質(zhì)量檢查制度(實行方案)

1、質(zhì)量檢查制度(實行方案)質(zhì)量檢查制度（試行）各部門：為加強酒店內(nèi)部工作管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌，在加強硬件設(shè)施保養(yǎng)與完善的同時，酒店的服務(wù)質(zhì)量檢查工作將全面開展。按星級酒店的標準，酒店各級管理人員都要有“服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線”的認識，人力資源部將以“對事不對人”為原則開展質(zhì)檢工作。同時，各部門要積極配合質(zhì)檢工作的開展，逐級灌輸正確認識質(zhì)檢工作的目的和宗旨，特制定并實施質(zhì)量檢查制度，以期初步形成酒店質(zhì)量檢查體系。一、酒店質(zhì)檢領(lǐng)導小組構(gòu)成 質(zhì)檢小組組長：總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 質(zhì)檢小組副組長：人力資源部培訓經(jīng)理質(zhì)檢小組成員：各部門第一負責人 指定記錄員二、酒店質(zhì)檢領(lǐng)導小組工作職責1、組長主要對

2、質(zhì)檢工作的開展給予工作方式方法上的指導，提出質(zhì)檢工作的量化指標，并指出下部質(zhì)檢工作的重點。 2、副組長協(xié)助組長落實相關(guān)工作指標；負責酒店日常質(zhì)量檢查工作，進行定期或不定期的日常巡查，積極發(fā)現(xiàn)各部工作中的不足，并提出建議；每次質(zhì)檢前召集質(zhì)檢小組成員到位，點名簽到，指定相關(guān)的檢查路線，監(jiān)督質(zhì)檢隊伍在工作中的態(tài)度和檢查內(nèi)容，并對各小組成員提出的問題做好匯總，以O(shè)A形式下發(fā)各部門限期整改；組織月度質(zhì)檢會議，形成會議紀要，上報執(zhí)行總經(jīng)理；負責酒店日常質(zhì)檢巡視工作。3、質(zhì)檢小組成員要以認真負責的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照員工手冊及質(zhì)檢細則，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從質(zhì)檢組領(lǐng)導的工作安排；每次檢查過程中要

3、嚴格按照質(zhì)檢細則的內(nèi)容逐條檢查，每人每次檢查問題數(shù)量不得少于三條，由指定記錄員做好記錄上交副組長。三、酒店質(zhì)檢領(lǐng)導小組工作方式1、采用動態(tài)檢查的方法，用自檢、互檢、專檢、抽檢、暗檢等檢查方式，對酒店各部門的工作進行檢查、反饋，將酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)等情況的疏漏減少到最低程度。2、集中檢查：質(zhì)檢小組將在每周周三下午14點30分在大堂集中，對各部門進行質(zhì)量檢查、督導，并將質(zhì)檢結(jié)果以書面的方式向總經(jīng)理匯報。3、不定期分散抽查：質(zhì)檢小組成員不定時對本部門進行抽檢，以保證本部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、順延。四、檢查項目1、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況2、衛(wèi)生清潔3、儀容儀表、服務(wù)禮儀4、工作紀律5、消

4、防安全五、質(zhì)檢細則1、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況（過失內(nèi)容）（1）設(shè)施設(shè)備有破損現(xiàn)象；（2）設(shè)備運轉(zhuǎn)異常：噪聲、失控、失靈、松動、部件殘缺、無法運行；（3）設(shè)備按鍵不靈，遙控器指令障礙；（4）墻面涂污、損傷、，墻紙破裂、剝落，亂貼掛鉤、釘釘、亂張貼字畫、標語、布幅；（5）瓷磚、墻磚破損脫落；（6）門鎖、門閂、防盜扣、把手、閉門器、定門裝置等存在松動、脫落、損壞現(xiàn)象；（7）照明設(shè)施積塵、昏暗等，開關(guān)失靈；（8）電梯未定期養(yǎng)護、檢修而造成運作故障或按鍵失靈等現(xiàn)象；（9）水系統(tǒng)不正常、水流不暢通現(xiàn)象；2、衛(wèi)生清潔（過失內(nèi)容）（1）地面不清潔、光亮，有水跡、污跡，垃圾、紙屑、煙頭等現(xiàn)象；（2）地毯破損、污跡

5、、油跡、褪色現(xiàn)象；（3）所有的玻璃器皿有裂紋、缺口、水跡、污跡和指紋，透明光亮、完好無損；（4）所有餐具和托盤不清潔，有污跡、手印、破損現(xiàn)象；（5）廚房下水道不暢通，有積物；（6）未定期清潔廚房排煙、排風等設(shè)備；（7）炒具不清潔，物品擺放無序；（8）生熟食品混放，不合符食品衛(wèi)生法要求；（9）餐巾、桌布不平整、干凈，有破損、油漬現(xiàn)象；（10）外圍及內(nèi)部燈光有損壞、不按規(guī)定開放時間執(zhí)行；（11）綠植花盆內(nèi)有煙頭、垃圾、雜物等；（12）未做高空計劃衛(wèi)生，有蛛網(wǎng)現(xiàn)象；（13）座椅、沙發(fā)面有污跡、油跡、破損現(xiàn)象，柄頭松動，沙發(fā)下面有積塵、雜物現(xiàn)象；（14）洗手池及臺面有污跡水跡、皂跡、毛發(fā)現(xiàn)象；（15）

6、鏡面有水跡現(xiàn)象；（16）便池、抽水馬桶不清潔，有垢、異味、煙頭等雜物；（17）地漏扣有贓物；3、儀表儀容、服務(wù)禮儀（過失內(nèi)容）（1）女員工當班未畫淡妝（2）當班未按標準著裝（3）手指甲過長、露出指頭外，藏有污垢；涂染彩色指甲，手部有涂寫現(xiàn)象（4）制服污跡、破損，皺痕明顯，上衣衣袖挽起，襯衫下邊未扎好，有領(lǐng)圈、內(nèi)衣袖頭露出襯衫外（5）頭發(fā)過長（男員工頭發(fā)后不過領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)采用發(fā)網(wǎng)和頭花），怪發(fā)、亂發(fā)、散發(fā)、怪異染色、有明顯頭屑；蓄胡須，鼻毛外露（6）個人衛(wèi)生：體味強烈刺激（7）鞋襪有污跡。男員工未穿黑色和深棕色皮鞋、黑色布鞋；女員工未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣袢黑色布鞋。

7、及涼鞋、拖鞋、赤腿、腳、肉色褲襪有破洞、抽絲，襪跟露出褲、裙邊（8）多余飾物：非婚戒、手鐲、手鏈、項鏈外露、各式耳環(huán)、卡通表、腳鏈（9）未佩戴工牌（10）微笑意識差、無笑容4、工作紀律（1）對客服務(wù)未使用敬語或言語不當；當班未使用普通話（2）在工作現(xiàn)場梳頭、化妝、補妝、修理指甲、插腰、抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼睛、打哈欠、打噴嚏等輕浮行為（3）在工作現(xiàn)場奔跑、手插褲兜行走或站立（4）對賓客態(tài)度不禮貌、粗暴、嘲笑，背后指指點點，不理會詢問，爭吵或在動作上撒氣等現(xiàn)象（5）當班時大聲喧嘩、勾肩搭背、唱歌、吹口哨（6）酒店工作區(qū)域內(nèi)下棋、打牌，圍觀、參與賭博（7）當班時扎堆聊天，疏于職守（8）工作期間

8、，未經(jīng)許可飲酒或嚼口香糖，吃零食（9）工作時做私事、聽隨聲聽、看電視節(jié)目、玩手機、看與工作無關(guān)的書籍等（10）擅用電腦上網(wǎng)玩游戲，網(wǎng)上聊天等（11）隨意拋接物品，在客人區(qū)域或公共區(qū)域吸煙（12）擅自用客用衛(wèi)生間、客用工作電話、不走員工通道（13）工作時間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話、玩手機（14）部門之間配合協(xié)調(diào)不夠，相互推諉、推卸責任等（15）當班時未經(jīng)許可接待親友來訪，擅自帶人參觀（16）下班后無故逗留酒店經(jīng)營區(qū)域；（17）擅自向他人提供檔案、報表、房號、電話號碼等商業(yè)、隱私資料（18）惡意破壞、損壞酒店、賓客或其他員工的財物（19）向賓客索要小費或其他報酬（20）就餐時亂倒食物，造成浪費的（21）偷吃酒店或賓客食品、酒水（22）拾得賓客、同事錢物隱瞞不交（23）未按時完成工作，對質(zhì)檢工作不配合，態(tài)度惡劣（24）工作中因不慎行為或服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)賓客投訴（25）參加會議或培訓，手機不定在振動狀態(tài)。（26）未按要求參加公司舉辦的各種會議，學習及其他集體活動（27）酒店內(nèi)打架斗毆，挑撥煽動，聚眾鬧事（28）未經(jīng)批準在酒店內(nèi)動火、玩火或無故動用消防設(shè)備（29）偷盜酒店、賓客財物的（30）利用職權(quán)或工