服務(wù)禮儀對(duì)酒店?duì)I運(yùn)的重要性

1、服務(wù)禮儀對(duì)酒店?duì)I運(yùn)的重要性 中國自古就被譽(yù)為 文明古國，禮儀之邦”有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)。禮記 中寫到：人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧?！比藗?cè)谏?、工作中都?要通過禮儀來表達(dá)彼此的情感和尊重。 禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之 間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì) 與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接 觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量 的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了， 即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。 酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離

2、不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可 以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它 的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。 所以，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對(duì) 酒店運(yùn)營的重要性。 、什么是酒店服務(wù)禮儀 酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的 具體運(yùn)用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客 表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范， 它對(duì)于酒店的營運(yùn)有著非同一般的重要性。 在這里所指的行為規(guī)范，意味著酒店 服務(wù)人員在特定場合，即工作場合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、 正確的做法，也就 是酒店服

3、務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做 法。 、什么是酒店?duì)I運(yùn) 一個(gè)酒店其實(shí)也就相當(dāng)于一個(gè)公司， 一個(gè)小小的社會(huì)，酒店?duì)I運(yùn)工作中包括 有許多方面，有酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施與服務(wù)、營銷計(jì)劃，還包括有人力資 源、會(huì)計(jì)、管理部門等等。所以說，想要做好酒店的營運(yùn)工作也是需要多方面的 努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運(yùn)營成功 的關(guān)鍵所在。 三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹 （一）案例介紹 法國巴黎旺都廣場上的里茲大酒店是一家在西歐諸國家喻戶曉的酒店。 一個(gè) 陽光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口， 門童馬修先生立 刻上前為賓客打開了車門。

4、馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預(yù)訂處了解賓客 情況，此時(shí)雖未與賓客見面，但是他已經(jīng)估計(jì)出來客是誰了。他有驚人的記憶力, 即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來的同 時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號(hào)碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事 本上。 巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什么比根據(jù) 記事本上的號(hào)碼找到出租車更方便的了 ；記下出租車上取下的行李件數(shù)的目的在 于，當(dāng)賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時(shí)，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒 店還是別的什么地方。 里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數(shù)一數(shù)二的，也正是依靠包括馬修先生 在內(nèi)的全部優(yōu)秀員

5、工的聰明才智和他們對(duì)酒店的一篇忠誠，才得以在競爭異常激 烈的巴黎酒店業(yè)中是中國保持領(lǐng)先地位。 （二）案例分析 酒店服務(wù)中，細(xì)節(jié)往往是很重要的，不管是五星級(jí)的豪華酒店還是快捷的便 利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)應(yīng)該是每個(gè)酒店都應(yīng)該具備 的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微 笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。推裝運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放。若 賓客堅(jiān)持自攜行李，則不要強(qiáng)行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶 老人，酒店并沒有明文規(guī)定，但是對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng) 該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也是個(gè)

6、性化服 務(wù)，時(shí)無形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。 現(xiàn)在很多的酒店業(yè)慢慢地認(rèn)識(shí)到：應(yīng)該由酒店去適應(yīng)賓客的需要，而不是以 賓客來將就酒店。創(chuàng)立于1919年的美國希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一 家普通的酒店擴(kuò)展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的 巨無霸”如今，希爾 頓酒店已是世界頂級(jí)豪華酒店的代名詞。 入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓 至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。 希爾頓酒店成功的秘訣之一就是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫 徹到每一個(gè)員工的思想和行為當(dāng)中。 希爾頓酒店創(chuàng)造 賓至如歸”的文化氛圍，注 重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過 秘訣”體現(xiàn)出來。這種秘訣簡單、易行，不花本 錢卻又行

7、之長久。這個(gè)秘訣就是微笑服務(wù)”希爾頓酒店的創(chuàng)始人唐拉德希爾頓 在幾十年里，不斷地到他分設(shè)在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到 一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸， 向他們問得最多的一句話必是： 今天， 你對(duì)賓客微笑了沒有？” 四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用 （一）服務(wù)禮儀的要求 1、待客三聲： 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 2、三不講： 不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。 3、著裝規(guī)范： 上班時(shí)按規(guī)定著工作服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切記奇裝異服。 4、語言恰當(dāng)： 用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用 普通話，對(duì)外賓使用外語，盡量做到聽懂方

8、言。 5、禮貌迎送： 客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑， 真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。 6主隨客便： 對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人， 盡量滿足他 們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí), 準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客 人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示 請(qǐng)勿打擾”不得隨意進(jìn)入。 7、尊重私密： 不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專供 客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。 （二 ）服務(wù)禮儀的作用 為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓

9、提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客， 許 多酒店在經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：Home away from home（賓至如歸），即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng) 營目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān) 重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地 位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等 的。 國外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位， 二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過去了客房租 不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便 永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒 店服