質(zhì)量管理教程

1、1-1質(zhì)量管理質(zhì)量管理1-2質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)單元一單元一1-3什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量-符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量外部質(zhì)量-顧客滿意程度顧客滿意程度1-4質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場收益市場收益 信譽(yù)提高信譽(yù)提高 銷量提高銷量提高 價(jià)格提高價(jià)格提高 成本減少成本減少 生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率提高 返工和廢品率減少返工和廢品率減少 產(chǎn)品擔(dān)保成本減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤增加利潤增加1-5為什么要測(cè)量質(zhì)量為什么要

2、測(cè)量質(zhì)量n了解當(dāng)前業(yè)績水平了解當(dāng)前業(yè)績水平-起點(diǎn)起點(diǎn)n確定改進(jìn)方法和目標(biāo)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)1-6摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到到1989年提高年提高10倍倍到到1991年提高年提高100倍倍每兩年提高十倍每兩年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基線基線 目標(biāo)目標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于3.43.4個(gè)缺陷個(gè)缺陷1-7DPU、DPMO與六西格瑪與六西格瑪單元二單元二1-8缺缺 陷陷n任何導(dǎo)致顧客不滿的因素任何導(dǎo)致顧客不滿的因素1-9典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)

3、缺缺陷陷單單位位財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表不不及及時(shí)時(shí)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報(bào)報(bào)表表每每個(gè)個(gè)條條目目保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個(gè)個(gè)人人餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每碟碟餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每位位顧顧客客信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊(cè)冊(cè)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報(bào)報(bào)道道新新聞聞報(bào)報(bào)道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞采采購購購購貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算研研究究項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告告不不及及時(shí)時(shí)不不確確切切每每份份報(bào)報(bào)告告每

4、每個(gè)個(gè)條條目目顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目1-10n單位缺陷數(shù)，又稱單位缺陷數(shù)，又稱DPU或或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為用度量。其公式為n對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可以計(jì)算其對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可以計(jì)算其DPUn可對(duì)全過程做可對(duì)全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUnDPU

5、反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度映缺陷的嚴(yán)重程度單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)通通過過該該檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)的的單單位位數(shù)數(shù)陷陷數(shù)數(shù)在在任任何何檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺DPU1-11單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)的計(jì)算例例1職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPU）的公式為：的公式為：缺陷數(shù)：缺陷數(shù)： 56個(gè)個(gè) 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)單位數(shù)：單位數(shù)： 50,000DPU=56/50

6、,000=0.0011-12單位缺陷數(shù)的舉例單位缺陷數(shù)的舉例職能職能產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)缺陷缺陷單位單位DPU財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表不及時(shí)不及時(shí)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每份報(bào)表每份報(bào)表每個(gè)條目每個(gè)條目6/500=0.01256/50,000=0.001保安保安大廳門旁包裹檢查大廳門旁包裹檢查未檢查未檢查每個(gè)人每個(gè)人380/10,000=0.038餐廳餐廳正菜正菜數(shù)量錯(cuò)誤數(shù)量錯(cuò)誤每碟每碟5/5,000=0.001餐廳餐廳選中食品的付款選中食品的付款收款錯(cuò)誤收款錯(cuò)誤每位顧客每位顧客7/5,000=0.0014信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)技術(shù)手冊(cè)技術(shù)手冊(cè)不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算455/1,00

7、0=0.455公共關(guān)系公共關(guān)系新聞報(bào)道新聞報(bào)道新聞報(bào)道令人不滿新聞報(bào)道令人不滿每條新聞每條新聞12/300=0.0723采購采購購貨定單購貨定單不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每份定單按定貨復(fù)雜每份定單按定貨復(fù)雜程度加權(quán)計(jì)算程度加權(quán)計(jì)算723/10,000=0.0723研究研究項(xiàng)目管理報(bào)告項(xiàng)目管理報(bào)告不及時(shí)不及時(shí)不確切不確切每份報(bào)告每份報(bào)告每個(gè)條目每個(gè)條目3/500=0.0064/50=0.08顧客服務(wù)顧客服務(wù)熱線回答熱線回答五聲鈴響內(nèi)未答五聲鈴響內(nèi)未答為作圓滿答復(fù)為作圓滿答復(fù)每次電話每次電話每次采訪每次采訪46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)雇員電話本雇員電話本不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確

8、每個(gè)條目每個(gè)條目3640/40,000=0.091印刷車間印刷車間雇員電話本雇員電話本不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確每個(gè)條目每個(gè)條目3640/40,000=0.0911-13測(cè)量測(cè)量DPU的好處的好處A.分析目前的表現(xiàn)分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和預(yù)測(cè)產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量或服務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程1-14出錯(cuò)機(jī)會(huì)出錯(cuò)機(jī)會(huì)n出錯(cuò)機(jī)會(huì)是在每一個(gè)單位工作中可能發(fā)出錯(cuò)機(jī)會(huì)是在每一個(gè)單位工作中可能發(fā)生的且最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意的錯(cuò)誤個(gè)生的且最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意的錯(cuò)誤個(gè)數(shù)的最大估計(jì)值數(shù)的最大估計(jì)值1-15出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例職職能能產(chǎn)

9、產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表不不及及時(shí)時(shí)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報(bào)報(bào)表表每每個(gè)個(gè)條條目目6/500=0.01256/50,000=0.00112保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個(gè)個(gè)人人380/10,000=0.0381餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每碟碟5/5,000=0.001餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.00141信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊(cè)冊(cè)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算455/1,000=0.45520公公共共關(guān)關(guān)系系新新聞聞報(bào)

10、報(bào)道道新新聞聞報(bào)報(bào)道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/300=0.07231采采購購購購貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算723/10,000=0.072325研研究究項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告告不不及及時(shí)時(shí)不不確確切切每每份份報(bào)報(bào)告告每每個(gè)個(gè)條條目目3/500=0.0064/50=0.0817顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目3640/

11、40,000=0.0914印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目3640/40,000=0.091441-16百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)(DPU)1,000,000百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)= 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)1-17為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）n因?yàn)橐驗(yàn)镈PMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。進(jìn)行公平度量的通用尺度。1-18 校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)個(gè)條

12、目。假設(shè)共計(jì)有共計(jì)有3,640個(gè)缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出個(gè)缺陷由排字員找了出來，而編輯也數(shù)出了了3,640個(gè)缺陷。個(gè)缺陷。n排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有有44個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。n編輯要考慮每個(gè)條款中的每一項(xiàng)，他有編輯要考慮每個(gè)條款中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。DPMO舉例舉例dpu091.000,40640, 3單位總數(shù)缺陷總數(shù)dpmoDPU068, 244000,000, 1091. 0000,000, 1每每個(gè)個(gè)單單位位出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)dpmoDPU750,224000,000, 1091

13、. 0000,000, 1每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)1-19百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例例1職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)的公式為的公式為缺陷數(shù)：缺陷數(shù)： 56個(gè)個(gè) 單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)1,000,000單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目 每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)每單位中出錯(cuò)機(jī)會(huì)單位數(shù)：單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5001-20百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例職職能能產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)缺缺陷陷單單位位DPU出出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)

14、機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)數(shù)DPMO財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表不不及及時(shí)時(shí)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份報(bào)報(bào)表表每每個(gè)個(gè)條條目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保保安安大大廳廳門門旁旁包包裹裹檢檢查查未未檢檢查查每每個(gè)個(gè)人人380/10,000=0.038138,000餐餐廳廳正正菜菜數(shù)數(shù)量量錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每碟碟5/5,000=0.001250餐餐廳廳選選中中食食品品的的付付款款收收款款錯(cuò)錯(cuò)誤誤每每位位顧顧客客7/5,000=0.001411,400信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)手手冊(cè)冊(cè)不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每頁頁，按按尺尺寸寸加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算455/1,000=0.4552022,750公公共共關(guān)

15、關(guān)系系新新聞聞報(bào)報(bào)道道新新聞聞報(bào)報(bào)道道令令人人不不滿滿每每條條新新聞聞12/300=0.0723140,000采采購購購購貨貨定定單單不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每份份定定單單按按定定貨貨復(fù)復(fù)雜雜程程度度加加權(quán)權(quán)計(jì)計(jì)算算723/10,000=0.0723252,892研研究究項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理報(bào)報(bào)告告不不及及時(shí)時(shí)不不確確切切每每份份報(bào)報(bào)告告每每個(gè)個(gè)條條目目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顧顧客客服服務(wù)務(wù)熱熱線線回回答答五五聲聲鈴鈴響響內(nèi)內(nèi)未未答答為為作作圓圓滿滿答答復(fù)復(fù)每每次次電電話話每每次次采采訪訪46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,0006

16、7,000通通信信系系統(tǒng)統(tǒng)雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目3640/40,000=0.091422,750印印刷刷車車間間雇雇員員電電話話本本不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確每每個(gè)個(gè)條條目目3640/40,000=0.091442,0681-21西格瑪（西格瑪（Sigma）是什么？是什么？n西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的度量：某一過程西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的度量：某一過程提供的產(chǎn)品或服務(wù)完美無缺的程度。提供的產(chǎn)品或服務(wù)完美無缺的程度。n西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度。過程中的完善程度。換言之：換言之：在在高高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期西格瑪水平上運(yùn)行可

17、以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。并達(dá)到顧客完全滿意。1-22度量質(zhì)量的程序度量質(zhì)量的程序n計(jì)算缺陷數(shù)計(jì)算缺陷數(shù)(任何引起顧客不滿意的錯(cuò)誤任何引起顧客不滿意的錯(cuò)誤)n決定適合的單位決定適合的單位n決定在該單位下的最大出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)決定在該單位下的最大出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)n計(jì)算單位缺陷數(shù)計(jì)算單位缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)缺陷數(shù)/單位數(shù)單位數(shù))n計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)=(單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)1,000,000/出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù))n計(jì)算計(jì)算 水平水平1-23單元三單元三質(zhì)量改進(jìn)的步驟質(zhì)量改進(jìn)的步驟1-24質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟質(zhì)量改進(jìn)的六個(gè)步驟第一步：第一步：明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品

18、或提供的服務(wù)是什么明確您創(chuàng)造的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是什么第二步：第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，及明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，及 他們所關(guān)注的事物他們所關(guān)注的事物第三步：第三步：明確您為了提供產(chǎn)品明確您為了提供產(chǎn)品/服務(wù)使顧客滿意，您服務(wù)使顧客滿意，您 的需要是什么？的需要是什么？第四步：第四步：制定您的工作過程制定您的工作過程第五步：第五步：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功第六步：第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證 不斷走向完善不斷走向完善1-25第一步第一步明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)（換句話說明確您提供的產(chǎn)品或服

19、務(wù)（換句話說-您是做什么的？）您是做什么的？）確定用以測(cè)量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位確定用以測(cè)量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位 在第一步在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）1-26一個(gè)單位一個(gè)單位n是可以觀察并可數(shù)的是可以觀察并可數(shù)的n有明顯的、互不相連的開始和結(jié)束點(diǎn)，有明顯的、互不相連的開始和結(jié)束點(diǎn)，這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受可以判斷產(chǎn)品或服務(wù)是否可以接受n是離開你工作地點(diǎn)的一件完成了的工作是離開你工作地點(diǎn)的一件完成了的工作n與要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系與要

20、達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)系1-27第二步第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)心明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)心的事情（換句話說您的工作為誰而做？）的事情（換句話說您的工作為誰而做？）明確缺陷、次品及明確缺陷、次品及DPU的定義的定義產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶的客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶之客戶的客戶之客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶之客戶的客戶之客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶之客戶的客戶之客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶之客戶的客

21、戶之客戶 1-28第三步第三步為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請(qǐng)明確您的需求為了提供產(chǎn)品或服務(wù)以使顧客滿意，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步第三步時(shí)產(chǎn)生的信息時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#21-29第四步第四步制定做工作的過程制定做工作的過程在第四步在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息時(shí)產(chǎn)生的信息 供應(yīng)

22、商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2工作流程圖：工作流程圖： 1-30制定工作流程制定工作流程制定工作的流程的步驟：制定工作的流程的步驟：n明確該過程的各個(gè)具體步驟明確該過程的各個(gè)具體步驟n明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出入及輸出n明確每一步驟內(nèi)完成的程序明確每一步驟內(nèi)完成的程序n過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)過程中的全

23、部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)n列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)n表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因n使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)n對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性1-31常見的業(yè)務(wù)流程與管理流程常見的業(yè)務(wù)流程與管理流程n訂單處理流程訂單處理流程n產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品開發(fā)流程n服務(wù)流程服務(wù)流程n銷售流程銷售流程n策略發(fā)展流程等策略發(fā)展流程等n管理流程管理流程1-32流程圖中所使用的符號(hào)流程圖中所使用的符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)流程中的步驟或任務(wù)檢查點(diǎn)或決定點(diǎn)檢查點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)1-33流程圖中所使用

24、的符號(hào)（續(xù)）流程圖中所使用的符號(hào)（續(xù)）排隊(duì)或等待排隊(duì)或等待由確定的任務(wù)和分任務(wù)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程分過程任何兩線不能交叉任何兩線不能交叉1-34運(yùn)用跨部門流程圖的好處運(yùn)用跨部門流程圖的好處n將全系統(tǒng)對(duì)各職能部門和個(gè)人的要求表示出將全系統(tǒng)對(duì)各職能部門和個(gè)人的要求表示出來，把關(guān)系圖的信息具體化來，把關(guān)系圖的信息具體化n表示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信表示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動(dòng)息流動(dòng)n找出沒有價(jià)值的過程找出沒有價(jià)值的過程n表示出長而多變的周期表示出長而多變的周期n描述與有關(guān)的措施描述與有關(guān)的措施n找出需簡化的方面和應(yīng)找出需簡化的方

25、面和應(yīng) 縮短周期的方面縮短周期的方面1-35繪圖步驟繪圖步驟n繪圖前的準(zhǔn)備繪圖前的準(zhǔn)備n繪圖繪圖n對(duì)圖進(jìn)行分析對(duì)圖進(jìn)行分析n對(duì)該過程圖進(jìn)行改進(jìn)對(duì)該過程圖進(jìn)行改進(jìn)1-36準(zhǔn)備階段的步驟準(zhǔn)備階段的步驟1.成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識(shí)成立小組，培訓(xùn)繪圖基本知識(shí)2.確定明確的目標(biāo)確定明確的目標(biāo)3.明確說明將繪制的過程明確說明將繪制的過程4.找到過程的起點(diǎn)找到過程的起點(diǎn)5.找到過程的終點(diǎn)找到過程的終點(diǎn)6.確定跨職能的形式確定跨職能的形式7.確定涉及該過程的所有職能部門確定涉及該過程的所有職能部門8.寫出問題清單寫出問題清單1-37繪制階段的步驟繪制階段的步驟9.擬定全過程擬定全過程下一步做什么下一步做什么

26、為什么為什么決定決定到終點(diǎn)結(jié)束到終點(diǎn)結(jié)束如有差異如有差異,使用使用80%會(huì)發(fā)生的工作會(huì)發(fā)生的工作確定并確定并/或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間確定協(xié)議條件確定協(xié)議條件10.確定實(shí)際的周期確定實(shí)際的周期分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間時(shí)間必須全組同意時(shí)間必須全組同意總時(shí)間總時(shí)間確保時(shí)間有意義確保時(shí)間有意義1-38分析過程圖的步驟分析過程圖的步驟11.找出問題找出問題12.重點(diǎn)注意重點(diǎn)注意“應(yīng)該如何應(yīng)該如何”的問題的問題13.對(duì)對(duì)“應(yīng)該如何應(yīng)該如何”重復(fù)重復(fù)2、3、7、8步驟步驟，提問：，提問：該步驟的目的是什么？該步驟的目的是什么？該步驟增值多少？該步

27、驟增值多少？能否做得更好？能否做得更好？這樣做能否解決問題？這樣做能否解決問題？然后再一次計(jì)算周期然后再一次計(jì)算周期1-39改進(jìn)過程圖的步驟改進(jìn)過程圖的步驟14.制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃做什么做什么誰去做誰去做何時(shí)做何時(shí)做對(duì)顧客有何影響對(duì)顧客有何影響書面檢查完成情況書面檢查完成情況15.安排檢查安排檢查/落實(shí)會(huì)議落實(shí)會(huì)議1-40繪制過程圖中的注意事項(xiàng)繪制過程圖中的注意事項(xiàng)n應(yīng)把所有的活動(dòng)列入流程中，特別是那應(yīng)把所有的活動(dòng)列入流程中，特別是那些輔助職能些輔助職能n應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中n不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實(shí)際情況描

28、繪（在繪圖期間不要試圖的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）n可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)1-41業(yè)務(wù)流程問題業(yè)務(wù)流程問題n生產(chǎn)過程對(duì)用戶的反應(yīng)較慢生產(chǎn)過程對(duì)用戶的反應(yīng)較慢n生產(chǎn)過程引發(fā)很多質(zhì)量問題和工作差錯(cuò)生產(chǎn)過程引發(fā)很多質(zhì)量問題和工作差錯(cuò)n生產(chǎn)過程成本過高生產(chǎn)過程成本過高n生產(chǎn)過程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等生產(chǎn)過程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象待現(xiàn)象n生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值生產(chǎn)過程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值幅度很小幅度很小1-42六個(gè)流程分析問題六個(gè)流程分析問題n現(xiàn)在干什么？現(xiàn)在干什么？n什么時(shí)候干？什么時(shí)候干？

29、n由誰來干？由誰來干？n在哪兒干？在哪兒干？n干多長時(shí)間？干多長時(shí)間？n如何干？如何干？1-43流程的改進(jìn)形式流程的改進(jìn)形式n不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)(Continuous improvement)n流程再造流程再造(Reengineering)1-44連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 突破性改進(jìn)突破性改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)ABA 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰; 需要進(jìn)行突破性改進(jìn)需要進(jìn)行突破性改進(jìn)B 連續(xù)不斷改進(jìn)對(duì)突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個(gè)重新連續(xù)不斷改進(jìn)對(duì)突破性改進(jìn)進(jìn)行精化，得到一個(gè)重新 設(shè)計(jì)的生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)的生產(chǎn)過程連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改

30、進(jìn)1-45流程再造流程再造消費(fèi)者消費(fèi)者需求需求企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及對(duì)流程目標(biāo)及對(duì)流程的業(yè)績要求的業(yè)績要求核心業(yè)務(wù)流程圖核心業(yè)務(wù)流程圖詳細(xì)流程圖詳細(xì)流程圖新設(shè)計(jì)新設(shè)計(jì)的試驗(yàn)的試驗(yàn) 全面實(shí)施新設(shè)計(jì)全面實(shí)施新設(shè)計(jì)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)準(zhǔn)則設(shè)計(jì)準(zhǔn)則關(guān)鍵特性關(guān)鍵特性 的測(cè)量的測(cè)量 現(xiàn)有生現(xiàn)有生產(chǎn)過程產(chǎn)過程革新觀點(diǎn)革新觀點(diǎn) 模式確認(rèn)模式確認(rèn)1-46核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程分過程分過程分過程分過程分過程分過程分過程分過程投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出業(yè)績業(yè)績目標(biāo)目標(biāo)1-47第五步第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功，在第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功，在第五步時(shí)產(chǎn)生信息時(shí)產(chǎn)生信息第五步的改進(jìn)措施分為兩類：第五步的改進(jìn)措施分為

31、兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期另一類是為了盡量壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改進(jìn)后的工作流程圖：改進(jìn)后的工作流程圖：1-48壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期的措施壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期的措施n杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟工作任務(wù)及步驟n杜絕排隊(duì)及積壓杜絕排隊(duì)及積壓n找出完成主要工作任

32、務(wù)更加有效的方法找出完成主要工作任務(wù)更加有效的方法n其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工所需的時(shí)間返工所需的時(shí)間1-49降低產(chǎn)生誤差的方法降低產(chǎn)生誤差的方法n簡化主要工作任務(wù)簡化主要工作任務(wù)n對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)n提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料材料n將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來n制定無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾制定無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)技獻(xiàn)策獻(xiàn)技獻(xiàn)策1-50第六步第六步測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不

33、斷走向完善第六步第六步所產(chǎn)生的信息：所產(chǎn)生的信息： 供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用 供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用 集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2 的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)的 狀態(tài)信息狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定缺陷數(shù)測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定1-51全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理單元四單元四1-52戴明質(zhì)量管理的戴明質(zhì)量管理的1414要點(diǎn)要點(diǎn)(1)(1)企業(yè)要有堅(jiān)定的目標(biāo)企業(yè)要有堅(jiān)定的目標(biāo)(2)(2)隨時(shí)吸收新原理和新方法隨時(shí)吸收新原理和新方法(3)(3)

34、不要依賴檢驗(yàn)來取得質(zhì)量，應(yīng)重視過程改進(jìn)不要依賴檢驗(yàn)來取得質(zhì)量，應(yīng)重視過程改進(jìn)(4)(4)采購不能以低價(jià)競標(biāo)采購不能以低價(jià)競標(biāo)(5)(5)堅(jiān)持對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的改進(jìn)堅(jiān)持對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的改進(jìn)(6)(6)建立崗位培訓(xùn)機(jī)制建立崗位培訓(xùn)機(jī)制1-53戴明質(zhì)量管理的戴明質(zhì)量管理的1414要點(diǎn)（要點(diǎn)（續(xù)）續(xù)）(7)(7)建立新的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制建立新的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制(8)(8)消除員工的憂慮消除員工的憂慮(9)(9)消除部門之間的障礙消除部門之間的障礙(10)(10)不要空提主張不要空提主張(11)(11)消除數(shù)字限額，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新消除數(shù)字限額，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新(12)(12)尊重員工的工作精神尊重員工的工作精神(13)(13)促進(jìn)教育

35、促進(jìn)教育(14)(14)上層管理人員的貢獻(xiàn)上層管理人員的貢獻(xiàn)1-54(PDCA循環(huán)循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因發(fā)現(xiàn)問題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃為質(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃 按預(yù)定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)劃 組織實(shí)施組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行計(jì)劃是否能夠運(yùn)行 找出偏差找出偏差采取措施糾正采取措施糾正 進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)1. 計(jì)劃計(jì)劃(Plan)2. 實(shí)施實(shí)施(Do)3. 研究研究/檢查檢查(Study / Check)4. 校正校正(Action)1-55什么是全面質(zhì)量管理什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？n一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)一種由顧客的需求和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)n以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的以質(zhì)量為

36、中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。滿意、組織成員和社會(huì)的利益。1-56質(zhì)量成本質(zhì)量成本n外部損失外部損失n內(nèi)部損失內(nèi)部損失n預(yù)防成本預(yù)防成本n鑒定成本鑒定成本1-57TQM的要素的要素n高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變n顧客的參與顧客的參與小組訪談小組訪談(Focus Group)質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能部署(QFD)n連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)(Continual improvement)1-58連續(xù)不斷改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)n一種對(duì)將投入變?yōu)楫a(chǎn)出

37、的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)一種對(duì)將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進(jìn)行永無止境改進(jìn)的思想行永無止境改進(jìn)的思想nKaizen: 日本語中是連續(xù)改進(jìn)的意思日本語中是連續(xù)改進(jìn)的意思1-59產(chǎn)生新觀念的方法產(chǎn)生新觀念的方法n頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)n質(zhì)量圈質(zhì)量圈(Quality circles)n采訪采訪(Interviewing)n比較基準(zhǔn)比較基準(zhǔn)(Benchmarking)1-60TQM的要素（續(xù)）的要素（續(xù)）n為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品為質(zhì)量而設(shè)計(jì)產(chǎn)品 高質(zhì)量的產(chǎn)品開始于高質(zhì)量的設(shè)計(jì)高質(zhì)量的產(chǎn)品開始于高質(zhì)量的設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(Designing for Robustness)生產(chǎn)性設(shè)計(jì)生產(chǎn)性設(shè)計(jì)

38、(Designing for Production)可靠性設(shè)計(jì)可靠性設(shè)計(jì)(Designing for Reliability)1-61TQM的要素（續(xù)）的要素（續(xù)）n拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流n減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)合作減少勞動(dòng)分工，促進(jìn)跨功能團(tuán)隊(duì)合作n最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對(duì)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng)n合作的伙伴關(guān)系合作的伙伴關(guān)系n業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制n比較基準(zhǔn)比較基準(zhǔn)( (Benchmarking)Benchmarking)與不斷改建與不斷改建1-62管理層的作用管理層的作用n具有責(zé)任感具有責(zé)任感n闡明企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值闡明企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值n交流交流n在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量要求在質(zhì)量控制與顧客對(duì)質(zhì)量要求 和期望值之間起橋梁作用和期望值之間起橋梁作用高層管理高層管理人員的作用人員的作用1-63管理層的作用（續(xù)）管理層的作用（續(xù)）n做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者做改進(jìn)企業(yè)各方面的推動(dòng)者n是企業(yè)獲得成功的柱石是企業(yè)獲得成功的柱石n承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任承擔(dān)具體項(xiàng)目的管理責(zé)任n負(fù)責(zé)跨部門的交流負(fù)責(zé)跨部門的交流n確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要求確保企業(yè)內(nèi)部工序的質(zhì)量要