風(fēng)控管理之理念篇

1、風(fēng)控管理之理念篇風(fēng)控管理之理念篇風(fēng)控管理目錄風(fēng)控風(fēng)控銷售銷售門店經(jīng)營(yíng)門店經(jīng)營(yíng)風(fēng)控管理目錄風(fēng)控管理貸前管理貸中管理貸后管理篩選客戶；收集材料；門店初審；錄單后臺(tái)審核；外訪；簽約核查；面談 催付提醒；電話催收；外訪；委外風(fēng)控管理中，貸前管理是最為重要的環(huán)節(jié)。風(fēng)控管理中，貸前管理是最為重要的環(huán)節(jié)。1、為什么貸前管控是最重要的環(huán)節(jié)？、為什么貸前管控是最重要的環(huán)節(jié)？ 銷售質(zhì)量直接關(guān)系到后續(xù)逾期率、壞賬率。銷售質(zhì)量直接關(guān)系到后續(xù)逾期率、壞賬率。2、哪些因素會(huì)影響銷售質(zhì)量？、哪些因素會(huì)影響銷售質(zhì)量？ 客戶來源；客戶來源； 客戶行業(yè)占比；年齡占比；性別占比；產(chǎn)品占比；合適的通過率和件均?？蛻粜袠I(yè)占比；年齡占比

2、；性別占比；產(chǎn)品占比；合適的通過率和件均。3、如何把控銷售質(zhì)量？、如何把控銷售質(zhì)量？請(qǐng)大家探討請(qǐng)大家探討風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸前管理貸前管理門店經(jīng)理：門店副經(jīng)理：團(tuán)隊(duì)經(jīng)理：客戶經(jīng)理：外訪客服：內(nèi)勤客服： 關(guān)注總部、同行、地區(qū)、各行業(yè)新政策，結(jié)合門店放款情況，內(nèi)部研討，及時(shí)調(diào)整展業(yè)方向。 匯總、分析相關(guān)數(shù)據(jù)，告知門店經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理。 關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，同行動(dòng)態(tài)，團(tuán)隊(duì)通過率變化，結(jié)合客戶經(jīng)理的反饋及時(shí)告知門店經(jīng)理。關(guān)注同行動(dòng)態(tài)，客戶負(fù)債、訂單、回款、還款記錄的變化，及時(shí)反饋給團(tuán)隊(duì)經(jīng)理。關(guān)注客戶資產(chǎn)、負(fù)債、訂單、回款的變化，及時(shí)反饋給門店副經(jīng)理。關(guān)注客戶負(fù)債、回款、還款記錄的變化，及時(shí)反饋給門店副經(jīng)理。5貸

3、前管理貸前管理審單審單1 1、為什么交單前需要篩選？、為什么交單前需要篩選？A A、提升通過率。、提升通過率。B B、提高件均。、提高件均。C C、門店初審：將不符合我司要求、門店初審：將不符合我司要求/ /還款風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶過濾掉。還款風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶過濾掉。門店比總部審批部門掌握更多客戶信息，對(duì)于不符合貸款條件的客戶不能僥幸提交，審門店比總部審批部門掌握更多客戶信息，對(duì)于不符合貸款條件的客戶不能僥幸提交，審批通過率低、逾期指標(biāo)惡化的苦果還是由門店自己承擔(dān)。批通過率低、逾期指標(biāo)惡化的苦果還是由門店自己承擔(dān)。2 2、審單有哪些關(guān)注點(diǎn)？、審單有哪些關(guān)注點(diǎn)？A A、資料真實(shí)性。、資料真實(shí)性。B B、

4、聯(lián)系方式的真實(shí)性。、聯(lián)系方式的真實(shí)性。C C、客戶現(xiàn)有負(fù)債。（尤其是同行貸款）、客戶現(xiàn)有負(fù)債。（尤其是同行貸款）風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸前管理貸前管理6貸中管理貸中管理外訪外訪外訪對(duì)于風(fēng)控管理的意義：外訪對(duì)于風(fēng)控管理的意義：1 1、外訪客服與客戶直接接觸，能較早發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)資質(zhì)水平，可對(duì)客戶審批結(jié)果產(chǎn)生直接的影響。、外訪客服與客戶直接接觸，能較早發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)資質(zhì)水平，可對(duì)客戶審批結(jié)果產(chǎn)生直接的影響。2 2、外訪環(huán)境對(duì)于客戶比較自然，在較為放松的狀態(tài)下，其容易表現(xiàn)出真實(shí)的狀態(tài)。、外訪環(huán)境對(duì)于客戶比較自然，在較為放松的狀態(tài)下，其容易表現(xiàn)出真實(shí)的狀態(tài)。3 3、外訪時(shí)間較寬松，彈性大，可以較深入地，較細(xì)

5、致地調(diào)查客戶負(fù)債、收入、家庭等情況。、外訪時(shí)間較寬松，彈性大，可以較深入地，較細(xì)致地調(diào)查客戶負(fù)債、收入、家庭等情況。風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸中管理貸中管理貸中管理貸中管理簽約簽約如何排除高風(fēng)險(xiǎn)客戶：如何排除高風(fēng)險(xiǎn)客戶：對(duì)自己申請(qǐng)貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢；對(duì)自己申請(qǐng)貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢；自己的身份證號(hào)碼背不出；自己的身份證號(hào)碼背不出；對(duì)自己的收入狀況不了解；對(duì)自己的收入狀況不了解；不清楚自己的住址及工作單位如何填寫，均由陪同者報(bào)出；不清楚自己的住址及工作單位如何填寫，均由陪同者報(bào)出；不關(guān)心費(fèi)率，只關(guān)心能借多少錢；不關(guān)心費(fèi)率，只關(guān)心能借多少錢；表現(xiàn)很慌張，陪同人員不在場(chǎng)的情況

6、下不填寫任何信息；表現(xiàn)很慌張，陪同人員不在場(chǎng)的情況下不填寫任何信息；資料、證件統(tǒng)一由陪同人員提供；資料、證件統(tǒng)一由陪同人員提供；對(duì)貸款情況均不了解，但問其是否需要咨詢時(shí)，客稱所有信息非常了解；對(duì)貸款情況均不了解，但問其是否需要咨詢時(shí)，客稱所有信息非常了解；填寫的信息很仔細(xì)，內(nèi)容、格式很標(biāo)準(zhǔn)，無任何不清楚的地方；填寫的信息很仔細(xì)，內(nèi)容、格式很標(biāo)準(zhǔn)，無任何不清楚的地方；填寫緊急聯(lián)系人時(shí)非常不配合，或故意寫不通的，無效的號(hào)碼；填寫緊急聯(lián)系人時(shí)非常不配合，或故意寫不通的，無效的號(hào)碼；聯(lián)系人電話抽查回答問題含糊不清或不正確，再次核實(shí)時(shí)不是關(guān)機(jī)，就是通話中，或拒接，或稱信號(hào)不好掛電話。聯(lián)系人電話抽查回答問

7、題含糊不清或不正確，再次核實(shí)時(shí)不是關(guān)機(jī)，就是通話中，或拒接，或稱信號(hào)不好掛電話。催回一個(gè)逾期客戶容易，還是尋找一個(gè)客戶容易？催回一個(gè)逾期客戶容易，還是尋找一個(gè)客戶容易？少催回一個(gè)逾期賬戶對(duì)逾期率影響多大？少放款一個(gè)客戶對(duì)銷售達(dá)成影響多大？少催回一個(gè)逾期賬戶對(duì)逾期率影響多大？少放款一個(gè)客戶對(duì)銷售達(dá)成影響多大？風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸中管理貸中管理8貸后管理貸后管理逾期管理逾期管理1 1、門店逾期管理的意義：、門店逾期管理的意義：利潤(rùn)利潤(rùn)= =收入收入費(fèi)用費(fèi)用撇賬撇賬2 2、逾期指標(biāo)解析、逾期指標(biāo)解析: :逾期率逾期率風(fēng)險(xiǎn)率風(fēng)險(xiǎn)率催回率催回率壞賬率壞賬率M1M1：M2M2風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理

8、貸后管理貸后管理催付催付1 1、催付的意義、催付的意義A A、維護(hù)客戶關(guān)系。（保持聯(lián)系；了解客戶狀態(tài)）、維護(hù)客戶關(guān)系。（保持聯(lián)系；了解客戶狀態(tài)）B B、提醒客戶做好還款準(zhǔn)備。、提醒客戶做好還款準(zhǔn)備。C C、篩選出可能逾期的客戶，早作防范。、篩選出可能逾期的客戶，早作防范。2 2、催付的三要素、催付的三要素 還款時(shí)間還款時(shí)間 還款金額還款金額 還款賬戶（還款賬戶；還款方式；還款人）還款賬戶（還款賬戶；還款方式；還款人）風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理貸后管理貸后管理催收催收1 1、催收的正確心態(tài)、催收的正確心態(tài) 客戶只是忘了還了！客戶只是忘了還了！ 客戶只是晚還了！客戶只是晚還了！ 客戶一定會(huì)還

9、的！客戶一定會(huì)還的！ 總之：所有客戶都是好客戶！總之：所有客戶都是好客戶！風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理11貸后管理貸后管理催收催收2 2、為什么、為什么M1M1由門店控制？由門店控制？ M1 M1管理是管理逾期最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。管理是管理逾期最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 M1 M1代表銷售質(zhì)量，如果代表銷售質(zhì)量，如果C-M1C-M1控制不好，表明下面至少一點(diǎn)出了問題：控制不好，表明下面至少一點(diǎn)出了問題： 在獲客階段跟客戶的溝通不當(dāng)。（牢記向客戶提出三個(gè)問題：還款日、還款賬戶、還款金額）在獲客階段跟客戶的溝通不當(dāng)。（牢記向客戶提出三個(gè)問題：還款日、還款賬戶、還款金額） 早期催收不足，錯(cuò)過了客戶還款的良

10、機(jī)。早期催收不足，錯(cuò)過了客戶還款的良機(jī)。 逾期時(shí)間越長(zhǎng)客戶還款額就越大，客戶會(huì)因?yàn)檫€款額太大而直接放棄還款；逾期時(shí)間越長(zhǎng)客戶還款額就越大，客戶會(huì)因?yàn)檫€款額太大而直接放棄還款； 早點(diǎn)催收，與客戶更順暢的溝通，催收效果更好。早點(diǎn)催收，與客戶更順暢的溝通，催收效果更好。 銷售質(zhì)量差，通常與客戶異常行為有關(guān)，如首逾銷售質(zhì)量差，通常與客戶異常行為有關(guān)，如首逾/ /欺詐欺詐/ /信息不真實(shí)。信息不真實(shí)。 所有上述所有上述M1M1階段的問題都與門店活動(dòng)有關(guān)。階段的問題都與門店活動(dòng)有關(guān)。風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理12貸后管理貸后管理催收催收3 3、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素 【1/41/4】

11、承諾還款承諾還款承諾還款：引導(dǎo)客戶承諾還款日期和時(shí)間承諾還款：引導(dǎo)客戶承諾還款日期和時(shí)間（1 1）具體日期和時(shí)間）具體日期和時(shí)間A A：周五：周五B B：周五下午三點(diǎn)之前：周五下午三點(diǎn)之前（2 2）讓客戶設(shè)定日期和時(shí)間）讓客戶設(shè)定日期和時(shí)間引導(dǎo)客戶自己說出還款日期和具體時(shí)間，而非自己強(qiáng)制規(guī)定時(shí)間引導(dǎo)客戶自己說出還款日期和具體時(shí)間，而非自己強(qiáng)制規(guī)定時(shí)間（3 3）獲得客戶還款承諾，但是還款日期必須在）獲得客戶還款承諾，但是還款日期必須在2 2天之內(nèi)天之內(nèi)太久的期限要么就是客戶在拖延時(shí)間；要么時(shí)間久了，客戶自己不記得了，不當(dāng)一回事了，不認(rèn)賬了。太久的期限要么就是客戶在拖延時(shí)間；要么時(shí)間久了，客戶自己

12、不記得了，不當(dāng)一回事了，不認(rèn)賬了。打鐵要趁熱。打鐵要趁熱。風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理13貸后管理貸后管理催收催收3 3、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素 【2/42/4】聯(lián)系聯(lián)系聯(lián)系：在不同的時(shí)段通過聯(lián)系：在不同的時(shí)段通過2 2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系；只要客戶聯(lián)系得到，絕大部分可以催回。種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系；只要客戶聯(lián)系得到，絕大部分可以催回。（1 1）固話打不通的客戶，嘗試手機(jī)再聯(lián)系一次。如果本人聯(lián)系不上，嘗試通過其公司電話聯(lián)系。）固話打不通的客戶，嘗試手機(jī)再聯(lián)系一次。如果本人聯(lián)系不上，嘗試通過其公司電話聯(lián)系。參考比例：客戶手機(jī)參考比例：客戶手機(jī)70%70%，客戶公司，客戶

13、公司20%20%，家庭或朋友電話，家庭或朋友電話10%10%。（2 2）不同的時(shí)段撥打。）不同的時(shí)段撥打。早上早上1010點(diǎn)左右；下午點(diǎn)左右；下午1212點(diǎn)；傍晚點(diǎn)；傍晚5 5點(diǎn)；晚上點(diǎn)；晚上8-108-10點(diǎn)點(diǎn)（3 3）在不同的時(shí)段，用不同的號(hào)碼與之聯(lián)系。）在不同的時(shí)段，用不同的號(hào)碼與之聯(lián)系。今天打手機(jī)，天打公司電話；明今天打手機(jī)，天打公司電話；明今天早上九點(diǎn)撥打，明天下午今天早上九點(diǎn)撥打，明天下午3 3點(diǎn)撥打，后天下午點(diǎn)撥打，后天下午6 6點(diǎn)撥打。點(diǎn)撥打。風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理14貸后管理貸后管理催收催收3 3、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素 【3/43/4】跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)

14、：對(duì)于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話。跟進(jìn)：對(duì)于沒有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話。（1 1）提醒客戶）提醒客戶跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識(shí)到還款；如果客戶沒有履行還款承諾，可以再次取得其承諾。跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識(shí)到還款；如果客戶沒有履行還款承諾，可以再次取得其承諾。如果客戶承諾今日下午兩點(diǎn)還款，需要在承諾還款時(shí)間前后如果客戶承諾今日下午兩點(diǎn)還款，需要在承諾還款時(shí)間前后1 1個(gè)小時(shí)內(nèi)跟客戶再次聯(lián)系，客戶會(huì)感到我們?cè)陉P(guān)注。個(gè)小時(shí)內(nèi)跟客戶再次聯(lián)系，客戶會(huì)感到我們?cè)陉P(guān)注。（2 2）雙向溝通）雙向溝通不可一味催促客戶客戶還款不可一味催促客戶客戶還款通過溝通了解客戶逾

15、期的真正原因，目前的經(jīng)濟(jì)收入情況，目前的住址、生活、家庭情況。通過溝通了解客戶逾期的真正原因，目前的經(jīng)濟(jì)收入情況，目前的住址、生活、家庭情況。（3 3）通過對(duì)話了解客戶的當(dāng)前情況）通過對(duì)話了解客戶的當(dāng)前情況若客戶一直用相同的理由試圖拒絕通話或拖延時(shí)間，不要簡(jiǎn)單地相信，而要引導(dǎo)客戶說出事實(shí)。若客戶一直用相同的理由試圖拒絕通話或拖延時(shí)間，不要簡(jiǎn)單地相信，而要引導(dǎo)客戶說出事實(shí)。風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理15貸后管理貸后管理催收催收3 3、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素 【4/44/4】了解客戶了解客戶（1 1）了解之前對(duì)話）了解之前對(duì)話在撥打第在撥打第2 2次或第次或第N N次催收電話

16、之前，查看之前備注，了解之前對(duì)話的關(guān)鍵信息。次催收電話之前，查看之前備注，了解之前對(duì)話的關(guān)鍵信息。（2 2）溝通、備注信息的連貫性）溝通、備注信息的連貫性了解之前的對(duì)話，然后接上次電話的話題，這樣客戶會(huì)意識(shí)到他們?cè)兄Z要還款；了解之前的對(duì)話，然后接上次電話的話題，這樣客戶會(huì)意識(shí)到他們?cè)兄Z要還款；與客戶溝通后，留下詳細(xì)的備注，這樣我們就可以了解客戶情況，下次溝通就可以接得上。與客戶溝通后，留下詳細(xì)的備注，這樣我們就可以了解客戶情況，下次溝通就可以接得上。（3 3）不同的語氣及方式）不同的語氣及方式若客戶沒有履行承諾，語氣要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。若客戶沒有履行承諾，語氣要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。若客戶態(tài)度很急躁，不要與之爭(zhēng)執(zhí)，耐心聽完，再說出我司建議，鼓勵(lì)其想辦法來還款。若客戶態(tài)度很急躁，不要與之爭(zhēng)執(zhí)，耐心聽完，再說出我司建議，鼓勵(lì)其想辦法來還款。若一個(gè)人跟進(jìn)某個(gè)賬戶久不見成效或陷入僵局，可請(qǐng)另一同事?lián)Q較色嘗試溝通。若一個(gè)人跟進(jìn)某個(gè)賬戶久不見成效或陷入僵局，可請(qǐng)另一同事?lián)Q較色嘗試溝通。風(fēng)控管理風(fēng)控管理貸后管理貸后管理16貸后管理貸后管理催收催收4 4、催收管理的建議方式（供參考）、催收管理的建議方式（供參考）（1 1）按照逾期天數(shù)的不同分階段管理）按照逾期天數(shù)的不同分階段管理 1-3 1-3天；天；5-105-10天；天；11-2411