運營部工作要求

1、一、市場專員的主要任務(wù)與崗位制度建設(shè)市場專員的主要任務(wù)1. 負責公司產(chǎn)品銷售策略的制定、實施以及市場開拓。2. 市場信息、行為的及時收集與反饋。3. 新產(chǎn)品、新市場的策略制定。4. 各類項目的承接、組織招投標、合同簽訂和款項回收。5. 不斷收集客戶的需求信息，建立完善的客戶資料管理體系；維護客戶對公司產(chǎn)品和 服務(wù)的滿意度和忠誠度。6. 為商務(wù)引薦符合公司發(fā)展規(guī)劃的代理產(chǎn)品。7. 及時進行款項回收工作，并按期提交回收報告；承擔因工作失誤而造成的回款不及 時的責任。8. 完成公司下達的年度考核指標。從市場專員的四大功能看：1、作為公司的情報機構(gòu)1）跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢，建立和完善營銷信息收集、處理、交

2、流及保密系統(tǒng)。2）搜集行業(yè)信息，特別是競爭品牌產(chǎn)品的性能、價格、競爭手段等情報的收集、整理 和分析；3）進行市場調(diào)研，掌握消費者購買心理和行為，為公司市場活動提供決策依據(jù)；4）參與公司網(wǎng)站建設(shè)。2、作為公司的參謀機構(gòu)1）制訂公司品牌戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和產(chǎn)品企劃策略；2）制訂公司業(yè)務(wù)短、中、長期目標；3）做出銷售預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；4）新產(chǎn)品上市規(guī)劃；5）參與制定產(chǎn)品價格；6）為重大投標活動和工程咨詢出謀劃策；7）整理分析公司各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)資料信息。3、作為公司業(yè)務(wù)的監(jiān)管機構(gòu)1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)廉政稽查；2）業(yè)務(wù)合作伙伴的店面裝修和市場行為是否符合公司要求；3）了解、掌握業(yè)務(wù)員心態(tài)并

3、進行心態(tài)建設(shè)；4）負責對新入職業(yè)務(wù)人員、專賣店和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員進行培訓和監(jiān)管；5）負責產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作。4、作為公司的公關(guān)機構(gòu)1）實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)；2）制定及實施市場廣告、推廣活動和公關(guān)活動；3）完善、規(guī)范業(yè)務(wù)系統(tǒng)對外的各類文書；4） 負責公司榮譽室的建設(shè)及各種資料的收集整理（如客戶感謝函、錦旗、新聞報道等）；5）合理進行廣告媒體和代理上的挑選及管理；6）作好公司的售前、售中、售后服務(wù)工作；7）代表公司對外發(fā)布需發(fā)布的信息。市場專員不同階段側(cè)重點各有不同1、 在產(chǎn)品導入期，市場專員的職責重點有：進行市場調(diào)研和分析；制定產(chǎn)品上市規(guī)劃； 制定各階段實施目標；制定產(chǎn)品價格；制定產(chǎn)品企劃策

4、略。2、在產(chǎn)品成長期，市場專員的職責重點有：建立和完善營銷信息收集、處理、交流及 保密系統(tǒng)；制定年度營銷目標計劃；負責產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作。3、在產(chǎn)品成熟期，市場專員的職責重點有：對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析； 對銷售預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；制定產(chǎn)品企劃策略；制定廣告策略； 實施品牌規(guī)劃。市場專員管理制度建設(shè)為進一步開拓市場， 做好公司產(chǎn)品的宣傳、推廣、銷售以及公司的形象宣傳，提高銷售工作的效率，并加強市場專員的管理，嚴肅紀律，特制定本制度。所有的市場專員員工及相關(guān)人員均應(yīng)以本制度為依據(jù)開展工作。1. 市場專員人員牢固樹立公司、部門與個人之間利益相一致的觀念。堅持以質(zhì)量求生

5、存，以信譽作保證，向市場要效益，充分挖掘，發(fā)揮個人能力，群策群力，薄利多銷，在公 司領(lǐng)導下開展工作。2. 市場專員人員必須對公司負責，嚴守公司機密，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。3. 施行合同領(lǐng)用登記手續(xù)，采用合同編號，市場專員人員應(yīng)嚴格遵守合同法，嚴肅公司的合同使用。未經(jīng)公司許可，市場專員人員不得利用公司合同或公司名譽開展與公司無關(guān) 的業(yè)務(wù)，否則將追究其經(jīng)濟及法律責任。4. 市場專員人員每年進行一次書面總結(jié)，將該年業(yè)務(wù)進展情況及合理化建議上報公司，并交市場專員主管人員存檔。5. 業(yè)務(wù)人員出差應(yīng)每日應(yīng) 1-2次與公司保持聯(lián)系，匯報業(yè)務(wù)進程。6. 每次業(yè)務(wù)簽訂之前必須先向公司匯報業(yè)務(wù)進程及具體情況，

6、以便保證產(chǎn)品工期、技術(shù)及安裝條件的可行性。合同簽訂后將原件交公司存檔，并及時將現(xiàn)場情況及屏幕要求等反 饋給公司及有關(guān)施工人員。7. 打電話時要使用普通話，用語禮貌、得體。不得因私事?lián)艽蜷L途，不得撥打信息臺 等無聊電話。8. 業(yè)務(wù)人員如要調(diào)走，須提前一個月書面向公司寫辭職報告，將本人與公司之間的帳務(wù)清算并將本人業(yè)務(wù)工作進行整理、交接后由市場專員主管人員簽字方可離開公司。否則作為離職處理，公司將保留追究其經(jīng)濟責任與法律責任的權(quán)利。9. 業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極配合公司進行現(xiàn)場安裝、調(diào)試及驗收工作。10. 完成公司或部門交辦的其他工作。二、銷售顧問的主要任務(wù)與崗位制度建設(shè)銷售顧問不同階段的主要任務(wù)銷售訪問/服

7、務(wù)程序1、基本要求（1）每次外出必須先登記出訪時間。返回后，上交完整的銷售訪問報告；（2）銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；（3）銷售訪問必須攜帶品；價格資料（保密），客戶公司信息資料，酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報道集、酒店 圖片冊、記錄本、名片、計算器、便用簽、信封等。（4）銷售訪問時必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)品牌形象；（5）銷售訪問一般應(yīng)事先做好預約；（6）個公司的銷售訪問一般以半小時為宜；（7 ）會談中應(yīng)不時將會談要點做好記錄；（8）訪問結(jié)束后，及時填寫銷售訪問報告。2、訪前準備（1）篩選客戶：從平常收集的公司資料、 新聞報道等途徑中選擇適當?shù)臐撛诳蛻簦鶕?jù)近期酒店的銷售

8、目的選取。列出重點客戶、普通客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目上門拜訪；（2）做好計劃：根據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃;（3）準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、特別推廣單張、圖片冊、價 格表、銷售訪問報告、名片、記事本等；（4）確認見面時間、地點；（5） 準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式）。3、走訪客戶（1）事先做好預約；（2）初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一 句：我不會占用您太多時間”；（3）取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的 言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做

9、類比嚴禁攻擊型的語言；（4）如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先應(yīng)表示感謝；（5）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個 人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式；（6）如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進；（7）盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行 推銷；（8）我方應(yīng)簡短明了把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。4、記錄返店后，記錄所談內(nèi)容及下次拜訪時間、計劃和重點5、跟蹤落實（1）如有預訂，立即處理；（2）如有投訴，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方；（3）如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間

10、聯(lián)絡(luò)跟催；6、拜訪技巧（1）充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品說明：帶去產(chǎn)品說明讓客人拿在手中;（5）客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力;（6）互惠互利：我們不是 推銷”而是 互惠互利”為客戶提供更多的選擇。 開發(fā)新客戶/服務(wù)程序1、訪前準備（1）掌握分工負責區(qū)域內(nèi)目標客戶分布情況；（2）對選擇的目標公司進行充分的調(diào)查、手機資料；（3）確認有潛力的客戶；（4）對手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店往來，為什么？（5）制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；（6）擬定拜訪要點；（7）準備好拜訪所需用品2、走訪客戶（1）帶上所有

11、必需品。（見銷售訪問）；（2）明確談話的重點，如自己產(chǎn)品長處、爭取得重點等；（3）尋找對方的特點希望和要求；（4）提出產(chǎn)品可以滿足上述需求的方案；（5）解答對方提出方案的疑慮或提問；（6）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；（7）如不成功，表示感謝，留著下次再來的理由。3、記錄填寫銷售訪問報告，詳細記錄所談內(nèi)容，并擬定下次拜訪時間、重點。電話銷售/服務(wù)流程1、做好準備（1）制定電話銷售計劃；（2）了解、熟知本產(chǎn)品和客戶情況。2、電話推銷（1）主動問好；（2）主動介紹自己姓名，公司名稱，想與誰通話；（3）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；（4）最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點

12、，引起對方的興趣；（5）認真傾聽注意對方的放映，并有意識的提問；（6）注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接收先報高價產(chǎn)品及 主要產(chǎn)品，讓對方知道物有所值；（7）語言措詞上，用比較通用、對方熟悉的詞匯。3、接聽客人問詢（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；（手邊拿好筆和記錄用紙）；（2）主動問號，講明自己身份；（3）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當；（4）抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強賣；（5）做好要點筆錄；（6）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間地點；（7）確認客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié) 束電話。4

13、、確認跟蹤（1）記錄電話銷售情況;（2）如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確定書;（3）資料歸檔；（4）知會銷售顧問經(jīng)理。銷售顧問工作流程與管理制度1、總則為做好公司產(chǎn)品的宣傳、推廣、銷售以及公司的形象宣傳，提高銷售工作的效率，制定本制度。所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本制度為依據(jù)開展工作。店長將對所屬銷售員即銷售顧問進行考核和管理。店長職責：1）對銷售任務(wù)的完成情況負責。2）對回款率的完成情況負責。3）對本部門員工制度執(zhí)行情況負責。隨時對部門員工進行監(jiān)督和指導，向公司提出對 員工的懲罰和獎勵建議。4）對本部門員工的專業(yè)知識培訓負責。每周定期對過去一周所發(fā)生的重點業(yè)務(wù)及技術(shù) 問題組織大家進行討論

14、和學習。5）對本部門辦公設(shè)備的使用及管理負責。責任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時向公司領(lǐng)導提出獎 懲建議。6）負責制定年度工作計劃、月度工作計劃、周工作計劃、日工作計劃，監(jiān)督工作計劃 的執(zhí)行及完成情況。及時向公司領(lǐng)導提出獎懲建議。7）對本部門工作嚴格負責，及時處理工作中出現(xiàn)的任何問題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān) 系，對重大問題及時向公司匯報。對本部門各員工出現(xiàn)的所有問題負有連帶責任。2、銷售顧問工作流程：1）拜訪新客戶與回訪老客戶流程：A銷售員按照銷售考核指標自行設(shè)計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃B銷售員在每周六上午的工作例會上向銷售經(jīng)理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況,接受銷售經(jīng)理的指導，并最終確定下周客

15、戶拜訪與回訪的重點C銷售員按客戶拜訪計劃對客戶進行拜訪與回訪D在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實記錄E銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售經(jīng)理匯報F銷售經(jīng)理對銷售員的工作予以指導和安排2）產(chǎn)品報價、投標的流程：A銷售員在得到用戶詢價或招標的信息后第一時間向部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理決定 是否參加比價或投標（重大比價或投標需向公司領(lǐng)導請示）。B根據(jù)供貨廠家或價格表對詢價書或招標書進行整理（必要時由采購部和技術(shù)部協(xié)助）C技術(shù)部對疑難產(chǎn)品的型號、技術(shù)參數(shù)進行協(xié)助和支持D采購部對重點產(chǎn)品的交貨期及進貨價格進行審核E銷售經(jīng)理對最終報價或標書進行審核（重大比價或投標需向公司領(lǐng)導請示）確認后

16、 方可進行打印F制作出正規(guī)的報價單或投標書，裝訂成冊蓋章后發(fā)出參加比價或投標。3）商務(wù)談判與簽訂合同的流程：A銷售員在給客戶報價或投標后，根據(jù)實際情況，可進行商務(wù)談判B銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中及時向銷售經(jīng)理通報（重大合同需向公司領(lǐng)導請 示）。C. 與原報價或投標文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導再次 確認。D. 待銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導將所有問題均確認后方可簽定銷售合同。E正式銷售合同經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后由銷售內(nèi)勤與當日錄入ERP。F.對于因客戶原因無法簽定正式銷售合同或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售經(jīng)理（必要時向公司領(lǐng)導請示）確認后方可錄入ERP執(zhí)行。4）交貨流程：A銷

17、售內(nèi)勤根據(jù)合同交貨期提前十日通知采購部，由其督促供貨廠家發(fā)貨B. 確認到貨C. 銷售經(jīng)理確認后方可填寫出庫單D. 庫房辦理出庫手續(xù)E. 辦公室組織發(fā)（送）貨F. 辦公室將用戶簽字的送貨單或發(fā)貨單交銷售內(nèi)勤5）回款流程：A. 業(yè)務(wù)員催款B. 通過ERP錄入收款申請單C. 財務(wù)部確認D. 反饋給客戶。6）開票流程：A. 銷售經(jīng)理確認后，銷售內(nèi)勤通過 ERP錄入開票申請單B. 采購部審核C. 財務(wù)部開票D. 交客戶簽收。7）售后服務(wù)流程：A. 接客戶售后服務(wù)申請，銷售經(jīng)理確認B. 銷售內(nèi)勤填寫售后服務(wù)申請表后發(fā)給技術(shù)部C. 技術(shù)部和客戶溝通，確認是否需要派人D. 技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售

18、經(jīng)理及內(nèi)勤E銷售內(nèi)勤與所屬銷售員進行內(nèi)部溝通8）返修流程：A. 客戶提出返修申請，銷售經(jīng)理確認B. 由技術(shù)部鑒定或修理C. 不能修理且確有問題的，由銷售員交采購部處理D. 錄入ERPE. 退回生產(chǎn)廠家、重新發(fā)貨。9）退貨（換貨）流程：A. 客戶提出申請，銷售經(jīng)理確認B. 由技術(shù)部鑒定C. 由銷售員交采購部D. 錄入ERPE. 退回生產(chǎn)廠家，重新發(fā)貨。3、銷售顧問管理制度：1）對轄區(qū)內(nèi)所有用戶的生產(chǎn)經(jīng)營、計劃形勢等情況，銷售員必須時刻了如執(zhí)掌，2）不應(yīng)出現(xiàn)漏單現(xiàn)象，否則屬于嚴重的工作失誤。3）銷售人員在項目推進過程中產(chǎn)生的銷售費用需事先向銷售經(jīng)理請示。4）銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進行商務(wù)談判

19、，超越常規(guī)的條款與價格應(yīng)事先征得 銷售經(jīng)理的同意，并由銷售經(jīng)理指導談判的過程。5）對于任何客戶提出的特殊費用或設(shè)計費用要求必須在征得銷售經(jīng)理同意的情況下方 可承諾。6）特殊費用或設(shè)計選型費用的支付到底采用何種形式必須向總經(jīng)理請示后方可執(zhí)行， 違反規(guī)定造成損失的，由責任人賠償損失。7）正式銷售合同形成后，無正當理由銷售內(nèi)勤應(yīng)在一個工作日內(nèi)錄入ERP。8）銷售內(nèi)勤錄入ERP的訂單內(nèi)容要詳細、全面。因錄入內(nèi)容不全或錯誤而造成損失的， 由銷售內(nèi)勤承擔責任。9）銷售內(nèi)勤對用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。支票、匯票登記鑒 收。與用戶的所有往來合同、帳目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私自保

20、管。10）所有的出庫申請及開票申請銷售內(nèi)勤要提前一天錄入ERP。11）銷售內(nèi)勤應(yīng)每日向財務(wù)部了解回款情況，及時處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯帳、壞帳的發(fā)生。12）對于收到的支票、 承兌匯票、銀行匯票銷售內(nèi)勤要在當日錄入ERP，并將相關(guān)票據(jù)交財務(wù)部簽收。13）銷售員應(yīng)在每年的 6月底和12月底與客戶核對往來帳目，并將結(jié)果通報公司財務(wù) 部，并報告總經(jīng)理或銷售經(jīng)理。14）對于不能解決的現(xiàn)場售后服務(wù)問題，銷售員應(yīng)及時向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理向總經(jīng)理申請協(xié)調(diào)解決。15）銷售內(nèi)勤每月5日前，將本部門上一月的所有銷售合同原件編號整理成冊。16）違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)罰款 50-500元。外圍市場專員職

21、責及考評制度一、市場專員的職責市場專員要定期將收集信息回傳給店助進行整理。與保持店長密切溝通。市場專員的主要職責有十五大方面。01、制定年度營銷目標計劃。02、建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。03、對消費者購買心理和行為的調(diào)查。04、對競爭品牌產(chǎn)品的性能、價格、促銷手段等小的收集、整理和分析。05、對競爭品牌廣告策略、競爭手段的分析。06、做出銷售預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。07、制定產(chǎn)品企劃策略。08、制定產(chǎn)品價格。09、新產(chǎn)品上市規(guī)劃。10、制定通路計劃及個階段實施目標。11、促銷活動的策劃及組織。12、合理進行廣告媒體和代理上的挑選及管理。13、制定及實施市場廣告推廣活動和公關(guān)活動。14、實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè)。15、負責產(chǎn)銷的協(xié)調(diào)工作。市場專員在產(chǎn)品不同階段側(cè)重點各有不同。1 在產(chǎn)品導入期，市場專員的職責重點有：對消費者購買心理行為的調(diào)查； 制定產(chǎn)品上市規(guī)劃；制定通路計劃及個階段實施目標；制定產(chǎn)品價格；制定產(chǎn)品 企劃策略。2 在產(chǎn)品成長期，市場專員的職責重點有：建立和完善營銷信息收集、處 理、交流及保密系統(tǒng)；制定