向棘手客戶推銷

1、向棘手客戶推銷 與客戶打交道時(shí)要保持主動(dòng)的期望，你需要提醒銷售人員不要 給不夠合作的客戶貼上不行聽的標(biāo)簽。例如當(dāng)一個(gè)客戶遲遲不能做出購買 決定時(shí)，如果你把他叫做 懶漢 ，你最終會(huì)一無所獲。 那個(gè)詞意味著你不尊 重、不信任客戶，它會(huì)阻礙你對(duì)待客戶的方式。 記住，客戶對(duì)推銷的抵觸行為都會(huì)提供一些有用的信息。它可 能有如此的潛臺(tái)詞： 你現(xiàn)在所做的一切差不多上白費(fèi)的。必須要做出改變 了。多有價(jià)值的信息！實(shí)際上，所謂棘手客戶為如何成功向他推銷提供了 線索和提示。 盡管有顧客趕忙掏鈔票買你的東西是件好事，但這些顧客能教給你的 東西幾乎為零。在這些人面前，銷售人員只只是是訂單接收者而已。 希望客戶都專門容易

2、應(yīng)付是個(gè)錯(cuò)誤的方法。如果你的大部分客 戶都會(huì)趕忙同意買你和銷售團(tuán)隊(duì)所推銷的一切商品，同時(shí)全額付款，那么 公司還要你來干什么？他們專門可能通過廣告、直郵和因特網(wǎng)就能拿到大 多數(shù)訂單了。 因此你應(yīng)該為擁有棘手客戶而感到慶幸，他們能夠關(guān)心你變得 更強(qiáng)大，能增強(qiáng)你的銷售和講服技能。如果沒有來自客戶的挑戰(zhàn)，你只只 是是一 個(gè)一般的職員罷了。 棘手顧客有專門多種，對(duì)每一種都有相應(yīng)的策略。我們來看其中的幾 類和相應(yīng)的方法。 慎重型客戶：先建立信任再進(jìn)行引導(dǎo) 慎重客戶指的是行動(dòng)緩慢、專門謹(jǐn)小慎微的客戶。他們不僅僅 步伐和動(dòng)作緩慢，講話的速度也專門慢。最極端的是久拖不決型客戶。 在與這類客戶打交道時(shí)，剛開始時(shí)節(jié)

3、奏要慢一些，與客戶保持 步調(diào)一致。這等因此講： 我和你一樣。我可不能威逼你，你跟我在一起專 門安全。 在你與客戶建立起一定的信任后，就能夠開始加快銷售過程了。 這確實(shí)是先跟跑，然后領(lǐng)跑 。這和跳舞差不多，你和客戶的步伐一致，當(dāng) 你變換節(jié)拍時(shí)，他專門可能會(huì)跟上你的步伐。在采取正確方式時(shí)，那個(gè)過 程幾乎不費(fèi)勁氣。 在你給客戶充足的時(shí)刻考慮決策時(shí)，也要提醒他某些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 差不多買了那個(gè)新系統(tǒng)這一信息。潛臺(tái)詞是你不在乎他們花多長(zhǎng)時(shí)刻做決 定，然而他們自己會(huì)在乎。 對(duì)久拖不決型客戶如何努力才能達(dá)到最佳成效？關(guān)鍵是要在整 個(gè)決策過程中給予他們鼓舞和支持，讓他們明白與你一起做決策是安全的。 找出他們擔(dān)憂之處

4、，并逐一解決。 另一個(gè)方法是給他們指導(dǎo)，并設(shè)定最后期限。大多數(shù)久拖不決 型客戶總是推遲做出決定的時(shí)刻，這是他們的一個(gè)大咨詢題。如果你能關(guān) 心他們解決那個(gè)咨詢題，即使是部分地解決，他們也會(huì)感激不已，從此成 為你的忠誠客戶。給予指導(dǎo)并設(shè)定最后期限對(duì)久拖不決型客戶是專門有用 的方法。 沉默型客戶：耐心打開話匣 有時(shí)候你和銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)遇到喜愛沉默的客戶。有些客戶性格內(nèi) 向，不喜愛參加輕松或正式的討論?；蛘咚麄兪窃诿髂阒v的內(nèi)容，努力 消化，決定如何做。他們的沉默足以將銷售人員一一擊敗。 缺乏體會(huì)的銷售人員在一個(gè)沉默不語的客戶面前可能會(huì)束手無 策。他們可能會(huì)咨詢： 那么你們想做什么呢？ 如此的話一講出來，

5、 銷售人 員不可幸免就會(huì)落入為客戶做出讓步的陷阱之中。 相反，一個(gè)精明的銷售人員會(huì)讓自己安靜下來，自信地微笑著。 他講： 我想你不妨安靜地坐在那個(gè)地點(diǎn)，想想我們的產(chǎn)品和服務(wù)的眾多優(yōu) 點(diǎn)。我明白你坐得越久，對(duì)這些優(yōu)點(diǎn)考慮得越多，你就越想成為我們的客 戶。使用如此強(qiáng)有力的講服技巧，你事實(shí)上是告訴客戶他越是認(rèn)為自己在 抗擊，他越有可能購買你的產(chǎn)品。許多客戶聽了如此的話，在摸索之后， 都不再沉默了。 還有一個(gè)策略是告訴客戶： 我喜愛像您如此文靜、富有思想的客戶。 我發(fā)覺，像您如此的客戶最終都成為了我的最佳客戶，購買量也最多。這 種策略看似極其溫柔，但實(shí)際上卻相當(dāng)有效。因?yàn)槟銓?shí)際上認(rèn)同了客戶的 陋俗，講

6、明你對(duì)他的這一特性絲毫不感到驚奇和恐懼。 能夠有助于沉默型客戶打開話匣的另一策略是，詢咨詢一些不 能僅僅使用 是 或不是 進(jìn)行回答的咨詢題。例如， 您對(duì)這種產(chǎn)品感到中 意嗎？ 此類咨詢題將使你幾乎無法從此類客戶那兒獲得任何有價(jià)值的信 息。然而，通過詢咨詢 關(guān)于您目前正在使用的產(chǎn)品，您最中意的有哪些？ 之類的開放式咨詢題，你能打開極富成效的對(duì)話之門。在此類客戶表露出 他的購買標(biāo)準(zhǔn)之后，你應(yīng)當(dāng)向他們展現(xiàn)，他們將從你所提供的產(chǎn)品和服務(wù) 中獲得更多的利益。 綜上所述，當(dāng)面對(duì)沉默型客戶時(shí)，你和你的銷售團(tuán)隊(duì)并不需要 啞然無語。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的極其耐心。當(dāng)你和客戶進(jìn)行交談時(shí)，通過使用上 述講述的強(qiáng)有力的策略，你

7、將會(huì)使得你所講的每個(gè)字詞都極具重量。 高效型客戶：按客戶風(fēng)格進(jìn)行溝通 銷售人員在工作當(dāng)中一定會(huì)遇見一些快人快語的客戶，這些客 戶關(guān)于自己的工作總是全力以赴，高速進(jìn)行。他們精力充沛，做事就像秋 風(fēng)掃落葉一樣，期望周圍的一切都能夠快速運(yùn)轉(zhuǎn) - 因此也包括你在內(nèi)。 有些銷售人員認(rèn)為，應(yīng)對(duì)這種客戶的最佳方式是以柔克剛，講 話速度緩慢，從而使得客戶的速度逐步著陸。 他們的隱含之意是，通過這種方式，能夠更好地引導(dǎo)客戶關(guān)注你所傳 遞的信息。然而，令人遺憾的是，這種應(yīng)對(duì)措施常常是事與愿違。 實(shí)際上，與這種客戶進(jìn)行溝通的更佳方式是按照他們的行事風(fēng) 格進(jìn)行。如果你不能完全跟上客戶的話，那么你應(yīng)當(dāng)至少盡量接近他們。

8、 你應(yīng)當(dāng)在你和客戶端之間架起一座橋梁以縮短雙方之間的距離，通過加快 你的講話速度， 向客戶展現(xiàn) 我和你是相同風(fēng)格的 ，來和客戶進(jìn)行溝通。 客 戶并不明白你的真正目的，他所明白的全部信息是你看起來像一個(gè)精明的 人，是一個(gè)內(nèi)行。因此，你將獲得客戶的更多信任。 切記，快人快語、精力充沛的客戶通常喜愛從和他們相類似的 銷售人員那兒購物。當(dāng)你的客戶行事風(fēng)格表現(xiàn)為迅捷高效時(shí)，那么你的最 佳應(yīng)對(duì)方式確實(shí)是緊跟客戶的步伐！當(dāng)你和你的銷售人員加快向客戶介紹 銷售有關(guān)情形的速度時(shí)，客戶將感受到你的介紹值得一聽。在你按照客戶 的風(fēng)格行事一段時(shí)刻之后，你能夠慢慢降低行事速度，這時(shí)你將發(fā)覺客戶 差不多成為了你的 跟隨者

9、 。這種方式和我們前面論述的相當(dāng)成功的 跟跑、 跟跑、跟跑，然后領(lǐng)跑 的方法是相類似的。從一開始就極力跟上客戶的行 事風(fēng)格，你將迅速獲得客戶的信任，增強(qiáng)你的信譽(yù)度，從而使得你所傳達(dá) 的訊息能夠更容易地被客戶所同意和吸取。 強(qiáng)勢(shì)型客戶：凸顯才能和專業(yè)水準(zhǔn) 強(qiáng)勢(shì)的客戶堅(jiān)信他擁有一切難題的答案。實(shí)際上，關(guān)于還未浮 出水面的咨詢題，這類客戶往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。有些銷售人員 對(duì)此類客戶感到絲絲威逼，反應(yīng)極其消極。因此，他們通常將此類客戶列 為頭等大敵，或者往往碰壁而歸。 醫(yī)藥行業(yè)的一位極其成功的銷售人員描述了有效應(yīng)對(duì)這種支配 欲甚強(qiáng)客戶的更佳方式。他講述了自己和一位此類客戶打交道的故事。一 位大

10、夫曾經(jīng)向這位銷售人員暗示，他能夠相當(dāng)快速地學(xué)習(xí)，做到對(duì)全部業(yè) 務(wù)了然于胸。 實(shí)際上，這位銷售人員所銷售的 CT 掃描儀和核磁共振成像 （M Rl）機(jī)器所涉及的技術(shù)相當(dāng)復(fù)雜。 然而，這位銷售人員并沒有和大夫進(jìn)行任何爭(zhēng)辯。相反，他對(duì) 大夫的觀點(diǎn)表示完全贊同，并以 實(shí)際上，您是一位相當(dāng)有才華的大夫！ 的話語對(duì)其進(jìn)一步恭維。這位大夫?qū)⒆鞒鋈绾螛拥姆磻?yīng)呢？他只能盡力表 示自己的謙虛之意。這位銷售人員接著講： 您的時(shí)刻相當(dāng)寶貴，不是嗎？ 大夫?qū)Υ酥荒苜澩?。如此這般，一種和諧的氛圍就完全建立起來了。 銷售人員連續(xù)講到： 我的工作確實(shí)是緊密跟蹤這類復(fù)雜機(jī)器的 進(jìn)展更新和最佳使用方式。我通過花費(fèi)相當(dāng)數(shù)量的時(shí)刻和

11、精力對(duì)此進(jìn)行研 究，參加有關(guān)研討會(huì)，從而能夠節(jié)約您的許多寶貴時(shí)刻。我的工作確實(shí)是 關(guān)心您解決難題，使得您的生活更加簡(jiǎn)便、閑適。 聽完這席話，這位支配 欲甚強(qiáng)的大夫也不得不點(diǎn)頭表示贊同。通過幾輪銷售電話交談之后，這位 銷售人員成功地將這臺(tái)標(biāo)價(jià) 5 萬美元的醫(yī)用診斷成像儀銷售給了這位大夫 所在的醫(yī)院。 當(dāng)你面對(duì)這種支配欲強(qiáng)的客戶時(shí)，你將采取什么措施？你必須 對(duì)他極其尊重， 但千萬不要使得自己成為 受氣包 。實(shí)際上，如果你表現(xiàn)的 過于畢恭畢敬的話，你將被客戶視為懦弱、沒有主見和不值得尊重。 鼓舞你的銷售團(tuán)隊(duì)盡量向客戶展現(xiàn)自己的信心、知識(shí)廣和行事 果斷。讓他們義正詞嚴(yán)地同客戶進(jìn)行交談，同時(shí)進(jìn)行目光的直截了當(dāng)交流， 充分地展現(xiàn)自己的專業(yè)技能。 如果你和你的銷售團(tuán)隊(duì)將應(yīng)對(duì)這些棘手客戶的心得進(jìn)行內(nèi)部交 流，同時(shí)持續(xù)實(shí)踐我們所提供的這些銷售技巧和方法的話，不久之后，你 將發(fā)覺你能完成往常被視為 不可能完成的任務(wù) 。 切記，關(guān)于言聽計(jì)從型客戶而言，任