物業(yè)公司度經(jīng)營計劃

1、xx物業(yè)公司二一三年度經(jīng)營計劃一、2012年度經(jīng)營管理目標(biāo)（一）經(jīng)營目標(biāo)：全年實現(xiàn)總收入xxx萬元，其中物業(yè)管理費和供暖費收繳總額達到xxx萬元，平均收繳率達到xx；全年實現(xiàn)稅前利潤xx萬元；（二）管理目標(biāo)：基本達到制度化管理，員工滿意度達到85%，重大責(zé)任性安全事故為0；（三）服務(wù)目標(biāo)：各類設(shè)備設(shè)施運行正常，一類設(shè)備完好率達到98%（一類設(shè)備清單見附件一），物業(yè)服務(wù)水平顯著提高，業(yè)主滿意度達到80%。二、2012年度經(jīng)營管理目標(biāo)設(shè)定分析（一）2011年重點工作總結(jié)及回顧2011年分公司在努力完成公司下達的年度目標(biāo)的同時做好了集團對分公司的整改工作，重點做好了前期工程遺留問題以及業(yè)主賠償工作的

2、推動和解決，進一步加強和規(guī)范了內(nèi)部管理和服務(wù)工作，通過加強溝通和建立公開、透明的服務(wù)機制增進了業(yè)主信任和滿意。重點工作完成情況如下：1、推動了小區(qū)前期工程遺留問題的解決，重點做好了地下車庫防水工程維修的協(xié)調(diào)工作，代城建五公司更換168戶業(yè)主戶內(nèi)電線約13065米，截止目前剩余約4類20余種遺留問題待明年進一步推動解決。2、共確認24戶業(yè)主賠償問題由城建五公司承擔(dān)，總金額為97321元，其他賠償、新增5戶賠償工作及費用撥付工作尚需進一步解決。3、通過會議、座談加強了與業(yè)主及業(yè)主代表的溝通，協(xié)助業(yè)主解決了外交公寓擾民補償費談判事宜，做好了業(yè)主委員會成立的基礎(chǔ)性工作。4、進一步加強了細節(jié)服務(wù)、增進溝

3、通及服務(wù)的及時性等物業(yè)服務(wù)工作，完善了辦公秩序、外包管理、現(xiàn)場管理、收費工作、車輛管理等內(nèi)部管理措施。5、與平房鄉(xiāng)政府建立了良好的關(guān)系，加強了與公安、綜治、城管、社區(qū)辦等部門的溝通，完成了“北京市市級園林參觀單位”、“北京市自供暖補貼”等手續(xù)的辦理工作。（二）2011年目標(biāo)完成情況分析截止2011年12月25日各項費用平均收繳率為80.00%，其中物業(yè)管理費收繳率75.00%，供暖費收繳率85.00%；業(yè)主滿意度88.60%，年內(nèi)未出現(xiàn)嚴(yán)重投訴；各類設(shè)備設(shè)施運行正常，一類設(shè)備完好率達到100%，目標(biāo)實現(xiàn)情況見附件二2011年分公司目標(biāo)完成情況分析。從目標(biāo)完成情況看，未達到預(yù)期要求的主要為物業(yè)管

4、理費收繳方面，欠繳物業(yè)管理費的總計154戶，主要原因包括：前期問題（戶門未更換、業(yè)主賠償問題、戶內(nèi)維修、設(shè)計問題等）共計60戶占39%，物業(yè)服務(wù)問題共計22戶占14%，惡意拖欠共計44戶占29%，其他問題（聯(lián)系不上、不接電話、業(yè)委會未成立等）共計28戶占18%，其中核心因素是前期遺留和業(yè)主賠償問題，其次是小區(qū)入住率低問題；供暖費欠交84戶，主要原因為業(yè)主以不在小區(qū)居住拒交、供暖不達標(biāo)及其他問題（聯(lián)系不上、不接電話、業(yè)委會未成立）等。第二，本年度業(yè)主總體滿意度達到88.60%，其中客戶服務(wù)滿意率約為95.38%，清潔服務(wù)滿意率約為86.92%，保安服務(wù)滿意率約為82.30%，維修服務(wù)滿意率約為9

5、0.00%，滿意度最低的為保安服務(wù)。一方面，由于項目大部分精力和人力用于處理前期問題，造成工作重心偏離日常物業(yè)服務(wù)工作，且由于服務(wù)費用偏低造成保安等外包項目服務(wù)質(zhì)量不高；另一方面，目標(biāo)設(shè)定值偏高，北京市普通商品房業(yè)主平均滿意度在85%左右，而我分公司業(yè)主滿意度目標(biāo)設(shè)定為90%。（三）2012年度目標(biāo)實現(xiàn)情況分析從內(nèi)、外部因素來看，將有四個方面對2012年目標(biāo)實現(xiàn)構(gòu)成直接或間接影響。第一，入住率。目前小區(qū)入住戶數(shù)為296戶，入住率僅為52%，由于入住率偏低對溫泉水、車位等造成部分經(jīng)營項目使用率不高，且直接影響到物業(yè)管理費收繳率。第二，前期問題。前期遺留問題和業(yè)主賠償問題均對物業(yè)管理費收繳構(gòu)成直接

6、影響，且由于解決和談判工作也對分公司人力構(gòu)成影響，其次，由于一些工程未及時維修也會增加分公司經(jīng)營管理成本并影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。第三，經(jīng)營成本。小區(qū)大部分設(shè)施質(zhì)保期即將結(jié)束，包括電梯、給排水、弱電、照明、裝修等將由分公司自行管理，從目前設(shè)施的高維修率來看，明年設(shè)施維保成本將大幅提高，同時，人力成本、物料及外包費用也會隨著市場行情有一定上漲。第四，員工素質(zhì)。由于目前員工工資水平遠低于市場行情，致使新招聘員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)較低，將會對物業(yè)服務(wù)工作構(gòu)成一定影響，同時也會因工資及福利待遇問題造成一定的員工流失。三、經(jīng)營管理目標(biāo)完成措施及預(yù)算（一）目標(biāo)完成措施及年度計劃設(shè)想2012年分公司將圍繞“規(guī)范、

7、效率、增收”的方針開展經(jīng)營管理和服務(wù)工作，在努力實現(xiàn)公司確立的目標(biāo)的前提下，重點做好項目的制度化建設(shè)和規(guī)范化管理工作，進一步提升物業(yè)服務(wù)水平和管理效率，想法設(shè)法挖掘經(jīng)營潛力并降低服務(wù)成本，通過培訓(xùn)、考核和激勵措施不斷提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。年度計劃見附件三 2012年度xx項目物業(yè)服務(wù)分公司工作計劃表、附件四 2012年度xxxx項目設(shè)備、設(shè)施維保、檢測及改造計劃表。（二）2012年度收支預(yù)算1、收入方面2012年xx項目預(yù)計總收入為521.91萬元，其中物業(yè)管理費總收入268.24萬元,供暖費總收入195.85萬元；停車管理費收入46.32萬元；裝修管理費收入4.58萬元，按13096.

8、00平方米約有50%裝修率計算；溫泉水收入5.4萬元；維修費收入1.5萬元。2、支出方面預(yù)計本年度總計支出514.24萬元，其中營業(yè)成本448.40萬元、稅金17.95萬元、管理費用45.19萬元、財務(wù)費用2.70萬元。四、重大經(jīng)營事項及對策2012年有四項重大經(jīng)營事項，主要包括小區(qū)業(yè)主賠償問題、小區(qū)業(yè)主委員會成立工作、地下車庫防水維修工作、對惡意欠費業(yè)主提起訴訟或遞交律師函工作，詳細進展?fàn)顩r、面臨風(fēng)險、應(yīng)對對策見附件四重大經(jīng)營事項及對策表。附件一 xxxx項目家園一類設(shè)備清單附件二 2012年分公司目標(biāo)完成情況分析附件三 2012年度xx項目物業(yè)服務(wù)分公司工作計劃表附件四 2012年度xxx

9、x項目設(shè)備、設(shè)施維保、檢測及改造計劃表附件五 重大經(jīng)營事項及對策表北京xx物業(yè)管理有限公司xx項目服務(wù)分公司二一二年十二月三十一日附件一 xxxx項目家園一類設(shè)備清單序號設(shè)備名稱數(shù)量單位完損狀態(tài)1電梯40臺完好2鍋爐2臺完好3一次循環(huán)泵2臺完好4二次循環(huán)泵2臺完好5高區(qū)自來水變頻泵3臺完好6地?zé)嶙冾l泵2臺完好7地?zé)嵫h(huán)泵3臺完好8消火栓泵2臺完好9噴淋泵2臺完好10保安監(jiān)控系統(tǒng)14套完好11消防報警、聯(lián)動系統(tǒng)2套完好12停車管理系統(tǒng)2臺完好13門禁系統(tǒng)52套完好14避雷設(shè)施8套完好15消防排煙、送風(fēng)機13臺完好16中水處理系統(tǒng)1套完好17除濕機2臺完好合計152附件二 2011年分公司目標(biāo)完成

10、情況分析序號項目設(shè)定目標(biāo)完成結(jié)果差距1物業(yè)管理費平均收繳率85.00%80.00%-5.00%2重大責(zé)任性安全事故0003員工滿意度85.00%87.00%+2.00%4一類設(shè)備完好率100%100%05業(yè)主滿意度90.00%88.60%-1.40%附件三 2012年度xx項目物業(yè)服務(wù)分公司工作計劃表序號工作類別/內(nèi)容執(zhí)行時間（月）執(zhí)行 部門概算（萬元）備注一經(jīng)營方面1推動前期遺留問題及業(yè)主賠償問題的解決1-10客服部 工程部2采用多種方式催繳物業(yè)費，每月出具收繳報告1-12客服部加強貼條、電話和入戶催費3更新物業(yè)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及明細2-3客服部 工程部4對部分惡意欠費業(yè)主提起訴訟或發(fā)出律師

11、函3-5客服部2預(yù)計初期20戶5引進廣告、直飲水、無水洗車、家政等多種經(jīng)營項目3-10綜合部二管理方面1加強員工培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，有培訓(xùn)計劃及課件1-12各部門側(cè)重操作和服務(wù)方面2規(guī)范工作計劃及工作報告格式及管理流程1-2綜合部含外包公司3規(guī)范項目夜間值班管理，完善相關(guān)制度和操作流程1-2綜合部4細化部門分工和崗位責(zé)任制2-3各部門包括外包公司所提供服務(wù)崗位5規(guī)范重點崗位工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2-6各部門車場、中控、前臺、維修等6辦公室、機房、服務(wù)場所制度上墻3-5各部門0.47建立專兼職巡視檢查制度，加強現(xiàn)場的巡視管理3-6各部門含兼職品質(zhì)檢查8規(guī)范外包檢查、評估、獎懲及結(jié)算管理4綜合部各部門9完

12、善各部門績效考核標(biāo)準(zhǔn)4-6綜合部各部門10建立檔案管理制度，更新設(shè)備臺賬及設(shè)備標(biāo)識6-9綜合部工程部0.5設(shè)置檔案室集中管理三服務(wù)方面1完善前臺24小時服務(wù)措施（電話、服務(wù)崗位調(diào)整）2-5各部門2每月對業(yè)主進行回訪，回訪率不低于10%1-12客服部3公示物業(yè)費、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果3,12客服部4舉辦社區(qū)文化活動及設(shè)立社區(qū)文化活動中心3,5,6,10客服部1婦女節(jié)、親子等主題5加強對高區(qū)、盲區(qū)等非日保及非辦公時間的清潔工作1-12客服部6設(shè)立自行車庫并加強小區(qū)非機動車管理6秩序部7配合公安機關(guān)整治小區(qū)房屋群租管理1-12秩序部8加強對公區(qū)管井、機房及設(shè)備設(shè)施的巡視檢查1-12工程部9加強公區(qū)門窗

13、、墻壁、地磚及照明等共用設(shè)施的維修1-12工程部附件四 2012年度xxxx項目設(shè)備、設(shè)施維保、檢測及改造計劃表業(yè)務(wù)類別序號工作類別/內(nèi)容執(zhí)行時間（月）執(zhí)行部門概算（萬元）常態(tài)業(yè)務(wù)1電梯系統(tǒng)維保（40臺）1-12工程部18.402鍋爐系統(tǒng)維保（2臺）1-3，10-12工程部2.503二次供水水箱清洗11工程部0.504化糞池清掏及雨水井清理3,6,9,12工程部1.305地?zé)峋玫咕?工程部2.006電梯、消防、車場、監(jiān)控系統(tǒng)維修1-12工程部5.007避雷檢測6工程部1.798電梯年檢9工程部2.52小計1-1234.01非常態(tài)業(yè)務(wù)1道閘系統(tǒng)改造（加裝柵欄）3秩序部、工程部2.002監(jiān)控紅

14、外系統(tǒng)改造4秩序部、工程部3.003加裝6路園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)5秩序部、工程部0.004自行車庫改造（改造坡道）5-6工程部2.00小計3-87.00合計41.01備注：加裝6路園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)改造工作由開發(fā)公司負責(zé)，費用由xx項目分公司墊付，該支出不列入xx項目分公司預(yù)算范圍。附件五 重大經(jīng)營事項及對策表序號工作內(nèi)容進展?fàn)顩r面臨風(fēng)險應(yīng)對對策1小區(qū)業(yè)主賠償問題已確認部分業(yè)主賠償金額，款項未撥付，賠償協(xié)議書未簽訂1、賠償問題升級及產(chǎn)生延伸費用2、影響物業(yè)管理費收繳1、耐心向業(yè)主做好解釋工作2、推動地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)解決2小區(qū)業(yè)主委員會成立工作目前由于鄉(xiāng)政府不受理業(yè)委會成立工作，加之業(yè)主房產(chǎn)證仍不齊全。該工作開展中1、部分業(yè)主因未成立業(yè)委會拒交物業(yè)費2、不及時成立影響啟用維修基金1、跟進地產(chǎn)公司牽頭成立工作2、關(guān)注業(yè)主代表及鄉(xiāng)政府動向并配