gmj 第一章 物流客戶服務(wù)

1、客戶服務(wù)，其實(shí)并不像大家想客戶服務(wù)，其實(shí)并不像大家想象的那么簡(jiǎn)單，只是接接電話，象的那么簡(jiǎn)單，只是接接電話，賠客戶聊天，吃飯，其實(shí)很多賠客戶聊天，吃飯，其實(shí)很多大公司的客戶服務(wù)的工作的好大公司的客戶服務(wù)的工作的好壞體現(xiàn)了這家公司的整體水平；壞體現(xiàn)了這家公司的整體水平； 客戶服務(wù)，直接面向客戶，是客戶服務(wù)，直接面向客戶，是公司內(nèi)外的溝通橋梁，一邊要公司內(nèi)外的溝通橋梁，一邊要做好客戶的安撫工作，同時(shí)還做好客戶的安撫工作，同時(shí)還要做好和公司內(nèi)部的溝通，才要做好和公司內(nèi)部的溝通，才能盡可能的使客戶滿意；能盡可能的使客戶滿意；在物流過(guò)程中，涉及到客戶服務(wù)內(nèi)容在物流過(guò)程中，涉及到客戶服務(wù)內(nèi)容的有很多，例如

2、客戶咨詢，貨物在途的有很多，例如客戶咨詢，貨物在途跟蹤報(bào)告，兩地物流信息交換，倉(cāng)庫(kù)跟蹤報(bào)告，兩地物流信息交換，倉(cāng)庫(kù)信息報(bào)告等，都是最常見的客戶服務(wù)信息報(bào)告等，都是最常見的客戶服務(wù)內(nèi)容，對(duì)物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)是內(nèi)容，對(duì)物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增殖利益的過(guò)程?？蛻舴?wù)水平的高增殖利益的過(guò)程?？蛻舴?wù)水平的高低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的低，決定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)能力的企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。企業(yè)為顧客提高個(gè)性化服務(wù)的水平。良性循環(huán)良性循環(huán)很滿意很滿意繼續(xù)交易，增加新契約繼續(xù)交易，增加新契約 介紹新主顧介紹新主顧很滿意很滿意

3、繼續(xù)交易，增加新契約繼續(xù)交易，增加新契約 介紹新主顧介紹新主顧很滿意很滿意惡性循環(huán)惡性循環(huán)不不 滿滿 意意交易一次失敗，早期解約交易一次失敗，早期解約反對(duì)親友購(gòu)買反對(duì)親友購(gòu)買阻塞新的推銷阻塞新的推銷哭笑我看中的就是我看中的就是 你的服務(wù)！你的服務(wù)！我看中的還是我看中的還是 你的服務(wù)！你的服務(wù)！ 日常生活中，我們也知道服務(wù)的重要性，以及它會(huì)如何影響你將來(lái)的消費(fèi)。 你會(huì)不會(huì)購(gòu)買沒(méi)有售后服務(wù)的汽車？你會(huì)不會(huì)購(gòu)買沒(méi)有售后服務(wù)的汽車？ 你會(huì)不會(huì)光顧對(duì)你服務(wù)不周的餐館？你會(huì)不會(huì)光顧對(duì)你服務(wù)不周的餐館？ 你會(huì)不會(huì)購(gòu)買沒(méi)有售后保修的電器？你會(huì)不會(huì)購(gòu)買沒(méi)有售后保修的電器？ 。 客戶客戶Customer顧客、客戶

4、顧客、客戶顧客顧客，指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的消費(fèi)者，即，指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的消費(fèi)者，即購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人。購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人?？蛻艨蛻?，指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的，指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的單位和個(gè)人。含義更廣泛。單位和個(gè)人。含義更廣泛。1）消費(fèi)者客戶）消費(fèi)者客戶直接消費(fèi)者，最終客戶，直接消費(fèi)者，最終客戶，終端客戶終端客戶2）中間客戶）中間客戶出于企業(yè)與最終消費(fèi)者之出于企業(yè)與最終消費(fèi)者之間，例如經(jīng)銷商間，例如經(jīng)銷商3）公利客戶）公利客戶公眾利益代表，向企業(yè)提公眾利益代表，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。如政府，行業(yè)協(xié)取一定比例費(fèi)用的客戶。如政府

5、，行業(yè)協(xié)會(huì)，媒體等。會(huì)，媒體等?？蛻魳?gòu)成客戶構(gòu)成物流客戶就是物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。物流客戶就是物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。包括與物流企業(yè)有關(guān)的股東、雇員、包括與物流企業(yè)有關(guān)的股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)居民顧客、合作者、政府官員、社區(qū)居民等。等。物流客戶物流客戶客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視引起重視物流客戶內(nèi)涵物流客戶內(nèi)涵1.是物流企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源是物流企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源2.與顧客不同，更有針對(duì)性與顧客不同，更有針對(duì)性3.物流客戶不一定是用戶

6、，但用戶物流客戶不一定是用戶，但用戶一定是客戶。（中間商）一定是客戶。（中間商）物流客戶特點(diǎn)物流客戶特點(diǎn)1）成熟度）成熟度 現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶2）服務(wù)對(duì)象性質(zhì)）服務(wù)對(duì)象性質(zhì) 個(gè)體型、組織型個(gè)體型、組織型物流客戶類型物流客戶類型3）時(shí)間）時(shí)間 過(guò)去型、現(xiàn)在型、未來(lái)型過(guò)去型、現(xiàn)在型、未來(lái)型4）重要程度）重要程度 ABC分類法分類法物流客戶類型物流客戶類型放棄一些客戶放棄一些客戶不失為一個(gè)明智的選擇。不失為一個(gè)明智的選擇。1、保護(hù)盈利客戶、保護(hù)盈利客戶2、發(fā)展與暫時(shí)不盈利但有貢獻(xiàn)的客、發(fā)展與暫時(shí)不盈利但有貢獻(xiàn)的客戶關(guān)系戶關(guān)系3、改變不盈利客戶的購(gòu)買行為、改變不盈利客戶的購(gòu)買行為4、

7、對(duì)客戶盈利能力實(shí)施動(dòng)態(tài)控制、對(duì)客戶盈利能力實(shí)施動(dòng)態(tài)控制物流服務(wù)的策略物流服務(wù)的策略客戶關(guān)系管理圖：對(duì)客戶服務(wù)的誤解圖：對(duì)客戶服務(wù)的誤解客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念，客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念，并且至始至終貫穿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活并且至始至終貫穿企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？蛻舴?wù)是企業(yè)向客戶提供動(dòng)?？蛻舴?wù)是企業(yè)向客戶提供的所有的能提升客戶體驗(yàn)的活動(dòng)。的所有的能提升客戶體驗(yàn)的活動(dòng)?？蛻舴?wù)就是了解他們，并盡量客戶服務(wù)就是了解他們，并盡量為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意是企業(yè)最終要達(dá)到的目標(biāo)。意是企業(yè)最終要達(dá)到的目標(biāo)。如何尋找客戶呢？如何尋找客戶呢？如何和你的客戶

8、聯(lián)系呢？如何和你的客戶聯(lián)系呢？如何了解你的客戶呢？如何了解你的客戶呢？怎樣才能知道你的客戶需要什么？怎樣才能知道你的客戶需要什么？1、暢通有效的客戶交流渠道、暢通有效的客戶交流渠道2、對(duì)信息的有效分析、對(duì)信息的有效分析CRM的構(gòu)成的構(gòu)成物流客戶關(guān)系管理以物流客戶為中心，借助先進(jìn)的以物流客戶為中心，借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理理念，通過(guò)優(yōu)化信息技術(shù)和管理理念，通過(guò)優(yōu)化與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程來(lái)整與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程來(lái)整合物流客戶資源，不斷提高客戶合物流客戶資源，不斷提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的一種經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)利潤(rùn)最大化的一種經(jīng)營(yíng)策略?？蛻魹橹?/p>

9、心客戶為中心滿足滿足 信息，關(guān)系，個(gè)性化信息，關(guān)系，個(gè)性化改善與客戶關(guān)系改善與客戶關(guān)系管理技術(shù)，運(yùn)營(yíng)策略管理技術(shù)，運(yùn)營(yíng)策略實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值 終生價(jià)值終生價(jià)值=平均交易價(jià)值平均交易價(jià)值 * 年購(gòu)買頻年購(gòu)買頻率率 * 客戶客戶“估計(jì)壽命估計(jì)壽命”物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？ 客戶客戶識(shí)別與管理識(shí)別與管理滿意度管理滿意度管理拓展管理拓展管理忠誠(chéng)度管理忠誠(chéng)度管理信息資料搜集信息資料搜集識(shí)別客戶識(shí)別客戶分析客戶分析客戶交流反饋交流反饋?zhàn)R別與管理識(shí)別與管理滿不滿意如何體現(xiàn)？滿不滿意如何體現(xiàn)？滿意度管理滿意度管理評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)體系 保持保持貼近客戶貼近客戶個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶

10、如何開發(fā)客戶呢？如何開發(fā)客戶呢？客戶拓展管理客戶拓展管理吸引客戶吸引客戶服務(wù)體系好服務(wù)體系好市場(chǎng)定位準(zhǔn)市場(chǎng)定位準(zhǔn)促銷活動(dòng)多促銷活動(dòng)多開發(fā)了客戶之后，就不管了嗎？開發(fā)了客戶之后，就不管了嗎？建立數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)客戶分層，針對(duì)性營(yíng)銷策略客戶分層，針對(duì)性營(yíng)銷策略信息服務(wù)信息服務(wù)及時(shí)溝通互動(dòng)及時(shí)溝通互動(dòng)忠誠(chéng)度管理忠誠(chéng)度管理能力訓(xùn)練能力訓(xùn)練尋找物流客戶策略訓(xùn)練尋找物流客戶策略訓(xùn)練情景設(shè)置情景設(shè)置有一位物流客服人員，六次拜訪有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點(diǎn)客戶公司的董事長(zhǎng)，都一位重點(diǎn)客戶公司的董事長(zhǎng)，都被拒之門外，（你若是該客服人被拒之門外，（你若是該客服人員如何處理？理由？）員如何處理？理由？） 后

11、來(lái)，他多方打聽，想知道董事長(zhǎng)喜歡什后來(lái)，他多方打聽，想知道董事長(zhǎng)喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長(zhǎng)有一個(gè)嗜好，喜么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長(zhǎng)有一個(gè)嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他讀會(huì)到一條小路上歡卷毛狗，每天傍晚他讀會(huì)到一條小路上遛狗。遛狗。（那么你若是該客服人員又會(huì)怎么做呢？）（那么你若是該客服人員又會(huì)怎么做呢？）但這個(gè)物流客服人員對(duì)寵物是一竅但這個(gè)物流客服人員對(duì)寵物是一竅不通，不得不跑到書店買回一大推不通，不得不跑到書店買回一大推寵物書來(lái)充電，并借了一條卷毛狗，寵物書來(lái)充電，并借了一條卷毛狗，也在傍晚時(shí)到這條小路上去遛狗，也在傍晚時(shí)到這條小路上去遛狗，裝作在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相裝作在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董

12、事長(zhǎng)相遇了，于是兩個(gè)人聊起卷毛狗來(lái)滔遇了，于是兩個(gè)人聊起卷毛狗來(lái)滔滔不絕、樂(lè)此不疲。（這時(shí)你又怎滔不絕、樂(lè)此不疲。（這時(shí)你又怎么做呢？）么做呢？）今天談、明天談，談了幾天。雙方關(guān)系就今天談、明天談，談了幾天。雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始的買賣關(guān)系發(fā)展成了發(fā)生了變化，由開始的買賣關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧狗友關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰(shuí)呢？（這時(shí)你又該如何處理？理由？）誰(shuí)呢？（這時(shí)你又該如何處理？理由？）尋找物流客戶的方法逐戶拜訪 客戶介紹人際關(guān)系開拓 名人介紹市場(chǎng)咨詢 資料查詢產(chǎn)品展示 個(gè)人觀察委托助手 直接郵寄電話訪問(wèn) 網(wǎng)上尋找廣告搜尋 俱樂(lè)部尋找物流客戶關(guān)系管理的實(shí)施強(qiáng)化客戶強(qiáng)化客戶關(guān)系管理關(guān)系管理客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶呼叫中心客戶呼叫中心集中管理物流客戶信息集中管理物流客戶信息分析信息分析信息了解客戶需求了解客戶需求制定個(gè)性化營(yíng)銷策略制定個(gè)性化營(yíng)銷策略跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部互動(dòng)中心互動(dòng)中心支持支持中心中心咨詢、查詢、訂購(gòu)、投訴咨詢、查詢、訂購(gòu)、投訴客戶呼叫中心客戶呼叫中心實(shí)施物流客戶關(guān)系管理調(diào)研調(diào)研理念導(dǎo)入理念導(dǎo)入戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃重構(gòu)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)業(yè)務(wù)流程可行性評(píng)估可行性評(píng)估實(shí)施要求實(shí)施要求戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃近期目