銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制分析

1、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制分析 摘要:目前，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融業(yè)在發(fā)展方向上也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，這對(duì)于銀行發(fā)展起到了非常重要的促進(jìn)作用，但同時(shí)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也不斷增加，從而產(chǎn)生了消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題。結(jié)合目前的實(shí)際情況來(lái)看，當(dāng)銀行消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，通常情況下主要是因?yàn)轶w制或者是制度方面存在問(wèn)題，同時(shí)我國(guó)沒(méi)有對(duì)銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益制定相應(yīng)的法律政策。本文主要基于新時(shí)期背景下，對(duì)銀行消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的有效構(gòu)建進(jìn)行了深入的分析，希望能為相關(guān)人員提供合理的參考依據(jù)。 關(guān)鍵詞:新時(shí)期；銀行；消費(fèi)者；權(quán)益；保護(hù)機(jī)制 在新時(shí)期不斷發(fā)展的背景下，金融服務(wù)問(wèn)題逐漸引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，尤其是銀行

2、消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，如今已經(jīng)成為了一項(xiàng)熱點(diǎn)問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上也引發(fā)了很多負(fù)面新聞的產(chǎn)生，這就需要將相關(guān)的規(guī)范工作進(jìn)行全面的落實(shí)。針對(duì)這種現(xiàn)象，我國(guó)相關(guān)的銀監(jiān)局對(duì)銀行機(jī)構(gòu)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況進(jìn)行了全面的調(diào)查，然后根據(jù)實(shí)際情況提出了一些有效的解決對(duì)策和建議。 一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性 如今，銀行問(wèn)題已經(jīng)引起了社會(huì)的高度重視，針對(duì)這種現(xiàn)象，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不但是銀行規(guī)范經(jīng)營(yíng)的一種重要方式，同時(shí)也是銀行實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展的重要基礎(chǔ)保障。結(jié)合目前的實(shí)際情況來(lái)看，銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題已經(jīng)成為了社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)話題，存在部分銀行機(jī)構(gòu)在對(duì)貸款進(jìn)行發(fā)放的過(guò)程中在行為方面不具備規(guī)范性，這將對(duì)銀行形象造成非常嚴(yán)

3、重的影響，同時(shí)也會(huì)銀行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)變帶來(lái)了一定的難度。如果是站在國(guó)際國(guó)內(nèi)監(jiān)管的方向上進(jìn)行分析，在銀行監(jiān)管改革的過(guò)程中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為了其中的重點(diǎn)內(nèi)容。因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作沒(méi)有進(jìn)行全面的落實(shí)，將會(huì)對(duì)金融業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件帶來(lái)一定的影響，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)影響到整個(gè)金融體系的穩(wěn)定性。針對(duì)這種現(xiàn)象，一定要全面認(rèn)識(shí)到銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，對(duì)于相關(guān)的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)而言，應(yīng)該將消費(fèi)者的教育計(jì)劃工作進(jìn)行全面的落實(shí)，并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的收集，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)則。如今，我國(guó)的立法部門(mén)與監(jiān)管人員也逐漸認(rèn)識(shí)到了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，并且監(jiān)管結(jié)構(gòu)已經(jīng)成立了相應(yīng)的消費(fèi)者保護(hù)結(jié)構(gòu)，在

4、一些業(yè)務(wù)管理辦法當(dāng)中不但對(duì)消費(fèi)者的的合法權(quán)益和義務(wù)作出了明確的規(guī)定，同時(shí)還構(gòu)建出了相應(yīng)的客戶投訴與管理部門(mén)，這對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益起到了非常重要的維護(hù)作用。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法治的落實(shí)具有復(fù)雜性和長(zhǎng)期性，但銀行業(yè)從思想認(rèn)識(shí)上必須高度重視，盡快整改。此外，銀行業(yè)與消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益都應(yīng)該得到尊重和保護(hù)。銀行業(yè)也要防范部分消費(fèi)者不研究金融產(chǎn)品，育目投資而將損失轉(zhuǎn)嫁銀行導(dǎo)致的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。 二、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀分析 (一)在信息方面存在的問(wèn)題。銀行消費(fèi)者在與銀行之間進(jìn)行交易的工程中，對(duì)于所購(gòu)買的銀行產(chǎn)品沒(méi)有加強(qiáng)相應(yīng)的了解工作。尤其是在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，銀行在產(chǎn)品以及服務(wù)等方面呈現(xiàn)

5、出了非常明顯的多樣性，并且其中具有一定的科技含量，銀行消費(fèi)者與銀行在信息方面缺少一定的對(duì)稱性。另外，因?yàn)殂y行本身處于一定的優(yōu)勢(shì)地位，對(duì)于一些信息沒(méi)有及時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行公布，而處于弱勢(shì)的消費(fèi)者只能主動(dòng)向銀行進(jìn)行咨詢，但是所了解到的信息比較的有限，很難保證最終獲取信息的全面性。因?yàn)殡p方之間在信息上無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)稱，從而銀行消費(fèi)者消費(fèi)者的合理權(quán)益將受到一定的侵犯。(二)經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間差距較大。目前，中國(guó)所涉及到的銀行消費(fèi)人員比較的多，要想保證對(duì)每一個(gè)銀行消費(fèi)者的情況以及個(gè)體經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行了解存在很大的難度。而對(duì)于銀行而言，因?yàn)殂y行本身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較的大，并且相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)也比較的完善，這就造成消費(fèi)者與銀行之間

6、在經(jīng)濟(jì)實(shí)體方面存在著非常大的差距。正是因?yàn)橄M(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)體方面與銀行相比處于劣勢(shì)，所以即便是在自身的合法權(quán)益受到了一定的侵犯時(shí)，面對(duì)較大的訴訟成本，也會(huì)選擇放棄通過(guò)法律手段來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，而這種現(xiàn)象的存在會(huì)對(duì)銀行消費(fèi)者的維權(quán)積極性造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響。(三)銀行核實(shí)條款合同對(duì)公平交易權(quán)產(chǎn)生的影響。銀行在與消費(fèi)者之間形成一定的法律關(guān)系時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守自愿、公平以及誠(chéng)實(shí)守信的基本原則，不可以強(qiáng)行要求消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買，同時(shí)也不可以在合同當(dāng)中出現(xiàn)違背公平的相關(guān)內(nèi)容。但是。在實(shí)際的交易過(guò)程中，銀行消費(fèi)者與銀行之間簽訂的合同大部分都是實(shí)現(xiàn)已經(jīng)制定好的合適條款合同，這些合同當(dāng)中的條款比較固定，然而大部分

7、的消費(fèi)人員對(duì)于專業(yè)的知識(shí)都不了解，這就無(wú)法對(duì)合同內(nèi)容的合理性進(jìn)行準(zhǔn)確的判定，從而將會(huì)對(duì)銀行消費(fèi)者的公平交易權(quán)益帶來(lái)一定的影響。 三、新時(shí)期銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的構(gòu)建措施 (一)對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)管目標(biāo)進(jìn)行明確。要想將銀行消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行全面的落實(shí)，就必須對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)管目標(biāo)進(jìn)行明確。結(jié)合我國(guó)相關(guān)規(guī)范要求來(lái)看，目前在對(duì)金融管理目標(biāo)進(jìn)行明確的過(guò)中，主要是加強(qiáng)對(duì)中央銀行宏觀調(diào)控體系的建設(shè)工作，同時(shí)對(duì)金融穩(wěn)定性進(jìn)行有效的維護(hù)。但是，在我國(guó)金融市場(chǎng)不斷發(fā)展的背景下，金融監(jiān)管目標(biāo)也需要在原來(lái)的基礎(chǔ)上做出相應(yīng)的改變和調(diào)整。結(jié)合目前的實(shí)際情況來(lái)看，越來(lái)越多的公眾加入到了金融產(chǎn)品的交易活動(dòng)中，而公眾的行為在金

8、融市場(chǎng)發(fā)展中起到了非常重要的促進(jìn)作用。(二)對(duì)銀行監(jiān)督管理委員會(huì)的工作職能進(jìn)行明確。我國(guó)銀行在管理模式上存在混業(yè)經(jīng)營(yíng)與分業(yè)監(jiān)管兩種形式，這將造成在監(jiān)管方面存在一定的交叉和重疊現(xiàn)象，這將對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展帶來(lái)一定的影響。因此，相關(guān)法律一定要將銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)職權(quán)落實(shí)到相應(yīng)的銀監(jiān)會(huì)當(dāng)中，并且還應(yīng)該在銀監(jiān)會(huì)當(dāng)中構(gòu)建出專門(mén)的銀行消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，通過(guò)這種方式可以對(duì)銀行消費(fèi)者的相關(guān)事務(wù)進(jìn)行有效的處理和解決，通常情況下銀行消費(fèi)者的事務(wù)主要體現(xiàn)在了以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)銀行消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理，并且在一定的時(shí)間之內(nèi)應(yīng)該給予銀行消費(fèi)者滿足的答復(fù)，如果在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)沒(méi)有處理完成，也應(yīng)該提前通知相

9、應(yīng)的銀行消費(fèi)者，并對(duì)具體的處理時(shí)間進(jìn)行告知；第二，對(duì)于消費(fèi)者的教育工作進(jìn)行落實(shí)，其中在教育內(nèi)容上主要包括了金融體系的內(nèi)容以及相關(guān)的指導(dǎo)性意見(jiàn)等，通過(guò)學(xué)習(xí)可以使銀行消費(fèi)者對(duì)相關(guān)的體系內(nèi)容進(jìn)行全面的了解.(三)明確銀行消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)職能。在我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)在其中發(fā)揮著十分重要的主導(dǎo)作用。在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)進(jìn)行設(shè)立的過(guò)程中，主要是按照“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”中的相關(guān)規(guī)定來(lái)進(jìn)行的，但是在新時(shí)期不斷發(fā)展的背景下，市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)化，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)已經(jīng)無(wú)法完全地承擔(dān)起保障所有行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé),特別是金融業(yè)這類特殊行業(yè)。增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)維護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益方面的職能，主要

10、應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:在其內(nèi)部設(shè)置專門(mén)處理銀行消費(fèi)者投訴的維權(quán)小組,該小組由消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)成員、銀行專業(yè)人士和法律專業(yè)人士組成;重視消費(fèi)者銀行業(yè)知識(shí)教育,幫助銀行消費(fèi)者深入了解并選擇合適的銀行產(chǎn)品和服務(wù);承擔(dān)銀行與銀行消費(fèi)者交易過(guò)程中的監(jiān)督職能,對(duì)交易過(guò)程中侵害銀行消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以糾正。(四)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中。一是建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制?？傂邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理結(jié)構(gòu)由董事會(huì)及下設(shè)的社會(huì)責(zé)任與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、高級(jí)管理層和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)組成；各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本單位消保機(jī)構(gòu)的設(shè)置工作，通過(guò)建立完善的消費(fèi)者保護(hù)工作制度體系，促進(jìn)金融經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展；二

11、是制定消費(fèi)者保護(hù)戰(zhàn)略工作規(guī)劃，銀行要結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，研究制定相關(guān)消保政策和戰(zhàn)略規(guī)劃，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，制定年度消費(fèi)者保護(hù)工作計(jì)劃，并組織分支機(jī)構(gòu)執(zhí)行落實(shí)到位，充分發(fā)揮董事會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃指導(dǎo)作用；三是將消費(fèi)者保護(hù)工作納入銀行績(jī)效考核和內(nèi)部審計(jì)工作中，引起全行高度重視消費(fèi)者有效保護(hù)。(五)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為銀行機(jī)構(gòu)的日常性重點(diǎn)工作。一是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，堅(jiān)持“以客戶為中心”的原則，充分考慮客戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣及需求，對(duì)信貸、理財(cái)、電子銀行等零售產(chǎn)品按需建設(shè)，為客戶提供滿意的服務(wù)，產(chǎn)品設(shè)立初期充分考慮產(chǎn)品對(duì)客戶的影響，在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中虛心接受客戶的意見(jiàn)，按照反

12、饋情況及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品，提高了金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性，切實(shí)服務(wù)消費(fèi)者；二是加強(qiáng)金融知識(shí)公眾宣傳與教育，面向不同客戶群體設(shè)計(jì)具有通俗性、趣味性的宣傳品，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)等多渠道制作發(fā)布圖文并茂并適應(yīng)各種不同群體客戶的宣傳資料，積極擴(kuò)大宣傳受眾面和影響力針對(duì)不同目標(biāo)客戶群體，采取差異化宣傳策略，將各種金融知識(shí)以及宣傳折頁(yè)及時(shí)發(fā)放到客戶手中，讓客戶能最大限度的學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)。三是積極受理客戶投訴，在營(yíng)業(yè)室公示消費(fèi)者投訴流程及區(qū)域直投電話，并確保直投電話在工作日接通順暢，開(kāi)通服務(wù)熱線，為客戶提供724小時(shí)不間斷的服務(wù)，隨時(shí)受理客戶的來(lái)電投訴；在有效時(shí)間內(nèi)為客戶提供解決方案，

13、投訴處理成功后建立投訴檔案登記并做好統(tǒng)計(jì)匯總，通過(guò)全面分析客戶投訴的原因，從中查找在各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作、流程管理、服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，將分析結(jié)果及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，以便有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作。 四、結(jié)語(yǔ) 綜上所述，在新時(shí)期不斷發(fā)展的背景下，消費(fèi)者在與銀行之間進(jìn)行交易時(shí)，消費(fèi)者自身的合法權(quán)益經(jīng)常會(huì)受到一定的影響。針對(duì)這種現(xiàn)象，我國(guó)相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)一定要對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，將相應(yīng)的監(jiān)管工作進(jìn)行全面的落實(shí)，對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)管目標(biāo)進(jìn)行明確，同時(shí)還應(yīng)該對(duì)對(duì)銀行監(jiān)督管理委員會(huì)的工作職能進(jìn)行明確，通過(guò)這種方式才能消費(fèi)者的的合法權(quán)益和義務(wù)作出了明確的規(guī)定，從而對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益起到了非常重要的維護(hù)作用。 參考文獻(xiàn)： J徐彤飚;顏益