1服務禮儀規(guī)范

1、培訓資料：服務相關禮儀規(guī)范3 3 容標準注意事項1 1、頭發(fā)的要求1 1、要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留怪異發(fā)型。2 2、 短發(fā)前不過眉，后不過領。3 3、 長發(fā)盤發(fā)標準夾發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或粽色。2 2、面部要求1 1、面部清潔，口氣清新，戴眼鏡員工鏡片無色、干凈明亮、無破損。2 2、 女士：化淡汝。3 3、 男士：不留胡須，鼻毛不得外露。3 3、手部要求保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，指甲根部無肉 刺。4 4、服裝要求工裝要保證干凈、平整、無折皺、合體、無破損、異味。5 5、鞋子的要求要求不能穿拖鞋、露趾鞋，無污跡、無破損、無異味儀容儀表6 6、襪子的要求1 1

2、、男士著黑色或深藍色襪子。2 2、 女士著膚色絲襪。7 7、工號牌的要求上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡。8 8飾物的要求1 1、不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花。2 2、 項鏈等飾物以不顯露在外為準。1 1、站姿班中保持站姿優(yōu)雅，不得倚墻、倚物、身子歪。站立時要做到抬頭、 挺胸、收腹，兩眼平視前方或注意服務客人，不要凝視一個固定位置，雙 手交叉放于腹部（右手放于左手上），男士雙腳站立成H H形，女式站立成 V V形，4545度角，保持微笑的表情，隨時向客人提供最佳的服務狀態(tài)。2 2、坐姿平衡坐下（坐在座位的1/31/3處），不翹腿，雙手平放于大

3、腿上。形 體 姿 態(tài)3 3、走姿在酒店服務區(qū)域內，要按規(guī)定路線行走，不得手插口袋行走。步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在會館內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。3 3、禮貌禮節(jié)1 1、在對客服務中，講普通話，微笑服務，使用禮貌用語（“你好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”等）。和每一位客人打招呼、問候，如正在忙于其他服務時也應微笑問好，使客人感到受到重視，尊重的感覺。2 2、保持微笑，永遠記住微笑不但讓客人感到親切，還能減輕工作

4、壓力。3 3、談話時要與客人保持目光接觸，表示信任和感興趣，并注意語言的藝術性及聲調的高低和語速的緩急。4 4、認真、及時、輕松的服務是一種樂于服務的態(tài)度。5 5、營業(yè)場所遇到客人要側身禮讓、面帶微笑、禮貌問候，一旦知道客人的姓名，問候時應稱呼其姓氏（如：您好，XXXX女士/ /先生）。6 6、接聽電話時語言、語氣要禮貌到位（您好， XXXX部，再見等）。7 7、通過察言觀色，掌握客人心理，做好針對性服務。&行走過程不與客人搶道，需超越客人時，應點頭致意，并說：“對不起”。9 9、咳嗽、打噴涕時要轉身，避開客人，用手捂住口部。1010、始終保持高雅、標準的氣質和文明禮貌的言行舉止。4 4、行為

5、禁忌1 1、工作時間不得聚堆或跨部門聊天，如因工作交接，交談要小聲，盡量縮短說話時間。2 2、未經上級批準，不得擅自離崗、脫崗、串崗。3 3、工作時間不準在客人面前打哈欠、扣鼻孔、挖耳、剔牙、雙手抱與胸前、雙手插入口袋內、剪指甲、撓頭、吹口哨、哼小調、打磕睡、咳嗽、服裝不整等。4 4、班前、班中禁止喝酒或帶酒意上崗。（因公除外）5 5、不準催促客人，打斷客人說話，對客人品頭論足。6 6、工作時間不準吸煙、吃零食，不準聽各種音像設備，不允許看小說、唱歌、打鬧喧嘩。7 7、不準從客人中間穿行，在客人面前吃東西、喝水等。&不準對客人說“ NONO,女口：“沒有、不行、不可以”等語言。9 9、不得私自

6、使用客用設施、設備。如：餐具、紙巾牙簽1010、工作時間不準睡覺。1111、不得偷吃店內食品、飲料。1212、時刻保持節(jié)約意識，杜絕能源浪費，如：水、電、氣、食品和辦公用品（紙張、筆等）。1313、不得在店內、外做有損害會館形象和聲譽的行為。1414、店內部員工之間禁止發(fā)生吵架事件。5 5、職業(yè)道德1 1、與客人接觸時要彬彬有禮，不要問及對方的年齡、薪金、衣飾價格及其他私事。如客人詢問有關菜品或旅游等方面的情況，要耐心細致的解答。2 2、及時回答顧客提出的問題，滿足顧客正當合理要求，主動為其提供幫助，不準視而不見，借故離開。當無法解決顧客要求時，及時做出解釋，立即報告上級，由上級協(xié)助處理。3

7、3、員工應保持良好的儀表形象和個人衛(wèi)生，尊重客人的飲食習慣與風俗習慣，不得議論或嘲笑客人。4 4、不準向客人索要物品，小費或用暗示等方式變相索要。5 5、對前來消費的客人要一視同仁，不能因國籍的不同和衣著的好壞，而持不同的態(tài)度。6 6、即使遇到客人十分挑剔，不要與客人去爭是非曲直，有厭煩的表現(xiàn)。7 7、要樹立幫助客人排憂解難是自己最大快樂的觀念。&遵守工作紀律，嚴禁利用工作之便泄漏會館業(yè)務和職能上的秘密，貪污受賄、徇私舞弊，私自向外界提供會館內的有關文件資料，謀取私利。9 9、熱愛本職工作，努力鉆研，提高技能，不斷創(chuàng)新。6 6、電話禮儀1 1、三聲鈴響之內接起電話，禮貌問好，并報部門或崗位名稱

8、。2 2、問明對方事由，一次性將電話轉對。3 3、接打電話不得超過3 3分鐘，簡明扼要，長話短說。4 4、幫助找人時，讓對方等候時間不要超過 5 5分鐘，多講“請、對不起、請稍候、讓您等久了”等禮貌用語。5 5、在電話中，對方交待的問題要重復、確認，保證無誤。6 6、店內部電話號碼要熟記，不要撥錯號碼，造成麻煩。7 7、接打電話不能心不在焉，或用力放下電話。9 9、工作時間內未經允許不得接、傳、打私人電話。工作電話及客用電話,不得私人使用。7 7、服務禮儀規(guī)范高興為您服務！ ”忌？不理不睬，假裝沒看見。1 1、服務員在大廳或走廊行走，要靠右側行走，自動成列，不可兩人并排行走，遇到客人，距客人3

9、 3米時，要停下手中的工作，給客人打招呼、主動問好，見到客人主動讓路，表情自然、面帶微笑，并且主動問候客人：“中午好！ ”“你好晚上好！” “節(jié)日快樂！ ”等。忌：碰到客人視若無睹、不理不睬。2 2、服務員給客人帶來不便時，及時微笑點頭致歉。如：“請小心！、“多謝!”、“打擾您了！ ”等禮貌用語。忌：妨礙客人行走及其它任何活動。3 3、服務員觀察到客人向我們招手時，面帶微笑，立即放下手中的工作,主動向前去詢問客人?！跋壬? /女士你好，我能為您做點什么？或我很4 4、服務員超越客人時，要主動的向客人道歉，側身走過，微笑點致歉,“對不起，先生/ /女士，打擾一下”。忌：動作大、速度快、聲音大。5

10、 5、服務員看到客人醉酒嘔吐時，遞上紙巾、香巾、倒漱口水或進行攙扶,必要情況下招呼共同用餐的親人或朋友前來照顧。忌：拉臉埋怨客人山舞銀蛇， 原馳蠟象,欲與天公試比高。不該喝那么多酒，捂著鼻子。6 6、服務員看到客人在東張西望時，立即停止手頭的工作，主動向前問詢 是否需要幫助，詢問時離客人1.51.5米的距離為宜，然后按客人要求給 予幫助或馬上協(xié)調其他同事跟進服務，且面帶笑容、雙目注視客人， “你好需要幫忙嗎？ ”忌：看到客人東張西望時，置之不理；離客人較 遠開始喊叫問詢是否需要幫忙。沁園春雪北國風光，千里冰封,里雪飄。望長城內外，惟余莽莽;大河F,頓失滔滔。山舞銀蛇， 原馳蠟象,欲與天公試比高

11、。須晴日，看紅裝素裹，分外妖嬈。惜秦皇漢武，略輸文采唐宗宋祖，稍遜風騷代天驕，成吉思汗,只識彎弓射大雕。俱往矣，數(shù)風流人物,出師表還看今朝。U克江山如此多嬌， 引無數(shù)英雄競折腰兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下 也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以

12、遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏， 有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。今當遠離，臨表涕零，不知所言。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以 驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐