醫(yī)療收費(fèi)知識(shí)培訓(xùn)

1、如何做一個(gè)合格收費(fèi)員臺(tái)州市中心醫(yī)院財(cái)務(wù)處 楊靈一、醫(yī)院的基本概念1、什么是醫(yī)院 醫(yī)院是承擔(dān)一定福利職能社會(huì)公益事業(yè)單位，不以營利為目的。 醫(yī)院以醫(yī)療為中心擔(dān)負(fù)著醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研等工作，它的主要 服務(wù)對(duì)象為病人。2、醫(yī)院的主要任務(wù) 醫(yī)院就是實(shí)行救死扶傷， 發(fā)揚(yáng)革命的人道主義， 醫(yī)治人民群眾的 疾病，維護(hù)全民健康，增強(qiáng)人民體質(zhì)，直接和間接地為提高社會(huì)生產(chǎn) 力服務(wù)，為進(jìn)一步促進(jìn)各個(gè)醫(yī)療單位的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。二、醫(yī)院收入的基本內(nèi)容 醫(yī)療收入是指醫(yī)療單位為開展醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)， 依照物價(jià)管理部門 的規(guī)定，以貨幣取得非償還性資金。是醫(yī)院的主要收入來源。醫(yī)療收入有三個(gè)主要特征；第一、 是在為病人服

2、務(wù)過程中取得；第二、 就 是依法操作，按照國家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；第三、 以 貨幣形式向病人收取的各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用。（一）醫(yī)院收入基本分類醫(yī)院收入主要來源： 1、上級(jí)部門撥款， 2、醫(yī)院自身的業(yè)務(wù)收入。醫(yī)院業(yè)務(wù)收入按常規(guī)可分為： 1、門診收入， 2、住院收入醫(yī)院業(yè)務(wù)收入又可分為： 1、醫(yī)療收入 2、藥品收入 3、其他收 入醫(yī)療收入由掛號(hào)費(fèi)、 床位費(fèi)、 診察費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、檢查費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)、 治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、氧氣費(fèi)等組成。藥品收入由西藥、中草藥、中成藥組成。其他收入由外來醫(yī)護(hù)人員進(jìn)修費(fèi)、廢品收入、車輛使用收入等。（二）做好醫(yī)院收費(fèi)工作的意義和作用意義：收費(fèi)工作是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)于醫(yī)院的經(jīng)

3、濟(jì)管理具有十分重要的意義。它以國家的物價(jià)政策和財(cái)政制度為依 據(jù)，以貨幣為主要量度，運(yùn)用專門的計(jì)算方法進(jìn)行連續(xù)、系統(tǒng)、全面 地反映醫(yī)院取得經(jīng)濟(jì)收入，可以促進(jìn)醫(yī)院合理地利用人力、物力、財(cái) 力，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，更好地完成醫(yī)療、教學(xué)、科研等各項(xiàng)工作任 務(wù)。作用的主要表現(xiàn)：1、通過收費(fèi)的管理，可以準(zhǔn)確地反映醫(yī)院的經(jīng)營狀況。2、執(zhí)行和維護(hù)國家物價(jià)、財(cái)政制度。3、根據(jù)收入的數(shù)據(jù)資料，便于領(lǐng)導(dǎo)正確制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃。4、保證醫(yī)院資金良性循環(huán)， 促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5、樹立良好收費(fèi)形象， 有利于醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場中提升競 爭力。（三）醫(yī)療收費(fèi)的任務(wù)：1、及時(shí)合理地回收醫(yī)療服務(wù)資金。2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)政制度

4、， 認(rèn)真記賬算賬， 保證記賬手續(xù)嚴(yán)密 清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，真實(shí)可靠。3、協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理。4、維護(hù)國家利益不受損害。同時(shí)保護(hù)病人權(quán)益不受侵犯。三、醫(yī)療收費(fèi)管理的基本要求1、收費(fèi)人員工作時(shí)做到態(tài)度和藹，耐心地解答問題，為交費(fèi)人 提供交費(fèi)便利的條件，盡量縮短等候時(shí)間。2、保持工作場所整潔，禁止在工作時(shí)大聲喧嘩說笑、長時(shí)間接 聽電話。收費(fèi)時(shí)思想要集中，唱收唱付，避免差錯(cuò)。3、按財(cái)務(wù)規(guī)定領(lǐng)取各種收據(jù)，電腦打印的收據(jù)項(xiàng)目與金額位置 要對(duì)準(zhǔn)，并妥善保管好收據(jù)存根。4、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按規(guī)定領(lǐng)取備用金，庫存現(xiàn)金不得 超過規(guī)定限額，工作中發(fā)生長、短款要及時(shí)查明原因， 不得以長補(bǔ)短。5、所收款項(xiàng)

5、應(yīng)當(dāng)天結(jié)清，并填寫交款單，交給收費(fèi)組長，統(tǒng)一 解款。四、記賬收費(fèi)人員的基本素質(zhì)（一）具有良好的思想素質(zhì)。首先，收費(fèi)人員必須擁護(hù)社會(huì)主義，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，愛祖 國、愛人民，愛醫(yī)院。第二樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，有為健 康事業(yè)獻(xiàn)身的精神， 第三有自覺遵守法紀(jì)， 執(zhí)行制度和規(guī)范的思想意 識(shí)。（二）良好的服務(wù)態(tài)度。無論是門診收費(fèi)還是住院收費(fèi)，作為 醫(yī)院接待病人的窗口， 服務(wù)態(tài)度的好差直接影響患者的情緒和醫(yī)院的 形象。接待病人應(yīng)做到沉穩(wěn)莊重，而不失親切和熱情，必須克服生、 冷、硬、頂、推等不良形象。（三）良好的職業(yè)道德。 收費(fèi)人員在窗口接待病人的服務(wù)過程中 應(yīng)努力做到衣帽整潔，舉止端莊、儀表大方，

6、語言文明、禮貌待人。（四）具有廣泛的專業(yè)知識(shí)和操作技能。 收費(fèi)工作是一項(xiàng)多專業(yè) 的工作，這一特點(diǎn)就決定收費(fèi)人員必須有廣泛的專業(yè)知識(shí)和熟練操作 技能。五、門診收費(fèi)的管理（一）門診收費(fèi)的基本程序掛號(hào) -到各科室診療 -醫(yī)生開出診療單或藥品處方 -收費(fèi)窗口交費(fèi)（需要?jiǎng)潈r(jià)的項(xiàng)目，目前主要有 CT 、 ECT 磁共振、 CR 拍片、 造影等請到影響中心劃價(jià)） - 取藥品或做檢查或化驗(yàn)或治療等。（二）掛號(hào)時(shí)準(zhǔn)確輸入病人基本信息 掛號(hào)時(shí)收費(fèi)人員要詳細(xì)了解病人基本信息及時(shí)準(zhǔn)確將病人的基本信息如病人姓名、性別、出生年月、家庭詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、診 療科室或?qū)＜议T診、費(fèi)用類別等基本信息。初診病人一般先在服務(wù)臺(tái) 填

7、好掛號(hào)有關(guān)信息，收費(fèi)人員根據(jù)該信息單錄入病人信息。復(fù)診病人 直接到收費(fèi)窗口掛號(hào)。要注意一點(diǎn)目前病人投訴就是收費(fèi)窗口較空閑 時(shí)，服務(wù)臺(tái)沒填掛號(hào)信息單時(shí)， 收費(fèi)人員要求病人返回補(bǔ)填該信息單 意見較大，因此要求收費(fèi)人員引起重視， 這種情況不要叫病人到服務(wù) 臺(tái)補(bǔ)填信息單，直接由收費(fèi)人員給予掛號(hào)。為什么要詳細(xì)填寫病人信息主要是便于碰到問題可以聯(lián)系。例 如：調(diào)查病人用藥效果、對(duì)醫(yī)院治療結(jié)果了解、信息反饋、藥品發(fā)錯(cuò) 聯(lián)系提供方便等。（三）收費(fèi)票據(jù)的管理收據(jù)是醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理的重要憑證，加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要措施。目前醫(yī)院在收費(fèi)過程中使用的收款收據(jù)主要有二種：1、 電腦收據(jù)有（1）掛號(hào)收據(jù)（2）門診收費(fèi)收據(jù)（

8、3）住院收 據(jù)2、 手工收據(jù)（1）救護(hù)車收據(jù)（2）備用手工收費(fèi)收據(jù)（3）手 工掛號(hào)收據(jù)。收費(fèi)收據(jù)的管理應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)領(lǐng)用時(shí)要簽名，目前收據(jù)一式三聯(lián)，其中：第一聯(lián)給病人，第二聯(lián)為財(cái)務(wù) 記賬聯(lián)，第三聯(lián)為科室核對(duì)聯(lián)。每日收費(fèi)結(jié)束后做好當(dāng)天個(gè)人收費(fèi)日 報(bào)，連同收據(jù)記賬聯(lián)一并交給組長，由組長初審后送交財(cái)務(wù)人員再核 對(duì)。當(dāng)收據(jù)作廢時(shí)，要說明作廢理由，并注明作廢字樣，一式三聯(lián)不 得缺少，要妥善保管，不得撕毀。已使用過的收據(jù)由財(cái)務(wù)人員核查進(jìn) 行核銷，財(cái)務(wù)核查人平時(shí)對(duì)收據(jù)進(jìn)行不定期檢查， 隨時(shí)掌握收據(jù)的使 用情況。醫(yī)院收據(jù)不得外借，內(nèi)部收費(fèi)人員之間臨時(shí)調(diào)劑，也要作好 記錄。（四） 編報(bào)收入

9、日報(bào)，核對(duì)業(yè)務(wù)收入。每天業(yè)務(wù)終了后應(yīng)編制電腦收費(fèi)日報(bào)表，并打印報(bào)表，盤存現(xiàn)金，核對(duì)業(yè)務(wù)收入，整理好已用票據(jù)并附在收費(fèi)日報(bào)表。（五） 業(yè)務(wù)收入解繳工作。當(dāng)天業(yè)務(wù)收入當(dāng)天上繳。每天要根據(jù)報(bào)表收入情況進(jìn)行核對(duì)， 核對(duì)后填寫銀行現(xiàn)金繳款書?，F(xiàn)金繳款書應(yīng)按會(huì)計(jì)規(guī)范要求認(rèn)真填 寫，大寫與小寫必須一致，不得有誤，及時(shí)繳款，不得挪用。（六） 門診收費(fèi)發(fā)生長、短款處理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款應(yīng)及時(shí)上繳，并書面說明發(fā)生的時(shí)間，匯總那些 款項(xiàng)、收付那些費(fèi)用時(shí)出現(xiàn)長款，為一旦有人查找便于退還，發(fā)現(xiàn)長 款不上繳，私自收取，按嚴(yán)重違紀(jì)處理。收費(fèi)過程中出現(xiàn)短款， 由收費(fèi)人員個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。（七） 門診退費(fèi)的管理門診退費(fèi)的處理應(yīng)做到有證有

10、據(jù)。應(yīng)收回原收據(jù)，可根據(jù)原收 據(jù)和有關(guān)科室的退款說明及注明退款金額， 辨明簽章屬實(shí)后，退給全 部或部份款項(xiàng)。1、原收據(jù)日期是當(dāng)天所開尚未結(jié)賬， 退回全部款項(xiàng)的， 將原收 據(jù)及蓋有收費(fèi)專用章的單據(jù)（如檢查申請單、化驗(yàn)單等）一起作廢， 將退款原因說明附后。2、原收據(jù)日期是當(dāng)天所開尚未結(jié)賬， 退回部分款項(xiàng)的， 將原收 據(jù)及蓋有收費(fèi)專用章的單據(jù)（如檢查申請單、化驗(yàn)單等）一起作廢， 重新開一張收據(jù)并將重開收據(jù)號(hào)填寫在作廢單據(jù)上，將退款說明附 后。3、原收據(jù)日期不是當(dāng)天所開， 退回全部或部分款項(xiàng)的， 按上述 辦法辦理后，重開一張實(shí)收款項(xiàng)的收據(jù)。4、不能收回原收據(jù)的， 一般不退費(fèi)。 除特殊原因必須經(jīng)財(cái)務(wù)部

11、門出具證明或簽字， 說明退款理由并簽章后方可退款。（八）急診綠色通道 在急診過程中，遇到急需搶救的病人因未帶現(xiàn)金，醫(yī)院實(shí)行人 道主義救助，先搶救病人生命。這時(shí)應(yīng)開通綠色通道，搶救病人費(fèi)用 先由總值班簽字后，先記賬，然后再組織催討。（九）門診醫(yī)保須知1、醫(yī)保病人掛號(hào)時(shí)要求提供醫(yī)保病歷本、 IC 卡。對(duì)于未帶醫(yī) 保病歷者，先進(jìn)行初步核實(shí)然后給一分普通病歷， 在左上角要注明“醫(yī) ?！弊謽樱⒔淮颊呦麓我欢ㄒ獛Ш冕t(yī)保病歷，囑本次治療時(shí)要提 醒醫(yī)生并作好記錄。2、醫(yī)保需要審批的收費(fèi)項(xiàng)目： 在本院直接審批的主要有 CT 和磁共振，收費(fèi)時(shí)要檢查醫(yī)保辦有無審批蓋章； ECT 還需市醫(yī)保中心 審批。3、醫(yī)保用

12、藥規(guī)定 門急診病人一般不超過三天量，慢性病人一般不超過七天量； 癌癥、冠心病、高血壓、慢性肝炎、糖尿病、精神病、肺結(jié)核不超過 一個(gè)月，以上指口服藥，輸液不超過三天量，中藥一般不超過七天。4、不能進(jìn)醫(yī)保收費(fèi)項(xiàng)目大致有下列幾種： 各種健康檢查、原發(fā)不孕、性病檢查治療（指尖銳濕、淋病、 梅毒、愛滋?。?、職工生育醫(yī)療費(fèi)用（指產(chǎn)檢及建卡、人流、藥流） 、 違反計(jì)劃生育的一切醫(yī)療費(fèi)用、 明確交通事故、 故意自傷、打架斗毆、 兇酒、吸毒、非功能性整容、心理咨詢、工傷費(fèi)用等，以上需要核對(duì) 病歷。（十）急診留觀病人應(yīng)注意事項(xiàng)：1、醫(yī)保病人不得辦理急診留觀手續(xù)。2、留觀病人繳納預(yù)繳款時(shí)不得用就診卡刷卡， 要通過電

13、腦查找 病人姓名辦法進(jìn)入電腦，再補(bǔ)繳預(yù)繳款。3、急診留觀病人如果已辦理出院結(jié)算， 并已做個(gè)人日報(bào)或匯總 日報(bào)后，不得辦理相關(guān)退費(fèi)手續(xù)。4、急診病人收取的輸血押金， 不能用電腦收據(jù)， 需要用手工輸 血押金收款收據(jù)收取。六、住院收費(fèi)的管理（一）住院收費(fèi)處理程序：1、病人入院程序：住院收費(fèi)處根據(jù)醫(yī)生開具的“ 住院通知單” 在住院收費(fèi)處辦理 病人注冊登記手續(xù)。病人入院需應(yīng)按規(guī)定預(yù)交一定數(shù)量的住院押金，交納后住院收 費(fèi)處工作人員開給預(yù)繳款收據(jù)， 病人或其家屬要妥善保管， 出院時(shí)憑 預(yù)繳款收據(jù)辦理出院結(jié)算。病人入院后，住院收費(fèi)處工作人員在為病人辦好注冊登記的同 時(shí)，錄入病人的有關(guān)信息，打印出首頁，連同預(yù)繳

14、款收據(jù)交給病人。病人到達(dá)護(hù)理站后，門診病歷與病歷首頁交給護(hù)士站，由護(hù)理 站工作人員分配床位， 辦理好有關(guān)手續(xù)后， 入住病房。2、病人出院程序 先由醫(yī)生開出病人出院通知，護(hù)理站處理好有關(guān)醫(yī)囑，記錄好 有關(guān)費(fèi)用。填列好出院診斷，辦理好預(yù)出院手續(xù)，然后通知病人或病 人家屬到住院收費(fèi)處辦理出院結(jié)算，病人出院結(jié)算后返回護(hù)理站時(shí)， 責(zé)任護(hù)士查驗(yàn)出院結(jié)算收據(jù)，病人方可離院。（二）住院病人費(fèi)用差錯(cuò)更正或退費(fèi)有關(guān)規(guī)定 病人費(fèi)用出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)嚴(yán)格按更正或退費(fèi)程序處理，首先由責(zé)任 護(hù)士核對(duì)差錯(cuò)原因， 核對(duì)無誤后填列更正或退費(fèi)申請單， 并附有關(guān)原 始憑證，由病區(qū)護(hù)士長審核簽字，送住院收費(fèi)處辦理更正或退費(fèi)。超 過 500

15、元以上的須經(jīng)財(cái)務(wù)處審核，金額較大的報(bào)院部審批后交由住 院收費(fèi)處辦理更正或退費(fèi)。住院收費(fèi)處妥善保管好更正或退費(fèi)申請 單，以便核查。（三）目前住院病人投訴比較集中要引起注意的問題：1、收費(fèi)操作不規(guī)范，如氧氣費(fèi)、心電監(jiān)護(hù)費(fèi)等要求按實(shí)際使用 時(shí)間計(jì)算， 其他治療項(xiàng)目按天數(shù)計(jì)算， 但在實(shí)際記費(fèi)過程中往往出現(xiàn) 多記或少記現(xiàn)象。2、無醫(yī)囑及無護(hù)理記錄也未做任何治療， 卻擅自輸入醫(yī)療費(fèi)用3、轉(zhuǎn)科病人出現(xiàn)多收床位費(fèi)。4、預(yù)約檢查項(xiàng)目，費(fèi)用已記賬，但后來由于各種原因取消了檢 查，卻忘記通知檢查科室或住院收費(fèi)處取消已記費(fèi)用。5、重復(fù)收費(fèi)或多收費(fèi)。6、已停止治療但醫(yī)囑更改不及時(shí)，造成仍按醫(yī)囑收費(fèi)現(xiàn)象。藥 品、注射材料

16、等。7、隨意增加病人的消耗性材料的使用數(shù)量，不能自圓其說。一 次注射器投訴較多。8、醫(yī)保病人使用需要自費(fèi)的藥品或一次性材料等沒有及時(shí)征得 病人同意。9、超標(biāo)準(zhǔn)收取診療費(fèi)、床位費(fèi)、理療費(fèi)、內(nèi)固定材料費(fèi)、重癥 監(jiān)護(hù)費(fèi)等。10、費(fèi)用記錄不規(guī)范、有誤記、多記費(fèi)用情況（四）要注意收費(fèi)過程中的禁忌行為1、禁止同一項(xiàng)目的費(fèi)用在同一天內(nèi)重復(fù)記費(fèi)。2、病人未做的檢查、治療的項(xiàng)目堅(jiān)決不能收。3、無法解釋的醫(yī)療項(xiàng)目費(fèi)用不能收。4、手術(shù)病人麻醉費(fèi)用與手術(shù)費(fèi)用不同步錄入費(fèi)用。七、收費(fèi)人員服務(wù)規(guī)范 在醫(yī)院的收費(fèi)工作中，收費(fèi)前期的準(zhǔn)備工作十分重要，這樣可 以十分有效地縮短收費(fèi)時(shí)間， 提高收費(fèi)準(zhǔn)確性和工作效率， 從而保證 醫(yī)

17、院回收資金的順利進(jìn)行。（一）收費(fèi)準(zhǔn)備工作1、在收費(fèi)工作之前， 應(yīng)提前十分鐘到達(dá)收費(fèi)處， 更換好工作服， 要把電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、算盤等收費(fèi)工具調(diào)使到位。把收費(fèi)票據(jù) 裝入打印機(jī)上。把小鐵箱中另星錢幣按照面額擺放、 清點(diǎn)。2、清理工作臺(tái)面和環(huán)境衛(wèi)生 上班前，收費(fèi)人員要將窗口、工作臺(tái)和收費(fèi)的場所打掃干凈， 清除妨礙行走的物品， 為交款人創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。3、搞好個(gè)人的儀容服飾衛(wèi)生 收費(fèi)員要做到儀容美觀整潔，樸素大方，發(fā)型保持整潔，不理 怪發(fā)型，不濃妝艷抹。在上班前要穿好工作服，按規(guī)定佩戴上胸牌或徽章。（二）禮貌待客熱情服務(wù)1、在工作中要保持良好的坐、立姿勢， 不依不靠、不背對(duì)交款 者。2、對(duì)交費(fèi)

18、人要精神飽滿，眼迎來者，點(diǎn)頭示意，熱情誠懇。3、收費(fèi)找零時(shí)堅(jiān)持唱收唱付。 這是收費(fèi)人員在收交款時(shí)必須要 遵守的一項(xiàng)制度。 這樣可避免或者減少差錯(cuò)， 同進(jìn)可以引起臨近收費(fèi) 人員的注意，幫助查找差錯(cuò)。還可以避免收費(fèi)人員和交費(fèi)人員的矛盾， 有助于提高服務(wù)質(zhì)量。4、收找款時(shí)整、零分開。在收款時(shí)要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如 果一次收款金額較大有多種票面時(shí)應(yīng)按票面劃分開，然后分別清點(diǎn)。 找零時(shí)應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。雖然找錢時(shí)同時(shí)交給交款人，但在計(jì) 算時(shí)應(yīng)本著先計(jì)算尾數(shù)，再計(jì)算整數(shù)的原則進(jìn)行，找零時(shí)，要復(fù)核一 次，并且堅(jiān)持先收款后開票的原則。5、主動(dòng)遞交、準(zhǔn)確禮貌。收款結(jié)算后，找零款、票據(jù)一同遞給 交費(fèi)人，做些

19、必要的交代，例如：攜帶的注意的事項(xiàng)，使用時(shí)具體要 求。（三）服務(wù)用語規(guī)范收費(fèi)人員在收費(fèi)過程中，服務(wù)語言要簡潔、準(zhǔn)確、禮貌。主要 體現(xiàn)在語言上要講普通話，語言要親切、誠懇、語調(diào)要柔和，用語準(zhǔn) 確清楚。不講臟話、粗話，不講譏諷挖苦的話、不講催促埋怨的話，不講與業(yè)務(wù)無關(guān)的話文明禮貌用語的內(nèi)容： 您、請、對(duì)不超、謝謝、沒關(guān)系、再見。請稍等，我馬上就來。對(duì)不 起，讓您久等了。您給我錢，找您XX錢,請清點(diǎn)。請走好。請別客 氣，這時(shí)我們應(yīng)該做的。謝謝！請多提保貴意見。八、 如何處理好醫(yī)療收費(fèi)的投訴問題。在醫(yī)院日常頻繁的收費(fèi)過程中，投訴或糾紛總是難免的，但是 收費(fèi)人員要做到得禮讓人， 講究禮儀。 這樣可以培養(yǎng)收費(fèi)人員良好的 職業(yè)道德，樹立醫(yī)院良好形象，同時(shí)