客服話術(shù)禮儀及禁語(yǔ)

1、客服話術(shù)培訓(xùn)一 呼入根本效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一效勞用語(yǔ)詞匯：您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)將、請(qǐng)稍后、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待。二效勞忌語(yǔ)：喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講急什么、有本領(lǐng)你投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽(tīng)我講、聽(tīng)不見(jiàn)再講一次、剛剛不是告訴你了嗎、你為什么不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你 號(hào)碼、你 太吵我聽(tīng)不到、有沒(méi)有搞錯(cuò)、你知不知道、你搞錯(cuò)不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我不清楚、我沒(méi)方法、我沒(méi)空、我要下班了、你明天再打過(guò)來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、這是你自己的事情、你說(shuō)的不對(duì)、

2、你真啰嗦、你為什么不問(wèn)清楚、你怎么這么啰嗦這么煩、喂，有沒(méi)有聲音、說(shuō)吧、你聽(tīng)我說(shuō)、什么？聽(tīng) 不清楚，重講等等。三根本標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)1. 接通時(shí)電您好。這里是九天急速救援集團(tuán)客服中心，我是 *號(hào)客服為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您需要什 么幫助?或 您好，九天急速救援為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？或您好，很快樂(lè)為你效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？您好，九天救援效勞中心，工號(hào) XXX為您效勞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助到您？2. 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎？3. 如果用戶沒(méi)有問(wèn)題時(shí)可說(shuō)：非常感謝您的來(lái)電，請(qǐng)稍后對(duì)我的效勞做出評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！4. 請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：你好女士先生，麻煩請(qǐng)您提供一下 號(hào)碼可重復(fù)5. 對(duì)方報(bào)

3、完賬號(hào)時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下，您的賬號(hào)是*客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的賬號(hào)，防止出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象6. 用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：先生女生 請(qǐng)您稍等片刻，我正在幫您查詢，聽(tīng)不到我的聲音請(qǐng)不要掛機(jī)！操作等 待鍵7. 用戶提出自己不能準(zhǔn)確答復(fù)的問(wèn)題，或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料，或不熟悉公司的某些信息時(shí)禁止根據(jù)自己的猜想答復(fù)用戶的問(wèn)題，弓I起用戶的反感很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)下情況。注：禁止對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清 楚，要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵8. 請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：感謝您的耐心等待，您咨詢的問(wèn)題是 *9. 客戶非常著急時(shí)：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您

4、解決。10. 不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清口音時(shí) ：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？11. 暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于*原因，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留 下您的聯(lián)系 ，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您。12. 要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無(wú)法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)您諒解。13. 查找用戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢，需要客戶等待片刻時(shí)：電腦正在查找，請(qǐng)您稍等，或我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令，請(qǐng)您稍等。14. 客戶找其它班次的*號(hào)客服代表時(shí)：1您可以把問(wèn)題告訴我也可以幫您處理2用戶堅(jiān)持要找原客服代表

5、，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打注實(shí)際上客服 代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng)，用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的 . 而且作為客服 代表應(yīng)盡全力解決好每 一個(gè)來(lái)電. 15. 用戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí)：1您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理2用戶堅(jiān)持找原客服代表A. 原客服代表空閑 , 現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接 ，請(qǐng)稍等 .B原客服代表正在通話時(shí)，很抱歉，XX號(hào)客服代表正在通話中，您可以將問(wèn)題告訴我，我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的 =。C原客服代表請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí)很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它效勞熱線17. 用戶要求聊天，占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)騷擾 很抱歉

6、，我們不提供此項(xiàng)效勞，感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)。18. 用戶提出一些建議時(shí)1 您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，謝謝您的支持！非常感謝您 向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持！2如果用戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫 時(shí)無(wú)法向您提供， 請(qǐng)諒解！同收也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的 建議，希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們 19. 當(dāng)客戶辱罵客服人員時(shí)是指客戶不提交問(wèn)題只是一味的罵人，不是口頭臟字請(qǐng)您文明用語(yǔ)陳述您問(wèn)題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的 ，接聽(tīng)下一位客戶的 。說(shuō)三次之后用戶還辱罵，可以掛掉 四特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 節(jié)假日 呼入時(shí)，節(jié)日好！

7、周末好！新年好! X X X號(hào)為您效勞，請(qǐng) 問(wèn)您需要什么幫助？ 結(jié)束時(shí)。再次祝您節(jié)日快樂(lè) ! 感謝您的來(lái)電。再見(jiàn) ! 。2 用戶聲音太小時(shí)， 很抱歉，我聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎 ?。3 用戶語(yǔ)速太快或使用方言， 很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍 好嗎？4. 客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)， 很抱歉，您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重 復(fù)一下，好嗎？如用戶 仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知，很抱歉，我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚 您的講話內(nèi)容。請(qǐng)稍后再撥，或請(qǐng)您稍后再換部 再打，好嗎 ?征得用戶同意 后。主動(dòng)掛機(jī) .5. 用戶不講話時(shí)：您好，您的 已接通，請(qǐng)講話。?重復(fù)兩次后-很抱歉, 您的 沒(méi)有聲音，請(qǐng)稍后再撥，

8、再見(jiàn) ！6. 用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)， 很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng) 講話停頓 3秒，您好，請(qǐng)講話停頓 3秒 ！ 很抱歉，由于線路原因我聽(tīng)不到 您講話，請(qǐng)稍后再撥，再見(jiàn) ！7. 當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)： 不客氣謝謝這是我應(yīng)該做的， 請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?8. 用戶撥錯(cuò) 時(shí)，您好，這里是*客戶效勞中心蒲問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢？請(qǐng)您査證再撥。如用戶說(shuō)很抱歉，打攪了。應(yīng)講：沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)！9. 因系統(tǒng)故障網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí)，很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您關(guān)注我們官方網(wǎng)站和論壇稍后再試一下好嗎分情況處理五、客戶投訴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1. 能直接答復(fù)用戶

9、的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容先生/女士，首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)努力幫您解決的。2. 需要外呼，不能直接答復(fù)的您的投訴/反映內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門(mén)解決 ，處理完畢后我們立即通知到您關(guān)于這件事情的處理結(jié)果3. 當(dāng)用戶投訴我公司的效勞質(zhì)量時(shí)可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱，并對(duì)客戶說(shuō)歡送您繼續(xù)監(jiān)督我們的效勞。 您好，非常感謝您提出我們公司的缺乏之處，針對(duì)您提出的問(wèn)題我們會(huì)在以后的工作中改良，歡送您繼續(xù)監(jiān)督我們的效勞4. 用戶投訴你或其他客服代表效勞態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)聽(tīng)完用戶的陳述后對(duì)不起，非常歡送您監(jiān)督我們的效勞，我們會(huì)在以后的工作中注意改良，謝謝您的建議 ! 注意處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣，防止升級(jí)投訴5. 如客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí) ：您好，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您 ! 呼出根本效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1. 咨詢： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 * 嗎?我是* 的客服代表，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電 話嗎 ?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題 . 交流完畢后如有其他需要，請(qǐng)您及時(shí)與我們聯(lián)系，再 見(jiàn)！2