客戶需求導(dǎo)向式-中華講師網(wǎng)

1、二二OO一四年一四年山東聯(lián)通聚類市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)項(xiàng)目客戶需求導(dǎo)向式銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理能力提升訓(xùn)練營(yíng)課程結(jié)構(gòu)一、一、需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向 引爆人脈引爆人脈銷售意識(shí)及技巧篇銷售意識(shí)及技巧篇3、營(yíng)銷原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實(shí)1、定標(biāo)準(zhǔn)，理流程二、二、決戰(zhàn)市場(chǎng)決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng)決勝現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析2）客戶需求精細(xì)研究1）營(yíng)銷原理三大要點(diǎn)2）實(shí)戰(zhàn)掃場(chǎng)四大流程40%的客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)的口碑而轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；55%的客戶會(huì)因?yàn)榱己玫姆?wù)體驗(yàn)而推薦一個(gè)品牌 （超過(guò)產(chǎn)品和價(jià)格因素的影響）；85%的客戶愿意多付2

2、5%的錢以確保超級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)。82%的客戶不再跟體驗(yàn)很差的企業(yè)做生意；79%的客戶會(huì)向別人控訴他們遇到的糟糕體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)的影響和傳播結(jié)論：了解客戶的需要是我們的首要工作！客戶意識(shí)變革：需要更好的服務(wù)和體驗(yàn)客戶覺(jué)得我們非常了解他，才會(huì)接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)！銷售模式變革：“坐商”、“行商”、“電商”時(shí)代背景互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代飛速發(fā)展，零售企業(yè)渠道運(yùn)營(yíng)模式發(fā)展呼喚“坐商連鎖化，行商屬地化，電商規(guī)?；钡霓D(zhuǎn)型與變革坐商連鎖化對(duì)“客上我門”渠道，只有集中化連鎖管理，才能實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營(yíng)高效、統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范行商屬地化對(duì)“我上客門”渠道，只有屬地化管理、靈活授權(quán)，才能貼近用戶、靈活應(yīng)變，最大程度滿足客戶個(gè)性化需求電

3、商規(guī)?；苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，電子商務(wù)模式、移動(dòng)支付渠道不斷升級(jí)，只有全力擴(kuò)展電子渠道銷售內(nèi)涵與規(guī)模，才能真正滿足客戶電子渠道受理需求新發(fā)展形勢(shì)下，銷售模式轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作是打造“連鎖化、專業(yè)化的坐商，屬地化、靈活化的行商以及規(guī)?；⑿б婊碾娚獭苯Y(jié)論：多渠道協(xié)同是高效工作的保障！中小聚類市場(chǎng)的營(yíng)銷核心理念產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)全業(yè)務(wù)態(tài)勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)分析促銷結(jié)論：從賣產(chǎn)品到賣方案是聚類市場(chǎng)工作特點(diǎn)！中小聚類客戶營(yíng)銷的SOP管理n 尋找目標(biāo)客戶n 達(dá)成交易n 建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系、尋找目標(biāo)客戶中小聚類客戶營(yíng)銷的SOP管理 目標(biāo)客戶價(jià)值評(píng)估目標(biāo)客戶價(jià)值評(píng)估產(chǎn)品認(rèn)同度產(chǎn)品認(rèn)同度目前單位間關(guān)系目前單位間關(guān)系關(guān)系緊密度關(guān)系

4、緊密度通信資金投入通信資金投入業(yè)務(wù)發(fā)展空間業(yè)務(wù)發(fā)展空間所屬企業(yè)信譽(yù)所屬企業(yè)信譽(yù)個(gè)體影響力個(gè)體影響力信息化能力信息化能力戰(zhàn)略合作定位戰(zhàn)略合作定位顯性價(jià)值顯性價(jià)值隱性價(jià)值隱性價(jià)值社會(huì)價(jià)值社會(huì)價(jià)值工具：工具：聚類市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)分析總表聚類市場(chǎng)深度開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)分析總表進(jìn)一步對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行三類劃分進(jìn)一步對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行三類劃分 守：守： 拓：拓： 攻攻： 利用資源優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)域進(jìn)攻利用資源優(yōu)勢(shì)將業(yè)務(wù)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)域進(jìn)攻 例如：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)例如：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 加強(qiáng)對(duì)用戶與渠道的掌控減少客戶流失加強(qiáng)對(duì)用戶與渠道的掌控減少客戶流失 例如：多層業(yè)務(wù)捆綁、提供個(gè)性化服務(wù)例如：多層業(yè)務(wù)捆綁、提供個(gè)性化服務(wù) 精耕細(xì)作

5、、做好市場(chǎng)深度挖掘精耕細(xì)作、做好市場(chǎng)深度挖掘 例如：強(qiáng)化集團(tuán)信息化產(chǎn)品、增強(qiáng)集團(tuán)的深度挖掘例如：強(qiáng)化集團(tuán)信息化產(chǎn)品、增強(qiáng)集團(tuán)的深度挖掘、達(dá)成交易基礎(chǔ)三“率”客戶經(jīng)理知曉率營(yíng)銷溝通有效率競(jìng)品分析到位率中小聚類客戶營(yíng)銷的SOP管理、與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系 請(qǐng)問(wèn)：如何提高客戶忠誠(chéng)度爭(zhēng)取客戶維護(hù)客戶促使客戶購(gòu)買更多爭(zhēng)取更多客戶做市場(chǎng)的優(yōu)先等級(jí)中小聚類客戶營(yíng)銷的SOP管理售前四件事售中四件事售后四件事信息化產(chǎn)品深度透析客戶信息收集與分析對(duì)手信息收集與分析解決方案設(shè)定與呈現(xiàn)策略選擇與談判實(shí)施解決方案優(yōu)化與修訂訂單促成與執(zhí)行計(jì)劃業(yè)務(wù)開(kāi)通與過(guò)程保障客戶輔導(dǎo)與疑難解惑故障排除與產(chǎn)品升級(jí)客情關(guān)懷與意見(jiàn)反饋深度挖

6、掘與方案延展-產(chǎn)品推廣不是一次性的，而應(yīng)該是個(gè)循環(huán)！產(chǎn)品推廣不是一次性的，而應(yīng)該是個(gè)循環(huán)！12根據(jù)客戶營(yíng)銷的SOP管理，客戶經(jīng)理職能匹配課程結(jié)構(gòu)一、一、需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向 引爆人脈引爆人脈銷售意識(shí)及技巧篇銷售意識(shí)及技巧篇3、營(yíng)銷原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實(shí)1、定標(biāo)準(zhǔn)，理流程二、二、決戰(zhàn)市場(chǎng)決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng)決勝現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析2）客戶需求精細(xì)研究1）營(yíng)銷原理三大要點(diǎn)2）實(shí)戰(zhàn)掃場(chǎng)四大流程l 核心成員把控：關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)關(guān)鍵人的維系l 集團(tuán)成員深挖：構(gòu)建新型客戶維系價(jià)值鏈l 行業(yè)產(chǎn)品捆綁：定制

7、化方案增加產(chǎn)品粘性l 建立平臺(tái)合作：跨界融合打造新?tīng)I(yíng)銷模式市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略四大關(guān)鍵要點(diǎn)l 核心成員把控：關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)關(guān)鍵人的維系 十大時(shí)刻：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略四大關(guān)鍵要點(diǎn)1 1、生日關(guān)懷、生日關(guān)懷2 2、捆綁到期提醒、捆綁到期提醒3 3、客戶入網(wǎng)記念日、客戶入網(wǎng)記念日4 4、客戶終端更換、客戶終端更換5 5、停機(jī)預(yù)警、停機(jī)預(yù)警6 6、客戶話費(fèi)異常激增、客戶話費(fèi)異常激增7 7、套餐超標(biāo)或使用不足、套餐超標(biāo)或使用不足8 8、客戶的流量監(jiān)控、客戶的流量監(jiān)控9 9、高漫游監(jiān)控、高漫游監(jiān)控1010、主被叫話務(wù)失衡、主被叫話務(wù)失衡l 集團(tuán)成員深挖：構(gòu)建新型客戶維系價(jià)值鏈 五個(gè)衍生：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略四大關(guān)鍵要點(diǎn)向客戶的客戶

8、的衍生向客戶的親戚衍生向客戶的合作伙伴衍生向客戶的主管上級(jí)衍生向客戶的集團(tuán)成員衍生l 行業(yè)產(chǎn)品捆綁：定制化方案增加產(chǎn)品粘性市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略四大關(guān)鍵要點(diǎn)四個(gè)需要：l 建立平臺(tái)合作：跨界融合打造新?tīng)I(yíng)銷模式市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略四大關(guān)鍵要點(diǎn)l 幫助平臺(tái)做管理l 幫助平臺(tái)做服務(wù)l 幫助平臺(tái)做營(yíng)銷小貼士：留心建立隱性平臺(tái)三個(gè)幫助：課程結(jié)構(gòu)一、一、需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向 引爆人脈引爆人脈銷售意識(shí)及技巧篇銷售意識(shí)及技巧篇3、營(yíng)銷原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實(shí)1、定標(biāo)準(zhǔn)，理流程二、二、決戰(zhàn)市場(chǎng)決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng)決勝現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究1）市場(chǎng)開(kāi)

9、發(fā)策略剖析2）客戶需求精細(xì)研究1）營(yíng)銷原理三大要點(diǎn)2）實(shí)戰(zhàn)掃場(chǎng)四大流程客戶需求研究四個(gè)基礎(chǔ)研究企業(yè)研究個(gè)人搜集客戶基本資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料客戶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀資料聯(lián)系人的個(gè)人資料二個(gè)查看：看組織架構(gòu)，了解工作關(guān)系 看工作流程，了解工作內(nèi)容三個(gè)信息：產(chǎn)品使用情況及客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)， 該客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系等三個(gè)了解：了解發(fā)展和方向， 了解困惑和危機(jī)， 了解計(jì)劃和舉措。 四個(gè)要點(diǎn)：F：家庭狀況和家鄉(xiāng)，O：在公司中的作用同事之間的關(guān)系R：喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐廳和食物喜歡閱讀的書(shū)籍 M最近是否有出行計(jì)劃n行業(yè)需求分析切入點(diǎn)：基礎(chǔ)通信（內(nèi)外部通信需求）辦公管理（內(nèi)部辦公需求）

10、生產(chǎn)控制（設(shè)備管理需求）營(yíng)銷服務(wù)（與客戶交互需求） 教育行業(yè)（小學(xué)、大學(xué)）教育行業(yè)（小學(xué)、大學(xué)） 制造行業(yè)（汽車、冶金、煙草和日用品）制造行業(yè)（汽車、冶金、煙草和日用品） 交通物流行業(yè)（順豐速遞、運(yùn)輸）交通物流行業(yè)（順豐速遞、運(yùn)輸）小組討論練習(xí)：請(qǐng)任選一個(gè)行業(yè)，梳理其需求專業(yè)專業(yè)市場(chǎng)市場(chǎng)服裝批發(fā)市場(chǎng)服裝批發(fā)市場(chǎng)單點(diǎn)客戶單點(diǎn)客戶聚類聚類汽車汽車4S店店或任選一個(gè)聚類市場(chǎng)或任選一個(gè)聚類市場(chǎng)結(jié)合工具分析聚類市場(chǎng)深度需求分析表 教育行業(yè)教育行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)（互動(dòng)溝通交互需求）營(yíng)銷服務(wù)（互動(dòng)溝通交互需求）家校互動(dòng)：家?；?dòng)：中小學(xué)生年紀(jì)小，自控能力弱。家長(zhǎng)希望能實(shí)時(shí)獲得子女在校情況，學(xué)校也希望家長(zhǎng)配合，共同

11、關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)。大學(xué)生信息服務(wù)：大學(xué)生信息服務(wù)：大學(xué)生就業(yè)目前已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，學(xué)生希望獲取更多的就業(yè)信息，企業(yè)需要找到合適的大學(xué)生，而高校需要建立一個(gè)方便靈活的就業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)，幫助大學(xué)生盡快就業(yè)。教育機(jī)構(gòu)信息服務(wù)：教育機(jī)構(gòu)信息服務(wù)：教育管理機(jī)構(gòu)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受眾面廣，教育政策、考試信息、培訓(xùn)信息、成績(jī)信息等需要及時(shí)有效的發(fā)送到受眾手中。同時(shí)，公眾也可以通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行信息查詢、網(wǎng)上報(bào)名等業(yè)務(wù)辦理。 教育行業(yè)教育行業(yè)辦公管理（辦公需求）教務(wù)教學(xué)管理：教務(wù)教學(xué)管理：學(xué)校需要通過(guò)建立教務(wù)教學(xué)管理信息系統(tǒng)提高教務(wù)管理效率，并配合傳統(tǒng)教學(xué)手段提升教學(xué)質(zhì)量。辦公協(xié)作：辦公協(xié)作：傳統(tǒng)文件傳達(dá)和事項(xiàng)通知

12、耗時(shí)長(zhǎng)或傳達(dá)不到位。教師需要及時(shí)與校內(nèi)系統(tǒng)聯(lián)系，查閱相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公。希望實(shí)現(xiàn)對(duì)師生各類卡的統(tǒng)一管理?；A(chǔ)通信基礎(chǔ)通信（內(nèi)外部通信需求）學(xué)校師生通信頻繁，希望能降低通信成本。 制造行業(yè)制造行業(yè)生產(chǎn)控制（設(shè)備管理需求）生產(chǎn)流程管理：生產(chǎn)流程管理：設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、零部件調(diào)度和成品倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)需要有序的協(xié)調(diào)管理，傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理方式耗時(shí)長(zhǎng)，效率低。人車定位調(diào)度：人車定位調(diào)度：需要及時(shí)了解人員與車輛等重要生產(chǎn)資源的位置與狀態(tài)，配合企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度或服務(wù)的要求科學(xué)調(diào)配，保障資源快速到位。生產(chǎn)安全管理：生產(chǎn)安全管理：對(duì)高能耗、高污染的生產(chǎn)環(huán)節(jié)或事故高發(fā)區(qū)域進(jìn)行信息采集和監(jiān)控，減少安全隱患，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排

13、。 制造行業(yè)制造行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)制造企業(yè)需要利用豐富的營(yíng)銷手段開(kāi)拓內(nèi)銷市場(chǎng)，并且在產(chǎn)品和價(jià)格趨同的情況下，通過(guò)提升服務(wù)水平降低成本壓力，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)員工眾多，廠區(qū)和管理機(jī)構(gòu)較為分散，傳統(tǒng)的文件傳達(dá)和事項(xiàng)通知耗時(shí)長(zhǎng)或傳達(dá)不到位。各廠區(qū)人員需要及時(shí)與總部系統(tǒng)聯(lián)系，查閱相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公或數(shù)據(jù)采集等工作?；A(chǔ)通信基礎(chǔ)通信分支機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增加，跨地區(qū)協(xié)作頻繁，需要穩(wěn)定暢通的通信服務(wù)以保障通信暢通和通信成本可控。辦公管理辦公管理 物流行業(yè)物流行業(yè)生產(chǎn)控制（設(shè)備管理需求）運(yùn)輸定位調(diào)度運(yùn)輸定位調(diào)度：車、貨、人的實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度貨物全程管理：貨物全程管理：簡(jiǎn)化貨物攬收信息處理環(huán)節(jié)，降低成本和

14、出錯(cuò)率，對(duì)運(yùn)輸中的貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤，保障貨物安全，對(duì)客戶做到全程透明。 物流行業(yè)物流行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)上門支付：上門支付：物流企業(yè)需要支持送貨到門結(jié)款、攬貨上門收費(fèi)、大客戶定期結(jié)算等靈活的付費(fèi)方式交通票務(wù)：交通票務(wù)：鐵路、長(zhǎng)途汽車、航空等交通運(yùn)輸機(jī)構(gòu)票務(wù)工作繁多，售票機(jī)構(gòu)分散，需要統(tǒng)一的管理，同時(shí)旅客也期待方便快捷的取票、驗(yàn)票方式營(yíng)銷宣傳：營(yíng)銷宣傳：統(tǒng)一服務(wù)形象，提升服務(wù)水平細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)特征及潛在需求消費(fèi)特征及潛在需求專業(yè)市場(chǎng)專業(yè)市場(chǎng)批發(fā)型批發(fā)型服裝市場(chǎng)服裝市場(chǎng)l批發(fā)型服裝市場(chǎng)商戶一般較穩(wěn)定，規(guī)模適中，運(yùn)營(yíng)上以倉(cāng)儲(chǔ)為主。經(jīng)營(yíng)者通常受教育程度較低，經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)原始，且存在部分潛規(guī)則，一

15、般習(xí)慣面對(duì)面交易；l批發(fā)型服裝市場(chǎng)商戶規(guī)模較大，業(yè)務(wù)量較多，不希望遺漏商機(jī)，因此每商戶一般會(huì)裝多部電話，且有傳真需求；l供貨廠商多在外地，如廣東、浙江，因此長(zhǎng)途通話需求較多；l希望能夠借助各種手段提升商戶和所經(jīng)營(yíng)服裝品牌的知名度；l部分商戶為了與供貨廠商能進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳遞，對(duì)寬帶接入有一定需求，也便于日常娛樂(lè)；l部分商戶希望看樣、訂貨過(guò)程更加簡(jiǎn)便，節(jié)省時(shí)間和交通成本，因此已在嘗試使用網(wǎng)絡(luò)視頻手段進(jìn)行此項(xiàng)工作；l倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)的客戶有防盜、防火等監(jiān)控需求。細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)特征消費(fèi)特征單點(diǎn)客戶單點(diǎn)客戶聚類聚類機(jī)動(dòng)車輛零售機(jī)動(dòng)車輛零售l4S店的服務(wù)包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋，店面較

16、大，一般裝有多部電話，銷售和維修人員對(duì)通信設(shè)備的移動(dòng)性要求較高；l4S店需要與整車廠家聯(lián)系，訂貨和反饋信息；4S店也的客戶通常是本地的，客戶服務(wù)電話通產(chǎn)是本地的，因此本地電話和長(zhǎng)途電話都較多；l4S店需要向整車廠家發(fā)送訂車信息、零部件訂貨信息、反饋客戶投訴、咨詢信息、共享客戶資料。這些信息的傳送或共享是使用整車廠家提供的信息系統(tǒng)，或電話傳真方式；l4S店一般在各個(gè)部門都有電腦，需要在店內(nèi)布局域網(wǎng)，通常沒(méi)有專職的IT人員；l4S店希望通過(guò)多種途徑進(jìn)行宣傳，樹(shù)立品牌形象；l4S店需要定期短信給會(huì)員發(fā)送促銷信息、保養(yǎng)提醒等信息。 客戶敏感屬性分類1、安全敏感型客戶2、價(jià)格敏感型客戶4、品牌敏感型客戶

17、3、服務(wù)敏感型客戶2、關(guān)鍵角色服務(wù)指南 客戶價(jià)值服務(wù)提升手段淺層次客戶服務(wù)手段宴會(huì)上的觥籌交錯(cuò)休閑時(shí)的閑情逸致外出時(shí)的悲歡與共遠(yuǎn)離時(shí)的時(shí)常掛牽深層次客戶服務(wù)手段積分的日積月累文化的不斷共鳴情感的細(xì)水長(zhǎng)流事業(yè)的互相幫助1、需要“首倡者”為我們做哪些事：（1）主動(dòng)為我們提供集團(tuán)單位內(nèi)部信息。例如： 公司的人事架構(gòu)、任免、調(diào)動(dòng)信息 領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛(ài)好、生日紀(jì)念日等 集團(tuán)單位信息化需求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)（2） 愿意接受單位內(nèi)部人員的咨詢與投訴，協(xié)助我方解決問(wèn)題。（3）愿意抽出時(shí)間和精力為客戶經(jīng)理去做些職責(zé)之外的工作。宣傳各項(xiàng)優(yōu)惠政策。為客戶經(jīng)理介紹引見(jiàn)其它部門領(lǐng)導(dǎo)和更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。（4）為公司說(shuō)話，自覺(jué)維護(hù)

18、我公司形象。在客戶經(jīng)理拜訪集團(tuán)客戶過(guò)程中，遇到其它客戶的刁難、抱怨時(shí)，首倡者會(huì)替客戶經(jīng)理說(shuō)話，打圓場(chǎng)。核心決策者 內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者企業(yè)內(nèi)部為你說(shuō)話的那個(gè)人，當(dāng)客戶內(nèi)部開(kāi)會(huì)的時(shí)候，首倡者會(huì)主動(dòng)說(shuō)我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)好關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南2、營(yíng)銷服務(wù)策略：（1）讓首倡者充分了解熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，提供產(chǎn)品業(yè)務(wù)優(yōu)惠體驗(yàn)服務(wù)，為其準(zhǔn)備充足的“彈藥”，使其在決策者面前能充分釋放。（2）日常關(guān)系維系：（3）優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知，優(yōu)惠辦理相關(guān)業(yè)務(wù)（4）提供個(gè)性化、人性化、有針對(duì)性的服務(wù)。核心決策者內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者集團(tuán)內(nèi)部為你說(shuō)話的那個(gè)人，當(dāng)客戶內(nèi)部開(kāi)會(huì)的時(shí)候，首倡者會(huì)主動(dòng)說(shuō)

19、我們的產(chǎn)品業(yè)務(wù)好關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南關(guān)鍵人維護(hù)層效益層面維護(hù)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)1、需要技術(shù)把關(guān)者為我們做哪些事：在領(lǐng)導(dǎo)面前，利用其專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，取得領(lǐng)導(dǎo)的信任。2、營(yíng)銷服務(wù)策略：（1）先入為主，采取對(duì)位溝通的方法：滔滔不絕的人，多傾聽(tīng)；只聽(tīng)不說(shuō)的人，交流前要做全方位的準(zhǔn)備。（2）客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集技術(shù)把關(guān)者的信息資料，將我們的項(xiàng)目經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理引薦給技術(shù)把關(guān)者，便于雙方技術(shù)層面的溝通。核心決策者內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者技術(shù)人員往往具有先接受事實(shí)再接受情感的特征，這個(gè)人必須在技術(shù)層面上有決策性和發(fā)言權(quán)關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南技術(shù)員維護(hù)層技術(shù)層面維護(hù)不麻煩1、需要關(guān)鍵使用者為我們做哪些

20、事：2、營(yíng)銷服務(wù)策略：核心決策者內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者集團(tuán)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的最終使用者，對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)下一步更大范圍的使用和推廣具有影響關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南使用者維護(hù)層實(shí)用層面維護(hù)很方便1、需要輔助決策者為我們做哪些事：2、營(yíng)銷服務(wù)策略：核心決策者內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者輔助決策者往往能夠推動(dòng)采購(gòu)決策偏向我們一方關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南輔助者維護(hù)層關(guān)系層面維護(hù)有驚喜1、需要內(nèi)線為我們做哪些事：（1）通風(fēng)報(bào)信（2）營(yíng)造有利于公司的輿論環(huán)境（3）當(dāng)客戶質(zhì)疑產(chǎn)品不好用，煽動(dòng)其他員工抵觸，而客戶經(jīng)理又不便于直接與其針?shù)h相對(duì)時(shí)，可利用內(nèi)線去化解危機(jī)。4、營(yíng)銷服務(wù)策略：（1）日常小

21、恩小惠不斷，激發(fā)提供信息的積極性。（2）幫助內(nèi)線做一些客戶經(jīng)理力所能及的事情，核心決策者內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者內(nèi)線通常是集團(tuán)內(nèi)消息靈通的人士，經(jīng)常會(huì)給我們通風(fēng)報(bào)信關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南內(nèi)線維護(hù)層利益層面維護(hù)有實(shí)惠1、需要核心決策者為我們做哪些事：（1）愿意使用我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。（2）愿意推薦或能影響其他集團(tuán)使用我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。2、營(yíng)銷服務(wù)策略：（1）首先通過(guò)為決策者及其家人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（2）在產(chǎn)品項(xiàng)目方案呈現(xiàn)時(shí)，材料盡量多用表格，突出業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)所能帶來(lái)的價(jià)值：提高工作效率，節(jié)約生產(chǎn)成本，能客戶帶來(lái)更大收益；（3）會(huì)晤決策者一定要注意儀容、儀表和日常的禮儀

22、規(guī)范，給決策者以專業(yè)的形象，獲得較高的話語(yǔ)權(quán)；（4）落實(shí)首席客戶代表制度，通過(guò)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)攻關(guān)拜訪，密切同集團(tuán)高層的關(guān)系。核心決策者內(nèi)線關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者首倡者輔助決策者注重目標(biāo)，不看細(xì)節(jié)；他們關(guān)注的是整體水平和營(yíng)銷人員的素質(zhì)；注重產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的平衡關(guān)鍵角色服務(wù)工作指南決策者維護(hù)層形象層面維護(hù)有影響 解決方案的兩種版本通俗版：可讀性強(qiáng)，煽動(dòng)力強(qiáng)專業(yè)版：專業(yè)性強(qiáng)、權(quán)威性強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合才是硬道理！強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合才是硬道理！根據(jù)決策對(duì)象不同進(jìn)行科學(xué)組合433、解決方案利益呈現(xiàn) 解決方案的幾種表現(xiàn)形式產(chǎn)品手冊(cè)推薦單頁(yè)方案文檔視頻動(dòng)畫(huà)情景案例分析報(bào)告注：絕對(duì)不是產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)！注：絕對(duì)不是產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)！44根

23、據(jù)之前的案例根據(jù)之前的案例試試看，寫(xiě)一寫(xiě)吧！試試看，寫(xiě)一寫(xiě)吧！45課程結(jié)構(gòu)一、一、需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向 引爆人脈引爆人脈銷售意識(shí)及技巧篇銷售意識(shí)及技巧篇3、營(yíng)銷原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實(shí)1、定標(biāo)準(zhǔn)，理流程二、二、決戰(zhàn)市場(chǎng)決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng)決勝現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析2）客戶需求精細(xì)研究1）營(yíng)銷原理三大要點(diǎn)2）實(shí)戰(zhàn)掃場(chǎng)四大流程營(yíng)銷基本原理：溝通語(yǔ)義效應(yīng)例1，有個(gè)年輕的牧師問(wèn)主教1、主教，請(qǐng)你告訴我，禱告的時(shí)候可不可以抽煙？2、主教，請(qǐng)你告訴我，抽煙的時(shí)候可不可以禱告？-你覺(jué)得主教對(duì)于兩種問(wèn)法的回

24、答是否一樣？例2：醫(yī)生這樣對(duì)病人說(shuō)1、如果做這個(gè)手術(shù)，你會(huì)從原來(lái)80%的存活概率提升到90%2、如果不做這個(gè)手術(shù)，你存活的概率會(huì)從90%減少為80%3、如果不做這個(gè)手術(shù)，你死亡的的概率將從10%增加到20%-請(qǐng)問(wèn)病人在那種說(shuō)法下更愿意接受手術(shù)？ 合算偏見(jiàn)：合算偏見(jiàn)： 你和愛(ài)人準(zhǔn)備去買一床九孔被，事先也知道商場(chǎng)里有三種款式可供選擇：普通型、豪華型、超大豪華型。因?yàn)榫蛢蓚€(gè)人睡，于是準(zhǔn)備買豪華型的。可是到了商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在在搞促銷活動(dòng)，所有款式的九孔被均400元/條出售，而你也知道這三款被子的原價(jià)分別為450元、550元、650元。請(qǐng)問(wèn)，你現(xiàn)在會(huì)傾向于購(gòu)買哪一種款式的被子？為什么，說(shuō)出你的理由？營(yíng)銷基

25、本原理：客戶消費(fèi)中的行為決策48 效率偏見(jiàn)：效率偏見(jiàn)： 你去買房子，房子的總價(jià)為100萬(wàn)，房產(chǎn)公司有優(yōu)惠： 方案一，審批、流程非常繁瑣，大概會(huì)耗費(fèi)你一周的時(shí)間，這樣可以優(yōu)惠10000元； 方案二，手續(xù)很簡(jiǎn)單，當(dāng)場(chǎng)能夠辦理，但只優(yōu)惠8500元；你會(huì)選擇哪個(gè)方案？49營(yíng)銷基本原理：客戶消費(fèi)中的行為決策課程結(jié)構(gòu)一、一、需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向 引爆人脈引爆人脈銷售意識(shí)及技巧篇銷售意識(shí)及技巧篇3、營(yíng)銷原理及技巧場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實(shí)1、定標(biāo)準(zhǔn)，理流程二、二、決戰(zhàn)市場(chǎng)決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng)決勝現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析

26、2）客戶需求精細(xì)研究1）營(yíng)銷原理三大要點(diǎn)2）實(shí)戰(zhàn)掃場(chǎng)四大流程客戶需求挖掘產(chǎn)品推薦技巧異議化解促成開(kāi)場(chǎng)切入技巧實(shí)戰(zhàn)四大流程實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷四大流程之一：自我介紹及開(kāi)場(chǎng)白記得有聯(lián)通的人來(lái)過(guò)水過(guò)鴨背聽(tīng)完就忘開(kāi)場(chǎng)白三種境界浮云級(jí)印象級(jí)深刻級(jí)52自我介紹及開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白結(jié)構(gòu)：自我介紹表明來(lái)意有效的開(kāi)場(chǎng)白等于成功的一半設(shè)計(jì)與演練：我的開(kāi)場(chǎng)白53拜訪時(shí)的開(kāi)場(chǎng)切入個(gè)人角度切入個(gè)人角度切入 工作情況工作情況 興趣愛(ài)好興趣愛(ài)好 朋友社交朋友社交 創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷單位角度切入單位角度切入 行業(yè)前景行業(yè)前景 企業(yè)歷程企業(yè)歷程 經(jīng)營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)模式 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品寒暄：先不聊寒暄：先不聊產(chǎn)品產(chǎn)品，先聊聊客戶，先聊聊客戶u有效的產(chǎn)

27、品資料u客戶見(jiàn)證資料u相關(guān)協(xié)議及單證u聯(lián)絡(luò)感情的小禮物u名片u筆記本、筆u個(gè)人物品及其他 我們的公文包里應(yīng)該放些什么？集團(tuán)走訪物品資料準(zhǔn)備實(shí)戰(zhàn)流程二客戶需求挖掘產(chǎn)品推薦技巧異議化解促成開(kāi)場(chǎng)切入技巧實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷四大流程之二：n 溝通與詢問(wèn)的要點(diǎn)學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn),確認(rèn)需求,尋找購(gòu)買點(diǎn)1) 開(kāi)放式-讓客戶告訴你更多的自然信息2) 封閉式-根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)一步獲得準(zhǔn)確的信息客戶需求挖掘開(kāi)放式的詢問(wèn)開(kāi)放式的詢問(wèn) Open QuestionOpen Question 在談判開(kāi)始盡量用開(kāi)放型的句子在談判開(kāi)始盡量用開(kāi)放型的句子“這件事您有什么看法？這件事您有什么看法？” 自己的優(yōu)點(diǎn)讓別人去說(shuō)，“引導(dǎo)”其說(shuō)出來(lái)。自己的

28、缺點(diǎn)要自己說(shuō)，“誠(chéng)實(shí)”，建立互信，避免辯論和辨白。 設(shè)法取得訊息設(shè)法取得訊息 了解目前狀況及問(wèn)題點(diǎn)：目前合作中有哪些問(wèn)題想要解決？ 了解客戶期望的目標(biāo)：您希望能達(dá)到什么樣的效果？ 了解客戶對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的看法：您認(rèn)為某運(yùn)用商有哪些優(yōu)點(diǎn)？ 了解客戶的需求：您希望擁有怎么樣的綜合服務(wù)？鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)看法、想法鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)看法、想法 您的意思是？ 您的問(wèn)題是? 您的想法是? 您看這個(gè)套餐如何？ 您對(duì)保障內(nèi)容方面還有哪些再考慮的？583) 引導(dǎo)式一個(gè)人在溝通中連說(shuō)“四”個(gè)“是”字后，大多數(shù)人在第五個(gè)問(wèn)題溝通中比較容易說(shuō)“是”。 所以，勸說(shuō)的方法之一是：先問(wèn)對(duì)方同意的問(wèn)題，問(wèn)“是不是”或者“對(duì)不對(duì)”，讓對(duì)方

29、習(xí)慣于說(shuō)“是”或者“對(duì)” ，然后漸漸引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入設(shè)定的方向，對(duì)方只好繼續(xù)不斷地回答“是”。當(dāng)然，在實(shí)際說(shuō)服活動(dòng)中并不需一定湊滿“四”個(gè)是字，但首先讓人說(shuō)“是”是重要的。客戶需求挖掘需求表現(xiàn)的幾種形式明顯性需求：客戶知道問(wèn)題在哪里，并知道該如何解決客戶知道問(wèn)題在哪里，不知道該如何解決隱藏性需求：?jiǎn)栴}不明確，只會(huì)抱怨和無(wú)奈，或以大勢(shì)自解羨慕同類企業(yè)的業(yè)績(jī)，但并沒(méi)產(chǎn)生自己效仿的念頭行協(xié)相關(guān)政策出臺(tái)，但依然沿用傳統(tǒng)解決思路行協(xié)明確的政策要求，需要信息化解決方案需求探尋策略之投石問(wèn)路解讀：以自身產(chǎn)品為切入點(diǎn)，并直接詢問(wèn)客戶是否有這方面的合作可能。優(yōu)點(diǎn)：直接、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)預(yù)設(shè)目標(biāo)的達(dá)成由較強(qiáng)的推動(dòng)力缺點(diǎn)：

30、商業(yè)功利性較強(qiáng)，容易使人產(chǎn)生抵觸或敷衍情緒建議：此種方法一般用在客戶已經(jīng)產(chǎn)生明顯性需求的情況下使用。例：朱總，聽(tīng)說(shuō)咱們企業(yè)要擴(kuò)大廠區(qū)，并且我也知道您一直對(duì)安全生產(chǎn)特別關(guān)注。所以，這次我想幫咱們企業(yè)做個(gè)新廠區(qū)視頻監(jiān)控的方案，今天來(lái)，就是想聽(tīng)聽(tīng)朱總您對(duì)這方面有沒(méi)有什么具體想法和要求，這樣，我們?cè)谧龇桨傅臅r(shí)候就更能貼近咱們企業(yè)的實(shí)際情況了！61需求探尋策略之歌功頌德解讀：以贊美客戶為切入點(diǎn)，探知客戶想法，尋找與信息化產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：客戶溝通界面好，能滿足客戶虛榮心，能有效減少甚至避免客戶抵觸缺點(diǎn)：對(duì)客戶經(jīng)理判斷力要求較高，推薦針對(duì)性與預(yù)期對(duì)應(yīng)關(guān)系弱建議：當(dāng)客戶有明顯優(yōu)勢(shì)事件時(shí)，或禮節(jié)性客情拜訪時(shí)

31、使用。例：劉總，恭喜您又是今年咱們縣的十大納稅企業(yè)，咱們企業(yè)真是發(fā)展太快了，是不是要籌劃著更大動(dòng)作啦？說(shuō)明：這樣的探尋一定要引導(dǎo)客戶說(shuō)出其未來(lái)的規(guī)劃或?qū)Ξ?dāng)前問(wèn)題的解說(shuō)明：這樣的探尋一定要引導(dǎo)客戶說(shuō)出其未來(lái)的規(guī)劃或?qū)Ξ?dāng)前問(wèn)題的解決思路。決思路。需求探尋策略之望聞問(wèn)切解讀：以客戶問(wèn)題為切入點(diǎn)，與客戶展開(kāi)討論，尋找與信息化產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：針對(duì)性強(qiáng)，并很容易激發(fā)用戶對(duì)解決方案的渴望缺點(diǎn)：事前信息收集要充分，對(duì)客戶經(jīng)理有較高的工作要求建議：可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行調(diào)研，在獲得較為完整的資料或數(shù)據(jù)后使用。例：王老板，前幾天聽(tīng)說(shuō)您在會(huì)上發(fā)火了，是不是遇到什么煩心事了？ 說(shuō)明：客戶經(jīng)理必須事先了解具體

32、內(nèi)容，并想好應(yīng)對(duì)方案。說(shuō)明：客戶經(jīng)理必須事先了解具體內(nèi)容，并想好應(yīng)對(duì)方案。需求探尋策略之旁敲側(cè)擊解讀：以與客戶同性質(zhì)的或當(dāng)?shù)剌^為有名的企業(yè)事件為切入點(diǎn)，最好是成功案例（或其他客戶明顯的失敗事件），引發(fā)客戶對(duì)解決方案的興趣。優(yōu)點(diǎn)：真實(shí)性強(qiáng)，非常容易激發(fā)客戶的信任。缺點(diǎn)：對(duì)事件依賴性強(qiáng)，無(wú)法預(yù)期，計(jì)劃對(duì)應(yīng)性較弱建議：只有當(dāng)有對(duì)客戶有借鑒意義的事件發(fā)生后，才能有好的效果。例：李經(jīng)理，告訴你個(gè)好消息，昨天我受到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)了，呵呵?。ɡ睿菏裁春檬拢浚┚褪乔岸螘r(shí)間XX公司做的那個(gè)XX項(xiàng)目，對(duì)方很滿意，說(shuō)幫他們解決了很多實(shí)際問(wèn)題，請(qǐng)我們領(lǐng)導(dǎo)去喝酒了，結(jié)果我就受表?yè)P(yáng)了。別說(shuō)，他們對(duì)那個(gè)產(chǎn)品用的還真不錯(cuò)，聽(tīng)說(shuō)一個(gè)

33、月就節(jié)省了幾十萬(wàn)呢？需求探尋策略之拖泥帶水解讀：在與客戶告辭時(shí)，拖帶出來(lái)的信息刺激，而引發(fā)客戶興趣。優(yōu)點(diǎn)：能在與客戶溝通的其他事件中無(wú)縫嵌入，含蓄而又真實(shí)缺點(diǎn)：客戶反應(yīng)無(wú)法預(yù)期，或會(huì)引起客戶觀望建議：對(duì)于生性謹(jǐn)慎，同時(shí)又沒(méi)明顯性需求的客戶可以采用例：趙老板，這個(gè)事你放心，我回去就幫您辦好。本來(lái)還想多和您聊聊，但一會(huì)我還要去XX公司，他們想跟我們談個(gè)XXX項(xiàng)目，聽(tīng)講預(yù)算挺大的。今天晚上又得加班了，根據(jù)他們的需求要把方案弄出來(lái)！說(shuō)明：這里提的說(shuō)明：這里提的XXXX公司最好是和客戶同類性質(zhì)，有一定競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系公司最好是和客戶同類性質(zhì)，有一定競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)。的企業(yè)。實(shí)戰(zhàn)流程三客戶需求挖掘產(chǎn)品推薦技巧異議化

34、解促成開(kāi)場(chǎng)切入技巧實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷四大流程之三： 暗示需求 提出問(wèn)題 對(duì)比介紹 強(qiáng)調(diào)好處 快速促成產(chǎn)品推薦技巧之五步營(yíng)銷話術(shù)： 這個(gè)您不用擔(dān)心到時(shí)候我們可以隨時(shí)保持溝通！這個(gè)您不用擔(dān)心到時(shí)候我們可以隨時(shí)保持溝通！ 您可以先體驗(yàn)一下您說(shuō)是不是！您可以先體驗(yàn)一下您說(shuō)是不是！ 而且看得出來(lái)您還是對(duì)他很感興趣的您說(shuō)是不是！而且看得出來(lái)您還是對(duì)他很感興趣的您說(shuō)是不是！ 我就幫您辦了吧！我就幫您辦了吧！促成中的萬(wàn)能溝通話術(shù)產(chǎn)品推薦技巧實(shí)戰(zhàn)流程之四客戶需求挖掘產(chǎn)品推薦技巧異議化解促成開(kāi)場(chǎng)切入技巧實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷四大流程之四： 人性本如此，大部分人從內(nèi)心是傾向于說(shuō)人性本如此，大部分人從內(nèi)心是傾向于說(shuō)NONO的。的。 有的異議

35、只是客戶心中的疑慮還沒(méi)有得到解答。有的異議只是客戶心中的疑慮還沒(méi)有得到解答。 銷售人員沒(méi)有準(zhǔn)確的把握客戶的真正需求。銷售人員沒(méi)有準(zhǔn)確的把握客戶的真正需求。 營(yíng)銷代表向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)失敗，沒(méi)有引發(fā)客戶購(gòu)營(yíng)銷代表向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)失敗，沒(méi)有引發(fā)客戶購(gòu)買欲望。買欲望。 銷售人員自身的問(wèn)題（儀容儀表、銷售態(tài)度產(chǎn)品知識(shí)）銷售人員自身的問(wèn)題（儀容儀表、銷售態(tài)度產(chǎn)品知識(shí)）n 客戶為什么有異議？異議化解促成1）忽略法面對(duì)客戶的多個(gè)異議時(shí)，選擇重點(diǎn) 進(jìn)行處理。忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示同意或表示聽(tīng)到他 的話了；“您真幽默”；“嗯！真 是高見(jiàn)！” 2）人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng) 自己的意見(jiàn)被

36、別人直接駁斥時(shí)，內(nèi) 心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，?其是銷售產(chǎn)品的人員的正面反駁。n 異議處理的技巧異議化解促成 我明白您的意思，我們?cè)僬?qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)還是有必要的！體會(huì)一下領(lǐng)導(dǎo)的精神嘛！您看，在請(qǐng)示過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)問(wèn)到如下的問(wèn)題，為了更好的溝通您看咱們是不是可以這么說(shuō)（舉幾個(gè)例子） 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)可能需要一段時(shí)間，您這么忙若讓您給我打電話真是過(guò)意不去。那您看我是三天后給您打電話還是再次來(lái)拜訪您呢！ 那要不我提前在和您電話溝通您看好吧！謝謝！n 對(duì)不起，我作不了主，要問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的意思異議化解促成 當(dāng)然考慮考慮是需要的，不考慮清楚也不會(huì)要的，考慮清楚可能也就要了！呵呵，您說(shuō)是吧！ 價(jià)格問(wèn)題不是很大的障礙，正如

37、寶馬車不可能賣出桑塔納的價(jià)格您說(shuō)是吧！關(guān)鍵還是能夠切實(shí)的幫助我們解決問(wèn)題！您說(shuō)是吧！ 關(guān)于產(chǎn)品使用中有任何疑問(wèn)，我會(huì)第一時(shí)間為您解答 （此處要做好事后的跟進(jìn)，保持電話溝通頻次，重點(diǎn)以關(guān)心對(duì)方為主）n 費(fèi)用這么高，我們考慮下異議化解促成 不要怕麻煩客戶不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫我給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫我 隨時(shí)贊美，感謝客戶隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過(guò)急的動(dòng)作不要做過(guò)急的動(dòng)作 隨時(shí)向客戶索取轉(zhuǎn)介紹隨時(shí)向客戶索取轉(zhuǎn)介紹如何挖掘客戶附加值？挖掘附加值客戶的話術(shù)：先生，感謝您像您這樣的一定有不少的朋友 不知道有沒(méi)有可能也需要這樣您不僅可以又可以您放心，我一定您看比如呵呵謝謝！如何挖掘客戶附加值？“借

38、口借口” 商討購(gòu)買的安排商討購(gòu)買的安排 詳細(xì)解釋將提供的詳細(xì)解釋將提供的安裝及跟進(jìn)安裝及跟進(jìn) 回訪回訪 給顧客一個(gè)特定的給顧客一個(gè)特定的人稱人稱 給出承諾，并邀請(qǐng)給出承諾，并邀請(qǐng)客戶參加各種關(guān)懷客戶參加各種關(guān)懷活動(dòng)和產(chǎn)品推介會(huì)活動(dòng)和產(chǎn)品推介會(huì) 維持客戶關(guān)系維持客戶關(guān)系方式方式 上門拜訪上門拜訪 書(shū)信電話聯(lián)絡(luò)書(shū)信電話聯(lián)絡(luò) 定時(shí)向客戶贈(zèng)送紀(jì)定時(shí)向客戶贈(zèng)送紀(jì)念品念品 通過(guò)各種途徑了解通過(guò)各種途徑了解客戶背景客戶背景 發(fā)掘客戶背后的潛發(fā)掘客戶背后的潛在客戶，進(jìn)行連鎖在客戶，進(jìn)行連鎖銷售銷售維持客戶關(guān)系課程結(jié)構(gòu)一、一、需求導(dǎo)向需求導(dǎo)向 引爆人脈引爆人脈銷售意識(shí)及技巧篇銷售意識(shí)及技巧篇3、營(yíng)銷原理及技巧場(chǎng)

39、景實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及聚類特征分析2、提能力，抓落實(shí)1、定標(biāo)準(zhǔn)，理流程二、二、決戰(zhàn)市場(chǎng)決戰(zhàn)市場(chǎng) 決勝現(xiàn)場(chǎng)決勝現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇團(tuán)隊(duì)管理與指導(dǎo)篇2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略及客戶畫(huà)像研究1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略剖析2）客戶需求精細(xì)研究1）營(yíng)銷原理三大要點(diǎn)2）實(shí)戰(zhàn)掃場(chǎng)四大流程 一、客戶經(jīng)理工作職責(zé)一、客戶經(jīng)理工作職責(zé) 二、客戶經(jīng)理工作流程二、客戶經(jīng)理工作流程（含表單）（含表單） 三、客戶經(jīng)理管理制度三、客戶經(jīng)理管理制度 四、集團(tuán)基礎(chǔ)資料管理四、集團(tuán)基礎(chǔ)資料管理集團(tuán)基礎(chǔ)資料收集尚未制度化，內(nèi)容不夠完善，將給集團(tuán)建檔、交接集團(tuán)基礎(chǔ)資料收集尚未制度化，內(nèi)容不夠完善，將給集團(tuán)建檔、交接等工作帶來(lái)難度，不利于集團(tuán)維護(hù)與

40、產(chǎn)品拓展工作長(zhǎng)期開(kāi)展。等工作帶來(lái)難度，不利于集團(tuán)維護(hù)與產(chǎn)品拓展工作長(zhǎng)期開(kāi)展。 五、集團(tuán)成員信息管理五、集團(tuán)成員信息管理系統(tǒng)資料不準(zhǔn)確，梳理工作不到位，無(wú)法獲悉集團(tuán)維系的關(guān)鍵信息，系統(tǒng)資料不準(zhǔn)確，梳理工作不到位，無(wú)法獲悉集團(tuán)維系的關(guān)鍵信息，給集團(tuán)保有與拓展帶來(lái)隱患，同時(shí)極易造成各類集團(tuán)資源的浪費(fèi)。給集團(tuán)保有與拓展帶來(lái)隱患，同時(shí)極易造成各類集團(tuán)資源的浪費(fèi)。 六、客戶經(jīng)理拜訪效能六、客戶經(jīng)理拜訪效能拜訪對(duì)象較為局限、拜訪模式較為單一、缺乏拜訪相應(yīng)技巧，加上對(duì)拜訪對(duì)象較為局限、拜訪模式較為單一、缺乏拜訪相應(yīng)技巧，加上對(duì)拜訪效能的管理與監(jiān)控不足，導(dǎo)致客戶經(jīng)理集團(tuán)拜訪效能不高。拜訪效能的管理與監(jiān)控不足，導(dǎo)

41、致客戶經(jīng)理集團(tuán)拜訪效能不高。 七、客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力七、客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力銷售意識(shí)不強(qiáng)，產(chǎn)品知識(shí)匱乏，銷售技巧缺乏，加上對(duì)客戶資源的掌銷售意識(shí)不強(qiáng)，產(chǎn)品知識(shí)匱乏，銷售技巧缺乏，加上對(duì)客戶資源的掌控不足，導(dǎo)致銷售自信心不強(qiáng)，營(yíng)銷能力有待提升?？夭蛔悖瑢?dǎo)致銷售自信心不強(qiáng)，營(yíng)銷能力有待提升。班前三件事班中三件事班后三件事參與晨會(huì)郵件處理及報(bào)表上報(bào)10分鐘業(yè)務(wù)自學(xué)有效拜訪及營(yíng)銷溝通客戶需求分析表更新資料準(zhǔn)確性完善更新數(shù)據(jù)跟蹤分析制定明日計(jì)劃參與夕會(huì)晨會(huì)七大模塊晨會(huì)七大模塊高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征首先體現(xiàn)在晨會(huì)召開(kāi)中夕會(huì)四個(gè)節(jié)點(diǎn)夕會(huì)四個(gè)節(jié)點(diǎn)群情激勵(lì)群情激勵(lì)昨日工作總結(jié)點(diǎn)評(píng)昨日工作總結(jié)點(diǎn)評(píng)今日工作安排與布置今日工作安排與布置業(yè)務(wù)知識(shí)傳達(dá)與檢測(cè)業(yè)務(wù)知識(shí)傳達(dá)與檢測(cè)情景模擬情景模擬案例分享案例分享百家講壇百家講壇當(dāng)日業(yè)績(jī)反饋當(dāng)日業(yè)績(jī)反饋市場(chǎng)信息收集市場(chǎng)信息收集尋求支撐協(xié)調(diào)尋求支撐協(xié)調(diào)保證溝通到位保證溝通到位目的與目標(biāo)的區(qū)別目的與目標(biāo)的區(qū)別目的目的目標(biāo)目標(biāo)功能功能標(biāo)示最終結(jié)果標(biāo)示最終結(jié)果過(guò)程具體指標(biāo)過(guò)程具體指標(biāo)性質(zhì)性質(zhì)統(tǒng)一性、終極性統(tǒng)一性、終極性個(gè)別化、階段性個(gè)別化、階段性特征特征抽象模糊抽象模糊具體可衡量具體可衡量層次層次較高