現(xiàn)代禮儀的相關(guān)知識(doc6頁)正式版

1、1、禮儀的原則：尊重原則、自律原則、適度原則、真誠原則、寬容原則2、社會化的基本內(nèi)容可以概括為生活技能社會化、價值觀念社會化、行為模式社會化、角 色社會化等方面。3、儀表指一個人的外表，包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、風度等方面，是一個 人的精神面貌和狀態(tài)的外在體現(xiàn)。4、一個人的儀表由三方面構(gòu)成人的天然形象、人的外飾形象、人的行為形象5、一個人的儀容主要由其發(fā)型、面容、服飾及衛(wèi)生情況構(gòu)成。6、因此，洗臉保持面部皮膚的清潔是面部皮膚保養(yǎng)的基礎(chǔ)。通常每天至少早晚各洗臉一次。7、洗臉之后，臉部肌膚的水分會隨著水的揮發(fā)，而一起流失，因此，洗臉后應馬上給肌膚 補充水分及必要的營養(yǎng)。首先，要使用爽膚

2、水或柔膚水直接拍于面部，直至被皮膚吸收。 其次，使用乳液給肌膚補水，起到滋潤皮膚的作用。最后，使用面霜鎖住臉部的水分，對 肌膚進行深層的護理。8、儀態(tài)舉止的禮儀要求（一）挺拔的站姿：站立時要端正、挺拔，簡單地講就是身體重心線 應放在兩個前腳掌上，雙臂自然下垂，挺胸收腹，給人一種挺拔、莊重、舒展、優(yōu)雅、精 力充沛之感。日常生活中符合這一要求的站姿主要有三種：標準站姿 叉手站姿 背手站姿（二）端莊的坐姿：正確的坐姿需要把握的基本要點是：腰背挺直，肩部放松；女士兩膝并 攏，男士膝部可微微分開；雙手自然放于膝上或扶手上。一個人除了坐的姿勢要正確外， 還要注意以下幾點。（1）入座時，自然大方地走到座位前

3、，自然轉(zhuǎn)身背對，從容地緩慢坐下， 然后雙腳腳跟并攏，而不是雙腳呈內(nèi)八或外八字形。（2） 兩腿交疊而坐時，懸空的小腿要向回收，并將腳尖向下，以給人以高貴、大方之感。切忌腳尖向天或上下抖動，讓人覺 得傲慢無禮。（3）在正式場合，入座時要輕柔、和緩，起坐時要端莊、穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅晃響，驚擾四座，甚至帶翻茶具或餐具，弄得自己被動難堪。（4） 穿裙裝的女士入座、起座時更要留意，入座時把裙子攏一下再坐，起立時要站穩(wěn)并拉一下身后的 裙子；坐寬大的坐椅或沙發(fā)時要注意臀部位置，不能坐得太深也不能坐得太淺，要坐得舒適、自然，才能顯彳#端莊、優(yōu)雅。（三）優(yōu)雅的蹲姿：交叉式蹲姿 高低式蹲姿（四）輕盈的行姿

4、基本要領(lǐng)：上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容。兩臂自然前后擺動，肩部放松。重 心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。如果小腹用一點力使身體 略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。9、旅游從業(yè)人員應該怎樣運用延伸、微笑、手勢等體態(tài)語言更好的為客人服務(wù)？1）得體手勢的基本要求：是自然優(yōu)雅、規(guī)范、適度、落落大方。規(guī)范是指動作標準、正確；適度是指手勢不宜過多，幅度不宜過大；落落大方要求動作不拘謹、不做作、自然2）不同場合和不同情況下，應運用不同的目光來準確地表達自己的意愿和情感：第一，與人 見面時，不論對方是熟悉的人還是初次見面的人，也不論雙方是偶然見面或是約定見面， 首先都

5、要眼睛大睜，面帶微笑，以閃爍著光芒的目光正視對方面部，顯示出你對與雙方見 面的喜悅的心情。第二，與人交談時，應不斷地通過各種目光與對方交流，以調(diào)整交談的 氣氛。交談中，還應始終保持與對方目光的接觸，以表示認為你對話題很感興趣。長時間 回避對方目光而左顧右盼，明顯表示你對話題的不感興趣，甚至會讓對方認為你已經(jīng)很不 耐煩，沒耐心再聽下去。第三，與人交談時，應盡可能使自己的目光與對方保持在同一高 度，但絕不是緊緊盯住對方的眼睛，而就是以柔和的眼光向下看著對方的下巴，以不使對 方感到尷尬和緊張。第四，當話題、內(nèi)容變換時，目光應及時作出恰當?shù)姆从?。或喜或驚，或微笑或沉思，用 目光流露出會意的萬千情意，使

6、整個交談融洽、和諧、生動、有趣。交流結(jié)束時，也應用 目光作一個圓滿的結(jié)尾。3）微笑的基本要求是真誠、自然、親切、甜美。作為一種禮儀藝術(shù)的微笑，其笑容應是美好、自然而真誠的。塑造美好的笑容，需要加強笑的藝術(shù)修養(yǎng)， 養(yǎng)成良好的微笑習慣，即微笑的“四要”。一要口、眼、鼻、眉肌結(jié)合，做到真笑。二要神情結(jié)合，流露氣質(zhì)。三要聲情并茂，相輔相成。四要與儀表舉止的美和諧一致，在外表上 達到完美統(tǒng)一的效果。10、服飾的作用：歷史符號、社會符號、禮儀符號、情感符號、個性符號11、著裝的原則：（一）整潔原則（二）個性原則（三）和諧原則，所謂和諧原則指協(xié)調(diào)得體，包 括四層含義。一是指著裝應與自身體型相和諧。二是指著裝

7、應與年齡相符合。三是指著裝應與職業(yè)協(xié)調(diào)。四是指服飾的色彩搭配和諧、自然。 （四）TPO原則1. T（Time,指時間）這 是指服飾、打扮必須根據(jù)時間來決定。 2. P（Place,指地點、場所、位置、職位 ）O（Object , 指目的、目標、對象）12、首飾佩戴的基本原則：遵從規(guī)范、質(zhì)地優(yōu)良、注重場合、性別差異、整體和諧13、禮服有本國、本民族的傳統(tǒng)禮服和國際通用禮服之分。國際上通用的男士禮服一般有 晨禮服、小禮服和大禮服三種。14、打領(lǐng)帶應注意的三點技巧：其一，要打得端正、挺括，外觀上呈倒三角形；其二，在 收緊領(lǐng)結(jié)時，有意在其下壓出一個窩或一條溝來，使其看起來美觀、自然；其三，領(lǐng)結(jié)的 大小

8、不可以隨意調(diào)整，而應令其大體上與所穿的襯衫領(lǐng)子的大小成正比例。15、旅游職業(yè)服飾的著裝原則：（一）不妨害工作效率（二）在流行中他帶保守（三）衣服質(zhì)料宜挺括（四）服裝一定要每天整燙（五）選擇鞋襪（六）飾品不宜過多16、飯店員工制服的特點：飯店員工制服屬于職業(yè)服飾，除了具有職業(yè)服飾的基本特征即實用性、審美性和象征性之外，還要符合飯店工作性質(zhì)的特征要求。（一）和諧：所謂和諧，主要指工作服與工作環(huán)境在風格上的和諧或互補。概而論之，飯店的服飾與環(huán)境宜用中性 色，以期創(chuàng)造一種沉穩(wěn)、柔和、明潔淡雅的美感，使賓客在安靜、輕松的氛圍中消除身心 的疲勞。（二）含蓄：強調(diào)含蓄美，并非一味抑露，而是從“萬綠叢中一點紅

9、，動人春花不須 多”的格調(diào)出發(fā)，解決好藏與露的“適度性”關(guān)系。（三）整潔：飯店員工服飾不只是以美學的眼光審視，而且也常常從飲食衛(wèi)生的角度加以評價。事實上，在飯店這一特定環(huán)境內(nèi)， 特別是在招待客人的一線部門，整潔是服飾美的基本要求。服裝一旦失去整潔，其形式美 感也將無從談起。服裝整潔不僅使客人享受到一種視覺形式的美感，而且也會產(chǎn)生一種心理上的安全感。飯店員工的制服還應考慮結(jié)實、耐洗滌、吸汗等特點。2、飯店制服的基本規(guī)范：在工作場所，員工要穿合身的制服。制服要求整潔、干凈、燙挺，紐扣要齊全并扣 好。工號牌要按統(tǒng)一規(guī)定印制，并端正地佩戴在左胸前，不能擅自調(diào)換，不掛或別在腰間。不能將衣袖、褲腳卷起。領(lǐng)

10、帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫口的吻合要緊湊且不系歪。制服外衣衣 袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣的領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、 筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品而顯得鼓起。鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋。17、表情語言的使用：善用眼神，傳遞真誠；注視呼應，顯示尊重；情感交流，微笑當先18、談話的規(guī)范：1）遵循原則，保持禮節(jié) 1.言之有理一一語言的科學性2.言之有物一 一語言的思想性3.言之有序一一 語言的邏輯性4.言之有禮一一 語言中的道德修養(yǎng)性 5.言 之有趣一一 語言的2 ）找準話題，思路清晰 3）謙虛謹慎，三

11、思后言19、談話傾聽有什么意義，該如何使用傾聽和聆聽的技巧？聽，可以從談話對方獲得必要 的信息，領(lǐng)會談話者的真實意圖。聽，是對信任的回報，是對友情的尊重。生活中每一個 人都厭惡饒舌，卻沒有一個人拒絕傾聽。在一般的交談活動中，聽往往比說更重要。要想 別人成為自己的聽眾，自己應首先學會傾聽。聽，可以分為泛聽和聆聽兩種形式。無論是 泛聽還是聆聽，只有掌握了一定技巧，才能符合禮儀規(guī)范。（一）廣泛傾聽，可獲好感（二）聆聽有益，聆聽有術(shù) 1.全神貫注，耐心有禮 2.察言觀色、提高敏感 3.情感呼應，展示理 解善用情感，（三）適度幽默真誠贊美，社交必備1.贊美要發(fā)自內(nèi)心 2.挖掘不明顯的優(yōu)點加以贊美3.贊美

12、的語言要恰當?shù)皿w 4.贊美行動和品性而非本人（四）委婉批評，相互 體諒（五）道明原委，婉言拒絕1）準備勇氣，適時說不2）巧言誘導，委婉拒絕 1.柔和式拒絕2.迂回式拒絕3.誘導式拒絕3）道明原委，互相理解20、前臺接待服務(wù)禮儀：飯店總服務(wù)臺也稱為總臺，負責處理賓客的接待服務(wù)工作，包括 接待、問詢、收銀等功能?？偱_工作涉及面廣、影響大，在很大程度上關(guān)系到飯店的服務(wù) 水平，它既是飯店的“窗口” ，又是飯店管理的“中樞神經(jīng)”。接待問訊、接待住宿、離店結(jié)賬21、客房清潔服務(wù)：（1）每天的清掃整理，應在客人沒在房間時進行。每次進入客房時都必 須輕輕敲門三下，若無回音，過五秒鐘再敲三下，第二次敲后了無回音

13、，緩緩地把門推開， 把“正在清潔”牌掛在門上。若敲門時，聽到房間內(nèi)有客人的問話聲，應立即自報身份Housekeepers, May I come in?”進入房間后應說明來意，征得客人同意后方能做房 間清掃。打掃房間時應將門打開，直至結(jié)束，并將進入時間寫在工作單上。（2）如客人作了“請勿打擾”的提示時，客房服務(wù)員不能敲門進房。到了午后二時，仍然如此時，表示客人沒有離開房間，服務(wù)員可打電話到該房間，注意禮貌用語，如說：“您好，我是服務(wù)員，請問可以進房搞衛(wèi)生嗎？”客人同意后方可進入。（3）整理房間時動作要輕，要迅速。在撤換床上用品時，要注意客人放在床上的錢包、手包、金銀飾品等，防止整理摔壞或裹走。

14、 抹桌子時，上面放的書報、文件、化妝品等，只稍作整理即可，不要弄亂，更不許翻動。桌上的紙條、舊報紙等沒有客人的吩咐，切勿隨便扔掉。22、點菜服務(wù)：1.遞送菜單2.推薦菜品3.記錄點菜23、接站服務(wù)禮儀：（1）遵守時間是最重要的禮節(jié)。導游要佩戴導游胸卡，打社旗和持接站 牌，至少提前10分鐘抵達機場、車站、碼頭迎接客人。（2）接待大型團隊，部門經(jīng)理應親臨機場或碼頭，并安排樂隊迎接團隊。（3）客人抵達后，導游要扶助客人上車，客人落座后，要認真清點客人人數(shù)，（1不宜用手指點。（4）行車時致歡迎辭，包括自我介紹，介紹全陪（全程陪同人卜司機等，并祝愿游客身體健康、心情愉快。歡迎要熱情，用詞要恰當，不可過

15、于拘謹，也不可夸夸其談，給人以不信任感。導游人員講話時音調(diào)輕柔甜美，音量適中， 手勢簡練，舉止大方。24、導游形象禮儀：1.儀表（1）導游著裝要整潔、美觀、大方、得體，強調(diào)行動方便。（2）女士不穿超短裙；男士不穿和尚衫、無領(lǐng)衫；男士、女士均不能袒胸露背，也不可赤腳穿 涼鞋。（3）導游要給人灑脫高雅的感覺，女士化淡妝，不濃妝艷抹，佩戴飾物要得體，不佩 戴手鏈、腳鏈等飾物；男士不留女士發(fā)型和大鬢角。（4）導游要按規(guī)定佩戴導游胸卡和導游證。2.儀態(tài)（1）導游說話、辦事要穩(wěn)重、干練，快而不亂；不裝腔作勢、故作姿態(tài)，也不過 于拘謹；舉手投足自然得體，有良好的風度，給客人以親切、熱情的感覺。（2）學會用微

16、笑 和眼睛說話。（3）提高思維能力和應變能力，提高自制能力，保持良好心態(tài)、自信和風度， 注意良好形象的保持。25、帶客游覽服務(wù)禮儀（1）遵守時間是最重要的禮節(jié)。導游必須及時把每天的活動時間安排 清楚地告訴每位旅游者，并且隨時提醒。導游必須按照規(guī)定的時間提前到達出發(fā)地點，按 約定的時間與客人會面，如遇特殊情況，必須耐心地向客人解釋，以取得諒解。（2）服務(wù)嚴謹，態(tài)度和藹，一視同仁，絕不以貌取人、厚此薄彼。既要盡到自己的責任，彬彬有禮， 又要做到尊重老人和女士，并對小孩多加關(guān)照，對殘疾人要進行特殊服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、 體貼而不是憐憫，對重點客人接待服務(wù)要有分寸，不卑不亢。要注意與司機、酒店、交通 部門

17、和商店的服務(wù)人員通力合作。對旅游團的領(lǐng)隊要尊重，做到有事商量，主動聽取意見， 以禮待人，力求協(xié)調(diào)，通力合作。（3）接待中熱情待客，謙恭有禮并不意味著要奴顏卑氣。既要盡到自己的職責，彬彬有禮，又要做到自尊自愛，端莊穩(wěn)重，不失人格、國格。導游 員不要和旅游者開庸俗的或政治性的玩笑。（4）講解時要運用不同導游手法，導游藝術(shù)，通過穿插歷史典故、傳說等形式增加客人興趣。講解介紹內(nèi)容要準確，特別是數(shù)字、事實應 準確無誤，條理要清楚，脈絡(luò)明晰，緊扣中心，語言要生動、幽默，方法要靈活，因人而 異，因時而異，因地而異。（5）在參觀旅游景點時， 控制好導游講解的時機，對游覽點特色、旅游者心理變化、行車路線和速度及

18、日程安排作出統(tǒng)一考慮，選擇最佳時機，有序講解。翻譯時要尊重主人的原意，聽不懂主人或客人的話時，可請求其重復一次，盡量做到“信、 達、雅”。導游員不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解中摻雜庸俗的內(nèi)容。（6）對旅游者在旅游過程中的特殊要求盡量滿足，根據(jù)有關(guān)規(guī)定不允許辦理的事情應有禮貌地婉言拒 絕。對旅游過程中發(fā)生的各種差錯和事故，導游要冷靜、耐心、禮貌地積極協(xié)助有關(guān)部門 解決。導游人員應謝絕小費。（7）帶團購物必須去旅游定點商店，客人購物時，可陪同客人介紹商品，協(xié)助服務(wù)人員做好翻譯工作。如遇小販強拉強賣，導游有責任提醒客人不要上 當受騙。導游本人不得強迫客人購物，不得向客人直接銷售商品，不得要求客

19、人為自己選 購商品，不得從購物商店私拿回扣或變相索取小費，不得帶客人去非旅游定點商店購物或 向客人推銷偽劣假冒商品。（8）導游員不得攜帶自己的親友隨團參觀游覽、品嘗風味、觀看 文娛節(jié)目、參加舞會。在游客邀請品嘗風味小吃時，導游作為客人參加，切勿主賓顛倒， 要注重進餐時的禮儀，飲酒不要超過自己平時酒量的1/3。26、握手的動作要領(lǐng)：行握手禮時，一般采用單手握，即見面的雙方各自伸出右手，四指 并攏，拇指張開，肘關(guān)節(jié)微曲，手臂抬至腰部，上身向前微傾，雙腳立正，兩人相距約一 步遠，目視對方，面帶微笑與之右手相握，上下輕搖，一般為35秒。為了表示對對方加倍的親切和尊敬，也可以雙手相握，即同時伸出雙手，握

20、住對方雙手或右手。但是這種握 手方式只在一些特殊情感條件下使用，男女之間不宜采用這種方式。2.伸手的先后次序：在社交活動中，握手時由哪方先伸手有特殊的講究。（1）身份有高低時，是否握手由尊者決定。（2）迎來送往，主客有序。（3）身份相當時，誰先伸手不作計較。（4）禮節(jié)性握手應對等、同步。握手的時間；.握手的力度；握手的忌諱（1）交叉握手。（2）左手相握。（3）不摘手套。（4） 厚此薄彼。（5）心不在焉。27、自我介紹：為了使自我介紹能給對方留下良好而深刻的印象，進行自我介紹時應注意 以下三點：一是要先遞名片；二是時間要簡短；三是內(nèi)容要完整。自我介紹除了重視介紹 的內(nèi)容之外，還要注意自己的舉止和

21、表情，舉手投足要莊重、大方，充滿自信，面部表情 要親切、自然，充滿笑意。這樣可以在介紹自己的同時，拉近自己與對方的距離。（1）介紹的順序：介紹順序的國際慣例是：把身份地位低的介紹給身份地位高的；把年輕的介紹給 年長的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把客人介紹給主人；把晚到的介紹 給早到的；把同胞、朋友介紹給外國友人或交往不太深的人。28、致意在現(xiàn)代社會交往中指的是特殊情形下的無聲的問候的禮節(jié)。在對方能看到自己，但又不方便與對方語言交流的時候，致意是傳達問候的一種最好的方式。根據(jù)雙方所處情 形的不同，致意可有六種不同的形式。1 .微笑致意2.點頭致意3.舉手致意4.起立致意5.欠身致意

22、6.脫帽致意29、（1）中餐宴會的用餐禮儀進餐過程中不可高談闊論；萬一要打噴嚏或是咳嗽，應馬上 掉頭背向餐桌，同時用手巾掩口；感冒嚴重時最好向主人說明原因不出席宴會，以免影響 其他客人。洗手盅只用于洗手，洗手時動作文雅，之后用紙巾或小方巾擦干。夾菜時不可一次夾太多，也不能伸到碟子對面去夾或是在菜碟里亂挑亂攪；筷子不能夾起的才用 湯匙，舀湯時不要太滿以免灑出來；筷子、湯匙都不能整段塞進嘴里，應該是筷到牙、匙 沾唇即可；也不要一手拿筷子、一手拿湯匙就餐。夾菜應禮讓主人和尊長，取食時動作 要快；進食時要避免直接從菜碟或湯碗中取菜送進嘴里，應先放入自己的餐盤或小碗中再 入口；吃東西時不可發(fā)出聲響，要閉

23、嘴咀嚼；食物殘渣不能吐在桌上或地上，應先吐在手 中，再放入骨碟中。替人布菜用公筷和公匙；餐具不小心掉地，不要自己彎腰去撿，這樣有失儀容，應叫服 務(wù)員另換一副。用餐途中盡量不隨意離座，如確實需要離開，應先向鄰座客人道歉，再 將餐巾放在椅子扶手上，之后再離座。（2）西餐宴會的用餐禮儀：西餐宴會的用餐禮儀與中餐宴會用餐禮儀大體一致，不存在矛盾沖突之處，只是有一點需特別注意，即西餐宴會 上，由始至終女主人才是第一主人，是全場最重要的人物，客人必須時刻注意她的行動。 比如遇到有遲到的客人，女主人若起身相迎，其他男賓也必須起身致意；宴會開席和結(jié)束 都由女主人宣布；若女主人沒有問起，客人不能主動要求添菜等。

24、30、作為男士在舞會進程中有以下禮儀需要重視。（1）邀舞的姿勢：男士邀請舞伴時，應彬彬有禮、穩(wěn)重端莊地走到女士面前，面帶微笑，身體前傾，同時掌心向上伸出右手，手指 指向舞池方向，禮貌地詢問：“我可能請您跳支舞嗎？”（2）有女伴同往的男士，第一支舞和最后一支舞均應請女伴共舞。（3）男士可以邀請在場所有女性共舞，但不能整晚只同一位女性跳舞。（4）男士若想邀請有男士或家長陪同的女性，應先征得陪伴者的同意，跳完后，再 送這位舞伴回原處，并禮貌地向其陪伴者點頭致謝。（5）整個舞會過程中，男士至少向女主人及女主人介紹給大家的女伴或女兒邀舞一次，這是參加者對主人表示感謝的基本方式。（6）男士若能主動地邀請在

25、場受到冷落的女士，將會被認為是一位真正的紳士。2、女士應邀或婉拒禮儀：（1）女士接受對方的邀請，只需微笑點頭或輕挪小步向舞池方向走。（2）女士若不愿與前來相邀的男士共舞，可以婉言謝絕，但最好不要拒絕對方的第二次邀請，在無特殊 情況下應與其共舞，這是舞會禮儀的要求之一。（3）女士若已拒絕了一位男士的邀舞，那么這曲舞就不能再接受其他男士的邀請，否則這是明顯的對前者的不尊重。（4）女士在接受了一位男士的邀請后，又有別的男士相邀時，應禮貌地告訴對方這支舞你已經(jīng)有舞伴了 31、開幕慶典又稱開幕典禮，是指企業(yè)為第一次與公眾見面的、具有紀念意義的重大事件 而舉行的熱烈、隆重的慶祝活動，即為了慶祝或紀念企業(yè)創(chuàng)

26、立、開業(yè)，項目完工、落成， 某建筑物正式啟用或某項工程正式開始等，按照一定的程序隆重舉行的特殊的儀式?；I備 開幕典禮首先要遵循熱烈、節(jié)儉、有序的舉辦宗旨。32、開幕剪彩儀式通常有以下五個主要步驟：1 .請來賓就座2 .主持人宣布開始 3 .致辭4 .剪彩5.收尾33、商務(wù)談判的基本原則 （一）知己知彼原則（二）互惠互利原則（三）求同存異原則（四）禮敬對 手原則（1）闡述意見簡潔明了，不可反反復復、喋喋不休。（2）對方發(fā)言時應專注地傾聽。（3）雙方出現(xiàn)意見分歧時，應講究方法，不可唇槍舌劍地爭吵；僵持不下時，可休會一會兒， 氣氛緩和后再繼續(xù)。（4）做好適當退讓的準備，以促成談判的最終成功。34、所謂商務(wù)簽字儀式，是指商務(wù)活動中的合作雙方經(jīng)過協(xié)商或談判，就彼此間的商務(wù)合 作、商品買賣或爭端解決方式達成協(xié)