四星級(jí)酒店銷售部工作制度流程

1、1公關(guān)銷售部溉述24職業(yè)道德2組織結(jié)構(gòu)25服務(wù)態(tài)度3各崗位職責(zé)26著裝儀表4商務(wù)客戶接待程序27禮節(jié)禮貌5旅游團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)接待程序28服務(wù)語(yǔ)言6政府代表團(tuán)、商務(wù)散客29勞動(dòng)紀(jì)律7長(zhǎng)住客訂房30總體協(xié)調(diào)8接待重要客人（V.I.P）的工作程 序9新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序10會(huì)議銷售的操作程序11現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序12客戶掛帳工作操作程序13客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn)14有關(guān)酒店銷售部銷售人員擔(dān)保權(quán) 限規(guī)定15有關(guān)付款申請(qǐng)或費(fèi)用報(bào)銷的運(yùn)作 程序16有關(guān)酒店贈(zèng)券的發(fā)行及操作流程17大型活動(dòng)安排的操作程序18重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操 作程序19公關(guān)銷售部與前廳部?jī)?nèi)部信息溝 通20公關(guān)銷售

2、部與餐飲部?jī)?nèi)部信息溝 通21公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部信息溝 通22公關(guān)銷售部與工程部?jī)?nèi)部信息溝 通23公關(guān)銷售部與人事部?jī)?nèi)部信息溝 通部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部工作程序：公關(guān)銷售部概述公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售計(jì)劃， 并聯(lián)系各個(gè)部門認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部 分：設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制疋銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略，任何銷售策略 都是隨市場(chǎng)變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng) 驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷，以最小的投資為酒店贏得最大利潤(rùn)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部工作程序：組織結(jié)構(gòu)銷售部總

3、監(jiān)、銷售部經(jīng)理、商務(wù)會(huì)議銷售代表、旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表（團(tuán)聯(lián)）、客服經(jīng)理兼文員、美工。目前公關(guān)銷售部人員配置：銷售部總監(jiān) 1人、銷售部副經(jīng)理1人、商務(wù)會(huì) 議銷售代表3人、旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表（團(tuán)聯(lián)）1人、客服經(jīng)理兼文員1人、 美工1人。部門：公關(guān)銷售部職 稱：銷售部總監(jiān)崗位職責(zé)：1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和酒店客房的銷售 工作。2、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì), 擬定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。3、根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營(yíng)推銷活動(dòng)。協(xié)助總經(jīng)理接待重 要客人。4、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參 加國(guó)內(nèi)外

4、的旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作 關(guān)系，不斷開拓新市場(chǎng)，新客源。5、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改 進(jìn)方案，把握酒店的營(yíng)銷政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。7、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工 作效率和業(yè)務(wù)水平。8、了解和收集旅游市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。9、督促銷售部經(jīng)理完成部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促貫徹 執(zhí)行。10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：|批準(zhǔn)人職位:部 門：公關(guān)銷售部職 稱：銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、根據(jù)

5、總監(jiān)制定的銷售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、 散客的銷售工作。2、掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)及旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng) 態(tài)定期向總監(jiān)提出銷售調(diào)研報(bào)告，提出具體的市場(chǎng)銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的 方案。3、根據(jù)酒店的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì) 則。4、擴(kuò)大市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定 銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各酒店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū) 的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。5、協(xié)助總監(jiān)做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì) 效益。6、按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì)酒店的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立 良好的

6、客戶關(guān)系。7、制定部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。并檢 查、督導(dǎo)銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷售計(jì)劃。8、根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷售代表的培訓(xùn)工作。9、每月向總監(jiān)匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。10、完成總監(jiān)交辦的其他工作任務(wù)。部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表崗位職責(zé)：1、了解酒店對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)客戶及旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。3、協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種會(huì)議團(tuán) 隊(duì)、旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。5、協(xié)助酒店有關(guān)部門做好銷售前臺(tái)的

7、接待工作。6、熟悉商務(wù)公司、旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行 社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、定期向銷售部經(jīng)理提交工作報(bào)告，市場(chǎng)情況，存在的問題及今后工作 的建議及設(shè)想等。8、完成總監(jiān)和經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部客服經(jīng)理兼文員崗位職責(zé)：1、協(xié)助總監(jiān)和部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將酒店的各項(xiàng) 文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部 門。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì) 劃。2、負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)及部門行政檔案分類存放，收集市場(chǎng)信息，供部門業(yè)務(wù) 人員參閱。

8、3、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好客源成份、流量和成本分析。4、負(fù)責(zé)接聽電話、留言，處理辦公日常事務(wù)；辦理部門人員外出差的有 關(guān)安排。5、協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)與客人及各部的工作關(guān)系6、完成部門總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部美工崗位職責(zé)：1、美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣 傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作；2、負(fù)責(zé)歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作；3、負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、廣告工作；4、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工作及美化工作;5、負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬

9、、明信片、 酒店畫冊(cè)、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、信封信紙的制作及后續(xù)工作6、了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷 提高自己攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求；7、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌、冊(cè)、卡、證等是否美觀、完 好。對(duì)已過時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換；&掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證 美工作品的質(zhì)量；9、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具1.打印機(jī)、材料，保持工作場(chǎng)地的 整齊清潔。10、完成部門經(jīng)理、總監(jiān)交辦的其他工作任務(wù)。部門：公關(guān)銷售部稱:銷售代表（團(tuán)聯(lián)）工作程序：旅游團(tuán)隊(duì)接待程序1、預(yù)定和接待（1）預(yù)訂與確認(rèn)接

10、到國(guó)內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安 排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。（特殊情 況下訂單由商務(wù)中心代理，必要時(shí)并將特殊預(yù)訂信息反饋銷售經(jīng)理）確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，下預(yù)訂單交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到 該旅行社的檔案中，同時(shí)要做到工作記錄，注意其訂房的時(shí)間變更及人數(shù)增減，及時(shí) 匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）準(zhǔn)備工作按照對(duì)方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。變更時(shí)一定 要通知有關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間 是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的

11、地點(diǎn)；檢查機(jī)、車票及提出的要求 是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān) 接送及在店的活動(dòng)安排，把工作做到前面。（3）接團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求， 同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，通知餐廳。（特殊時(shí)間抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)由前廳部大副跟進(jìn)，接待完 后把有關(guān)信息反饋銷售經(jīng)理）與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí) 聯(lián)系。2、與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同（1）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電 文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后

12、，凡要 求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要及時(shí)跟單至前廳部訂房，然后存檔。（2）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及 散客價(jià)、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后， 要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔， 把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方旅行社到店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登 記，復(fù)印一式二份，一份自己留用，二份交銷售部文員留擋。3、文件檔案工作來往文件、書信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。 凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時(shí)編寫備忘錄。

13、部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售代表（團(tuán)聯(lián)）工作程序：網(wǎng)絡(luò)訂房接待程序1、銷售部接到網(wǎng)絡(luò)訂房傳真或是 EBK時(shí)，先杳看當(dāng)日房態(tài)情況，了解要 求訂房日期是否能安排，并在第一時(shí)間回傳傳真或在 EBK上做確認(rèn)。（特 殊情況下由商務(wù)中心代理預(yù)訂及確認(rèn)，必要時(shí)并將特殊預(yù)訂信息反饋銷售 經(jīng)理）2、銷售經(jīng)理按照對(duì)方訂房單要求下單至商務(wù)中心，商務(wù)中心做完預(yù)訂 后，在電腦預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)再次檢查與核實(shí)，以確?？腿祟A(yù)定信息的準(zhǔn) 確性。3、銷售經(jīng)理每日到商務(wù)中心取頭天的網(wǎng)絡(luò)訂房單。4、銷售經(jīng)理在EBK或?qū)Ψ絺髡嫔献鲎蛉兆》繉徍藛巍?、當(dāng)網(wǎng)絡(luò)訂房客人在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)未抵店入住時(shí)，商務(wù)中心人員應(yīng)電話聯(lián) 系該網(wǎng)絡(luò)訂房中心詢問情況，得到確

14、定答復(fù)后做出相應(yīng)房態(tài)調(diào)整。在酒店做網(wǎng)絡(luò)訂房（特價(jià)）活動(dòng)時(shí)，一切操作程序全部以銷售部下的公文 內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范操作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表工作程序：政府代表團(tuán)、商務(wù)散客1、政府團(tuán)的接待接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房 數(shù)、陪冋房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后 填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通等事宜。訂 餐時(shí)要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。2、散客訂房散客訂房時(shí)通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯(lián)系。必要時(shí)， 在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以

15、確保房間的預(yù)定。 無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓 名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上， 送預(yù)定部。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表工作程序：長(zhǎng)住客訂房（1） 了解客人訂房旳要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 辦公室以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。 住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng) 對(duì)方承偌后，寫進(jìn)合約。 記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查

16、和聯(lián)系。 了解客戶的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。 合約要注明時(shí)間、房號(hào)和預(yù)付金額。（3）簽合約 通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和 要求。 把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。 建立客戶長(zhǎng)住卡，了解客人的生日，并將其輸入電腦。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)冋題長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如 客人推遲付款，須銷售經(jīng)理?yè)?dān)保方可，但銷售經(jīng)理應(yīng)在其擔(dān)保的額度內(nèi)進(jìn)行擔(dān)保，如 客人不能理解，可請(qǐng)財(cái)務(wù)部出面向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按照合同辦理。如 發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)

17、員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住 客人，又要避免酒店受損失。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部 門：公關(guān)銷售部職 稱：銷售部銷售代表工作程序：接待重要客人（V.I.P）的工作程序、VIP抵達(dá)前的準(zhǔn)備1、銷售部在接到VIP賓客的預(yù)訂通知后，下發(fā)VIP預(yù)定單，預(yù)定單內(nèi)容需書寫正 揩，內(nèi)容需準(zhǔn)確易懂，（格式按VIP預(yù)定單格式規(guī)范書寫）分發(fā)至各部門。2、前廳部根據(jù)銷售部下發(fā)的預(yù)定單，組織實(shí)施 VIP接待，填寫VIP接待通知單 分發(fā)至各部門。3、總臺(tái)接待接到VIP接待通知單后立即按照要求對(duì)所訂房間提前一天進(jìn)行預(yù) 留，要求預(yù)留同等檔次最好的房間，同時(shí)把蓋有 VIP印章的用房分配表分發(fā)至

18、相關(guān)部門和班組?？偱_(tái)及時(shí)做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP賓客姓名和房 號(hào)的信封，同時(shí)在信封中裝入寫有同行賓客房號(hào)的小卡片，由前廳部經(jīng)理進(jìn)行 檢查。禮賓部安排好行李車和人員，并做好保持車道暢通的工作，必要時(shí)安排 專用電梯，并安排好護(hù)梯人員。4、客房部接到貴賓接待通知單后，立即安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員進(jìn)行接待、清掃， 在按要求布置完客房后，由客房樓層主管、客房部經(jīng)理逐項(xiàng)檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。5、大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的通知后，到總臺(tái)取準(zhǔn)備好的房卡進(jìn)行檢查（房 卡時(shí)間設(shè)置及使用情況），到客房對(duì)衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物 品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即指

19、 出并記錄，待糾正后進(jìn)行復(fù)查；大堂副理要做好入離店的全程跟蹤。6餐飲部接到貴賓接待通知單后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，確定用 餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊賓客還要照顧其飲食習(xí)慣。7、保安部在VIP抵店前為賓客預(yù)留車位，并做好安全保衛(wèi)工作。8、工程部檢查相關(guān)設(shè)施，確保 VIP住店期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位:部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表工作程序：銷售部接待重要客人（V.I.P）的工作程序銷售部在接待 V.I.P時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備丄作。對(duì)外賓的抵 達(dá)、房間、餐飲以及酒店內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落 實(shí)，避免在某些接待環(huán)

20、節(jié)上出差錯(cuò)。1、貴賓抵達(dá)酒店前的檢查工作與酒店前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，檢查房鑰匙前廳部是否已裝進(jìn)寫有貴賓名字 及房號(hào)的信封里，以備客人及時(shí)辦理入住。檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。特意為 VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致 敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、用餐 標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時(shí)間（包括飛機(jī)、車等），及時(shí)將信息反饋相關(guān)部門。 檢查后如有問題及時(shí)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部 門檢查落實(shí)情況（如：前廳部、保安部等）。2、貴賓抵店時(shí)迎接工作：銷售部經(jīng)

21、理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達(dá)。門口要隨時(shí)保留停車位?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人客人在前臺(tái)填寫入住登記表 后，再交付前廳，帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層。督促行李員及時(shí)把客人的行李送到房間。個(gè)別身份較咼的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。 隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問題。貴賓的日常用餐及宴會(huì)根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，要隨時(shí)同餐飲部落實(shí)好。客 人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。3、貴賓離店送客工作落實(shí)客人的離店時(shí)間，以便在大堂歡送。 通知行李員，及時(shí)將客人的行李送至大堂門口。協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。批準(zhǔn)人（簽

22、字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表r1 J *一PI1 1 r-l 1工作程序：前廳部接待重要客人（VIP ）工作程序VIP抵店時(shí)1、當(dāng)銷售部迎接VIP抵達(dá)酒店前臺(tái)時(shí)，由前 臺(tái)領(lǐng)班通知客房中心VIP已經(jīng)抵店。2、依照VIP級(jí)別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候 VIP賓客到達(dá)。VIP賓客到達(dá)后, 應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給貴賓及陪同人員，視等級(jí)由相關(guān)人 員帶領(lǐng)賓客乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時(shí)客房部指派專人在電梯口迎候，禮貌 致意后指引到房間。由大堂副理請(qǐng)賓客在客房?jī)?nèi)填寫入住登記表，后交付總臺(tái)。3、VIP入住信息由總臺(tái)領(lǐng)班傳達(dá)到總機(jī)、客房中心、餐廳等相關(guān)部門，禮賓員

23、及 時(shí)把VIP賓客行李送入相應(yīng)的房間。VIP住店期間1、在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮 VIP房，必須在VIP賓客最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù), 以不打擾VIP休息及日常生活起居為原則。在 VIP賓客外出期間安排小整理服 務(wù)并及時(shí)更換VIP用過的衛(wèi)生間棉織品。2、各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將 VIP的任何信息告知無關(guān)人員， 總機(jī)做好叫醒及免打擾服務(wù)。3、 VIP賓客日常用餐及宴會(huì)將根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行，VIP用餐時(shí)隨時(shí)予 以照應(yīng)。4、銷售部經(jīng)理隨時(shí)與VIP陪同保持聯(lián)系，相互配合好，隨時(shí)傳達(dá)計(jì)劃外問題。 VIP離店送行1、銷售部經(jīng)理在確認(rèn)VIP離店具體時(shí)間后，根據(jù)VIP的等級(jí)，及時(shí)通知相應(yīng)

24、的酒 店工作人員提前10分鐘在大堂歡送，通知總臺(tái)、房務(wù)中心做好結(jié)帳，由客人 報(bào)吧結(jié)賬（免查房），通知禮賓部在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通并做好離 店前的行李準(zhǔn)備，及時(shí)將VIP的行李運(yùn)送至大堂，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上 車。2、貴賓離店時(shí)由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手告別。五、VIP離店后：1、銷售部做好資料、圖片存檔。2、銷售部征求接待單位對(duì)酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對(duì)策，以便今后改進(jìn)?！?53、對(duì)有價(jià)值的VIP （團(tuán)隊(duì)）接待，銷售部撰寫消息提供給報(bào)社發(fā)表。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表工作程序：客房部接待重要客人（V.I.P）的

25、工作程序一、迎客準(zhǔn)備工作1、樓層服務(wù)員接到前臺(tái)VIP通知單后，當(dāng)班人員要做到“七知”四了解”即知道客 人到店的時(shí)間，知道客人國(guó)籍和身份、人數(shù)和團(tuán)體名稱，知道客人生活標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，知道其接待單位；了解風(fēng)俗習(xí)慣和生活特點(diǎn)、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人退 房離房的時(shí)間。2、檢查房?jī)?nèi)設(shè)備及用品是否完好有效，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，注意調(diào)試室溫及冰箱溫度，保證水 籠頭出水清澈。3、清理好房間。為客人準(zhǔn)備好各種生活用品。按客人的接待規(guī)格擺放客用品，以及鮮 花、水果、點(diǎn)心和總經(jīng)理名片等。二、客人到店迎接工作1、分送行李：團(tuán)體入住，通常是行李先于人到達(dá)的。當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)配 合行李生按行李標(biāo)簽上標(biāo)明的姓名及房號(hào)

26、送入房間。2、梯口迎客：當(dāng)?shù)弥腿艘训降陸?yīng)站于電梯口準(zhǔn)備迎候客人，客人到時(shí)為其擋住梯門。 致歡迎詞，示意客人可以出電梯了。3、迎領(lǐng)入房：（詢問客人房號(hào)），迎領(lǐng)客人至房門口。（禮貌索要客人房卡）按敲門程 序，進(jìn)入房間如無異常，立即退出請(qǐng)客人先進(jìn)，隨即進(jìn)入將行李放好；開始為客人介 紹房?jī)?nèi)設(shè)施及酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。（視客人的勞累程度而長(zhǎng)或短）。Note:有行李員的情況 下無需提供此服務(wù)。4、遞香巾送茶：對(duì)重點(diǎn)客人到達(dá)房間后應(yīng)立即為其遞上香巾，隨后送上迎客茶（并撤 出香巾），以示尊敬。三、送客服務(wù)樓道上遇客人通知退房，應(yīng)禮貌告之至前臺(tái)收銀辦理退房手續(xù)。如：客人在收拾 行李應(yīng)主動(dòng)詢冋客人是否需要幫助，經(jīng)客人

27、同意應(yīng)幫助客人收拾行旅，并冋其需否行 李服務(wù)，然后送客至電梯間，按好電梯，待其入梯后致歡送詞，再去查房。A、檢查房間固定資產(chǎn)有無遺失，損壞或污染。B、檢查Mini吧的消耗情況。C檢查有無客人遺 留物品，最后報(bào)給前臺(tái)收銀。（VIP客人實(shí)行物品損壞免賠制度）批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：酒店統(tǒng)一 VIP接待標(biāo)準(zhǔn)VAVBVC接1、部、省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)2國(guó)家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo) 斯寺范圍1、廳、市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)2、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)、同星 級(jí)酒店總經(jīng)理、總經(jīng) 理指定的重要客人3、集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)1、重要商務(wù)客戶2、本地政府主要領(lǐng)導(dǎo)、 社會(huì)各界知名人士 、總經(jīng)理指定的客人迎1、總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、 銷售部經(jīng)理、各部門經(jīng) 理

28、、大堂副理等迎候2、禮賓部安排專用電梯3、經(jīng)客人同意，大堂設(shè)歡 迎牌及橫幅4、停車場(chǎng)隨時(shí)保留車位 卩送規(guī)客房部經(jīng)理在樓層等候 迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間6、用餐由總經(jīng)理陪同7、提供24小時(shí)洗衣服務(wù)8提供專人專車接送服務(wù)1、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、 前廳部經(jīng)理、客房部 經(jīng)理、大堂副理等迎 候2、經(jīng)客人同意，大堂設(shè) 歡迎牌及橫幅3、停車場(chǎng)隨時(shí)保留車位4、客房部樓層主管在樓 層等候迎接5、用餐由部門經(jīng)理迎送6、提供專車接送服務(wù)1、大堂副理迎候2、經(jīng)客人同意，大堂設(shè) 歡迎牌及橫幅3、停車場(chǎng)隨時(shí)保留等候歡會(huì)客室放置盆花、果籃（生果）、總經(jīng)理名片、上 等茶葉、咖啡及各類干果； 與字臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花 迎

29、支規(guī)格洗手盅每日一換； 根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳 桌面布置鮮花會(huì)客室布置花盆、果籃（生果），放置總經(jīng)理名 片、茶葉及咖啡；寫字 臺(tái)、衛(wèi)生間各配鮮花一 支；洗手盅每日一換； 根據(jù)需要送歡迎茶；餐 廳桌面布置鮮花房?jī)?nèi)放置水果拼盤、中 等茶葉、咖啡夜夜床巧克力一支、點(diǎn)心一 份、鮮花一支，根據(jù)貴兵 浪要懈?浴衣夜床巧克力一支、鮮花 一支，根據(jù)貴賓需要備 好浴衣夜床巧克力一支、鮮花 一支費(fèi)水果50元鮮花50兀點(diǎn)心、巧克力30兀 身用標(biāo)準(zhǔn)元（用餐具體安排）水果30元鮮花50兀點(diǎn)心、巧克力20兀合計(jì)100元（用餐具體安排）水果20元鮮花30元 巧克力10兀合計(jì)60元（用餐具體安排）部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部

30、銷售代表工作程序：新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（父換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。（7）詢問客戶的合作誠(chéng)意。3、注意事項(xiàng):（1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能 給我些時(shí)間作以介紹。（2）

31、 確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是主任嗎？”有關(guān)接待方 面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒有說 請(qǐng)坐 以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng) 坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià) 表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)-要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生-在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”- 順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無聲”-不知不覺中把銷售完成的境界。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批

32、準(zhǔn)人職位：部 門：公關(guān)銷售部職 稱：銷售部銷售代表工作程序：會(huì)議銷售的操作程序1、會(huì)議洽談前（1）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè) 備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（2）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記 錄其要點(diǎn)。（3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求，確定客人自帶設(shè)備情況。會(huì)議前一天跟蹤客人大型設(shè)備到店時(shí)間

33、，并及時(shí)將信息反饋給相關(guān)部門，做好設(shè)備運(yùn) 輸接待工作。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料 等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的 20%作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定會(huì)議協(xié)議書，一式二份，雙方各 執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會(huì)議接待通知單按所涉及的部門，一式幾份，一份留 存，其余送

34、到有關(guān)部門。3、會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù) 欠佳者，可米取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確 保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記 下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證 會(huì)議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯 款到酒店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開會(huì)者的意見，作好記錄。（4）由公關(guān)銷

35、售部副經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表工作程序：現(xiàn)場(chǎng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營(yíng)高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政 策等。（4）分發(fā)銷售

36、資料。（5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對(duì)客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定商務(wù)散客訂房協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢冋是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門。（3）填寫銷售工作詳細(xì)報(bào)告。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職 稱：銷售部銷售代表工作程序：政府單位掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客 戶如實(shí)填寫掛帳申請(qǐng)表，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公 章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印

37、四份，財(cái)務(wù)部、前廳部、西餐廳、各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須配合大副予 以解決。6、財(cái)務(wù)部門需遵守掛帳協(xié)議不管金額大小每月定期與掛帳單位結(jié)算，如 與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)異議，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。7、掛賬單位月結(jié)時(shí)間為每個(gè)月的10日至15日，如掛賬單位逾期不予結(jié) 算，逾期七日內(nèi)財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理協(xié)同財(cái)務(wù)人員向掛賬 單位催收。逾期兩個(gè)月掛賬單位仍未結(jié)清，暫停欠款單位掛賬，暫停銷售 經(jīng)理工資、獎(jiǎng)金發(fā)放。如財(cái)務(wù)人員未及時(shí)通知銷售經(jīng)理結(jié)算情況而造

38、成掛 賬單位逾期兩個(gè)月未結(jié)清款項(xiàng)的，財(cái)務(wù)人員與銷售人員共同承擔(dān)責(zé)任。部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表工作程序：客戶掛帳及開發(fā)票工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、掛帳申請(qǐng)表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、掛帳協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門。3、對(duì)于出現(xiàn)的問題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。5、需多開發(fā)票，在接待過程中重要客戶提出需多開發(fā)票時(shí)，部門核實(shí)， 由銷售經(jīng)理填寫申請(qǐng)單，由銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)共冋簽字收銀方可放行，（一般在消費(fèi)的30%權(quán)限內(nèi)需銷售部總監(jiān)同意方可，超越權(quán)限需總經(jīng)理同 意方可）。6、散客、會(huì)議團(tuán)隊(duì)需銷售經(jīng)理?yè)?dān)保開發(fā)票的需銷售經(jīng)理確認(rèn)后，由銷售 經(jīng)理填寫

39、開票申請(qǐng)單。銷售部經(jīng)理審核。銷售部總監(jiān)簽字認(rèn)可收銀方可放 行。交客戶簽收。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表管理制度：有關(guān)酒店銷售部銷售人員擔(dān)保權(quán)限規(guī)定為了規(guī)范酒店，銷售人員的擔(dān)保制度，特制訂以卜規(guī)定:銷售員個(gè)人為協(xié)議客戶欠款進(jìn)行擔(dān)保，月?lián)２坏贸^3000元；銷售經(jīng)理個(gè)人為協(xié)議客戶欠款進(jìn)行擔(dān)保，月?lián)２坏贸^5000元；銷售總監(jiān)個(gè)人為協(xié)議客戶欠款進(jìn)行擔(dān)保，月?lián)２坏贸^10000元；銷售員個(gè)人為會(huì)議客戶欠款進(jìn)行擔(dān)保，金額超過 50000元必須上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。財(cái)務(wù)部每月末提供銷售人員擔(dān)保欠款明細(xì)表，如當(dāng)月欠款未收回，則銷售人員 當(dāng)月起提成暫不領(lǐng)??；如當(dāng)月無提成

40、，則暫時(shí)停發(fā)部分工資，直至欠款到帳。銷售部 經(jīng)理和總監(jiān)對(duì)銷售經(jīng)理的欠款應(yīng)加大催收力度，對(duì)于酒店 AR帳欠款負(fù)連帶責(zé)任。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部銷售代表管理制度：有關(guān)付款申請(qǐng)或費(fèi)用報(bào)銷的運(yùn)作程序1、填寫現(xiàn)金/轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)單”表樣附后。（請(qǐng)?jiān)诂F(xiàn)金”或轉(zhuǎn)帳”上打 v確認(rèn)付 款方式）2、購(gòu)貨原則上超過1, 000元的必須通過轉(zhuǎn)帳付款（特批除外），采購(gòu)部將發(fā)票、收貨 記錄等附后，填寫完畢后交與財(cái)務(wù)部往來帳會(huì)計(jì)審核，審核完畢交主辦會(huì)計(jì)審核。3、費(fèi)用報(bào)銷包括以下內(nèi)容：交通費(fèi)、電話費(fèi)、鐘點(diǎn)工工資、汽油費(fèi)、過路過橋費(fèi)、停 車費(fèi)、工本費(fèi)及其他非正常支付項(xiàng)目。對(duì)于交通費(fèi)，應(yīng)注明距離

41、和目的地。4、主辦會(huì)計(jì)審核后，交財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，再由總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、最后由董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后返還財(cái)務(wù)總監(jiān)處。6、財(cái)務(wù)部將酌情安排及時(shí)付款，或通知各相關(guān)部門領(lǐng)取現(xiàn)金。注：酒店內(nèi)部小額現(xiàn)金（費(fèi)用類）報(bào)銷在每周二、四下午 2: 00至4: 00和每周六上 午10: 00至12: 00在財(cái)務(wù)部出納處辦理，其余時(shí)間恕不辦理。采購(gòu)部報(bào)銷例外。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部 門：公關(guān)銷售部職 稱：銷售部銷售代表 管理制度：有關(guān)酒店贈(zèng)券的發(fā)行及操作流程酒店由于經(jīng)營(yíng)需要，發(fā)行贈(zèng)券。為了規(guī)范贈(zèng)券的操作，特制訂以下規(guī)定及操作流程：一、發(fā)放對(duì)象商務(wù)協(xié)議公司、政府、散客及公司/酒店的重要客戶二、贈(zèng)券分類1）免費(fèi)贈(zèng)券套餐券

42、、免費(fèi)早餐券、西餐飲品券、客房免費(fèi)券2）活動(dòng)贈(zèng)券“三選一”活動(dòng)券、鉆石卡優(yōu)惠券三、使用規(guī)定細(xì)則套餐券、免費(fèi)早餐券、西餐飲品券僅限在西餐酒廊使用，并在結(jié)帳時(shí)出示；套餐券可免費(fèi)享受38元套餐一份；免費(fèi)早餐券可免費(fèi)享受自助早餐一份、西餐飲品 券可享受任何一款飲品（僅限于軟飲）；客房免費(fèi)券僅限使用酒店客房標(biāo)準(zhǔn)間一晚，并在登記時(shí)交前臺(tái)收銀處，另交300元雜費(fèi)押金；所有贈(zèng)券不可兌換現(xiàn)金、不找零；在有效期內(nèi)有效；所有贈(zèng)券蓋“國(guó)貿(mào)酒店票券專用章”和財(cái)務(wù)總監(jiān)私章有效，剪角、破損作廢；酒店享有最終解釋權(quán)。四、贈(zèng)券的發(fā)放程序1、免費(fèi)贈(zèng)券 a）由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理；b）營(yíng)銷人員或有關(guān)部門需要贈(zèng)送，先擬訂客戶名單及詳細(xì)資料

43、（姓名、公司、聯(lián)系電話），上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；c）財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理批 準(zhǔn)的名單發(fā)放贈(zèng)券，并做好記錄；d）客戶使用贈(zèng)券，財(cái)務(wù)部審計(jì)做好核查和記錄。E）因業(yè)務(wù)需要挪券使用必須經(jīng)銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。2、 活動(dòng)贈(zèng)券 a）活動(dòng)期間由前臺(tái)接待處統(tǒng)一發(fā)放，并制作發(fā)放報(bào)表傳審計(jì)；b）僅限 于入住期間使用；c）客房升級(jí)券必須在入住前使用，其他可在結(jié)帳時(shí)由收銀處沖減；d）聯(lián)房可合并使用；e） “三選一”活動(dòng)券若客人遺失，可由大堂副理核實(shí)后補(bǔ) 發(fā)。f）財(cái)務(wù)審計(jì)做好統(tǒng)計(jì)工作，根據(jù)客戶使用項(xiàng)目可為管理層做參考五、贈(zèng)券的回收程序客人在西餐廳消費(fèi)后，將贈(zèng)券交服務(wù)員，收銀員打印客人帳單后，在帳單上加蓋“現(xiàn)金/贈(zèng)券專用章”，服務(wù)員根據(jù)所

44、收的現(xiàn)金/贈(zèng)券分別填寫并簽名，贈(zèng)券背面必須由 西餐廳主管/領(lǐng)班簽字，收銀員才能回收剪角作廢；客人需用“免費(fèi)住房券”在前臺(tái)登記房間，需將此券交與前臺(tái)收銀處，并回收剪角 作廢，并交300元押金，其他按正常手續(xù)辦理。財(cái)務(wù)部審計(jì)做好贈(zèng)券審核及統(tǒng)計(jì)工作。六、贈(zèng)券樣版附后批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位:部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部工作程序：大型活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做 好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人貝情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情

45、況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng) 理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；

46、（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他酒店信息，并填寫競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查表。 大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由公關(guān)銷售部總監(jiān)負(fù)責(zé)策劃并督促工作、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程 跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體 CIS的要求。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部工作程序：重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人旳范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級(jí)旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲

47、譽(yù)客人。（4）曾為酒店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。（6）為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）酒店邀請(qǐng)的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫重點(diǎn)賓客 /公 關(guān)接待申報(bào)單報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單送至接待部門。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)重點(diǎn)賓客接待通知單，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營(yíng)銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)（見前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)）：（2）公關(guān)銷售部人員可在西餐走廊招待臨

48、時(shí)公關(guān)客人，西餐走廊提供茶、咖啡、西點(diǎn)， 接待后簽單，營(yíng)銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù) 部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部管理制度：公關(guān)銷售部與前廳部?jī)?nèi)部信息溝通1、公關(guān)銷售部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn) 的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、公關(guān)銷

49、售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等 內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其 他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī) 定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給 予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公 關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情 況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共冋安排好來

50、酒店參觀者的有關(guān)工作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部管理制度：公關(guān)銷售部與餐飲部?jī)?nèi)部信息溝通1、公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填 寫有關(guān)通知單送交餐飲部。2、公關(guān)銷售部招待重要公關(guān)客戶免費(fèi)用餐，經(jīng)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)同意總經(jīng)理審 批后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，公關(guān)銷售部應(yīng)事先 向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。5、公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝 飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。批

51、準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部管理制度：公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部信息溝通1、公關(guān)銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。2、公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定， 應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積 極配合做好催款工作。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部管理制度：公關(guān)銷售部與工程部?jī)?nèi)部信息溝通1、公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)， 應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、公關(guān)銷售部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)

52、務(wù)時(shí)，應(yīng) 至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部 負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需 對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出 實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部洛實(shí)實(shí)施。批準(zhǔn)人（簽字/日期）：批準(zhǔn)人職位：部門：公關(guān)銷售部職稱：銷售部管理制度：公關(guān)銷售部與人事部?jī)?nèi)部信息溝通1、根據(jù)本部門工作需要和人事部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培 訓(xùn)工作。2、根據(jù)工作需要向人事部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工 培訓(xùn)。3、公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事部做好本員 工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā) 放工作以及部門員工福利性待遇。5、公關(guān)銷售部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住宿登記管理，積極配合保