最全最新的自考企業(yè)管理咨詢(xún)復(fù)習(xí)資料

1、第一章咨詢(xún)?cè)?、【多選】組織產(chǎn)生管理咨詢(xún)的需求需要同時(shí)滿(mǎn)足（管理咨詢(xún)的理由包括）管理問(wèn) 題、認(rèn)識(shí)能力和管理策略三個(gè)方面。2、【選擇、判斷】企業(yè)是由企業(yè)與被企業(yè)聯(lián)系起來(lái)的人所組成的以相互服務(wù)為本質(zhì) 目標(biāo)的營(yíng)利性生產(chǎn)單位，是人的一種企業(yè)存在形式。企業(yè)實(shí)質(zhì)上也是一種被擴(kuò)大 了概念內(nèi)涵的“人”。3、【選擇】P36識(shí)記表1.1人體器官與企業(yè)部門(mén)功能的對(duì)照表中的對(duì)應(yīng)關(guān)系。4、【多選】企業(yè)中存在以下特殊問(wèn)題時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行外部診斷：（1）環(huán)境發(fā)生較大變化或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患；（2 ）時(shí)間問(wèn)題，為了集中時(shí)間解決問(wèn)題；（3）人員問(wèn)題，沒(méi)有足夠的人手。5、【單選】診斷借用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上，就形成了

2、管理診斷，又稱(chēng)管理咨詢(xún)。6、【選擇、簡(jiǎn)答】所謂管理咨詢(xún)，是指由具有豐富經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān) 家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢(xún)師則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指 導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。從本質(zhì)的意義上來(lái)講，咨詢(xún)就是指提出問(wèn)題、接受詢(xún)問(wèn)并提出適宜建議和解決辦 法的對(duì)立統(tǒng)一的過(guò)程。P377、【簡(jiǎn)答】現(xiàn)代咨詢(xún)與過(guò)去經(jīng)驗(yàn)咨詢(xún)和一般常識(shí)咨詢(xún)相比，具有質(zhì)的不同，主要有 哪些？ P378【簡(jiǎn)答】現(xiàn)代咨詢(xún)的科學(xué)性和科學(xué)化要求主要體現(xiàn)為什么特點(diǎn)？共四點(diǎn) P379、【多選

3、】管理咨詢(xún)分為進(jìn)行診斷和實(shí)施指導(dǎo)兩個(gè)階段。10、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述管理咨詢(xún)的兩個(gè)階段。P38第一段11、【分析、綜合】管理咨詢(xún)與管理診斷兩者的區(qū)別和聯(lián)系是什么？P3812、【多選】管理咨詢(xún)與管理診斷區(qū)別在于含義不同、來(lái)源途徑不同。13、【單選、判斷】管理咨詢(xún)的核心問(wèn)題是管理診斷。14、【簡(jiǎn)答】管理咨詢(xún)的實(shí)質(zhì)：運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，為用戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)管理各 個(gè)方面的診斷，并開(kāi)出處方（解決方案），幫助用戶(hù)盡早擺脫在發(fā)展過(guò)程中不可 避免地要遇到的各類(lèi)管理癥狀。P3815、【簡(jiǎn)答】管理咨詢(xún)的類(lèi)型 P39-40（1） 【選擇】按范圍分為全局性咨詢(xún)與單元性咨詢(xún)；1）全局性咨詢(xún)：宏觀性質(zhì)，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況咨詢(xún)，企業(yè)

4、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢(xún)，企業(yè) 未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)咨詢(xún)。2）單元性咨詢(xún)：微觀性質(zhì)，如企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)、企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢(xún)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)咨詢(xún)、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢(xún)、企業(yè)財(cái)務(wù)管理咨詢(xún)等。（2） 按人員分為內(nèi)部人員咨詢(xún)和外部人員咨詢(xún)。（3） 【選擇】按性質(zhì)分為企業(yè)管理咨詢(xún)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析。1）企業(yè)管理咨詢(xún)屬于戰(zhàn)略性咨詢(xún)、導(dǎo)向性咨詢(xún)，它類(lèi)似于中醫(yī)，定性分析。2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析屬于戰(zhàn)術(shù)性咨詢(xún)、問(wèn)題性咨詢(xún)，它類(lèi)似于西醫(yī)，定量分析。（4）【簡(jiǎn)答】按應(yīng)用分為以下11類(lèi)P401）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略咨詢(xún)2）知識(shí)結(jié)構(gòu)咨詢(xún)3）制度體系咨詢(xún)4）管理流程咨詢(xún)5）營(yíng)銷(xiāo)工具與營(yíng)銷(xiāo)形式咨詢(xún)6）生產(chǎn)管理咨詢(xún)7）質(zhì)量管理咨詢(xún)8）業(yè)務(wù)流程咨詢(xún)9）薪酬績(jī)效管理咨詢(xún)10）人

5、力資源管理與開(kāi)發(fā)咨詢(xún)11）企業(yè)文化咨詢(xún)（5）【選擇】按系統(tǒng)分為三個(gè)層面：基礎(chǔ)咨詢(xún)、功能咨詢(xún)和產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)。1）基礎(chǔ)咨詢(xún)包括：領(lǐng)導(dǎo)咨詢(xún)、企業(yè)咨詢(xún)、財(cái)務(wù)咨詢(xún)、戰(zhàn)略咨詢(xún)、均衡性咨 詢(xún)、生產(chǎn)性咨詢(xún)。2）功能咨詢(xún)包括：生產(chǎn)、購(gòu)買(mǎi)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、銷(xiāo)售體系、資金、財(cái)務(wù)、人 事、服務(wù)、地域咨詢(xún)；3）產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)包括：工業(yè)咨詢(xún)、商業(yè)咨詢(xún)、金融咨詢(xún)、農(nóng)業(yè)咨詢(xún)、服務(wù)員咨 詢(xún)。16、【簡(jiǎn)答】企業(yè)內(nèi)部人員咨詢(xún)和企業(yè)外部人員咨詢(xún)的優(yōu)缺點(diǎn)。P3917、【多選】管理咨詢(xún)的特性有中立性、局外性、綜合評(píng)價(jià)性、建議性和指導(dǎo)性。五 占Eg： 1）企業(yè)聘請(qǐng)的外部咨詢(xún)機(jī)構(gòu)或咨詢(xún)師能站在局外人的立場(chǎng)上對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 中存在的問(wèn)題作客觀分析，進(jìn)而提出

6、問(wèn)題的解決方案，這體現(xiàn)了管理咨詢(xún)的局外 性。2）咨詢(xún)師既要對(duì)企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行分析，又要對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件作系 統(tǒng)、全面的了解。這體現(xiàn)了管理咨詢(xún)的綜合評(píng)價(jià)性。18、【綜合】從管理咨詢(xún)特性的角度分析，應(yīng)如何培養(yǎng)自身成為一名優(yōu)秀的咨詢(xún)師？P40咨詢(xún)特性的五點(diǎn)P40-4119、【單選】局外性保證了管理咨詢(xún)結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。20、【分析、選擇】管理咨詢(xún)師應(yīng)遵循以下道德原則：行為合法、量力而行、自主公正、尊重隱私、不謀私利、結(jié)果有效、尊重同業(yè)、善于學(xué)習(xí)、咨詢(xún)中立九點(diǎn)。P41-42【單選】咨詢(xún)機(jī)構(gòu)應(yīng)該注意避免同時(shí)為具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的多家企業(yè)提供咨詢(xún)體現(xiàn)了咨詢(xún)中 立的道德原則21、【簡(jiǎn)答、多選】咨詢(xún)品質(zhì)中

7、高品質(zhì)地完成管理咨詢(xún)的關(guān)鍵點(diǎn)（管理咨詢(xún)的品質(zhì)因 素）：智力創(chuàng)造、契約關(guān)系、互動(dòng)過(guò)程、問(wèn)題導(dǎo)向、咨詢(xún)報(bào)告、創(chuàng)造價(jià)值六點(diǎn)。P4622、【單選】管理咨詢(xún)是以問(wèn)題為導(dǎo)向的。23、【單選】管理咨詢(xún)的理想結(jié)果就是達(dá)到咨詢(xún)公司和受診企業(yè)雙贏。24、【分析、多選】學(xué)習(xí)管理咨詢(xún)這門(mén)課程可以培養(yǎng)以下三方面能力：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、商 業(yè)洞察、知識(shí)優(yōu)化三點(diǎn)。P4825、【選擇】企業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)課知識(shí)包括管理學(xué)、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng) 管理等，每一門(mén)管理方面的課程都像是一塊穩(wěn)固堅(jiān)實(shí)的基石。26、【選擇】企業(yè)管理學(xué)課程的金字塔結(jié)構(gòu)：底層是管理學(xué)各功能模塊的基礎(chǔ)概論，中層是專(zhuān)業(yè)應(yīng)用性實(shí)務(wù)課程，最上層是概念性、抽象化的能力。P

8、4927、【多選】學(xué)習(xí)管理咨詢(xún)需要把握三個(gè)導(dǎo)向：解決問(wèn)題，能力導(dǎo)向；未雨綢繆，方 法導(dǎo)向；統(tǒng)籌運(yùn)用，融會(huì)貫通。P4928、【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述管理咨詢(xún)課程學(xué)習(xí)的原則。P50第一段1）不強(qiáng)調(diào)知識(shí)的堆積，而強(qiáng)調(diào)知識(shí)的靈活運(yùn)用；2）不強(qiáng)調(diào)大量全新概念的引進(jìn)，而強(qiáng)調(diào)對(duì)已學(xué)概念和理論的重新審視和正確掌 握。29、【綜合、分析】如何理解管理咨詢(xún)學(xué)習(xí)要未雨綢繆，以方法為導(dǎo)向？?jī)蓚€(gè)角度P5030、【選擇】管理咨詢(xún)可采取課外閱讀、小組分享、課堂討論、咨詢(xún)報(bào)告和嘉賓講座 等方法。第二章咨詢(xún)定位1、 【選擇】管理咨詢(xún)的三種定位（1）基礎(chǔ)定位：管理問(wèn)題，解決管理問(wèn)題；（2）發(fā)展 定位：管理方法，客戶(hù)獲得管理方法；（3）高級(jí)定

9、位：管理境界，促使客戶(hù)提升管理 境界。2、 【選擇】幫助企業(yè)找出管理問(wèn)題時(shí)需注意：有限參與、輔助決策、推動(dòng)實(shí)施三個(gè)方 面。3、 【單選】管理咨詢(xún)顧問(wèn)對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的診治，要遵循有限參與的基本原則。4、 【多選】有限參與原則主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的識(shí)別（起點(diǎn)）、與客 戶(hù)保持距離（過(guò)程）及對(duì)效益的合理期望（結(jié)果）。5、 【分析、簡(jiǎn)答】試分析“咨詢(xún)顧問(wèn)應(yīng)與客戶(hù)保持距離”原則給咨詢(xún)業(yè)帶來(lái)的好處。三點(diǎn)P55倒數(shù)第二段6、 【多選】輔助決策包括方案策劃、多元策略和整合分歧。7、 【單選】管理的本質(zhì)在于決策，決策是一種判斷，是以“選擇”“決定”“：判斷”為 本質(zhì)特點(diǎn)的。決策必須建立在方案設(shè)計(jì)的基

10、礎(chǔ)之上。8、 【單選】作為一套完整的咨詢(xún)方案，除了提交策略報(bào)告之外，還應(yīng)該具備實(shí)施的能 力。9、 【簡(jiǎn)答】方案實(shí)施的可行策略是什么？三點(diǎn) P59第一段10、 【簡(jiǎn)答】實(shí)施咨詢(xún)方案有什么難題？三點(diǎn) P5911、 【選擇】管理咨詢(xún)的管理方法包括問(wèn)題分析（調(diào)查比較、外部介入、主動(dòng)思考）、理 論工具(市場(chǎng)信息、知識(shí)管理、協(xié)同網(wǎng)絡(luò))和決策實(shí)施(客戶(hù)參與、尋求共識(shí)、企 業(yè)文化)三個(gè)方面。12、 【多選】中國(guó)企業(yè)亟需在以下三個(gè)領(lǐng)域運(yùn)用不同的工具進(jìn)行理論創(chuàng)新：市場(chǎng)信息、 知識(shí)管理、協(xié)同網(wǎng)絡(luò)。13、 【選擇】很多中國(guó)企業(yè)仍然停留在產(chǎn)品導(dǎo)向的階段，而管理創(chuàng)新的核心和出發(fā)點(diǎn)是 需求管理的創(chuàng)新，目的是不斷更好地滿(mǎn)足客

11、戶(hù)的 (新)需求。14、 【選擇】需求管理的創(chuàng)新首先要求企業(yè)深入了解市場(chǎng)需求及其發(fā)展方向，以及對(duì)需 求的滿(mǎn)足程度。一般的企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和標(biāo)桿分析兩個(gè)工具來(lái)促進(jìn)對(duì)需求的滿(mǎn) 足程度。15、 【簡(jiǎn)答】標(biāo)桿研究對(duì)需求管理創(chuàng)新的意義主要表現(xiàn)在哪些方面？?jī)蓚€(gè)方面 P6216、 【單選】系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新源自于系統(tǒng)性的知識(shí)管理。17、 【簡(jiǎn)答】跨部門(mén)工作團(tuán)隊(duì)在哪些方面對(duì)管理創(chuàng)新起到重要作用？?jī)蓚€(gè)方面P63第一段18、 【單選】在決策實(shí)施的過(guò)程中，方法培育是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，需要咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和 企業(yè)雙方都投入在其中。19、 【綜合】為什么在決策實(shí)施的過(guò)程中需要咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和企業(yè)雙方都投入在其中？P6364P63

12、倒數(shù)前兩段，P64前兩段20、 【選擇、判斷】管理境界也就是管理水平所達(dá)到的程度和層次。21、 【多選】管理層次劃分為三層：基礎(chǔ)管理層次、分析管理層次和共同管理層次。22、 【論述、簡(jiǎn)答】試述企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的三個(gè)層次。四點(diǎn)、 P69-70(1)基礎(chǔ)管理又稱(chēng)約束管理層次，以防弊查錯(cuò)、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主?；A(chǔ)管 理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)，如果基礎(chǔ)管理工作 都做不好，就談不上管理，談不上發(fā)展，談不上參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。(2) 分析管理層次又稱(chēng)激勵(lì)管理層次。這一層次建立在第一層次即基礎(chǔ)管理層次完善的基礎(chǔ)上，主要表現(xiàn)為將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為逐級(jí)細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生 產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位

13、職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行控制，也就是企業(yè)通常所提到 的責(zé)、權(quán)、禾伽結(jié)合。分析管理層次的重點(diǎn)在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè) 有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。(3) 共同管理層次又稱(chēng)協(xié)作主動(dòng)管理層次，是一種自發(fā)管理。自發(fā)管理是管理中的 最高層次，這一管理層次除了要建立在前兩種管理層次都已完善的基礎(chǔ)上，還 需要企業(yè)形成良好的精神面貌。自發(fā)管理的另一個(gè)重要特點(diǎn)是培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造 力的環(huán)境，能滋生企業(yè)全員參與與創(chuàng)造，開(kāi)發(fā)的欲望和信心。(4) 管理層次中，第一層重在控制不利行為，約束和規(guī)范行為：第二層重在分析,加之引導(dǎo)、激發(fā)有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為；第三層重在達(dá)成共識(shí)，培 養(yǎng)形成參與意識(shí)，產(chǎn)生主動(dòng)創(chuàng)造、積極管理的行為。三

14、個(gè)層次分別從控制約 束到引導(dǎo)、從激發(fā)到積極主動(dòng)。23、 【單選】基礎(chǔ)管理又稱(chēng)約束管理層次，以防弊查錯(cuò)、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主?；?礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)。24、【單選】分析管理層次又稱(chēng)激勵(lì)管理層次，重點(diǎn)在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有 利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。25、【單選】共同管理層次又稱(chēng)協(xié)作主動(dòng)管理層次，是一種自發(fā)管理。自發(fā)管理是管理 中的最高層次。26、 【選擇】管理層次中，第一層重在控制不利行為，約束和規(guī)范行為；第二層重在分析，加之引導(dǎo)、激發(fā)有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為；第三層重在達(dá)成共識(shí)，培養(yǎng) 形成參與意識(shí)，產(chǎn)生主動(dòng)創(chuàng)造、積極管理的行為。三個(gè)層_導(dǎo)、從激發(fā)到積極主

15、動(dòng)。27、 【選擇】企業(yè)管理境界提升的三個(gè)管理原則：基礎(chǔ)管理、三流企業(yè)、與時(shí)俱進(jìn)。28、 【簡(jiǎn)答、分析】試對(duì)時(shí)髦理論分析。一大特征，兩大影響。P70-7129、 【簡(jiǎn)答】中國(guó)企業(yè)中達(dá)到二流企業(yè)的比例很小的原因有哪些？三點(diǎn) P7130、 【分析】中國(guó)企業(yè)如何從三流企業(yè)上升到二流企業(yè)？三點(diǎn)P71-7231、 【多選】管理促進(jìn)的三種路徑（途徑）是方向牽引、走向融棄和優(yōu)勢(shì)復(fù)制。32、【判斷、選擇】所謂有序方向性牽引，是針對(duì)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)因來(lái)源而言的。只有當(dāng) 事物發(fā)生的動(dòng)因來(lái)源真實(shí)，而不是出于主觀臆斷或誤斷，這樣的動(dòng)因來(lái)源才被稱(chēng)為 有序方向性牽引。有序方向性牽引是事物正確發(fā)展的動(dòng)力，是個(gè)人腦力正確判斷的

16、結(jié)果。33、 【多選】在企業(yè)管理中，有序方向性牽引處處可見(jiàn)，比如（1）顧客對(duì)商品性能質(zhì)量上的要求促使企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)工藝、提高生產(chǎn)技術(shù)；（2）競(jìng)爭(zhēng)的需求促使企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)工藝、提高生產(chǎn)技術(shù)；（3）圍繞社會(huì)發(fā)展所需，源源不斷地產(chǎn)生新的高科技；（4）因新的社會(huì)需求而引起新企業(yè)的誕生。34、【判斷】揚(yáng)棄就是吸取精華，除去糟粕，這是一事物針對(duì)另一事物而言；融棄是針 對(duì)事物發(fā)展的本身而言，只針對(duì)意識(shí)形態(tài)的事物而言，如思想、知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng) 等。35、 【分析、簡(jiǎn)答】分析企業(yè)管理和管理企業(yè)的區(qū)別。P73最后一段36、【單選】管理企業(yè)是指管理企業(yè)構(gòu)成的要素、資源，以人力資源為中心，結(jié)合技術(shù) 資源、資本資源進(jìn)行有效的

17、事業(yè)組合，共同追求高效，開(kāi)發(fā)不拘形式的企業(yè)形態(tài)。 管理企業(yè)的內(nèi)核是事業(yè)組合，以人為中心。37、 【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述優(yōu)勢(shì)復(fù)制的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。P74第三段第三章咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)1、 【多選】管理咨詢(xún)的特質(zhì)演變：謀士咨詢(xún)一企業(yè)咨詢(xún)一專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。2、 【選擇】管理咨詢(xún)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)演變：科學(xué)管理（泰勒）一戰(zhàn)略管理（20世紀(jì)初）一知 識(shí)管理（20世紀(jì)70年代）3、【分析、多選】管理咨詢(xún)的三個(gè)發(fā)展依托：理論發(fā)展、實(shí)踐需求、知識(shí)信息（信息技 術(shù)）P78-P794、【簡(jiǎn)答】速度和廣度時(shí)空兩維的復(fù)雜程度的提高，造成的直接結(jié)果是什么？?jī)牲c(diǎn)，P795、【簡(jiǎn)答、多選】美國(guó)咨詢(xún)業(yè)的特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展、管理專(zhuān)家、產(chǎn)品推銷(xiāo)。6、 【單選】管理咨詢(xún)

18、起源于美國(guó)，現(xiàn)在，美國(guó)也是世界上咨詢(xún)業(yè)發(fā)展最快、行業(yè)體制最 健全的國(guó)家之一。7、【單選】美國(guó)的管理咨詢(xún)更多的是由民間的管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的。8【簡(jiǎn)答、多選】歐洲咨詢(xún)的特點(diǎn)：規(guī)模巨大、行業(yè)規(guī)范、人才競(jìng)爭(zhēng)。9、 【單選】法國(guó)咨詢(xún)業(yè)有著嚴(yán)格的資格審查制度，咨詢(xún)?nèi)藛T的執(zhí)業(yè)資格由專(zhuān)門(mén)的政府機(jī) 構(gòu)來(lái)認(rèn)定。10、 【單選】德國(guó)咨詢(xún)協(xié)會(huì)（BDU于1954年成立。11、 【簡(jiǎn)答、分析】德國(guó)咨詢(xún)業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)有：（1）人才是咨詢(xún)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵；（2行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)德國(guó)咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展起著積極的促進(jìn)作用；（3）咨詢(xún)業(yè)與高新技術(shù)緊密結(jié)合；（4）加快促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程；（5）重視咨詢(xún)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)與新市場(chǎng)的開(kāi)拓以及良好的信譽(yù)是

19、長(zhǎng)期獲得咨詢(xún)客戶(hù)的根本保證。12、 【單選】德國(guó)對(duì)咨詢(xún)業(yè)的管理主要是采取開(kāi)放式的管理方式，集中在行政和經(jīng)濟(jì)方面。13、 【簡(jiǎn)答、多選】德國(guó)的咨詢(xún)公司主要分為四類(lèi)：（1）政府決策咨詢(xún)機(jī)構(gòu)（2）兼有投資功能的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)（3）技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)（4）純盈利性的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)14、 【選擇】信息技術(shù)管理咨詢(xún)及企業(yè)管理咨詢(xún)成為德國(guó)咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域，德國(guó)咨詢(xún)業(yè)的客戶(hù)來(lái)源主要是大中型企業(yè)。15、 【選擇】在日本，咨詢(xún)市場(chǎng)的供給方有綜合研究所、管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、工程技術(shù)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)三類(lèi)；需求方主要是政府部門(mén)和企業(yè)兩類(lèi)。16、 【簡(jiǎn)答】在日本的咨詢(xún)市場(chǎng)，管理咨詢(xún)的主要任務(wù)是：針對(duì)企業(yè)提出的問(wèn)題，深入調(diào)查，運(yùn)用科學(xué)的方

20、法，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行定量和定性的研究分析，找 出原因，提出改進(jìn)方案，并幫助指導(dǎo)實(shí)施，以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效 益。17、 【選擇】日本采取獨(dú)特的“派出研究員”制度，即政府、大學(xué)、企業(yè)、研究所向咨詢(xún)機(jī)構(gòu)派出研究員，工作 23年，工資由原單位發(fā)放，到期回原單位工作。18、 【選擇】日本咨詢(xún)機(jī)構(gòu)分為大型機(jī)構(gòu)和中小型機(jī)構(gòu)，以中小型機(jī)構(gòu)居多。19、 【單選】日本的研究開(kāi)發(fā)咨詢(xún)主要是以產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)為主，研究人員通過(guò)分析，挑 選出先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的技術(shù)推薦客戶(hù)引進(jìn)，并協(xié)助其談判。20、 【單選】中國(guó)的管理咨詢(xún)業(yè)是隨著“全面質(zhì)量管理”于20世紀(jì)80年代引進(jìn)的。21、 【簡(jiǎn)答、多選】中國(guó)的

21、管理咨詢(xún)業(yè)市場(chǎng)成長(zhǎng)的特點(diǎn)有客戶(hù)穩(wěn)定、定位鮮明、區(qū)域差 別三點(diǎn)。22、 【多選】“成熟客戶(hù)群”主要集中在其他制造業(yè)、造紙印刷、電子制造、交通倉(cāng) 儲(chǔ)、紡織服裝皮毛以及建筑這些行業(yè)。主要特征是市場(chǎng)滲透率高，行業(yè)規(guī)模小。采 購(gòu)管理咨詢(xún)的市場(chǎng)需求相對(duì)飽和，這些行業(yè)對(duì)管理咨詢(xún)服務(wù)的認(rèn)可度比較高，對(duì)企 業(yè)自身的問(wèn)題認(rèn)識(shí)得比較清楚，對(duì)管理咨詢(xún)的消費(fèi)比較理性。23、 【多選】“核心客戶(hù)群”主要集中在機(jī)械儀表、醫(yī)藥生物這兩類(lèi)行業(yè)，主要特征是行業(yè)市場(chǎng)滲透率較高、行業(yè)相對(duì)規(guī)模大，可挖掘的市場(chǎng)比較大。其中，“機(jī)械儀表設(shè)備行業(yè)”規(guī)模最大，是典型的“核心客戶(hù)”。24、 【多選】“萌芽客戶(hù)群”主要集中于房地產(chǎn)、綜合、采掘、社

22、會(huì)服務(wù)、農(nóng)林牧漁、 食品飲料、電力煤氣水這七個(gè)行業(yè)。主要特征是行業(yè)市場(chǎng)滲透率較低，行業(yè)相對(duì)規(guī) 模比較小。25、 【多選】“潛力客戶(hù)群”主要集中在石油化塑、金屬非金屬、批發(fā)零售、信息技術(shù) 這四大行業(yè)。其主要特征是：市場(chǎng)滲透率，行業(yè)相對(duì)規(guī)模大，可挖掘的市場(chǎng)空間非 常大。26、 【選擇】在中國(guó)企業(yè)的管理咨詢(xún)中，人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢(xún)市場(chǎng)份額最大。27、 【單選】在中國(guó)，沿海地區(qū)是管理咨詢(xún)的主要市場(chǎng)區(qū)域，其中以東部沿海地區(qū)的客 戶(hù)比例最高。28、 【分析、簡(jiǎn)答、多選】分析我國(guó)咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀。產(chǎn)業(yè)低端、人員素質(zhì)、行業(yè)規(guī)范。P90-9129、 【簡(jiǎn)答】中國(guó)咨詢(xún)業(yè)仍處在發(fā)展的初級(jí)階段，主要表現(xiàn)為三個(gè)方面。P

23、90第三段30、 【簡(jiǎn)答、多選】中國(guó)咨詢(xún)業(yè)在咨詢(xún)品質(zhì)上的問(wèn)題：經(jīng)驗(yàn)缺_限。P91 9331、 【簡(jiǎn)答】國(guó)外咨詢(xún)公司在中國(guó)遇到的困難：中國(guó)沒(méi)有良好的信息披露機(jī)制，缺乏權(quán) 威的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)，這使得他們不得不花費(fèi)更高的成本以盡職調(diào)查。32、 【多選】從中外咨詢(xún)企業(yè)提供的咨詢(xún)報(bào)告的差別來(lái)看，中外競(jìng)爭(zhēng)力的差異集中體現(xiàn) 在知識(shí)積淀、結(jié)構(gòu)化能力和人才吸引上。33、 【多選】中外咨詢(xún)企業(yè)在咨詢(xún)報(bào)告、所擁有的人才隊(duì)伍和人才架構(gòu)、運(yùn)作程序、核 心能力上都存在差距。34、 【分析】管理咨詢(xún)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：國(guó)際化、多樣化、網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)業(yè)化和集聚化。35、 【綜合】中國(guó)本土咨詢(xún)企業(yè)與國(guó)外的咨詢(xún)公司相比，存在哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？中國(guó)

24、本 土咨詢(xún)公司應(yīng)該如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，避免劣勢(shì)，增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？36、 【綜合】對(duì)比歸納美國(guó)、歐洲、日本的咨詢(xún)業(yè)特色。第四章咨詢(xún)抉擇1、【多選】管理咨詢(xún)的基本程序按目標(biāo)和任務(wù)可劃分為五個(gè)階段：接洽咨詢(xún)階段、預(yù)備咨詢(xún)階段、正式咨詢(xún)階段、方案實(shí)施階段和追蹤改進(jìn)階段（最終完善階段/后續(xù)服務(wù)階段）。2、 【簡(jiǎn)答】管理咨詢(xún)各個(gè)階段的目標(biāo)和任務(wù)及工作步驟是什么？P94 99,答案見(jiàn)下面3、【簡(jiǎn)答、多選】（1）接洽咨詢(xún)階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)洽談和協(xié)商，明確咨詢(xún)雙方是否有合作的意 向。工作步驟三點(diǎn)：初步洽談、研究回復(fù)、深入商談。（2）預(yù)備咨詢(xún)階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)快速、全面的調(diào)查，明確客戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題，共同 確

25、定咨詢(xún)課題，并簽署咨詢(xún)協(xié)議。工作步驟三點(diǎn)：預(yù)備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié) 議。（3）正式咨詢(xún)階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)深入的調(diào)查分析，判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題及原 因，提出系統(tǒng)、可行的改善方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。工作 步驟四點(diǎn)：深入調(diào)查研究、分析問(wèn)題的原因、擬定改善方案、提交咨詢(xún)報(bào)告。（4）方案實(shí)施階段的目標(biāo)和任務(wù)是幫助客戶(hù)企業(yè)實(shí)施改善方案，使整個(gè)咨詢(xún)工作產(chǎn)生實(shí) 效。工作步驟兩點(diǎn)：指導(dǎo)實(shí)施、總結(jié)工作。（5） 后續(xù)服務(wù)：一個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的后續(xù)服務(wù)主要表現(xiàn)為八點(diǎn)：P1014、 【單選】在接洽咨詢(xún)的初步接洽階段，正式會(huì)晤一般在客戶(hù)廠家舉行，正式會(huì)晤的對(duì) 象一般是客戶(hù)的主要決策人，時(shí)間為半天至一

26、天。5、 【簡(jiǎn)答】在預(yù)備咨詢(xún)的確定課題階段，咨詢(xún)?nèi)藛T需提交工程建議書(shū)，工程建議書(shū)一般 包括哪些內(nèi)容？ P96第三段6、 【多選】正式咨詢(xún)的深入調(diào)查一般包括三方面的工作：綜合調(diào)查，專(zhuān)題調(diào)查，向企業(yè) 提交中間報(bào)告。7、【簡(jiǎn)答】正式咨詢(xún)的擬定方案時(shí)期，擬定方案的工作共有哪些步驟？四步P97倒數(shù)第三行8【多選】單項(xiàng)差距分析包括：P102（ 1）產(chǎn)品品種；（2）生產(chǎn)能力（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期與生產(chǎn)周期（4）產(chǎn)品質(zhì)量（5）成本差距分析9、【多選】咨詢(xún)工程競(jìng)標(biāo)包括四個(gè)階段：?jiǎn)栴}協(xié)商、工程規(guī)劃、工程建議書(shū)和演示四個(gè)階段。10、【簡(jiǎn)答、多選】識(shí)記P102表4.1工程競(jìng)標(biāo)的四個(gè)階段及其技能要求階段必要的技能第一階段：

27、對(duì)問(wèn)題的陳沐及其范圍達(dá)成協(xié)議1）積極傾聽(tīng)2）提問(wèn)有效3）理解業(yè)務(wù)4）模糊情形的概念化5）能夠同客戶(hù)和諧相處6）職業(yè)銷(xiāo)售7）澄清8）解決問(wèn)題的技能9）創(chuàng)造性思維10）談判（某些情形下）第二階段：工程規(guī)劃1）形成概念2）清晰結(jié)構(gòu)3）理解咨詢(xún)公司的資源與能力4）工程管理第三階段：準(zhǔn)備工程建議書(shū)1）確定范圍2）估計(jì)時(shí)間和成本3）工程建議書(shū)撰寫(xiě)4）合同法第四階段：演示說(shuō)明工程建議書(shū)演示技能11、 【分析、簡(jiǎn)答、多選】試比較：工程競(jìng)標(biāo)階段管理咨詢(xún)公司和客戶(hù)各自的目的有何不同？ P103工程競(jìng)標(biāo)階段，咨詢(xún)公司與客戶(hù)各有其目的：咨詢(xún)公司想讓客戶(hù)相信自己能夠給客戶(hù)帶 來(lái)最大價(jià)值，樹(shù)立自己的形象和信譽(yù)，而客戶(hù)則希

28、望挑選出一個(gè)真正能為本企業(yè)作好診斷的咨詢(xún)公司，從而通過(guò)實(shí)施改善方案獲取經(jīng)濟(jì)利益。（識(shí)記 P103表4.2 工程競(jìng)標(biāo)階 段的目的）（1）咨詢(xún)公司的角度1）從咨詢(xún)工程中獲取經(jīng)濟(jì)利益；2）理解客戶(hù)所面臨的真正問(wèn)題；3）確保咨詢(xún)公司有能力提供優(yōu)秀的咨詢(xún)工程；4）說(shuō)服客戶(hù)相信自己就是客戶(hù)的選擇；5）簽訂有關(guān)付費(fèi)的法律合同；6）即便投標(biāo)不成功也要建立公司的信譽(yù)。（2）客戶(hù)的角度1）從咨詢(xún)介入所產(chǎn)生的結(jié)果中獲取經(jīng)濟(jì)利益；2）尋找同自己的理解一致的咨詢(xún)公司的觀點(diǎn)；3）了解咨詢(xún)公司的能力；4）使自己相信相應(yīng)的咨詢(xún)公司就是最佳選擇，能夠提供所期望的價(jià)值；5）簽訂一個(gè)使咨詢(xún)能夠產(chǎn)生期望效果的法律合同；6）加強(qiáng)自己的

29、判斷：相應(yīng)的公司就是最合適的候選對(duì)象。12、 【分析、綜合】工程協(xié)商中咨詢(xún)公司應(yīng)獲取的相關(guān)信息有哪些？共 19點(diǎn)P104第一 段13、 【單選】工程規(guī)劃階段首先要考慮咨詢(xún)模式。14、 【選擇】確立實(shí)施模型時(shí)，包括兩種類(lèi)型的分析：戰(zhàn)略性分析和常規(guī)性分析。15、 【多選】在對(duì)公司問(wèn)題的診斷中，組織職能、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、信 息技術(shù)都需要從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行分析。（eg：生產(chǎn)職能不需進(jìn)行戰(zhàn)略分析）16、 【多選】戰(zhàn)略分析應(yīng)該研究以下問(wèn)題：（1）核心業(yè)務(wù)；（2）業(yè)務(wù)單元；（3）戰(zhàn)略 地位；（4）戰(zhàn)略潛力。17、 【多選】分析組織職能時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T必須了解：（1）組織結(jié)構(gòu)；（2）溝通渠道；（3）組

30、織使命；（4）組織重點(diǎn)；（5）組織變化；（6）組織歷史18、 【多選】分析財(cái)務(wù)管理職能時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T需了解：（1）經(jīng)理目標(biāo)；（2）公司目 標(biāo)；（3）外部壓力；（4）財(cái)務(wù)戰(zhàn)略19、 【多選】分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略職能時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T需了解：（1）戰(zhàn)略導(dǎo)向；（2）顧客 需求；（3）產(chǎn)品互補(bǔ)；（4）產(chǎn)品調(diào)整；（5）市場(chǎng)目標(biāo)；（6）戰(zhàn)略缺陷20、 【多選】分析人力資源職能時(shí)，咨詢(xún)公司需了解：（1）人力資源戰(zhàn)略；（2）戰(zhàn)略 與組織的匹配；（3）戰(zhàn)略的投入；（4）政策地位；（5）戰(zhàn)略效應(yīng)21、 【多選】分析信息技術(shù)時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T需了解：（1）信息需求；（2） IT戰(zhàn)略；（3） 職能評(píng)價(jià)；（4）政策制定。22、 【選擇】

31、常規(guī)分析也叫經(jīng)營(yíng)運(yùn)作分析，包括活動(dòng)分析和信息分析。其中信息分析的 目的是考察已經(jīng)確認(rèn)下來(lái)的價(jià)值鏈中各個(gè)活動(dòng)之間的信息流。23、 【多選】管理咨詢(xún)的研究方法有七種：學(xué)科_析、生態(tài)分析、定性分析和具體分析。24、 【多選】學(xué)科交叉中，與管理學(xué)有關(guān)的學(xué)科有經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、社 會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)甚至政治學(xué)等。25、 【多選、判斷】系統(tǒng)分析時(shí)，管理咨詢(xún)是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程，包括接受委托、制 定計(jì)劃、實(shí)施診斷、提出建議和指導(dǎo)改進(jìn)的全過(guò)程。26、 【簡(jiǎn)答、判斷】系統(tǒng)分析是一種研究方略，是咨詢(xún)研究最基本的方法，是指把要研 究的問(wèn)題作為一個(gè)系統(tǒng)，把一個(gè)咨詢(xún)工程看成系統(tǒng)工程，通過(guò)對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)、要素、 環(huán)境、

32、資源和管理進(jìn)行綜合分析，準(zhǔn)確地診斷問(wèn)題的本質(zhì)，深刻揭示問(wèn)題的起因， 明確咨詢(xún)目標(biāo)，找出解決問(wèn)題的可行方案，并通過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些方案進(jìn)行比較， 幫助客戶(hù)決策者在復(fù)雜的問(wèn)題和環(huán)境中作出科學(xué)抉擇。27、 【分析、簡(jiǎn)答】系統(tǒng)分析方法的具體步驟有哪些？ （1）限定問(wèn)題；（2）確定目 標(biāo)；（3）調(diào)查研究，收集數(shù)據(jù)；（4）提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（5）備選方案評(píng)估；（6）提交最可行方案。具體見(jiàn) P107 P10828、 【多選】征兆分析法包括經(jīng)營(yíng)者行為征兆、職工行為征兆和企業(yè)行為征兆等。29、 【選擇】“ 5W1H解讀法是一種常用的因果分析法。5W 對(duì)象（what）、目的（why）、場(chǎng)所（where）、時(shí)間

33、（when）、人員（who）； 1H:方法（hoW）30、 【選擇】在進(jìn)行生態(tài)分析時(shí)，我們從兩個(gè)角度對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析：（1）從整體把握企 業(yè)各個(gè)職能模塊之間的關(guān)系；（2）把企業(yè)放在整個(gè)社會(huì)中，分析企業(yè)所處的變動(dòng)的 外部環(huán)境。31、 【綜合】為什么近幾年來(lái)，人們對(duì)定性研究的態(tài)度由原來(lái)的否定、懷疑轉(zhuǎn)變到今天的肯定與支持？P109 前三段32、 【單選】定性研究被用來(lái)塑造和規(guī)范定量調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，以及更為詳盡生動(dòng)地解釋定量研究的各種結(jié)果。33、 【多選、簡(jiǎn)答】重點(diǎn)識(shí)記 P110表4.4業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的基本表現(xiàn)形式。（1）業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素有六個(gè)：戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)、結(jié)構(gòu)驅(qū)動(dòng)、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、制度驅(qū)動(dòng)、文 化驅(qū)動(dòng)。（

34、2）eg :引入和培育新的業(yè)務(wù)屬于戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)；改變激勵(lì)政策等是激勵(lì)驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式； 引入新的競(jìng)爭(zhēng)理念、工作理念是文化驅(qū)動(dòng)的表現(xiàn)形式。34、 【綜合】企業(yè)應(yīng)如何利用業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素提高公司業(yè)績(jī)？P110 111三點(diǎn)35、 【簡(jiǎn)答、多選】工程建議書(shū)主要包括以下九個(gè)部分：（1）相關(guān)問(wèn)題；（2）團(tuán)隊(duì)介紹（經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?、?zhuān)業(yè)人員）；（3）分析方法（分析工具、計(jì)量模型）（4）期望結(jié)果；（5）階段安排（工程周期、階段劃分、階段內(nèi)容、開(kāi)始時(shí)機(jī)）；（6 ）工作方法（團(tuán)隊(duì)職責(zé)、客戶(hù)職責(zé)）；（7 ）資料提綱（資料類(lèi)別、資料來(lái)源）；（8 ）質(zhì)量評(píng)估（評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估方法）；（9）標(biāo)準(zhǔn)條款（費(fèi)率開(kāi)支、支付協(xié)定、標(biāo)準(zhǔn)條款）P1111

35、1436、 【多選】工程建議書(shū)中團(tuán)隊(duì)介紹應(yīng)包括經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰蛯?zhuān)業(yè)人員兩方面的內(nèi)容。37、 【選擇】一般一個(gè)咨詢(xún)工程合適的周期為 3 6個(gè)月。38、 【簡(jiǎn)答】對(duì)咨詢(xún)工具的掌握涉及哪些方面？三個(gè)方面，P115第二段39、 【選擇】咨詢(xún)工具選擇的方法：知彼知己、假說(shuō)顯化。40、 【簡(jiǎn)答、多選】管理咨詢(xún)中假設(shè)的主要來(lái)源有：（1）客戶(hù)的直覺(jué)；（2 ）標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)；（3）科學(xué)研究的成果；（4）智力激蕩的產(chǎn)物。具體見(jiàn) P11641、 【多選】咨詢(xún)工具的形成過(guò)程包括：概念模型、實(shí)證模型、修正模型、工具模型。42、 【分析】試以美國(guó)波士頓的哈橋屋公司為例，分析他們是如何開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性的革新方 法的？ P117倒數(shù)第三

36、段43、 【簡(jiǎn)答、分析】咨詢(xún)工具有哪些價(jià)值？（方法利用）P118第二、三段，相應(yīng)的工具更恰當(dāng)?shù)貨Q策44、 【選擇】成本核算方法包括吸收成本法、直接成本法、作業(yè)成本法、累積成本法。（識(shí)記各種成本法的含義）P118Eg:吸收成本法：每一項(xiàng)費(fèi)用都分擔(dān)或分?jǐn)偟街苯映杀旧稀?5、 【選擇、判斷】傳統(tǒng)的企業(yè)診斷方法是人工診斷法，主要由診斷專(zhuān)家進(jìn)行，通過(guò)對(duì) 企業(yè)內(nèi)、外部以及整個(gè)行業(yè)的調(diào)研獲得企業(yè)現(xiàn)狀的有關(guān)信息，依據(jù)診斷專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn) 來(lái)分析企業(yè)中存在的問(wèn)題，其診斷結(jié)果的正確性和有效性能夠得到一定的保障。46、 【簡(jiǎn)答、判斷】系統(tǒng)需求分析診斷方法，是基于對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的需求獲取、需求規(guī)范 和需求分析，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

37、總目標(biāo)，診斷出企業(yè)在生產(chǎn)管理方面的瓶頸問(wèn)題， 發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有功能和業(yè)務(wù)流程的缺點(diǎn)，提出系統(tǒng)的優(yōu)化需求，最終確定未來(lái)系統(tǒng)的 功能、信息與性能需求，建立企業(yè)的需求模型。47、 【分析、簡(jiǎn)答】分析基于模型的診斷方法的內(nèi)涵以及包括哪幾個(gè)階段？P119第三 段定義，共四階段。48、 【多選】工程規(guī)劃階段，有四種咨詢(xún)模式：任務(wù)型咨詢(xún)模式、過(guò)程型咨詢(xún)模式、知 識(shí)轉(zhuǎn)移型咨詢(xún)模式和顧問(wèn)型咨詢(xún)模式。第五章咨詢(xún)問(wèn)題1、 【單選】管理大師彼得德魯克曾在有效的主管一書(shū)中簡(jiǎn)明扼要的指出：效率是“以正確的方式做事”，而效能是“做正確的事”，兩者無(wú)法兼得時(shí)，我們首先應(yīng) 著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。2、 【單選】問(wèn)題的界定，

38、是企業(yè)管理咨詢(xún)有效展開(kāi)的前提。3、 【多選】企業(yè)具有三大系統(tǒng)軸承，即層次軸、功能軸和時(shí)間軸。4、 【選擇】企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營(yíng)的需要分為高、中、低三個(gè)層次。企業(yè)的三個(gè)層次必須 界定清楚，各個(gè)層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明。5、 【簡(jiǎn)答、多選】企業(yè)的三層結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵：（1）企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)的愿景與文 化、企業(yè)的戰(zhàn)略與組織、管理平臺(tái)；（2）中層結(jié)構(gòu)：五大支柱：生產(chǎn)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力 資源管理、研發(fā)管理和財(cái)務(wù)管理五大部門(mén)。（3）底層基礎(chǔ)：個(gè)人效能（二意愿*能力）6、 【分析】企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的主要管理職責(zé)。P125（1）企業(yè)愿景與文化：企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者必須確定企業(yè)未來(lái)發(fā)展的愿景，也就是企業(yè)發(fā) 展的方向。而且，還要

39、確定獨(dú)特的企業(yè)文化；一定要給自己一個(gè)鮮明而正確的定 位，要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言 人；（2） 企業(yè)戰(zhàn)略與組織：企業(yè)要經(jīng)營(yíng)得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。同時(shí)企業(yè)也要構(gòu) 架好自己的企業(yè)，要使企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)能夠更有效率地搭配戰(zhàn)略的布局。企業(yè)戰(zhàn)略與 企業(yè)二者相輔相成，一定要構(gòu)建合理，才能有效運(yùn)作。（3） 管理平臺(tái)：必須建立一個(gè)高效率運(yùn)作的管理平臺(tái)，才能使企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)科學(xué) 地運(yùn)作起來(lái)，才能使企業(yè)的愿景與文化變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。管理平臺(tái)相對(duì)于前兩者，充當(dāng)一 個(gè)執(zhí)行者的角色，所以，它必須具有很強(qiáng)的操作性。7、 【單選】管理平臺(tái)相對(duì)于前兩者，充當(dāng)一個(gè)執(zhí)行者的角色，所以，它必須

40、具有很強(qiáng)的 操作性。&【分析、多選】在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)上層有關(guān)的管理問(wèn)題的主要類(lèi)型有五類(lèi)：戰(zhàn) 略制約、制度約束、集團(tuán)管理、組織支撐、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各舉一例說(shuō)明！P125-12710、【單選】建立利于成長(zhǎng)的體制為實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)戰(zhàn)略該如何建立企業(yè)的內(nèi)部體制?11、12、13、14、15、16、17、1&19、20、21、22、23、24、9、【分析】與企業(yè)上層有關(guān)制度約束的問(wèn)題有哪些？P126所謂制度的約束主要指治理結(jié)構(gòu)的約束。一個(gè)企業(yè)能否持續(xù)增長(zhǎng)，取決于是否具有一 個(gè)好的制度。現(xiàn)在很多的民營(yíng)企業(yè)，在治理結(jié)構(gòu)上存在著若干問(wèn)題。歸結(jié)起來(lái)，主要 有：（1） 企業(yè)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題；（2） 很多民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的

41、。、（3） 產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問(wèn)題。這方面的主要問(wèn)題還涉及：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的控制支配-如何保護(hù)企業(yè)股東的利益，適當(dāng)?shù)乜刂平?jīng)營(yíng)者，達(dá)到目標(biāo)？股東與市場(chǎng)正在考慮提高中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的透明度防止貪污和 濫用職權(quán)。屬于組織支撐的范疇?！径噙x】企業(yè)的成長(zhǎng)與衰退取決于兩個(gè)重要因素：彈性和控制力。這兩個(gè)因素控制 著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，決定著企業(yè)的發(fā)展?！具x擇、判斷】一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)成立之初的彈性很大，企業(yè)的彈性會(huì)隨著時(shí)間的流 逝越來(lái)越??；企業(yè)控制力是一個(gè)有起有落的過(guò)程，嬰兒期比較小，伴隨著成長(zhǎng)的腳 步，控制力越來(lái)越大，老的時(shí)候，控制力也隨之老化，最后走向衰亡?！締芜x】企業(yè)的生命力在于變化和彈性?！締芜x】企業(yè)的彈性和控制力的交叉點(diǎn)

42、是企業(yè)擁有最佳競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)期?！具x擇】特性要因圖（魚(yú)骨圖/魚(yú)刺圖）：?jiǎn)栴}的特性總是受到一些因素的影響，我 們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找到這些因素，并將它們與特征值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成 的層次分明、條理清楚、標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。是一種透過(guò)現(xiàn)象看 本質(zhì)的分析方法?！具x擇】魚(yú)骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)明出來(lái)的，故又名石川圖，是一種 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因的方法，也可以稱(chēng)為因果圖?！竞?jiǎn)答】因果/魚(yú)骨圖的作用有哪些？ P130第一段三點(diǎn)【簡(jiǎn)答、多選】魚(yú)骨圖的類(lèi)型有哪些？P130第二段三種【多選】制作魚(yú)骨圖分為兩個(gè)步驟：（1）分析問(wèn)題原因/結(jié)構(gòu)；（2）繪制魚(yú)骨圖 【分析】魚(yú)骨圖的分析要點(diǎn)有哪些？P

43、130第四段共五點(diǎn)【選擇】繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成 60度夾角，中骨與主骨平行。 【簡(jiǎn)答】魚(yú)骨圖的使用步驟有哪些？P130最后一段共8點(diǎn)【分析、綜合】魚(yú)骨圖的應(yīng)用舉例：P131圖5.5市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中魚(yú)骨圖分析法的使用【分析、多詵】在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中，與企業(yè)中層有關(guān)的管理問(wèn)題的主要類(lèi)型有五類(lèi): _ 營(yíng)銷(xiāo)冋題、人力資源、精細(xì)管理、技術(shù)差異、市場(chǎng)冋題。25、【簡(jiǎn)答、分析】分析精細(xì)化管理的定義和內(nèi)涵。P133定義：所謂精細(xì)化管理，就是以精細(xì)操作和管理為基本特征，通過(guò)提高員工的素質(zhì)，控 制企業(yè)滴漏，強(qiáng)化銜接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效益的管理方法。精 細(xì)化管理就是由過(guò)去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)

44、經(jīng)驗(yàn)管理向 科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化管理是企業(yè)在管理理念上的轉(zhuǎn)變。內(nèi)涵：（1精細(xì)化管理是一個(gè)管理哲學(xué)，不是單純的細(xì)節(jié)管理，是“精”的管理理念和“細(xì)”的運(yùn)作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思；（2 ）是企業(yè)精細(xì)化文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、精細(xì)化的 行為習(xí)慣在工作中的具體體現(xiàn)；（3）是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的管理平臺(tái)，是將企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)層層分解、步步 落實(shí)的流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作系統(tǒng)；（4）是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)，是全方位、全員、全過(guò)程實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的 管理模式。26、 【選擇、判斷】精細(xì)化管理是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)，是全方位、全員、全過(guò)程 實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的管理模式。27、 【簡(jiǎn)答、多選】企業(yè)生

45、命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在著四個(gè)主要?jiǎng)恿?，即PAEI;（具體參照P134圖5.6）P: Practice,行動(dòng)力；（企業(yè)的行動(dòng)力）A： Agenda,程序力；（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）E: Elasticity,創(chuàng)新力；（創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的能力）I: In tegratio n,整合力；（整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力）28、 【簡(jiǎn)答】企業(yè)生命力的四要素 PAEI的內(nèi)涵。P134圖5.6及P135前四段29、 【單選】企業(yè)重視構(gòu)思新點(diǎn)子、發(fā)展新點(diǎn)子、開(kāi)拓新市場(chǎng)、開(kāi)辦新事業(yè)等體現(xiàn)了企 業(yè)的創(chuàng)新力。30、 【簡(jiǎn)答、多選】企業(yè)的生命周期分為成長(zhǎng)（向上）和老化（向下）兩個(gè)時(shí)期；共七個(gè)階段。

46、（不包括追求期和死亡期）P135成長(zhǎng)期：嬰兒期、學(xué)步期、青春期、壯年期四個(gè)階段 老化期：穩(wěn)定期、貴族期、官僚期三個(gè)階段；31、 【分析、綜合】試分析企業(yè)在成長(zhǎng)期和老化期的各個(gè)階段P、A、E、I變化發(fā)展的過(guò) 程？企業(yè)在生命周期的各個(gè)階段存在著不同的問(wèn)題，其管理重點(diǎn)也盡不相同，因此，應(yīng)采取不同的診斷方法，請(qǐng)你作一個(gè)具體的分析。P136- P13832、 【選擇】創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的沖突、暫時(shí)喪失遠(yuǎn)景、獎(jiǎng)罰制度不完善、權(quán)力時(shí)放時(shí)收、政策 無(wú)法落實(shí)屬于企業(yè)青春期的正?，F(xiàn)象。企業(yè)青春期的非正?，F(xiàn)象有：退回到學(xué)步 期、創(chuàng)業(yè)者離散、陷入創(chuàng)業(yè)者陷阱、例行事務(wù)癱瘓、失去互相信任等。企業(yè)青春期 的管理重點(diǎn)有：要避免因?yàn)椤皟?nèi)

47、斗”失去互相信任而使創(chuàng)辦人分裂；規(guī)范化管理； 調(diào)和沖突；系統(tǒng)化培訓(xùn)；建立好職業(yè)化的隊(duì)伍。33、 【分析、簡(jiǎn)答】分析企業(yè)壯年期的特征、正常與非正常現(xiàn)象以及管理重點(diǎn).（PAEi）P137（1）特征制度與企業(yè)功能運(yùn)作非常好，他們做事嚴(yán)謹(jǐn)，有創(chuàng)新力；愿景構(gòu)架與創(chuàng)新能力實(shí)現(xiàn)了制度化；客戶(hù)滿(mǎn)意度很高；事前計(jì)劃且計(jì)劃均能實(shí)現(xiàn)；事情在掌握中，表現(xiàn)卓越；銷(xiāo)售量跟利潤(rùn)能夠同步增長(zhǎng);逐漸衍生新事業(yè)、子公司。（2）正?，F(xiàn)象人員的素質(zhì)、訓(xùn)練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域高度、寬度、擴(kuò)張、速度不相稱(chēng)（3）非正常現(xiàn)象企業(yè)過(guò)度的自滿(mǎn)自大，或因?yàn)橛辛艘恍╁X(qián)就開(kāi)始過(guò)度享受。（4）管理重點(diǎn)做好戰(zhàn)略調(diào)整，改造整個(gè)流程，快速提高競(jìng)爭(zhēng)力；激發(fā)危機(jī)意識(shí)，

48、以防老化；最好能建設(shè)自己的培訓(xùn)大學(xué)，全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨(dú)特文化的干部和員工； 要把自己的企業(yè)文化扎根，以此來(lái)彌補(bǔ)管理的空缺；要快速積累核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入或侵?jǐn)_你的領(lǐng)域。34、 【選擇】企業(yè)貴族期的特征有：投資于控制力和福利；重視形式和傳統(tǒng)；不敢興風(fēng) 作浪；害怕變化，缺乏內(nèi)部創(chuàng)新；資金多。35、 【選擇】企業(yè)穩(wěn)定期的管理重點(diǎn)有:要不斷地強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提醒目前存在的憂(yōu)患； 要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制； 避免整個(gè)企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象； 容許犯錯(cuò)，避免保守。36、 【簡(jiǎn)答、選擇】簡(jiǎn)述如何運(yùn)用企業(yè)生命周期為企業(yè)診斷并制定解決方案。P138（1）企業(yè)整體診斷；（

49、2）部門(mén)診斷；（3）確定核心階段；（4）尋找挑戰(zhàn)課題；（5）明確是否需要外力協(xié)助；（6）制訂正確的方案。37、 【選擇】生命周期的診斷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有兩個(gè)層次，即整體和部門(mén)。企業(yè)首先要進(jìn)行 整體的診斷，接著在對(duì)企業(yè)進(jìn)行部門(mén)診斷。38、 【單選】企業(yè)典型需要外力協(xié)助的階段是在青春期。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的 時(shí)候，最好能有外力協(xié)助。第六章咨詢(xún)調(diào)查1、 【單選】任何咨詢(xún)工作都應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不能憑主觀臆斷、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)而形成概念。2、 【選擇】工程的性質(zhì)將決定所需要收集的數(shù)據(jù)類(lèi)型。數(shù)據(jù)往往包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù) 據(jù)。主觀性信息與客觀性信息同樣重要。3、 【選擇】數(shù)據(jù)收集類(lèi)型的抉擇不僅會(huì)受到客戶(hù)組織明顯商業(yè)

50、考慮的影響，而且還會(huì)受 到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響。4、 【多選】?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)有四種：（1）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；（2）財(cái)務(wù)健康性；（3） IT信息；（4） 人力資源。5、 【選擇】銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的來(lái)源有五種：（1）公司賬目和報(bào)告；（2）業(yè)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算；（3）技術(shù)記錄和銷(xiāo)售記錄；（4）個(gè)人記錄；（5）有關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的記錄。6、 【選擇】組織的財(cái)務(wù)健康型可以通過(guò)各種比率來(lái)進(jìn)行判斷，如權(quán)益比例、長(zhǎng)期負(fù)債比例、庫(kù)存銷(xiāo)售比例、資本回報(bào)率、權(quán)益回報(bào)率、回款利潤(rùn)率以及營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。7、【多選】外部數(shù)據(jù)的種類(lèi)有六種：（1）股東數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù) 據(jù)；（4）市場(chǎng)數(shù)據(jù)；（5）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)；（6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。8

51、【簡(jiǎn)答、多選】簡(jiǎn)述收集數(shù)據(jù)時(shí)的幾個(gè)注意事項(xiàng)。P143三點(diǎn)（1）歷史數(shù)據(jù)：除了收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)外，咨詢(xún)顧問(wèn)還要收集歷史數(shù)據(jù)，以便縱向考察企業(yè) 績(jī)效及發(fā)展態(tài)勢(shì)。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況。（2）收集清單：收集客戶(hù)內(nèi)部資料時(shí)，要編寫(xiě)數(shù)據(jù)收集清單，經(jīng)工程經(jīng)理審核后，交給 客戶(hù)方面的工程負(fù)責(zé)人。工程小組成員不得私自向客戶(hù)索要資料。（3）資料保密：拿到客戶(hù)的各方面資料后，要遵守商業(yè)道德，為客戶(hù)保守商業(yè)秘密。不 得擅自復(fù)印客戶(hù)資料，更不允許將客戶(hù)資料提供給其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。9、 【簡(jiǎn)答、判斷】簡(jiǎn)述“拉大網(wǎng)法”和“定點(diǎn)撒網(wǎng)法”的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。P144 綜觀各學(xué)派收集資料的做法，大體可看出兩種收

52、集資料的途徑：拉大網(wǎng)法和定點(diǎn)撒網(wǎng)法。（1）拉大網(wǎng)法是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)，把來(lái)訪者的過(guò)去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料 一股腦兒地收集過(guò)來(lái)，就向漁人用一個(gè)大圍網(wǎng)把池塘中的魚(yú)兒悉數(shù)全捕上來(lái)一樣。優(yōu)點(diǎn)：拉大網(wǎng)不宜失誤，缺點(diǎn)：太費(fèi)時(shí)，并且收集到的資料可能雜亂無(wú)章，需要另 外進(jìn)行分析、歸納。（2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法則是以咨詢(xún)者的某種假定、判斷為依據(jù)，定向地收集相關(guān)資料，就像漁 人用小網(wǎng)在不同水域撒網(wǎng)一般，哪兒有他要打的魚(yú)，可得憑他的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷了。優(yōu)點(diǎn)：定點(diǎn)撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟(jì)、靈活，收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行，缺點(diǎn)：有時(shí) 難免有失誤之處。對(duì)于有限次數(shù)的咨詢(xún)來(lái)說(shuō)，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取。10、 【多選】常用的調(diào)查方法有資料調(diào)

53、查、問(wèn)卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和實(shí)地觀察等。11、 【單選】一般是以問(wèn)卷法為主，以訪談法和觀察法為輔來(lái)開(kāi)展工作調(diào)查。12、 【單選】資料調(diào)查的調(diào)查重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查。13、【選擇、判斷】調(diào)查問(wèn)卷是由任職人員填寫(xiě)經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取工作信 息的方法，是收集一手資料最常用的方法之一。14、【多選】一份完整的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該包括以下四個(gè)部分：卷首語(yǔ)、指導(dǎo)材料、問(wèn)題、 結(jié)束語(yǔ)。（問(wèn)題是問(wèn)卷的主體部分）15、 【綜合】：怎樣設(shè)計(jì)一份完整的調(diào)查問(wèn)卷？參照P145專(zhuān)欄問(wèn)卷結(jié)構(gòu)16、 【選擇、判斷】從回答形式上分，問(wèn)題可以分為封閉式和開(kāi)放式兩種。封閉式問(wèn)題由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答案。

54、 開(kāi)放式問(wèn)題不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題而沒(méi)有任何限制。17、 【簡(jiǎn)答】問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？P146（1）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)、所提問(wèn)的問(wèn)題的內(nèi)容、形式、語(yǔ)言和次序都應(yīng)該經(jīng)過(guò) 斟酌。（2）任職人員填寫(xiě)問(wèn)卷前最好就填寫(xiě)要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo)，以保證回收的問(wèn)卷的質(zhì)量；（3）任職人員獨(dú)立填寫(xiě)，以保證問(wèn)卷能反映任職人員自己的心聲；（4）調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要，不能過(guò)于復(fù)雜、繁瑣。18、 【分析】問(wèn)卷語(yǔ)言的要求。P146-147（1）文字。文字應(yīng)該簡(jiǎn)明、清晰、淺顯易懂，避免錯(cuò)別字。提問(wèn)題的方式要委婉，不能 使用命令方式的口吻。（2）內(nèi)容。調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容要對(duì)調(diào)查目的有用。問(wèn)題不宜過(guò)于分

55、散，一般僅圍繞兩三個(gè) 主題，不要提調(diào)查者不愿回答或難以回答的問(wèn)題；（3）提問(wèn)。問(wèn)題要能清楚地傳達(dá)調(diào)查者的目的；問(wèn)題要層次分明，可以首先提出概括性 的問(wèn)題，然后再提出具體的問(wèn)題。（4）格式。開(kāi)頭要有問(wèn)候語(yǔ)，要寫(xiě)明此次調(diào)查的目的；每個(gè)問(wèn)題后留有適當(dāng)?shù)目臻g，以 便被調(diào)查者能自由給出答案；問(wèn)題的排列要先易后難；調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的 字樣，給調(diào)查者留下好印象。19、 【簡(jiǎn)答】問(wèn)題的設(shè)計(jì)一般遵循以下原則：具體見(jiàn) P147（1）客觀性原則；（2）必要性原則；（3）可能性原則；（4）自愿性原則。20、 【分析】要設(shè)計(jì)一份質(zhì)量較高的調(diào)查問(wèn)卷，哪些地方應(yīng)該極力避免（六忌）P147（1）忌提不必要的問(wèn)題；（

56、2）忌措辭不得體；（3）忌含義籠統(tǒng)；（4）忌帶誘導(dǎo)性；（5）忌題義不準(zhǔn)確；（6）忌題序排列不恰當(dāng)。21、 【選擇、判斷】訪談法是通過(guò)工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話(huà)來(lái)收集工作信 息數(shù)據(jù)的方法，通過(guò)較深入的討論來(lái)了解他們做什么工種、為什么要做這些工作以及如 何來(lái)做這些工作。22、 【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述訪談的原則。P148（1）訪談不僅是得到信息與資料的過(guò)程，也是一次進(jìn)行自我介紹、宣傳和建立客戶(hù)關(guān)系 的過(guò)程；（2）一定要兩人共同訪談，互補(bǔ)互動(dòng)，比較結(jié)果；（3）主訪者一定要有清晰的問(wèn)題樹(shù)；（4）一定要尊重別人，不論其職位高低；（5）注意時(shí)間效益。23、 【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述訪談應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備。P148（1）構(gòu)建問(wèn)

57、題樹(shù)：對(duì)所面對(duì)的問(wèn)題進(jìn)行分析，將問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分，直到可以具體提示并有 明確答案；（2）準(zhǔn)備訪談提綱：提綱與問(wèn)題樹(shù)要對(duì)應(yīng)；（3）提綱的主要內(nèi)容：工程介紹、訪談目的、主要假設(shè)、支持的事實(shí)資料及其他要點(diǎn)。24、 【分析、簡(jiǎn)答】開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)比較。P148（1）開(kāi)放式問(wèn)題：不提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題而沒(méi)有任何限制。優(yōu)點(diǎn)：表明被訪者的觀點(diǎn)或判斷標(biāo)準(zhǔn)，給予被訪者組織回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被訪者對(duì)議題的所知深度；缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間和精力，難以控制訪談、記錄并整理答案，被訪者很難把握回答的深 度。（2）封閉式問(wèn)題：由問(wèn)卷提供答案選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象只能從中選擇一個(gè)或幾個(gè)作為答

58、案。 優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省時(shí)間和精力，最大限度地控制訪談，適合于缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者，便于重 新組織訪談；缺點(diǎn)：限制信息，使被訪者不需要解釋回答或就回答作進(jìn)一步說(shuō)明，難以辨別信息的真 假。25、 【分析】分析訪談?wù){(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題以及解決措施。P148 P149（1）訪談出現(xiàn)冷場(chǎng)局面-換時(shí)間或換人員（雙方），利用幽默感；（2）訪談中發(fā)現(xiàn)被訪者在編謊話(huà)-再次陳述目的，換人或換時(shí)間，禮貌地告訴對(duì)方 不方便回答的問(wèn)題可以不回答；（3）客戶(hù)批評(píng)別人-千萬(wàn)不要參與；（4）客戶(hù)有戒備心理-陳述背景、目的、原則、立場(chǎng)，消除對(duì)方的戒備心理；（5）客戶(hù)有難言之隱-轉(zhuǎn)移話(huà)題，不再追問(wèn)。26、 【分析、綜合】訪談的技巧。P149

59、（1）雙方談話(huà)時(shí)間比例控制在3:7左右；（2）處理好開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題之間的關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對(duì)方鉆牛角尖時(shí)，適當(dāng)?shù)靥嵋恍?開(kāi)放式問(wèn)題；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)跑題時(shí)，提一些封閉式問(wèn)題；（3）根據(jù)環(huán)境和對(duì)方的肢體語(yǔ)言判斷對(duì)方的基本心態(tài)和性格；（4）一邊訪談，一邊整理問(wèn)題樹(shù)，靈活改變提綱；（5）在對(duì)方的意思表達(dá)得不是很清楚時(shí)，及時(shí)重復(fù)，取得被訪者的認(rèn)可；（6）任何相關(guān)聯(lián)的信息都要記錄；（7）留心被訪者的興趣；（8）關(guān)注個(gè)人隱藏的目的；（9）注意特殊的信息；（10） 注意特殊的反應(yīng)。27、 【選擇、判斷】小組座談：在美國(guó)，小組座談仍然占據(jù)全國(guó)定性研究總量80%勺份額。但是今天，三人組訪談、成對(duì)組訪談或者多組訪談等方式

60、也時(shí)常被用來(lái)探索一些 敏感的、對(duì)抗性的事件或重大問(wèn)題結(jié)論的制訂。此外，早餐/午餐座談會(huì)、周五晚座談會(huì)、周六座談會(huì)也得到了越來(lái)越多的應(yīng)用。28、 【選擇、判斷】實(shí)地觀察法是工作分析人員在工作現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用感覺(jué)器官或其他工具觀 察特定對(duì)象的實(shí)際工作動(dòng)作和工作方式，并以文字、圖表或圖像等形式記錄下來(lái)的收 集工作信息的方法。29、 【簡(jiǎn)答、選擇】簡(jiǎn)述實(shí)地觀察法的方法要點(diǎn)。P149（1）要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及其主管的信任；（單選）（2）不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者工作的正常進(jìn)行；（3）詳細(xì)記錄有關(guān)資料，如需要努力的程度、體力的消耗、噪音、高溫等；（4）觀察完成后向現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝；（5）與該職位的主管一起討論觀察的結(jié)果；