huán)境舒適、高雅、私密，專門為大客戶服務。4.設立產(chǎn)品展示專柜。設立各種金銀幣展示專柜，供客戶選擇。（四）長安銀行勉縣支行該行于2013年9月設立，選址合理，位于勉縣居民繁華區(qū)，它的亮點主要有：1.員工服裝別具一格。該行柜員的工作服為紅色，鮮艷亮麗，有別于其他銀行黑色工作服的單一和沉悶，給人耳目一新的感覺，讓客戶的心情十分放松愜意。2.便民服務設施豐富。該行設立無障礙通道，又增加了允許導盲犬進入通道，有糖果、名片，更受帶小孩客戶歡迎的是，設立了小課桌，小孩可以閱讀童話、繪畫、做作業(yè)。3.設立

5、特殊服務窗口。該窗口專門為殘疾、聾啞人設立，柜員經(jīng)過啞語專門培訓，方便特殊客戶辦理業(yè)務。4.理財產(chǎn)品銷售可觀。該行設立3年來，存款、貸款規(guī)模不大，但3年來理財產(chǎn)品銷售卻高達16億元。不但增加了收益，而且擴大高端客戶群體。（五）浦發(fā)銀行寶雞支行浦發(fā)銀行是股份制銀行，總行在上海，該支行位于寶雞新城區(qū)，建筑面積超過10000平米，高端大氣。它的亮點主要有：1.服務設施超越國有商業(yè)銀行。便民服務設施種類更加齊全豐富，設有無障礙通道同時安裝了幫助按鈕，在門口設有寵物箱，方便帶寵物的客戶辦理業(yè)務。停車難是所有銀行的痼疾，該行停車場巨大，車位眾多，同時還設立無障礙機動車停車位。第一次在該行看到了逃生通道示意

6、圖和逃生防煙專用毛巾，可以說盡可能為客戶想到了一切。2.設立私人銀行中心。該行功能分區(qū)合理，有高柜區(qū)（現(xiàn)金區(qū)）、低柜區(qū)（非現(xiàn)金區(qū)），并且在二樓三樓設立了私人銀行中心，裝飾奢華高雅，琴棋書畫一應俱全，專門為600萬元以上大客戶辦理投資理財業(yè)務。該行目前有6名afp國際金融理財師。3.企業(yè)文化豐富多彩。該行注重企業(yè)文化建設，團隊精神高于一切，員工隊伍年輕精干，朝氣蓬勃，員工活動室書籍、健身器材應有盡有。（六）交通銀行延安分行交通銀行始建于1908年，當年是可以發(fā)行貨幣的銀行。它的主要亮點有：1.注重智能化。一進該行營業(yè)大廳，便有一臺該行自主研發(fā)的智能機器人歡迎你的到來，令人耳目一新，十分喜愛。該機

7、器人有強大的記憶功能，并且能夠不斷學習更新知識，能與客戶互動，能歌善舞，知識豐富，永遠可愛、耐心、熱情。完全可以為客戶提供業(yè)務咨詢、引導。2.便民設施多樣化。新增加了兒童樂園、兒童成長臺、微信照片打印機、在線養(yǎng)生咨詢、預約專家掛號、測量血壓、互動桌面等。3.細分客戶。該行注重客戶細分，培養(yǎng)600萬元以上的大客戶。在大客戶理財室可以坐在高級按摩椅上，現(xiàn)場觀賞鋼琴名曲演奏，細細品味紅酒，感受到貴賓享受。4.鑄造團隊精神。該行以黨建為抓手，以榮譽為激勵，鑄造團隊精神，具體細化為：創(chuàng)建精神、管理精神、學習精神、犧牲精神、合作精神、奮斗精神、創(chuàng)新精神、服務精神。（七）中國銀行延安分行該行地處革命圣地延安

8、，與漢中分行相比，亮點是：1.更加注重黨建。分行建立了黨委，下設了17個黨支部，以黨建為企業(yè)文化核心，加強員工隊伍培養(yǎng)。它把延安精神細化為：抗大精神、整風精神、張思德精神、南泥灣精神、白求恩精神、魯藝精神、延安縣同志們的精神、勞模精神8個方面。2.員工業(yè)績第一。該行每月都要對員工的業(yè)績進行排名，并上墻公布員工服務明星榜，鼓勵先進，督促后進。3.員工文體活動豐富。該行投入大量資金為員工建立了書屋和活動室，健身器材齊全。該行還聘請專業(yè)瑜珈老師，每周進行一次瑜珈練習，即可使員工們保持優(yōu)美形體和身心，又可即可緩解工作壓力，增加同事友誼。（八）光大銀行榆林支行該行地處榆林新城，營業(yè)面積3600平米。它的

9、亮點有：1.員工隊伍優(yōu)秀。該行有26多名員工，平均年齡低于28歲，有多人考取專業(yè)理財證書。該行也十分注重員工的培養(yǎng)和關愛，創(chuàng)建了員工之家，每月集體為員工過生日，聘請專業(yè)瑜珈老師，每周進行一次瑜珈練習，設立了員工委屈獎，提倡共享陽光、創(chuàng)新生活理念。2.回饋客戶與時俱進。該行十分注重加強大客戶的感情維護，積極開展了10元觀影、美食、洗車優(yōu)惠活動，隨著社會的發(fā)展，他們也隨時了解客戶需求，及時對優(yōu)惠活動進行更新。有車族越來越多，他們就推出了1元上高速活動。凡是裝有該行etc的大客戶，在每月18號這天就可以1元錢通過所有高速。3.創(chuàng)新業(yè)務品種。隨著社會的發(fā)展，客戶的需求日趨多樣性，該行迅速推出了保管箱業(yè)

10、務，深受客戶的歡迎。（九）交通銀行榆林分行該行是全國百佳示范單位、五星網(wǎng)點。一樓營業(yè)面積2300平米。它的亮點主要有：1.員工隊伍優(yōu)秀。該行成立于2014年，目前不良貸款為0,有員工20多人，平均年齡低于26歲，人均盈利400萬元以上。2.注重員工培養(yǎng)。該行建立了員工家訪制度，定期進行家訪，了解員工的情況，對困難員工進行幫助。建立了員工信息平臺，員工可以自由發(fā)表對領導、同事的意見和建議。組織員工開展義務植樹、獻血活動，深入敬老院、孤兒院獻愛心，培養(yǎng)團隊精神和社會責任心，珍惜自己的美好生活。3.注重服務細節(jié)。在便民服務中，該行更注重服務細節(jié)，如設立了流動飲品車、每日更換飲用水等，比其他行做的更好

11、更細。4.產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。該行除了貴金屬交易，還開辦了原油、大豆、鋼鐵等大宗商品期貨交易。開拓了發(fā)展空間，增加利潤渠道。三、自身差距通過觀摩，總體來看，信用社服務水平低于觀摩網(wǎng)點，還需大力改進。通過對比，我們的差距有：（一）硬件設施相對差1.營業(yè)面積狹小。觀摩網(wǎng)點無論國有商業(yè)銀行還是股份制銀行，營業(yè)面積都在2000平米以上，信用社營業(yè)面積目前超過500平米的還沒有，導致功能分區(qū)不合理。有的機構面積狹小，沒有廚房、活動室等，自然也不能為客戶提供更好的服務，比如沒有對外的衛(wèi)生間等。2.設施陳舊落后。無論是自助設備、便民服務設施種類少、活動器材相對陳舊落后。（二）員工隊伍水平有待提高一是平均年齡遠遠高

12、于股份制銀行；二是學歷水平低于股份制銀行，我們還有一些初中、高中學歷員工；三是取得社會認可的各類證書人數(shù)少，目前我們僅僅停留在從業(yè)資格、初中級職稱考試階段，沒有全國認證的理財、保險等資格人才；四是合規(guī)意識有待提高，每年都有員工因不按合規(guī)辦理業(yè)務被處罰。五是敬業(yè)意識、團隊意識相對較差。（三）優(yōu)質(zhì)服務意識差目前全市信合也才基本完成了文明服務禮儀培訓，還在鞏固階段。部分機構培訓結(jié)束后，質(zhì)量有所下劃，對于不規(guī)范服務的處罰，年齡偏大的個別員工還存在抵觸情緒。我們的員工還停留在說普通話是否標準的水平，而其他行已經(jīng)有了英語、啞語，股份制銀行還專門設立愛心服務窗口，有盲文，盲人也能正常辦理業(yè)務。（三）大客戶少

13、我們的客戶小而散，主要是廣大的城鄉(xiāng)百姓和小微企業(yè)，農(nóng)戶占主要部分，遍布丘陵和山區(qū)，50萬元以上的客戶很少，600萬元以上的客戶相對其他銀行更少。（四）產(chǎn)品單一利潤低下我們的產(chǎn)品主要還是存款、貸款和中間業(yè)務，沒有理財產(chǎn)品等，產(chǎn)品相對單一，銀行卡業(yè)務種類少，除公務卡外沒有標準的信用卡，在投資理財、etc業(yè)務方面受限制，國外的限制就更多。信合收入業(yè)務渠道少，員工人均盈利水平低于其他銀行。四、改進思路（一）注重員工隊伍培養(yǎng)。人永遠是第一位的，優(yōu)質(zhì)的服務要靠人去實現(xiàn)。一是員工的年輕化，通過招錄大學生，補充新鮮血液，確保隊伍年輕充滿朝氣；二是挖掘優(yōu)秀人才增加人均盈利水平，創(chuàng)造條件吸納他行優(yōu)秀人才、留住本單

14、位青年才俊，打開人才流動的渠道；三是加強企業(yè)文化建設，打造更具人性的團隊文化，創(chuàng)造身心愉快的環(huán)境氛圍，能有切實的幸福感，原意與信合同甘共苦風雨同舟。（二）創(chuàng)新產(chǎn)品增加收益。信合的產(chǎn)品單一，建議省聯(lián)社增設信用卡、理財類產(chǎn)品，有條件的機構可開立保管箱業(yè)務，滿足特殊客戶的需求，增加收益。（三）做好服務細節(jié)。股份制銀行在服務方面不但想到了各類人，而且還想到了貓和狗，可謂細心而周到。有條件的機構可以增設無障礙通道、寵物箱，每天更換飲用水，擺放愛心糖果，設立小課桌，開放對外衛(wèi)生間等。（四）優(yōu)惠活動及時更新。我們也開展了9元觀影活動，有一定的效果。但看電影不是大多數(shù)人的剛性需求，而且受時間、興趣、年齡的影響

15、。光大銀行榆林分行及時推出的1元上高速公路的優(yōu)惠活動，對客戶的吸引力更強，值得我們學習。西鄉(xiāng)農(nóng)商行開展了1元洗車和10元干洗衣服活動就能與時俱進，車和衣服是必須洗的，自然能吸引更多的客戶。我們充分與社會同步，了解客戶的需求，及時更新改進，可以把優(yōu)惠活動開展的豐富多彩。（五）多學多想多做。在漢中盆地生活太久，封閉的盆地意識會潛移默化我們。走出去多學習多思考，也讓我反思，同在一個盆地，為何西鄉(xiāng)農(nóng)商行就樹立了前有標兵，后有追兵，不進則退，慢進也是退的競爭進取意識呢？如果我們其他縣區(qū)信合機構能夠先內(nèi)學西鄉(xiāng)外學安康,再學其他銀行，漢中信合會一步一個腳印，穩(wěn)健前行，取長補短，奮起直追，和其他銀行一齊共同進

16、步，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務，贏得發(fā)展壯大的一片天地。省聯(lián)社漢中辦事處 xx銀行觀摩學習心得（二）5月17日-22日，我有幸參加了漢中銀行業(yè)協(xié)會組織的為期6天的全市各家銀行業(yè)機構到漢中轄內(nèi)5家銀行網(wǎng)點和寶雞、延安、榆林5家銀行網(wǎng)點進行現(xiàn)場觀摩學習活動，實地學習借鑒了先進網(wǎng)點的服務工作和職工企業(yè)文化及黨建工作建設，真可謂不虛此行。首先，感謝漢中銀行業(yè)協(xié)會給我們提供了本次外出學習和交流的機會；其次，感謝協(xié)會領導周密的安排和工作組的同志們一路悉心的照顧，才使我們本次觀摩學習能夠順利圓滿的結(jié)束。雖然，我們來自漢中銀行業(yè)各家不同的機構，但我們都肩負著一個共同的使命（學習先進網(wǎng)點服務設施、環(huán)境、禮儀、服務

17、規(guī)范、服務管理流程及企業(yè)文化建設軟硬件方面的情況），為著一個共同的目標走到了一起?，F(xiàn)將本次觀摩學習的心得總結(jié)如下：一、5月17日早上我們觀摩學習了中國銀行漢中分行營業(yè)部、建設銀行漢中東大街支行、工商銀行漢中人民路支行，目睹體驗了他們在營業(yè)環(huán)境、服務設施、禮儀規(guī)范、服務管理及企業(yè)文化建設方面匠心獨具的精雕細刻和卓越不凡的耀眼業(yè)績，心靈受到了極大震撼，眼界視野得以拓寬，思維理念獲得啟迪、升華。中國銀行用了2個小品（一個是接待外國客戶；一個是接待聾啞客戶）來詮釋了她們?nèi)粘７湛蛻羝卟壳娜窟^程以及她們精細化的內(nèi)部管理都是我們學習的榜樣。工商銀行漢中人民路支行是一家三星級網(wǎng)點，她們不光智能化的設備齊

18、全，而且在大廳放置有微易拍自助設備，只要客戶掃一掃設備上方的二維碼，就可以將你手機上的照片現(xiàn)場打印出來，有了這項增值服務，既提高了客戶對網(wǎng)點的滿意度，同時也緩解了客戶等候時間長的煩躁心情。下午我們又到長安銀行勉縣支行和農(nóng)業(yè)銀行勉縣和平路分理處進行了觀摩學習。在長安銀行勉縣支行我們看到她們大廳非常人性化的設置如：對待等候的客戶，大廳人員會通過移動茶水車，為等候的客戶送上一杯茶水或是不同飲料；大廳一角擺放有少兒書籍、小朋友座椅以及嬰兒車和卡通玩具，以免帶有小孩的客戶辦理業(yè)務不方便，這些細小的環(huán)節(jié)設計，無不體現(xiàn)出她們對客戶的關愛和細心周到的服務。5月18日下午，我們來到寶雞市，現(xiàn)場觀摩了浦發(fā)銀行寶雞

19、支行，該支行在2014年被中國銀行業(yè)協(xié)會評為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位的稱號。走進柜臺首先映入眼簾的是每個柜臺右面墻上的溫馨提示：每位柜員的照片、工號、姓名及所需辦理業(yè)務種類的提示，左邊柜臺下方放置有客戶取款所需的手提袋以及在大廳設有專門的愛心區(qū)域和互動桌面，客戶可以通過互動桌面隨時了解到支行簡介、最新的政策制度、網(wǎng)點的區(qū)域劃分、理財產(chǎn)品及最新的基金行情介紹。柜臺外無障礙通道處設計更為新穎，在通道的墻壁上設有按鈕和提示，如果有行動不方便或是需要幫助的客戶，只需要按下按鈕，大廳的保安或是工作人員就會出來幫助客戶。在低柜的墻壁上，有明顯提示客戶辦理個人貸款業(yè)務、企業(yè)貸款業(yè)務、企業(yè)開戶所需的資料，免去了因客戶資料不齊，來回跑路的麻煩。5月19日-20日，我們前往延安，觀摩了交通銀行延安分行和中國銀行延安分行。首先我們來到了位于寶塔區(qū)北大街，榮獲文明規(guī)范服務全國百佳、五星級單位-交通銀行延安分行營業(yè)部進行了實地觀摩。參觀了該營業(yè)部9個功能區(qū)域的布局及業(yè)務辦理情況，在大廳顯著位置，專門設有現(xiàn)