任務(wù)11走進汽車售后服務(wù)綜述

1、 任務(wù)任務(wù)1 1走進汽車售后服務(wù)走進汽車售后服務(wù)2課堂須知課堂須知準時上課，不遲到/早退認真聽課、做筆記手機請調(diào)至振動專心聽課，不隨意交流3宣言：沒有完美的個人，只有完美的團隊“一滴水怎樣才能不干涸，那就是把它放入大海一滴水怎樣才能不干涸，那就是把它放入大?！?。個人再完美，也。個人再完美，也就是一滴水；一個團隊、一個優(yōu)秀的團隊就是大海。就是一滴水；一個團隊、一個優(yōu)秀的團隊就是大海。沒有完美的個人沒有完美的個人，只有完美的團隊。，只有完美的團隊。地球離開誰都能夠照常轉(zhuǎn)動，只有融入到團隊中，個人才有活力，個地球離開誰都能夠照常轉(zhuǎn)動，只有融入到團隊中，個人才有活力，個人才能取得成功。舍小家顧大家，自

2、己始終還是得到實惠。人才能取得成功。舍小家顧大家，自己始終還是得到實惠。有完美的有完美的團隊，才有完美的個人。團隊，才有完美的個人。41 1、我們?nèi)粢胧虑樽兊酶?，首先自己要變得更好，、我們?nèi)粢胧虑樽兊酶?，首先自己要變得更好，轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變自己的思想自己的思想觀念觀念，改變事情的結(jié)果之前必須先改變事情的結(jié)果之前必須先改變自己改變自己。2 2、每個人都有自己的缺點和優(yōu)點，但是某些人可以、每個人都有自己的缺點和優(yōu)點，但是某些人可以彌補彌補我的我的缺點缺點，發(fā)揚發(fā)揚我的我的優(yōu)點優(yōu)點，那樣我們就趨向于完美，是一個接近完美的一個整體。，那樣我們就趨向于完美，是一個接近完美的一個整體。3 3、團隊成員不外

3、有下列八種類型：、團隊成員不外有下列八種類型：實干者、信息者、推進者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)實干者、信息者、推進者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。4 4、恰當?shù)谋壤‘數(shù)谋壤纬傻幕炷量梢詧詮姛o比，但無論其中哪一種成分多了造成形成的混凝土可以堅強無比，但無論其中哪一種成分多了造成比例失調(diào)，其質(zhì)量就大打折扣。物質(zhì)相同，比例不同，結(jié)果會大不相同。比例失調(diào)，其質(zhì)量就大打折扣。物質(zhì)相同，比例不同，結(jié)果會大不相同。（舉例（舉例: :伊利和蒙牛）伊利和蒙牛） 蒙牛蒙牛和和伊利伊利是兩大奶業(yè)巨頭，孰不知他們的關(guān)系。是兩大奶業(yè)巨頭，孰不知他們的關(guān)系。 蒙牛蒙牛的老板牛根生，曾經(jīng)是

4、的老板牛根生，曾經(jīng)是伊伊利利集團鄭俊懷的得力干將。但就是因為這樣，有實力的牛根生漸漸在集團鄭俊懷的得力干將。但就是因為這樣，有實力的牛根生漸漸在伊利伊利企業(yè)中占據(jù)企業(yè)中占據(jù)了主導位置，很多伊利的手下甚至不知道他們真正的老總是鄭俊懷。鄭俊懷也看透了了主導位置，很多伊利的手下甚至不知道他們真正的老總是鄭俊懷。鄭俊懷也看透了這一點，便想辦法趕走牛根生，牛根生也感覺到了鄭俊懷的想法。便卷鋪蓋回家了，這一點，便想辦法趕走牛根生，牛根生也感覺到了鄭俊懷的想法。便卷鋪蓋回家了，自己指望這自己的雙手、自己的知識，自己開起來了自己指望這自己的雙手、自己的知識，自己開起來了蒙牛蒙牛公司。其中的艱難可想而知公司。其

5、中的艱難可想而知，經(jīng)歷了幾年商海的磨難和考驗，牛根生成為了足以和伊利抗衡的大企業(yè)。鄭俊懷不，經(jīng)歷了幾年商海的磨難和考驗，牛根生成為了足以和伊利抗衡的大企業(yè)。鄭俊懷不服氣，便用一種下服氣，便用一種下3濫的方法，企圖滅掉牛根生和他的公司。但他的惡行讓他受到了濫的方法，企圖滅掉牛根生和他的公司。但他的惡行讓他受到了法律的制裁。法律的制裁。 鄭俊懷用的什么方法？鄭俊懷用的什么方法？ 答案很簡單，也是現(xiàn)在所有奶業(yè)公司公開的秘密。就是在答案很簡單，也是現(xiàn)在所有奶業(yè)公司公開的秘密。就是在牛奶里摻牛的尿液。這樣一能添加生物蛋白、二能增加奶重量、三能處理廢物。不過牛奶里摻牛的尿液。這樣一能添加生物蛋白、二能增加

6、奶重量、三能處理廢物。不過缺點就是，摻了尿的奶，在經(jīng)過粉化（就是奶粉）、高溫的時候，尿液中的尿素和其缺點就是，摻了尿的奶，在經(jīng)過粉化（就是奶粉）、高溫的時候，尿液中的尿素和其他雜志會發(fā)生化學反應，并產(chǎn)生影響人健康的物質(zhì)他雜志會發(fā)生化學反應，并產(chǎn)生影響人健康的物質(zhì)三聚氰胺。三聚氰胺。6本周工作： 現(xiàn)在開始組建自己的團隊！一個團隊：一個團隊：五人一個小組。五人一個小組。人員類型：人員類型：實干者、信息者、推進者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝實干者、信息者、推進者、創(chuàng)新者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者。聚者、完美者。領(lǐng)領(lǐng) 隊：隊：奉獻者。奉獻者。要要 求：求：團隊意識。團隊意識。 任務(wù)任務(wù)1走進汽車

7、售后服務(wù)走進汽車售后服務(wù)-18 中國汽車工業(yè)協(xié)會對外公布我國年全年汽車行業(yè)運行情況。中國汽車工業(yè)協(xié)會對外公布我國年全年汽車行業(yè)運行情況。數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)顯示，2011年中國汽車產(chǎn)銷年中國汽車產(chǎn)銷1841.89萬輛和萬輛和1850.51萬輛，同比萬輛，同比增長增長0.84%和和2.45%，增幅為，增幅為13年年來最低水平來最低水平 課外知識鏈接 2012年我國汽車工業(yè)再次取得良好成績年我國汽車工業(yè)再次取得良好成績：全國汽車產(chǎn)銷：全國汽車產(chǎn)銷1927.18萬輛和萬輛和1930.64萬輛，同比分別增長萬輛，同比分別增長4.6%和和4.3%，比上年同期分別提高，比上年同期分別提高3.8和和1.9個百個百

8、分點，增速穩(wěn)中有進。產(chǎn)銷突破分點，增速穩(wěn)中有進。產(chǎn)銷突破1900萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，連萬輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄，連續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。續(xù)四年蟬聯(lián)世界第一。2015年年中國汽車產(chǎn)銷分別完成中國汽車產(chǎn)銷分別完成2450.33萬輛和萬輛和2459.76萬輛，創(chuàng)歷史新高，萬輛，創(chuàng)歷史新高，比上年分別增長比上年分別增長3.3%和和4.7%，總體呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢，而產(chǎn)銷增速比上年，總體呈現(xiàn)平穩(wěn)增長態(tài)勢，而產(chǎn)銷增速比上年分別下降分別下降4和和2.2個百分點。此外，月度產(chǎn)銷呈現(xiàn)個百分點。此外，月度產(chǎn)銷呈現(xiàn)“中間低兩頭高中間低兩頭高”特征，前特征，前8個月累計增速逐月下滑，但從個月累計增速

9、逐月下滑，但從9月開始回升。月開始回升。92015年，銷量排名前十位的車企依次為：年，銷量排名前十位的車企依次為：NO1上海通用上海通用 NO2上海大眾上海大眾 NO3一汽大眾一汽大眾 NO4上汽通用五菱上汽通用五菱NO5北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代 NO6東風日產(chǎn)東風日產(chǎn)NO7長安福特吉長安福特吉NO8長安汽車長安汽車 NO9長城汽車長城汽車 NO10神龍汽車神龍汽車 1011一、汽車售后服務(wù)相關(guān)概念一、汽車售后服務(wù)相關(guān)概念12 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 在財富雜志500強企業(yè)中，從公司和行業(yè)這兩方面的分布情況來看：

10、500家公司中，已經(jīng)有281家是服務(wù)型公司，占到了500強企業(yè)的56%；51個行業(yè)中，有28個是服務(wù)性行業(yè)，也占到了55%。13 英文釋義英文釋義S-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R對客戶態(tài)度親切友善對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請每一位客戶再

11、次光臨邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C營造溫馨的服務(wù)環(huán)境營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達對客戶的關(guān)心用眼神表達對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care 14 汽車售后服務(wù)指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的汽車售后服務(wù)指的是汽車產(chǎn)品售出以后，汽車的生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正生產(chǎn)企業(yè)或汽車產(chǎn)品的特約經(jīng)銷商為保證汽車能夠正常安全運行而向購車用戶提供的各方面的服務(wù)。常安全運行而向購車用戶提供的各方面的服務(wù)。15 按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義

12、，所謂“汽車售后市場”，是指“汽車在售出之后，經(jīng)銷汽車進行維修和保養(yǎng)所使用的零配件和提供維修保養(yǎng)這項服務(wù)機構(gòu)的總和”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類。 16n （1 1）“四位一體四位一體”制制n 即目前已傳人中國的即目前已傳人中國的“4S4S”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應、信息反饋。件供應、信息反饋。這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達，各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車

13、保有結(jié)構(gòu)方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量。僅以德保有結(jié)構(gòu)方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量。僅以德國為例，人口國為例，人口8100萬，汽車擁有量萬，汽車擁有量5000萬輛，其中轎車萬輛，其中轎車4200萬輛，萬輛，品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團旗下，故品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團旗下，故“四位一體四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。 174S模式18 n汽車連鎖服務(wù)，在美國興起的時間并不長，是在最近汽車連鎖服務(wù)，在美國興起的時間并不長，是在最近20多年里迅速發(fā)展多年里迅速發(fā)展起來的。連鎖的發(fā)起者不是整

14、車廠，起來的。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是而是。目前，在美國超過目前，在美國超過500家以上連鎖店的零配件公司有近家以上連鎖店的零配件公司有近20家，如家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的70，他們旗下的汽車養(yǎng)護中心已超過，他們旗下的汽車養(yǎng)護中心已超過13000家。這種連鎖方式的好處家。這種連鎖方式的好處是巨大的，就像人們熟知的麥當勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的是巨大的，就像人們熟知的麥當勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)

15、上，提供汽車保養(yǎng)、資源，打破了縱向的壟斷，在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。 19以以NAPA為代表的連鎖經(jīng)營為代表的連鎖經(jīng)營“檸檬法”(汽車保用法)20我國方興未艾的快修連鎖我國方興未艾的快修連鎖21 這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大的汽車生這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技

16、術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點維維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有73007300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，將近多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，將近1010萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。22 國外汽車廠家認為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值。廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。23 隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電

17、子化水平越來越高，汽車保隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設(shè)備應用于汽車維修行業(yè)。修越來越復雜，大批高科技維修設(shè)備應用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。 24 通過對若干各種品牌汽車的銷售服務(wù)站進行調(diào)查分析，我們得出汽車售后服務(wù)中所謂的優(yōu)質(zhì)級服務(wù)，不外乎是模式(流程)+軟件+形象。在此基礎(chǔ)上，再有接待者

18、的親情關(guān)注和主觀能動性（細節(jié)），就可稱之為完美。具體來講在各服務(wù)站采取的比較可取的細節(jié)地方主要有：25 在河南機電澳捷服務(wù)站和重慶藍天經(jīng)銷店，接在河南機電澳捷服務(wù)站和重慶藍天經(jīng)銷店，接待大廳除了有一汽待大廳除了有一汽-大眾要求公開上墻的價目表及各大眾要求公開上墻的價目表及各種條例外，還有十分醒目的站長種條例外，還有十分醒目的站長24h開機電話，以開機電話，以方便消費者隨時反映和解決問題方便消費者隨時反映和解決問題 。26 在北京亞之杰、成都藍天、太原大昌、河南澳捷、沈陽在北京亞之杰、成都藍天、太原大昌、河南澳捷、沈陽中聯(lián)都有自己主辦或與當?shù)匦侣劽襟w聯(lián)合開展的客戶技能輔中聯(lián)都有自己主辦或與當?shù)匦?/p>

19、聞媒體聯(lián)合開展的客戶技能輔導活動。北京亞之杰開辟的講座和抽獎活動正在從不定期走導活動。北京亞之杰開辟的講座和抽獎活動正在從不定期走向定期，湖南澳捷與當?shù)亟煌ㄅ_聯(lián)手開辟了豐富多彩的熱線向定期，湖南澳捷與當?shù)亟煌ㄅ_聯(lián)手開辟了豐富多彩的熱線咨詢和現(xiàn)場義診活動，沈陽中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專家出席本市出咨詢和現(xiàn)場義診活動，沈陽中聯(lián)經(jīng)常讓技術(shù)專家出席本市出租車司機培訓會等。租車司機培訓會等。27 在哈爾濱博遠服務(wù)站，專門為員工忍受個別客戶一時不在哈爾濱博遠服務(wù)站，專門為員工忍受個別客戶一時不理智所造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎。博遠人認為，客戶理智所造成的傷害事件設(shè)立了委屈獎。博遠人認為，客戶有怒氣得先讓他發(fā)出來，而

20、不要與之爭辯，這不是不講原有怒氣得先讓他發(fā)出來，而不要與之爭辯，這不是不講原則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來了，這時再做工作則，客戶罵完了、氣出了，理智就回來了，這時再做工作比較好。這一做法不僅在博遠，在哈爾濱森華、江蘇華海、比較好。這一做法不僅在博遠，在哈爾濱森華、江蘇華海、北京汽修一廠、山東潤華等都把北京汽修一廠、山東潤華等都把“用戶永遠是對的用戶永遠是對的”列為列為自己工作準則之一。自己工作準則之一。28 從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北京汽車修從用戶的心理出發(fā)，才能創(chuàng)造更多的滿意。在北京汽車修理公司一廠，他們把小項目、快項目、用戶指定項目等建立起理公司一廠，他們把小項目、快

21、項目、用戶指定項目等建立起一個一個快速委托，自助填寫維修單的綠色通道快速委托，自助填寫維修單的綠色通道，避免了一個小修，避免了一個小修理項目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊的麻煩。在成都強生、理項目的客戶也得與大多數(shù)客戶一起排隊的麻煩。在成都強生、江蘇華海等經(jīng)銷店專門針對出租車和私家車開辟了特區(qū)或特別江蘇華海等經(jīng)銷店專門針對出租車和私家車開辟了特區(qū)或特別通道。通道。 29 緊急救援是所有經(jīng)銷店都能想到的，但救援之后能否將緊急救援是所有經(jīng)銷店都能想到的，但救援之后能否將車主送回家車主送回家?大部分人不去想。在廈門華新經(jīng)銷店，一直堅大部分人不去想。在廈門華新經(jīng)銷店，一直堅持了送客返程、代客送車上門這

22、項業(yè)務(wù)，給眾多車主帶去了持了送客返程、代客送車上門這項業(yè)務(wù)，給眾多車主帶去了出乎意料的溫馨。出乎意料的溫馨。30n二、二、4S店人員崗位描述店人員崗位描述 n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:總經(jīng)理?？偨?jīng)理。n (2)直接下屬直接下屬:營銷部部長、服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)部部長、綜營銷部部長、服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)部部長、綜合部部長。合部部長。n (3)職責與權(quán)限職責與權(quán)限n 1)落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽方針、政策，并貫徹一汽-大眾的各項政策。大眾的各項政策。n 2)直接領(lǐng)導各部長及服務(wù)總監(jiān)的工作。直接領(lǐng)導各部長及服務(wù)總監(jiān)的工作。

23、n 3)負責公司內(nèi)文件的審批。負責公司內(nèi)文件的審批。n 1 1總經(jīng)理總經(jīng)理31n 4)負責定期對公司的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進負責定期對公司的經(jīng)營狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等進行評審。行評審。n 5)負責公司所需資源的配備。負責公司所需資源的配備。n 6)有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審有投資決策權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事任免權(quán)、現(xiàn)金使用審批權(quán)等。批權(quán)等。n (4)管轄范圍管轄范圍:公司內(nèi)所有部門和人員。公司內(nèi)所有部門和人員。n (5)素質(zhì)要求素質(zhì)要求 (略略)32n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (2)直接上級直接上級:總經(jīng)理。總經(jīng)理。n (3)直接下屬直接下屬:服務(wù)經(jīng)理、

24、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。n (4)職責與權(quán)限職責與權(quán)限n 1)按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進行管理。按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進行管理。n 2)負責與一汽負責與一汽-大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實其各項工作安排。大眾售后服務(wù)科的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實其各項工作安排。n 3)直接領(lǐng)導服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。直接領(lǐng)導服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作。n 4)重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理。重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理。n 5)定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作。定期向總經(jīng)理和一汽一大眾報告經(jīng)銷商的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等工作。n 6)具有生產(chǎn)指揮權(quán)

25、、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)。動的建議權(quán)。n2 2服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)33n (5)管轄范圍管轄范圍:服務(wù)部所有部門和人員。服務(wù)部所有部門和人員。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)。具有大專或以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)。n 2)精通市場營銷管理、財務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理精通市場營銷管理、財務(wù)管理、人事管理等企業(yè)管理知識。知識。n 3)具有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)能力。n 4)能夠進行計算機操作。能夠進行計算機操作。34n (1)職務(wù)名稱職

26、務(wù)名稱:服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理。 (2)直接上級直接上級:服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬:服務(wù)顧問、索賠員、服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員。信息員。n (4)職責與權(quán)限職責與權(quán)限:1)負責解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。負責解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。2)負負責同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件。責同備件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件。3)負責外出救援服務(wù)、預約負責外出救援服務(wù)、預約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大修服務(wù)項目服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大修服務(wù)項目的評審。的評審。4)參與維修工具和設(shè)備的配備。參與維修工具和設(shè)備的配備。5)負責下屬勞

27、動紀律的管理。負責下屬勞動紀律的管理。6)負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。7)監(jiān)督、檢查、指導維修人員工作。監(jiān)督、檢查、指導維修人員工作。8)負責組織開展服務(wù)營銷。負責組織開展服務(wù)營銷。n3 3服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理35n (5)(5)管轄范圍管轄范圍 : :機修車間、鈑金車間、油漆車間、索機修車間、鈑金車間、油漆車間、索賠件庫、業(yè)務(wù)接待廳。賠件庫、業(yè)務(wù)接待廳。n (6)(6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)1)具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)。具有大專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)。n 2)2)三年以上汽車維修工作經(jīng)驗。三年以上汽車維修工作經(jīng)驗。n 3)3)具有一定的服務(wù)營銷知識

28、、豐富的汽車理論知識和汽車維修具有一定的服務(wù)營銷知識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經(jīng)驗。經(jīng)驗。n 4)4)能夠熟練地操作計算機。能夠熟練地操作計算機。n 5)5)有較豐富的管理經(jīng)驗及較強的組織、協(xié)調(diào)能力。有較豐富的管理經(jīng)驗及較強的組織、協(xié)調(diào)能力。n 6)6)有較強的語言表達能力。有較強的語言表達能力。n 7)7)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。36n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)經(jīng)理。n (2)直接上級直接上級:服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬:質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓員、工具資料管理員。質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓員、工具資料管理員。n (4)職責與權(quán)限職責與

29、權(quán)限:1)負責定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)負責定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息。量信息。2)負責負責HST等技術(shù)資料的消化、吸收并指導使用。等技術(shù)資料的消化、吸收并指導使用。3)協(xié)協(xié)助一汽一大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作。助一汽一大眾售后服務(wù)科開展技術(shù)支持工作。4)負責控制、監(jiān)督負責控制、監(jiān)督經(jīng)銷商的維修質(zhì)量。經(jīng)銷商的維修質(zhì)量。5)負責疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指負責疑難故障的診斷及維修技術(shù)攻關(guān)，指導車輛維修。導車輛維修。6)負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具。負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具。7)負責負責建立文件化的質(zhì)量體系，推行建立文件化的質(zhì)量體系，推行Is09001標

30、準認證。標準認證。37n (5)管轄范圍管轄范圍:工具庫。工具庫。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)大專或以上學歷，汽車或汽車維修專業(yè)。大?；蛞陨蠈W歷，汽車或汽車維修專業(yè)。n 2)三年以上汽車維修工作經(jīng)驗。三年以上汽車維修工作經(jīng)驗。n 3)具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機。具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機。n 4)具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力。具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力。n 5)具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。n 6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。38n (1)職務(wù)名稱職務(wù)名稱:備件經(jīng)理。備

31、件經(jīng)理。n (2)直接上級直接上級:服務(wù)總監(jiān)。服務(wù)總監(jiān)。n (3)直接下屬直接下屬: 備件銷售計劃員、備件倉庫管理員。備件銷售計劃員、備件倉庫管理員。n (4)職責與權(quán)限職責與權(quán)限:1)負責保證維修所需的充足的備件供應，對是負責保證維修所需的充足的備件供應，對是否是一汽一大眾原廠備件負責。否是一汽一大眾原廠備件負責。2)負責建立合理的備件庫存量，負責建立合理的備件庫存量，指導庫管員對庫房的管理。指導庫管員對庫房的管理。3)負責備件訂購計劃的審批。負責備件訂購計劃的審批。4)負責負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗。組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗。5)負責定期組織人員進負責定期組織人員進行

32、庫存盤點。行庫存盤點。6)負責審核備件管理賬目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r。負責審核備件管理賬目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r。7)負責實施備件管理方面的培訓。負責實施備件管理方面的培訓。8)負責制定備件位置碼。負責制定備件位置碼。n5 5備件經(jīng)理備件經(jīng)理39n (5)管轄范圍管轄范圍:備件庫、材料庫。備件庫、材料庫。n (6)素質(zhì)要求素質(zhì)要求n 1)具有大?；蛞陨衔幕潭?。具有大?；蛞陨衔幕潭?。n 2)具備一定的營銷常識。具備一定的營銷常識。n 3)具有豐富的汽車構(gòu)造知識。具有豐富的汽車構(gòu)造知識。n 4)有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。有豐富的管理經(jīng)驗，一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。n 5)能熟練地操作

33、計算機。能熟練地操作計算機。n 6)熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。40n (1)崗位名稱崗位名稱:服務(wù)顧問。服務(wù)顧問。n (2)直接上級直接上級:服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理。n (3)直接下屬直接下屬:機電技工、油漆技工、鈑金技工。機電技工、油漆技工、鈑金技工。n (4)職責與權(quán)限職責與權(quán)限:1)引導、受理用戶預約。引導、受理用戶預約。2)負責維修車輛用負責維修車輛用戶的接待工作。戶的接待工作。3)負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議(任務(wù)委托書任務(wù)委托書)。4)負責車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤。負責車輛維修后的電話服務(wù)跟蹤。5)負責向負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術(shù)鑒定。索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術(shù)鑒定。6)負責向維負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。務(wù)。7)負責交車工作，解釋維修內(nèi)容。負責交車工作，解釋維修內(nèi)