保險經(jīng)紀公司客戶書面檔案管理標準(暫行)

1、江泰保險經(jīng)紀有限公司文件華東客戶服務中心文件編號：江泰華東（03）發(fā)006號客戶書面檔案管理標準（試行）第一章 總 則第一條 為提高客戶書面檔案的處理效率與品質(zhì)，使客戶書面檔案的管理工作做到標準化、規(guī)范化和有序化，為公司的發(fā)展提供服務保證，特制定本管理標準。第二條 客戶書面檔案指各部門在為客戶提供保險/再保險安排、索賠協(xié)助或提供具體風險管理服務中形成的各種有保存價值的書面文件資料。第三條 客戶書面檔案應完整反映業(yè)務及索賠進展的全過程，分為資料卷、業(yè)務檔案、往來卷和索賠檔案四大部分。第三條 自與客戶開始業(yè)務聯(lián)系起，即應妥善保存所有的客戶及往來資料。在獲得客戶簽署的授權(quán)委托書，或無授權(quán)委托書但已實

2、施風險管理或保險經(jīng)紀服務，或雙方已開始實質(zhì)性接觸時開始建立客戶書面檔案。第四條 客戶書面檔案的建檔責任人為各業(yè)務的實際經(jīng)辦人員，客戶書面檔案檢查工作由客戶服務部負責?？蛻魰鏅n案中的資料卷和往來卷由各經(jīng)辦人員保存，業(yè)務檔案與索賠檔案由客戶服務統(tǒng)一歸檔保存。第二章 建檔要求第五條 基本內(nèi)容要求一、客戶書面檔案分為資料卷、業(yè)務檔案、往來卷和索賠檔案四大部分，其中業(yè)務檔案分為非壽險業(yè)務、壽險業(yè)務、再保險業(yè)務及咨詢服務業(yè)務檔案，索賠檔案分為非壽險索賠及壽險索賠檔案。二、資料卷應包括客戶公司/產(chǎn)品簡介，資產(chǎn)規(guī)模，歷年保單，歷年重大事故記錄等。業(yè)務檔案應包括客戶對詢價結(jié)果書面確認、保險公司對經(jīng)紀人傭金比例

3、的書面確認、出單指令、保險單/保費發(fā)票復印件、客戶或保險公司對保險單/保險發(fā)票等重要文件的簽收回執(zhí)、授權(quán)委托書/協(xié)議書復印件等。往來卷應包括業(yè)務聯(lián)系記錄、往來傳真、保險建議/方案、保險詢價單、詢價分析報告、保險手冊等。索賠檔案應包括出險通知書復印件、索賠函復印件、事故責任認定文件復印件、損失清單復印件、賠款收據(jù)復印件等。（具體內(nèi)容參見附件1）三、資料卷、業(yè)務檔案、往來卷應按保險年度分別立卷；索賠檔案應按不同的保險索賠事件分別立卷。四、授權(quán)委托書/風險管理顧問委托協(xié)議書原件應交由客戶服務部建檔，按年度分別立卷。第六條 組卷要求一、案卷用紙（一）文件紙張規(guī)格以A4為標準，超規(guī)格紙張應縮印為A4規(guī)格

4、并將原件附后，小規(guī)格紙張應粘貼在A4規(guī)格的白紙上。（二）不適于長期保存的傳真紙應復印存檔。二、文件裝訂（一） 多頁文件統(tǒng)一在左上角裝訂，不得掉頁或錯訂。（二） 客戶業(yè)務文件應按各險種用文件夾分別裝訂，并在文件夾上標明客戶名稱及其險種。三、卷內(nèi)文件排序嚴格按照時間先后順序由下至上排列，并在文件的左上角填寫卷內(nèi)文件序號。四、案卷文件目錄編制目錄包括客戶名稱、業(yè)務來源、業(yè)務經(jīng)辦、立卷人、立卷時間、保管人、序號、日期、文件性質(zhì)、標題、頁數(shù)等項目。（文件目錄表參見附件2）（一）業(yè)務來源：分公司業(yè)務、個人業(yè)務兩類，個人業(yè)務填寫介紹人姓名。（二）業(yè)務經(jīng)辦：實際業(yè)務經(jīng)辦人員（三）立卷人：立卷人員（四）立卷時間

5、：本卷開始立卷時間（五）客戶編號：（編碼規(guī)則參見附件3）（六）保管人：各部門檔案管理人員或客戶服務部檔案管理人員 （六）序號：卷內(nèi)文件的排列順序號（七）日期：文件收發(fā)日期（八）文件性質(zhì)：分為資料、文本、往來三類。（具體文件性質(zhì)劃分參見附件1）（九）標題：填寫文件標題，不得簡化和修改。無標題或雖有標題但無實質(zhì)內(nèi)容的，應重新擬定標題，并加“（）”符號。 第三章 檔案移交第七條 在簽發(fā)出單指令后，各員工應及時整理客戶書面檔案中的資料卷、業(yè)務檔案及往來卷并移交至客戶服務部；索賠檔案自客戶提出賠案之日起一周內(nèi)移交至客戶服務部。第八條 收到各員工移交的檔案時，客戶服務部人員應對檔案仔細進行核對及點收，并填

6、寫業(yè)務流程檢查表。（具體內(nèi)容參見附件4）第九條 客戶服務部人員將經(jīng)由我司安排出具的保險單送達客戶處后，應立即對相應的業(yè)務檔案進行整理及補充。結(jié)案后，客戶服務部人員應及時將資料卷和往來卷返還給經(jīng)辦人員，業(yè)務檔案則由客戶服務部負責歸檔及保存。第十條 移交檔案時，客戶服務部人員填寫檔案交接單（具體內(nèi)容參見附件5）一式兩份，交接雙方核對無誤，由經(jīng)辦人員、客戶服務部人員簽字后各留存一份。其中關于檔案編號具體編碼規(guī)則參見附件3。第四章 檔案借閱 第十一條 各員工因業(yè)務需要調(diào)閱業(yè)務檔案或索賠檔案時，應填寫檔案借閱登記表（參見附件6）經(jīng)其主管核準后持向客戶服務部人員借閱。第十二條 客戶服務部人員接到檔案借閱登

7、記表后，取出該檔案，并于檔案借閱登記表上填注借寫日期后，將檔案交與調(diào)卷人員。檔案借閱登記表則依歸還日期的先后整理，以備稽催。第十三條 調(diào)卷人員對于所調(diào)檔案，不得抽換增損，并應于規(guī)定期限內(nèi)歸還檔案。如有其他人員調(diào)閱同一檔案時，應經(jīng)檔案借閱變更登記，不得私自授受。第十四條 檔案歸還時，經(jīng)客戶服務部人員核查無誤后并于檔案借閱登記表上填注借出日期后，檔案即行歸入檔夾。檔案借閱登記表由客戶服務部隊員留存?zhèn)洳椤?華東客戶服務中心二三年八月一日附 件：一、歸檔內(nèi)容與文件性質(zhì)一覽表二、案卷文件目錄表三、客戶編號與案卷編號規(guī)則四、業(yè)務流程檢查表五、檔案移交卡六、檔案借閱登記卡打印：沈 瑛 校對：翁文霞 簽發(fā)：傳

8、真： 正本：壹 份 華東客戶服務中心留檔 二三年八月一日 印發(fā)：壹拾肆份 發(fā)送對象：全體員工附件1：歸檔內(nèi)容與文件性質(zhì)一覽表1、資料卷編號內(nèi) 容文件性質(zhì)1.1客戶基本情況、資產(chǎn)規(guī)模等簡介等資料1.2客戶公司或產(chǎn)品介紹等資料1.3客戶既往保險記錄等資料1.4客戶既往重大事故記錄等資料1.5風險調(diào)查問卷等資料2、業(yè)務檔案編號內(nèi) 容文件性質(zhì)2.1風險管理顧問委托協(xié)議書復印件文本2.2授權(quán)委托書復印件文本2.3客戶詢價結(jié)果確認函、傳真等往來2.4出單指示/投保申請往來2.5保單/批單副本或復印件文本2.6付費通知復印件往來2.7保費發(fā)票復印件文本2.8批單復印件文本2.9客戶/保險公司簽收收據(jù)往來2.

9、10補充/服務協(xié)議文本3、往來卷編號內(nèi) 容文件性質(zhì)1.1業(yè)務聯(lián)系記錄資料1.2保單審核報告文本1.3風險評估報告、風險管理/保險建議書文本1.4保險/續(xù)保方案文本1.5客戶保險方案確認函、傳真等往來1.6致各家保險公司詢價單往來1.7各家保險公司報價單往來1.8詢/報價分析報告往來1.9客戶手冊復印件文本1.10保費支付通知書往來1.11其他往來函電往來1.12重要電話記錄往來1.13會談記錄往來4、索賠檔案編號內(nèi) 容文件性質(zhì)4.1出險通知書復印件 文本4.2索賠函復印件 文本4.3事故證明、責任認定復印件 文本4.4損失鑒定、檢驗報告復印件 文本4.5損失清單復印件 文本4.6費用票據(jù)復印件

10、 文本4.7其他索賠材料 文本4.8保險公司賠款計算書復印件 文本4.9保險公司賠款收據(jù)復印件 文本 4.10保險公司拒賠通知書復印件 文本 4.11權(quán)益轉(zhuǎn)讓書復印件 文本 4.12其他往來函電 往來 4.13重要電話記錄 往來 4.14會談記錄 往來附件2：案卷文件目錄客戶名稱：業(yè)務來源： 業(yè)務經(jīng)辦：頁碼: 客戶編號： 立卷時間： 立卷人： 保管人：序號日期文件性質(zhì)標 題頁數(shù)案卷文件目錄頁碼:序號日期文件性質(zhì)標 題頁數(shù)附件3：客戶編號與案卷編號規(guī)則一、客戶編號 1、客戶編號是代表客戶的唯一標識，為永久性代碼。 2、客戶編號共七位，前三位為公司代碼，后四位為客戶序列號。2.1公司代碼 華東客戶

11、服務中心：用ECS表示2.2客戶序列號 用四位數(shù)字表示，客戶編號容量為9999，從“0001”至“9999” 二、案卷編號1、客戶業(yè)務、索賠案卷按照時間順序歸檔。2、案卷編號共6位，由立卷年度（2位）、案卷類型代碼（1位）、案卷內(nèi)容代碼（1位）、案卷序號（2位）組成。2.1立卷年度：由立卷會計年度的末尾兩位數(shù)字表示。2.2案卷類型：用大寫英文字母表示。D表示資料卷B表示業(yè)務檔案W表示往來卷C表示索賠檔案2.3案卷內(nèi)容：用大寫英文字母表示。N表示非壽險業(yè)務L表示壽險業(yè)務R表示再保險業(yè)務C表示咨詢服務業(yè)務2.4 案卷序號：用兩位數(shù)字表示不同的案卷，如某客戶2003年非壽險業(yè)務檔案第一卷的案卷號為“03BN01”附件4：業(yè)務流程檢查表客戶名稱： 客戶編號：險種： 經(jīng)辦人： 填表日期：內(nèi) 容完成時間存檔序號備 注業(yè)務聯(lián)系記錄授權(quán)委托書/協(xié)議書保險建議或方案保險詢價單保險公司對經(jīng)紀人傭金比例的書面確認詢價分析報告客戶對詢價結(jié)果書面確認出單指示保單復印件保費發(fā)票復