團(tuán)隊(duì)合作(客戶服務(wù)培訓(xùn)課程)

1、團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 合合 作作客戶服務(wù)培訓(xùn)課程客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 -提升服務(wù)協(xié)作 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展 什么是團(tuán)隊(duì)（討論）什么是團(tuán)隊(duì)（討論）w團(tuán)隊(duì)是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。團(tuán)隊(duì)是有以下四要素的人組成的n 相同的目的n成員之間互相依賴，相互作用，相互影響n團(tuán)隊(duì)成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有歸屬感n共同承擔(dān)責(zé)任的方式；有責(zé)任心群體群體團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的目標(biāo)，明確的領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個(gè)人負(fù)責(zé)制個(gè)人負(fù)責(zé)和相互負(fù)責(zé)相結(jié)合群體的目的與更廣的組織任務(wù)一致團(tuán)體自己產(chǎn)生具體的目的個(gè)人的工作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過有效的會(huì)議進(jìn)行鼓勵(lì)進(jìn)行不

2、限人員參加的討論和積極地解決問題會(huì)議通過群體對(duì)他人的間接影響來評(píng)定其效果通過評(píng)定集體的工作產(chǎn)品直接評(píng)定業(yè)績(jī)討論，決策和代表作用共同討論，共同決策，共同做實(shí)事業(yè)績(jī)影響工作組偽團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)效用問題解決型團(tuán)隊(duì)問題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)組建期：組建期： 摸索階段，主要任務(wù)形成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部框摸索階段，主要任務(wù)形成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部框架，建立團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)系架，建立團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)系激蕩期：激蕩期： 重要時(shí)期，如果度過，則形成團(tuán)隊(duì)重要時(shí)期，如果度過，則形成團(tuán)隊(duì)規(guī)范期：規(guī)范期： 團(tuán)隊(duì)之間形成親密關(guān)系團(tuán)隊(duì)之間形成親密關(guān)系執(zhí)行期：執(zhí)行期： 通過共同努力，追求團(tuán)隊(duì)成功通

3、過共同努力，追求團(tuán)隊(duì)成功休整期：休整期： 又稱調(diào)整期又稱調(diào)整期 熱情時(shí)間良好的協(xié)作關(guān)系良好的協(xié)作關(guān)系溶入團(tuán)隊(duì)溶入團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信任對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信任勇于承擔(dān)責(zé)任勇于承擔(dān)責(zé)任有助于增進(jìn)身心健康有助于增進(jìn)身心健康增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人員之間的團(tuán)結(jié)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)人員之間的團(tuán)結(jié)提高工作效率提高工作效率什麼是問題？什麼是問題？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做，如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了問題（即現(xiàn)實(shí)與期望狀你就遇到了問題（即現(xiàn)實(shí)與期望狀態(tài)之態(tài)之 間的差距，這種差距也可以間的差距，這種差距也可以看作是看作是“是什么是什么”與與“應(yīng)該是什么應(yīng)該是什么”之間的差距之間的差距界定問題的方法界定問題的方法(6W

4、2H法）法）vWHY :為什么出現(xiàn)問題為什么出現(xiàn)問題vWHO :誰(shuí)的問題誰(shuí)的問題vWHAT : 什麼問題什麼問題vWHOM :對(duì)誰(shuí)來說是問題對(duì)誰(shuí)來說是問題vWHEN :何時(shí)的問題何時(shí)的問題vWHERE :在哪里發(fā)生的問題在哪里發(fā)生的問題vHOW :怎樣的問題怎樣的問題vHOW MUCH(MANY ):什么程度的問題什么程度的問題團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)出現(xiàn)卡殼？團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)出現(xiàn)卡殼？v對(duì)目標(biāo)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或誤解對(duì)目標(biāo)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或誤解v領(lǐng)導(dǎo)力不夠領(lǐng)導(dǎo)者的選擇出現(xiàn)問題領(lǐng)導(dǎo)力不夠領(lǐng)導(dǎo)者的選擇出現(xiàn)問題v團(tuán)隊(duì)成員之間的利益沖突團(tuán)隊(duì)成員之間的利益沖突v溝通障礙：溝通障礙：v團(tuán)隊(duì)成員的選擇：性格、能力團(tuán)隊(duì)成員的選擇：性格、

5、能力v螺絲釘螺絲釘v分工不明顯，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任分工不明顯，無(wú)人承擔(dān)責(zé)任討論：討論：確定目標(biāo)是解決問題的關(guān)鍵一步確定目標(biāo)是解決問題的關(guān)鍵一步分清問題的輕重緩急分清問題的輕重緩急建立正規(guī)的溝通渠道建立正規(guī)的溝通渠道強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人價(jià)值的重要性，并經(jīng)常強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人價(jià)值的重要性，并經(jīng)常說：說：“謝謝你謝謝你”強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感，提高解決自身問題的強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感，提高解決自身問題的能力能力了解高級(jí)管理層對(duì)遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、了解高級(jí)管理層對(duì)遠(yuǎn)景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、目標(biāo)修正目標(biāo)修正不能或不愿正視沖突是阻礙團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的不能或不愿正視沖突是阻礙團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的主要障礙之一主要障礙之一什麼是沖突？什麼是沖突？個(gè)人或團(tuán)

6、隊(duì)之間由于對(duì)同一事物持有不同個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突沖突水平?jīng)_突水平部部門門績(jī)績(jī)效效高高2021-10-1418情況情況沖突水平?jīng)_突水平?jīng)_突類型沖突類型部門的部門的內(nèi)部特征內(nèi)部特征部門的部門的績(jī)效水平績(jī)效水平A低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低B 最佳功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高C高功能失調(diào)分裂混亂無(wú)秩序不合作低2021-10-1419建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突v導(dǎo)致有益的改變導(dǎo)致有益的改變v目的或目標(biāo)一致目的或目標(biāo)一致破壞性沖突破壞性沖突v導(dǎo)致無(wú)益的改變導(dǎo)致無(wú)

7、益的改變v目的或目標(biāo)不一致目的或目標(biāo)不一致2021-10-1420建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心2樂于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見不愿聽取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見3大家以爭(zhēng)議問題為中心雙方由問題的爭(zhēng)議，轉(zhuǎn)為人身攻擊4相互交換意見不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止2021-10-1421建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突v能產(chǎn)生出新的想法能產(chǎn)生出新的想法v促使人們找尋新的途徑促使人們找尋新的途徑v長(zhǎng)期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決長(zhǎng)期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決v使人們糾正自己的觀點(diǎn)使人們糾正自己的觀點(diǎn)v激發(fā)興趣和創(chuàng)造力激發(fā)興趣和創(chuàng)造力v有機(jī)會(huì)測(cè)試自己的能力有機(jī)會(huì)測(cè)試自己的能力2

8、021-10-1422爭(zhēng)論爭(zhēng)論競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗對(duì)抗2021-10-1423個(gè)人層面?zhèn)€人層面v個(gè)體內(nèi)部沖突個(gè)體內(nèi)部沖突v人際間沖突人際間沖突團(tuán)隊(duì)層面團(tuán)隊(duì)層面v團(tuán)體內(nèi)沖突團(tuán)體內(nèi)沖突v團(tuán)體間沖突團(tuán)體間沖突2021-10-1424在需要、目標(biāo)和價(jià)值觀等方面在需要、目標(biāo)和價(jià)值觀等方面有分歧有分歧期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差不愿意帶著問題工作不愿意帶著問題工作言談、動(dòng)機(jī)、行為、境遇等方言談、動(dòng)機(jī)、行為、境遇等方面存在理解上的偏差面存在理解上的偏差2021-10-1425處理沖突的基本前提：處理沖突的基本前提：v認(rèn)識(shí)沖突的癥狀認(rèn)識(shí)沖突的癥狀v認(rèn)識(shí)沖突的實(shí)質(zhì)和程度認(rèn)識(shí)沖突的實(shí)質(zhì)和程度v調(diào)查和理

9、解沖突的根源調(diào)查和理解沖突的根源v列出可能產(chǎn)生的后果列出可能產(chǎn)生的后果v列出想要達(dá)到的結(jié)果列出想要達(dá)到的結(jié)果2021-10-1426處理沖突的基本原則處理沖突的基本原則v正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范v確保交流能夠有效的緩解沖突（不確保交流能夠有效的緩解沖突（不強(qiáng)制）強(qiáng)制）v分析造成沖突的根源分析造成沖突的根源v善意的忽略善意的忽略v把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化把握角色：角色認(rèn)知、角色轉(zhuǎn)化v學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)寬容學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)寬容v必要時(shí)使用仲裁必要時(shí)使用仲裁2021-10-1427查找沖突的根本原因，然后尋找查找沖突的根本原因，然后尋找可能的解決方案可能的解決方案慎

10、重對(duì)待不稱職的團(tuán)隊(duì)成員慎重對(duì)待不稱職的團(tuán)隊(duì)成員防止拉幫結(jié)派防止拉幫結(jié)派鼓勵(lì)成員間的彼此諒解鼓勵(lì)成員間的彼此諒解2021-10-1428什麼是團(tuán)隊(duì)士氣？什麼是團(tuán)隊(duì)士氣？ 團(tuán)隊(duì)士氣即團(tuán)隊(duì)精神；團(tuán)隊(duì)成員愿意團(tuán)隊(duì)士氣即團(tuán)隊(duì)精神；團(tuán)隊(duì)成員愿意為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)和工作風(fēng)氣和工作風(fēng)氣2021-10-1429v對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同v利益分配的合理性利益分配的合理性v團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作產(chǎn)生的滿意度團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作產(chǎn)生的滿意度v優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集體優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集體v團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和諧團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和諧v良好的信息溝通良好的信息溝通2021-10-1430生產(chǎn)性

11、高士氣高低低ABC士氣高生產(chǎn)性高士氣低生產(chǎn)性高士氣高生產(chǎn)性低2021-10-1431v保持一種理智樂觀的態(tài)度保持一種理智樂觀的態(tài)度v提醒員工，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能受益提醒員工，只有團(tuán)隊(duì)成功，個(gè)人才能受益v關(guān)于團(tuán)隊(duì)在哪些方面做得更好，應(yīng)當(dāng)持積關(guān)于團(tuán)隊(duì)在哪些方面做得更好，應(yīng)當(dāng)持積極態(tài)度，并提出友善的意見極態(tài)度，并提出友善的意見v在團(tuán)隊(duì)受挫、萎靡不振時(shí)，要善于尋找工在團(tuán)隊(duì)受挫、萎靡不振時(shí)，要善于尋找工作中的作中的“小小的成功小小的成功”2021-10-1432高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征：從領(lǐng)導(dǎo)的角度看：高效的領(lǐng)導(dǎo)從領(lǐng)導(dǎo)的角度看：高效的領(lǐng)導(dǎo)從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從團(tuán)隊(duì)的角度看：共同目標(biāo)與具體情從團(tuán)隊(duì)的角度看：共同目標(biāo)與具體情況，團(tuán)