零售學(xué)與零售管理下

1、4.3 商店位置選擇店址選擇1 v新店?duì)I業(yè)潛力 開(kāi)店后6個(gè)月內(nèi)的評(píng)估最重要 通過(guò)預(yù)測(cè)A商店銷售額來(lái)確定 v過(guò)去類似環(huán)境、同行業(yè)的一般水平 v根據(jù)戶數(shù)、遠(yuǎn)近、月支出、市場(chǎng)占有率四因素估算 2021-4-201 4.3 商店位置選擇店址選擇2 v開(kāi)店投資與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用估算 前期投資估算 v設(shè)備、工程（連鎖）、建筑和停車場(chǎng)費(fèi)用 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用估算 v固定費(fèi)用和變動(dòng)費(fèi)用 v一般標(biāo)準(zhǔn) 毛利率費(fèi)用率，貨損0.4，薪酬總費(fèi)用的50 總費(fèi)用銷售比例：便利店18%（25）超市12%（17） 總費(fèi)用利潤(rùn)比85 2021-4-202 4.3 商店位置選擇店址選擇2 v損益平衡點(diǎn)分析 銷售毛利、稅前損益、實(shí)際損益 平衡點(diǎn)銷售額

2、固定費(fèi)用/（毛利率變動(dòng)費(fèi)用率） 經(jīng)營(yíng)安全率1平衡點(diǎn)銷售額/預(yù)期銷售額 v優(yōu)秀30%，優(yōu)良20%，一般10%，不良4萬(wàn)元 v每平方公里戶數(shù)2000 v近3年人口平均增長(zhǎng)率2 供應(yīng)密度 v商店密度 v可用場(chǎng)所 2021-4-204 4.4 具體選址方法多因素組合分 析法 v方法 確定影響選址的各種因素和重要程度并評(píng)分 v因素 圈內(nèi)人口、收入、接近目標(biāo)顧客、車流人流、鄰店關(guān)系、 物業(yè)費(fèi)、廣告費(fèi)、能見(jiàn)度、營(yíng)業(yè)面積、面積可擴(kuò)性、停 車位、開(kāi)發(fā)商關(guān)系 v步驟 圖上作業(yè)，找出可行店址 確定權(quán)重并評(píng)分匯總 進(jìn)一步相關(guān)分析并確定店址 v家電連鎖巨頭的選址原則 2021-4-205 5.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求目標(biāo)市

3、場(chǎng) 的需要 v提供舒適的購(gòu)物環(huán)境 v以適當(dāng)水平的價(jià)格提供各種服務(wù) v提供品種齊全的產(chǎn)品 v保證貨源充足 v滿足下屬各商店顧客的特殊需求 v適應(yīng)顧客需求的變化 v及時(shí)反饋顧客需求信息 v及時(shí)處理顧客投訴意見(jiàn) 2021-4-206 5.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求公司管理 的需要 v人際關(guān)系和諧 v權(quán)責(zé)關(guān)系明確 v信息及時(shí)傳遞和反饋 v決策得到迅速執(zhí)行 v各部門協(xié)調(diào)一致，配合適當(dāng) v管理幅度合適 v具有靈活性以適應(yīng)業(yè)務(wù)拓展 v具有連續(xù)性以便內(nèi)部提升 2021-4-207 5.1 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求員工的需 要 v人際關(guān)系和諧 v權(quán)責(zé)關(guān)系明確 v聯(lián)系渠道暢通 v良好表現(xiàn)得到及時(shí)激勵(lì) v職位具有充分的發(fā)展前途

4、v具有有序的晉升計(jì)劃和內(nèi)部提升制度 v職務(wù)內(nèi)容具有挑戰(zhàn)性 v（薪酬舉例） 2021-4-208 5.2 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求主要日常 任務(wù) v商品采購(gòu)洽談 v豐富花色品種 v確定價(jià)格 v廣告 v商品陳列 v店面清潔衛(wèi)生 v商品驗(yàn)收 v商品維護(hù) v控制存貨數(shù)量 v商品統(tǒng)計(jì) v財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) v設(shè)備維修保養(yǎng) v處理消費(fèi)者投訴 v消費(fèi)研究 v招聘解雇、薪酬培訓(xùn) v安全 2021-4-209 5.3 組織結(jié)構(gòu)類型區(qū)域連鎖商店 1 v標(biāo)準(zhǔn)連鎖超市結(jié)構(gòu)圖示 根據(jù)管理專業(yè)化程度劃分多個(gè)職能部門 權(quán)責(zé)高度集中，總店采購(gòu)、分店銷售 運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化和控制體系使管理保持一致 適當(dāng)?shù)姆謾?quán)，如分店1020的自由經(jīng)營(yíng) 總經(jīng)理 企劃部店

5、面經(jīng)營(yíng)部發(fā)展部配銷部信息服務(wù)部財(cái)務(wù)部行政部 各區(qū)域分店各商品采購(gòu)室 法律顧問(wèn) 2021-4-2010 5.3 組織結(jié)構(gòu)類型區(qū)域連鎖商店 2 v各部門職責(zé) 企劃部 v參謀部門，把握公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動(dòng)態(tài)，就組 織發(fā)展和經(jīng)營(yíng)事業(yè)制定和調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃。 發(fā)展部 v新開(kāi)店址調(diào)查、投資預(yù)算，制定店面建設(shè)、裝修、設(shè) 計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備采購(gòu)安裝并制定使用保養(yǎng)制度。 店面經(jīng)營(yíng)部 v經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核，崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督， 分解商品銷售計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，制定實(shí)行促銷計(jì)劃。 2021-4-2011 5.3 組織結(jié)構(gòu)類型區(qū)域連鎖商店 3 配銷部 v制定實(shí)行采購(gòu)制度、分品種銷售采購(gòu)計(jì)劃、商品開(kāi)發(fā) 政策、定價(jià)

6、策略、促銷策略、物流配送倉(cāng)庫(kù)管理制度 財(cái)務(wù)部 v資金籌措分配使用，投資預(yù)算和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，財(cái)務(wù)核算， 貨款結(jié)算，繳稅，會(huì)計(jì)報(bào)表財(cái)務(wù)分析，內(nèi)部審計(jì) 行政部 v工資福利，人力資源，后勤，文化，公共關(guān)系，安全， 辦公用品 信息服務(wù)部 v系統(tǒng)開(kāi)發(fā)維護(hù)，統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)研，內(nèi)外部信息收集 2021-4-2012 5.4 組織文化基本概述1 v概念 一系列指導(dǎo)組織成員行為的價(jià)值觀念、傳統(tǒng)習(xí)慣、 理解能力和思維方式。 v作用 使成員指導(dǎo)如何相處，幫助組織適應(yīng)外部環(huán)境 v組織文化塑造 訂立基本價(jià)值準(zhǔn)則 建立組織架構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制 基于正確價(jià)值觀的引導(dǎo) 2021-4-2013 5.4 組織文化基本概述2 v組織文化的構(gòu)成浮

7、在海面的冰山 可以觀察的表象？ v儀式、行為、口號(hào)、服裝等 海水下面？ v價(jià)值觀、規(guī)則、信念、理解力、思維方式 v問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)的五個(gè)層次？ 2021-4-2014 5.4 組織文化舉例1 v沃爾瑪 降低經(jīng)營(yíng)成本，三米微笑（十步規(guī)則） ，圖例 給我一個(gè)W復(fù)印機(jī)上的杯子？ 雙面寫的紙，胸前的笑臉牌子 價(jià)格錯(cuò)誤后的白送，每個(gè)員工認(rèn)領(lǐng)商品，店中店 v諾頓公司 個(gè)性化、選擇性、顧客價(jià)值和顧客服務(wù)，倒金字塔 穿諾頓出售的服裝，把車停在停車場(chǎng)邊上 迎上顧客，接受退貨（即使非本公司出售） 隨時(shí)隨地幫助顧客 2021-4-2015 例2：711的具體工作規(guī)定 v換好制服才能打卡 v遲到一分鐘，白干十五分鐘 v上班

8、第一件事是和每位員工打招呼 v顧客進(jìn)門所有員工都必須大聲喊歡迎光臨 v顧客走時(shí)，所有員工都必須大聲喊“謝謝” v結(jié)帳后的相關(guān)服務(wù) 2021-4-2016 例3：銷售人員的四能 1、能干：高級(jí)藍(lán)領(lǐng)，其第一目標(biāo)就是完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)，高級(jí)藍(lán)領(lǐng)，其第一目標(biāo)就是完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)， 無(wú)論送貨、收款、下單還是售后服務(wù)無(wú)論送貨、收款、下單還是售后服務(wù) 2、能想：需要隨時(shí)決策，如果事事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，既失需要隨時(shí)決策，如果事事請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，既失 去客戶心中威信也失去作用；有時(shí)需要好創(chuàng)意去客戶心中威信也失去作用；有時(shí)需要好創(chuàng)意 3、能說(shuō)：溝通技巧是銷售代表成功的關(guān)鍵溝通技巧是銷售代表成功的關(guān)鍵 4、能寫：最高境界，只有能寫才能真正

9、提高自己的最高境界，只有能寫才能真正提高自己的 水平，獲得晉升機(jī)會(huì)水平，獲得晉升機(jī)會(huì) 2021-4-2017 5.4 組織文化沃爾瑪十大商業(yè)規(guī) 則 v獻(xiàn)身事業(yè)，熱愛(ài)工作 v和員工共享盈利 v激勵(lì)合伙人 v把所有能交流的事告訴合伙人 v感謝合伙人為你做得每一件事 v慶祝你的成功 v認(rèn)真傾聽(tīng)每個(gè)人的意見(jiàn) v超過(guò)顧客的期望 v比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地控制支出 v逆流而進(jìn)，不循常規(guī) 2021-4-2018 5.5零售分銷與信息系統(tǒng)零售分 銷1 v名詞 DC (distribution center)分銷中心 POS (point of terminal)銷售點(diǎn)終端 UPC (universal product

10、 code)條形碼 EDI (electric data interchange)電子數(shù)據(jù)交換 v零售分銷中心(retail distribution) 有組織管理商品流的過(guò)程 供應(yīng)商內(nèi)部加工存儲(chǔ)和運(yùn)輸顧客 協(xié)調(diào)進(jìn)貨運(yùn)輸，收貨，檢查，存儲(chǔ)，貼標(biāo)記，充足訂貨， 協(xié)調(diào)發(fā)貨運(yùn)輸 教材P104圖73 2021-4-2019 5.5 零售分銷與信息系統(tǒng)零售分 銷2 v進(jìn)貨管理 采購(gòu)員和供應(yīng)商共同決定商品種類、價(jià)格、折扣、促銷 手段、折扣、物流等 v商品驗(yàn)收(receiving & checking) 商品抵達(dá)分銷中心并檢查驗(yàn)收，一般采用條形碼 v存儲(chǔ) 分銷中心成為商品匯集區(qū)(staging areas)

11、 v商品標(biāo)記(ticketing and marking) 貼上條形碼或套上衣架的商品稱為(floor ready) v補(bǔ)充訂貨 提貨單(pick ticket) v管理發(fā)貨運(yùn)輸 2021-4-2020 5.5零售分銷與信息系統(tǒng)信息系 統(tǒng) v基本狀況 費(fèi)用支出約為銷售額的0.5 v信息流 和商品流程相反 v快速反應(yīng)銷售系統(tǒng)(quick response deliver system) 降低零售商用于接受商品的引導(dǎo)時(shí)間，以降低存貨，改 善顧客服務(wù)，降低分銷成本。 兩個(gè)互補(bǔ)條件 v零售商和供貨商的數(shù)據(jù)分享和EDI v711案例（教材（教材P109） 頻繁小批量進(jìn)貨JIT，批發(fā)商負(fù)責(zé)配送中心 202

12、1-4-2021 6.1 商品經(jīng)營(yíng)范圍確定商品分類 1 v美國(guó)全國(guó)零售會(huì)（NRF）的分類方案 商品組(merchandise group) v服裝、家電、食品、日用品、體育用品、化妝品等 商品部 v按細(xì)分的消費(fèi)市場(chǎng)再分類，如童裝、男裝、女裝 商品類別（品類） v按用途和顧客再分類，如男童裝、女童裝、嬰兒服 同類商品(classification) v可以相互替代的商品，如男童裝的外衣、風(fēng)衣、泳衣 存貨單位(stock keeping unit, SKU) v存貨控制的最小單位（單品），按尺寸、價(jià)格、規(guī)格、式樣區(qū)分 2021-4-2022 6.1 商品經(jīng)營(yíng)范圍確定商品分類 2 v日本零售業(yè)的分類

13、法 按商品概念來(lái)分類 食相關(guān)商品 v生鮮：果菜、水產(chǎn)、畜產(chǎn) v加工食品：各類加工品 v一般食品：糖果餅干 居住相關(guān)商品 v家庭雜貨：日用、家庭用、化妝、醫(yī)藥、生活文化品 v居住文化：家具、寢具、電器相關(guān) 2021-4-2023 6.1 商品經(jīng)營(yíng)范圍確定商品政策 v單一商品政策? 專賣店、快餐店、加油站、自動(dòng)售貨機(jī) 大量需求、高信譽(yù)、高知名度、專利、壟斷 v市場(chǎng)細(xì)分化商品政策 v豐滿商品政策 名牌商品、誘餌商品、試銷商品 v齊全商品政策 一站式購(gòu)物，超大型百貨、購(gòu)物中心、綜合超市 2021-4-2024 6.1 商品經(jīng)營(yíng)范圍確定商品結(jié)構(gòu) 策略 v廣度：經(jīng)營(yíng)商品系列的數(shù)量經(jīng)營(yíng)商品系列的數(shù)量 v深度

14、：商品品種數(shù)量商品品種數(shù)量 v廣而深 大型綜合商場(chǎng) v廣而淺 廉價(jià)商店、雜貨店、折扣店、普通超市 v窄而深 專業(yè)店、專賣店 v窄而淺 小型商店、便利店、自動(dòng)售貨機(jī)、登門推銷 關(guān)鍵因素：時(shí)間和地點(diǎn) 2021-4-2025 6.1 商品經(jīng)營(yíng)范圍確定考慮因素 v商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模 業(yè)態(tài)、規(guī)模、顧客范圍、檔次 v商店目標(biāo)市場(chǎng) v商品生命周期 導(dǎo)入成長(zhǎng)成熟衰退 目標(biāo)市場(chǎng)、商品種類、分銷強(qiáng)度、定價(jià)、促銷 v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不宜完全一致 v商品相關(guān)性 替代品、互補(bǔ)品、連帶商品，如女裝化妝品 2021-4-2026 6.2 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整依據(jù) v企業(yè)過(guò)去銷售記錄（信息系統(tǒng)）（信息系統(tǒng)） 商品銷售排行

15、榜 v注意：新上柜、生活必需品（針線等）、陳列不當(dāng) 商品貢獻(xiàn)率（利潤(rùn)率） 損耗排行榜 v如鮮奶，少訂貨、供貨商分擔(dān)、注意包裝 周轉(zhuǎn)率 v注意：節(jié)假日等特殊時(shí)段 v硬性指標(biāo)保證商品更新 5最好，8，一般商品15%，特殊商品20% 配送 v自行配送，部分配送，指定配送，直接配送 退貨 v不可退貨，有限退換貨，可換貨，可退貨 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 v超市差價(jià)，一般商店差價(jià)，便利店差價(jià) 廣告 v媒體，預(yù)算，時(shí)間 贊助能力 v年度銷售折扣，上架費(fèi)，其它贊助金 2021-4-2029 6.2 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化滯銷商品淘汰 1 v日本連鎖便利店每年約更新1/23/4 v滯銷原因？ 質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)把關(guān)不嚴(yán)，顧客買后退貨 供

16、貨不及時(shí)，季節(jié)商品過(guò)季 商場(chǎng)盲目進(jìn)貨 進(jìn)價(jià)和采購(gòu)成本高，導(dǎo)致商品定價(jià)過(guò)高 貪圖廠商獎(jiǎng)勵(lì)而貿(mào)然大量進(jìn)貨 市場(chǎng)供求發(fā)生變化 商品庫(kù)存、陳列、促銷問(wèn)題 總部對(duì)各店鋪存貨及銷售狀況沒(méi)有準(zhǔn)確把握 2021-4-2030 6.2 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化滯銷商品淘汰 2 v淘汰標(biāo)準(zhǔn) 一定時(shí)期銷售額排在最后一定數(shù)量或百分比 v如3個(gè)月銷售排行為參考，最后100種或3 v注意是否為了商品結(jié)構(gòu)齊全或季節(jié)等原因 一定時(shí)期規(guī)定最低銷售數(shù)量或銷售額 商品質(zhì)量問(wèn)題或顧客退貨多意見(jiàn)大 2021-4-2031 6.2 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化滯銷商品淘汰 3 v淘汰程序 統(tǒng)計(jì)分析，列出清單 查明滯銷原因 告知各店鋪（至少提前10天告知退貨作業(yè)程序

17、） 確定淘汰日期（最好每月定期處理） 查詢有無(wú)貨款抵押 處理無(wú)法退回的商品（進(jìn)口、遠(yuǎn)距、買斷） 及時(shí)通知廠商取回退貨 做好淘汰商品記錄匯編避免再次引進(jìn) 2021-4-2032 6.2 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化暢銷商品培養(yǎng) 1 v暢銷品一般處于成長(zhǎng)期或成熟期 v暢銷原因？ 商品功能、質(zhì)量、價(jià)格、包裝、品牌商標(biāo) 廣告宣傳、售后服務(wù)、順應(yīng)潮流、滿足舒適 v暢銷商品選擇？ 上述各因素 過(guò)去銷售記錄 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 發(fā)達(dá)地區(qū)和流行起源地 2021-4-2033 6.2 商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化暢銷商品培養(yǎng) 2 v暢銷商品推廣 商品陳列 v商場(chǎng)前端和入口處 價(jià)格策略 v數(shù)字定價(jià)、特價(jià)品、特惠包裝、散裝等 促銷策略 vPOP、PB（自有

18、品牌）、DM、TG（端架促銷）等 2021-4-2034 6.3 自有品牌開(kāi)發(fā)國(guó)外 vPB (private brand) &NB (national brand) v英國(guó)30，瑞士40%，美國(guó)超市約超市約20 v優(yōu)勢(shì)？ 信譽(yù)、價(jià)格、特色、領(lǐng)先 商店商譽(yù)為保障，廉價(jià)而令人樂(lè)于接受的形象 省去中間環(huán)節(jié)，交易費(fèi)用、流通成本、廣告促銷投入 眾多連鎖店的大批量銷售，規(guī)模效應(yīng)，降低生產(chǎn)成本 約降低2325費(fèi)用，價(jià)格低1030 及時(shí)捕捉顧客需求，最佳位置展示 相似包裝的侵略性擴(kuò)張 2021-4-2035 6.3 自有品牌開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi) v90年代初，南京路恒源祥（僅（僅180平米）平米） v自有品牌的選擇因素？

19、 價(jià)格可能降低，商品有吸引力，能影響品牌忠誠(chéng) v具體商品？ 品牌意識(shí)不強(qiáng)的商品 銷售量大和購(gòu)買頻率高的商品 單價(jià)較低和技術(shù)含量低的商品 v開(kāi)發(fā)實(shí)力、品牌忠誠(chéng)、售后服務(wù) 保鮮、保質(zhì)要求高的商品 v開(kāi)發(fā)方式 自主開(kāi)發(fā)，委托生產(chǎn)或自行生產(chǎn) v如自有品牌電腦 2021-4-2036 問(wèn)題 v存貨周轉(zhuǎn)率是否越高越好？ 高周轉(zhuǎn)率的優(yōu)點(diǎn)？ v提高銷售額和資金利用率，降低商品貶值風(fēng)險(xiǎn) v提高商店士氣，減少費(fèi)用 高周轉(zhuǎn)率的缺點(diǎn)？ v導(dǎo)致小批量進(jìn)貨，商品組合過(guò)窄、降價(jià) 途徑 v減少品種，高效采購(gòu) v可靠的分銷商，及時(shí)反應(yīng)的存貨計(jì)劃 2021-4-2037 7.1 定價(jià)策略影響零售定價(jià)的主 要因素 v零售店本身特征

20、 市場(chǎng)定位，選址（競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者、環(huán)境） 促銷活動(dòng)，服務(wù)項(xiàng)目，商店形象 v消費(fèi)者價(jià)格心理 習(xí)慣性，敏感性，傾向性，感受性（價(jià)格錯(cuò)覺(jué)） v競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略 市場(chǎng)地位，需求價(jià)格彈性，產(chǎn)品特性 v進(jìn)貨成本 批發(fā)價(jià)格、采購(gòu)費(fèi)用、物流費(fèi)用 v法律法規(guī) 價(jià)格法，消費(fèi)者權(quán)益法，反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等 2021-4-2038 7.2 定價(jià)方法成本和需求取向 v成本取向（cost-oriented method） 達(dá)到預(yù)定利潤(rùn)目標(biāo)，簡(jiǎn)便易用（如壟斷行業(yè)） v需求取向（demand-oriented method） 替代效應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的同質(zhì)化商品 總支出效應(yīng)，高價(jià)配件 困難比較效應(yīng)，專有商標(biāo)、家電、工藝品 利益/價(jià)格

21、效應(yīng)，奢侈品、信息不對(duì)稱 情景效應(yīng)，氛圍（小吃節(jié)）、時(shí)段 轉(zhuǎn)換成本效應(yīng)，存貨效應(yīng) 公平效應(yīng)（原價(jià)、環(huán)境、必需品） v成本取向和需求取向的綜合運(yùn)用 以成本取向?yàn)榛A(chǔ)，以需求取向?yàn)檎{(diào)整 2021-4-2039 7.2 定價(jià)方法競(jìng)爭(zhēng)取向 v高于市場(chǎng)價(jià) 標(biāo)志消費(fèi)者地位財(cái)富 商品高品質(zhì)，商店高服務(wù) v低于市場(chǎng)價(jià) 進(jìn)貨成本低，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用低，周轉(zhuǎn)快 商品知曉度高，較高的商店信譽(yù) v保持市場(chǎng)一致的溫和價(jià)格 被絕大多數(shù)不具獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的商店采用 2021-4-2040 7.2 定價(jià)方法初始零售價(jià)格的調(diào) 整1 v降價(jià)（mark down） 降價(jià)原因：降價(jià)原因：清倉(cāng)和促銷 降價(jià)幅度：降價(jià)幅度：商品特性（時(shí)尚，易變質(zhì) 后期

22、降價(jià)后期降價(jià)（清倉(cāng)） v季節(jié)商品，大型百貨店、專賣店 v有充分機(jī)會(huì)原價(jià)賣出商品 v避免頻繁降價(jià)的干擾，確保利潤(rùn) 2021-4-2041 7.2 定價(jià)方法初始零售價(jià)格的調(diào) 整2 早期降價(jià)？ v促進(jìn)及時(shí)購(gòu)買，只需較少的降價(jià) v為新品騰出空間，加快資金周轉(zhuǎn) 交錯(cuò)降價(jià) v早期降價(jià)和晚期降價(jià)的結(jié)合 v刺激及時(shí)購(gòu)買，但利潤(rùn)可能受損 控制合適的降價(jià)幅度 v耐用消費(fèi)品一次10 v一般消費(fèi)品一次在1050，否則產(chǎn)生懷疑 2021-4-2042 7.2 定價(jià)方法初始零售價(jià)格的調(diào) 整3 v提價(jià) 告知實(shí)情，分步提價(jià)，控制單次漲幅，附加饋贈(zèng) 漲價(jià)時(shí)機(jī)？ v顧客獲知采購(gòu)成本上升 v換季商品，年度交替，應(yīng)節(jié)商品 v附加加價(jià)

23、（additional mark up） 不常用，舉例？ 高檔餐館、奢侈品（定制）、緊俏商品（汽車） 2021-4-2043 7.3 輔助定價(jià)1 v優(yōu)惠券（coupons） 新產(chǎn)品、回頭客、大量購(gòu)買、市場(chǎng)份額 預(yù)支消費(fèi)，苛刻條件，不當(dāng)使用 v退款（rebates） 免去相關(guān)費(fèi)用，滿就減 v招徠定價(jià)（loss leader） “磁石”商品，購(gòu)買頻率高、價(jià)格敏感商品 v捆綁定價(jià)（price bundling） v多單位定價(jià)（multiple unit pricing） 推銷滯銷商品，增加銷售量，有時(shí)會(huì)被濫用 v底價(jià)（price lining） 預(yù)定一定數(shù)量的價(jià)格點(diǎn)，如二元店 v奇數(shù)定價(jià)（odd p

24、ricing） 超市常用，但效果存在爭(zhēng)議，適用于低價(jià)商品 2021-4-2044 7.3 輔助定價(jià)2 v聲望定價(jià) 服裝、化妝品等難以直接鑒別的商品 v整數(shù)定價(jià)？ 高檔商品、方便商品（惜時(shí)心理） v吉祥數(shù)字定價(jià) v購(gòu)買習(xí)慣定價(jià)（打火機(jī)）（打火機(jī)） v拆零定價(jià)（保健品）（保健品） v陪襯定價(jià) 主力商品外的高、低價(jià)輔助品，襯托出價(jià)格合理性 v錯(cuò)覺(jué)定價(jià)（滿就送）（滿就送） v分享利潤(rùn)定價(jià) 按購(gòu)買數(shù)量自動(dòng)降價(jià)，全年一定數(shù)額可分享利潤(rùn) 2021-4-2045 8、零售促銷 v促銷舉例：泰國(guó)蛇藥 參觀 中國(guó)人，愛(ài)國(guó)，認(rèn)同感 專家，非銷售人員 很貴，大陸人一般買不起，講完就算了 給售貨小姐練習(xí)漢語(yǔ)的機(jī)會(huì) 穿插

25、養(yǎng)生之道 針對(duì)中老年 其實(shí)我們小時(shí)候的江湖買藥也是經(jīng)典促銷手段 2021-4-2046 8、零售促銷 v促銷的特點(diǎn) 非連續(xù)性，形式多樣，即期效應(yīng) v肥胖女士服裝店的溫馨營(yíng)銷 v卷煙市場(chǎng)的兩個(gè)促銷方法 v名片抽獎(jiǎng) v為什么要給孩子買保險(xiǎn)？ 萬(wàn)一、投資、回報(bào)、時(shí)髦 但更重要的是愛(ài)！愛(ài)！ 2021-4-2047 9商店管理防止商品損失 v比例 員工48、顧客44、供應(yīng)商8 v方法 商店設(shè)計(jì)，員工培訓(xùn)，安全措施，起訴 v具體安全措施 觀察鏡，監(jiān)控錄像，繩子和鎖鏈， 電子防盜標(biāo)簽，便衣，制服保安，觀察亭 試衣間服務(wù)員，員工潛意識(shí) v注意防損與服務(wù)之間的平衡 v重慶家樂(lè)福踩踏事件？ v商店管理制度 202

26、1-4-2048 10、商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列有形展示 的內(nèi)容 v物質(zhì)環(huán)境（朱利貝科） 周圍因素 v不易被顧客注意的背景條件 v如空氣質(zhì)量，噪音，氣氛，整潔度等 設(shè)計(jì)因素 v易被顧客察覺(jué)的刺激 v如美學(xué)（色彩、風(fēng)格等），功能（舒適、標(biāo)識(shí)） 社會(huì)因素 v環(huán)境中的人，如其它顧客、服務(wù)人員的數(shù)量、外貌、行為 信息溝通（品牌） 服務(wù)和信息有形化，如口碑，廣告、保證、促銷等 v價(jià)格 v如麥當(dāng)勞Q、S、C、V 品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價(jià)值 2021-4-2049 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問(wèn)題 v有形產(chǎn)品屬性 外部：建筑物，照明，停車場(chǎng)，標(biāo)記等 內(nèi)部：陳設(shè)布局，色調(diào)，設(shè)施裝備，貨架等 其它：名片，制服，手冊(cè)，網(wǎng)頁(yè)等 v氣氛

27、（atmospherics） 視覺(jué)：照明，陳設(shè)布局，顏色，人員著裝 味覺(jué)：香味等 聲音：音樂(lè)，語(yǔ)言等（牙醫(yī)） 觸覺(jué)：厚重感、柔軟、質(zhì)感、冰涼感 2021-4-2050 10.1 商場(chǎng)設(shè)計(jì)色彩運(yùn)用舉例 營(yíng)業(yè)類別主色第一 副色 第二 副色 地板天花 板 墻壁用具照明 器具 目的 女士服裝 （年輕） 灰銀白巧克 力 巧克 力 灰銀茶黑冷淡的現(xiàn) 代風(fēng)格 男士服裝 （高級(jí)） 深茶白灰灰深灰白深茶白或 黑 紳士風(fēng)格 藥店青草白桔青草白茶綠白或 桔 乳健康性 文具店深藍(lán)茶白深藍(lán)白白或 藍(lán) 茶白豐富感 家電店黃桔白黃白白或 桔 茶或 銀 黃快樂(lè)感 運(yùn)動(dòng)器材 店 翠綠乳白白翠綠乳白白或 黃 白白運(yùn)動(dòng)感 2021

28、-4-2051 色彩的運(yùn)用 v來(lái)自雀巢的實(shí)驗(yàn) 綠色罐咖啡偏酸 黃色罐咖啡偏淡 紅色罐咖啡最好 v500強(qiáng)企業(yè)的用色 兩色最多，258 單色，122；三色，120；四色，43 v主要考慮因素 民族宗教文化、年齡、消費(fèi)者偏好變化（汽車） 2021-4-2052 v白色？白色？ 純真、清潔、明快、潔白、歡喜 中國(guó)民間以白色志哀 v黑色？黑色？ 神秘、絕望、沉默、罪惡、死亡 黑色禮服給人以權(quán)貴、高尚的感覺(jué) v灰色？灰色？ 中庸、平凡、溫和、謙讓、中立 v紅色？紅色？ 太陽(yáng)、火焰、鮮血、熱情、激動(dòng)、愛(ài)情 相反代表危險(xiǎn)、恐怖 2021-4-2053 v橙色橙色 陽(yáng)氣、元?dú)?、積極、樂(lè)觀、熱烈 相反為欺詐、嫉

29、妒 v 黃色黃色 權(quán)貴、輝煌、愉快、智慧、快活 相反則為病態(tài) v 綠色綠色 草木、和平、自然、安全、旅行、成長(zhǎng) 相反則為有毒 2021-4-2054 v 藍(lán)色藍(lán)色 廣大、沉靜、誠(chéng)實(shí)、沉著、海洋、智慧 消極 v紫色紫色 神秘、優(yōu)雅、高貴、永遠(yuǎn)、氣魄、壯麗 v 金色金色 忠誠(chéng)、名譽(yù)、富貴 v 銀色銀色 純潔、信仰、富有 2021-4-2055 10.1 商場(chǎng)設(shè)計(jì)商場(chǎng)照明 v基本照明 一般要達(dá)到700LX，出入口、主要通道1000LX v特殊照明 聚光燈、探照燈 白色體現(xiàn)本色，用于珠寶等 柔和有色燈光用于鮮花、瓜果等 v裝飾照明 彩燈、壁燈、吊燈、落地?zé)?、霓虹?v一般亮度 平均1，店門2，櫥窗2.

30、54.5，成列柜23，陳列架1.5 2021-4-2056 10.1 商場(chǎng)設(shè)計(jì)音樂(lè)和氣味 v音樂(lè) 柔和而慢拍的音樂(lè)可使銷售增加40 和風(fēng)格相一致 v氣味 食品、花香、皮革、茶葉、水果、香水 2021-4-2057 10.2 貨位布局主要依據(jù) v布局目的 方便購(gòu)買，刺激消費(fèi)沖動(dòng) v考慮顧客的購(gòu)買習(xí)慣 v對(duì)燈光、通風(fēng)、冷氣等設(shè)備做最大極限的利用 v商品的位置必須使店員或顧客可方便取到 v使店員、管理人員、顧客有最清晰的視域 2021-4-2058 10.2 貨位布局主要依據(jù) v商品本身屬性 方便商品 v最現(xiàn)眼、易購(gòu)的位置 v商店前端、入口處、收款機(jī)旁等 選購(gòu)商品 v較為寬敞和光線強(qiáng)的位置 特殊商品

31、 v最遠(yuǎn)、環(huán)境優(yōu)雅、客流少的位置 商品之間的連帶性 2021-4-2059 10.2 貨位布局主要依據(jù) v顧客類別 目的顧客 v通常不向右走。因?yàn)橛疫吙偸潜容^擁擠，走動(dòng)緩慢 選購(gòu)顧客 v漫不經(jīng)心，通常是進(jìn)了店門后，即向右邊走 v逆時(shí)針移動(dòng) 2021-4-2060 10.2 貨位布局主要依據(jù) v商品利潤(rùn)和流轉(zhuǎn)率 利潤(rùn)低但回轉(zhuǎn)率快的商品 v擺放在入口的左邊 v讓“目的顧客”一進(jìn)門就能方便地取得需要的商品 v幫助他們迅速完成銷售 利潤(rùn)高但流轉(zhuǎn)慢的商品 v擺放在門的右邊 v使商品容易被“選購(gòu)顧客”看到 v增加此類商品的銷售可能 2021-4-2061 10.2 貨位布局主要依據(jù) v顧客行走特點(diǎn) 顧客行

32、走特點(diǎn) v不愿到角落、回頭路、光線幽暗 v喜歡曲折彎路、有出口馬上要出去、取右邊的東西 v沿著逆時(shí)針（國(guó)外順時(shí)針）方向走、先向兩邊走動(dòng) 多設(shè)計(jì)長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)物通道，避免通向出口的捷徑 利潤(rùn)高的商品在右側(cè) 購(gòu)買頻率高的放在逆時(shí)針?lè)较蛉肟谔?如超市一般以菜籃子（食品）為線索 v蔬果畜水產(chǎn)冷凍調(diào)味糖餅飲料面包牛奶日雜 2021-4-2062 10.2 貨位布局主要依據(jù) v商品盈利程度 也有特例 v新產(chǎn)品、主推商品、外表美觀商品（良好第一形象） v配合其它促銷策略 v商店位置優(yōu)劣 主要取決因素？ v樓層，樓層內(nèi)的安排、交通（入口、電梯） 不同樓層負(fù)擔(dān)的租金比例（三層）？ v1層15，1層40，2層30，3等

33、15 2021-4-2063 10.2 貨位布局主要依據(jù) 5%6%5% 10%12%15% 12%15%20% 櫥 窗櫥 窗 圖圖 例例 將店鋪賣場(chǎng)分割為六個(gè) 地區(qū)，估算每個(gè)地區(qū)所 占的銷售份額，可以看 出入口右邊的空間要比 左邊的空間更有價(jià)值。 2021-4-2064 10.2 貨位布局主要依據(jù) v磁石理論（以超市為例） 第1磁石點(diǎn) v主通道兩側(cè)，主力商品 第2磁石點(diǎn) v主通道頂端（最里面位置） v新商品、季節(jié)性商品、流行或時(shí)髦商品 第3磁石點(diǎn) v陳列架2端和出入口處 v接觸頻率最高，特價(jià)、高利潤(rùn)、季節(jié)性、高購(gòu)買頻率商品 第4磁石點(diǎn) v副通道2側(cè) v突出品種繁多，以單品規(guī)劃為主，加強(qiáng)促銷和陳

34、列 2021-4-2065 10.2 貨位布局主要依據(jù) v動(dòng)線調(diào)查法 顧客在商店內(nèi)的流動(dòng)路線 見(jiàn)下頁(yè) 2021-4-2066 顧客來(lái)店動(dòng)線統(tǒng)計(jì)實(shí)例： 動(dòng)線1：53人 動(dòng)線2：19人 動(dòng)線3：28人 2021-4-2067 顧客來(lái)店區(qū)域銷售統(tǒng)計(jì)實(shí)例： 2 3 % 1 7 %1 0 % 7 % 1 6 % 3 % 4 % 1 2 % 1 % 3 % 2 % 1 % 1 % 平效說(shuō)明： A B C 一、A、B、C三區(qū)共占全場(chǎng) 面積的20% 二、A、C兩區(qū)銷售貨品為 茄克 三、B區(qū)貨品為T恤和毛衫 四、A、B、C三區(qū)銷售占總 銷售額的82% 2021-4-2068 10.3 商品陳列商品群 v商品群

35、商店根據(jù)其經(jīng)營(yíng)觀念，將相關(guān)產(chǎn)品集合在一起，成為賣 場(chǎng)中的特定群落和單位 出人意料而又合情合理 一般采用用途組合 v構(gòu)成 主力商品，輔助商品，聯(lián)想商品，刺激商品 舉例：臥室商品群 v主力成套床上用品 v輔助毛毯、太空被 v聯(lián)想室內(nèi)芳香劑 v刺激睡衣 2021-4-2069 10.3 商品陳列商品群 v商品群的創(chuàng)造 增加商品種類（寬） 擴(kuò)大商品項(xiàng)目（深） 等價(jià)變換，等效用 類比思考，臥室用品廚房用品 主副調(diào)整 使用環(huán)境 特定使用目的，如節(jié)日、高考 消費(fèi)意境組合，浪漫、溫馨等 供應(yīng)商 2021-4-2070 10.3 商品陳列陳列藝術(shù) v要求 充實(shí)感，美感，親切感，寬闊感，關(guān)聯(lián)感 v主題陳列 品牌、

36、型號(hào)、商品類別、節(jié)慶等 要求 v重點(diǎn)突出、主題明確；區(qū)別性；環(huán)境和氣氛；人員解說(shuō) v端頭陳列 特價(jià)、高利、新、重點(diǎn)推薦、熱賣 不易過(guò)多，注重關(guān)聯(lián)性，設(shè)置犧牲品 2021-4-2071 10.3 商品陳列陳列藝術(shù) 突出陳列 v增加180銷售量 v增加可見(jiàn)度，突出廉價(jià)和豐富感，單品大販賣 v注意點(diǎn) v適合高度、寬敞、不宜太多 v關(guān)聯(lián)陳列 用途、附屬、年齡、商標(biāo) 2021-4-2072 10.3 商品陳列陳列藝術(shù) v懸掛陳列 中小輕，多尺寸、顏色、形狀 v量感陳列 吊籃、島、鋪面、售貨車、整箱大量陳列 v箱式陳列，島形陳列，散裝或混合陳列 v墻面陳列，交叉堆積陳列，縫隙陳列 v投入式陳列，情景陳列

37、2021-4-2073 懸掛式服裝的陳列方法懸掛式服裝的陳列方法 A側(cè)掛衣架 a)掛桿上的貨品應(yīng)面向前方與掛桿垂直，衣架上的掛鉤應(yīng)向里 b)兩個(gè)相鄰的衣架之間距離為5-8CM，如條件允許間距也可擴(kuò)大到 8-10CM 1米長(zhǎng)的掛桿上可陳列12-20件服裝 B 平掛衣架 a)衣架掛鉤的方向要一致 b)兩個(gè)相鄰的衣架之間距離為5-8CM c)遵循前短后長(zhǎng)的出樣原則 1.2 懸掛式服裝的陳列步驟 第一步：按系列歸類 第二步：按顏色和特征歸類 第三步：按款式歸類 第四步：按尺寸排列 2021-4-2074 折疊式服裝的陳列方法折疊式服裝的陳列方法 1.1折疊紙的尺寸要求 寬22CM 長(zhǎng)30CM（適合春夏

38、裝） 寬27CM 長(zhǎng)30CM（適合秋冬裝） 1.2層板疊放式服裝的數(shù)量要求 每款服裝折疊3-5件（數(shù)疊服裝需等高） 80CM 層板 2款 100CM 層板 3款 120CM 層板 4款 1.3 折疊式服裝的陳列步驟 第一步：按款式分類 第二步：按顏色分類 第三步：按尺碼依次疊放 第四步：附加懸掛出樣 2021-4-2075 配飾陳列技巧配飾陳列技巧 襯托出樣法 組合出樣法 單品出樣法 模特陳列技巧模特陳列技巧 整體出樣 穿插出樣 主題出樣 燈光照射方法燈光照射方法 貨架和衣架上的燈光照明應(yīng)是整個(gè)室內(nèi)基本照明的1.5-2 倍，以吸引顧客的注意力。 展示點(diǎn)的照射方向應(yīng)對(duì)于模特展示的服裝，用燈光來(lái)襯

39、 托出服裝的顏色款式的細(xì)節(jié)部分，烘托陳列氣氛，燈光 不得直接照射于顧客眼睛能接觸到的位置。 2021-4-2076 商品陳列五定原則商品陳列五定原則 定行定行 店左右衣服擺放密度相稱，疊放平均，令顧客有平衡感。 在同一貨架內(nèi)，上下架疊數(shù)要相等，以示整齊。 疊與疊之間相隔空間大概相同（約每疊寬度的三分之一） 必須建立通道，顧客能有方向感地游覽整個(gè)店鋪，無(wú)死角。 定量定量 每疊件數(shù)要相同，貨品從小到大循序排放或掛起 定色定色 按色系排列，不論貨品款式，只要同色系就可擺放在一起。 先按款式，后按色系排列 先按同一款式集中，再按顏色由淺至深的排列。 定件定件 多采用正面掛裝形式，以展示商品全貌，更好引

40、導(dǎo)顧客消費(fèi)。 2021-4-2077 定款定款 分位、分系列擺放。 格調(diào)相同、功能相關(guān)的貨品放在附近。 人型模特?cái)[放須與附近貨品形成同一系列。 上下裝搭配，厚薄相同。 門前7步，放置當(dāng)天最吸引顧客之貨品。 與氣溫掛鉤，可按當(dāng)天或當(dāng)周氣溫起落而 調(diào)配。 門口位置不宜擺放太高的貨架。 貨品擺放位置盡量靠下，面向門口通道。 2021-4-2078 商品陳列常見(jiàn)問(wèn)題商品陳列常見(jiàn)問(wèn)題 POP殘損、過(guò)季并仍未替換。 產(chǎn)品無(wú)系列性配襯，單款盲目零散銷售，無(wú)主題且 無(wú)感染力，未引發(fā)概念消費(fèi)。 硬性將貨品與無(wú)關(guān)聯(lián)道具、物料POP進(jìn)行配置，充 斥展示空間，喧賓奪主，主題含混、牽強(qiáng)。 產(chǎn)品陳列方位長(zhǎng)期未調(diào)整，導(dǎo)致顧

41、客認(rèn)為商品陳舊 和滯銷。 2021-4-2079 11.1 服務(wù)概論服務(wù)及其特征 v服務(wù)SERVICE S-sincerity，真誠(chéng) E-empathy，角色轉(zhuǎn)換 R-reliability，可靠 V-value，價(jià)值 I-interaction，互動(dòng) C-completeness，竭盡全力 E-empowerment，授權(quán) 2021-4-2080 服務(wù)與有形產(chǎn)品 有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無(wú) 形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車）形 的混合物（餐館就餐）的 因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因 素純粹的服務(wù)（法律咨詢）素 2021-4-2081 11.1 服務(wù)概論服務(wù)的特征 v無(wú)形 無(wú)專利、很難

42、展示或溝通、難以定價(jià) v差異性 顧客滿意取決于員工行為 服務(wù)質(zhì)量取決于多種不可控因素 無(wú)法確定提供服務(wù)是否與宣傳或標(biāo)準(zhǔn)相符 v生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離 顧客參與并影響交易 顧客之間的相互影響 分權(quán)的必要性以及大規(guī)模生產(chǎn)的困難性 v不可存儲(chǔ) 供應(yīng)和需求不同步 難以退貨或轉(zhuǎn)售 2021-4-2082 例：顧客對(duì)自助服務(wù)的態(tài)度 v優(yōu)勢(shì)？ 擺脫時(shí)間、空間上的困境 避免了人際交往中的尷尬 展現(xiàn)技術(shù)魅力 v劣勢(shì) 技術(shù)失敗或操作失敗的負(fù)面影響 拙劣和不夠人性化的設(shè)計(jì) 顧客混亂和破壞 缺乏服務(wù)補(bǔ)救 2021-4-2083 v顧客的服務(wù)需求清單 受歡迎的需求，及時(shí)服務(wù)的需求 感覺(jué)舒適的需求，有序服務(wù)的需求 被理解的需

43、求，被幫助的需求 受重視的需求，被稱贊的需求 被識(shí)別或記住的需求，受尊重的需求 被信任的需求，安全及隱私的需求 v顧客需求的類型 說(shuō)出來(lái)的需求，真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求，滿足后令人高興的需求 秘密需求 2021-4-2084 1物美價(jià)廉的感覺(jué) 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺(jué) 6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7讓顧客得到滿足 8方便 9提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問(wèn)題 15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽(tīng) 17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊

44、嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24不想等待太久 25專業(yè)的人員 26前后一致的待客態(tài)度 顧客滿意的關(guān)鍵因素顧客滿意的關(guān)鍵因素 2021-4-2085 顧客顧客流失流失的原因有哪些？的原因有哪些？ 失去的客戶的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改變了喜好 5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10%對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 2021-4-2086 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和測(cè)定 v可靠性，32 準(zhǔn)確無(wú)誤的完成承諾服務(wù) v反應(yīng)性（響應(yīng)性），22 隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效服務(wù) v保

45、證性（安全性），19 服務(wù)人員的友好態(tài)度和勝任力 v移情性，16 富有人情味，能夠真誠(chéng)的關(guān)心顧客 v可感知性（有形性），11 服務(wù)的有形部分 2021-4-2087 以醫(yī)療為例 v可靠性 按約定時(shí)間會(huì)面，診斷正確 v反應(yīng)性（響應(yīng)性） 不用等待，愿意傾聽(tīng) v保證性（安全性） 知識(shí)、技能、證書、信譽(yù) v移情性 尊重病人，記得以前的問(wèn)題，耐心 v可感知性（有形性） 候診室，治療室，病例卡等 2021-4-2088 服務(wù)失誤的類型 v服務(wù)遞交的系統(tǒng)失誤（核心服務(wù)失誤） 沒(méi)有可使用的服務(wù) 不合理的緩慢服務(wù) 其它核心服務(wù)失誤 v對(duì)顧客需求和請(qǐng)求的反應(yīng)失誤 顧客需求包含隱含需求和明顯的請(qǐng)求 特殊需要，顧客偏

46、好，顧客錯(cuò)誤，其它的混亂 v員工自發(fā)而多余的行為 注意程度，異常行動(dòng)，文化慣例，形態(tài)，不利條件 2021-4-2089 顧客抱怨 v抱怨的種類 有目的，無(wú)目的， v為什么抱怨？ 發(fā)泄情緒，建立控制，獲得同情，創(chuàng)造印象 v為什么不抱怨？ 服務(wù)的無(wú)形性和主觀評(píng)價(jià)性 不可分離性，影響相互關(guān)系 服務(wù)的技術(shù)性和專業(yè)性 v抱怨的結(jié)果？ 抱怨、離開(kāi)、報(bào)復(fù)，或上述的組合 2021-4-2090 什么說(shuō)會(huì)抱怨的客戶是好客戶？ v67的抱怨客戶會(huì)回頭 v他還不想放棄你 v他找不到替代品 v他以為你會(huì)補(bǔ)償 2021-4-2091 做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C v顧客化(Customization) v承諾(Commitment) v一致性(Consistency) v專業(yè)能力(Competence) v理解力 (Comprehension) v溝通(Communication) v同理心(Compassion) v禮儀(Courtesy) v冷靜(