服務營銷案例匯編

1、服務營銷案例匯編服務營銷案例匯編-想客戶所想，為客戶提供解決方案想客戶所想，為客戶提供解決方案案例一:王永慶賣米王永慶賣米王永慶賣米的故事： 王永慶15歲小學畢業(yè)后，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。 當時大米加工技術比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣每次賣米前都把米中的雜物揀干凈米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。 王永慶賣米多王永慶賣米多是送米上門是送米上門，他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、

2、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。 他給顧客送米時，并非送到就算并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。 就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。王永慶賣米案例分析：服務顧客，掌握顧客需要 王永慶談到開米店的經歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要有必要掌

3、握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯。 用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產品，而是將顧客的需求變將顧客的需求變成自己的服務項目，與產品一同給予顧客成自己的服務項目，與產品一同給予顧客。 王永慶賣米案例小結 這個故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關鍵在于他用了心！由此我們更可以看出服務的價值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會感覺自己的所得是超于產品價值的，這超出的價值便是服務。令人感動的服務決不僅僅是

4、微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標準便是：你是否在與顧客交往的每一個環(huán)節(jié)上都細心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應該明白的是：在如今技術高度發(fā)展、產品趨同的形勢中，一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產品的讓顧客愿意為之捧場的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務給予他人，才能塑造出企業(yè)獨特的魅力，贏得顧客心。 案例二：宜家銷售的是什么？宜家銷售的是什么？ 宜家銷售的戰(zhàn)略運行模式： 短兵相接的市場競爭中，來自瑞典的宜家公司銷售額憑什么以25%的速度遞增？為什么讓中國的消費者如此癡迷？我認為宜家家居中國戰(zhàn)略運行模式可以總結為

5、：一二三四，即一一個核心兩個攻略三個營銷四個支點個核心兩個攻略三個營銷四個支點。 宜家銷售的是什么？ 一個核心：“娛樂購物”的家居文化 宜家一直以來都倡導“娛樂購物”的家居文化，他們認為，“宜家是一個充滿娛樂氛圍的商店，我們不希望來這里的人們失望”。宜家最先將“家居”這個全新的概念引入中國，一般的家具商店在人們心目中是一個很死板，沒有美感的家具“倉庫”。但宜家以獨有的風格，將商場營造成了適合人們娛樂的購物場所。它蜿蜒的過道，造型奇異的家具，手感舒適的床上用品，還有耳邊裊裊的音樂人們在這里購物完全成為了一種享受。 實際上，很多來宜家的人都不是純粹來購物的，他們已經習慣性的把它當作了一個休閑的地方

6、，顧客在這個環(huán)境中會不知不覺被“宜家文化”所感染。宜家文化讓顧客體會到：原來廚房可以如此整潔大方、井然有序，客廳可以如此色彩繽紛、功能豐富，臥室可以如此溫馨無比、風情萬種。顧客在宜家不但可以買到稱心如意的家具或家居用品，更重要的是也學會了色彩可以這樣搭配，雜物可以那樣收納等等，許多的生活常識和裝飾靈感在這里悄然迸發(fā)。久而久之，宜家成為家居的代名詞。 宜家銷售的是什么？ 兩個攻略：低價+連鎖 1：有價值的低價格。 2：連鎖店模式 宜家銷售的是什么？ 三個營銷：透明、DM、一站式 1、透明營銷 宜家商店采用自選方式，以減少商店的服務人員。在宜家商店沒有“銷售人員”，只有“服務人員”。他們不允許主動

7、向顧客促銷某件產品，而是由顧客自己決定和體驗，除非顧客需要向其咨詢。 IKEA精心地為每件商品制定“導購信息”，有關產品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應俱全。宜家總是提醒顧客“多看一眼標簽：在標簽上您會看到購買指南、保養(yǎng)方法、價格?！本褪且活w簡單的燈泡，宜家也可以將其燈泡的特點完全展示出來。就連你不懂怎樣挑選地毯，宜家也會用漫畫的形式告訴你：“用這樣簡單的方法來挑選我們的地毯”：一是把地毯翻開來看它的背面；二是把地毯展開來看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起來的樣子；四是把地毯卷起看它團起來的樣子。每個顧客在作出購物決定之前，如果對所購商品的特性一無所知，那么他肯定就會感到

8、手足無措，如果是在別人勸說之下作出的決定，買回去如果發(fā)現(xiàn)問題就會大呼上當帶來不好的感受，因此，宜家采取了一種顧問式的營銷方式，將每一個細節(jié)都考慮進去，來指導消費者快速作出購買決定，因此它出售的幾乎都是完全符合用戶要求的產品。 宜家銷售的是什么？ 2、DM營銷 IKEA精心地為每件商品制定“導購信息”，有關產品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應俱全。宜家的自由甚至包括沒有主動的服務，當然不是沒有服務，宜家的服務主要是信息的服務，知識型服務，而不僅是銷售和安裝這樣簡單。 宜家有精美的目錄，這樣類型的宣傳手段在國內市場已經泛濫，每當節(jié)假日再商場廣場發(fā)放單頁的促銷人員令人避之不及，

9、可是宜家真的不一樣。宜家的DM制作之精美，融家居時尚、家居藝術為一體，讓你從中學到不少家居知識。從設計到印刷成冊，不得不用“精致與完美”來形容，你可以不買，但是你不可能不看，宜家就是這樣自信-用細節(jié)體現(xiàn)價值。 手冊一直被視為世界家具流行趨勢的向導。宜家不惜成本向鎖定對象免費散發(fā)目錄手冊，一是展示世界大牌的身價，二是樹潮流領袖的權威。對宜家而言，向鎖定的消費群散發(fā)目錄手冊遠比鋪天蓋地的廣告廉價和有效得多。宜家進入中國伊始，同樣是采用這一方式，而且取得了一定的效果，宜家目錄可以說是自我包裝的巔峰之作。 宜家銷售的是什么？四個支點：成本、品牌、管理、物流 成本控制 品牌控制。管理控制。形象控制 案例

10、三：華為：客戶的真正需求華為：客戶的真正需求華為華為 案例案例 2001年，掛牌不久的中國鐵通準備啟動本地網建設項目“鐵通一號工程”，是鐵通成立后的第一個重大項目。對電信設備供應商來講，這不只是一個單純的銷售項目，而且直接影響到其將來市場戰(zhàn)略格局的劃分， “鐵通一號工程”有鐵通總部對國內三個知名廠家進行招標，但各省分公司有權自己選擇機型。除華為外，另外兩個廠家分別為B公司和Z公司。客戶的真正需求 華為項目組人員深入調查，了解J省鐵通內部情況。同時，了解競爭對手與J省鐵通交往的歷史和現(xiàn)有設備情況。 華為的設備在J省鐵通有少量應用，客戶反應一般。優(yōu)勢在于設備功能較強，有一定的品牌優(yōu)勢；劣勢在于價格

11、相對較貴，客戶關系薄弱。而B公司在J省有八千門的交換機，但設備陳舊，功能較差且運行不穩(wěn)定。但B公司與J省鐵通有長期交往，關系密切。而且當時鐵道部持有B公司的股份，所以B公司有來自鐵通上層的支持，在客戶關系上有明顯的優(yōu)勢。Z公司設備性能與華為不相上下，優(yōu)勢在于其設備價格低、市場策略靈活，但該公司產品在J省鐵通從沒有過應用，沒有客戶基礎。因此，B公司對華為的威脅更大，是主要競爭對手。 “鐵通一號工程”一期項目時間非常緊迫，如果按照通常的方式先拉近客戶感情再打入產品，時間上是不允許的，而且在短時間內客戶關系上也很難超越B公司。只有抓住客戶的主要需求，迅速切入。通過與客戶的除此交往，華為項目人員發(fā)現(xiàn)客

12、戶有強烈的危機感。鐵通初建，不僅沒有設備、沒有市場，更沒有電信運營的經驗，對于未來發(fā)展困惑和茫然。如何生存是鐵通的第一需求如何生存是鐵通的第一需求。華為項目組的一位員工有十幾年在電信行業(yè)的工作經驗，對電信建設和運營有比較深入的了解，這正是客戶急需的。于是，華為在與客戶交往的時候，不再一味地宣傳公司產品的優(yōu)越性，而是與客戶暢談電信運營商的建設和經營之道，客戶非常樂于與華為人交流。客戶關系迅速建立起來，華為同時把握住了客戶的本地網的建設思路。華為：客戶的真正需求 雖然客戶關系迅速建立了，但在產品問題上并沒有得到客戶的完全認可?？蛻糸L期使用B公司的交換設備，對此設備的操作和維護都比較熟悉和了解，雖然

13、不是十分滿意，但客戶并不打算引進新機型。此時華為人通過詢問使客戶發(fā)現(xiàn)問題，尋找機會。華為項目人員終于在客戶陳述的情況中發(fā)現(xiàn)了機會客戶使用的B公司的八千門交換設備不具備局間計費功能（事實上B公司的新設備未必存在此問題），所以與中國電信之間的結算只能完全由中國電信說了算，估計每個月?lián)p失十幾萬元。于是華為人進一步詢問客戶：“如果八千門的交換機一個月?lián)p失十幾萬元，那么將來鐵通發(fā)展到幾十萬門、幾百萬門的時候將會怎樣呢？”一句話頓時使客戶感到了問題的嚴重性。隨后，華為在技術交流中除介紹本公司交換設備的一般功能外，著重介紹了局間計費功能和由此能為客戶帶來的經濟利益?？蛻魧公司交換設備的信心動搖了，完全信賴

14、了華為的交換設備。最終一期項目的三萬七千門交換設備被華為盡收囊中，并為下一步拓展市場打下了良好的基礎。華為：客戶的真正需求 案例思考案例思考 在本案例中，華為公司為成功銷售設備，對哪些因素進行了深入地調查？為什么？ 華為：客戶的真正需求 了解J省鐵通內部的組織結構和決策鏈以及關鍵任務的個人背景與彼此之間的關系；了解相關各廠家與J省鐵通交往的歷史和現(xiàn)有設備的使用情況，并根據了解的情況對項目進行了SWOT分析；了解自己要取得這個項目的優(yōu)劣勢，競爭對手優(yōu)劣勢，找出主要競爭對手；了解顧客主要需求和利益、顧慮；發(fā)現(xiàn)客戶在使用其他設備時遇到的問題，引導客戶。 因為：要想贏得這個項目，在各個方面既要了解自己

15、，也要了解競爭對手，盡量做到知己知彼百戰(zhàn)百勝；對自己進行SWOT分析，對問題進行各個擊破；了解過程中與客戶溝通并建立起客戶關系，以專業(yè)解決問題為客戶挖掘價值，使整個業(yè)務過程都主動站在客戶的角度和立場來考慮和行動。華為：客戶的真正需求 本案例華為公司遇到障礙有哪些？公司采取了怎樣相應的對策？ 華為：客戶的真正需求 華為的劣勢在于價格相對較貴，且客戶關系十分薄弱，平時與客戶幾乎沒有交往；“鐵通一號工程”一期項目時間非常緊迫；在產品問題上并沒有得到客戶的完全認可，華為來說是個非常嚴重的問題。 相應對策：華為在與客戶交往的時候，不再一味地宣傳公司產品的優(yōu)越性，而是與客戶暢談電信運營商的建設和經營之道，

16、客戶非常樂于與華為人交流?？蛻絷P系迅速建立起來，華為同時把握住了客戶的本地網的建設思路；抓住客戶的主要需求，迅速切入；華為人通過詢問來使客戶發(fā)現(xiàn)問題，尋找機會，引導客戶，華為在技術交流中除介紹本公司交換設備的一般功能外，著重介紹了局間計費功能和由此能為客戶帶來的經濟利益。華為：客戶的真正需求 客戶的需求和客戶的問題有何不同？如何清楚地了解它們？怎樣做到為客戶著想？ 華為：客戶的真正需求1）客戶的需求是對產品設備、市場、運營和未來發(fā)展的安全需求，用馬斯洛的人的需求的層次理論進行分析，客戶的需求應該在高于生理（物質）需求的安全需求的層次，是確定市場關系的切入點；客戶的問題是對產品的認識、認可和各個

17、方面的保障難以完全認可，是銷售人員應該為客戶消除的疑慮。2）主動與客戶溝通，與客戶談論他們所缺乏和急切想知道的內容；與客戶談論運營商的建設和經營之道，吸引客戶，同時把握客戶的思路；在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)問題，引導客戶。3）要做到為客戶著想，就要以客戶為中心。通常情況下，客戶最不相信的就是銷售人員，所以第一步就是取得客戶的信任，這就要做到讓客戶感受到你為客戶服務的良好態(tài)度，因此就要處處為客戶著想，站在客戶的立場上去看待問題，幫助客戶去解決問題。客戶提出任何意見和建議時，都要告訴客戶這樣做對他的好處，為客戶做市場SWOT分析和告訴他們工作過程中應注意的問題等。不僅做要到客戶期望廠家要做的工作，而且還

18、要做到許多超出客戶期望值的事情，讓客戶心理上得到很大的滿足感。案例四：海爾掀起“服務”浪潮海爾集團成立于海爾集團成立于1984年，年， 它是服務制勝的典型案例。以下是海爾的服務履它是服務制勝的典型案例。以下是海爾的服務履歷：歷：1994年有無搬動服務。1995年的三免服務。1996年先設計后安裝服務。1997年五個一服務。1998年的星級服務一條龍。其核心內容是從產品的設計、制造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的需求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務制度化、規(guī)范化。1999年海爾專業(yè)服務網絡通過ISO9000國際質量體系認證。2

19、000年星級服務進駐社區(qū)。2001年海爾空調的無塵安裝。 “速度創(chuàng)造用戶的資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶的價值”，從1994年的無搬動服務到2001年的完塵安裝，海爾的服務經歷了10次的升級，每次的升級和創(chuàng)新都走在同行業(yè)的前列。海爾認為服務也是產品，只有持續(xù)進行服務產品的創(chuàng)新和造勢，才能拉開與競爭對的的距離，形成差異化服務，提升海爾服務形象，最終感動用戶，實現(xiàn)與用戶的零距離。海爾掀起海爾掀起“服務服務”浪潮浪潮2003年海爾又推出了服務新舉措海爾“全程管家365”，全國20000多名海爾家電全程管家“一年365天為用戶提供全天候上門服務。具體服務內容有： 售前上門設計； 售中咨詢導購，送貨上門； 售后安裝

20、調試、電話回訪、指導使用、征詢客戶意見并及時反饋到生產開發(fā)部門不斷提高產品設計。 根據用戶的預約提供上門維護、保養(yǎng)等服務； 只需撥打24小時的服務電話，就可享受海爾提供的一站到位式的服務。 海爾認為，一個企業(yè)在市場上怎么滿足客戶的需求，怎么使顧客滿意，應該是一個系統(tǒng)，這海爾認為，一個企業(yè)在市場上怎么滿足客戶的需求，怎么使顧客滿意，應該是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括：企業(yè)內部售前、售中、售后服務，電話服務，企業(yè)的閉環(huán)反饋等。海爾在實踐個系統(tǒng)包括：企業(yè)內部售前、售中、售后服務，電話服務，企業(yè)的閉環(huán)反饋等。海爾在實踐中總結出：獲取消費者的需求信息是第一時間滿足消費者需求的基礎，為此必須搭建與消費中總結出：

21、獲取消費者的需求信息是第一時間滿足消費者需求的基礎，為此必須搭建與消費者溝通的平臺。者溝通的平臺。 海爾自20世紀90年代初開始著手建立信息系統(tǒng)，并率先在全國主要城市建立電話服務中心，率先開通“9999”用戶電話，并建立用戶檔案信息。除此之外，還建立了全球的CRM網站，所以集團信息、客戶信息、培訓資料、市場信息、新產品信息，法律法規(guī)等都可以在網站上查詢，同時開辟了BBS專線，供服務網點與總部、網點與網點之間的討論與交流，實現(xiàn)了服務網點的零距離。 海爾在全國建有42個工貿公司，34個服務中心，260家專修部及遍及全國的5000家的特約服務網點，能夠給客戶提供全天候，全方位的服務。海爾把服務商定位

22、三個中心：信息中心，每一個服務商都是一個信息集中地，服務網點負責的所輻射區(qū)域的每一個用戶的信息，通過信息的處理匯總和分析實現(xiàn)信息增值。培訓中心，既能通過內部各種培訓為用戶輸出合格、滿意的服務產品，又能通過開辦培訓學校等方式普及家電產品知識及常識，提高用戶對海爾的認知度。文化中心，是海爾一種高標準服務的象征，同時也代表一種文化，體現(xiàn)對用戶的承諾和對社會的責任。從2001年起，海爾就致力于“四化”服務商隊伍的建設：專業(yè)化，服務人員的服務水平、服務能力達到專業(yè)服務人員的要求；規(guī)范化，執(zhí)行海爾的星級服務規(guī)范；社會化，將服務網點向服務商轉變，同時建立海爾加盟服務商連鎖店；產業(yè)化，把服務作為產業(yè)來經營，代

23、理其他品牌的服務。 企業(yè)的核心競爭力是獲取用戶資源的能力，而海爾認為中國家電服務商的核心競企業(yè)的核心競爭力是獲取用戶資源的能力，而海爾認為中國家電服務商的核心競爭力就是使用戶感動，獲取用戶忠誠的能力。爭力就是使用戶感動，獲取用戶忠誠的能力。未來企業(yè)的競爭不在產品本身，而在對品牌有未來企業(yè)的競爭不在產品本身，而在對品牌有絕對影響的服務上。絕對影響的服務上。-張瑞敏張瑞敏論海爾的優(yōu)勢論海爾的優(yōu)勢案例五：金日的“四心”服務-服務從服務從“心心”開始，開始，國內保健品十強之一，在東南亞享有國內保健品十強之一，在東南亞享有“西洋參之王西洋參之王”美稱的香港金日集團：美稱的香港金日集團： 1999年推出了

24、新一代的功能性心腦保健品-金日心源素后，在營銷策略上另辟溪徑，采用服務營銷手段，強化產品與消費者溝通上的親和力，構建了互動式的情感交流平臺，從而使金日心原素一上市便產生巨大的品牌效應。 2000年金日集團客戶服務部組織專業(yè)人員建立了“消費者資料庫”，具體方法是： 通過消費者的主動聯(lián)系，如消費者的來電，來信； 終端銷售點的促銷小姐在消費者購買時的資料登記，記下消費者的年齡、性別、購買目的、購買次數、購買頻率進憲客戶資料的細分； 針對不同的消費者需求提供各種有針對性的服務； 根據消費者的熱情程度、購買次數、忠誠度等將消費者劃分為A、B、C、D等幾個級別，據此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯(lián)

25、誼等不同的增值服務。 2000年春節(jié)，金日心源素為回報老顧客的長期支持，按資料庫的詳細地址，在春節(jié)前一個月，給每位消費者免費郵寄新年賀卡及以健康為主題的金日新年掛歷，并開展“健康之星”活動。金日的金日的“四心級四心級”服務服務 2003年3月金日集團提出了“誠心、耐心、細心、愛心”的“四心級”服務概念，實現(xiàn)了附加值的有形化，提升了品牌內涵。 誠心：金日集團在開展健康千里行活動的現(xiàn)場，專家除了悉心為消費者診斷及答疑外，還為患者建立了檔案。檔案建立后，活動組委會派專人整理、歸納，并根據患者年齡、病情輕重進行詳細分析、分類、然后由專員進行電話回訪、聯(lián)系。還組建了健康俱樂部，經常組織中老年人開展廣場文

26、藝表演、健康知識大賽、登山等趣味節(jié)目，豐富他們的生活。對于重癥患者，組委會工作人員則帶上檢測儀為其檢查、診斷，長期進行健康跟蹤，直至患者康復。 耐心：金日集團專家組對全國消費者的來電來信提出的各種心腦問題耐心、細心地給予解答，如碰到消費者有關其他癥狀的疑問，專家組委員會則會根據不同的需求，通過書信方式為其做出詳細的解答。 細心：金日集團在健康千里行活動中，為確保成功效果，對一些現(xiàn)場布置的具本細節(jié)做了大量的工作，如現(xiàn)場將有多少人參加、天氣變化的預防措施、競爭對手是否破壞現(xiàn)場等都考慮得十分細致，并做了兩種方案的準備。例如：在夏天由于天氣炎熱，而參加活動的人大多是體弱的中老年人，金日集團考慮到一場活

27、動下來，精力消耗過大，容易產生煩悶與疲勞，如果中途消費者感到口渴了怎么辦？不耐煩了怎么辦？因此特地成立了“綠色使者”為消費者服務，如準備了輕松音樂、搬椅子、送礦泉水和“心腦必讀”手冊等，現(xiàn)場還準備了大量的遮陽傘，預防天氣變化之用。愛心：針對消費者資料，金日集團客戶服務部對消費者進行定期回訪，組成戶外服務隊上門健康檢查。對一些經濟較為困難的患者，提供免費的上門診斷后，并贈送多個療程的金日心源素產品讓其服用。以“數據構建服務體系，品質塑造品牌形象”的金日服務營銷，透過“個性化”的接觸方式，與目標消費者建立一對一的關系，通過持續(xù)的接觸與溝通，加強與消費者的情感交流，從而提高金日產品的競爭力、附加值、

28、差異化的地位。 服務營銷不但能為消費者提供良好的銷售服務，實現(xiàn)售前、售中、售后的服務鏈接，服務營銷不但能為消費者提供良好的銷售服務，實現(xiàn)售前、售中、售后的服務鏈接，而且還能夠起到樹立品牌，實現(xiàn)與消費者面對面溝通、直接和高效地宣傳企業(yè)形而且還能夠起到樹立品牌，實現(xiàn)與消費者面對面溝通、直接和高效地宣傳企業(yè)形象的作用。象的作用。案例六：一汽解放的“感動服務、感動中國”20002000年，一汽解放將年，一汽解放將“用戶第一用戶第一”作為企業(yè)的核心理念，為此，作為企業(yè)的核心理念，為此，解放連續(xù)解放連續(xù)4 4年把深化客戶關系體系作為營銷服務工作的主題。年把深化客戶關系體系作為營銷服務工作的主題。2002年

29、開始打造成“感動服務”品牌全國近全國近500500家服務站在思想上明確了三個觀念：我的用戶需要什？我能為用戶做家服務站在思想上明確了三個觀念：我的用戶需要什？我能為用戶做些什么？我還能為用戶做些什么？些什么？我還能為用戶做些什么？在情感上體現(xiàn)在三大境界：超越用戶滿意、追求用戶欣喜、達到用戶感動。在情感上體現(xiàn)在三大境界：超越用戶滿意、追求用戶欣喜、達到用戶感動。在發(fā)展上強化三效目標：提高服務效率、增強服務效益、改善服務效果。在發(fā)展上強化三效目標：提高服務效率、增強服務效益、改善服務效果。1.1.“呵護一部車、送上一份情、感動一個人呵護一部車、送上一份情、感動一個人”已成為一汽解放經銷商的一種自覺

30、意已成為一汽解放經銷商的一種自覺意識和行為標準。識和行為標準。一汽解放的“感動服務、感動中國”“感動服務”是一汽解放在商用汽車領域實施的一種差異化服務，主要包括：實行實行“四級回訪制四級回訪制”。即第一級由代理商指導性回訪，第二級由服務站跟蹤性回。即第一級由代理商指導性回訪，第二級由服務站跟蹤性回訪，第三級由省公司抽查性回訪，第四級由客戶關系總部監(jiān)督性回訪。訪，第三級由省公司抽查性回訪，第四級由客戶關系總部監(jiān)督性回訪。推行標準化服務流程。推行標準化服務流程。服務網絡考評。服務網絡考評。2424小時服務模式。小時服務模式。流動服務模式。流動服務模式。解放用戶俱樂部模式。解放用戶俱樂部模式。新品專

31、項服務模式。新品專項服務模式。軍車服務保障模式。軍車服務保障模式。2004年7月15日至8月15日，一汽解放又推出以“感動服務、感動中國”為主題的系列專項服務活動，以安全性車檢、護送服務、站長工作日、回報用戶、走訪慰問用戶五項活動，深化“感動服務”的品牌內涵，追求“我能為用戶做些什么，直至滿意；我還能為用戶做些什么，直至感動”的目標。 正是憑借這種體現(xiàn)“用戶第一”的服務內涵和保障用戶利益的服務體系、保障用戶利益的服務模式，2003年，一汽解放受理用戶來電9萬多次，解答業(yè)務咨詢問5萬多次，上門走訪1萬多次，建立新車檔案135萬份，收到用戶感謝信1529封。在2003年卡車市場形勢十分嚴峻的情況下

32、，一汽解放的中、重型卡車仍然實現(xiàn)了銷售162081輛，再奪國內行業(yè)銷量第一、市場占有率第一、創(chuàng)造了“六連冠”的佳績；而一汽解放也獲得了持續(xù)增長，并且以107.62億元、15%的較高增長幅保持著國內汽車制造業(yè)第一品牌的地位。案例七：案例七：魚鉤的故事魚鉤的故事魚鉤的故事魚鉤的故事有一個年輕人從鄉(xiāng)下到城里找工作，一個廠商覺得這個年輕人蠻老實的，所以就雇傭了他。第一天上班完了之后，老板問他：“今天做了幾筆生意啊？”這個年輕人說：“只做了一筆生意?！崩习搴苌鷼獾卣f：“才一筆生意，你怎么搞的，就這么笨?。∵@一筆生意賺了多少錢？”年輕人被訓得灰頭土臉地答道:“80萬?！崩习宄泽@地問道：“什么，80萬？你賣

33、的是什么？”年輕人回答：“這個客戶進來，首先看魚鉤，我就告訴他這個魚鉤怎么好，他就買小魚鉤，我說小魚鉤不能釣大魚，大魚鉤才能釣大魚。后來我告訴他，現(xiàn)在我們有小魚鉤、大魚鉤，但是中間的不大不小的魚怎么辦呢？后來客戶又買了一個中號的魚鉤。當然買了魚鉤是不行的，還要有魚線，后來他又買了長、中、小號魚線。后來又買了魚缸，也買了大、中、小號的魚缸。后來我問他怎么去釣魚，他說跟朋友的游艇去，我說，你為什么不自己買一個呢，以后自己想什么時候去就什么時候去，結果這個客戶又買了一艘游艇。買完游艇之后，我問他如何將游艇拖到海邊，總不能自己扛著去吧！我又帶他到汽車銷售部買了輛卡車?！蹦贻p人停頓了會說，“其實他不是來

34、買魚鉤的?！崩习搴闷娴貑枺骸澳撬莵碣I什么的？”年輕人說：“客戶是來幫他太太買購衣服的鉤針的，我就告訴他你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？” 銷售人員抓住客戶的心理別浪費了周末的休息時間，給出了假日休閑的方案。 在忙碌的工作了一段時間后，人們都渴望得到安寧的休息，與家人共享假日的天倫。因此這時銷售人員為其提出了周末去釣魚的休閑方案。銷售人員為客戶提出假日休閑方案的同時，為了讓客戶享受開心且舒適的假日，為其提供的系統(tǒng)的解決方案。客戶初衷：為太太購買鉤針；進店后客戶卻先看魚鉤，表示其心理希望有一個愉快的休息日；為了幫客服解決一系列釣魚過程中遇到的問題，銷售人員為其一整套的解決方案：魚鉤魚鉤魚線魚線

35、魚缸魚缸游艇游艇卡車卡車銷售之所以為銷售，就是運用營銷知識、售賣產品，一般而言客戶是很難正確地說出自個兒的真正需求的。通過消費者行為特點撲捉營銷機會點，再用商品訴求點去抓住機會點，并適時地提供滿足需求的解決方案，持續(xù)不斷地從一種商品的需求過度到另一種商品的營銷機會點，從而建立起完整的循環(huán)營銷鏈條，最終實現(xiàn)系列商品的組合銷售。需求是可以引導的，也是可以創(chuàng)造的 成功的業(yè)務人員是能引導顧客說出需求并提供解決方引導顧客說出需求并提供解決方案案的人。 由一個魚鉤最后演變成一筆買船又買車的傳奇，聽起來有些難以置信。但年輕的鄉(xiāng)下小伙所具有非凡的營銷思維和營銷技巧還是讓我們嘆為觀止。在日常生活中，我們不僅要有

36、聰明的智慧，還要認真的去對待每件事情，哪怕是一件很小的事情，只要用心去做，總會成功的！案例八：買李子的故事買李子的故事買李子的故事買李子的故事一條街上有三家水果店。 一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子?。俊薄鞍?，”老太太應道?！拔疫@里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”店主回答。“我想買一斤酸李子

37、，”老太太說。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子，”老太太說。 與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好、胃口好、營養(yǎng)好?。　薄笆前?，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關鍵的，不僅要多

38、補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”“是啊！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當然有，您看我這進口的獼猴桃個大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。 第一個店主是一個不合格的營銷人員，只是一味的告訴客戶自己的產品如何好，而不了解客戶需要什么？店主不存在所謂的收集信息，以先入為主的思維（買甜李子）強加給老太太，結果就是銷售未果。第二個店主是一個合格的營銷人員，懂得通過簡單的提問，

39、滿足了客戶的一般需要（買酸李子）。店主僅僅做了收集信息、反饋信息的步驟，所以他僅獲得了第一單的成功。第三個店主可以說是一個優(yōu)秀的營銷人員，他不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而且還挖掘創(chuàng)造了客戶的需求需求背后的需求（想要有個健康聰明的孫子），在這個階段，銷售人員已經從以前的拼價格轉向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題，解決問題，獲得客戶的信任，作為回報，就會獲得客戶的定單。想客戶所想，真正的為客戶解決問題；與客戶做朋友將其轉變?yōu)橹艺\客戶想客戶所想，真正的為客戶解決問題；與客戶做朋友將其轉變?yōu)橹艺\客戶! !案例九：賣梳子的故事賣梳子的故事賣梳子的故事賣梳子的故事 把梳子賣給和尚，正如把冰賣給愛斯

40、基摩人，把防毒面具賣給森林中的馬鹿一樣，推銷的都是客戶并不需要的產品，看上去都是一件不可能完成的任務，對大多數推銷員而言，都會是一不可能有結果的結果。但是，對于推銷高手與銷售精英而言，更多接受的卻正是類似不可能完成的任務和超越自我的挑戰(zhàn)，而他們所要求完成的工作就是將幻想變成理想，把理想變成現(xiàn)實，將所有不可能通過努力和技巧變成一種實實在在的可能！且看一段推銷高手推銷實務的精彩案例： 方丈一聽，頓時慚愧萬分，“阿彌陀佛，請問施主有何高見？”（分析：客戶主動詢問解決方案時，已經很好的介入了銷售環(huán)節(jié)，此時就是銷售的良機） “方丈勿急，此乃小事一樁，待香客們趕至貴院，只需您安排盥洗間一處，備上幾把梳子，

41、令香客們梳洗完畢，干干凈凈，利利索索拜佛即可！”李四答道。（分析：合理的解決方案可以讓對方緊張的情緒得到放松，購買的欲望得以提升） “多謝施主高見，老納明日安排人下山購梳?！保ǚ治觯撼晒Φ耐其N應該讓客戶感覺購買決定是自己做出的，而非外人強加的） “不用如此麻煩，方丈，區(qū)區(qū)在下已為您備好了一批梳子，低價給您，也算是我對佛盡些心意吧！”（分析：成交綠燈閃現(xiàn)，立刻順水推舟，很快進入合作簽約主題） 經商討，李四以每把3元的價格賣給了老和尚10把梳子。 李四滿頭大汗地返回住所，恰巧讓張三看到，“嗨，李四，和尚們買梳子了嗎？”張三調侃道。 “買了，不過不多，僅僅十把而已?！?“什么！十把梳子？賣給了和尚？

42、”張三瞪大了眼睛，張開的嘴巴久久不能合攏“這怎么可能呢？和尚也會買梳子？向和尚推銷梳子不挨頓揍就阿彌陀佛了，怎么可能會成功呢？”（分析：成功者找方法，失敗者找借口） 從前，有二名推銷梳子的推銷員，姑且稱他們?yōu)閺埲屠钏陌?，每天走街串巷，到處推從前，有二名推銷梳子的推銷員，姑且稱他們?yōu)閺埲屠钏陌桑刻熳呓执?，到處推銷梳子。有一天，二人結伴外出，無意中經過一處寺院，望著人來人往的寺院，張三大銷梳子。有一天，二人結伴外出，無意中經過一處寺院，望著人來人往的寺院，張三大失所望，失所望，“唉，怎么會跑到這個鬼地方，這里全是一群唉，怎么會跑到這個鬼地方，這里全是一群，哪有和尚會買梳子呢？，哪有和尚會買

43、梳子呢？”，于是打道回府。于是打道回府。（分析：輕易放棄推銷機會是普通推銷員經常犯的錯誤）（分析：輕易放棄推銷機會是普通推銷員經常犯的錯誤） 剛剛看到寺院的招牌，李四本來也是心內一涼，非常失望，但長期以來形成的職業(yè)習慣剛剛看到寺院的招牌，李四本來也是心內一涼，非常失望，但長期以來形成的職業(yè)習慣和不斷挑戰(zhàn)自我的精神又告訴自己和不斷挑戰(zhàn)自我的精神又告訴自己“既來之，則安之，不行動怎么會有結果呢？事在人既來之，則安之，不行動怎么會有結果呢？事在人為嘛！為嘛！”（分析：同樣是一枝玖瑰花，悲歡者看到的是刺，樂觀者看到的是花，不同心（分析：同樣是一枝玖瑰花，悲歡者看到的是刺，樂觀者看到的是花，不同心態(tài)與心

44、智模式會導致不同的結果與命運，而推銷高手必備的基本心態(tài)就是積極的心態(tài)，態(tài)與心智模式會導致不同的結果與命運，而推銷高手必備的基本心態(tài)就是積極的心態(tài)，即使只有一線希望，也要全力以赴去爭?。┘词怪挥幸痪€希望，也要全力以赴去爭?。┯谑?，徑直走進了寺院，待見到方丈時心內已想好了溝通的切入點。于是，徑直走進了寺院，待見到方丈時心內已想好了溝通的切入點。（分析：反應迅速，（分析：反應迅速，行動敏捷）行動敏捷） 見面施禮后，李四先聲奪人的問到見面施禮后，李四先聲奪人的問到“方丈，您身為寺院主持，可知做了一件對佛大不敬方丈，您身為寺院主持，可知做了一件對佛大不敬的事情嗎？的事情嗎？”（分析：摸準溝通對象的心理特

45、點，可以盡快找準切入點，迅速引起對方（分析：摸準溝通對象的心理特點，可以盡快找準切入點，迅速引起對方注意和好奇）注意和好奇） 方丈一聽，滿臉詫異，誠惶誠恐的問道方丈一聽，滿臉詫異，誠惶誠恐的問道“敢問施主，老納有何過失敢問施主，老納有何過失” ” “每天如此多的善男信女風塵仆仆，長途跋涉而來，只為拜佛求愿。但他們大多滿臉污每天如此多的善男信女風塵仆仆，長途跋涉而來，只為拜佛求愿。但他們大多滿臉污垢，披頭散發(fā)，如此拜佛，實為對佛之大不敬，而您身為寺院主持，卻對此視而不見，垢，披頭散發(fā)，如此拜佛，實為對佛之大不敬，而您身為寺院主持，卻對此視而不見，難道沒有失禮嗎？難道沒有失禮嗎？”（分析：針對老和

46、尚寬容仁和的品質，講話語氣略重，并無不妥，（分析：針對老和尚寬容仁和的品質，講話語氣略重，并無不妥，反而會引起對方充分重視）反而會引起對方充分重視）于是李四一五一十將推銷過程告訴了張三，聽完以后，張三頓覺恍然，“原來如此，自愧不如啊，佩服佩服！”嘴上一邊說，心里一邊想“為什么我會放棄這個好機會呢？老和尚真是慷慨啊，一下子就買十把梳子，還有沒有機會讓他賣出更多的價格更高的梳子呢？”腦筋一轉，計上心來，當天晚上便與梳子店老板商量，連夜趕制了100把梳子，并在每把梳子上都畫了一個憨態(tài)可鞠的小和尚，并署上了寺院的名字。（分析：摔倒爬起來抓把沙，推銷員不怕犯錯，只要能從失敗中吸取教訓，學到東西；多動腦筋

47、，少走彎路；個性化的新產品會引起客戶更多的需求，帶來更多的銷售機會） 第二天一早，張三帶著這100把特制梳子來到了寺院，找到方丈后，深施一禮，“方丈，您是否想過振興佛門，讓我們的寺院名聲遠播、香火更盛呢？”（分析：新的切入點，仍然圍繞客戶的心理做文章） “阿彌陀佛，當然愿意，不知施主有何高見？” “據在下調查，本地方圓百里以內共有五處寺廟，每處寺廟均有良好服務，競爭激烈啊！象您昨天所安排的香客梳洗服務，別的寺廟早在二個月前就有了，要想讓香火更盛，名聲更大，我們還要為香客多做一些別人沒做的事情??！”（分析：從競爭角度入手，更易令客戶產生更濃興趣） “請問施主，我院還能為香客們多做些什么呢？” “

48、方丈，香客們來也匆匆，去也匆匆，如果能讓他們空手而來，有獲而走，豈不妙哉？” “阿彌陀佛，本寺又有何物可贈呢？” “方丈，在下為貴院量身定做了100把精致工藝梳，每把梳子上均有貴院字號，并畫可愛小和尚一位，拜佛香客中不乏達官顯貴，豪紳名流，臨別以梳子一把相贈，一來高僧贈梳，別有深意，二來他們獲得此極具紀念價值的工藝梳，更感寺院服務之細微，如此口碑相傳，很快可讓貴院名聲遠播，更會有人慕名求梳，香火豈不愈來愈盛呢？” 方丈聽后，頻頻點頭，張三遂以每把5元的價格賣給方丈100把梳子。（分析：更多產品，更高價格，用心就可以將事情做得更好） 張三大功告成，興致沖沖地回來與李四炫耀自己的成功推銷，李四聽完

49、，默不作聲，悄悄離開。（分析：有啟發(fā)，有思考，就有更好的結局） 當晚李四與梳子店老板密談，一個月后的某天清晨，攜1000把梳子拜見方丈，雙方施禮后，李四首先問了方丈原來購買張三梳子的贈送情況，看到方丈對以往合作非常滿意，便話鋒一轉，深施一禮，“方丈，在下今天要幫您做一件功德無量的大好事！”（分析：切入點升級，以求引起對方更高興致） 待方丈詢問原因，李四將自己的宏偉藍圖向方丈描繪：寺院年久失修，諸多佛像已破舊不堪，重修寺院，重塑佛像金身已成為方丈終生夙愿，然則無錢難以銘志，如何讓寺院在方丈有生之年獲得大筆資助呢?李四拿出自己的1000把梳子，分成了二組，其中一組梳子寫有“功德梳”，另一組寫有“智

50、慧梳”，比起以前方丈所買的梳子，更顯精致大方。李四對方丈建議，在寺院大堂內貼有如下告示“凡來本院香客，如捐助10元善款，可獲高僧施法的智慧梳一把，天天梳理頭發(fā)，智慧源源不斷；如捐助20元善款，可獲方丈親自施法的功德梳一把，一旦擁有，功德常在，一生平安等等，如此以來，按每天3000香客計算，若有1000人購智慧梳，1000人購功德梳，每天可得善款約3萬元，扣除我的梳子成本，每把8元，可凈佘善款1.4萬元，如此算來，每月即可籌得善款四十多萬元，不出一年，夢想即可成真，豈不功德無量?(分析：必要時的數字與邏輯說明，會更具說服力) 李四講的興致勃勃，方丈聽的心花怒放，二人一拍即合，當即購下1000把梳

51、子，并簽訂長期供貨協(xié)議，如此以來，寺院成了李四的超級專賣店。(分析：以客戶需求為導向，緊緊抓住客戶的消費心理，大膽設想，小心求證，逐步引導，最終實現(xiàn)目標)尋找合作伙伴-寺廟如何為合作伙伴提供銷售方案? 找準消費對象-香客； 找準消費需求-香客的心理獲得；虔誠拜佛虔誠拜佛寺廟紀念品寺廟紀念品功德梳、智慧梳功德梳、智慧梳寺廟與香客雙贏 寺廟通過善款獲得重修機會 香客得到心理滿足需求并非固定或有一定限度，而是可以通過與客戶的溝通努力去擴大和創(chuàng)造。需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點；有些需求實際存在，但卻沒被發(fā)現(xiàn)或者對其不予關注。這往往是因為根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調查分析，而一味地“

52、堅信自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構思僵化”等所致。有時連顧客自己也不知道是否存在需求，這就要靠銷售人員去挖掘，去引導。創(chuàng)造客戶需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值。最重要的是必須提供顧客認為最有價必須提供顧客認為最有價值的利益值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產品和服務?！皩⒂≈?，必先與之將欲取之，必先與之”。 企業(yè)必須懂得顧客的心，才有助于贏得顧客的心。作為企業(yè)的經營者，必須明確客戶服務的原則與策略。在消費者管理市場的時代，在信息更加透明的時代，消費者對自己付出的每一塊錢都會越來越在意。任何公司若不能以價格為經營核心，不能持續(xù)為顧客創(chuàng)造價值，就將難逃客戶流失的命運。 因此，企業(yè)經營者必須朝著尊重顧客價值的方向努力，也就是要不斷分析和滿足顧客的需求，這樣，在競爭激烈的環(huán)境中，企業(yè)才能更加強盛。如何理解服務文化如何理解服務文化服務文化究竟有何價值服務文化究竟有何價值客戶關系深耕客戶需求深度挖掘 客戶忠誠度提升客戶對產品接受度提高客戶價值提升服務文化可以塑造客戶關系服務文化可以塑造客戶關系“忠誠度忠誠度”服務觀念是一切的根本服務觀念是一切的根本客戶服務