戶籍民-警心得體會（二）

1、戶籍民-警心得體會 以民為本善待群眾對全面提高公安服務(wù)質(zhì)量的思考 黨的十六大明確提出了全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)，要實現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于人才，在于群眾。作為從管理職能逐漸向服務(wù)職能轉(zhuǎn)變的公安機關(guān)，如何全面提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，已成為每位公安民警的必須苦練的基本功。筆者擬就這個問題談幾點看法。 思 考之一：全面提高公安服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)“三個要求” （一）全面提高服務(wù)質(zhì)量是公安工作適應(yīng)新形勢發(fā)展變化的必然要求 回顧公安工作走過的歷程，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量是隨著公安工作重心的轉(zhuǎn)移而提出的，是時代發(fā)展的必然要求。 解放初期，群眾心目中的公安是維護(hù)政治穩(wěn)定，維護(hù)國家安全

2、，防范外敵入侵，防范國內(nèi)反動殘余勢力和階級敵人的破壞的專政機關(guān)。從當(dāng)時公安機關(guān)機構(gòu)設(shè)置來看，帝偵科排行首位，政?？婆判欣隙?。因此，解放初期公安工作的重心顯而易見。 60-70年代，公安工作也和其他各行各業(yè)一樣處處以階級斗爭為綱，當(dāng)時雖然也以保衛(wèi)社會主義建設(shè)為已任，但主要側(cè)重于社會主義制度優(yōu)越性和人民公社化方面，側(cè)重于與各種敵對勢力作斗爭，打擊的重點對象是階級敵人。因此，其主要任務(wù)強調(diào)的仍是一致對“外”的職能，對“內(nèi)”即對人民服務(wù)的職能仍然沒有提到重要議事日程上來。 80年代以后，特別是黨的十一屆三中全會以后，以_為首的黨中央在總結(jié)歷史經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，確立了黨的“一個中心，兩個基本點”的基本路線，

3、經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。為了更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，為改革開放營造一個良好的治安環(huán)境，公安機關(guān)在繼續(xù)強化打擊、管理職能的同時，服務(wù)職能也逐步加強，公安民警的服務(wù)觀念、服務(wù)意識也隨之不斷增強。 21世紀(jì)，全國進(jìn)入社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)全面提速、全面發(fā)展的階段，為適應(yīng)歷史發(fā)展的潮流，黨的十六大明確提出了“全面建設(shè)小康社會”的宏偉目標(biāo)。為進(jìn)一步適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足人民群眾日益增長的文化生活等方面的需要，公安機關(guān)緊跟時代步伐，也全面倡導(dǎo)并實現(xiàn)了從管理向服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量已成了公安機關(guān)日常工作的主要任務(wù)之一。 （二）全面提高公安服務(wù)質(zhì)量是黨和政府、人民群眾的迫切要求 199 9、2021年，公安機關(guān)

4、積極響應(yīng)黨中央和各級黨委政府的號召，分別開展了“三講”和“三項”教育活動，實行開門納諫，開門評警，廣泛深入地征求社會各界和人民群眾的意見和建議，全面直觀地了解到黨委政府和人民群眾對公安機關(guān)的批評和評價，真切感受到人民群眾的愿望和呼聲。其中反映公安機關(guān)服務(wù)態(tài)度差、工作效率低、作風(fēng)粗暴、“冷、硬、橫、推”等方面的問題，占有一定的數(shù)量和比例。反躬自問，我們公安機關(guān)，特別是人民群眾經(jīng)常接觸的窗口單位，一些“冷、硬、橫、推”的問題也確實存在，客觀上不同程度地傷害了人民群眾的感情?！伴T難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的“四難”頑癥一直沒有從根本上得以解決，一些控告、上訴、上訪案件仍時有發(fā)生，雖然有些是無中生

5、有，擴(kuò)大事實，但有不少是客觀存在的。存在這些問題原因是多方面的，但根子還在宗旨觀念和服務(wù)意識上。公安機關(guān)因人民的需要而建立，賴人民的養(yǎng)育而生存，靠人民的支持而壯大。“打擊敵人，保護(hù)人民”是公安機關(guān)的職能所在，“服務(wù)人民，回報社會”是公安工作的根本宗旨。而公安機關(guān)只有尊重人民的感情，用好人民賦予的權(quán)力，處處以民為本，善待群眾，時時以大局為重，服務(wù)人民，才能順應(yīng)歷史潮流，把準(zhǔn)時代脈搏，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿意。 （三）全面提高公安服務(wù)質(zhì)量是貫徹“十六大”精神，實踐“三個代表”的具體要求 貫徹“十六大”，實踐“三個代表”，全面奔向小康社會，是舉國上下為之奮斗的宏偉目標(biāo)。面對這一歷史使命，公安怎

6、么辦。以人為本，善待群眾，全面提高服務(wù)質(zhì)量就是當(dāng)前“十六大”精神對公安機關(guān)實踐“三個代表”的具體要求。公安機關(guān)要深刻認(rèn)識當(dāng)前經(jīng)濟(jì)建設(shè)對自身提出的新任務(wù)、新要求，不斷總結(jié)經(jīng)驗，分析形勢，理清思路，明確方向，牢固樹立“以民為本”的理念，結(jié)合工作實際，組織民警深入社區(qū)，深入群眾，及時了解人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，應(yīng)民情，順民意，幫民困，解民憂，以實際行動貫徹落實“十六大”精神，努力實踐“三個代表”，深入開展便民、利民、為民服務(wù)的“三民”活動，切實改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，從人民滿意的地方做起，從人民不滿意的地方改起，通過公正執(zhí)法、熱情服務(wù)，樹立起特區(qū)公安應(yīng)有的時代形象。 思考之二：全面提高

7、公安服務(wù)質(zhì)量，必須走出“三個誤區(qū)” （一）走出硬性延長工作時間的誤區(qū) 為將服務(wù)工作更好地落到實處，有些單位采取硬性延長工作時間的做法，如規(guī)定公安戶證、治安、消防等窗口單位下午工作時間延長到xx點，中午不關(guān)門， 星期 六、日正常上班等等，在辦證高峰期或遇特殊情況，適當(dāng)延長工作時間是非常有必要的，但也并非萬全之計，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵不在于時間，而在于效率。硬性規(guī)定星期 六、日辦公，實際效果并不理想，因為星期 六、日很少有群眾來辦事，星期 六、日加班的民警，星期 一、二又要補休，這樣既浪費警力，又加大了正常上班時間的工作量，人為地造成一種惡性循環(huán)。因此 ，在民警本來已加班過多、警力緊張的情況下，只有

8、在工作效率上下功夫，做文章，才能在有限的時間內(nèi)超額完成工作任務(wù)，才能從根本上解決問題，才能使公安服務(wù)工作步入良性軌道。 （二）走出盲目提倡微笑服務(wù)的誤區(qū) 上級公安機關(guān)從服務(wù)群眾的大局出發(fā)，提出民警微笑服務(wù)是對的，但民警本人要正確理解，要把公安機關(guān)“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”的職業(yè)要求與商業(yè)領(lǐng)域“服務(wù)上帝，微笑經(jīng)營”的純商業(yè)運作手段嚴(yán)格區(qū)分開來。公安機關(guān)的服務(wù)固然需要微笑和熱情，需要警民融洽，但并不是一味地講究微笑熱情，一味地照顧警民關(guān)系，公安機關(guān)除服務(wù)群眾的職能外，還有管理方面的職能，管理要嚴(yán)格管理，辦事要依法辦事，服務(wù)也要按原則服務(wù)。商業(yè)產(chǎn)品可打折扣，按8折或7折收費，公安執(zhí)法是沒有折扣的，公安機

9、關(guān)該服務(wù)的就要服務(wù)，該微笑就要微笑，但涉及到執(zhí)法環(huán)節(jié)，就不能以密切警民關(guān)系為借口，以微笑服務(wù)為晃子，一味遷就照顧，一味委曲求全?？傊?，“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”才是微笑服務(wù)的本質(zhì)所在。 （三）走出隨意擴(kuò)大承諾范圍的誤區(qū) 為提高服務(wù)質(zhì)量，公安機關(guān)向社會公開承諾并自覺接受群眾監(jiān)督是非常有必要的，但承諾也不是隨意的、無原則的、超范圍的承諾，也要有理、有據(jù)、有節(jié)。筆者認(rèn)為要把握好幾個環(huán)節(jié)：一是涉及到多個環(huán)節(jié)、多個單位的，只能承諾自家的工作時限，但整個流程的時間承諾可以向群眾說明；二是只涉及自己一家的承諾，就要言出必行，承則兌現(xiàn)；三是一定工作日內(nèi)無法完成，上級又沒有明文規(guī)定的，也不要一時取悅?cè)罕姸S意作出承

10、諾；四是涉及一些社會問題、一個單位無法完成的，不能為了得到上級表揚等其他目的而隨口承諾。如“有困難找警察”，他有經(jīng)濟(jì)困難、有征用土地的困難、有找工作的困難等等，警察能解決嗎。所以，承諾也要有一個“度”，否則會適得其反，一者難以取信于民，二者給自己帶來無謂的壓力。 思考之三：全面提高公安服務(wù)質(zhì)量，必須實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變” （一）思想認(rèn)識上從管理職能向服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變 以前，公安機關(guān)內(nèi)部普遍存在一種傾向：重打擊、嚴(yán)管理而輕服務(wù)。服務(wù)意識不強，服務(wù)質(zhì)量、工作效率不高，就會引起人民群眾的不滿，就會在一定程度上影響群眾參與社會治安的積極性。因此，公安機關(guān)首先要從認(rèn)識上實現(xiàn)從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)變，而要實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變，

11、必須從四個方面入手：一是強化宗旨意識。維護(hù)廣大人民群眾的根本利益，是公安工作永恒不變的主題。提高服務(wù)質(zhì)量，首先要從思想上強化宗旨意識，弄清“誰叫你管理，你為誰管理”的問題，換句話說，就是“你拿誰的俸祿，拿了俸祿為誰工作”的問題；二是增強法制觀念。影響執(zhí)法質(zhì)量的因素是多方面的，而解決對執(zhí)法的認(rèn)識問題則是前提和基礎(chǔ)。執(zhí)法觀念直接影響到執(zhí)法行為，關(guān)系到管理和服務(wù)成效。為此，必須把強化法制觀念作為提高“服務(wù)質(zhì)量”的切入點，引導(dǎo)廣大民警牢固樹立法律觀念；三是具有創(chuàng)新思維。只有具備較高的思想水平，才能有高質(zhì)量的服務(wù)行為。突破服務(wù)群眾的表面化、簡單化，深化服務(wù)群眾的內(nèi)涵，更新服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變工作方式等等，都有

12、賴于有先進(jìn)的服務(wù)思想作為基礎(chǔ)和前提；四是堅持求實精神。提高服務(wù)質(zhì)量，不是靠口號喊出來的，而是靠行動做出來的，沒有求實的精神，沒有真心實意的實踐，就不存在高效的服務(wù)質(zhì)量。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，歸根到底，不在說，而在做。要真正從思想上樹立起宗旨意識、執(zhí)法觀念、創(chuàng)新思維和求實精神，我們的服務(wù)行為才會更自覺，服務(wù)質(zhì)量才會更高。 （二）工作態(tài)度上從“你求我辦”向“我為你辦”的轉(zhuǎn)變 同一件事情，不同的民警辦理，可能會出現(xiàn)兩種不同的結(jié)果。有的民警，服務(wù)周到，辦事熱情，能辦的馬上辦理，不能辦的耐心解釋，說明原因，就是辦不成，群眾也會毫無怨言，甚至?xí)屑に?。相反，有的民警，對待群眾語言粗暴，動輒訓(xùn)人，惡語傷人，即

13、使為群眾辦了事，群眾并不領(lǐng)情，甚至意見很大。究其原因，就是一個態(tài)度問題，前者本著“我為你辦”的態(tài)度，處處積極主動，而后者卻儼然擺出一種“你求我辦”的態(tài)度，高高在上，盛氣凌人，當(dāng)然會導(dǎo)致兩種截然不同的評價。 當(dāng)前，民警中服務(wù)態(tài)度方面存在的問題主要表現(xiàn)在對待群眾“冷、硬、橫、推”：“冷”是指對待群眾態(tài)度冷漠；“硬”是接待群眾態(tài)度生硬；“橫”是指態(tài)度蠻橫；“推”是指辦事拖拉推諉。要根除這個久治不愈的頑癥，就必須要抓住當(dāng)前開展的“大討論”等有利時機，通過全警動員，深入查擺，集中整頓等有力措施，進(jìn)一步規(guī)范民警的執(zhí)法、辦案、管理、服務(wù)行為。對因態(tài)度不好，嚴(yán)重影響警民關(guān)系，造成一定后果的民警，要給予必要的批

14、評或處分，極個別思想品質(zhì)不好，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成嚴(yán)重后果的要堅決予以辭退或調(diào)離公安機關(guān)。同時，對服務(wù)態(tài)度好、群眾滿意、有一定工作實績的民警特別是窗口崗位上的民警，要給予獎勵，甚至提拔重用?？傊ㄟ^正反兩方面的典型，以點帶面，全面促進(jìn)服務(wù)態(tài)度從消極（你求我辦）到積極（我為你辦）的轉(zhuǎn)變。 （三）工作要求上從完成任務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的轉(zhuǎn)變 筆者認(rèn)為服務(wù)可分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)三大類。高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)具備主動、及時、周到等幾個標(biāo)準(zhǔn)。對毗鄰港澳、處在經(jīng)濟(jì)改革前沿的深圳特區(qū)公安機關(guān)來講，要達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)，就必須倡導(dǎo)快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改變過去以單純的完成任務(wù)為工作目標(biāo)的傳統(tǒng)做法。要實現(xiàn)這個轉(zhuǎn)變，首先

15、必須時刻站在人民群眾的立場上，以群眾贊成不贊成、群眾滿意不滿意、群眾擁護(hù)不擁護(hù)為基本的出發(fā)點和落腳點。其次是處處換位思考，將群眾的事當(dāng)成自己的事去辦，想群眾之所想，急群眾之所急，不違民意，不傷民情，拋棄私欲，秉公辦事，能辦的事情馬上辦，能幫的事情盡快幫。再次是注意工作方法，經(jīng)常與老百姓溝通，互相了解，互相信任，互相支持。同時要把人民群眾與極個別刁民區(qū)分開來，正確處理好各種人際關(guān)系?？傊?，只有對群眾傾注深厚的感情，彼此之間才能達(dá)到心靈的溝通，才能產(chǎn)生強烈的共鳴，才能完成高質(zhì)量的服務(wù)，才能有群眾滿意的評價。 思考之四：全面提高服務(wù)質(zhì)量，必須做到“三個提高” （一）注重政治素質(zhì)的提高。提高服務(wù)質(zhì)量，

16、必須把民警政治素質(zhì)建設(shè)擺在首位。江澤民同志曾指出，提高干部隊伍的政治素質(zhì)是當(dāng)前一個刻不容緩的任務(wù)。一個人政治不合格，缺少政治敏銳性，缺少大局觀念，缺少宗旨意識，就不可能自覺地為民服務(wù)，所以方向決定志向，覺悟代表服務(wù)，政治上的素質(zhì)影響著服務(wù)上的優(yōu)質(zhì)。如何提高民警的政治素質(zhì)，形成正確的價值觀、人生觀和政治取向是隊伍建設(shè)的長遠(yuǎn)問題，特別是在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)這個全國改革開放的前沿陣地，公安民警面臨著市場經(jīng)濟(jì)、外來文化、西方思潮等方方面面的沖擊，時時刻刻都在承受著各種消極因素的考驗，思想意識形態(tài)極易變化波動，沒有正確的政治立場，就極易在改革開放的大潮中迷失自我，助長各種不正當(dāng)欲望的滋生和膨脹。 （二）注重業(yè)務(wù)能力的提高。近年來，人民群眾對公安機關(guān)和民警的意見大多集中在服務(wù)態(tài)度差，工作效率低，作風(fēng)粗暴和執(zhí)法不嚴(yán)不公等方面，究其原因，除宗旨觀念和服務(wù)意識這個根本問題外，仍有一個非常重要的問題就是業(yè)務(wù)能力不高。不會說話，不會辦事，不懂待人接物的基本禮儀，態(tài)度當(dāng)然不會好；不懂業(yè)務(wù)，不具備本職工作所需要的水平能力，效率當(dāng)然不會高；不懂法，甚至連法律文書和筆錄都不會做，執(zhí)法當(dāng)然不會嚴(yán)格公正。因此提高業(yè)務(wù)能力是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。 （三）注意服務(wù)形象的提高。提高服務(wù)形象，應(yīng)從每個人做起，從平時做起，從點點滴滴做起。比方說：一個