XX房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)培訓(xùn)教程

1、39鵬飛房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)講義目錄氏U 第一早認(rèn)識(shí)代銷第二早公司架構(gòu)第三章現(xiàn)場架構(gòu)第四章銷售人員基本概念第五早房地產(chǎn)基本知識(shí)第六章認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具第七章市場調(diào)研第八章如何掌握顧客第九章如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員第十章接電話技巧第十一章銷售技巧第十二章跟蹤客戶技巧第十三章促使成交技巧第十四章相關(guān)法律一、認(rèn)識(shí)代銷業(yè)房地產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。而房地產(chǎn)業(yè)本身也是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的。 從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致過程中出現(xiàn)偏差。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來越高，從而 導(dǎo)致各個(gè)

2、環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過程的時(shí) 代將一去不復(fù)返。？從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子）：銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。我們所要負(fù)責(zé)的，正是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)一一銷售。就是把開發(fā)商正在建造的 房子或已建造完成的房子，通過廣告吸引客戶至現(xiàn)場，從而把房子買掉的過程。?這個(gè)行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入，但對(duì)專業(yè)性的要求會(huì) 更高，其中代銷業(yè)還可在分成四個(gè)部分：？純企劃：就是由開發(fā)商出廣告費(fèi)，企劃公司根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，為其進(jìn)行一系列的廣告

3、策劃，不包括現(xiàn)場銷售。（二）企劃銷售：由開發(fā)商提供廣告費(fèi)用，代銷公司根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，將項(xiàng) 目重新定位，從前期的案前準(zhǔn)備、廣告策劃以及現(xiàn)場的銷售進(jìn)行一系列的整體運(yùn) 行。（三）包 柜：代理銷售者或公司僅負(fù)責(zé)銷售，而企劃則由其它的廣告公司 負(fù)責(zé)（四）包 銷：與企劃代理的區(qū)別在于，由代銷公司來承擔(dān)廣告費(fèi)用，因此 包銷的風(fēng)險(xiǎn)性在代銷業(yè)中是最大的。房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖:二、公司架構(gòu)?董事長?總經(jīng)理?資訊部企劃部 管理部?資 訊 部（企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)）?企劃部（地產(chǎn)策劃、銷售）?管理部（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)）?企劃部?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評(píng)估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、 業(yè)務(wù)招商開發(fā)?策劃科：策劃、

4、文案、媒體計(jì)劃、 SP活動(dòng)計(jì)劃?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、3D效果?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場銷售三、現(xiàn)場架構(gòu)?專案：個(gè)案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對(duì)市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管， 現(xiàn)場重大事物的處理。?副專 案：配合專案，對(duì)行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng) 一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好 的溝通協(xié)調(diào)管道。?行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品 的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。制作請(qǐng)款明細(xì)表格并交

5、于 財(cái)務(wù)部統(tǒng)一向開發(fā)商請(qǐng)款。?組長：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。?組 員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場整 體運(yùn)作。?四、銷售人員基本概念?（一）銷售顧問職責(zé)：?1、公司形象代表.?作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服 飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。?2、公司經(jīng)營傳遞者.銷售人員明確自己是公司與客戶的中介， 其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá) 到銷售目的。?3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為

6、客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。?4、將樓盤推薦給客戶的專家?銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：？相信自己所代表的公司？相 信自己所推銷的能力.？相信自己所推銷的商品？這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的 推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司， 而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和 發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力， 是推銷成功信 心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 最后相信自己所推銷的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)， 從而也相信自己的商品能

7、成功的推銷出去， 這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤的專 家。？?5、將客戶意見向公司反映的媒介.?6、客戶是最好的朋友.?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶 的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。?7、是市場的收集者.?銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場 敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。?8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。?（二）銷售狀元的分類?銷售狀元分兩種：? a.親和力極強(qiáng).?b.占

8、有力極強(qiáng)?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。?1、客戶是誰？是至上的！?2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。?3、客戶是公司的組成部分。?4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。?5、客戶不是與我們爭論的人。?6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認(rèn) 為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì) 樓盤的購買興趣。？（三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容?1、傳遞公司的信息。?2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好。?3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。?4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。?5、幫助客

9、戶解決問題。?6、回答客戶提出的問題。?7、說服客戶下決心購買。&向客戶介紹售后服務(wù)。?9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇？ ？（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.?1、熱情、友好、樂于助人?2、提供快捷的服務(wù)?3、外表整潔?4、有禮貌、有耐心、有愛心5、介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)?6、耐心傾聽客戶意見和要求?7、能提出建設(shè)性的意見?8、能準(zhǔn)確提供信息?9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目?10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及?11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)?12、記住客戶的偏好?13、幫助客戶做正確的選擇？（五）基本禮儀 ?儀容儀表：?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯

10、得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整 齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：?1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。?2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。?3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。?4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X 潔白，口氣清新。?5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。?6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。?言談舉止：?售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該 做到：?1.彬彬有

11、禮。?主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；?多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；?講客人能聽懂的語言；?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；?使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。?面帶笑容接待各方賓客；?保持開朗愉快的心情?姿式儀態(tài)：?姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人 員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路 時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。?以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：?

12、1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。?2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。?3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。?4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。?5. 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件?6. 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。?7. 不要在公眾區(qū)域奔跑。?8. 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。?9. 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。?10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。?11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。?12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。?13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)

13、?？幢砘蛘唠S意打斷對(duì)方的講話。?女員工發(fā)式?1、 劉海兒不蓋眉。?2、 自然、大方。?3、 頭發(fā)過肩要扎起。?4、 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。?5、 發(fā)型不可太夸張。?耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜） ，款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶 耳環(huán)為佳。?男員工發(fā)式?1、 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。?2、 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。?3、 不可染發(fā)（黑色除外） 。面容 1、 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。手 1 、員工手的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。服裝?商

14、務(wù)交往中的男士正裝?1 制服?2 西裝?著西裝的三三原則? 三色原則全身顏色不多于三種色系? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致? 三大禁忌?1 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕?2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致?3 領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色 以深色為主， 可與西裝或襯衫顏色一致， 有圖案則以幾何圖案為主， 短袖襯衫除 制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶? 領(lǐng)帶時(shí)尚打法?1 男人的酒窩?2.不用領(lǐng)帶夾一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1. VIP招手時(shí)方便?3 制服?4.長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最 后

15、一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出?白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子?職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)?1.黑色皮裙不能穿?2.重要場合不光腿?3.襪子殘破?2.鞋襪不配套-套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子?4.不能在裙襪之間露腿肚子?握手的禮節(jié)?1.伸手次序：?總原則：尊者居前?上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)?主人和客人來：主人?主人和客人走：客人?男人和女人：女人?2.伸手時(shí)的忌諱：? a）握手時(shí)不能帶墨鏡? b）不能帶帽子? c）不能帶手套（女士紗手套除外）? d）異性不能用雙手五、房地產(chǎn)的基本知識(shí)?（一）房地產(chǎn)名詞?1、房地二主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位置不 可移動(dòng)，因而又稱為不動(dòng)產(chǎn)?2、土地使用權(quán)

16、：使用國有土地所使用的權(quán)利，主要指建筑內(nèi)容，使用年限 ?3、產(chǎn)證：是房屋竣工驗(yàn)收后，由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.?4、三通一平：水,電，路（通）.場地平整.?5、配套設(shè)施：主要是為方便提供各種設(shè)施?6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.?7、占地面積：小區(qū)所占的所有土地面積，包括走廊，花園，基地線以內(nèi).？8、基地 面積：建筑物整體在地面的正投影面積.?9、建筑面積：整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和.?10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值（限制小區(qū)人口密度比）.?11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比?12、得房率（公攤）：套內(nèi)使用面積與建筑面積比.?13、日照間距：建筑

17、物與建筑物之間的距離，他要滿足一個(gè)比例的要求.?14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣?15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.?16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨葍舾?樓板厚度=層高.?17、承重墻:指支 撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用，在工程 圖上為中空墻體，對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響?18、非承重墻：指不支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房 間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響?19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺(tái)?20、動(dòng)線:進(jìn)門后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開,干濕分開,廳與

18、臥室不 在一條直線上.?21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板，到時(shí)候再直接鋪上去，這樣可以使 施工速度加快，造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差，廚、衛(wèi)一定不能用。?22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。？（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：?低層：1 3F的建筑稱為低層建筑。?多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。?小高層：7 11F的建筑稱為小高層。?高層：12 30F的建筑稱為超高層。?超高層：30F以上的建筑稱為超高層。?板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 多為多層。?雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。

19、?獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。?雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。？連棟別墅：多棟連在一起的別墅。?越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。?店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。?經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。?商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：?磚混結(jié)構(gòu)?框架結(jié)構(gòu)?鋼架結(jié)構(gòu)（四）何為五證二書： ?建筑土地使用許可證?建筑工程許可證?建筑用地規(guī)劃許可證?建筑工程施工許可證?商品房銷售許可證?商品房使用說明書?商品房質(zhì)量說明書（五）何謂物業(yè)管理：?對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)

20、護(hù)的管理，稱為 物業(yè)管理。|?（六）何謂智能化：?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。（七）住宅基礎(chǔ)配置：?1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。?2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。?3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。?4、電信設(shè)施：電話、電視。?7、供電：220V和 380V。六、認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具房地產(chǎn)廣告的類型有那些：（一）.報(bào)紙（NP :報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體， 利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可 以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平 面圖、房地產(chǎn)地理

21、位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。 利用報(bào)紙作房 地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣 告中放幾張已成功開發(fā)的項(xiàng)目照片，來炫耀自己的水平和業(yè)績。（二）廣播（RD：廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般 較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告， 其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某 一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告 的一種補(bǔ)充形式。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的， 因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做 描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。？?（三）電視（CF）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以

22、用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房 地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人 以真實(shí)感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖， 并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品， 這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告， 僅僅用 簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā) 商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助， 在電視新聞和電視劇的片頭或片 尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是

23、 因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。？?（四）夾報(bào)（DM：即全頁海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。 夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完 全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡 量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者打開報(bào)紙 便看到，提高他們的注意率。？（五）海報(bào)（DM：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣 一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、 文字說名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在 一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。?

24、（六）說明書：說明書不一定都是廣告， 附在商品包裝內(nèi)， 僅僅說明商品的安裝、 使用方法 的說明書不是廣告， 只有那些向外散發(fā)， 以說服客戶購買為目的的說明書才是廣 告。說明書廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、 信息豐富。 說明書廣告是房地產(chǎn)廣告 的主要形式， 因?yàn)榉康禺a(chǎn)購買屬投資行為， 投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的 資料，說明書廣告供投資者做決策分析， 研究參考。?（ 七 ） 直接郵寄廣告： 直接郵 寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的， 被郵寄的可能是海報(bào)、 說明書、或類似的印刷品。 直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。（ 八） 路牌廣告 （ POP）： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，

25、房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì) 豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 ?（九）車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式， 多為將房地產(chǎn)商品的外觀 效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。 ?（十） SP：SP 活動(dòng)是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。房地產(chǎn) 開發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品。也可以是 自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)， 不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售， 亦可吸引人潮制造 話題。?（十一）羅馬旗： 羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有 外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣， 羅馬旗多掛于銷售中心的街路

26、邊， 不但有宣 傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。?（十二）小贈(zèng)品： 銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆 記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長久一些，如： T 恤衫、 紙扇、雨傘， 上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣， 不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感 情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。 ?（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告， 其內(nèi)容可以很多樣化。 可以作為網(wǎng)頁形式， 內(nèi) 容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。 ?（十五）展示 會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，

27、展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致， 附以 外觀立面效果圖等大量圖片信息， 及現(xiàn)場銷售人員的介紹， 展示會(huì)上還可以派發(fā) 一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。 ?（十六）接待中心： 接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。 首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品 的各種詳細(xì)圖表及說明， 并由專職人員進(jìn)行講解。 其次，接待中心通常放置房地 產(chǎn)商品的模型， 供來訪者參觀。 其三， 接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想 場所。最后， 接待中心可以有專人詳細(xì)回答來訪者提出的各種問題， 消除他們的 疑問。?（十七）樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、 照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不 同的是由于房地產(chǎn)

28、商品自身的特殊性， 樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品 那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推 銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋， 對(duì)外開放，供有 意購買者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位， 樣品 屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者 做出投資快速的決策。?（十八）透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平 面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。?（十九）模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑姆轮破贰７康?產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括

29、周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑 模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)， 同時(shí)，精美的房 地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形， 給 人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ) 充廣告。?（二十）銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全 貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購房者做 決策分析，研究參考。（二十一）家具配置圖：根據(jù)戶型對(duì)其進(jìn)行家具裝飾的配置， 以供購房者參考。更主要的目的，是讓 其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。（二十二）交通動(dòng)線圖：交通動(dòng)線圖

30、是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī) 能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便 性。？二十三）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的 改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來的升值潛力。？二十四）燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對(duì) 人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對(duì)產(chǎn)品印象的作用。？市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也 就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法， 有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與 企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管 理活動(dòng)？市調(diào)的目的不僅是使

31、自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其 他人也能了解市場。？如何填寫市調(diào)報(bào)告：？市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料 的填寫，下部分是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析。？七、市場調(diào)研綜合分析包括以下幾個(gè)方面:?（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況; 小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況。?（三）價(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。（四）去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。（五）建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況。（六）客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。?（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接

32、待中心的配置、銷售人員 的素質(zhì)。（八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。八、如何掌握顧客？（一）如何了解顧客購買意見的信號(hào).?1、口頭語信號(hào)（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 ?（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度（5）對(duì)目前使用的商品表示不滿（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.（7） 接過銷售人員的介紹提出反問.8）對(duì)商品提出某些異議.？2、表情語言信號(hào)：?（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.?（3）由若有所思變

33、為明朗、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。？（4）開始仔細(xì)觀察商品.?（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6） 忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.?1、對(duì)銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。?方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的， 適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。 忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和 專業(yè)性來感染對(duì)方。?2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售 人員說話。?方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說

34、完， 對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì) 方把話說完后，先對(duì)其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。？（三）怎樣對(duì)待不同的顧客?1 夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見，大 有拒銷售人員千里之外之勢。？方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確 加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。?2.挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）？方法：不必與他糾纏， 一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的 話，貝U著重事實(shí)說話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中

35、提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理 有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。？?3.急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、 身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā) 脾氣。？方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng) 造輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人 員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。?4.自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求， 斤斤計(jì)較，寸利必爭。？方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖 苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解

36、釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使 雙方及早成交。？ 5 .多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng) 受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。？方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠肯、詳細(xì) 的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。?6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.？方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重， 說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。?7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。？方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢 加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。?8、率直型：性情急噪，褒貶分明。？方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處 地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。？?9、憂郁型：

37、患得患失，優(yōu)柔寡斷。?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小 知以利，促發(fā)購買沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。？（四）怎樣化解顧客的疑義.?1、欣然接受？有時(shí)顧客提出反對(duì)意見正好言重了我們商品的服務(wù)， 嚴(yán)重明顯的 缺點(diǎn)，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見， 表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長 遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。?2、有條件的接受？有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企 業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害。可 采取重視與尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的

38、意見。?3、肢解拆析？有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓 住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。?4、有效比較？有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略， 使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。？?5、反向淡化?有的顧客提出反對(duì)意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì) 致的尋問，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解 釋。?（五）怎樣促進(jìn)成交？（*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）?1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們 的購買行為。？2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙 方

39、有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙 方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。?3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來 的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購買欲望。？?4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見時(shí)， 搶在他們提出之前，有針 對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。?5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法:利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫 感，以此來促進(jìn)大量購買。?6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下， 可找顧客感興趣的話題，展開 廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)

40、到成交。?7、動(dòng)之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。?8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析， 讓顧客比較權(quán)衡 利于大弊，引起購買欲望。？?9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷， 怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購買。?10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效 期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。?11、欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺 出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求

41、的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎 和我方觀點(diǎn)成交。?12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不 是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主 觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。？（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻?1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接 近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.B、站在適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近與顧客談話保持目光接觸,精神集中D.漫 漫退后讓顧客隨便參觀？（1）最佳接近時(shí)刻：A. 當(dāng)顧客長

42、時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí)B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí) 當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客 目光在搜尋時(shí)當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)（ 2）接近顧客的方法：打招呼，自然與顧客寒暄，表示歡迎 ”你好”，“隨便看”，“你好,有什么可以 幫忙”,?（3）注意:A. 切忌對(duì)顧客視而不見B. 切勿態(tài)度冷漠C. 切記機(jī)械式回答 .D. 避免過分熱情，硬性推銷.？?2、揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)， 在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客 的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。?（1）要求 : ?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤感興趣 . ?詢問顧客需要、引 導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 , 注意

43、傾聽顧客的意見 . ?A. 對(duì)顧客的談話做出積極的回 應(yīng).?（ 2）提問的內(nèi)容 :A. 自住還是出租 .B. 你喜歡什么戶型及樓別 .C. 要多大面積 .?（3）注意：?切記以衣貌取人?不要只懂介紹不懂傾聽 .?不要打斷顧客的談話 .?3、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷售人員應(yīng)耐 心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ?（ 1）要求： ?對(duì)顧客的疑義表示理解。?對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“但是”的說法向顧客解釋 ?對(duì)顧客提出疑義的原因。?站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。?耐心解釋，不厭其煩。?（2）注意：?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；?切記不能讓顧

44、客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；?切忌表示不耐煩；（3）. 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。?4、成交 ：清楚向顧客介紹情況， 到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 這一刻銷售人員必須進(jìn)一步 進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。?（ 1）要求： ?觀察顧客對(duì)樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo) ?進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。?幫助顧客做明智的選擇。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。?（ 2）購買時(shí)機(jī) ： ?顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 E. 顧客與朋友商談時(shí)。?（ 3）成交技巧 ：?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看

45、鎖定的目標(biāo)。?強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了。?（4）注意：？切忌強(qiáng)迫顧客購買。?切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。?必須大膽提出成交要求。?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。? 5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意 見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。?要求：?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。?仔細(xì)聆聽顧客的問題。?表示樂意提供幫助。?提供解決的方法。?注意：?必須

46、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。?切忌對(duì)顧客不理不采。?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。?6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。?要求：?保持微笑，目光接觸。?對(duì)于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。?提醒顧客是否有遺留的物品。?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。?親自送顧客到門口。?說道別的話語。?注意：?切忌勿忙送客。?切忌冷落顧客。?作好最后一步（帶來回頭客）。九、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。?2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。?3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的

47、） 地方方言不是不能講，但要看情況。?4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠 的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠 讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。? 5 、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。 ?6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)） 。?7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不 同的說辭。?8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要 的）。?9、盡量以顧客的角度考慮， 讓他感到你在幫他買樓房， 而不是為公司在賣樓房。 因?yàn)橘I房子是人生的一件大事， 你如果不讓他感到是站在他的角度上， 就會(huì)產(chǎn)生 對(duì)立，不是一味的強(qiáng)

48、調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 ?10、對(duì)市場情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客 戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚， 腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的” 。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同 你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說 買樓了。?（二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段?1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子?2、想要了解。?3、感覺喜歡。?4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。?5、產(chǎn)生購買意愿。?6、產(chǎn)生購

49、買行為。?7、售后服務(wù)。?（三）談判中注意的細(xì)節(jié)?1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。?2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。?3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。?4、仔細(xì)聆聽顧客的每一句話。?5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。?6、不要做講解員，要做推銷員。?7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。?8、在談判中不慌不忙，要注意語氣的變化，有高潮，有低估。?9、在作介紹是要語言明確，簡單易懂。?10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。?11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的 效果。?12、顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。?13、間接

50、逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。?14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。?15、咬字清楚，段落分明。（四）常見的不良銷售習(xí)慣?1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。?2、說話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。?3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。?4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。?5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。?6、過于自貶。?7、言談中充滿懷疑態(tài)度。?8、隨意攻擊他人。?9、強(qiáng)詞奪理。？10、口若懸河。？11、超過尺度的開玩笑。?12、懶惰。?13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。？14、欺瞞。? 15、輕易的對(duì)客戶讓步。?16、電話恐慌癥。?17、

51、陌生恐慌癥。？十、 接電話技巧第一節(jié) Call me-來電接待要求處理接聽電話-接聽電話禮儀?1、接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手， 辦公臺(tái)上應(yīng) 預(yù)備好紙和 筆快捷專業(yè)電 話服務(wù)：趕緊記下來 電者姓名，經(jīng) 常稱呼，令對(duì) 方覺得自己 重要文件擺放整 齊：文具齊備：文件報(bào)紙和雜物 零放在臺(tái)上，并把 申1話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽 任何電話響 兩聲內(nèi)，立即 接聽趕緊記下來 電者姓名，經(jīng) 常稱呼，令對(duì) 方覺得自己 重要請(qǐng)問先生/小 姐怎么稱呼？腰肢挺直面 帶笑容；發(fā)音 清楚；精神奕 奕；語氣溫 和。電話響得過久無 人接聽；發(fā)覺客人 聽不懂自己的語 言或購買意欲不 強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯 得不耐煩、

52、蔑視。主動(dòng)幫助 如所找的同 事不在，可主 動(dòng)替對(duì)方簡單了解，盡量 提出協(xié)助。尊重客戶，交 代清楚。不好意思，“ X”小姐走 開了，我有什 么可以幫到 您？主動(dòng)建議，樂 意協(xié)助，盡量 讓客人得到 即時(shí)的解答 幫助。詢問式 語氣推卸責(zé)任，一句不 是我負(fù)責(zé)、不清楚 便收線。道別向來電 者道別道別向來電 者道別待來電者收 線后才輕輕 放下電話。催促對(duì)方收線；沒 說“再見”便收線； 重力摔卜電話：未 確定客戶收線便 大聲疾?電話接聽重點(diǎn)信息的掌握?第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中 與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要

53、。?注意事項(xiàng)：?1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。?2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。?3、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。?4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。?5、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。?6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。？應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) Visit me-來電接待要求?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店 時(shí)，主動(dòng)與他

54、們打招呼（按 不同情況，用 不同方式尊重顧客及令 顧客感到受重 視；早上好！請(qǐng)問 有什么可以幫 您？眼神接觸、語 氣溫和；點(diǎn)頭 微笑；立即放 下手頭工作， 有禮貌地站埋頭工作；不理顧客； 挑客爭客。若顧客站在門 外觀看或觀望 樓盤，便出外 招呼。提供超越期望 的服務(wù)印象；您好！請(qǐng)問是 否看樓？讓我 介紹一下該樓 盤好嗎？穩(wěn)步走出門 口；詢問式語 氣；態(tài)度誠懇； 留意顧客的反 應(yīng)；目光友善、 微笑。視而不見；忽略顧客； 默不作聲；若顧客說“不“時(shí)，馬上流露 出不悅的神色；自行 離開主動(dòng)邀請(qǐng)顧客 入店與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來參觀， 讓我介紹一下 我們的樓盤！以邀請(qǐng)式手勢 邀請(qǐng)顧客入 店；主動(dòng)替顧

55、客推門。機(jī)械式笑容；過分熱 情；如遇熟客（視 情況而定），先 行接待的售樓 員應(yīng)主動(dòng)接 待。陳先生，今天 休息嗎？考慮 如何呀？有什 么可幫到您 呢？關(guān)心口吻；微 笑、語氣溫和。假裝沒看見。到訪客戶到訪 時(shí)，主動(dòng)與他 們打招呼（按 不同情況，作 不同招呼尊重客戶及令 客戶感到重 視；與顧客建 立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，請(qǐng)問 有什么可以幫 到您？眼神接觸、語 氣溫和；點(diǎn)頭、 微笑；立即放 下手頭工作， 有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶； 挑客。機(jī)械式笑容或 過分熱情。如遇熟客（視 乎情而定），先 行接待的售樓 員親自接待。讓顧客有受到 重視的感覺， 使之安心了解 樓盤資訊。讓顧客有受到 重視的感覺， 使之安心了解 樓盤資訊。讓顧客有受到 重視的感覺， 使之安心了解 樓盤資訊。裝作沒看見；態(tài)度輕 洋浮。招呼顧客以問 題詢問顧客的 要求；主動(dòng)邀 請(qǐng)顧客坐下； 自我介紹及詢 問顧客姓名、 送上名片。方便跟進(jìn)；細(xì) 心關(guān)注的服 務(wù)；為顧客提 供細(xì)心的服 務(wù)。我姓“ X”，這是我的名片， 請(qǐng)問先生怎么 稱呼？有禮貌地邀 請(qǐng)；雙手有禮 以