養(yǎng)老中心員工手冊(cè)

1、員 工 手 冊(cè)目 錄第一章 總則前 言歡迎您成為南市養(yǎng)老中心的一員，從現(xiàn)在開始，您的成長(zhǎng)將與公司緊密聯(lián)系在一起。公司將為您提供發(fā)展的機(jī)會(huì)與成長(zhǎng)的空間，而您在這個(gè)空間里，應(yīng)盡可能地展示您的學(xué)識(shí)、才能及優(yōu)秀的品質(zhì)，以便能更快、更好地融入于這個(gè)大家庭中。本員工手冊(cè)是公司全體員工的基本行為準(zhǔn)則。每一位員工都應(yīng)對(duì)員工手冊(cè)中所述內(nèi)容熟記于心，并自覺遵照?qǐng)?zhí)行。本員工手冊(cè)依據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法、中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法及浙江省相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況制訂。本員工手冊(cè)適用于本公司所有從業(yè)人員。公司始終認(rèn)為全體員工的共同努力是公司取得成功的關(guān)鍵。每位員工都應(yīng)清楚自己的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任和行為準(zhǔn)則。公司

2、竭誠(chéng)希望全體員工熱愛公司、敬業(yè)愛崗、遵守國(guó)家法律法規(guī)、模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、克盡職守、勤奮務(wù)實(shí)，將公司的發(fā)展與個(gè)人的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這樣公司定會(huì)興旺發(fā)達(dá)、長(zhǎng)盛不衰。由于公司經(jīng)營(yíng)管理在不斷的追求完善，所以員工手冊(cè)中規(guī)定的政策也將需隨之相應(yīng)改變。因此，員工手冊(cè)中的政策規(guī)定可以由公司根據(jù)情況隨時(shí)修訂。不過任何政策規(guī)定的變動(dòng)都將及時(shí)通知您。本員工手冊(cè)歸南市養(yǎng)老中心所有，僅供內(nèi)部使用。員工不論在任何情況下與公司終止雇用關(guān)系，都須將此手冊(cè)歸還給公司。公司簡(jiǎn)介南市（浙中）養(yǎng)老中心位于東陽(yáng)市南市街道南峰山麓，距東陽(yáng)市中心僅2.5km，臨寧畫公路，近東永公路，就近即可到達(dá)著名橫店影視城、東陽(yáng)世貿(mào)城、義烏

3、國(guó)際商貿(mào)城，交通十分便利。養(yǎng)老中心坐落于1200畝自然山林中，依山傍水，環(huán)境幽雅，陽(yáng)光充足，是理想的休養(yǎng)生息之所。養(yǎng)老中心運(yùn)用全新的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念與創(chuàng)新手法，以人為本，與自然巧妙融合，套型設(shè)計(jì)溫馨合理，注重采光通風(fēng)，講究美觀實(shí)用；景觀設(shè)計(jì)錯(cuò)落有致，注重綠色生態(tài)，強(qiáng)調(diào)自然和諧。按現(xiàn)代養(yǎng)老的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)配套設(shè)施，融居住、休養(yǎng)、護(hù)理、醫(yī)療、家政、教育、娛樂、健身于一體，所有公寓按服務(wù)型養(yǎng)老公寓之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了人性化無障礙建造。達(dá)到了“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂、老有所依”的時(shí)代水準(zhǔn)。養(yǎng)老中心依托南峰山水秀美之自然稟賦，融合中老年之群體特征，為住養(yǎng)員提供一個(gè)既新潮又典雅的自然風(fēng)光和人文

4、景觀緊密結(jié)合的休養(yǎng)居住樂園。入住南市養(yǎng)老中心，是現(xiàn)代中老年歡度晚年的極佳選擇。公司的基本理念公司采取的 模式。公司的服務(wù)宗旨：秉持“修心養(yǎng)心，人性服務(wù)”之宗旨公司的使命：公司的愿景：全力為東陽(yáng)及浙中地區(qū)打造一個(gè)具一流水準(zhǔn)且服務(wù)功能完善的中老年休養(yǎng)基地，全面提升東陽(yáng)及浙中地區(qū)的養(yǎng)老質(zhì)量，創(chuàng)造該地域內(nèi)的現(xiàn)代養(yǎng)老新標(biāo)準(zhǔn)。公司價(jià)值觀以人為本尊重員工，公司愿意傾聽員工意見，與員工共同成長(zhǎng)；知人善用，公司選拔人才的條件是良好的工作態(tài)度，必要條件是相關(guān)的技能和潛質(zhì)；努力為員工創(chuàng)造一個(gè)振奮、信任、融洽的工作環(huán)境。志在必贏對(duì)任何事情都要全力以赴、不怕挫折，志在必贏；充滿時(shí)間緊迫感，用最大的熱情追求成功。弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)

5、精神樹立全局觀念，服從整體利益，為我們共同的目標(biāo)而奮斗；遇到困難時(shí)，不要互相抱怨、推諉，應(yīng)共同找出癥結(jié)去克服。誠(chéng)實(shí)正直勇于嘗試，勇于承擔(dān)失敗，把失敗視為成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的看法，尤其是不同的意見；就事論事，不誹謗中傷他人。不斷改進(jìn)、追求卓越虛心接受意見，心胸開闊；堅(jiān)持完美并不斷尋求改進(jìn)工作的方法，視變革為機(jī)會(huì)；傾注精力和時(shí)間來培養(yǎng)下屬，從而提高整體力量。第二章 員工行為規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范一、制服外套1、上崗須穿養(yǎng)老中心規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、整齊、挺括、無破損掉扣。2、制服外不得顯個(gè)人制品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，衣褲口袋內(nèi)不可裝過多東西，以保證制服外形美觀。3、穿西裝制服

6、時(shí)，筆不可放于上衣口袋，工作時(shí)間西裝紐扣須扣好，不可卷起褲腳、衣袖。4、天冷時(shí)若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露，顏色以膚色和白色為宜。5、褲子長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜，保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。6、系黑色皮帶，皮帶系好后以剩下12厘米的皮帶為宜，寬度以2.5-3厘米為宜。7、工牌屬制服的一部分，穿制服的員工必須將工牌端戴于制服左上衣口袋上方處。二、襯衣1、襯衣須隨時(shí)保持清潔、平整，特別是袖口、領(lǐng)口處。2、襯衣的衣扣、袖口須隨時(shí)扣好，無需系領(lǐng)帶的襯衣領(lǐng)口第一顆紐扣不要扣，口袋內(nèi)不宜放任何物品。3、襯衣的袖口露出外套2厘米左右，領(lǐng)口露出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制

7、服層次感。4、襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。三、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)1、著制服必須系養(yǎng)老中心規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，第一顆襯衣紐扣必須扣上。2、領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末段恰好觸及皮帶扣為宜，不可系入褲內(nèi)。四、鞋襪1、穿養(yǎng)老中心統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋、布鞋上崗；皮鞋保持光亮，布鞋保持干凈、無破洞。2、穿黑色皮鞋時(shí)，要注意鞋底磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上，鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。3、男員工襪子顏色以深色為宜，應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚，襪子須每日更換。4、女員工絲襪顏色以貼近膚色、與制服協(xié)調(diào)為宜，禁止穿其它顏色帶花邊、通花襪；無任何破洞或挑

8、絲，為防萬一，衣柜應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。五、頭發(fā)1、短發(fā)，要經(jīng)常修剪和整齊梳理，發(fā)長(zhǎng)要保證不過領(lǐng)，側(cè)不過耳。2、女性頭發(fā)適當(dāng)修飾，長(zhǎng)發(fā)需將它梳起并用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，發(fā)夾只限于式樣簡(jiǎn)單，色調(diào)與工作服協(xié)調(diào)。3、頭發(fā)要勤洗，每三天須洗一次，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型，以防頭屑。4、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)，頭發(fā)以自然、整潔為美。5、不宜使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。六、面部1、隨時(shí)保持面部清潔，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。2、女員工上班可適度化妝，以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。3、女員工化妝的粉底不可打得太厚，要均勻，接近膚色。4、眼影以不易明顯察覺為

9、宜，眼線勿勾畫太重，眉毛描畫自然；胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)；唇膏要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果；切忌舞臺(tái)化妝。5、女員工化妝后應(yīng)使人感到自然，能襯托出面部的最美部分并掩飾不足，不留下明顯化裝痕跡；不使用香味過濃的香水、護(hù)膚品及化妝品。七、飾物1、不可佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指。2、手表以和制服協(xié)調(diào)為宜，不可佩戴裝飾性手表，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。3、員工遇到紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等時(shí)，不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場(chǎng)所。八、個(gè)人衛(wèi)生1、隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲露白部分不超過一毫米，邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫；不可涂有色指甲油

10、，餐廳員工一律不可涂指甲油。2、保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙、飯后漱口，注意防止口臭。3、不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令住養(yǎng)員反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。4、上班前不吃刺激、有異味的食物及飲用酒精的飲料。5、勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。第二節(jié) 禮貌禮節(jié)規(guī)范一、儀態(tài)1、站立服務(wù)時(shí)，要保持良好站立姿勢(shì)，雙腳立正站立或與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼自然地平視前方、挺胸、收腹。女性可以自然變換站立的姿勢(shì)，除了雙腳并攏的站立姿勢(shì)，丁字步站姿也可以選擇。這種站姿可以巧妙掩飾O型腿女士的缺點(diǎn)，并使腿和腳看起來更加纖細(xì)。 2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不東歪西倒，前傾后靠，倚靠他物，不得伸懶腰，駝背，

11、聳肩。3、坐立服務(wù)時(shí)，女性兩腿并攏無空隙（男性兩腿之間可有一拳的距離），自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，一般至少坐滿椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾。神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然），雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，以自然得體為宜，掌心向下。兩眼自然地平視前方，要立腰、挺胸，上體自然挺直。二、表情1、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情，要樹立敬業(yè)意識(shí)，發(fā)自內(nèi)心的自然一笑。2、工作是出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出孝心、善心、愛心、細(xì)心和耐心。3、每位員工都應(yīng)隨時(shí)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，

12、以此帶動(dòng)住養(yǎng)員的情緒。三、稱呼禮節(jié)1、每位員工應(yīng)努力在第一天通過各種途經(jīng)準(zhǔn)確牢記住養(yǎng)員的相貌和姓名，了解住養(yǎng)員喜歡的稱呼，并隨時(shí)在服務(wù)中運(yùn)用，這會(huì)令住養(yǎng)員備感親切，有家的感覺。2、稱謂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對(duì)未婚女性稱“小姐”；對(duì)已婚者稱“夫人、太太”；對(duì)難以確定婚否的女性，較年輕者稱“小姐”，較年長(zhǎng)者稱“女士”；對(duì)男性住養(yǎng)員的稱呼一般是姓氏后加“伯伯”，對(duì)女性住養(yǎng)員的稱呼一般是姓氏后加“阿姨”。3、離開面對(duì)的住養(yǎng)員時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說“對(duì)不起，讓您久等了” 。4、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。5、咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手捂

13、住，轉(zhuǎn)身向后，幷說“對(duì)不起”。6、十字禮貌用語“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。四、視線、神情1、任何時(shí)候都不允許員工擋住住養(yǎng)員視線。2、隨時(shí)保持與會(huì)員視線接觸的積極狀態(tài)，與住養(yǎng)員視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)做出反應(yīng)，以消除住養(yǎng)員羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打招呼，贏得住養(yǎng)員的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃不定等不禮貌神情。4、隨時(shí)保持與住養(yǎng)員平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。5、當(dāng)你正與一位住養(yǎng)員應(yīng)答，而另一位住養(yǎng)員走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位住養(yǎng)員致意，雖短暫，確是你熱情的流露。6、跟坐著的住養(yǎng)員說話時(shí)，應(yīng)欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面的住養(yǎng)員問詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到

14、平處，站在跟住養(yǎng)員相同的高度說話，表示恭敬和親切。8、個(gè)子高的員工遇到矮小的住養(yǎng)員詢問時(shí)，不可太靠近對(duì)方，避免居高臨下與住養(yǎng)員說話，以免令對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離。注意，故意躬身也有嘲笑對(duì)方之嫌。9、與兒童說話時(shí)，須蹲下使視線高度一致。五、遇見1、遇見住養(yǎng)員時(shí)須先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。2、近視的員工不可瞇眼瞅人，上班時(shí)要戴上隱形眼鏡或框架眼鏡。3、當(dāng)住養(yǎng)員或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過時(shí)，不得三人幷肩而行、搭背；相遇時(shí)應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，應(yīng)慢步隨后。4、非急事不可超越住養(yǎng)員，須超越時(shí)要說“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。5、在拐彎處要特別注意，拐彎要繞大彎，以免沖撞住養(yǎng)員。六、引領(lǐng)1、引領(lǐng)住養(yǎng)

15、員時(shí)，須與之保持大致平行以表親切。2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢(shì)說“請(qǐng)這邊走”。3、走到有臺(tái)階的地方，要提醒住養(yǎng)員注意“小心臺(tái)階”。4、上下樓：上樓時(shí)，停下來請(qǐng)住養(yǎng)員先上；下樓時(shí)，員工先下，以增加住養(yǎng)員安全感；對(duì)行走不方便的住養(yǎng)員，應(yīng)伸出手臂扶助。5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時(shí)，員工先進(jìn)去控制按紐，再請(qǐng)住養(yǎng)員進(jìn)入；轎廂內(nèi)有其他住養(yǎng)員時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓住養(yǎng)員先進(jìn)，員工進(jìn)入后要向其他住養(yǎng)員點(diǎn)頭示意打照呼；一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。七、開門1、進(jìn)入拉式門時(shí)，進(jìn)門前員工應(yīng)搶先一步將門拉開，讓住養(yǎng)員先進(jìn)，再握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。2、進(jìn)入推式門時(shí)，進(jìn)門前員工搶先一步用一

16、只手握住門把手將門推開，進(jìn)入后將門固定，再請(qǐng)住養(yǎng)員進(jìn)房間。八、迎送1、住養(yǎng)員到來之前，應(yīng)保持正確站姿，并密切注視到來方向。2、通過觀察發(fā)現(xiàn)抵達(dá)時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌用語到，迅速消除與住養(yǎng)員間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氣氛。3、若員工正在辦理其他事情時(shí)，應(yīng)立即放下手頭的工作，微笑相迎。4、樓道道別：將住養(yǎng)員送至電梯，并站立于電梯門外右側(cè)2米處，微笑道別。九、超前服務(wù)1、迅速、準(zhǔn)確地理解住養(yǎng)員的目的、愿望，并及時(shí)提供服務(wù)。2、竭力預(yù)測(cè)住養(yǎng)員的下一步需求，并把行動(dòng)放在住養(yǎng)員需求提出之前，及時(shí)解決住養(yǎng)員遇到的問題。3、住養(yǎng)員的需求及情緒變化通常不是表現(xiàn)在

17、語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致，員工必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出住養(yǎng)員的各種實(shí)際需要，快速反應(yīng)。十、補(bǔ)充服務(wù)1、任何員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。2、當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識(shí)到住養(yǎng)員的需求時(shí)，其他員工要馬上補(bǔ)位，滿足住養(yǎng)員的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。3、當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，以保證服務(wù)“滴水不漏”。4、服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問題，一個(gè)差錯(cuò)都絕不應(yīng)該暴露在住養(yǎng)員面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足住養(yǎng)員，內(nèi)部問題事后再解決。十一、慎用手勢(shì)1

18、、手勢(shì)是一種“體態(tài)語言”，它可以使談話更生動(dòng)，幫助與住養(yǎng)員間的溝通。2、手勢(shì)要求規(guī)范適度，給住養(yǎng)員指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向內(nèi)上方，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧住養(yǎng)員是否已經(jīng)看到目標(biāo)。3、員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢(shì)。4、有些手勢(shì)是極不禮貌或是住養(yǎng)員忌諱的，如用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在住養(yǎng)員背后）、打響指、用指比“OK”等，這些不禮貌的手勢(shì)要避免出現(xiàn)。十二、遞接物品1、與住養(yǎng)員之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。2、用右手遞接較輕、較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示尊重。3、遞送小刀、剪刀、筆等尖銳物時(shí)，

19、尖口勿要朝向住養(yǎng)員。4、遞送文件、紙張、名片等物時(shí)，應(yīng)正面朝向住養(yǎng)員。第三節(jié) 電話禮儀規(guī)范一、接聽電話1、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起話筒首先問候，然后報(bào)自己所在部門或自己姓名，禁止用方言問候或說“喂”。2、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，或以生硬口氣與住養(yǎng)員說話，聲量不要過高，也不要過低，以免住養(yǎng)員因聽不太清楚而造成不必要的誤會(huì)。3、語速不要太快，總體偏慢，但遇快則快。4、備好筆和紙，準(zhǔn)確記錄有關(guān)事項(xiàng)。5、對(duì)住養(yǎng)員提出的要求和意見，如自己不能處理時(shí)，應(yīng)迅速向上級(jí)匯報(bào)，不要自作主張；并及時(shí)回復(fù)。6、對(duì)于任何的不滿和責(zé)難，必須“微笑服務(wù)”，不帶任何個(gè)人情緒。7、與住養(yǎng)員道別，需聽到住

20、養(yǎng)員掛機(jī)聲音后，員工再掛機(jī)，并確定聽筒已擺放正確位置。二、撥打電話1、選好時(shí)間，避免休息或用餐時(shí)打擾住養(yǎng)員。2、主動(dòng)問候并報(bào)所在部門或姓名。3、在打電話之前，要事先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，一般一次通話時(shí)間不超過3分鐘為宜。4、與住養(yǎng)員道別，需聽到住養(yǎng)員掛機(jī)聲音后，員工再掛機(jī)，并確定聽筒已擺放正確位置。第四節(jié) 職業(yè)禁忌1、忌參與住養(yǎng)員間、住養(yǎng)員與家屬間的矛盾，員工應(yīng)以協(xié)調(diào)者的身份，對(duì)矛盾、問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。2、忌參與住養(yǎng)員與工作人員的矛盾，應(yīng)注意集體觀念，相互補(bǔ)臺(tái)，解決問題。3、忌向住養(yǎng)員做出無法實(shí)現(xiàn)的承諾，防止承諾無法兌現(xiàn)情況下，造成住養(yǎng)員的不信任感。4、忌交班不清就離崗。5、忌隱瞞

21、工作差錯(cuò)，推卸責(zé)任，不按工作標(biāo)準(zhǔn)處理及上報(bào)。6、忌與住養(yǎng)員有經(jīng)濟(jì)糾紛，包括向住養(yǎng)員借錢、接受住養(yǎng)員的任何贈(zèng)送，收受、侵占、借用住養(yǎng)員任何財(cái)物等現(xiàn)象。7、忌過分和某位住養(yǎng)員親近，以防其他住養(yǎng)員不滿。8、忌在住養(yǎng)員房間逗留過久，以免影響住養(yǎng)員生活。9、忌擅自幫助住養(yǎng)員整理物品，需先征得住養(yǎng)員同意。10、忌在任何場(chǎng)合、任何情景下與住養(yǎng)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突。11、忌指揮、安排住養(yǎng)員的生活，尊重住養(yǎng)員私密空間。12、禁止因個(gè)人的私心，鼓動(dòng)住養(yǎng)員幫助自己做事，如讓住養(yǎng)員替員工辦私事或代替員工干活等。13、禁止在工作時(shí)間里接打私人電話、干私活、閑談、吃零食，做與工作、崗位無關(guān)之事。14、禁止隨地吐痰、亂丟雜物。

22、15、禁止使用任何對(duì)客服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。第二章 人力資源管理制度一、員工招聘與錄用管理（一）內(nèi)部招聘制度為促進(jìn)公司的穩(wěn)定發(fā)展，鼓勵(lì)員工承擔(dān)新挑戰(zhàn)，舉薦人才，特制定本制度。1公司內(nèi)部有職位空缺時(shí)，將優(yōu)先為公司內(nèi)部員工提供機(jī)會(huì)，選拔有才干、有知識(shí)、有技能，善于學(xué)習(xí)并愿意從事新工作的員工到更重要的崗位工作。2公司將招聘通知發(fā)布在E-MAIL上或以向部門發(fā)MEMO的形式通知。3如員工有興趣應(yīng)聘待招職位，可以征得所在部門經(jīng)理的同意，將個(gè)人簡(jiǎn)歷遞交到人力資源部；部門經(jīng)理應(yīng)理解并支持員工的工作興趣。4人力資源部將與用人部門共同進(jìn)行招聘工作，包括對(duì)該員工的資源審核、面試及批準(zhǔn)程序。（二）新錄用的員工1報(bào)到/體檢

23、新員工報(bào)到時(shí)需提供各種資歷證明，證件原件及前任雇主終止合同證明，人力資源部驗(yàn)原件留復(fù)印件。接到公司的錄取通知后，新員工即可與人力資源部聯(lián)系體檢事宜，最晚要在正式上班的第一天領(lǐng)取體檢表格并在一周內(nèi)到指定醫(yī)院體檢；體檢結(jié)果不合格的，公司將隨時(shí)決定終止錄用，因個(gè)人故意拖延體檢時(shí)間或隱瞞體檢不合格結(jié)果的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)隨時(shí)終止錄用。新員工報(bào)到時(shí)應(yīng)交1寸照片3張及身份證原件，用于辦理員工登記表、開工資帳戶等。2合同管理公司規(guī)定試用期為2個(gè)月，試用期最長(zhǎng)不超過3個(gè)月。員工試用期滿后，考核且體檢均合格者，可簽訂勞動(dòng)合同，員工應(yīng)全心全意為公司服務(wù)，不得做兼職工作。二、薪酬管理及福利制度（一）工作時(shí)間各部門

24、員工按公司規(guī)定時(shí)間上班或?qū)嵭袕椥怨ぷ髦?。（二）薪資發(fā)放及薪資結(jié)構(gòu)薪資發(fā)薪日為次月10日，如發(fā)薪日是法定假日，將在該假日前的最后一個(gè)工作日發(fā)放。薪資由基本工資、崗位工資、考核工資、工齡工資組成。員工可通過公司指定銀行的個(gè)人存款帳戶領(lǐng)取工資。公司在工資中代扣養(yǎng)老、醫(yī)保、個(gè)人所得稅等。事假、病假按公司有關(guān)規(guī)定扣除。（三）薪資保密個(gè)人薪資為公司的機(jī)密資料，員工不得公開其個(gè)人薪資資料或探詢他人的薪資情況。違者按違紀(jì)處理，情節(jié)嚴(yán)重者開除。薪資計(jì)算如有不明之處，可向財(cái)務(wù)部查詢。（四）加班管理1公司嚴(yán)格控制加班，因個(gè)人能力問題不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作而加班的，不計(jì)算加班時(shí)間；確因工作需要必須加班的，先填寫加班

25、申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行；每月20號(hào)將批準(zhǔn)核實(shí)后的加班申請(qǐng)表交人力資源部備案。2加班時(shí)間的確定，工作日之外的法定節(jié)假日、公休日仍然工作的。3每人每月加班時(shí)間不得超過36小時(shí)。4加班費(fèi)和調(diào)休，如果員工按公司要求加班，員工可在工作允許的情況下盡量調(diào)休，若確因工作需要無法調(diào)休，公司根據(jù)實(shí)際情況支付加班費(fèi)。任何調(diào)休都以不影響正常工作為前提，并得到部門經(jīng)理書面批準(zhǔn)及人力資源部的核實(shí)（將加班及調(diào)休情況寫在加班申請(qǐng)表上），部門經(jīng)理以上員工的調(diào)休需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)并抄送人力資源部。（五）福利制度公司按國(guó)家規(guī)定為員工提供養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、生育及工傷保險(xiǎn)。三、各類假期管理制度（一）事假管理公司希望員工盡量

26、克服困難，不請(qǐng)事假，如確屬急需，應(yīng)盡量控制事假天數(shù)。確因家中有事需請(qǐng)假可預(yù)支公休或用加班倒休。請(qǐng)事假須知：1至少提前一天上繳請(qǐng)假申請(qǐng)表，按規(guī)定程序批準(zhǔn)后，方可離崗。2如遇緊急特殊情況，不能事先親自請(qǐng)假的，應(yīng)先用電話等方式及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)假經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，事后須及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。3未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，超假未歸但又未補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。4試用期員工，請(qǐng)事假累計(jì)超過10天的，轉(zhuǎn)正時(shí)間按事假實(shí)際天數(shù)順延。（二）病假管理1因患病而不能上班的員工，須于當(dāng)日工作時(shí)間開始30分鐘內(nèi)致電部門主管，并交待需緊急處理的工作或其它事項(xiàng)，確保工作的正常進(jìn)行。2休病假員工的病假在兩天內(nèi)無需出示病假條，兩天以上務(wù)必出

27、示醫(yī)院出具的病假條，否則被視為擅自缺勤。（三）婚假管理1員工在公司滿1年的，提前一周提出申請(qǐng)，憑結(jié)婚證明填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽署意見后，交人力資源部備案。2婚假一般為3天，符合晚婚年齡（女23歲，男25歲）的初婚，可增加獎(jiǎng)勵(lì)假7天。3婚假須一次休完，不得轉(zhuǎn)存。（四）喪假管理當(dāng)下列情況發(fā)生時(shí)，公司給予正式員工喪假：?jiǎn)T工直系親屬，包括員工父母、配偶、子女以及岳父母、公婆、祖父母、外祖父母去世給予3天。（五）產(chǎn)假管理1在公司工作滿一年的已婚女性員工：正常生育者給假90天（含產(chǎn)前假15天）。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。生育多胞胎的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。計(jì)劃內(nèi)懷孕不滿四個(gè)月流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)務(wù)部

28、門意見，給予15天的產(chǎn)假。懷孕滿四個(gè)月以上流產(chǎn)的，可給予最多45天的產(chǎn)假。2在公司工作滿一年的已婚男性員工：在計(jì)劃內(nèi)嬰兒出世第一周內(nèi)享有5天的陪產(chǎn)假。3女員工因計(jì)劃外懷孕所產(chǎn)生的假期均按病假處理。注：以上各假期間均無薪。四、員工培訓(xùn)（一）新員工培訓(xùn)每位新員工在上任時(shí)參加由人力資源部及相關(guān)部門安排的新員工培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)內(nèi)容：公司的歷史、現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目以及公司已經(jīng)取得的成績(jī)和發(fā)展情況。向新員工介紹公司執(zhí)行的相關(guān)人力資源政策及行政、財(cái)務(wù)規(guī)章制度。陪同新員工了解和熟悉工作環(huán)境、部門情況以及同事見面。（二）培訓(xùn)政策1公司根據(jù)工作需要，為員工安排外出的培訓(xùn)；凡參加外出培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)后至少在公

29、司繼續(xù)工作兩年方可離職，并簽訂培訓(xùn)協(xié)議；培訓(xùn)后不滿一年員工主動(dòng)離職，必須賠償中心100%培訓(xùn)費(fèi)用（包括路費(fèi)和食宿費(fèi)）；培訓(xùn)后不滿兩年員工主動(dòng)離職，賠償公司50%培訓(xùn)費(fèi)用（包括路費(fèi)和住宿費(fèi)）。2公司內(nèi)部培訓(xùn)是幫助員工業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)的一個(gè)重要途徑，因此員工如果沒有適當(dāng)?shù)睦碛?，一般不可拒絕參加公司為其安排的與工作業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)。3本公司所有員工均可申請(qǐng)參加護(hù)理資格證書的培訓(xùn)。（三）外部進(jìn)修需要考慮的因素經(jīng)理或主管在推薦一項(xiàng)培訓(xùn)課程時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：選派員工培訓(xùn)的目的。從所授課程內(nèi)容師資方面考慮該課程是否有價(jià)值；課程收費(fèi)是否合理。課程內(nèi)容和水平是否合適。員工是否能暫時(shí)離開工作崗位。五、員工考核制度（一）總

30、則員工轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同續(xù)簽、職位變更、提薪及其他人事變動(dòng)時(shí)由公司進(jìn)行考核并作為主要參考資料。（二）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1考核內(nèi)容：綜合素質(zhì)、工作能力與工作績(jī)效綜合素質(zhì)：主要指作風(fēng)紀(jì)律、工作積極性、責(zé)任感、協(xié)作性、周全性。工作能力：基本能力（基礎(chǔ)知識(shí)、專門知識(shí)、技能和體力）、工作能力（理解判斷能力、計(jì)劃能力、交際協(xié)調(diào)能力、開發(fā)創(chuàng)造力、指導(dǎo)參謀能力、統(tǒng)率管理能力等）。2考核標(biāo)準(zhǔn)全面客觀、實(shí)事求是、公開、公平、公正。以事實(shí)為依據(jù)，注重實(shí)績(jī)。分級(jí)管理、逐級(jí)考核。3考核方法與結(jié)果員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。公司對(duì)員工做全方位的評(píng)估，填寫年度考核評(píng)議書。反饋考評(píng)結(jié)果，將考核結(jié)果告知員工本人，并指明今后努力方向、期待、目標(biāo)和

31、條件。公司根據(jù)考核結(jié)果決定工資調(diào)整、職務(wù)升降。六、獎(jiǎng)勵(lì)和處分制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)有下列情況，公司將給予獎(jiǎng)勵(lì)：1為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益。2為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。3為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)。4改進(jìn)管理成效顯著。5培養(yǎng)和舉薦人才。（二）違紀(jì)與處罰公司希望所有員工都能熱愛工作、勤勉敬業(yè)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為了創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，公司制定了必要的規(guī)范措施，根據(jù)違紀(jì)程度不同，處理方式可分為以下四種：1口頭警告有下列行為之一者，主管領(lǐng)導(dǎo)將給予違紀(jì)者口頭警告：（1）遲到或早退，不遵守公司請(qǐng)假制度。（2）上班時(shí)間不認(rèn)真工作，未經(jīng)許可擅自離崗、串崗、閑聊、干私事。（3）上班期間長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。（4）對(duì)上級(jí)分派的工作完

32、成遲緩、拖延。2書面警告有下列行為之一者，主管領(lǐng)導(dǎo)將給予違紀(jì)者書面警告：（1）上述“口頭警告”條款中所列行為屢教不改的。（2）工作時(shí)間擅自離開公司外出辦私事的。（3）在不請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)情況下不上班。（4）用公司的電腦玩游戲或使用非工作軟件。3降職降薪員工如已受到公司兩次警告處分之后仍發(fā)生違紀(jì)現(xiàn)象，公司將對(duì)其做降職降薪處理或直接解除勞動(dòng)合同。4解除勞動(dòng)合同有以下嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將解除勞動(dòng)合同：（1）提供不真實(shí)的個(gè)人資料。（2）一個(gè)月內(nèi)遲到、早退五次以上，經(jīng)警告后仍不改正。（3）曠工一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3天或一年累計(jì)7天。（4）拒絕執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。（5）績(jī)效評(píng)估不合格時(shí)，拒不服從公司的

33、降職降薪處理。（6）違反規(guī)定在外從事兼職工作者。（7）玩忽職守造成事故或損失。（8）虛報(bào)各種業(yè)務(wù)開支票據(jù)，偽造單據(jù)、票證或其他欺騙公司的行為。（9）未經(jīng)允許動(dòng)用、出售公司財(cái)產(chǎn)（公司產(chǎn)品、辦公用品）。（10）利用工作之便，收受回扣、行賄、受賄、損公肥私。（11）泄露公司經(jīng)濟(jì)及技術(shù)機(jī)密。七、解除勞動(dòng)合同程序此解除勞動(dòng)合同程序?qū)⒄f明勞動(dòng)合同解除的條件，公司和員工在解除勞動(dòng)合時(shí)的責(zé)任，以及員工辦理離職手續(xù)的程序。勞動(dòng)合同的簽訂是建立在雙方平等自愿的協(xié)商基礎(chǔ)上，公司和員工均有權(quán)利在正確的前提條件下提出解除勞動(dòng)合同，但必須以書面形式提出。（一）公司提出解除勞動(dòng)合同1員工有下列情形之一，公司將立即解除勞動(dòng)合

34、同：（1）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度（參照員工手冊(cè)“違紀(jì)與處罰”）。（2）嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，給公司形象、利益造成重大損害。（3）被依法追究刑事責(zé)任或勞動(dòng)教養(yǎng)。（4）在試用期間，被證明不符合錄用條件。2在以下情況下，公司可以解除本合同但應(yīng)提前30天以書面形式通知員工，公司將根據(jù)合同給予補(bǔ)償：（1）員工患病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由公司另行安排的工作。（2）員工被證明不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作后，仍不能勝任工作。（3）訂立勞動(dòng)合同時(shí)所依據(jù)的經(jīng)營(yíng)條件等客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無法履行。3在公司提出解除勞動(dòng)合同的前提下，部門經(jīng)理應(yīng)首先填寫離職申請(qǐng)表，交

35、給人力資源部。所有的解除合同都應(yīng)有正當(dāng)?shù)睦碛?，并事先取得相關(guān)決策人員（如部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理或總經(jīng)理）的批準(zhǔn)。在審批和核準(zhǔn)完成后，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)出解除通知書。公司嚴(yán)禁未經(jīng)正確審批途徑便私自辭退員工的行為。（二）員工提出解除勞動(dòng)合同（簡(jiǎn)稱“辭職”）員工如提出辭職，應(yīng)提前30天以書面形式通知公司（日期以辭職信上繳日為準(zhǔn)）。辭職信應(yīng)上繳給部門經(jīng)理，并抄送給人力資源部。所有的辭職均應(yīng)獲得相應(yīng)的批準(zhǔn)（部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理）。有以下情形之一，勞動(dòng)合同不得解除：1給公司造成經(jīng)濟(jì)損失未處理完畢。2與公司有其他服務(wù)期約定，服務(wù)期未滿，而且尚未支付提前解約賠償。（三）離職手續(xù)辦理無論公司或員工任何一

36、方提出解除勞動(dòng)合同，員工應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)完成正常的工作移交，并辦理離職手續(xù)：1如歸還公司為其工作方便而提供的各種工具和物品，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向有關(guān)部門結(jié)清財(cái)務(wù)款項(xiàng)，向人力資源部退還勞動(dòng)合同及員工手冊(cè)。如不能歸還者，需做相應(yīng)賠償。2離職人員持人力資源部出具的解除合同證明信到財(cái)務(wù)部辦理檔案、社保轉(zhuǎn)移手續(xù)。（四）責(zé)任追究如果已離職員工被查實(shí)在受聘于公司期間或在辦理離職手續(xù)時(shí)對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失，在勞動(dòng)合同解除后，公司仍有權(quán)追究該離職員工的賠償及法律責(zé)任。八、員工關(guān)系與溝通公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司、個(gè)人與個(gè)人之間坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作過程中會(huì)建立真摯的友誼。

37、（一）溝通渠道1人力資源部門作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為員工在工作滿意度、提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任義務(wù)。2意見調(diào)查公司將定期或不定期的以書面或面談形式向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而不必有任何顧慮。除此之外，員工可主動(dòng)通過公司信箱、郵件等渠道表達(dá)自己的想法。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過程中的考慮因素。公司雖不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。3信息溝通為達(dá)到充分溝通的目的，公司定期不定期地采用網(wǎng)頁(yè)、郵件、公告板、會(huì)議、內(nèi)部資訊等渠道向員工通報(bào)公司近期的經(jīng)營(yíng)管理信息，所有這些信息不僅有助于員工對(duì)公司的進(jìn)一步了解，同時(shí)對(duì)這些信息的分析與判斷也是幫助員工個(gè)人成長(zhǎng)非常好的方法。（二）申訴程序1當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可按申訴程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。申訴方式可選用面