《卷煙服務(wù)營銷》試題(doc11頁)

1、卷煙服務(wù)營銷試題注 意 事 項1、考試時間：90分鐘。2、滿分100分。一、單項選擇題（每題1分，共27分）1、企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的基礎(chǔ)是（B ）A、客戶滿意 B、客戶信息 C、客戶配合D、客戶忠誠2、根據(jù)國家局零售客戶分類標識，鄉(xiāng)村中型規(guī)模超市的標識為（ C ）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、評估零售客戶的卷煙銷售經(jīng)營飽和度，是指對零售客戶的（ B ）進行評估。A、貢獻度B、成長度C、影響力D、支持度4、針對當(dāng)前價值比較高，而潛在價值比較低的次價值客戶，公司應(yīng)采?。ˋ ）服務(wù)策略。A、保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度B、投

2、入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，促進其成為價值客戶。C、挖掘他們的潛力，努力提高經(jīng)營成長度。D、把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上。5、將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是（ A ）A、驚喜型需求 B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客戶滿意度提升”是屬于服務(wù)目標里面的（B ）A、感性目標B、整體目標C、理性目標D、細化目標7、服務(wù)監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調(diào)查的方法包括詢問法、觀察法和（ A ）A、實驗法B、訪談法C、案例分析法D、留置調(diào)查法8、零售客戶提出申請增量、申請調(diào)整類別或者一些非卷煙經(jīng)營的需求，這些都屬于（C ）A、服務(wù)需

3、求B、情感需求C、成長需求D、利潤需求9、在服務(wù)藍圖的分界線中，把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到的行為分開的是（B ）A、外部互動分界線B、可視分界線C、內(nèi)部互動分界線D、內(nèi)部支撐分界線 10、服務(wù)藍圖設(shè)計的第二個步驟是（ B ）A、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為。B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。C、描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。D、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)。11、在電話溝通過程中，不應(yīng)該做的是（ C ）A、提出暫時建議并說明建議的好處B、填寫相關(guān)表格C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”D、聽與說的比例約為 7: 312、在具體的每項服務(wù)項目和內(nèi)容設(shè)計上，則著重了解

4、客戶（D ）A、客戶價值B、客戶分類C、客戶潛力D、客戶需求13、一般情況下，有效時間管理的指標是：有效的客戶時間至少超過（A ）A、60% B、70%C、65%D、80%14、根據(jù)時間管理矩陣，應(yīng)該將有效的時間大部分用在（ B ）A、緊急又重要的事情B、重要但不緊急的事情C、緊急但不重要的事情D、不緊急也不重要的事情15、客戶經(jīng)理富有親和力的形象，拉近與客戶的距離， 讓客戶愿意和你溝通，是運用了心理學(xué)上的（D ）A、暈輪印象B、光環(huán)效應(yīng)C、愛屋及烏D、首暈印象16、在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應(yīng)該使用（ C ）A、運用封閉式提問B、運用開放式提問C、運用移情傾聽D、設(shè)計好的開場白17、

5、在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說（ ，自己說（A ）A、70% 30%B、60%40% C、80% 20% D、90%10%18、在探尋客戶需求階段，需要更多的獲得信息，應(yīng)該多提（B ）A、封閉式問題 B、開放式問題C、正面問題D、負面問題19、客戶經(jīng)理根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定客戶異議的一種處理策略是（D ）A、詢問處理法B、利用處理法C、間接處理法D、反駁處理法20、對于老弱群體、固執(zhí)己見群體，卷煙陳列的解決方案是（B ）A、利益誘導(dǎo)法B、實際行動法C、暈輪效應(yīng)D、示范效應(yīng)21、把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、展示，以爭取更多的認知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬

6、于（ D ）A、集中陳列法B、突出重點法C、品牌系列法D、比附陳列法22、貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中 的（C ）A、分類明確原則 B、美觀醒目原則C、豐滿繁榮原則D、附帶說明原則23、在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調(diào)整卷煙的投放量，這是卷煙商定總 量原則中的（ D ）A、定性與定量相結(jié)合原則B、總體調(diào)控原則C、客戶需求與市場平衡相結(jié)合原則D、動態(tài)管理原則24、能代表商店特色、 銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費者需要， 屬于最大種類和款式的產(chǎn)品，是（ B ）A、常規(guī)品類B、目標品類 C、偶發(fā)性品類D、季

7、節(jié)性品類25、在評估指標方面，SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即有形性、響應(yīng)性、個性關(guān)懷、可靠性和（ D ）A、差異性B、專業(yè)性C、及時性D、確實性26、卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟包括：問題定義、定性研究、（A ）和成果利用。A、定量研究極其實施步驟B、界定范圍調(diào)查C、抽樣調(diào)查D、問卷調(diào)查27、具有回收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)查人員意見的影響，避免由于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而產(chǎn)生的誤差；缺點是調(diào)查費用高的調(diào)查方法是（C ）A、電話調(diào)查B、面談?wù){(diào)查C、留置調(diào)查D、其它調(diào)查方式二、多項選擇題（每題1分，共40分。）1、對于大多數(shù)服務(wù)而言，它們具有（ ACD ）特征A、服務(wù)的不可

8、感知性B、服務(wù)的不可預(yù)知性C、服務(wù)的不可分離性D、服務(wù)的差異性2、按客戶行為特征分類，一般根據(jù)（ ACD ）來分。A、按零售客 新品戶定貨行為進行分類B、根據(jù)零售客戶對新品營銷支持程度進行分類C、按照零售客戶對公司其他政策導(dǎo)向的配合度進行細分D、在制定系列忠誠度評價指標后，按照忠誠度大小進行分類3、客戶價值管理的意義在于：（ABC ）A、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶B、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度C、根據(jù)客戶的價值調(diào)配資源D、提高網(wǎng)上訂貨率4、客戶資料庫的內(nèi)容包括（ABC ）A、客戶原始資料B、公司投入記錄C、統(tǒng)計分析資料D、客戶資料卡5、了解客戶需求的途徑有（ABD ）A、利用動銷

9、臺賬獲取零售客戶需求信息B、開展零售客戶調(diào)查C、通過查閱數(shù)據(jù)庫D、通過零售客戶提報的形式獲取需求6、根據(jù)“品質(zhì)模型”，其將客戶需求分成（ BCD ）A、激勵型需求B、基本型需求C、驚喜性需求D、期望型需求7、了解客戶需求的結(jié)構(gòu)包括：（ABD ）A、識別客戶的關(guān)鍵需求B、了解客戶需求的總量，各類需求的數(shù)量。C、關(guān)注重要客戶的需求D、關(guān)注滿足程度最低的需求8、客戶期望可以分成三類：（ACD ）A、模糊期望B、清晰期望C、隱形期望D、顯性期望9、影響客戶期望的因素有（ABD ）A、客戶以往的消費經(jīng)歷B、他人的介紹C、口碑D、企業(yè)的宣傳10、客戶服務(wù)界面包括：（ABD ）A、客戶間的交互服務(wù)平臺B、電

10、子化服務(wù)界面C、電話訂貨系統(tǒng)服務(wù)平臺D、由一線人員直接提供的服務(wù)11、有效表達的要求包括：（ABCD ）A、有自信B、對市場充分認識C、確立“專業(yè)地位”D、用客觀事實說服客戶12、零售客戶開展網(wǎng)上訂貨的條件包括（ ABD ）A、電腦、網(wǎng)絡(luò)B、網(wǎng)上訂貨意愿C、相關(guān)政策支持D、其他輔助設(shè)備13、網(wǎng)上訂（配）貨的服務(wù)功能包括 （ABCD ）A、網(wǎng)上交易B、自助查詢C、信息平臺D、互動反饋14、拜訪路線的安排需要遵循以下幾個原則，分別是：（ABCD ）A、根據(jù)零售客戶總量及類別特點確定各客戶拜訪周期B、每條地理分布將全部零售客戶劃分到相應(yīng)數(shù)量的拜訪路線中C、每條路線的零售客戶數(shù)量必須與客戶經(jīng)理一天的工

11、作強度相匹配D、拜訪路線計劃實施前應(yīng)與客戶服務(wù)中心主任共同研究決定15、客戶經(jīng)理獲取拜訪結(jié)果至少要經(jīng)歷幾個步驟包括：（ABCD ）A、簡單回顧或重述客戶所接受的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及利益B、提出客戶經(jīng)理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復(fù)C、客戶回應(yīng)D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結(jié)果16、客戶經(jīng)理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特征層面的知識包括：（ABD ）A、轄區(qū)零售客戶總數(shù)及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。B、轄區(qū)零售客戶的經(jīng)營情況C、轄區(qū)重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況等D、轄區(qū)零售客戶守法情況17、客戶的異議可以分成三種：（ABD ）A、真實的異議B

12、、假的異議 C、顯性的異議D、隱藏的異議18、客戶異議處理包括（ABC ）幾個方面。A、正確看待、冷靜處理B、尊重客戶、咨詢理解C、審慎答復(fù)、據(jù)實以告D、詳細記錄、迅速反饋19、處理客戶抱怨的意義有：（ ABC ）A、客戶抱怨是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)不認可，提出不滿、牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的 行為。B、客戶抱怨客戶可以培養(yǎng)出忠誠的客戶。C、客戶抱怨可以為產(chǎn)品或服務(wù)提供改進乃至創(chuàng)新的機會。D、客戶抱怨可以為信息采集提供契機。20、客戶抱怨分類中，屬于貨源供應(yīng)抱怨的有（ BC ）A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格B、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降C、拜訪周期不均，造成客戶不滿D、上

13、柜后擠壓貨源21、關(guān)于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法有（ABCD ）A、及時向公司和廠家反饋新品的市場反應(yīng)B、要向客戶提供新品的有關(guān)信息，讓客戶對新品有比較全面的了解C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導(dǎo)客戶D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮22、卷煙零售客戶經(jīng)營分析中的經(jīng)營環(huán)境分析包括（ ABD ）A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、政策環(huán)境D、環(huán)境變化23、卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評價指標有兩個，分別是（ BD ）A、銷售毛利率B、盈利水平C、動銷率D、周轉(zhuǎn)24、發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常的途徑有（ ABD ）A、數(shù)據(jù)分析B、環(huán)境觀察C、電話記錄D、客戶反饋25、高檔卷煙銷售

14、指導(dǎo)包括（ ABD ）A、抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力B、做好貨源組織，確保貨源充足供應(yīng)C、做好信息傳遞，著力品牌推廣D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好“購買體驗”26、滯銷煙銷售指導(dǎo)從（ABCD ）幾個方面入手 。A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、抓住時機，積極推銷C、擺放在顯眼位置D、及時反饋、尋求方法27、卷煙商定總量的相關(guān)工作中，客戶經(jīng)理層面需要做的工作有（ ABD ）A、對客戶進行細分B、開展卷煙品牌調(diào)查與分析C、對銷量進行統(tǒng)計D、進行市場預(yù)測28、卷煙品類管理包括（ABCD ）A、零售店卷煙品類劃分B、選擇經(jīng)營的品類、C、劃分各品類角色D、確定各品類的產(chǎn)品數(shù)并制定針對各品類的策略29、鄉(xiāng)村零售客戶經(jīng)營

15、指導(dǎo)特點包括（ ABD ）A、經(jīng)營時間要機動靈活B、善于捕捉卷煙商機C、要挖掘隱形經(jīng)營D、卷煙經(jīng)營要有人情味30、服務(wù)檢測的作用包括（BCD ）A、監(jiān)督服務(wù)過程B、指導(dǎo)服務(wù)人員C、提供評估依據(jù)D、服務(wù)改進參考31、對未達成目標的服務(wù)項目進行分析，未達成目標原因很多，大體可分成三類：（ABD ）A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?。B、企業(yè)的目標值設(shè)定太高。C、企業(yè)自身的硬件配套不夠D、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷32、服務(wù)薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲?。海ˋCD ）A、滿意度項目分析B、客戶配合行為分析C、客戶投訴分析D、對標分析33、服務(wù)目標未達成是由營銷人員不恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為而引

16、起時，通?？蓮模˙CD ）個方面進行糾正。A、教育B、溝通C、懲罰機制D、培訓(xùn)34、常見的服務(wù)測量主要是從 （AD ）兩個維度展開.A、客戶滿意度B、客戶期望值C、客戶實際感受D、客戶投訴35、對于新客戶來說，有三種銷售技巧：（ABC ）A、因地制宜法B、上門推銷法C、宣傳促銷法D、優(yōu)化陳列法36、經(jīng)營指導(dǎo)書的內(nèi)容包括：（ABCD ）A、時間跨度 B、卷煙銷售整體情況C、客戶分析D、每月計劃執(zhí)行情況37、在對重點指導(dǎo)對象的周期性經(jīng)營指導(dǎo)過程中，確定經(jīng)營提升目標的過程包括（ ABCD ）A、確定需實施經(jīng)營指導(dǎo)的客戶清單B、定位客戶當(dāng)前經(jīng)營狀態(tài)C、確定提升目標值D、制定經(jīng)營指導(dǎo)計劃38、處理好服務(wù)

17、目標與監(jiān)測指標的關(guān)系包括（ABD ）A、服務(wù)目標不是監(jiān)測目標，監(jiān)測指標也不等于服務(wù)目標B、服務(wù)目標是對服務(wù)所應(yīng)達到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標達成情況的可操作的、量化的依據(jù)C、監(jiān)測指標相對穩(wěn)定，服務(wù)目標相對多變，在不同階段具有不同的指標形式和指標值。D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標的實現(xiàn)，而不是單純地追求監(jiān)測指標的高低。39、網(wǎng)上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產(chǎn)品介紹能力，還需要具備（ABC ）A、綜合信息處理能力B、市場調(diào)研能力C、投訴處理及分析能力D、經(jīng)營指導(dǎo)能力40、客戶經(jīng)理對滯銷煙銷售指導(dǎo)可以從（ ABC ）方面入手。

18、A、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變B、擺放在顯眼位置C、把握好身邊煙民D、抓住時機，積極推銷三、判斷題（每題0.5分，共10分。）1、客戶的滿意源于需求滿足和服務(wù)行為。（X ）2、客戶忠誠指客戶對企業(yè)的持續(xù)購買和消費行為。（X ）3、在客戶分類、客戶價值管理時，為了更精準地細分客戶需求，制定有針對性的服務(wù)措施，我們應(yīng)該盡量使用多種分類方法。（ V）4、客戶期望產(chǎn)生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度的預(yù)期。（V ）5、客戶滿意的對立面是客戶不滿意。（X ）6、客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。（V ）7、只有當(dāng)客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對服務(wù)質(zhì)量的期望時，他才會感到滿意。（V）8、降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低

19、承諾、高超越。 （V）9、服務(wù)設(shè)計強調(diào)必須注重客戶峰值時刻的核心需求和服務(wù)過程的終點體驗。（，）10、處理客戶異議的 LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、提出和要求五個步驟。（，）11、卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經(jīng)營能力強；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經(jīng)營達到飽和，提升空間有限。（ ，）12、零售客戶擅自降價， 必然會導(dǎo)致卷煙市場價格普遍下降，最終只能造成零售客戶的集體利益受損。（V ）13、對于不同的零售客戶要實施不同的經(jīng)營指導(dǎo)，對中小型客戶，要開展客戶培訓(xùn)和促銷活動。（X ）14、通常選擇忠誠度作為服務(wù)目標設(shè)定的主要內(nèi)容，這具有一定的普遍性。（ X ）1

20、5、如果投訴率較低，說明該服務(wù)質(zhì)量較好。（ X ）16、三級督察是從上向下確立督察關(guān)系，并對督察考評制度本身進行監(jiān)督和檢測。（X ）17、在對零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)過程中，總體而言重點指導(dǎo)對象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。（V ）18、實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）-本次庫存（V ）19、煙柜內(nèi)卷煙的存放不要超過兩周；每隔一段時間就要更換一次柜內(nèi)卷煙。（X ）20、品類過多會帶來商品庫存積壓，占有經(jīng)營者大量流動資金，降低利潤率，甚至導(dǎo)致虧本。（ V ）四、案例分析題（共 23分）某零售客戶甲位于市區(qū)一新建的小型綜合市場，是一家食雜小店。去年市場周邊在整修道路，修路工人較多，所以該店主要以銷售中

21、低檔煙為主。下表是該客戶某月銷量最大的5個卷煙品牌的銷售情況，該 5個品牌的銷售額約占該店卷煙銷售總額的45%毛利額約占該店卷煙經(jīng)營毛利總額的 60%項目銷售數(shù)量 （條）建議零售價 （元/包）煙草公司批發(fā)價 （元/條）A 口口牌卷煙903.0024.50B 口口牌卷煙625.0042.00C 口口牌卷煙4110.0085.00D 口口牌卷煙308.0070.00E品牌卷煙232.0018.50今年，隨著道路的完工，市場周邊新開張了許多店鋪，附近幾個酒家、娛樂城也紛紛開業(yè)。相比之下，這家卷煙零售店的食雜店經(jīng)營模式顯得有些落后，顧客更愿意到開架自選的小超市購物；店鋪外觀顯得有些陳舊，卷煙陳列只是利

22、用簡易的貨架，不夠集中、美觀；原來暢銷的中低檔煙銷售情況也不理想，小店經(jīng)營每況愈下。 該零售客戶找到客戶經(jīng)理，希望客戶經(jīng)理能給他提供一些指導(dǎo)，幫助其調(diào)整卷煙經(jīng)營策略。1、請根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，計算該零售客戶某月份的5個品牌的銷售額、成本額、毛利額，全部卷煙經(jīng)營的毛利總額和總毛利率（13分）；2、請結(jié)合該零售客戶的實際，為其提供卷煙經(jīng)營改進建議（10分）。第一題（13分）：該零售客戶某月份的卷煙經(jīng)營毛利總額為3234元，毛利率為11.4%;計算方法如下：1、按建議零售價計算銷售總額：90 * 30.00 + 62 * 50.00 + 41 * 100.00 + 30 * 80.00 + 23 * 20.00= 12760 元（2 分）2、按卷煙批發(fā)價計算成本總額：90* 24.50+62* 42.00 + 41 * 85.00+30* 70.00+23 * 18.50= 10819.5 元（2 分）3、計算該5個卷煙品牌的毛利額：1276010819.5= 1940.5元（2分）4、計算該店卷煙銷售毛利總額：1940.5+60%= 3234元（3分）5、計算該店卷煙毛利率：3234 + （ 12760 + 45%） * 100%= 11.4% （4 分）第