商業(yè)企業(yè)文化

1、公司企業(yè)文化詞義闡釋一、企業(yè)文化的意義：企業(yè)文化建設(shè)，是現(xiàn)今企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在需要。即企業(yè)的凝聚力、員 工對企業(yè)的忠誠度、責(zé)任感、自豪感、精神面貌和職業(yè)化行為規(guī)范等，文化 的改變會帶來行為方式的改變。廣西偉恒商業(yè)運營管理有限公司作為新成立 的公司，迫需建立以開拓、主動、積極進取的核心價值觀以增強企業(yè)的凝聚 力和在市場上的競爭力。因此，在企業(yè)文化建設(shè)的孕育期（創(chuàng)業(yè)階段），我們必將企業(yè)文化建設(shè)作 為公司發(fā)展的主導(dǎo)，同時在精神文化，物質(zhì)文化，制度文化上支撐它、行為 上體現(xiàn)它、形象上表現(xiàn)它。從而影響于員工及客戶，為企業(yè)、員工及客戶的 共同進行奠定核心的基礎(chǔ)。二、企業(yè)文化的作用：1、企業(yè)意識的導(dǎo)向功能

2、企業(yè)價值取向、明確行為目標(biāo)、建立規(guī)章制度2、對企業(yè)凝聚的功能共同的價值觀；共同的信念；共同的目標(biāo)一員工容易建立認(rèn)同感、使命感、歸屬感和自豪感3、對員工的士氣、斗志有激勵的功能企業(yè)文化對員工有無形的約束力及無形的驅(qū)動力，容易實現(xiàn)更高追求4、企業(yè)形象的塑造功能5、思想行為的規(guī)范約束功能6、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)功能三、XX廣場企業(yè)文化凝練1、廣告語：我們只做第一，和第二保持距離。A XX廣場時尚、品質(zhì)生活引領(lǐng)者！ （XX真好?。ㄒI(lǐng)時尚潮流，珠城金甲 第一）（XX廣場一一合浦人都知道的廣場）B、XX廣場生活真的很精彩?。ǜ淖兩?，從XX開始）御望都市，珠光璀璨。 C詮釋品質(zhì)、解讀時尚、提升品味?。ㄗ非筚F

3、的，承諾真的）D、XX廣場與時尚并肩?。愕钠肺唬覀兊淖非螅〦、 傳播時尚（百變時尚生活，首選XX廣場）首選百貨，沒有二貨。2、服務(wù)理念：顧客至上，親切至上，細(xì)節(jié)至上，規(guī)范至上闡述：作為服務(wù)型商場“服務(wù)”是我們提供給顧客的產(chǎn)品，好的服務(wù)理 念的建立是商場永久持續(xù)發(fā)展的重要源泉，顧客所想、所需是我們開展工作 的服務(wù)目標(biāo)，這需要我們?nèi)M足、溝通了解、發(fā)掘，圍繞客戶去展開工作， 因此，服務(wù)上我們應(yīng)該做到：顧客至上：客戶就是上帝，以客為尊是零售行業(yè)一大共識，顧客是營利 的前提，是商場的衣食父母，客戶才是企業(yè)的真正老板，喪失客戶如同喪失 生存的命脈，所以客戶永遠(yuǎn)排在第一位。親切至上：面對客戶必須展現(xiàn)富

4、有親和力，顧客進入視線3米之內(nèi)應(yīng)該主動以微笑迎接，并說“歡迎光臨”其次，眼神交流也同樣重要，在詢問 顧客需求的同時能更快接近彼此之間的距離，了解客戶的想法和需求。細(xì)節(jié)至上：服務(wù)過程中應(yīng)注重細(xì)節(jié)的規(guī)范化，細(xì)到每個微笑，說語標(biāo)準(zhǔn)、 話音分貝、每個服務(wù)動作（如收銀過程中從接到錢，到找零 ，到給票據(jù)都應(yīng) 該有相應(yīng)的語言和動作傳達出來）、向顧客提供他們需求的東西一一并且再多 一點貼心的服務(wù)。規(guī)范至上：標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的經(jīng)營和管理是目前商場得以長久發(fā)展的重 要因素，從管理、服務(wù)到售后都可以有章可循、有法可依，將不同的工作常 態(tài)化，如：接待顧客必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，衛(wèi)生清潔達標(biāo)，服務(wù)用語規(guī)范， 接待程序規(guī)范。

5、3、經(jīng)營理念：A、以客為尊，順應(yīng)市場，突出優(yōu)勢，效益優(yōu)先B、尊重每一位員工，關(guān)愛每一位員工，員工的成長促進企業(yè)成長C核心價值觀：真誠情信4、服務(wù)宗旨：環(huán)境一流、商品一流、服務(wù)一流、售后一流環(huán)境一流：商場賣場環(huán)境直接影響著消費者的購買心情，溫馨舒適的壞境將影響購買者一流的回購率，因此，在服務(wù)中我們盡可能避免以下幾項由 環(huán)境引起的投訴事件：A、光線太強或太暗；B、溫度不適宜；C地面過滑； D衛(wèi)生狀況不佳；E、噪音太大；F、電梯鋪設(shè)不合理；G賣場外部環(huán)境不 合理；H、意外事件的發(fā)生。商品一流：作為合浦第一家中高檔消費品商場，我們要在合浦樹立“買 好貨到X乂的消費理念，杜絕商品價格過于夸大偏高、商品質(zhì)

6、量低劣、商品 信息不全、商品供貨不足等引起消費者反感的事件，令客戶買的放心，用的 安心。服務(wù)一流：貼心服務(wù)，細(xì)致周到，為客戶提供 “享如所想”的服務(wù)環(huán)境， 稱心如意高于預(yù)期的服務(wù)享受。如下雨天為客戶免費提供雨傘租借（做好登 記）、擦鞋工具等；售后一流：一流的售后服務(wù)能給商場帶來更大的驚喜，致力比我們承諾 的更好是為商場售后的第一準(zhǔn)則；要求員工熟練掌握商場的服務(wù)規(guī)范，如顧 客投訴流程：道歉-傾聽-理解-解決-檢查-尋根究底等，防止因售后出 現(xiàn)的問題與客戶產(chǎn)生的矛盾糾紛。5、“放心”服務(wù)：目標(biāo)做到比承諾的更好誠信服務(wù)：凡在XX廣場購有假冒偽劣商品或舉報出售有假冒偽劣商品， 經(jīng)查驗屬實的，除對購買者

7、給予加倍賠償外，XX將給予購買者或舉報者50-300 元獎勵。售后放心：a、顧客凡在XX廣場購買的商品，只要符合退換條件，持 有效憑證，可在商場退換，并按買價退貨。b、XX廣場出售的其它一般商品（不含食品，煙酒，藥品，化妝品，金銀珠寶飾品，貼身衣物，）,如顧客不滿意， 只要保持商品原樣，在 7天內(nèi)可持有效購物憑證進行退換貨，做到一次性解 決。c、國家有規(guī)定的特殊商品，其退換貨按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。d、顧客退換的商品，應(yīng)是退還商場經(jīng)營有的商品。貼心服務(wù)：XX廣場堅持主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，文明、禮貌、 求實的經(jīng)營作風(fēng)；凡對XX廣場接待服務(wù)投訴屬實，提出建議被采納的顧客， 給予紀(jì)念品或20-1

8、00元獎勵。投訴放心：顧客各類投訴，做到一般問題當(dāng)日解決，重大問題三日內(nèi) 解決，特殊問題一周內(nèi)解決，投訴處理率 100%親民服務(wù)：XX廣場為您推出多項服務(wù)，即:對未“三包”或“三包”期 已過的商品實行合理收費修理；黃金珠寶商品免費清洗拋光；免費挑邊熨燙、 皮帶打孔，缺貨登記，物品暫存服務(wù)、租借雨傘、皮鞋拭擦等6、企業(yè)使命A、成為合浦城最好的商場B、發(fā)展雙贏的合作伙伴C提供給員工可成長的工作環(huán)境四、企業(yè)展望三個五規(guī)劃：5年縣級市第一家分店，15年地級市2家大型高檔百貨商 場，25年7家中高檔百貨商場。附：員工宣言（大聲）我身心健康，性格開朗，我驕傲；我為人誠懇，待人真誠，我自 豪；我工作出色，受人喜愛，我自信；顧客贊許耶，領(lǐng)導(dǎo)表揚耶，同事相處一