咨詢項(xiàng)目的工作規(guī)范

1、咨詢項(xiàng)目的訪談工作規(guī)范 一、目的 規(guī)范項(xiàng)目訪談提綱準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高訪談質(zhì)量，為項(xiàng)目運(yùn)作正常 進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。 二、適用范圍 咨詢公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容 3.1訪談辦公用品準(zhǔn)備 1. 使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。 2. 帶名片，遞名片時(shí)要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對(duì)方。要主 動(dòng)遞名片，不論對(duì)方是何等級(jí)別人員。 3.2訪談提綱（見(jiàn)附錄10） 1. 訪談前一定要寫提綱。 2. 提綱要分開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題，封閉式問(wèn)題要用表式問(wèn)卷，逐 條記錄,不可遺漏問(wèn)題。 3. 提綱要注意問(wèn)題分類，每一類問(wèn)題再分小項(xiàng)，提綱要細(xì)致。 4. 要制作兩份提綱，一份列出主要問(wèn)題，供訪談時(shí)據(jù)

2、以提問(wèn)；一份是 細(xì)致提綱，用于內(nèi)部培訓(xùn)，或作為訪談提綱的說(shuō)明。 5. 提綱未必全面或準(zhǔn)確，訪談過(guò)程中根據(jù)情況要靈活變通。 6. 訪談提綱要在項(xiàng)目組內(nèi)充分討論。 7. 訪談前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。 8. 提綱作為重要過(guò)程文件，要注意存檔。 3.3訪談日程安排（見(jiàn)附錄11、12、13） 1. 訪談前要至少提前三天制定日程安排表， 并提前三天通知被訪談人 的訪談時(shí)間、訪談主要內(nèi)容等；必要時(shí)，要將訪談提綱提交給被訪談 人，使被訪談人可以就有些問(wèn)題做充分的準(zhǔn)備，以保證訪談工作的質(zhì) 量。 2. 日程安排表內(nèi)容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時(shí)間、主要訪談 內(nèi)容。 3. 對(duì)同一

3、人訪談盡量安排在連續(xù)時(shí)間段內(nèi)。 4. 盡量不進(jìn)行重復(fù)訪談。 3.4訪談過(guò)程 1. 訪談一般安排兩人進(jìn)行。在訪談過(guò)程中兩人注意協(xié)調(diào)，補(bǔ)充。 2. 訪談過(guò)程中由一人主要負(fù)責(zé)提問(wèn)，另外一人主要負(fù)責(zé)記錄，但是在 訪談過(guò)程中也可以根據(jù)實(shí)際情況靈活做調(diào)整。 3. 提問(wèn)人要注意控制時(shí)間、節(jié)奏、內(nèi)容。 4. 記錄人要注意配合提問(wèn)人，適當(dāng)參與提問(wèn)，不可隨意打斷提問(wèn)人思 路。 5. 訪談中要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過(guò)程要精確地記錄， 并得到確認(rèn)和核實(shí)。 6. 訪談時(shí)可根據(jù)對(duì)象情況不按提綱順序提問(wèn)， 但要盡量涉及到所有問(wèn) 題。 7. 提綱未必包括所有問(wèn)題內(nèi)容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要 內(nèi)容，可追問(wèn)，

4、并加入提綱中。 8. 由于工作安排需要，有可能訪談人員安排與咨詢工作分配有沖突。 3.5訪談?dòng)涗?1. 要盡量記錄下對(duì)方所有觀點(diǎn)，建議使用電腦記錄。 2. 記錄人不能加入個(gè)人觀點(diǎn)和看法。 3. 對(duì)方發(fā)表觀點(diǎn)的背景要注意，沒(méi)有前提的觀點(diǎn)等于沒(méi)有觀點(diǎn)。 4. 要注意分析訪談對(duì)象的真實(shí)意思表示。 5. 記錄中要注意將重點(diǎn)標(biāo)注出來(lái)。 6. 記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。 7. 提問(wèn)人要盡可能記下所有問(wèn)題的主要觀點(diǎn)。 8. 訪談總結(jié)要按照訪談總結(jié)模板進(jìn)行。 3.6訪談?dòng)涗浾?1. 訪談?dòng)涗浺凑赵L談?dòng)涗浤０暹M(jìn)行整理。 2. 訪談?dòng)涗浺皶r(shí)加以整理（盡可能當(dāng)天整理）。 3. 訪談?dòng)涗涀鳛橹匾募?/p>

5、以存檔。 4. 訪談?dòng)涗浾硪?，不可?jiǎn)單列一兩條。 5. 訪談?dòng)涗涊斎腚娔X是值得鼓勵(lì)的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是 可接受的。 3.7訪談總結(jié) 1. 訪談結(jié)束后要注意及時(shí)總結(jié)。 2. 每一訪談對(duì)象結(jié)束后，記錄人與提問(wèn)人可對(duì)照彼此感覺(jué)。 3. 每一時(shí)間段訪談結(jié)束后（一上午或一天）要進(jìn)行項(xiàng)目組訪談總結(jié)會(huì)， 每個(gè)人都針對(duì)當(dāng)天訪談所得到的信息談自己的認(rèn)識(shí)。 4. 總結(jié)會(huì)上不要復(fù)述訪談?dòng)涗?，要闡述自己的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)明扼要。 5. 總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時(shí)不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自 己的休息時(shí)間。 6. 專人記錄每天的訪談總結(jié)會(huì)發(fā)言。 7. 每個(gè)人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。 8. 對(duì)他

6、人發(fā)言有疑問(wèn)要及時(shí)提出。 9. 對(duì)有疑問(wèn)的問(wèn)題要在下面的訪談中加以證實(shí)和補(bǔ)充。 10. 根據(jù)訪談總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整訪談提綱。 3.8訪談技巧 1. 正式開(kāi)始前要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)遞上名片，介紹自己和訪談目的。 2. 簡(jiǎn)短的題外話有助于迅速拉近彼此距離， 形成融洽、親切的談話氛 圍。 3. 要注意控制訪談時(shí)間，一般不超過(guò)或少于原定訪談時(shí)間的四分之 。 4. 要注意控制對(duì)方話題，防止對(duì)方漫無(wú)邊際地泛談，可在對(duì)方稍微停 頓時(shí)用總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)的方法打斷對(duì)方，并將話題拉回來(lái)。 5. 對(duì)某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時(shí)間、具體內(nèi)容、 準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)。 6. 不要生硬地否定對(duì)方觀點(diǎn)，也不要隨口附和對(duì)方

7、觀點(diǎn)，對(duì)明顯荒唐 的觀點(diǎn)可以委婉質(zhì)疑。 7. 對(duì)重要問(wèn)題可階段性間隔后重復(fù)提問(wèn)，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)。 8. 結(jié)束時(shí)如有必要，可留下對(duì)方的聯(lián)系方式。 1. 客戶的直覺(jué)往往都是對(duì)的。 2. 客戶的觀點(diǎn)往往都是片面的。 3. 訪談對(duì)象的觀點(diǎn)很重要，論據(jù)更重要，尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn) 確、細(xì)致。 3.10保密原則 1. 訪談開(kāi)始時(shí)要向?qū)Ψ缴昝鞅Ｃ茉瓌t，解除訪談對(duì)象疑慮。 2. 談話中不得泄露其他訪談對(duì)象觀點(diǎn)，防止串話或誤導(dǎo)。 3. 總結(jié)中不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)訪談?wù)咝彰?4. 不得向客戶方任何人泄露訪談對(duì)象個(gè)人觀點(diǎn)。 5. 平時(shí)玩笑時(shí)不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。 6. 筆記本妥善保存，不要隨便放置，防止丟失

8、或泄密 項(xiàng)目合作工作規(guī)范 一、目的 規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間項(xiàng)目小組成員行為、 項(xiàng)目組日常運(yùn)作，保證公司項(xiàng) 目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。 二、適用范圍 咨詢公司公司項(xiàng)目組 三、規(guī)范內(nèi)容 3.1項(xiàng)目組各崗位工作職責(zé) 3.1.1高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)客戶需求的確認(rèn)。 2. 負(fù)責(zé)公司方法論的積累、完善與研究。 3. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中組織項(xiàng)目組進(jìn)行方法論的選擇。 4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工作各類計(jì)劃的審批，并監(jiān)督、控制計(jì)劃的實(shí)施。 5. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)。 3.1.2項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體工作計(jì)劃、階段工作計(jì)劃、每周工作計(jì)劃的制定，并 組織計(jì)劃的實(shí)施。 2. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組成員各階段的工作

9、安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進(jìn)度， 審核工作成果。 3. 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目成員的工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。 4. 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目期間發(fā)生的項(xiàng)目費(fèi)用進(jìn)行審核、控制。 5. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員之間的關(guān)系，營(yíng)造合諧的工作氛圍。 6. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的管理，對(duì)咨詢顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 7. 負(fù)責(zé)代表公司與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并負(fù)責(zé)各次客戶溝通會(huì)議的組織、 準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)工作。 8. 負(fù)責(zé)建立良好的客情關(guān)系，確保項(xiàng)目款項(xiàng)按時(shí)、按量回籠。 3.1.3咨詢顧問(wèn)工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目報(bào)告的撰寫。 2. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類相關(guān)資料的搜集。 3. 負(fù)責(zé)訪談提綱、市場(chǎng)調(diào)查提綱的編制。 4. 負(fù)責(zé)訪談實(shí)施，并編制訪談總結(jié)。 5. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的編制及實(shí)

10、施，并出具市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。 6. 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 3.1.4項(xiàng)目助理工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組各類資料的分類匯總、登記及保管 ，確保資料完整、查 找快捷。 2. 按要求向公司項(xiàng)目運(yùn)作助理和知識(shí)管理部上報(bào)所需材料。 3. 負(fù)責(zé)辦理項(xiàng)目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。 4. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目期間各類會(huì)議的會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。 5. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理與客戶接待方協(xié)調(diào)工作日程安排、生活安排等有關(guān)事 宜。 6. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組文具的采購(gòu)、領(lǐng)用及保管。 7. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類咨詢輔助工作。 8. 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目組內(nèi)部費(fèi)用，并負(fù)責(zé)與綜合管理部協(xié)調(diào)，辦理項(xiàng)目組 費(fèi)用的借支及報(bào)銷手續(xù)。 9. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目組的考勤等其它

11、后勤事務(wù)性工作。 10. 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 4.2行為規(guī)范 3.2.1禮儀規(guī)范 1. 項(xiàng)目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領(lǐng)帶，女士穿著套 裝、套裙等，不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。 2. 舉止得體，言談文明。與客戶見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)遞上自己的名片，介紹 自己時(shí)既要自信，又不刻意夸大。 3. 遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣。 4. 維護(hù)公司形象，不得接受客戶方的任何個(gè)人私下饋贈(zèng)的貴重物品。 3.2.2語(yǔ)言規(guī)范 項(xiàng)目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語(yǔ)言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、 不禮貌語(yǔ)言。禁語(yǔ)及常用語(yǔ)示范如下： 禁語(yǔ)：“你說(shuō)的不對(duì)”、“你聽(tīng)我的”、“你根本就

12、不懂”、“你連這都不 懂”等； 常用語(yǔ)：“我不贊同你的觀點(diǎn)，我的觀點(diǎn)是”、“我們討論 的前提是”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。 3.3工作紀(jì)律 1. 項(xiàng)目組成員應(yīng)服從項(xiàng)目經(jīng)理的工作安排，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意與成員進(jìn) 行充分溝通后再進(jìn)行相關(guān)事宜安排。 2. 加班時(shí)間工作要求同上班時(shí)間要求，不得無(wú)休止上網(wǎng)，大聲說(shuō)笑， 影響他人工作。 3. 開(kāi)會(huì)、討論等集體活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)出席，以體現(xiàn)對(duì)其他成員的尊重。 4. 除訪談、外出調(diào)研等需要獨(dú)立活動(dòng)的工作外，其它工作實(shí)行集體辦 公，以利于討論和項(xiàng)目進(jìn)度的控制。 5. 小組成員有事外出或單獨(dú)活動(dòng)，需提前向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，并保持通 信聯(lián)絡(luò)。 6. 在客戶面前，

13、項(xiàng)目組成員的觀點(diǎn)必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭(zhēng)吵。 7. 在公開(kāi)場(chǎng)合或有其他人在場(chǎng)時(shí)（如就餐、乘車、外出等），不得談 論工作。 8. 除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報(bào)送的代表公司意見(jiàn)或觀點(diǎn) 的資料、報(bào)告。 3.4項(xiàng)目期間作息時(shí)間 1. 作息時(shí)間由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)及客戶作息時(shí)間制定，全體 成員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。 2. 原則上每天工作到晚上11點(diǎn)，11點(diǎn)以后，項(xiàng)目經(jīng)理若根據(jù)工作要 求還需安排加班，應(yīng)征得項(xiàng)目組成員同意。 3. 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況適當(dāng)安排周末休息時(shí)間。 4. 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排專人做好項(xiàng)目期間的考勤工作，并按公司要求及時(shí) 上報(bào)。 3.5項(xiàng)目研討會(huì)工作要求 1. 研討會(huì)應(yīng)集中、緊

14、密入座，注意營(yíng)造會(huì)議氛圍。 2. 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排討論議題，并提前通知項(xiàng)目成員做好會(huì)議準(zhǔn)備。 3. 所有項(xiàng)目成員應(yīng)在會(huì)前做好充分準(zhǔn)備，并以認(rèn)真、嚴(yán)肅、積極的態(tài) 度參加研討會(huì)。 4. 討論要暢所欲言，但是必須針對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)容。 5. 每個(gè)人必須充分尊重項(xiàng)目組其他成員，不得進(jìn)行人身攻擊，也不得 對(duì)某一問(wèn)題無(wú)休止地爭(zhēng)論。 6. 會(huì)議發(fā)言時(shí)應(yīng)面對(duì)大家，不要面對(duì)某一個(gè)人，尤其是發(fā)言中不要與 某一個(gè)人討論。 7. 研討會(huì)中應(yīng)注意傾聽(tīng)他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開(kāi) 小會(huì)。 8. 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制會(huì)議時(shí)間，避免出現(xiàn)無(wú)休止的討論和無(wú)關(guān)大局問(wèn) 題的長(zhǎng)時(shí)間討論。 9. 任何人的觀點(diǎn)都可以駁斥，任何創(chuàng)造

15、性的觀點(diǎn)都應(yīng)受到鼓勵(lì)。 10. 所有項(xiàng)目成員必須做好會(huì)議筆記，尤其是對(duì)重要問(wèn)題的討論。 11. 項(xiàng)目經(jīng)理需安排專人整理研討會(huì)會(huì)議記要，以備高層管理委員會(huì) 審查。 3.6與客戶交往注意事項(xiàng) 1. 與客戶的交往不能太過(guò)隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。 2. 盡量參加客戶安排的各類活動(dòng)，這是工作的一部分，而非私下交往。 3. 在生活安排方面可向客戶提出合理的需要，但不得提出過(guò)分的超過(guò) 客戶生活水平、觀念的要求。 4. 對(duì)客戶安排的奢侈性活動(dòng)應(yīng)盡量推辭。 5. 客戶中每一個(gè)人的觀點(diǎn)都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問(wèn)題， 要考慮客戶提出每個(gè)觀點(diǎn)或問(wèn)題的背景和目的。 3.7項(xiàng)目保密要求 所有參與項(xiàng)目的成員必須遵守公司的 保密協(xié)議，并做到以下幾點(diǎn)： 1. 保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。 2. 保守客戶的商業(yè)秘密，不得對(duì)外透露。 3. 訪談內(nèi)容不得隨意向項(xiàng)目組以外的人透露。 4. 項(xiàng)目的過(guò)程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。 過(guò)程文件管理規(guī)范 一、目的 為規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作期間過(guò)程文件的管理， 提高過(guò)程文件管理水平，保 證公司項(xiàng)目運(yùn)作順利進(jìn)行，特制定本工作規(guī)范。 二、適用范