電費(fèi)回收管理最佳實(shí)踐(高密市供電公司)

1、電費(fèi)回收管理最佳實(shí)踐報(bào)送單位：高密市供電公司專業(yè)名稱：電費(fèi)回收管理報(bào)送時(shí)間：2006年 5月 23日摘 要：電費(fèi)是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)” 現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件，是保證供電企業(yè)良性發(fā)展的資金鏈，電費(fèi) 回收率直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。電費(fèi)回收管理一直是營(yíng)銷管理中的一 項(xiàng)重要內(nèi)容。高密市供電公司通過多年的探索和實(shí)踐，在管理方法和技 術(shù)手段上總結(jié)了一整套電費(fèi)回收管理的最佳實(shí)踐做法，連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電 費(fèi)回收“雙結(jié)零”。1 專業(yè)管理的目標(biāo)1.1 企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)專業(yè)管理的要求電費(fèi)回收工作是供電公司經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)，是保證電力生產(chǎn)、 電力供應(yīng)與使用良性循環(huán)的資金鏈。為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤(rùn)的最

2、大化，確 保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求將售 電電費(fèi)全部及時(shí)足額回收，電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi) 總額的比率為 0。1.2 目標(biāo)描述電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0。高密 市供電公司連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率 100，陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi) 總額的比率為 0，無陳欠電費(fèi)，未發(fā)生一筆呆帳、壞帳。1.3 專業(yè)管理的范圍負(fù)責(zé)城區(qū) 2 個(gè)供電所和鄉(xiāng)鎮(zhèn) 17個(gè)供電所的電費(fèi)回收，專業(yè)管理范圍 包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、營(yíng)業(yè)抄表、電費(fèi)核算、電費(fèi)實(shí)收、用電稽查、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、財(cái)務(wù)核算、營(yíng)銷MIS管理。1.4 專業(yè)管理的企業(yè)文化我公司的企業(yè)文化模

3、式是“一營(yíng)兩園”文化，即軍營(yíng)文化、校園文 化和家園文化。在電費(fèi)回收管理中，我們堅(jiān)持“企業(yè)與客戶一家人”的 家園文化理念，秉承“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“和諧 共贏”的目標(biāo)，追求供電企業(yè)與用電客戶的效益最大化。1.5指標(biāo)體系涉及電費(fèi)回收及其相關(guān)專業(yè)，包括電費(fèi)回收率、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年 電費(fèi)總額的比率、供電方案正確率、計(jì)量故障差錯(cuò)率、電能表周期輪換率、 電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率、電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率、電能表實(shí)抄率、 電費(fèi)差錯(cuò)率、供用電合同簽約率、惡性停電事故、違反“十不準(zhǔn)”和“十項(xiàng) 承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故、抄表差錯(cuò)率、預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率、預(yù)付 費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率、銀電聯(lián)網(wǎng)

4、通信故障率、網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率、 分類電價(jià)執(zhí)行正確率等十六個(gè)指標(biāo)。1.6指標(biāo)的最佳值關(guān)鍵指標(biāo)：電費(fèi)回收率100%陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率 為0。16個(gè)細(xì)化指標(biāo)如下:序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值1供電方案正確率100%2計(jì)量故障差錯(cuò)率 1%3電能表周期輪換率100%4電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率100%5電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率100%6電能表實(shí)抄率100%7電費(fèi)差錯(cuò)率 0.05%8供用電合同簽約率100%9惡性停電事故010違反“十不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故011抄表差錯(cuò)率 0.3%12預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率100%13預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率100%14銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 0.1%1

5、5網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 99.98%2專業(yè)管理的工作流程 2.1完成工作的組織機(jī)構(gòu)2.1.1 電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立了以公司經(jīng)理為組長(zhǎng)、分管經(jīng)營(yíng)副經(jīng)理為副組長(zhǎng)、客戶服務(wù)中 心主任、財(cái)務(wù)部主任、鄉(xiāng)村電管部主任、稽查所主任為成員的電費(fèi)管理 領(lǐng)導(dǎo)小組。2.1.2 電費(fèi)回收工作小組由由由由由由由由nzS482.2流程圖221 圖1電費(fèi)全過程管理流程圖電費(fèi)全過程管理流程圖制定制度、標(biāo)準(zhǔn)受理申請(qǐng)方案批復(fù) 確定電價(jià)丿執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)組小導(dǎo)領(lǐng) 小電接裝報(bào)1、制定管 理制度、 工作標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，審核、批復(fù)供電方案裝表、接電、 建檔立戶常業(yè)務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)抄表核算收費(fèi)理管價(jià)電所電供、室公辦律法3、確定電價(jià) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)， 正確執(zhí)行分 類

6、電價(jià)i 14、簽訂供用 電合同班業(yè)營(yíng)、心中量計(jì)5、裝表、接電、MIS系統(tǒng)中建檔立戶6、受理日常用電業(yè)務(wù)，對(duì)電費(fèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行督辦9、電費(fèi)審 核，審核 通過應(yīng)收 電費(fèi)數(shù)據(jù)隊(duì)務(wù)服戶客 、表代戶客7、營(yíng)銷服務(wù)，及時(shí)反饋、處理服務(wù)信息所電供部務(wù)財(cái)遠(yuǎn)程抄表數(shù) 據(jù)處理、錄 入系統(tǒng)10、多種方式收取電費(fèi)11、電費(fèi)回收率100%并足額上繳2.2.2 圖2電費(fèi)回收控制流程圖電費(fèi)回收控制流程圖制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)1、制定目 標(biāo)、考核標(biāo) 準(zhǔn)達(dá)應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)- 預(yù)購(gòu)電費(fèi).銀電聯(lián)網(wǎng).網(wǎng)上收費(fèi)3、審核通過 應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)2、分解年度 考核指標(biāo)， 制定月度考 核細(xì)則組小作工尤中戶客電統(tǒng)收費(fèi)實(shí)收曲、電費(fèi)催收i 9、 95598 :

7、 扌短信催費(fèi)7-4電費(fèi)考核14、電費(fèi)回收率計(jì)算考核所電供4、預(yù)購(gòu)電費(fèi)結(jié)算處理戶客電用1-18、客戶應(yīng)收 電費(fèi)與實(shí)收 電費(fèi)情況對(duì)照T ；i I1JJ-行銀:5、根據(jù)銀 .電聯(lián)網(wǎng)協(xié):議實(shí)時(shí)收費(fèi)*10供電所督促繳 費(fèi)1:31:11、繳納電費(fèi)12、存入 | : :電費(fèi)專用: 帳戶i1 1部務(wù)財(cái)13、細(xì)帳務(wù)處 理，匯總電 費(fèi)并足額上繳2.2.3 圖3電費(fèi)回收考核流程圖電費(fèi)回收考核流程圖實(shí)收電費(fèi)明細(xì)計(jì)算電費(fèi)回收率，抽查電費(fèi)實(shí)收情況擬定考核意見審批兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲部務(wù)財(cái)1、提供上月各供電所實(shí)收電費(fèi)清單和欠費(fèi)客戶清單7、根據(jù)考核意見對(duì)供電所兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲心中戶客2、根據(jù)各所實(shí)收客戶電費(fèi)清單計(jì)算電費(fèi)回收率3、抽查供電所電費(fèi)實(shí)

8、收情況4、依據(jù)電費(fèi) 回收管理考 核標(biāo)準(zhǔn)擬定 考核意見、 制定獎(jiǎng)懲表導(dǎo)領(lǐng)管分5、公司分管經(jīng)理審批部管電村鄉(xiāng)6、轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案2.3流程過程控制方法說明2.3.1 電費(fèi)全過程管理流程過程控制方法說明該流程為電費(fèi)全過程管理流程，說明電費(fèi)產(chǎn)生的基礎(chǔ)及涉及的緊密 相關(guān)的部門，分為 9 個(gè)步驟:1）制定制度、標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn) 1：電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)電費(fèi)管理工作的特點(diǎn)，制定電 費(fèi)管理辦法、電費(fèi)抄核收管理制度。2）受理申請(qǐng)，批復(fù)供電方案節(jié)點(diǎn) 2：報(bào)裝接電工作小組受理客戶的用電申請(qǐng)，對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)及供 電條件進(jìn)行勘查，確定及批復(fù)供電方案。3）確定電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn) 3：電價(jià)專工確定電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，正確執(zhí)行分類電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。4

9、）簽訂供用電合同節(jié)點(diǎn) 4：公司法律辦公室、供電所就供用電的有關(guān)事項(xiàng)向用電客戶 做好解釋工作，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂供用電合同。供用電合同中明確電 費(fèi)交納的方式、時(shí)間和違約責(zé)任。5）裝表接電，建檔立戶節(jié)點(diǎn) 5：受電工程審核驗(yàn)收后，計(jì)量外勤人員對(duì)受電工程裝表計(jì)量， 接線送電。客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)班在MIS系統(tǒng)中建檔立戶，開始收費(fèi)。6）日常業(yè)務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)節(jié)點(diǎn) 6：計(jì)量中心、營(yíng)業(yè)班根據(jù)客戶需求，辦理減容、暫停、暫換、 遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶等日常業(yè)務(wù)。節(jié)點(diǎn) 7：客戶代表和客戶服務(wù)隊(duì)承擔(dān)營(yíng)銷服務(wù)工作，及時(shí)反饋、處 理服務(wù)信息?？蛻舸硗ㄟ^柜臺(tái)服務(wù)、電話服務(wù)（ 95598客戶服務(wù)電話） 受理用電信

10、息查詢、咨詢，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào)、建議 等業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)隊(duì)通過流動(dòng)服務(wù)車、 移動(dòng)辦公系統(tǒng)開展宣傳用電知識(shí)、 解答疑難問題、排除用電故障、培訓(xùn)企業(yè)電工的“四上門服務(wù)” 。7) 抄表節(jié)點(diǎn) 8：供電所通過抄表人員現(xiàn)場(chǎng)抄表和遠(yuǎn)程集中抄表的方式，對(duì) 電費(fèi)信息進(jìn)行采集、處理并將電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入 MIS系統(tǒng)，MIS系統(tǒng)自動(dòng)傳 遞到營(yíng)業(yè)班復(fù)核崗位。8) 核算節(jié)點(diǎn)9:營(yíng)業(yè)班復(fù)核人員對(duì)供電所通過MIS系統(tǒng)上傳的應(yīng)收電費(fèi)數(shù) 據(jù)進(jìn)行審核，核對(duì)無誤后予以通過，應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞回供電所。9) 收費(fèi)節(jié)點(diǎn) 10:供電所依據(jù)審核后的應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)明細(xì)，采取預(yù)收電費(fèi)、 銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)(POS機(jī))收費(fèi)、網(wǎng)上

11、收費(fèi)等多種收費(fèi)方 式收取電費(fèi)。節(jié)點(diǎn) 11:實(shí)收電費(fèi)全部通過銀行劃入公司專門的電費(fèi)賬戶，公司財(cái) 務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)進(jìn)行匯總、對(duì)帳，保證電費(fèi)足額回收、上繳。2.3.2 電費(fèi)回收控制流程過程控制方法說明該流程說明抄表完成后電費(fèi)回收過程的控制流程， 共分為 8個(gè)步驟:1) 制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)節(jié)點(diǎn) 1:電費(fèi)回收工作小組根據(jù)與市公司簽訂的目標(biāo)責(zé)任書及 公司計(jì)劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。節(jié)點(diǎn) 2:客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年度目標(biāo)制定月度考核指標(biāo)和月度 考核細(xì)則。2) 下達(dá)應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn) 3:客戶服務(wù)中心核算人員審核通過應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)，通過 MIS 系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，下達(dá)到供電所進(jìn)行收費(fèi)。3）預(yù)購(gòu)電費(fèi)節(jié)點(diǎn) 4：供電所在每月月

12、底與安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶進(jìn)行電費(fèi)結(jié) 算，預(yù)繳費(fèi)有余額的自動(dòng)計(jì)入下月預(yù)繳電費(fèi)中，預(yù)繳費(fèi)不足的，供電所 將督促其交納剩余電費(fèi)。4）銀電聯(lián)網(wǎng)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄、網(wǎng)上收費(fèi)節(jié)點(diǎn) 5、6、7：采取根據(jù)銀電聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電 費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（POS機(jī)）等多種收費(fèi)方式，客戶可自愿選擇，進(jìn)一 步方便客戶繳費(fèi)。5）應(yīng)收電費(fèi)與實(shí)收電費(fèi)對(duì)照節(jié)點(diǎn) 8：供電所對(duì)應(yīng)收電費(fèi)和實(shí)收電費(fèi)情況進(jìn)行對(duì)照。6）電費(fèi)催收節(jié)點(diǎn) 9、 10、 11：安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶預(yù)繳費(fèi)不足的，以及未 在繳費(fèi)時(shí)限內(nèi)按時(shí)交納電費(fèi)的，將通過 95598短信催費(fèi)系統(tǒng)及供電所營(yíng) 業(yè)人員督促其交納電費(fèi)。節(jié)點(diǎn) 12：客戶通過各種繳費(fèi)方式交納的電費(fèi)全部存

13、入銀行的公司設(shè) 立的電費(fèi)專用賬戶，供電所不再直接收取現(xiàn)金或支票，確保了電費(fèi)安全 并及時(shí)全額上繳。7）電費(fèi)匯總節(jié)點(diǎn) 13：公司財(cái)務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行進(jìn)行對(duì)帳， 進(jìn)行帳務(wù)處理， 匯總電費(fèi)，根據(jù)客戶繳費(fèi)情況向客戶服務(wù)中心提交客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)。8）電費(fèi)考核節(jié)點(diǎn) 14：依據(jù)財(cái)務(wù)部提供的客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)，對(duì)各供電所的電費(fèi) 回收率進(jìn)行計(jì)算考核。2.3.3 電費(fèi)回收考核流程過程控制方法說明 該流程說明電費(fèi)回收率的考核控制流程，共分為 6 個(gè)步驟：1）提交實(shí)收電費(fèi)明細(xì)節(jié)點(diǎn) 1：財(cái)務(wù)部每月 5 日前提交上月各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和 欠費(fèi)客戶清單。2）計(jì)算電費(fèi)回收率 節(jié)點(diǎn) 2：客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的各供電

14、所實(shí)收電費(fèi)客戶清 單和欠費(fèi)客戶清單計(jì)算各供電所的電費(fèi)回收率。3）抽查供電所電費(fèi)實(shí)收情況節(jié)點(diǎn) 3：客戶服務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)供電所的電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。4）擬定考核意見節(jié)點(diǎn) 4：客戶服務(wù)中心根據(jù)抽查情況和財(cái)務(wù)部提供的各供電所實(shí)收 電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單，依據(jù)電費(fèi)回收管理考核標(biāo)準(zhǔn)擬定考核意 見，制定獎(jiǎng)懲表。5）審批節(jié)點(diǎn) 5：客戶服務(wù)中心將考核意見和獎(jiǎng)懲表上報(bào)公司分管經(jīng)理審批。6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲節(jié)點(diǎn) 6、7：考核意見審批后，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案，由財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng) 懲。2.3.4 其他流程圖圖 1、2、3 為電費(fèi)管理工作主要的流程圖，電費(fèi)回收管理中相關(guān)的 其他流程的圖例主要有：電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（P0軌）收費(fèi)流程圖 預(yù)

15、付費(fèi)表收費(fèi)流程圖網(wǎng)上收費(fèi)流程圖銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)流程圖停限電催費(fèi)流程圖預(yù)付費(fèi)表故障處理流程圖銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障處理流程網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障處理流程 詳見 7 附件2.4 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明2.4.1 圖 1 電費(fèi)全過程管理流程圖1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)a) 節(jié)點(diǎn) 3：對(duì)于分類電價(jià)的確定和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一直是用電客戶 關(guān)心和存在爭(zhēng)議的地方，成為影響電費(fèi)回收的一大重要因素。這就要求 供電企業(yè)營(yíng)銷人員本著企業(yè)與客戶和諧共贏的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，做好電價(jià) 的宣傳工作。電價(jià)專工嚴(yán)格按照國(guó)家電價(jià)政策和文件，正確確定電價(jià)分 類和電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證供電企業(yè)電費(fèi)收益的合法性，保證電費(fèi)的及時(shí) 足額回收。b) 節(jié)點(diǎn) 7：抄表員按時(shí)準(zhǔn)確抄錄電能表是

16、電費(fèi)回收工作的基礎(chǔ)。抄 表時(shí)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量故障和異常，同時(shí)抄表員必須起到電費(fèi)回 收監(jiān)督員的作用，及時(shí)獲取客戶信息對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行信息反饋十分 重要，是電費(fèi)回收工作過程中的重點(diǎn)之一。這就要求抄表人員嚴(yán)格執(zhí)行 電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營(yíng)業(yè)規(guī)則等有關(guān)國(guó)家電費(fèi)、 電價(jià)政策及公司關(guān)于加強(qiáng)抄表工作的實(shí)施意見 、關(guān)于規(guī)范抄表時(shí)間 的通知的規(guī)定，做好抄表工作 , 保證抄表質(zhì)量，做到抄表數(shù)據(jù)正確、 真 實(shí)。c) 節(jié)點(diǎn) 8：復(fù)核人員正確計(jì)算電費(fèi)并及時(shí)將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收 費(fèi)崗位是電費(fèi)回收工作的根本保證。同時(shí)準(zhǔn)確審核客戶計(jì)費(fèi)檔案信息、 核查處理計(jì)費(fèi)異常是準(zhǔn)確計(jì)收電費(fèi)的前提，因此本崗位工作是電費(fèi)回

17、收 工作過程中的又一重點(diǎn)。2.4.2 圖 2 電費(fèi)回收控制流程圖1) 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)a) 節(jié)點(diǎn) 2：公司在制定考核指標(biāo)和考核細(xì)則時(shí)，以年度目標(biāo)和考核 標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行分解、細(xì)化，制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則。考核 到月使應(yīng)收電費(fèi)由年終結(jié)零變?yōu)樵略陆Y(jié)零，避免了欠費(fèi)情況的發(fā)生，保 證了電費(fèi)回收率月月達(dá)到 100。b) 節(jié)點(diǎn) 4：預(yù)收電費(fèi)管理是電費(fèi)回收的重要保障。我公司大力推廣 使用預(yù)付費(fèi)電能表，與預(yù)付費(fèi)客戶簽訂預(yù)付費(fèi)用電協(xié)議，由先用電后 交電費(fèi)，改變?yōu)橄冉浑娰M(fèi)后用電的收費(fèi)方式。預(yù)收電費(fèi)的實(shí)行使供電企 業(yè)的電費(fèi)回收工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，大大降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。目前我 公司預(yù)收電費(fèi)金額已達(dá)到月均應(yīng)收電費(fèi)的 8

18、0以上，抓好電費(fèi)的預(yù)繳管 理在目前的電費(fèi)回收工作形勢(shì)下顯得尤為重要。公司制定了磁卡表電 鑰匙使用管理暫行規(guī)定、磁卡電能表管理暫行規(guī)定、供電所預(yù)收電 費(fèi)上繳管理辦法等制度對(duì)預(yù)付電費(fèi)加以規(guī)范。 指標(biāo)體系中增加了 “預(yù) 付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率”、“ 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率”的條款進(jìn) 行考核。對(duì)各供電所發(fā)現(xiàn)、上報(bào)的預(yù)付費(fèi)跳閘系統(tǒng)故障及時(shí)處理，確保 正確動(dòng)作率 100。c) 節(jié)點(diǎn) 5：我公司在加強(qiáng)電費(fèi)回收管理的同時(shí)，大力推廣技術(shù)革新。 為方便客戶繳費(fèi)，在供電所營(yíng)業(yè)人員坐收電費(fèi)的基礎(chǔ)上，先后推行了銀 電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)(POS機(jī))收費(fèi)方式，用電客戶在全市范圍內(nèi)任何一個(gè)農(nóng)村信用

19、社的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，甚至坐在 冢中也可以輕松繳費(fèi)。這些收費(fèi)方式的推行，改變了傳統(tǒng)意義上的單一 收費(fèi)方式，向多元化、便捷化方向發(fā)展。為保證這些收費(fèi)方式的正常運(yùn) 行，指標(biāo)體系中增加了 “銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率”、網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率” 的條款進(jìn)行考核。銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)000000026312衣潮t3101ooiDoi*ie魯東書司宵帝曲巨聞Q0QW2靜即衣腳t101T創(chuàng)罰購(gòu)Q0L2W統(tǒng)企可握黒is橋兇00吭也*3何衣聯(lián)旺UQ1Y(KiajaratJ環(huán)E豐000010453noion洌cmoce 駝OOtnooo&wa衣a101-E曲射血0k腐白環(huán)芬tn (M 000073 諷衣*itZ1D丄FDC 閃 IXI

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27、電費(fèi)。2）創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)a）節(jié)點(diǎn)5:網(wǎng)上收費(fèi)。公司與建設(shè)銀行達(dá)成合作協(xié)議，成功實(shí)現(xiàn)了 網(wǎng)上銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)?？蛻艚⒔ㄔO(shè)銀行的網(wǎng)上銀行賬戶后，登陸到高密 市供電公司供電服務(wù)網(wǎng)站（www.gmgdfw.c）根據(jù)繳費(fèi)提示，便可實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)上繳費(fèi)。此項(xiàng)技術(shù)的采用，極大的方便了客戶，用電客戶坐在家中輕 點(diǎn)鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的交納，同時(shí)大大減輕了公司收費(fèi)人員的收費(fèi)壓力， 達(dá)到了公司與客戶的雙贏。由于網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量對(duì)網(wǎng)上收費(fèi)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)影響極大，在考核指標(biāo)中增加了“網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率”考核。b）節(jié)點(diǎn)10:公司實(shí)行供電所“收支兩條線”管理，收支分離。取消 了供電所財(cái)務(wù)管理職能，由公司財(cái)務(wù)部對(duì)供電所財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一管理、分 賬核算，

28、定額支出，同時(shí)設(shè)立電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位，具體負(fù)責(zé)電費(fèi)的記帳、對(duì) 帳、匯總等，確保了供電所電費(fèi)的及時(shí)全額上繳，降低管理費(fèi)用，即將 電費(fèi)實(shí)收業(yè)務(wù)從客戶中心分離設(shè)在財(cái)務(wù)部。公司在銀行設(shè)立電費(fèi)專用賬 戶，該帳戶圭寸閉運(yùn)行，除公司財(cái)務(wù)部指定人員外，任何人無權(quán)支出?？?戶將電費(fèi)存入電費(fèi)專用賬戶，憑繳款憑證到供電所結(jié)算電費(fèi)。每月初由 電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行對(duì)帳，納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)帳， 未納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，由雙方根據(jù)各自的系統(tǒng)記錄實(shí)行人工對(duì)帳。 此舉大大避免了供電所營(yíng)業(yè)人員收取現(xiàn)金而引起的現(xiàn)金流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。243 圖3電費(fèi)回收考核流程圖1）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)a）節(jié)點(diǎn)1：實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單要對(duì)各供電所的

29、所有 的用電客戶的應(yīng)收、實(shí)收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，具體到戶。b）節(jié)點(diǎn)3:客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠 費(fèi)客戶清單，每月對(duì)供電所的電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。電費(fèi)實(shí)收和應(yīng)收 電費(fèi)是否相符，是否存在“上清下不清”等情況。通過實(shí)收電費(fèi)客戶清 單、欠費(fèi)客戶清單和抽查結(jié)果，擬訂考核意見，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性、 真實(shí)性。c）節(jié)點(diǎn)7:電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見制定后，重在獎(jiǎng)罰的落實(shí)。必須 嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以調(diào)動(dòng)供電所在電費(fèi)回收工作中的積極性。2）創(chuàng)新節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)2:電費(fèi)回收率考核到戶。客戶服務(wù)中心在考核供電所的電費(fèi) 回收率時(shí)，根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單、欠費(fèi)客戶清單和抽查 情況，依據(jù)電費(fèi)管理辦法，將電費(fèi)回收

30、率計(jì)算公式進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整， 目的是突出控制欠費(fèi)客戶。其公式為：當(dāng)月客戶欠費(fèi)數(shù)電費(fèi)回收率=(1 ) X 100%當(dāng)月客戶應(yīng)收數(shù)考核到每個(gè)用電客戶，即核算到戶。三年前，在計(jì)算電費(fèi)回收率時(shí)， 是以供電所為單位，使用常規(guī)的電費(fèi)回收率計(jì)算公式，核算到供電所的 實(shí)收和應(yīng)收數(shù)，由于公司大規(guī)模使用預(yù)付費(fèi)電能表，供電所的月度實(shí)收 電費(fèi)總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于應(yīng)收電費(fèi)總額，電費(fèi)回收率均達(dá)到100%但在實(shí)際檢 查中，發(fā)現(xiàn)很多供電所存在“上清下不清”現(xiàn)象，大量預(yù)收電費(fèi)掩蓋了 少數(shù)客戶的欠費(fèi)，為此，公司重新修訂了電費(fèi)管理辦法，實(shí)行收支兩 條線管理，財(cái)務(wù)部設(shè)電費(fèi)會(huì)計(jì)，專門為客戶繳費(fèi)記帳，并負(fù)責(zé)在每月3日前向客戶服務(wù)中心提交上月客戶實(shí)

31、收電費(fèi)清單，只要有一戶實(shí)收電費(fèi) 小于應(yīng)收電費(fèi)，該供電所電費(fèi)回收率即達(dá)不到100%按電費(fèi)管理辦法 規(guī)定，扣罰該所效益工資的30%若下月仍有欠費(fèi)客戶，扣罰60%第三 月仍有欠費(fèi)，否決當(dāng)月效益工資。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所21號(hào)前、城區(qū)供電所26 日前結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)者，在月度考核中獎(jiǎng)勵(lì)5分。電費(fèi)回收率計(jì)算考核到戶，基本杜絕了 “上清下不清”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn) 了戶戶、月月電費(fèi)雙結(jié)零。2.5崗位設(shè)置及說明有關(guān)崗位設(shè)置如下：電費(fèi)電價(jià)管理：客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任、電費(fèi)電價(jià)專工、電費(fèi) 審核人員、電費(fèi)考核專責(zé)人，負(fù)責(zé)供電所抄核收全過程管理和電費(fèi)回收 率的考核。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：公司成立由生產(chǎn)技術(shù)部、設(shè)計(jì)室、客戶服務(wù)中心等部門 專工組成的報(bào)

32、裝接電小組，客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任，負(fù)責(zé)供電方案 的確定、批復(fù)和工程驗(yàn)收、送電，交代電力客戶按時(shí)交納電費(fèi)事項(xiàng)。計(jì)量管理：客戶服務(wù)中心設(shè)分管主任和計(jì)量專工，負(fù)責(zé)管理和審查 計(jì)量裝置“六率”。營(yíng)業(yè)抄表：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)各供電所的抄表管理，各供電所設(shè)置 抄表崗位。電費(fèi)收?。焊鞴╇姞I(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗位。電費(fèi)會(huì)計(jì)：財(cái)務(wù)部設(shè)電費(fèi)會(huì)計(jì)崗位， 負(fù)責(zé)用電客戶電費(fèi)明細(xì)帳管理、 銀行對(duì)帳、提供供電所實(shí)繳電費(fèi)客戶清單。電力稽查：負(fù)責(zé)全市的用電稽查工作，處理客戶私自退出預(yù)付費(fèi)表 跳閘裝置的違約用電行為?？蛻舴?wù)隊(duì)：負(fù)責(zé)開展四上門服務(wù)活動(dòng)，處理預(yù)付費(fèi)表跳閘系統(tǒng)的 故障處理。客戶代表：負(fù)責(zé)“95598”語音服務(wù)，受理

33、客戶電費(fèi)查詢、咨詢，及 時(shí)反饋處理涉及電費(fèi)管理方面的疑難問題。2.6 崗位人員能力說明1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員：熟悉業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的全過程管理， 掌握相關(guān)業(yè)務(wù) 知識(shí)；掌握國(guó)家電網(wǎng)公司有關(guān)電力法規(guī)及政策；熟悉電費(fèi)電價(jià)政策、高 低壓業(yè)擴(kuò)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用電業(yè)務(wù)知識(shí)；具有一定的禮儀知識(shí)，禮貌 待人，熱情服務(wù)。2）電費(fèi)電價(jià)專工：掌握電價(jià)及各方面的情況， 具備全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 知識(shí)。掌握抄、核、收全過程，具有較高的電價(jià)管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 堅(jiān)持原則，正確貫徹執(zhí)行國(guó)家電費(fèi)電價(jià)等有關(guān)規(guī)定、 法規(guī)等，照章辦事，一絲不茍3）用電稽查員：從事用電管理工作三年及以上，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)， 能勝任本職工作。取得山東省人民政府頒發(fā)的

34、行政執(zhí)法證或國(guó)務(wù)院 電力管理部門核發(fā)的 用電檢查證或供用電監(jiān)督證。熟悉供用電管 理的規(guī)章、制度、辦法。4）抄表員：了解電費(fèi)電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，能核算各種客戶的電費(fèi)電價(jià)。5）電費(fèi)會(huì)計(jì)：熟悉電力財(cái)務(wù)管理制度，掌握財(cái)務(wù)知識(shí)和電費(fèi)業(yè)務(wù)。6）計(jì)量管理人員：具有較強(qiáng)的綜合分析能力， 熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，熟悉 有關(guān)技術(shù)指標(biāo)，熟悉電量計(jì)量方面知識(shí)和各種電能計(jì)量表計(jì)業(yè)務(wù)。7）客戶服務(wù)隊(duì)隊(duì)員：具有處理預(yù)付費(fèi)計(jì)量裝置故障處理的能力， 具 有一定的禮儀知識(shí)，禮貌待人，熱情服務(wù)。8）客戶代表：了解電費(fèi)、電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，具有一定的禮儀知識(shí)， 禮貌待人，熱情服務(wù)。2.7 節(jié)點(diǎn)工作的做法描述2.7.1 抄表：利用抄表器、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、

35、負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行抄表， 抄 表信息系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到審核崗位。2.7.2 審核：應(yīng)收電費(fèi)由營(yíng)銷MIS系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，審核人員審核后，應(yīng) 收數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到供電所收費(fèi)崗位。2.7.3 收費(fèi)：收費(fèi)采用柜收、銀電聯(lián)網(wǎng)、預(yù)收電費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄（POS機(jī)）、 網(wǎng)上收費(fèi)等方式。營(yíng)銷MIS系統(tǒng)對(duì)應(yīng)收實(shí)收數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，形成營(yíng)業(yè)電 費(fèi)管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)手段和管理手段上實(shí)現(xiàn)“可控、在控” 。2.7.4 考核：客戶服務(wù)中心根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的實(shí)收電費(fèi)客戶清單， 計(jì)算 電費(fèi)回收率，根據(jù)電費(fèi)管理辦法嚴(yán)格考核。2.8 記錄形式電費(fèi)回收全過程采用營(yíng)銷MIS系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄, 電費(fèi)回收率的考核以“供電所X月份電費(fèi)回收率

36、考核表”的形式記錄。 BiciDsoft Escel -供電所12月檢電費(fèi)回枚率考核表0文件辺 舗輯_視團(tuán)迪 插入 格式 工具型 皴粥 窗口迥 幫助b金金I復(fù)電龍|門*e協(xié)斛I*詢 叨黑體丁覽*aT 匸”供電所12月份電費(fèi)回收率考核表ABCDRF1供電所12月份電費(fèi)回收率考核表2年熄月31日3單位應(yīng)?？脤?shí)收電18獎(jiǎng)焦情況4（元）（K）(%)標(biāo)準(zhǔn)5西城供電所16953404.6716953404.67100%無k供電所當(dāng)月&東城供赳所19979082. 519979082.45100K無電費(fèi)回收車達(dá)7大牟家供電莎592252. 7?592252. 7?100無不到100%,3拒城河供電朋145

37、0933.56143 0933.56100%無扣減當(dāng)月全所9栗胸供電所147603& 1$147603S.儲(chǔ)100X無數(shù)益工懂的10注溝供電所43151& 00431513,COIQ能無30%11井洶供電所115J232. 351153232. 35100K無12雙羊供電所1477733.551477783. 55100K無N若第二月仍13柏城供電所52 袒 43. 135096243. 1310QK無未O,扣喊14康莊供電所2339252. 312339252, 3110矗無本月全所魏菱15夏莊供赴所6243222. 00624J222. 00100%無工懂的6W.2.9其他規(guī)章制度供用電合

38、同管理辦法電能計(jì)量故障管理規(guī)定報(bào)裝接電管理辦法報(bào)裝接電實(shí)施細(xì)則變更用電業(yè)務(wù)管理規(guī)定電費(fèi)回收預(yù)警處理辦法電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)使用管理辦法營(yíng)銷MIS系統(tǒng)流程管理規(guī)定3績(jī)效評(píng)價(jià)3.1績(jī)效考核的組織機(jī)構(gòu)公司成立以經(jīng)理任組長(zhǎng)、有關(guān)部門責(zé)任人及專業(yè)人員參加的經(jīng)濟(jì)責(zé) 任制考核小組，企劃部負(fù)責(zé)制定電費(fèi)回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦 法，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定電費(fèi)回收率的考核辦法，每年一次修訂，經(jīng) 黨委會(huì)和職代會(huì)通過后實(shí)施。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。3.2績(jī)效考核的指標(biāo)體系序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值考核細(xì)則責(zé)任部門1供電方案正確率100%月度指標(biāo)。達(dá)不到影響電費(fèi)回收扣責(zé)任 部門2分。報(bào)裝接電 小組

39、2計(jì)量故障差錯(cuò)率 1%年度指標(biāo)。每超出0.03%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表周期輪換率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電能表現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行?電壓互感器二次回路電 壓降周期受檢率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分。客戶中心6電能表實(shí)抄率100%月度指標(biāo)。降低0. 5%，影響電費(fèi)回收 扣責(zé)任部門2分。供電所7電費(fèi)差錯(cuò)率 0.05%月度指標(biāo)。每超出0.01%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門2分。供電所8供用電合同簽約率100%月度指標(biāo)。每降低1

40、%影響電費(fèi)回收扣 責(zé)任部門2分。法律辦、供 電所9惡性停電事故0月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門10分。生產(chǎn)運(yùn)行 部門10發(fā)生服務(wù)事故0月度指標(biāo)。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門5分。公司所有 部門11抄表差錯(cuò)率 0.3%月度指標(biāo)。每超出0.01%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分。供電所12預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投 運(yùn)率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分。客戶中心、 供電所13預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正 確動(dòng)作率100%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分?？蛻糁行摹?供電所14銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 0.1%年度指標(biāo)。每超出0.01%，影響電費(fèi)回 收扣

41、責(zé)任部門2分?？蛻糁行?、信息中心15網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 99.98%月度指標(biāo)。每降低0.05%,影響電費(fèi)回 收扣責(zé)任部門1分。客戶中心3.3績(jī)效評(píng)價(jià)的流程及說明采取綜合評(píng)價(jià)和指標(biāo)考核相結(jié)合的方式，分為電費(fèi)回收率考核和經(jīng) 濟(jì)責(zé)任制考核。331電費(fèi)回收率考核電費(fèi)回收率的考核作為績(jī)效評(píng)價(jià)的重要方式之一，詳見2.2.3 ，2.3.3 及 243。3.3.2電費(fèi)回收相關(guān)專業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核：由經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組負(fù)1）流程圖:2）說明：a）節(jié)點(diǎn)1:公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組成員根據(jù)電費(fèi)回收各相關(guān)專業(yè)的月度指標(biāo)體系完成情況，采取查閱營(yíng)銷MIS系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、主要工作記錄以及現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集資料，擬訂考

42、核意見表報(bào)企劃部 匯總。b）節(jié)點(diǎn) 2：企劃部匯總、審核后報(bào)分管經(jīng)理。c）節(jié)點(diǎn)3:分管經(jīng)理審核月度考核意見。d）節(jié)點(diǎn)4:經(jīng)理審批月度考核意見。e）節(jié)點(diǎn)5:企劃部根據(jù)批準(zhǔn)的考核意見，下發(fā)月度考核情況通報(bào)。f）節(jié)點(diǎn) 6:人力資源部根據(jù)考核通報(bào)要求， 編制獎(jiǎng)懲意見。g）節(jié)點(diǎn)7:財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)懲。流程結(jié)束。3.4 績(jī)效數(shù)據(jù)的采集績(jī)效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和及時(shí)性決定著考核工作的成敗，在績(jī)效考 核中，我們堅(jiān)持以月考年，每月收集數(shù)據(jù)，采取專業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查 詢、部門自報(bào)和考核小組現(xiàn)場(chǎng)檢查三種方式，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和考評(píng) 的公平合理。3.5 績(jī)效的評(píng)價(jià)方法3.5.1 電費(fèi)回收的績(jī)效評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組采取查詢營(yíng)銷

43、 MIS 系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)、部門自報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)檢查及查閱客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收率考核意見表 等方式提出考核意見， 企劃部匯總并提出考核兌現(xiàn)意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后下 達(dá)兌現(xiàn)通知。企劃部按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)和情況通報(bào)。3.6 績(jī)效評(píng)價(jià)的紀(jì)錄形式經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組檢查記錄表、 公司月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核情況表、 客戶服務(wù)中心電費(fèi)回收率考核記錄、營(yíng)銷MIS系統(tǒng)記錄、電費(fèi)財(cái)務(wù)管理 系統(tǒng)記錄。3.7 績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用分為三部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況 舉一反三，有針對(duì)性的制定整改方案，避免類似問題的重復(fù)發(fā)生。二是 主管部門綜合利用考核結(jié)果，針對(duì)電費(fèi)回收管理中遇到的新問題

44、，有針 對(duì)性的進(jìn)行總結(jié)分析，從思想、技術(shù)、管理等各方面制定措施，定期匯 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。三是通過考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)供電所及相關(guān)專業(yè)的電費(fèi) 回收工作積極性。4 持續(xù)改進(jìn)4.1 對(duì)公司戰(zhàn)略的改進(jìn)方法圍繞電費(fèi)回收率指標(biāo)， 與全國(guó)先進(jìn)指標(biāo)持續(xù)不斷比較、 改進(jìn)和超越。對(duì)行之有效的做法不斷積累、總結(jié)和提煉，形成本系統(tǒng)共享的指標(biāo)數(shù)據(jù) 庫(kù)及最佳做法實(shí)踐庫(kù)。要關(guān)注目標(biāo)，更要關(guān)注管理流程。結(jié)果體現(xiàn)于指 標(biāo)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)于管理。將管理作為公司持續(xù)改進(jìn)、實(shí)現(xiàn)超越、追求卓越 的關(guān)鍵。有比較才能清思路，善創(chuàng)新才能謀發(fā)展。4.2 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn)方法進(jìn)一步加大宣傳力度，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量，營(yíng)造良好的用電氛圍；進(jìn)一 步推廣先進(jìn)的收費(fèi)

45、方式， 不斷降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；圍繞電費(fèi)回收工作，業(yè)擴(kuò)、 電價(jià)、營(yíng)業(yè)、計(jì)量、抄表、審核、用電檢查、負(fù)荷監(jiān)控、客戶服務(wù)等崗 位，都為電費(fèi)回收服務(wù)，構(gòu)成完整的電費(fèi)回收體系，使電費(fèi)回收成為整 個(gè)電力營(yíng)銷工作的主線和重點(diǎn)工作，確保電費(fèi)回收“雙結(jié)零” 。4.3 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分為 5 個(gè)步驟，即策劃、分析、整合、行動(dòng)、 評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求，以年度考核細(xì)化為月度 考核，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收可控、在控的目標(biāo)。策劃分析指標(biāo)體系評(píng)價(jià)改進(jìn)方法整合行動(dòng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí) 數(shù)據(jù)采集績(jī)效評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn)采取行動(dòng) 階段評(píng)估 修正目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 確定目標(biāo) 細(xì)化目標(biāo)評(píng)估業(yè)績(jī) 差距分析1電費(fèi)回收率2陳欠電費(fèi)

46、余額占當(dāng)年 電費(fèi)總額的比率4.4 對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂及時(shí)了解國(guó)內(nèi)標(biāo)桿的最佳值，本著“動(dòng)態(tài)對(duì)標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)”的原則, 對(duì)電費(fèi)回收制度的實(shí)施情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、檢查落實(shí)和改進(jìn)，不斷超越。 同時(shí)通過同業(yè)對(duì)標(biāo)，逐步健全電費(fèi)回收相對(duì)獨(dú)立完整的指標(biāo)體系，使電 費(fèi)回收更加便于考核，逐步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。4.5 對(duì)工作流程的改進(jìn)方法根據(jù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)結(jié)果及學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)工作流程對(duì)運(yùn)行工作 流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，在工作實(shí)踐中，不斷對(duì)現(xiàn)有管理流程進(jìn)行分析，進(jìn) 行優(yōu)化改進(jìn)。在流程改進(jìn)中，我們將堅(jiān)持“簡(jiǎn)約、合理、高效、實(shí)用” 的原則，一方面鞏固我們?cè)谝酝娰M(fèi)回收管理中取得的成績(jī)，另一方面 從深層次上找原因，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化

47、。以電費(fèi)回收工作為重點(diǎn)，相 關(guān)部門積極配合，相關(guān)人員加強(qiáng)責(zé)任感，確保電費(fèi)回收工作圓滿完成。 4.6對(duì)績(jī)效考核改進(jìn)的方法通過動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核管理來改進(jìn)績(jī)效管理過程，也就是將上一次 的績(jī)效考核過程和結(jié)果作為下一次考核的參考依據(jù)，并針對(duì)被考核單位提出整改意見和建議，合理改進(jìn)以后的工作。要細(xì)化考核體系，把月度考核和全年考核細(xì)化到專業(yè)，對(duì)專業(yè)的 各個(gè)環(huán)節(jié)全過程控制和考核。5 典型案例5.1 案例 1：多措并舉，圓滿解決市政府和飛機(jī)場(chǎng)的欠費(fèi)問題。公司規(guī)定80kVA以上的變壓器全部安裝預(yù)付費(fèi)表，實(shí)行購(gòu)電制，但 對(duì)于像市政府和飛機(jī)場(chǎng)等極其重要的客戶卻不能使用這種辦法，否則， 一旦欠費(fèi)跳閘將造成極大的政治影響和社

48、會(huì)影響。但由于資金撥付等原 因，這些客戶當(dāng)月電費(fèi)往往不能按時(shí)結(jié)清，影響了公司當(dāng)月電費(fèi)回收率 100%指標(biāo)的完成。公司電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組通過認(rèn)真分析研究，最終圓滿 解決了市政府和飛機(jī)場(chǎng)的電費(fèi)問題，全部達(dá)到月清月結(jié)。對(duì)于市政府的電費(fèi)問題， 一方面，公司決不因欠費(fèi)而影響服務(wù)質(zhì)量， 市委市府召開的會(huì)議和大型重要活動(dòng)，公司積極采取安全保供電措施， 主動(dòng)幫助檢修線路、設(shè)備，配備發(fā)電車，確保了每次重大活動(dòng)的安全可 靠供電，市委市府領(lǐng)導(dǎo)非常滿意。另一方面，公司主要領(lǐng)導(dǎo)多次向市長(zhǎng) 匯報(bào)并積極同市政府事務(wù)處和財(cái)政局等部門協(xié)商溝通，最終達(dá)成一致： 從每月上繳市財(cái)政的城市建設(shè)附加費(fèi)中扣除一定數(shù)額抵頂當(dāng)月電費(fèi)。這 樣，以

49、前很難按時(shí)結(jié)清的電費(fèi)通過雙方帳務(wù)處理即可輕松解決。對(duì)于飛機(jī)場(chǎng)，則是采取了加強(qiáng)溝通交流、提供真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)對(duì)方的 措施。公司領(lǐng)導(dǎo)每年八一建軍節(jié)前夕或重要的節(jié)假日都要到機(jī)場(chǎng)走訪擁 軍，經(jīng)常與飛機(jī)場(chǎng)舉行籃球友誼賽，軍民聯(lián)誼活動(dòng)，使公司與飛機(jī)場(chǎng)關(guān) 系親如一家人。每年無償為飛機(jī)場(chǎng)配電設(shè)備做春防試驗(yàn)，消除飛機(jī)場(chǎng)用 電安全隱患，保證飛機(jī)飛行任務(wù)的完成。針對(duì)飛機(jī)場(chǎng)門前大街沒有路燈 照明，機(jī)場(chǎng)官兵和家屬夜間行路不安全的狀況，公司投資專門為機(jī)場(chǎng)路 架設(shè)路燈，被飛機(jī)場(chǎng)官兵家屬贊譽(yù)為擁軍擁屬光明路。公司的真誠(chéng)服務(wù) 深深感動(dòng)了機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，在機(jī)場(chǎng)運(yùn)行費(fèi)用嚴(yán)重不足的情況下，場(chǎng)站領(lǐng)導(dǎo)鄭 重承諾：每月電費(fèi)列為專項(xiàng)支出資金，?？顚Ｓ茫状虿粍?dòng)。5.2 案例 2公司在推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表前電費(fèi)回收是很棘手的問題，電費(fèi)回 收從社會(huì)