某別墅物業(yè)管理投標(biāo)書正文

1、目 錄第一章 某別墅概況2第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)2第三章 前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點(diǎn)3第四章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度9第五章 管理服務(wù)人員配置28第六章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置43第七章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案74第八章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾86第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、保潔、保安、護(hù)綠實(shí)施方案95第十章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施108第十一章社區(qū)文化與業(yè)主互動(dòng)的具體措施115第十二章智能化設(shè)施的管理與維修方案129第十三章施工噪聲控制等應(yīng)對(duì)預(yù)案1第十四章會(huì)所管理方案1附件：公元物業(yè)管理概況1第一章 某別墅項(xiàng)目概況1、基本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離南京

2、長江大橋約15分鐘車程，項(xiàng)目全部規(guī)劃為獨(dú)棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個(gè)院落的組團(tuán)設(shè)計(jì)。在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)上，聘請了歐洲知名的別墅設(shè)計(jì)專家D+F設(shè)計(jì)，景觀設(shè)計(jì)也由澳洲知名的TKD設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱。整個(gè)項(xiàng)目秉承歐洲居住文化，容積率降低到0.286的“極限”，戶型更注重起居室私享的空間。每戶均有前后兩個(gè)花園，整個(gè)別墅被樹木和花草包圍。開發(fā)商對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進(jìn)口，入戶門采用了德國技術(shù)，別墅外立面的色調(diào)也專門請美國調(diào)色師量身打造。在建筑風(fēng)格上，某采用了目前國內(nèi)外最流行的托斯卡納風(fēng)格，高低朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線條感強(qiáng)烈。此外，8米寬的道路設(shè)計(jì)可以保證充足的戶外車位

3、，充分考慮業(yè)主的需要。項(xiàng)目還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場休息帶，入口廣場布置有會(huì)館、游泳場和網(wǎng)球場等。2、某別墅項(xiàng)目主要規(guī)劃及技術(shù)指標(biāo)用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率0.286綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會(huì)所停車位350個(gè)小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個(gè)居住總?cè)丝?00-800人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個(gè)中控室1座3、居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英人士。他們文化素質(zhì)較高，消費(fèi)能力強(qiáng)，觀念新，事業(yè)心強(qiáng)。該群體生

4、活要求高質(zhì)量，法律維權(quán)意識(shí)和環(huán)保存觀念強(qiáng)，對(duì)別墅的物業(yè)管理工作有較強(qiáng)的管理參與意識(shí)。 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 公元物業(yè)服務(wù)以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務(wù)，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務(wù)軟環(huán)境。一、公元物業(yè)服務(wù)理念：1. 服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；2. 服務(wù)精神：為業(yè)主排憂解難，有強(qiáng)烈的為業(yè)主服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；3. 尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)；4. 工作口號(hào)：貼心服務(wù)每一天；5. 人生哲學(xué)：在業(yè)主的生活高品質(zhì)中找到物業(yè)管理人的價(jià)值。二、公元物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)：1. 服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化；2. 服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；3. 服務(wù)

5、方式的委托代辦；4. 服務(wù)程序的一條龍。三、公元管家式服務(wù)是適用于別墅物業(yè)管理的有效模式，通過全程、各個(gè)方位、365天24小時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以具體表述為：1、關(guān)注業(yè)主不同層次、不同方位的服務(wù)需求；2、全過程完成業(yè)主的服務(wù)指令；3、365天24小時(shí)滿足業(yè)主的服務(wù)需求；4、對(duì)業(yè)主給予管家式的服務(wù)和關(guān)懷?；卦L需求反饋客 戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務(wù)模式

6、。四、管理服務(wù)目標(biāo)綜述某別墅的服務(wù)目標(biāo)，將按照江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)以上水平來設(shè)置。在此簡要綜述如下： 1房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修和管理1） 24小時(shí)受理住戶報(bào)修。2） 建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄。3） 房屋及設(shè)備大中小修和供水供電設(shè)施的管理達(dá)到行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4） 定期以及冬、雨季和天氣異常時(shí)對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。5） 對(duì)質(zhì)量較差、易出問題的部位，及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查。6） 檢查和大、中、小修要有記錄。7） 每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。 2保潔服務(wù)1） 別墅區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，

7、垃圾每天清運(yùn)一次。2） 及時(shí)清理別墅區(qū)內(nèi)公共場所的廢棄雜物。3） 及時(shí)清掃積水和積雪。4） 及時(shí)組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。 3保安服務(wù)1） 24小時(shí)有專值看守。2） 進(jìn)行日常巡視。3） 涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)并有防范措施。4） 對(duì)火警事故等其它緊急情況有處置預(yù)案，發(fā)生時(shí)要及時(shí)處理，并上報(bào)有關(guān)主管部門。5） 對(duì)別墅區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進(jìn)行處理。 4別墅區(qū)綠化管理1） 綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地。2） 別墅區(qū)園林的維護(hù)要達(dá)到清潔、完好、優(yōu)美。3） 花草、樹木修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無釘拴捆綁現(xiàn)象。 5消防管理1） 建立消防責(zé)任制。2）

8、進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能。3） 消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志。4） 消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理，定期巡視、檢查。 6車輛管理1） 車輛停放有序，有專人負(fù)責(zé)看管。2） 機(jī)動(dòng)車指定專用停車場、劃定專用停車位、非機(jī)動(dòng)車存放在專用停車場所。 7裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。 8代收代繳服務(wù)代為收取水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)用，按照有關(guān)規(guī)定收費(fèi)，計(jì)數(shù)準(zhǔn)確，并提供憑據(jù)。 9檔案資料管理有比較完整的房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料，及時(shí)變更記錄，保證檔案資料帳實(shí)相符。 10特約服務(wù) 通過物業(yè)自身和合作商家，向別墅業(yè)主提供生活中必需的各類特約服務(wù)。第三章 前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點(diǎn)一、前期介入時(shí)間：

9、自合同簽定之日起，分前期配合、物業(yè)管理籌備、入伙裝修三個(gè)部分。二、前期管理機(jī)構(gòu)配置：前期項(xiàng)目經(jīng)理前期駐場主管保安人員保潔人員樣板房服務(wù)員 三、前期管理期人員配置1、前期項(xiàng)目經(jīng)理：人員從公元物業(yè)華東區(qū)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理中調(diào)配，專業(yè)側(cè)重于工程技術(shù)和前期介入專業(yè)。2、前期駐場主管：從深圳總部有豐富前期配合和項(xiàng)目銷售協(xié)助管理工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)主管，長駐現(xiàn)場服務(wù)。3、保安人員：從公元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。4、樣板房服務(wù)員：從公元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。5、保潔人員：在南京當(dāng)?shù)卣衅?，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)

10、商銷售部門要求。四、前期配合主要工作內(nèi)容：1、 項(xiàng)目前期介入1）公元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)施工等方面提出供參考的輔助性建議： 建筑設(shè)計(jì)(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否便于物業(yè)管理； 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求； 根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點(diǎn)建造位置等環(huán)境方面建議； 管理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局； 根據(jù)空調(diào)位置設(shè)計(jì)圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議；在空調(diào)安裝時(shí)，為便于以后維修管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一，對(duì)需改變安

11、裝位置和工藝的地方提出建議； 根據(jù)日常安全管理需求，對(duì)項(xiàng)目智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施從物業(yè)管理角度提出合理化建議； 根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對(duì)項(xiàng)目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議； 根據(jù)消防法規(guī)要求，和項(xiàng)目消防設(shè)計(jì)要求，對(duì)項(xiàng)目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議； 審閱園林綠化設(shè)計(jì)中植物的選擇，對(duì)不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)及有害健康的植物提出調(diào)整建議； 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改建議； 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；2）從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議：如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設(shè)置內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案及安全管理、消防需求等方面建議；3）從環(huán)保的

12、角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗(yàn)提供專業(yè)建議。4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的角度，根據(jù)省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改進(jìn)建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評(píng)優(yōu)條件提供保障。5）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益： 公共部分裝修材料的選用；協(xié)助發(fā)展商對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案建議。 協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品； 解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。 配合銷售期間各類物業(yè)管理服

13、務(wù)的咨詢與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓(xùn)。2、銷售配合1) 項(xiàng)目銷售策略定位的協(xié)助分析與建議；2) 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作；3) 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)政策，以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在售樓時(shí)向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；4) 協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)、大廳布展、銷售亮點(diǎn)設(shè)計(jì)、大廳物業(yè)管理服務(wù)；5) 負(fù)責(zé)銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理服務(wù)工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場氣氛6) 協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋銷售買賣合同條款進(jìn)行分析、指導(dǎo)，并提出建議；7) 編制前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)業(yè)主公約，并協(xié)助指導(dǎo)發(fā)展商

14、與業(yè)主簽訂；8) 對(duì)發(fā)展商本項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)； 五、前期籌備主要工作內(nèi)容1、管理思路策劃對(duì)項(xiàng)目及所在區(qū)域進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項(xiàng)目可行性報(bào)告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目模型、全套施工圖紙等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖和設(shè)計(jì)內(nèi)容，確定項(xiàng)目檔次，對(duì)物管服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和定位。2、物業(yè)管理方案設(shè)計(jì)：根據(jù)公元物業(yè)的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)，和針對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的管理服務(wù)模式，設(shè)計(jì)整套物業(yè)管理全程運(yùn)作的有效物業(yè)管理方案。3、管理體系建設(shè)：根據(jù)公元物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方項(xiàng)目實(shí)際情況，建立規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運(yùn)作程序、服務(wù)模式等管理體系。4.服務(wù)規(guī)范設(shè)立：根據(jù)項(xiàng)目

15、實(shí)際情況和設(shè)計(jì)的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制。5、機(jī)構(gòu)組建(某別墅入伙前3月的第一個(gè)星期始,以項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度為準(zhǔn))按管理方案依據(jù)開發(fā)進(jìn)度與現(xiàn)場實(shí)際需求開展下列相應(yīng)工作項(xiàng):1） 相關(guān)人員配置到位2） 辦公地點(diǎn)的落實(shí)3） 食宿情況的落實(shí)4） 新員工入職的培訓(xùn)5） 管理運(yùn)作制度的建立6） 公司規(guī)章制度的建立7） 各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確8） 確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程9） 物資的配備與補(bǔ)充10） 固定資產(chǎn)類配置11） 辦公易耗品配置12） 管理、生活用房的裝修13） 員工制服、裝備配置14） 各類維修工具、設(shè)備配置15） 交通、通

16、訊工具配置16） 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的制作6、物業(yè)的接管驗(yàn)收(在政府主管部門驗(yàn)收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收)1) 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備及接管驗(yàn)收工作計(jì)劃的制定2) 物業(yè)移交過程中資料的交接與管理3) 房屋的驗(yàn)收與接管4) 對(duì)接管驗(yàn)收存在的問題提出整改建議5) 公共設(shè)施的驗(yàn)收與接管6) 對(duì)綠化工程的接管驗(yàn)收以及對(duì)存在的問題提出整改建議7) 接管驗(yàn)收的注意事項(xiàng)及遺留問題的處理8) 器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責(zé)分工與人員配置1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。2、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。4、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)

17、收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。5、安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。6、環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)環(huán)境的清潔保潔與綠化美化工作。7、人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略）（二）辦理入住手續(xù)的外部條件1、已通過竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收。2、工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進(jìn)表）。3、工程資料已經(jīng)齊備。4、業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。5、小區(qū)實(shí)現(xiàn)基本使用功能，可以滿足日常生活所需。6、配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。7、物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。8、物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。（三）入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作1、辦公室及后勤事務(wù)管理處裝修完畢辦公

18、設(shè)備到位并能有效運(yùn)作辦公電話通訊暢通員工宿舍、食堂落實(shí)并發(fā)揮功能員工檔案已經(jīng)建立管理處正式成立、掛牌照相人員及器材已落實(shí)。2、VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)VI手冊已通過評(píng)審。員工服裝、工作牌辦公區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。VI禮品購置完畢。入住接待現(xiàn)場標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。轄區(qū)內(nèi)外指示標(biāo)識(shí)、指引標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)基本安裝到位。停車場通過安全審查達(dá)到合格。3、印刷或購置以下各類入住表格及物品：住戶手冊。業(yè)主公約。服務(wù)指南。住宅使用說明書。住宅質(zhì)量保證書。入住登記表。業(yè)主交費(fèi)一覽表。入住物品領(lǐng)用登記表。入住驗(yàn)房表。業(yè)主家庭情況登記表。業(yè)主大額財(cái)產(chǎn)保管申請單。裝修申請表。檔案袋。法律法規(guī)宣傳張貼，包括物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼

19、標(biāo)價(jià)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、業(yè)主公約、前期物業(yè)服務(wù)合同以及地方性涉及收費(fèi)的法律法規(guī)。溫馨提示牌。4、入伙氣氛布置 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 設(shè)置指路牌，由入口處到管理處。 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”。 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。清潔開荒已經(jīng)完畢。區(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢。區(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢。5、其他制訂詳細(xì)的入伙費(fèi)用支出計(jì)劃。交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。所有單元門（包括進(jìn)戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰

20、匙已編號(hào)管理。電梯保護(hù)。入住通知已發(fā)出。地產(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責(zé)任已落實(shí)。各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過可行性論證。入住工作倒計(jì)時(shí)編排計(jì)劃已落實(shí)。（四）入住手續(xù)辦理組織工作1、人員分組落實(shí)。2、入住接待計(jì)劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。3、接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認(rèn)處、交費(fèi)處、簽約處、樓宇驗(yàn)收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。4、入住手續(xù)辦理程序5、常見問題的解釋6、常見問題的處理7、新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照安排。8、業(yè)主檔案的制作管理工作。（五）總結(jié)組織工作1、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。2、統(tǒng)計(jì)接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費(fèi)情

21、況，并按財(cái)務(wù)規(guī)定做好資金保管工作。3、檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。4、對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。5、填寫入住動(dòng)態(tài)表報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。6、業(yè)主入住一周內(nèi)，制訂回訪計(jì)劃并安排回訪。7、定期統(tǒng)計(jì)入住情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。七、裝修管理主要工作（一）各部門的職責(zé)分工1、管理處經(jīng)理室負(fù)責(zé)組織安排裝修管理工作。2、公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。3、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)裝修費(fèi)用。4、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。5、安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。6、環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。7、安保部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。（二）辦理

22、裝修手續(xù)的外部條件1、業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。2、業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。3、有關(guān)裝修的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。4、裝修管理制度制訂科學(xué)、人性化。4、裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽定。5、裝修商家已聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應(yīng)商）。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施1、裝修氛圍宣傳業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)便與之進(jìn)行裝修管理宣傳。門崗的規(guī)范管理，嚴(yán)格控制裝修材料與裝修人員。將裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告?！邦A(yù)案制”的實(shí)施。2、裝修接待把關(guān)嚴(yán)格裝修資格審核。簽署裝修管理相關(guān)文件。對(duì)業(yè)主與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)。

23、“唱諾制”的實(shí)施（略）。做好業(yè)主裝修方案審核溝通工作。收取違約保證金。3、裝修期間監(jiān)控門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場關(guān)。巡邏保安崗做好轄區(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動(dòng)和裝修垃圾的指定堆放。樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題。維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。實(shí)施夜間清場制度。實(shí)施裝修違章“一事一報(bào)”制度。4、裝修完畢的驗(yàn)收現(xiàn)場查驗(yàn)公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況。查看計(jì)量設(shè)施完好情況及有無非法改動(dòng)。對(duì)可能影響今后使用的情況向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)并請業(yè)主簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。對(duì)違章裝修施工單位進(jìn)行通報(bào)曝光。（五）常見違章裝修及管理對(duì)策1、

24、常見違章裝修現(xiàn)象擅自開工。亂拉電線、超負(fù)荷用電。擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁??？照{(diào)機(jī)不按位置安裝。隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。隨意改變陽臺(tái)功能。隨意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)。隨意拆改墻體。在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加線路負(fù)荷。改動(dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）。擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移動(dòng)消防設(shè)施。擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品。擅自動(dòng)火作業(yè)。鋪裝過重的地板材料。隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。隨意向

25、窗外拋扔物品。隨意用電梯運(yùn)送裝修材料（散裝料和超長重料）。沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。破壞公共綠籬、綠地。夜間隨意在住戶家中留宿。不辦理施工證，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。隨意拆掉陽臺(tái)配重墻。高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。隨意改裝智能化系統(tǒng)。擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。頂層以下隨意安裝太陽能。2、管理對(duì)策（略）（六）違章裝修的處理辦法1、批評(píng)教育，規(guī)勸改正。 2、出具違章整改通知單限期整改。3、責(zé)令恢復(fù)原狀。4、報(bào)政府相關(guān)責(zé)任部門。5、扣留工具（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）。6、停水停電（須報(bào)管理處主任批準(zhǔn)）。7、要求賠償損失（須報(bào)公司批準(zhǔn)

26、）。（七）總結(jié)組織工作1、每周統(tǒng)計(jì)實(shí)際裝修戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。2、分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。3、對(duì)培訓(xùn)工作有欠缺的項(xiàng)目進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。4、填寫裝修動(dòng)態(tài)表報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。5、業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪計(jì)劃并安排回訪。6、定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。第四章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度公元物業(yè)將目標(biāo)管理貫穿整個(gè)管理過程，建立可量化的分級(jí)質(zhì)量目標(biāo)管理體系，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建立質(zhì)量管理與控制體系文件。一、目標(biāo)計(jì)劃管理(一) 目標(biāo)確定1. 充分溝通管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標(biāo)，與管理處各部門及員工充分溝通，經(jīng)過協(xié)商達(dá)成共識(shí)。2. 目標(biāo)分解經(jīng)

27、過溝通，將管理處目標(biāo)分解到各部門，各部門再將部門目標(biāo)分解落實(shí)各組或個(gè)人，同時(shí)各部門或個(gè)人應(yīng)再將目標(biāo)細(xì)化到階段性目標(biāo)。3. 計(jì)劃制定各部門和個(gè)人必須依據(jù)本部門或個(gè)人目標(biāo)制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，以確保目標(biāo)分步驟分階段逐步實(shí)現(xiàn)。(二) 檢查評(píng)審為了保證目標(biāo)的按時(shí)完成，必須對(duì)工作計(jì)劃執(zhí)行情況隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。1. 每日檢查：由各部門主管或班組長對(duì)工作情況進(jìn)行巡視檢查，并填寫檢查記錄表；2. 每周由管理處總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理進(jìn)行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結(jié)果出具檢查報(bào)告及整改措施。3. 每年由公司組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核。4. 對(duì)業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。(三) 分析與改進(jìn)根據(jù)檢查記錄表、檢查報(bào)告和內(nèi)部

28、質(zhì)量審核報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真研究，分析其發(fā)生的深層次原因，以便制定改進(jìn)措施，并對(duì)整改措施的充分性、適用性、和有效性進(jìn)行評(píng)審。二、管理規(guī)章制度和資料管理（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合某別墅的實(shí)際，制訂某別墅管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1、 公眾制度（具體內(nèi)容略）(1) 某別墅業(yè)主公約(2) 某別墅業(yè)主精神文明公約(3) 消防安全責(zé)任書(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定

29、(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 專用房屋管理規(guī)定(9) 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 停車管理規(guī)定(14) 貨物出入管理規(guī)定2、 崗位職責(zé)（具體內(nèi)容略）(1) 管理處總經(jīng)理崗位職責(zé)(2) 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(3) 工程經(jīng)理崗位職責(zé)(4) 安全經(jīng)理崗位職責(zé)(5) 保安崗位職責(zé)(6) 車場管理員崗位職責(zé)(7) 監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)(8) 設(shè)備運(yùn)行管理員崗位職責(zé)(9) 維修管理員崗位職責(zé)(10) 后勤管理員崗位職責(zé)(兼職)(11) 檔案管理員崗位職責(zé)(兼職)(12) 行政人事管理員崗位職責(zé)(兼職)(13) 保潔員崗位職責(zé)(14) 綠

30、化員崗位職責(zé)(15) 客戶助理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼崗。3、管理運(yùn)作制度（具體內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 房屋鑰匙管理程序(3) 供電管理程序(4) 供水管理程序(5) 裝修控制程序(6) 收費(fèi)運(yùn)作程序(7) 綠化管理程序(8) 清潔衛(wèi)生管理程序(9) 治安管理程序(10) 停車管理程序(11) 值班管理程序(12) 消防管理程序(13) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(14) 服務(wù)回訪工作程序(15) 財(cái)務(wù)核算程序(16) 服務(wù)受理程序(17) 商鋪管理程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（具體內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2) 員工年終考核辦法(3)

31、人力資源考評(píng)制度(4) 員工末位淘汰制度（二） 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。1.物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄； 財(cái)務(wù)帳表及分布方案歸檔：按ISO 9001：2000國際體系標(biāo)準(zhǔn)。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。2.檔案資料的分類檢索 （1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料(復(fù)印件) 1) 產(chǎn)權(quán)資料2) 技術(shù)資料A. 某別墅規(guī)劃

32、圖B. 建筑施工圖C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D. 工程合同E. 開、竣工報(bào)告F. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證G. 竣工驗(yàn)收證明書H. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書I. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書J. 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書K. 砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告L. 供水試壓報(bào)告3) 物業(yè)資料A. 某別墅基本資料B. 某別墅分項(xiàng)資料C. 公共配套資料（2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)主資料 A. 業(yè)主基本情況 B. 各項(xiàng)簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 B. 保安管理記錄 C.車輛檔案 D.裝修管理資料檔案

33、 E. 維修服務(wù)檔案 F 收費(fèi)管理檔案 G.設(shè)備管理檔案H.綠化管理檔案I.環(huán)境管理檔案J 意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 K. 業(yè)主投訴及處理記錄 L. 員工管理檔案M. 培訓(xùn)檔案N. 行政文件 3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位提供的資料某管理處檔案室張貼文件物業(yè)管理公司建立的資料借閱文件復(fù)印文件作廢文件4、檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5、某別墅檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、

34、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé)。（6）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等。第五章 管理服務(wù)人員配置一、人員的配備原則 我們對(duì)管理人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員隊(duì)伍，為某別墅物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在小區(qū)管理人員配備

35、中，我們遵循如下原則： 具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洹?所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證100%持證上崗。二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成深圳市公元物業(yè)管理有限公司向某別墅派駐高素質(zhì)管理人員。通過專業(yè)的營運(yùn)管理、完善的人員訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠焚|(zhì)督導(dǎo)確保某別墅整體物業(yè)管理水平。三、人員配置素質(zhì)要求表序號(hào)崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1項(xiàng)目總經(jīng)理本科35-40歲優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)及管理能力，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量體系，英語溝通能力強(qiáng)，具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從事物

36、業(yè)管理八年以上，并有涉外酒店工作經(jīng)驗(yàn)2主任本科30-40歲精通物業(yè)的租售管理、工程運(yùn)營、日常維護(hù)、具備較強(qiáng)的組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力，高度的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，英語溝通能力強(qiáng)有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)3管家服務(wù)部經(jīng)理本科25-40歲英語流利，精通管家各方面工作，具備較強(qiáng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及高度的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)有五年以上管家經(jīng)驗(yàn)豐富4客服經(jīng)理本科28-35歲具豐富的酒店管理知識(shí)及客戶服務(wù)理論，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，英語溝通能力強(qiáng)酒店管理專業(yè)5大堂經(jīng)理本科28-35歲能夠用中英文進(jìn)行流利對(duì)話，能夠處理突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)緊急狀況，具有良好的職業(yè)道德，較強(qiáng)的英語溝通能力具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；6工程經(jīng)理本科35歲以下有住宅物

37、業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，英語溝通能力強(qiáng)工程專業(yè)，五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)7保安經(jīng)理本科28-35歲責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng)驗(yàn)，英語溝通能力強(qiáng)有三年以上保安管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先8環(huán)境經(jīng)理大專以上40歲以下具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力及溝通能力，英語溝通能力強(qiáng)需兩年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)9租賃部經(jīng)理本科30-40歲為客戶提供專業(yè)的房地產(chǎn)顧問式服務(wù)，有較強(qiáng)的溝通能力、觀察力和應(yīng)變能力，具團(tuán)隊(duì)合作精神，英語溝通能力強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，五年以上房屋租賃工作經(jīng)驗(yàn)10行政經(jīng)理本科28-40歲三年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)，具有良好

38、的溝通協(xié)調(diào)能力和行政事務(wù)處理能力行政管理專業(yè)11管家服務(wù)部服務(wù)人員本科25-40歲英語溝通能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，精通管家各方面工作五年以上管家經(jīng)驗(yàn)12行政內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，管理/行政類專業(yè)13財(cái)務(wù)內(nèi)勤大專以上30歲以下兩年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)專業(yè)14租賃部服務(wù)人員大專以上25歲以上房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)，精通租賃工作，有客戶群，有服務(wù)意識(shí)三年以上房屋租賃經(jīng)驗(yàn)15保安人員高中以上28歲以下退伍軍人、身高175CM以上，形象良好，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，有計(jì)算機(jī)基本操作能力16綠化人員高中以上35歲以下有種植、養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，工作踏實(shí)、身體健康、形象良好17清潔人員

39、初中以上30歲以下形象良好、身體健康、工作踏實(shí)18維修人員高中以上35歲以下有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng)驗(yàn)，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。3、聘用人員錄用取向（1）管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔(dān)任。（2）清潔、綠化、后勤人員擬招聘具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員。（3）保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。四、人員具體編制計(jì)劃：管理人員項(xiàng)目總經(jīng)理人共13人管理處主任2人管家服務(wù)部經(jīng)理人安全部經(jīng)理人環(huán)境管理部經(jīng)理人工程部經(jīng)理人客服部經(jīng)理人大堂經(jīng)理人行政部經(jīng)理人租賃服務(wù)部經(jīng)理人管家服務(wù)部服務(wù)人員2人共2人行政內(nèi)勤人財(cái)務(wù)內(nèi)勤2人維修人

40、員維修班長1人共14人強(qiáng)電維修工5人弱電維修工3人水暖維修工2人土建維修工1人電梯工1人保潔人員保潔班長2人共22人清潔工20人保安人員分隊(duì)長3人共69人車行主入口門崗2人2崗3班12人車行次入口門崗2人2崗3班12人人行出入口門崗1人3崗3班9人商業(yè)出入口門崗1人2崗3班6人兩層地下車庫巡邏崗1人2崗3班6人地上巡邏崗2人1崗3班6人地下車庫出入口1人4崗3班人監(jiān)控室1人1崗3班3人綠化人員綠化班長集中綠地面積：40001人共2人綠化員1人租賃服務(wù)部服務(wù)人員2人共2人總計(jì)164人第六章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置一、 物業(yè)管理用房二、 物業(yè)管理員工宿舍（含員工食堂）三、 垃圾中轉(zhuǎn)房四、

41、 清潔工具房第七章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案第六節(jié) 提升某別墅物業(yè)管理水平的具體措施一、全面推行公元“人性化物業(yè)管理理念”公元物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的居住質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具公元特色的人性化管理模式，使公元物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。公元的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。公元“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)

42、中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。公元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在某別墅物業(yè)管理中，將引入公元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”

43、和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是公元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；小區(qū)清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是公元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊(duì)伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、

44、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。公元物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證公元物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們承諾，我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受開發(fā)商的監(jiān)督。四、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程1MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證某別墅信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。2CIS系統(tǒng)：我們將利用公元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢，對(duì)某別墅進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)

45、、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，某別墅將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高某別墅的形象，提高社區(qū)的文化品味。3CS系統(tǒng)：我們將在某別墅的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為公元物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使某別墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。五、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。公元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在1995年就開發(fā)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在具體的實(shí)際運(yùn)作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理軟件也多次改

46、版升級(jí)，目前最新的網(wǎng)絡(luò)版已投入實(shí)際運(yùn)行，將在某別墅的管理中大顯身手，從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。六、全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，公元作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在某別墅的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。七、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助

47、；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。八、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用公元的技術(shù)優(yōu)勢，加快智能化建設(shè)。九、全面導(dǎo)入公元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式我們將在某別墅推行“以客戶為中心”的公元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的客戶服務(wù)。我

48、們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）某別墅公元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服

49、務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)管家式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）某別墅管家式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。管家式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集

50、中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)管家式的“隱性管理”管理模式。（3）某別墅服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是