物業(yè)服務(wù)方案--服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案(DOC35頁)

1、第六章 物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié) 服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案客服管理部服務(wù)中心前臺(tái)作為濱江名都物業(yè)管理服務(wù)整合資源、 收集并分流業(yè)主需求信息的樞紐，在對(duì)業(yè)主服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。一、運(yùn)作特點(diǎn)1、專業(yè)化服務(wù)：服務(wù)中心前臺(tái)作為專門的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供專業(yè) 化的服務(wù)。2、終端處理：每一位業(yè)主將只需面對(duì)服務(wù)中心前臺(tái)，而無需面對(duì)服務(wù) 中心其他所有機(jī)構(gòu)。當(dāng)業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，只需聯(lián)系服務(wù)中心前臺(tái)，則 服務(wù)中心前臺(tái)人員將全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求的所有資源并進(jìn)行操 作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，在此過程中，服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)業(yè)主的 服務(wù)將達(dá)到“零時(shí)差” 、“零缺陷”、“零干擾”的服務(wù)目標(biāo)。3、識(shí)別需求、不斷創(chuàng)新：服務(wù)中心

2、前臺(tái)的客服助理在與業(yè)主不斷的溝通與定期的走訪中，及時(shí)獲取客戶新的需求信息，對(duì)這些信息進(jìn)行識(shí)別 并付諸實(shí)施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足業(yè)主需求中，形成對(duì)本小區(qū)業(yè)主 具有個(gè)性化的“東方大管家一站式服務(wù)” 。、組織流程1組織流程說明：1、流程圖為公共服務(wù)組織流程；即客服中心前臺(tái)為向業(yè)主 （客戶 ）提供；2、專項(xiàng)或特約服務(wù)而需調(diào)用服務(wù)中心其他部門專業(yè)化資源時(shí)，客服部 主管有權(quán)對(duì)其他部門主管指揮并調(diào)配資源。三、服務(wù)流程1、服務(wù)中心向小區(qū)業(yè)主 （ 客戶）公開電話號(hào)碼，業(yè)主 （ 客戶） 所有的需求 信息均流向服務(wù)中心前臺(tái)；2、當(dāng)有業(yè)主 （客戶）前來服務(wù)中心 （或電話來訪 ）前臺(tái)提出需求時(shí)，服務(wù) 中心前臺(tái)人員快速

3、識(shí)別需求類型，并籌劃解決方案；3、服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)化資源為業(yè)主 （ 客戶） 提供服務(wù)，滿足其 需求；4、當(dāng)利用現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主 （客戶） 需求時(shí)，服務(wù)中心客服 部主管與其他專業(yè)化部門利用轉(zhuǎn)呈單或電話形式溝通，啟動(dòng)專業(yè)化資源 為業(yè)主 （ 客戶）提供服務(wù)，滿足其需求；5、當(dāng)需要利用公司專業(yè)化資源無法滿足業(yè)主 （ 客戶） 需求時(shí)，由物業(yè)服 務(wù)中心經(jīng)理整合公司及社會(huì)專業(yè)化資源為業(yè)主 （ 客戶）提供服務(wù)，滿足其 需求；6、服務(wù)中心前臺(tái)按手冊(cè)要求對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪，整理并歸檔本次服 務(wù)記錄，編寫案例。附：NO二）專項(xiàng) /特約服務(wù)流程案例說明圖業(yè)主有衣服需干洗業(yè)主）后臺(tái)操作NO送回專業(yè)公司

4、重新處理專業(yè)公司將洗好的衣服 送回客戶服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)中心前臺(tái)電話通 知業(yè)主取洗好的衣服（或送給第二節(jié) 安全管理方案在業(yè)主賬戶上扣除費(fèi)用濱江名都已被確定為高端僂盤，是明達(dá)置業(yè)首個(gè)開發(fā)的品牌項(xiàng)目，未來業(yè)主身體高貴，因此，做好安全管理工作將是物業(yè)管理服務(wù)的重中之重，華粵物業(yè)將采取以下“八級(jí)安全屏障”確保業(yè)主百分百安全：1 、一級(jí)屏障：周邊防范和外圍監(jiān)控；2 、二級(jí)屏障：出入口的有效控制；3 、三級(jí)屏障：園區(qū)內(nèi)圍和地下車庫(kù)的嚴(yán)密監(jiān)控；4 、四級(jí)屏障：大堂入口控制；5 、五級(jí)屏障：樓宇巡查與隱形安管服務(wù)；6 、六級(jí)屏障：全員參與安全及應(yīng)急處理；7 、七級(jí)屏障：大型應(yīng)急處理平臺(tái)；8 、八級(jí)屏障：制定全面

5、的緊急突發(fā)事件處理預(yù)案面分為人防篇、物防篇、技防篇，具體闡述安全工作的措施人防篇一、護(hù)衛(wèi)員素質(zhì)要求性 別男性 女性身高170CM以 上 160 CM以身體 要求健康證件保安 上崗證4上年 齡18-35 歲語言普通話腦力 要求思維 清晰技術(shù)職 稱學(xué) 歷高中 以上專業(yè)精力 要求充沛能力要 求溝通/ 表達(dá)工作經(jīng)驗(yàn)要求有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它1、良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，品行良好，無犯罪記錄；2、相貌端正，舉止大方，談吐清晰、無粗俗表現(xiàn)； 3、身體健康、無怪癖動(dòng)作、身體無異味。4、監(jiān)控室護(hù)衛(wèi)員有消防監(jiān)控上崗證。二、崗位職責(zé)1、門崗24 小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)外圍各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通 知護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班就

6、地處置，必要時(shí)可通過對(duì)講機(jī)向服務(wù)中心前臺(tái)報(bào)告，且隨時(shí) 匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問題處理完畢；掌握小區(qū)出入客人動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行來 訪登記制度，對(duì)身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，禁止其進(jìn)入；熟悉由 本崗進(jìn)出的業(yè)主及其經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系情況；對(duì)于進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的 各類人員，按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行；對(duì)于客戶搬家， 必須對(duì)服務(wù)中心客服部出具的物品放行條核對(duì)無誤后方可放行；認(rèn)真 做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。接班人 員未上崗前，不得下崗。2、道口崗維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻；對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行檢查、核對(duì)、 換證、登記；嚴(yán)格控制外來車輛進(jìn)入；仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，發(fā)現(xiàn)進(jìn)

7、場(chǎng)車輛 有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄；提醒和指揮司機(jī)進(jìn)場(chǎng) 后按規(guī)定路線行駛、泊車；對(duì)在道口附近泊車、擺攤者，要進(jìn)行勸阻和制 止。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明 確。3、消防監(jiān)控中心崗熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序；熟悉火警等報(bào)警方 法與程序；與各崗位護(hù)衛(wèi)員保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通知巡邏護(hù)衛(wèi)前 往查看；及時(shí)處理消防報(bào)警，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，須迅速報(bào)告服務(wù)中心前臺(tái)， 果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。4、樓層巡邏崗 每崗每班巡樓二次，對(duì)樓內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主違反 管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸告；對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行巡查； 負(fù)責(zé)緊急

8、事件（如火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等）的應(yīng)急處理。5、小區(qū)地面巡邏崗 協(xié)助服務(wù)中心前臺(tái)向業(yè)主提供特約服務(wù)；監(jiān)管小區(qū)內(nèi)的人員活動(dòng)情況， 維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故；巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情 況；對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢查；制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、 滋擾事件；驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的散發(fā)廣告等閑雜人員；負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證， 負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等）的應(yīng)急處理；回答訪客的咨詢，必要時(shí) 為其導(dǎo)向。6、小區(qū)外圍巡邏崗 巡查、登記公共部位設(shè)施完好情況；驅(qū)趕管區(qū)外的擺賣、乞討、散發(fā) 廣告等閑雜人員；維護(hù)小區(qū)外圍安全；負(fù)責(zé)緊急事件（如火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等） 的應(yīng)急處理；回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。7、車場(chǎng)巡邏崗

9、 做好進(jìn)出車輛登記和外觀情況檢查工作；指揮車輛的進(jìn)出和停放，保 證消防通道暢通；檢查停放車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門 （窗）等情況，及時(shí)通知司機(jī)或報(bào)告護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班處理；檢查摩托車、自行車 是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí)通知車主；定期檢查消防 設(shè)施是否完好、有效；管好停放在管區(qū)內(nèi)的車輛，防止丟失或損壞。三、各崗位工作規(guī)程1、門崗 作業(yè)前準(zhǔn)備按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交 接工作。工作時(shí)實(shí)行站立式服務(wù)，業(yè)主、訪客出入小區(qū)時(shí)，應(yīng)在客戶距離 本崗 3 米時(shí)，主動(dòng)微笑行禮，用禮貌語言問候；迎送語言要得體 , 態(tài)度要誠(chéng) 懇, 目光不要游離 , 應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)

10、對(duì)象。登記證件時(shí)，應(yīng)雙手接 過相關(guān)證件，登記完畢雙手送還證件并致謝，笑送對(duì)方 5 米為止。接過證 件到送還證件的時(shí)間不得超過 25 秒。登記證件時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并 禁止進(jìn)入。訪客必須說準(zhǔn)所找客戶的姓名及樓座號(hào)等，必要時(shí)可用對(duì)講與 客戶進(jìn)行溝通，以確定是否讓訪客進(jìn)入。當(dāng)訪客離開小區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)， 并記載離開時(shí)間。當(dāng)業(yè)主帶有親友或訪客時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記， 并向業(yè)主做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主的不滿情緒。當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)陪同客人到小區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)敬禮以示歡迎，熱 情回答客人的詢問。待客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄 清楚，備查

11、。當(dāng)客戶搬入、搬出物品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)；對(duì)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行作業(yè)的 外來人員，應(yīng)請(qǐng)其到服務(wù)中心辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成 后，經(jīng)服務(wù)中心派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火情報(bào)警等，應(yīng)把好大門關(guān)，協(xié)同 其他護(hù)衛(wèi)人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。2、道口崗 作業(yè)前按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工 作。在早、中班實(shí)行站立式服務(wù)；當(dāng)客戶駕駛的車輛進(jìn)入時(shí)，應(yīng)協(xié)助客戶 做好刷卡工作。對(duì)客戶因故未攜帶 IC 月卡駕車進(jìn)入，值班員可手動(dòng)開啟道 閘，同時(shí)在車輛出入登記本上做好記載，并提醒客戶盡快補(bǔ)打卡，并做好 交接工作。對(duì)外來臨時(shí)停放的車輛

12、，應(yīng)認(rèn)真詢問其所到樓座，請(qǐng)其出示有 效身份證件，并做好來訪登記， 按要求發(fā)放出入卡或 IC卡，同時(shí)做好記錄； 主動(dòng)提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊，不得停在私家車位。 行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。凡進(jìn)入管理轄區(qū)的車輛，在車輛駛?cè)肭埃蛋鄦T要認(rèn)真檢查車輛外觀， 一旦發(fā)現(xiàn)有破損或漏油情況，應(yīng)及時(shí)提醒司機(jī)注意，并做好記錄，請(qǐng)司機(jī) 簽字確認(rèn)。凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛 入小區(qū)。發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時(shí)，應(yīng)立即看清車牌號(hào)，做好準(zhǔn)備，必要時(shí)協(xié)助車 主刷卡。認(rèn)真察看電腦，核對(duì)刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符。通過 電腦分辨是否臨時(shí)停車，是則一并回收臨時(shí) IC 卡。對(duì)

13、駛離道口的客貨車， 應(yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶貴重物品，如有則按物品出入有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。營(yíng)業(yè)性停車場(chǎng)的臨時(shí)停車必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，超過一個(gè)收費(fèi)時(shí)段需要加收停車費(fèi)的，應(yīng)將計(jì)時(shí)卡交司機(jī)核對(duì) , 請(qǐng)其補(bǔ)交費(fèi)用。嚴(yán)禁收費(fèi)不 給票據(jù)和亂收費(fèi)。交清費(fèi)用并換完證、牌后，方可放行。對(duì)尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按有關(guān)應(yīng)急程 序處理。無車輛進(jìn)出時(shí)，道閘應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進(jìn)出時(shí)才予開啟，待 車輛完全進(jìn)出道口后，方可放下。必須確保不因道閘的開啟、閉合對(duì)進(jìn)出 車輛與人員造成傷害。3、車場(chǎng)巡邏崗 車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上。提醒司機(jī)鎖 好門、窗，自行車、摩托車加鎖。摩托車、自行

14、車應(yīng)停放在指定車庫(kù)。每半小時(shí)或隨機(jī)詳細(xì)檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有車輛漏水 / 油、未關(guān)好車 門 / 窗或未上鎖等情況應(yīng)及時(shí)處理并通知車主，并做好記錄。對(duì)不能處理的 應(yīng)報(bào)告護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。 隨時(shí)和道口崗取得聯(lián)系，清點(diǎn)車輛，核對(duì)數(shù)量，確保安 全。檢查摩托車、自行車是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況及時(shí) 通知車主。勸阻無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車庫(kù)，若有緊急情況按有關(guān)應(yīng)急程序處 理。嚴(yán)密注視車輛情況和司機(jī)行為，對(duì)醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。每班至少檢查一次防火卷簾門、消防栓和滅火器等防火 / 防盜設(shè)施是否 完好、有效，發(fā)現(xiàn)異常情況須做好記載并及時(shí)上報(bào)護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。提醒車主不要用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。

15、協(xié)助清潔工維護(hù)好車庫(kù)內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持車庫(kù)整潔。4 、巡邏崗（除車庫(kù)崗）作業(yè)前按公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝，做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。交接班時(shí)，護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班到各崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手 續(xù)是否完備，護(hù)衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾 正。工作時(shí)間每小時(shí)到各崗位巡視一次，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真執(zhí)勤或違章、違紀(jì) 等情況，要及時(shí)糾正，并做好值班記錄，上報(bào)服務(wù)中心。在本班執(zhí)勤過程 中，協(xié)助護(hù)衛(wèi)員處理疑難問題，對(duì)不能處理的，報(bào)服務(wù)中心處理，并做好 記錄。每班巡樓兩次，可乘電梯到天臺(tái)，從天臺(tái)走后樓梯逐層巡查至地下室， 巡查必須認(rèn)真仔細(xì)，要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動(dòng)， 鼻

16、子多嗅有無異常氣味等等，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題應(yīng)及時(shí)處理，不能處 理的報(bào)告班長(zhǎng)，做好值班記錄。不安全因素指：客戶室內(nèi)冒煙并伴有焦糊 味；歹徒撬門行劫、行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內(nèi)有水溢出門外；客 戶房門大開，呼叫無人應(yīng)答；室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等等。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、 公共設(shè)施和消防、 防盜設(shè)施是否完好無損， 若有損壞或異常情況要填寫故障通知單，情況嚴(yán)重的要立即報(bào)告護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班， 并做好值班記錄。負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置；回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向；向 小區(qū)客戶提供特約服務(wù)（如送報(bào)、送奶、送票等） 。對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員、 物品進(jìn)行盤問、檢查。制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。驅(qū)趕管區(qū)

17、內(nèi)的 擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。對(duì)客戶違反管理規(guī)定影響他人工作、 休息的行為進(jìn)行勸阻和制止。發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、 精神病人等情況按有關(guān)應(yīng)急程序處理。四、安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)崗 位內(nèi) 容工作標(biāo)準(zhǔn)護(hù) 衛(wèi) 員著 裝著裝整潔、配帶齊全。儀 容 儀 表1、舉止文明、大方、端莊；2、精神飽滿、姿態(tài)良好。服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)，禮儀周到；2、說話和氣、禮貌待人；3、無特殊情況，不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)吵、一起投訴；4、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。9工 作 紀(jì) 律1、按時(shí)交接班， 不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位， 忠于職守， 不漏班、 誤班；2、禁止喝酒、吸煙、吃東西； 3、不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、會(huì)客、看書

18、報(bào)、聽廣播； 4、服從管理，聽從指揮； 5、廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)； 6、講原則、講方法、不急不躁、以理服人。門 崗工作能力1、熟練掌握客戶的基本情況；2、正確填寫各種表格、記錄；3、善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時(shí)正確處理各種突發(fā)事件。服務(wù)質(zhì)量1、登記有效證件每人次不超過 60 秒鐘，不出現(xiàn)失誤； 3、不準(zhǔn)出現(xiàn)門崗秩序混亂的情況； 4、不因失職出現(xiàn)一起客戶被盜、被搶等治安及刑事案件； 5、工作環(huán)境整潔，各種表格、記錄完好無缺。道 口 崗工 作 能力1、掌握車位的車主姓名、樓座號(hào)，司機(jī)姓名、相貌特征、行（駕）駛證號(hào)，以及車輛常規(guī)出入小區(qū)的時(shí)間等；2、掌握換牌、證的操作規(guī)程，掌握各種收費(fèi)標(biāo)

19、準(zhǔn)，做到換牌、證、收費(fèi)等準(zhǔn)確、及時(shí)；3、迅速、準(zhǔn)確填寫各類表格、記錄；4、迅速、安全開啟車擋器；5、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確保車輛安全。服務(wù)質(zhì)量1、牌、證、收費(fèi)等及時(shí)準(zhǔn)確，不出現(xiàn)一起換錯(cuò)牌、證、未收費(fèi)或亂收費(fèi)的情況，正常情況下，一輛車所需換牌、證、收 費(fèi)的時(shí)間不超過 20 秒鐘；2、登記迅速、完整、正確，不出現(xiàn)車主的投訴； 3、及時(shí)、安全開啟車擋器，無異常情況，每車次所需開啟時(shí)間不 超過 10 秒鐘，不出現(xiàn)一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件；4、不出現(xiàn)交通堵塞情況；5、不丟失一輛車。巡 邏 護(hù) 衛(wèi)工作能力1、熟練掌握小區(qū)的基本情況，包括樓宇結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、 設(shè)施的具體位置，操

20、作規(guī)程，發(fā)電機(jī)房，配電房、水泵房、消 防控制中心等重點(diǎn)防范部位的狀況等；2、善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患和突發(fā)事件， 有較強(qiáng)分析、 判斷、處理各種問題的能力；3、有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力，能正確處理好本班內(nèi)部事務(wù)； 4、熟練掌握巡邏打卡鐘的操作方法； 5、了解小區(qū)客戶的基本情況； 6、熟悉車場(chǎng)停車的基本情況和變化情況。10服務(wù)質(zhì)量； 一 戶 件 ；失 客 案 故丟 與 搶 事不 ；生 被 災(zāi)， 場(chǎng)發(fā) 、 火 故 現(xiàn)場(chǎng) 許 盜 次 事 到現(xiàn) 允 被 一 通 趕到 不 家 現(xiàn)交 ， 。 一次 失職出現(xiàn) 報(bào)告時(shí)、 產(chǎn)的 現(xiàn) 因 不 內(nèi)報(bào) 及 財(cái) 而 ，車 分貌 ；客 職 患 輛 3 禮 況 壞 因

21、 災(zāi) 壞 在 明 的情 毆 不 火 損 須 文 架的 斗 次 消好 警章 打打、 樓兩 現(xiàn)和管不 戶報(bào)種違 吵一起 班巡 時(shí)發(fā)因看 到客理各 客出現(xiàn) 班 時(shí)因 到理 出； 每及不車接處及不 、 、 、 、 123輛 45 6車 場(chǎng) 巡 邏 崗工作能力設(shè) 備 設(shè)。 等題 防問 消 各種 警的 現(xiàn) 況 、 出 車 講 內(nèi) ，對(duì) ； ） 號(hào)、 錄 場(chǎng) 座器 記 （ 、擋 、 庫(kù) 樓車 格 理車 名控 種 處 姓監(jiān) 各 析、 主視；寫析 車電程填分 知握規(guī)確、 熟掌操作 正觀察 的操 于 施善 12 34服務(wù)質(zhì)量鐘 秒， 0凈 1干 過施 超過 設(shè) 般 況； 員； 事 故 內(nèi) 。 器一情人壞 事 崗缺

22、。 擋的疑起損 件；意外 好，無 車輛可一起 事件通意 良好好 啟車、一 事通 良完 開放雜生；訴交明格 、閑發(fā)件投起照表 記停無不案主一，、 登亂內(nèi)）內(nèi)被盜起車發(fā)生 衛(wèi)生錄 牌一場(chǎng)場(chǎng)輛一不潔種 換現(xiàn)（車生內(nèi)清各 主出庫(kù)庫(kù)起發(fā)）， 車不車在車生一失職（場(chǎng)（場(chǎng)整潔， 輛發(fā)因庫(kù) 庫(kù)面整 車不不車車臺(tái) 12345678五、護(hù)衛(wèi)員上崗工作標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)或違反項(xiàng)扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分安1018：0018：30，周邊三十分鐘以上未發(fā)現(xiàn)巡邏人發(fā)現(xiàn)一次扣領(lǐng)班 1分102在崗位看書、報(bào)、雜志等，聽收音機(jī)的發(fā)現(xiàn)一次扣 1分103在崗位與無關(guān)人員聊天超過三分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣 1分全104夜班期間睡覺或打瞌睡一次扣 3分 （ 領(lǐng)

23、班加 倍）11105值班期間私自離崗超過 5分鐘，脫崗、漏崗、 串崗一次扣 2分 （ 領(lǐng)班加 倍）106值班室或其它崗位在正常狀態(tài)下出現(xiàn)三人聚集發(fā)現(xiàn)一次各扣 1分107按時(shí)交接班，不得遲到、早退、脫崗及誤班發(fā)現(xiàn)一次扣 1分108不準(zhǔn)做其他與值班無關(guān)的事發(fā)現(xiàn)一次扣 1分109周六、日值班人員對(duì)過往人員不管不問發(fā)現(xiàn)一次扣 1分（當(dāng)事人）110未按規(guī)定的時(shí)間鎖門、開門，引起投訴發(fā)現(xiàn)一次扣 2分禮儀201值班期間衣著不整，挽袖、敞懷，佩帶不齊全發(fā)現(xiàn)一次扣 1分202上下班列隊(duì)未按規(guī)定執(zhí)行，在隊(duì)中說話、隨意出列的發(fā)現(xiàn)一次扣 1分203值班巡邏過程中背手、手插衣袋、低頭尋思發(fā)現(xiàn)一次扣 1分204值班期間未

24、按各崗位標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，精神面貌差發(fā)現(xiàn)一次扣 1分205服務(wù)不周、態(tài)度差、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，引起投訴發(fā)現(xiàn)一次扣 1分206值班期間斜倚、仰躺、蹺二郎腿、腳蹺到凳子上發(fā)現(xiàn)一次扣 1分12207值班期間吃東西 （香口膠、 瓜子、水果等）、吸煙發(fā)現(xiàn)一次扣 1分208值班期間抱臂站立、背手踱步發(fā)現(xiàn)一次扣 1分209值班期間在崗位上抽煙發(fā)現(xiàn)一次扣 1分210禁止帶酒氣上班發(fā)現(xiàn)一次扣 1分行為301嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，外出必須請(qǐng)假發(fā)現(xiàn)一次扣 1分302宿舍內(nèi)賭博、夜不歸宿發(fā)現(xiàn)一次扣 1分303值班期間接聽私人或往外打私人電話超過3分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣 1分304對(duì)同一問題屢教不改，有抵觸情緒發(fā)現(xiàn)一次扣 1分305使用對(duì)

25、講機(jī)開玩笑、說臟話或聊天發(fā)現(xiàn)一次扣 1分306查崗時(shí)使用對(duì)講機(jī)相互通報(bào)或提醒發(fā)現(xiàn)一次扣 1分307值班期間用手機(jī)、電腦玩游戲、看電視發(fā)現(xiàn)一次扣 1分308宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生差、不整理個(gè)人內(nèi)務(wù)發(fā)現(xiàn)一次扣 1分309未按規(guī)定交接班，交接不清楚發(fā)現(xiàn)一次扣 1分310私自留人住宿的，同意離職員工住宿的班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)一次扣 3分311如無前臺(tái)招呼或工作規(guī)定，禁止進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域。發(fā)現(xiàn)一次扣 1分312不愛護(hù)相關(guān)器械，造成損壞、丟失、轉(zhuǎn)借發(fā)現(xiàn)一次扣 1分313未當(dāng)班人員（離職人員）不得在崗位上逗留發(fā)現(xiàn)一次扣相關(guān)人員1分13314嚴(yán)禁攜手機(jī)等個(gè)人通信器材，禁止向外打私人電話發(fā)現(xiàn)一次扣 1分315喝水超過 3分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣

26、1分316去洗手間超過 5分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣 1分317進(jìn)餐超過 20分鐘發(fā)現(xiàn)一次扣 2分31810米距離之內(nèi)，要求 2米距離 1秒種到達(dá)發(fā)現(xiàn)一次扣 1分319六、崗位工作流程（以領(lǐng)班為例）領(lǐng)班巡邏崗工作范圍機(jī)動(dòng)巡邏，小區(qū)所屬的所有區(qū)域及各護(hù)衛(wèi)崗位，一般采用標(biāo)準(zhǔn)走姿。工作時(shí)間工作內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)7： 00 8：30周邊巡邏/崗位巡查： 對(duì)各崗位的儀表儀態(tài)及值班情況進(jìn)行檢查、 糾 正及樓層的巡查/設(shè)施設(shè)備巡查：確定的巡邏路線上所列出的設(shè)施設(shè)備清單 及完好狀態(tài)儀容儀表標(biāo) 準(zhǔn)8： 30 9：00到管理處咨詢當(dāng)天有無新的工作，同時(shí)取當(dāng)天報(bào)紙放到大 堂崗存放。禮儀9：00-11：30根據(jù) 巡邏 路線 巡查規(guī)范

27、1不間斷巡查 ：崗位巡查 /設(shè)施設(shè)備巡查 /秩序巡查 /人員巡查 / 現(xiàn)場(chǎng)巡查 /清潔巡查1 小時(shí)巡一遍/人員巡查：驗(yàn)證可疑人員，如確認(rèn)驅(qū)趕出社區(qū)；護(hù)衛(wèi)員職責(zé) / 權(quán)利 裝修管理規(guī) 定/秩序巡查： 管理施工人員和臨時(shí)送貨人員等， 要求在大廈 內(nèi)必須持卡 /或持證 操作/現(xiàn)場(chǎng)巡查：施工裝修現(xiàn)場(chǎng)、空置房、天臺(tái)、車庫(kù)及各個(gè)死 角，清除安全隱患。/設(shè)施設(shè)備巡查：檢查 /復(fù)查公共設(shè)施設(shè)備的完好，/處理違規(guī)： 對(duì)違規(guī)事件和人員的處理， 要求做到有理有據(jù)/清潔巡查： 按清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。 以上各類檢查并填 日 檢表、轉(zhuǎn)呈單等，并完全關(guān)閉護(hù)衛(wèi)員權(quán)利受理詢問：行點(diǎn)頭禮，“您好！”仔細(xì)傾聽，耐心解答 /指引。 “

28、請(qǐng)慢走！”應(yīng)知應(yīng)會(huì)臨時(shí)頂崗 ：臨時(shí)安排頂替，不得出現(xiàn)空崗情況，期間嚴(yán)格 按各崗位的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行崗位工作標(biāo) 準(zhǔn)14處理突發(fā)緊急事件 ：熟悉各類緊急事件的處理流程，正確 判斷，迅速處理，及時(shí)匯報(bào)本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時(shí)， 班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)，報(bào)管理 處處理，并做好記錄。應(yīng)急處理方 案中班班長(zhǎng)安排中午頂班人員以及位置。頂班人員必須在12：00 用餐完畢值班期間嚴(yán)禁看報(bào)紙、 、不戴帽子、提前下崗、脫崗、聊 天、等現(xiàn)象。11 ：3012;00護(hù)衛(wèi)人員進(jìn)餐，進(jìn)餐時(shí)間按照規(guī)定原則上不得超過 30 分 鐘12：0014：00安排巡樓護(hù)衛(wèi)員乘電梯到天臺(tái)，從上至下認(rèn)真仔細(xì)巡視一 遍，發(fā)現(xiàn)不安全

29、因素或問題及時(shí)處理，并報(bào)告班長(zhǎng)或管理 處，做好值班記錄。確保崗位有人14：0014：45按照 規(guī)范 1巡查交待巡樓員巡查電梯機(jī)房各水箱等門邊 暗角，從天臺(tái)走后樓梯逐層巡查至地下室。發(fā)現(xiàn)不安全因 素及時(shí)和電梯工、水工等聯(lián)系處理，并做好記錄。查每層 樓時(shí)，要眼睛多看有無異常情況， 耳朵多聽有無異常響動(dòng)， 鼻子多嗅有無異常氣味等等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶室內(nèi)冒煙并伴 有焦糊味、歹徒撬門行劫行兇，可疑人員在樓道徘徊，室 內(nèi)有水溢出門外，業(yè)主房門大開，呼叫無人應(yīng)答，室內(nèi)有 打鬧、哭叫、呼救聲等情況時(shí)應(yīng)立即采取行動(dòng)，按有關(guān)應(yīng) 急措施的規(guī)定處理。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患，巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體， 公共設(shè)施和消防，防

30、盜設(shè)施是否完好無損，若有損壞或異 常情況填寫故障通知單，情況嚴(yán)懲的要馬上報(bào)告班長(zhǎng)或管 理處及時(shí)處理，并做好值班記錄。14：4515：00準(zhǔn)備交班 /：清點(diǎn)數(shù)量、填寫值班記錄 ；中班列隊(duì)進(jìn)行 接班， 15：00 交班完成。交接班制度15：1015：班長(zhǎng)總結(jié)當(dāng)日工作 .30臨時(shí)接受的其他任務(wù)，如果離開社區(qū)，交代人代管班組。15：0017：50按照 規(guī)范 1巡查 規(guī)范 11517：5018：20安排進(jìn)餐，保證各崗位頂班吃飯井然有序18：2022：50巡查，重點(diǎn)是業(yè)主家裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查和人員管理 規(guī)范 122：5023：00準(zhǔn)備交班 /：清點(diǎn)數(shù)量、填寫值班記錄 ；中班列隊(duì)進(jìn)行 接班， 23：00 交班完

31、成。交接班制度開始全面巡查，防止有人留宿，清除安全隱患。23：0006：45每 1 小時(shí)巡查 1 次，監(jiān)管崗位，每個(gè)小時(shí)的正點(diǎn)十分在有 監(jiān)控的崗位出現(xiàn)一次。加強(qiáng)周邊的巡視 （重點(diǎn)是后?；▓@ .西海灣隔離帶、空置房、 消防后樓梯），盤問和驅(qū)趕閑雜人員6： 45 7：00準(zhǔn)備交接班， 07：00 交接班完畢。 /完成考勤登記考勤制度9： 20/17：10周一 .三、五到指定位置訓(xùn)練體能，星期二學(xué)習(xí) .遲到 1 分 鐘扣班長(zhǎng) 1 分訓(xùn)練規(guī)定宿舍管理負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn)、在崗教育 .禮節(jié)禮貌宿舍管理制度七、交通、車輛管理華粵物業(yè)實(shí)行地下集中停車與地面分散停車相結(jié)合， 共有車位 1750 個(gè) 其中地下停

32、車場(chǎng)車位 1250個(gè)，地面車位 500個(gè)。車場(chǎng)采用 IC 卡自動(dòng)道閘 系統(tǒng)，由車主刷卡進(jìn)出場(chǎng)。對(duì)于地下車庫(kù)實(shí)行定位停車管理，即一卡對(duì)應(yīng) 一車，對(duì)應(yīng)到相應(yīng)車位。對(duì)于外來臨時(shí)車輛實(shí)行臨時(shí)車卡管理，只能停在 地面上。并以主出入口采用臨時(shí)卡與固定卡相分離的管理措施。為確保車輛的安全，由巡邏崗護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行 24 小時(shí)不間斷巡查。 在巡查中指引車輛慢行，安全地停放在自己的車位上；提醒司機(jī)鎖好門、 窗，自行車、摩托車加鎖；每半小時(shí)或臨機(jī)詳細(xì)檢查車輛、車況，發(fā)現(xiàn)有 車輛漏水 / 油、未關(guān)好車門 /窗或未上鎖等情況應(yīng)及時(shí)處理并通知車主；勸 阻無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車庫(kù)，若有緊急情況按有關(guān)應(yīng)急程序處理；嚴(yán)

33、密注視車輛情況和司機(jī)行為，對(duì)醉酒駕車者應(yīng)進(jìn)行勸阻。八、防盜搶管理 為防止車輛被盜搶，巡邏車管員不僅要按規(guī)定要求進(jìn)行巡視，還應(yīng)在 執(zhí)勤中應(yīng)善于觀察，如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取 相應(yīng)措施：161、如發(fā)現(xiàn)有人在車輛附近徘徊或車主超過 30 秒仍未打開車門，應(yīng)主 動(dòng)上前詢問。2、對(duì)形跡可疑的人員應(yīng)嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或 犯罪活動(dòng)。3、若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞 百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。九、偷盜應(yīng)急處理1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， 應(yīng)立即發(fā)出信息， 召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法制服

34、作案人。2、及時(shí)通知道口崗，防止罪犯逃跑。當(dāng)場(chǎng)抓獲作案人后，移送公安機(jī) 關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)勸說其一起到公安機(jī)關(guān)作證。3 、保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，并 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4、對(duì)重大可疑被盜現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān) 作出詳細(xì)報(bào)告。5、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報(bào)告或送交公安機(jī) 關(guān)處理。十、搶劫應(yīng)急處理1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)， 召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。2、立即通知道口崗，以防罪犯逃跑，追趕不及，要看清人數(shù)和衣著、 面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處 和公

35、安機(jī)關(guān)，可撥“ 110”報(bào)警。3、有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn) 場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他 工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人 員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人 員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。175、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安 機(jī)關(guān)。十一、防刮傷管理對(duì)于駛?cè)胲噲?chǎng)的車輛，由一名車管員引導(dǎo)至停車位，以防在倒車過程 中發(fā)生車輛刮傷事故。車場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意車輛是否有損壞或刮傷，及時(shí)提 醒車主注意，如

36、有損傷，應(yīng)在值班表中記錄清楚。如果在客戶間由于車輛刮傷而引發(fā)的糾紛，可通過說服教育辦法解決， 主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。十二、防噪聲管理道口和車場(chǎng)崗車管員應(yīng)熟悉每輛車的車主及其聯(lián)系方法，以防車 輛在誤報(bào)警時(shí)及時(shí)聯(lián)系車主，減少噪聲的產(chǎn)生。提醒車主在進(jìn)入科技館后 不要鳴笛，關(guān)小音響；如遇到不愿聽從勸告的，可采取如下處置方法。1 、先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。2、對(duì)不聽勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。3、處理問題時(shí)要沉著冷靜， 若遇到個(gè)別客戶蠻橫無理， 打罵工作人員， 可由管理處出面與客戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會(huì)上的人 員故意搗亂，應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法處理。物防篇物防

37、是用物品和材料進(jìn)行的安全防范，目的是為了在小區(qū)出現(xiàn)安全問 題時(shí)減少損失或影響。一、物資分類如下：1、工具類：掃把、水桶、鐵鍬、拖把、鐵絲、扳手、老虎鉗、螺絲刀、 電筒等2、警示類：警示標(biāo)牌、圍合板、圍合線、雪糕桶等3、監(jiān)測(cè)類：噪音計(jì)、秒表、萬用表、搖表、水表、電度表、尺子等4、消防類：消防斧、消防鉤、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、 滅火器、水龍帶、水槍等5、防護(hù)類：木樁、繩子、沙袋、軟墊、抹布等6、醫(yī)藥類：紅藥水、碘酒、創(chuàng)口貼、紗布、繃帶等187、通訊類：對(duì)講機(jī)、應(yīng)急電話及電話號(hào)碼等8、防身類：警棍、腰帶等9、客戶信息類：客戶為醫(yī)生、護(hù)士等救援性人員的名單和聯(lián)系電話等二、控制 物資的儲(chǔ)備必

38、須充足，部分物資由專人保管，如對(duì)講機(jī)、警棍等， 另一部分放置在固定地點(diǎn)，在日常巡查和公司檢查時(shí)實(shí)行兩級(jí)巡查制度。對(duì)各類物資的正常使用應(yīng)作為各崗位員工基本技能，要求各崗位 員工能夠正確識(shí)別和熟練使用，適當(dāng)時(shí)在培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化和提高。緊急集 合和演習(xí)訓(xùn)練要求參與員工能夠達(dá)到規(guī)定要求。技防篇 為了達(dá)到保障業(yè)主安全，防止社會(huì)閑雜人員滋擾業(yè)主生活，有效組織 搶險(xiǎn)救災(zāi)等目的，有力的技防是必不可少的手段。如利用消防監(jiān)控、紅外 報(bào)警、對(duì)講等手段達(dá)到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、快速反應(yīng)、將危險(xiǎn)消滅在萌芽 狀態(tài)。技防的首要條件是在安全受到危險(xiǎn)的情況下能保障設(shè)施設(shè)備的正常使 用，我們對(duì)設(shè)施設(shè)備采用三級(jí)保養(yǎng)制與計(jì)劃預(yù)修制、狀態(tài)維

39、修、事后維修 相結(jié)合的維修模式，充分保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。為給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的生活環(huán)境，我們將積極與轄區(qū)派出所、 居委會(huì)等政府部門建立密切聯(lián)系，致力于讓濱江名都達(dá)到在安全上聯(lián)防聯(lián) 治的效果；在小區(qū)內(nèi)部，常年不間斷地進(jìn)行緊急狀態(tài)的培訓(xùn)及演練，明確 每個(gè)崗位在緊急狀態(tài)下的職責(zé)及相互間分工合作關(guān)系。一、事前預(yù)防1、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理，防止硬件故障。2、加強(qiáng)人員的專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，熟悉樓宇的設(shè)備操作。3、加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急反應(yīng)的演練，不斷提高處理緊急事情的能力。4、日常過程中，護(hù)衛(wèi)員不僅要嚴(yán)守小區(qū)第一道防線，還要加強(qiáng)巡查工 作，盡量減少外來人員胡走亂撞的踩點(diǎn)機(jī)會(huì)。5、不斷巡查與客戶緊密相關(guān)的通道以及門窗

40、關(guān)閉狀態(tài)， 防止出現(xiàn)漏洞。196、加強(qiáng)員工之間的聯(lián)動(dòng)訓(xùn)練，進(jìn)行安全協(xié)防和相互補(bǔ)位二、事中控制1、發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即用對(duì)講通知全體人員，管理處處于1 級(jí)戒備狀態(tài)（即安全防范系統(tǒng)人員動(dòng)員） 。2、封閉全部出入口，嚴(yán)格盤查離開人員。3、安全主管立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助處理事情。4、與客戶溝通，確認(rèn)需要報(bào)警的，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。5、通知監(jiān)控中心、大門崗及地面巡邏崗立即搜索嫌疑人，以及跟蹤監(jiān) 視。6、班長(zhǎng)立即趕到事故地點(diǎn)，所有護(hù)衛(wèi)員處于待命狀態(tài)。7、如有報(bào)警，立即通知大門崗，詳細(xì)告訴事發(fā)地點(diǎn)，領(lǐng)班給公安人員 明確說明。8、直到公安人員離開現(xiàn)場(chǎng)，我方陪同人員撤離。三、事后控制1、立即對(duì)事件發(fā)生前后的監(jiān)控錄像進(jìn)行檢查

41、，由安全主管與消防中心 人員一同觀察錄像，對(duì)可疑的時(shí)點(diǎn)和人物進(jìn)行記錄和圖片剪切。2、對(duì)事情發(fā)生過程的可能性進(jìn)行分析， 檢驗(yàn)漏洞， 如有立即做出糾正、 預(yù)防措施。3、與客戶就該事件進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，了解對(duì)方的要求，做進(jìn)一步的 調(diào)查分析。4、與公安機(jī)關(guān)，聯(lián)系，詢問調(diào)查結(jié)果，跟蹤事件的發(fā)展。5、寫出書面聯(lián)系函，報(bào)送相關(guān)方。20附：火警應(yīng)急處理流程火災(zāi)報(bào)告服務(wù)中心前臺(tái)和安全管理部主管對(duì)業(yè)主進(jìn)行使用培訓(xùn)并報(bào)修提請(qǐng)業(yè)主注意使用方法重大火災(zāi)初起火災(zāi)報(bào)警復(fù)位通知住戶疏散撥打 119 報(bào)警維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序2122附：治安事件應(yīng)急處理流程23附：臺(tái)風(fēng)應(yīng)急流程十分鐘內(nèi)服務(wù)中心采取預(yù)防措施各相關(guān)崗位1、 保證常用藥物齊備

42、；2、 張貼緊急應(yīng)用電話表3、 勸告客戶關(guān)好門窗，移走陽臺(tái)上雜物，保持 天臺(tái)、陽臺(tái)下水暢通，并關(guān)閉門窗4、 卸下迎風(fēng)面燈罩，捆牢指示牌，保證下水暢 通，關(guān)閉電梯機(jī)房及天臺(tái)門窗5、 加固樹木，將盆栽花木移至避風(fēng)處；6、 留意電臺(tái)有關(guān)風(fēng)暴的信息；7、 懸掛 3 號(hào)風(fēng)球時(shí)， 領(lǐng)導(dǎo) 24 小時(shí)值班， 員工不 得離開小區(qū)，準(zhǔn)備隨時(shí)執(zhí)行搶險(xiǎn)任務(wù)；8、 關(guān)好空置房門窗，通知未關(guān)閉門窗的客戶盡 快返回；9、 準(zhǔn)備防洪沙袋，備足生活用水和發(fā)電機(jī)油；24將處理情況記錄存檔25第三節(jié) 清潔管理方案一、清潔人員基本要求1、領(lǐng)班：性別男性身高170CM身體要 求健康證件物業(yè)管理 上崗證年 齡25 歲以 上語言普通話 /

43、 粵語腦力要 求思維 縝密技術(shù)職 稱學(xué) 歷中專以 上專業(yè)清潔管理精力要 求充沛能力要 求溝通 / 表 達(dá)能力突 出工作經(jīng)驗(yàn)要求2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它相貌端正，舉止大方2 、清潔工性別男/ 女性身高160CM身體要 求健康證件年 齡18 歲以 上語言普通話腦力要 求思維 清楚技術(shù)職 稱學(xué) 歷初中以 上專業(yè)精力要 求充沛能力要 求工作經(jīng)驗(yàn)要求2 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)其它相貌端正，舉止大方二、工作職責(zé)1、領(lǐng)班：負(fù)責(zé)清潔人員管理及清潔工作的組織實(shí)施，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查考核清潔工的工作2、清潔工：按照清潔標(biāo)準(zhǔn)具體負(fù)責(zé)工作范圍的清潔工作的實(shí)施三、清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)1、清潔標(biāo)準(zhǔn)區(qū) 域清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工作頻次售樓處樣板

44、房地面無腳印、水漬、污漬、灰塵每小時(shí)推塵 1 次 每天吸塵拋光 1 次玻璃表面清晰，半米內(nèi)能映出人影輪廓每天 1 次家私家私表面光澤明亮、 無手印， 煙灰 缸內(nèi)煙頭少于 3 個(gè)每天 1 次門面及通道通道無灰塵、雜物，門面無手印通道每天 1 次 門面扶手，每半 小時(shí) 1 次26外 圍 地 面地面及階梯無泥沙、雜草，無積水、雜物、垃圾、痰漬每小時(shí)巡回清 掃1次 水泥地面每半 月沖洗 1 次 廣場(chǎng)磚等每周 沖洗 1 次花池、綠化帶無雜物，花池表面無泥土、污漬每天 1 次水池?zé)o懸浮物、沉淀物，水質(zhì)清澈見底每天打撈懸浮 物1次 每周清吸 1 次 每半月清洗換 水1次果皮箱箱體干凈無污漬、痰漬每天保潔，每

45、周 徹底清潔警語牌牌面清晰 , 無明顯污染每天保潔，每月 徹底清潔擋雨篷無垃圾雜物，無灰塵每半月保潔 1 次防護(hù)罩無雜物、灰塵每半月保潔 1 次路燈燈罩上無明顯積塵 , 燈罩內(nèi)無蟲 尸；每半月保潔 1 次椅、凳無塵、無漬每天保潔，每月 徹底清潔垃圾站垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶擺放整齊 美觀，桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾 不溢出桶外；站內(nèi)外無垃圾、積 水、污漬。每天沖洗，每10 天徹底清潔 消毒殺蟲 1 次設(shè)施無雜物，無積塵，無痰漬，無生銹每天 1 次地 下 室地面無塵土、雜物每小時(shí)巡回清 掃1次污水溝無雜物、沉淀物，污水不溢出地面每天清理，每半月沖洗 1 次污水井地下污水井內(nèi)積水不能過半，水面無結(jié)塊漂浮物

46、每半年 1 次指示牌、懸掛 物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清晰無明顯污染每周清潔 1 次公共設(shè)施表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月 1 次管線無雜物灰塵每半月擦拭 1 次27標(biāo)準(zhǔn)層廣場(chǎng)磚地面廣場(chǎng)磚地面干凈無雜物， 無污跡， 保持條縫清晰每小時(shí)巡回清 掃1次釉面磚地面干凈無雜物，無污漬，可反映出照明燈的輪廓每天 2 次?；u地面干凈無雜物，無污跡，有光澤每天 2 次大理石地面無雜物污漬可映出照明燈輪廓每天 3 次地毯無水漬，無灰塵，無污漬每天 2 次墻面 / 飾柱無塵、無污漬、無痰漬每周 1 次玻璃/ 鏡子無手印、無污漬每天 4 次天花 / 吊頂無污漬，無塵，無蛛網(wǎng)每半月除塵 1 次不銹鋼無手印、無污漬每天

47、4 次以上鋁合金等飾面鋁合金木飾板無塵無漬每天 1 次門及拉手門及拉手無塵無漬每天 1 次花盆、花槽無污漬、無雜物每天 4 次煙灰筒、廢紙 筒桶外無污漬、痰漬，煙灰筒內(nèi)少于3 個(gè)煙頭每天 4 次指示牌、懸掛 物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清晰無明顯污染每周 1 次后樓梯臺(tái)階面及扶手干凈無積塵、 污跡； 梯道無蚊蠅、蟑螂每天 1 次防火門無塵、無污漬、痰漬每周 1 次玻璃窗、百葉 窗無塵、無污漬每周 1 次風(fēng)口無污漬、無塵、無蛛網(wǎng)每月 1 次后樓梯垃圾 桶桶外無粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外每天 1 次公共設(shè)施、管 線表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月 1 次地面無雜物、泥沙，每天 1 次女兒墻無污漬每天 1 次

48、屋 頂 天 臺(tái)下水口暢通無雜物每天 1 次地面無雜物，無污漬、水漬，保持干燥、干凈，地磚光亮每小時(shí)保潔 1 次 每周綠水拖洗 兩次，殺菌消毒墻面無塵、無污漬，瓷磚明潔如新每周 1 次洗 手洗手間大門無手印、污漬每天 1 次隔板無污漬、痰漬，保持潔凈每天 1 次28間燈飾無塵、無漬、無手印、無蛛網(wǎng)每周燈罩 1 次，每季全面清潔天花、風(fēng)口無塵、無漬、無蛛網(wǎng)每半月 1 次大、小便器無污垢，無臭味，保持潔凈每天 4 次下水管道水流暢通無阻每天 1 次洗手盆、臺(tái)面無污垢，無水漬每天 4 次玻璃鏡面干凈，無水漬、手印，光潔透明每天 4 次室內(nèi)空氣清新無異味每天 2 次清新劑地面干凈、無污漬，無垃圾、痰漬每

49、天 4 次扶手無塵、無漬、無手印、每天 4 次電 梯亞光不銹鋼無污漬，無手印，保持亮麗的金屬光澤每天 4 次鏡面不銹鋼無塵， 3 米內(nèi)能清晰映出人物形 體每天 4 次玻璃鏡面無塵、無漬、無手印、光潔透明每天 4 次天花燈飾無雜物、垃圾，無蛛網(wǎng)，無塵、污漬每半月 1 次滑槽無雜物無灰塵每周 2 次滑槽無雜物無灰塵每周 2 次扶手無污漬每天 4 次玻璃無手印、污漬每天 4 次扶 梯踏板無雜物、垃圾，無水漬、污漬每天 4 次注：（1）檢驗(yàn)方法以目視及紙巾擦拭為主，紙巾擦拭以擦拭 60 厘米無明顯臟污為準(zhǔn)。（2）地面沖洗頻次依具體項(xiàng)目而定，一般水泥地面每半月沖洗 1 次， 其它地面每半月沖洗一次。2、

50、消殺工作標(biāo)準(zhǔn) 消殺是為了控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂的密度，一方面通過搞好衛(wèi) 生基礎(chǔ)設(shè)施和防鼠防蠅設(shè)施來控制，一方面通過生化、物理的方法來控制， 冬季每月消殺 2 次，春秋季每月消殺三次，夏季每月消殺四次。消殺方法： 滯留噴灑 毒餌誘殺 誘捕 空間噴灑 熱煙霧處理 室外生物制劑處理29 室外緩釋劑處理使用藥物： 用低度、高效，地人畜無害的藥物，以保證效果和安全。 如： 滅蟑誘餌 殺他仗臘塊 敵鼠納鹽鼠谷 氯氰菊酯復(fù)配劑 捕鼠膠板 熱煙霧油劑 滅蚊幼顆粒劑 球型芽胞桿菌滅鼠標(biāo)準(zhǔn)： 一夜陽性粉塊不超過 3%； 有鼠跡房間不超過 2% 防鼠設(shè)施不合格率不超過 5%；滅蟑標(biāo)準(zhǔn)：室內(nèi)有蟑螂陽性房間不超過 3%，平均每間大蠊不超過 5 只，小蠊不 超過 10 只；有蟑跡房間不超過 5%；滅蠅標(biāo)準(zhǔn)：有蠅房間不超過 3%；防蠅設(shè)施不合格房間不超過 5%；滅蚊標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)外環(huán)境容器積水陽性率不超過 3%；白天人誘 30分鐘，捕獲成蚊不超過 1只；四、清潔規(guī)程（以洗