服務承諾質量保證和進度安排

1、（七）服務承諾 質量保證和進度安排一服務承諾1 .電話支持 遠程支持服務保障熱線支持服務包括電話熱線和傳真支持。設立項目維護技術專家小組，為用戶提供電話熱線的技術支持。對用戶提出的 問題進行解答和問題的登記。技術專家確定解決問題的負責人。由技術專家負責制 定問題的解決方案，或尋求產品供應商的技術支持。并在最短的時間內給用戶予以 反饋有關問題的解決信息。公司為客戶提供7X24的熱線技術支持服務。任何時間和緊急事態(tài)下，用戶都可以通過公司提供的項目經理熱 線和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持?；蛟诜枪ぷ鲿r間直接撥打技術支持工程師的移動電 話。2 .現場技術支持服務保障公司提供每周7天，每天24小時全天候的不間

2、斷現場服務支持。按照用戶方要 求，我方在根據用戶方要求及時指派工程師提供現場支持服務。工程師在服務完成 得到用戶方確認后方可離開現場。3 .巡檢與預防工作服務保障a）巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運行的可靠性，發(fā)現可能存在的問題，切實做到主動防護, 定期針對租賃方提供主動支持服務。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢， 巡檢服務后應記錄服務內容以及相關問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并 提供巡檢維護服務要求。通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內提供定期巡檢服務。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目

3、的在于通 過巡檢及時發(fā)現和糾 正可能出現的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保 證。b）應急預防在服務開始階段，我方的服務團隊將對用戶的設備型號 功能模塊、運行情 況、網絡環(huán)境 應用環(huán)境、業(yè)務流程等具體情況進行調研，并根據這些情況制訂出符合用戶實際環(huán)境的應急預案。應急預案將與用戶的實際環(huán)境和業(yè)務需求高度契合，涉及服務人員、備用設 備、預置環(huán)境 服務流程等諸多方面，在上述服務響應體系的基礎上，最大程度保 障用戶系統(tǒng)的運行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下，用戶系統(tǒng)的業(yè)務停頓也將近乎 于零。4 .人力管理及排班管理公司擁有強大穩(wěn)定的專業(yè)技術隊伍與技術水準。公司工程師均有著豐富精湛的

4、 維護經驗，均經過專業(yè)培訓，并具有豐富的實踐經驗，良好的心理素質，多數工程師 獲得多項資格認證證書。公司根據貴方設備的具體情況和系統(tǒng)運行的重要性，特成立項目技術服務小 組，由技術總監(jiān)任組長，組內多名有豐富經驗的工程師，并指定客戶代表工程師專職 協調為貴方提供系統(tǒng)服務。a）部門安排為滿足貴方對于設備的其他獨特性技術要求，我公司還準備了強大的后援支持團隊，將全力以赴應對突發(fā)事件。除技術人員安排外，我司還擁有業(yè)務熟練的商務部，此部門主要保證售前和售 后的市場輔助工作和合同相關的管理工作，保證商務來往的順利通達。b）排版安排運維工程師組每天有兩位員工負責運維技術響應。節(jié)假日實行提前放假倒班制度，給運維

5、部和技術部一部分工程師提前放假期，然后使得能夠在節(jié)假日和活 動日里有充足人手。5 .備件支持服務保障公司保證備件庫中的備品備件對本項目必須達到100%匕例的覆蓋率，具備可靠 合法的備件來源渠道，保證備件的可用性。6 .系統(tǒng)評估服務與檔案管理服務保障a）系統(tǒng)評估服務基于設備巡檢服務、設備監(jiān)控服務 技術支持服務 設備檔案管理服務 等服務 內容，對用戶的業(yè)務系統(tǒng)進行運行質量評估，出具系統(tǒng)評估報告，并依此提出系統(tǒng) 改進的建議。當用戶具有特殊事件保障要求時，可由我方進行實時遠程監(jiān)控，以及用戶網絡 內監(jiān)控，通過集中監(jiān)控管理平臺，對設備的運行狀況 應用服務的運行狀況、流量 狀況等進行實時監(jiān)測。當設備出現故障

6、，或應用服務出現異常情況時，于第一時間通 報用戶相關負責人，形成事故報告，并提出解決方案。b）設備檔案管理服務 設備檔案管理服務，由我方友聯公司為用戶進行設備狀況記錄的保存和管理,建立完整的設備檔案。設備檔案包括：設備許可 軟件模塊許可 服務狀態(tài)、網絡 連接圖 軟件配置（包括每次配置更改）、巡檢報告 服務報告、事故報告、系統(tǒng) 評估報告等。二 質量保證1、管理組織體系保證組建強有力的項目管理班子，委派具有國家相應項目經理資質的項目經 理，配 備充足的項目管理人員，并組織水準高、施工經驗豐富的施工隊伍進 場。建立現場 質量 安全生產保證體系和項目人員崗位責任制，制訂出各項 管理制度措施。2、技術管

7、理責任與制度保證配備專業(yè)的技術力量，由技術部作為項目設計 開發(fā)和技術管理的主題。公司 對工程項目實行總工程師負責制度。項目總工對整個項目所設計的產品 性能、結構 和全部圖紙質量負責。從設計圖紙開始到技術交底、生產、產品檢驗，設備安裝 調試等一直負責到底。任何技術問題需經總工同意后才能進行修改，如施工、生產 等方面的技術圖紙均不得隨意修改。3、材料設備準備完善按計劃組織材料 機械進場，并按施工總平面圖堆放材料，布置施工機械。確 保質量性能良好的設備和優(yōu)質的材料用于工程項目，嚴禁不合格的設備和材料的 使用。為此，我們將從原材料的初步驗收開始進行監(jiān)督、控制，制定相應的檢驗 審批、報驗制度。嚴格按照設

8、計參數標準、樣板或樣品進 行選型和采購，并滿足功 能型、環(huán)保型和節(jié)能型指標；對進入現場的產品質量進行最終控制，達不到質量標準的一律不能用在工程上。4、建立技術交底制度，做好人員的教育培訓在工程施工前，對有關人員進行技術交底工作。目的是使參與施工的人 員在施工前了解設計和施工要求，以便能按 照合理的工序、工藝進行施工。技術交底的內容，可根據不同的層次有所不同，對 于新結構、新材料、新技術則應詳細交底。交底的方式可以采用口頭和文字兩種, 應以文字和樣板交 底為主。班組長在接受交底后，應組織工人進行認真討論，保證 施工要求。在施工人員進場前，同事對他們進行安全、質量、文明施工教育，提高全體人 員對搞

9、好安全文明施工重要意義的認識，提高質量意識、安全意識，文明施工意 識。5、嚴格控制施工工序，加強現場管理施工工序是進行項目施工的主要依據， 也是項目施工順利進行的保障，必須嚴格遵守和執(zhí)行，加強現場管理是保證施工質 量的關鍵，為此本公司特別制定了現場管理辦法和規(guī)定，并保證現場管理辦法和規(guī) 定的有效合理執(zhí)行。我公司將嚴格履行自身責任、權利和義務，提供優(yōu)質 高效的措施服務，保 證工程關鍵工序和關鍵線路，在保證質量的前提下，保證總體工期。根據 項目質量 計劃和質量保證體系，將各施工工序納入統(tǒng)一的項目管理和質量保證體系，確保質 量體系的有效運行。制定質量通病預防及糾正措施，嚴格質量控制包括施工方案的 質

10、量控制、設備材料的質量控制、施工現場的質量控 制、工程資料的質量控制。為保證工程質量，在施工過程中，除根據國家規(guī)定的建筑安裝工程質 量檢驗 評定標準逐項檢查操作質量外，還必須根據建筑安裝工程特點，按 照規(guī)范、規(guī)程 的要求，分別對工程進行技術復核及檢查和驗收。三 進度安排施工進度計劃是施工組織設計的關鍵內容，是控制工程施工進度和工程施工期限等各項施工活動的依據，進度計劃是否合理，直接影響施工速度、成本和質量。因此，工程的進度尤為重要。為了在合同規(guī)定的期限內完工，必須對施工進行 全面而細致的安排，使人力 機械設備、材料得到充分合理的使用，各部位的施 工、各工序的搭接緊湊。所以進度控制的主要作用就是

11、按照目標和組織系統(tǒng)，對系 統(tǒng)各個部分的行為進行檢查，以保證協調地完成總體目標。檢查并掌握工程實際進度情況；把工程項目的實際進度情況與計劃目標 進行 比較，分析計劃提前或延后的主要原因；決定應該采取的相應措施和補救方法。及 時調整計劃，使總目標得以實現。為此，我公司將采取一系列方法和措施保證施工工期符合合同要求。1、進度控制的主要方法(1)行政的方法項目經理部適當地利用行政方法，通過發(fā)布進度指令，利用激勵手段(獎 懲、表揚、批評等)、監(jiān)督、督促等方式進行進度控制。在使用行政方法時，我 們也要提倡科學性，防止主觀 武斷 片面的瞎指揮。(2)經濟的方法我們更多地利用經濟控制的施工進度，對施工班組，按

12、照多勞多得的原貝“，實 行效益工資，對管理人員，同樣要根據個人工作與工程進度的關聯程度，制訂針對 工作進度的考核辦法，將管理人員的獎金收入與工作進度掛鉤。2、進度保證措施(1)人、財、物的保障在本工程上，將委派具有大型工程總承包經驗 具有豐富施工經驗和能力的優(yōu) 秀項目經理和各類專業(yè)技術管理人員組成項目經理部，以最大程度地 滿足本工程的 需要。如果我方中標，將派數名專家、技術人員從設計、施工等各方面提供技術保障。我方除具備強有力的對項目實施和管理進行服務和控制外，可充分利用公司 各種優(yōu)勢資源，同時具備組裝和組合社會優(yōu)良資源的經驗和能力。我們具備良好的資信 資金狀況和履約能力。具備豐富的工程項目策

13、劃 管 理、組織、協調 實施和控制的經驗和水平，在該工程上不折不扣地實行?？顚?用，多年來，我們所形成的項目管理和運作模式廣為業(yè)主和用戶認可。我方通過多年的合作，精心挑選出許多合格施工隊伍，已逐步適應我方的總體 管理，服從我方的整體調配，將在本工程承包中發(fā)揮重大作用。我方擁有強大的施工機械設備資源，包括門類齊全性能先進的各類施工機械 設備, 測量儀器設備、檢驗試驗設備。(2)技術工藝的保證措施1)編制有針對性的施工組織設計 施工方案本工程將按照方案編制計劃，制定詳細的、有針對性和可操作性的專項施工方 案，從而實現在管理層和操作層對施工工藝 質量標準的熟悉和掌握，使工程有條 不紊的按期保質完成。

14、2)采用流水施工根據前述工程施工總進度網絡圖和階段計劃目標要求，采用流水施工方式進 行組織施工。節(jié)拍均衡流水施工方式是一種科學的施工組織方法，其思路是使用各 種先進的施工技術和施工工藝，壓縮或調整各施工工序在一個流水段上的持續(xù)時 間，實現節(jié)拍的均衡流水，在實際施工中，我方將根據各階段施工內容 工程量以 及季節(jié)的不同，采用增加資源投入，加強協調管理等措施滿足流水節(jié)拍均衡的需 要。3）廣泛采用新技術、新材料、新工藝 先進的施工工藝和技術是進度計劃成功的保證。我方針對工程特點和難點采用先進的施工技術、工藝、材料機具和計算機技術等先進的管理手段，提高施工 速度，縮短施工工期，從而保證各階段工期目標和總

15、體工期目標。（3）技術組織的保證措施建立由項目經理任組長，項目副經理、技術負責人為主要成員的工期保 證管理小組，小組成員主要完成以下任務：檢查各層次的計劃形成嚴密的計劃保證系統(tǒng),首先檢查是否協調一致計劃目標是否層層分解，互相銜接，組成一個計劃實際的保證體系，以施工任務書 的方式下達施工隊，以保證實施。計劃全面交底。施工進度計劃是全體工作人員共同的行動目標，要使有 關人員 都明確各項計劃的目標、任務 實施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協調一致，將 計劃變成的自全員自覺行動。在施工開始前和過程中，將規(guī)定的任務結合現場施工條件和施工的實際進 度，不斷的調整編制本月（周）作業(yè) 計劃，在計劃中要明確本月（

16、周）應完 成的任務所及需要的各種資源量，提高勞動生產率。編制完月（周）作業(yè)計劃后，將每項具體任務通過簽發(fā)施工任務書的方式使 其進一步落實，施工任務書是向施工隊下達任務實行責任承包、全面管理 和記錄的 綜合性文件。施工隊必須保證指令任務的完成。做好施工中的調度工作，主要內容有：監(jiān)督作業(yè)計劃的實施 調整，協調各方面的進度關系，監(jiān)督檢查施工準備工作，督促資源供應單位按計劃供應勞動力、施工機具、運輸車輛、材料、設備等，并對臨時出現問題采取調 配措施，按施工平面 圖管理施工現場，結合實際情況進行必要調整，保證文明施工，了解氣候、水、電、氣的情況，采取相應的防范和保證措施，及時發(fā)現和處理施工中各種事故和意

17、外事件，調節(jié)各薄弱環(huán)節(jié)，定期召開現場調 度會議，貫徹施工項目主管人員的決 策，發(fā)布調度令。檢查施工項目進度計劃實施情況。根據月(周)進度計劃定期進行檢查。若在施工中遇到天氣、資源供應等不利因素的嚴重影響，檢查時間間隔可臨 時縮短, 增加檢查次數，甚至可以每天進行檢查或派人員駐現場督陣。責任 工程師要經常到 現場查看施工項目的實際進度情況，從而保證經常地、定期 地準確掌握施工項目的 實際進度。通過比較實際進度和計劃進度的結果，按照檢查報告制度規(guī)定，形成進 度控制報告向有關主管人員和部門匯報。進度 控制報告內容主要包括:項目實際概況、管理概況、進度概要。項目施工進度，形象進度及簡要說明。施工圖紙?zhí)?/p>

18、供進度。材料、設備、配應進度。日歷計劃。對業(yè)主和施工者的變更指令等。其它影響施工進度計劃實施的因素。(4)施工準備的保證措施本工程標準高，工期短，如何在業(yè)主給定的時間內高標準完成本工程，必須靠 一流的施工策劃與組織、一流的管理與協調、一流的技術與工藝、一流的設備與材 料、一流的承包商與勞動力素質等來實現一流的管理和控制，從而以過程精品達到 工程精品，滿足業(yè)主對工期、質量等方面的要求。我們將充分準備作好以下幾個方 面工作。1）作好進場前準備工作 在投標階段，我方就著手一切開工的前期準備工作，包括項目管理機構及人員、勞務分包的選擇機械設備的投入 施工安排 市場的調研、施工組織和技術方案的 研究和優(yōu)選等。如果我方中標，立即著手進行現場平面布置、臨建安排和臨水臨電布 設，施工場地平整，勞動力和機械設備的進場、各種施工證件的辦理、施工進度的安 排、材料加工等。在技術和現場等方面的準備工作具體如下：a、技術準備工作 認真作好對設計圖紙的核對工作，提前與設計單位進行溝通。b、物資準備工作根據施工方案和進度計劃的要求，結合施工圖進行物資準備工作。物資準備