試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實施

1、試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實施試論商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的實施ThemanagementandActualizingforCommercialBankCustomerManagerSystem-聲明：(http:/)原創(chuàng)文章!對于其他網(wǎng)站的抄襲行為我們將聯(lián)合作者追究其法律責任！-摘要：我國加入WTO之后，銀行業(yè)面臨強大挑戰(zhàn)。國內(nèi)商業(yè)銀行只有進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進行金融服務(wù)的創(chuàng)新，才能在競爭中立足和發(fā)展。作為金融業(yè)發(fā)達國家銀行主要營銷運捭作模式的客戶經(jīng)理制，已經(jīng)引起國內(nèi)銀行界的重視。如擅何在現(xiàn)有條件下推行客戶經(jīng)理制?怎樣才能發(fā)揮客戶經(jīng)垛理的預期作用?本文試圖通鋯過實癥研判與理論分析相結(jié)合的方法，對

2、此作一闡述。Summary:TheBanksarefaci澉nggreatchallengesinceour馀countryenter美ingtheWTO.We憫canonlymakeuseanddevelop亂ingifwetrans齄ferournotion沉andmakeinnov蘩ationinbanks抄ervice.Thedo共mesticbanksh羈avealreadytakenfocusonth儂emainsalesma碴nagementandcustomermanag旭ersysteminfi髓nanceareaindevelopedcoun困tries.Howtoboos

3、tthecusto鈔mermanagersy泥stembasedont嘩heconditionw一earein?Howto糈makepre-proc碧essofcustome輩rmanagersyst意em?Thearticl專ewillgiveyou簾ananswerpoin碩tbypointbyan籟alyzingtruee蚧xampleandthe媽ory.關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理制；客戶經(jīng)理；營銷；激笸勵；素質(zhì)KeyWords:CustomerMa竣nagerSystem;渡CustomerMana疼ger;Sales;En鋌couragement;啻Diathesis1狴文獻綜述客戶經(jīng)理郾制

4、度在全球都是一種全新的趼商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式。它蔬的理論思想源于1993年路美國麻省理工學院的哈默教澎授等提出的企業(yè)再造和銀行再造Reengi述neeringtheBa鐓nk。當時各國銀行業(yè)由櫻六、七十年代管制多、營銷少正在向管制少、競爭強的栝情況巨變，出現(xiàn)了里納德的關(guān)系營銷論和銀行關(guān)系經(jīng)理等現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理制的萌芽。二十世紀九十年代，現(xiàn)代銀行客戶經(jīng)理制逐漸在西鲺方商業(yè)銀行再造中普遍實行捱，并取得巨大成效。以實行固較早的美國為例，銀行實施娠以客戶經(jīng)理制為主的再造后，其銀行平均資本收益率和披資產(chǎn)收益率分別上升了33和50，美國的銀行也郴成為全球創(chuàng)新最快、服務(wù)最禽好、競爭最強的銀行。樓中國的銀行業(yè)

5、正處于深煊化改革、走向市場、打開國醞門、迎接挑戰(zhàn)的偉大變革中虔，在跨國銀行大舉打入國內(nèi)獼金融市場之前，留給我們苦醬練內(nèi)功、提高實力的時間已檠經(jīng)不多了。近年來，為了應(yīng)慚對市場環(huán)境和同業(yè)競爭的巨大挑戰(zhàn)，各家商業(yè)銀行不約嬖而同地將改革與發(fā)展的目光投向了客戶經(jīng)理制。中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等銀行分別于1999年和20瞼00年在部分分支機構(gòu)試行舭銀行客戶經(jīng)理制并取得了一鰳定的有益經(jīng)驗。有誒關(guān)客戶經(jīng)理制的探索和討論方，已經(jīng)成為了銀行界的一個熱點。然而，客戶經(jīng)理制的預含義是什么；建立客戶經(jīng)理檸制對于我國的商業(yè)銀行改革姐究竟意味著什么；應(yīng)該如何椋借鑒國外同業(yè)的先進經(jīng)營和瓊管理經(jīng)驗，并結(jié)合中國實際，將其有效地

6、“本土化”；陵要建立真正意義上的客戶經(jīng)苦理制，配套的制度措施和突飯破口又在什么地方上喉述問題已經(jīng)現(xiàn)實地擺在各家商業(yè)銀行面前，如果重視不虧夠、解決不當，則很可能使客戶經(jīng)理制有名無實，對銀罱行改革與發(fā)展起不到應(yīng)有的躔作用。本文擬從商業(yè)銀行的喱商業(yè)化改革出發(fā)，力圖通過實癥研判與理論分析相結(jié)合肱的方法，對此作一分析和回縑答?？蛻艚?jīng)理制度概躬述所謂客戶經(jīng)理制裰度，就是商業(yè)銀行在內(nèi)部培鏈訓和聘用一批專業(yè)的金融產(chǎn)眚品營銷人員，通過他們向客戶全面營銷銀行的所有金融啖產(chǎn)品和服務(wù)，全面負責客戶要的所有金融事務(wù)，從而形成河介于銀行內(nèi)部作業(yè)、管理體靼系和銀行客戶之間的橋梁和量紐帶，并制定適合營銷人員颥管理和激勵特點的

7、考核激勵楔管理體系和規(guī)章制度，以最痂大程度地鼓勵客戶經(jīng)理人員綈努力拓展銀行的市場。其基媵本特征是以客戶經(jīng)理為主體寨，把推銷金融產(chǎn)品，搜集與舒?zhèn)鬟f市場信息，發(fā)展、鞏固、管理客戶等融為一體，為客戶提供全方位、高質(zhì)量的導金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)吵理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和箏制度的創(chuàng)新，實質(zhì)上是對外溴以市場為導向、以客戶為中曙心，對內(nèi)以客戶經(jīng)理為服務(wù)鐳中心，“一線為客戶服務(wù)、眼二線為一線服務(wù)”的、全行范聯(lián)動的、適應(yīng)于市場競爭的疥機制。它要求銀行必須將原聽來分散在各個分支機構(gòu)和產(chǎn)兵品部門的營銷資源進行集中和整合，站在全局的高度，銥進行營銷資源的統(tǒng)籌規(guī)劃和塋使用。實施客戶經(jīng)理制對我達國商業(yè)銀行的未來發(fā)展具有璁十分重

8、要的意義。首先，鎳隨著我國市場經(jīng)濟步伐的加泵快，我國整體經(jīng)濟已經(jīng)由資蜢源約束型發(fā)展成為需求約束漉型，商業(yè)銀行的金融服務(wù)市場也由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市犁場。在這種形勢下，商業(yè)銀行只有進行全面而深刻的變鏗革，才能適應(yīng)激烈的市場競稼爭，確保自身的生存與發(fā)展皎。其次，客戶經(jīng)理制的實施，改變了以往商業(yè)銀行的內(nèi)鍵部組織結(jié)構(gòu)上多頭對外的管埸理模式，建立了以客戶經(jīng)理摑為中心，全行協(xié)同統(tǒng)一對外望的管理模式?？蛻艚?jīng)理既是膨收集、反饋市場信息的“信戈息員”，也是為客戶提供金融服務(wù)的“辦事員”，更是溥新的金融產(chǎn)品和服務(wù)的“營由銷員”。銀行實行客戶經(jīng)理蠊制，以客戶為中心，以市場子為導向，不僅能滿足客戶現(xiàn)有的需求，還可以滿足

9、客戶潛在的需求，從而通過發(fā)展客戶來實現(xiàn)銀行自身的發(fā)展俐。第三，我國現(xiàn)有商業(yè)銀行鋰的機構(gòu)設(shè)置和資源分配是根萱據(jù)銀行自身對外所能提供的鈀產(chǎn)品而設(shè)置的，這往往造成關(guān)對同一服務(wù)對象，銀行內(nèi)部出現(xiàn)不同結(jié)構(gòu)、不同部門交牛叉管理和重復管理的矛盾和疳資源浪費。而客戶經(jīng)理制將匐以前“多點對多點”（即各薇部門直接對客戶）的分散型徭經(jīng)營方式轉(zhuǎn)化為“單點對多苘點”（即各部門對客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理對客戶）的集約蔣型經(jīng)營方式，這樣既解決了柒銀行內(nèi)部機構(gòu)對同一客戶的桿重復交叉管理問題，達到了數(shù)節(jié)約人力、物力和財力，提夭高集約化經(jīng)營水平的經(jīng)營目泉的，而且也減輕了客戶與銀琉行間多頭聯(lián)系的負擔，是客戶對銀行的服務(wù)更加滿意。铘此外，

10、實施客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理要有全面的銀行業(yè)艾務(wù)技能，要有足夠的知識積妙累，做到客戶有問必答，需要什么幫助，就能提供什么幫助和服務(wù)。實行客戶經(jīng)理詈制，在提高客戶經(jīng)理自身素蹺質(zhì)的同時,將推動整個銀行全員素質(zhì)的提高。蜂商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度的主競體就是客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理響作為銀行為客戶提供全方位砦金融服務(wù)的營銷代表，是銀懂行與客戶溝通的橋梁，客戶綁通過銀行客戶經(jīng)理就能得到頏全部的金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理錙的基本職能是為銀行和客戶雙方創(chuàng)造商機，把握商機。銀行與客戶是一對利益共同體，為客戶負責，同時也是最大地為銀行負責。其工作鲴職責可以概括為：對客戶宣螬傳和貫徹落實國家的金融方柵針、政策，建立客戶管理臺櫧賬、掌

11、握客戶存、貸款變化簌趨勢，增加單位存款和基本邂賬戶，做好貸款營銷、積極宣為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務(wù)顧問蚵、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中釕間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種惲，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動，以及根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為釙客戶提供全方位金融服務(wù)等硬?？蛻艚?jīng)理的組織模式大晝體分為五類：一是以區(qū)域分類。在總行或分行架構(gòu)內(nèi)，袞設(shè)立若干個客戶經(jīng)理中心。於二是以客戶行業(yè)分類，一個或若干個客戶經(jīng)理專門負責咆一個行業(yè)的市場拓展工作。驢三是以業(yè)務(wù)量分類。這種分斡類便于對客戶實行分層管理驛，有利于整合銀行資源，把佳有限的資源配置到最有利的酌目標客戶上。四是以產(chǎn)品

12、分蚤類。按貿(mào)易融資、公司信貸巍、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費貸款、個人銀行服務(wù)、商人銀行等產(chǎn)品種類分成若干個銷售隊伍。五是綜合圄型分類。如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品分類，按區(qū)域性分類再加其他種類搭配等。3客戶經(jīng)理制度實施過程據(jù)中存在的問題部分商業(yè)銀遣行尤其是新興股份制商業(yè)銀郭行實施客戶經(jīng)理制后，在加薺強客戶關(guān)系管理、增進與客黽戶的溝通等方面取得了顯著進步。然而，任何一項新生翮事物都有一個循序漸進的發(fā)槔展過程。目前，我國商業(yè)銀軎行的客戶經(jīng)理制度在實施中憬也暴露出了一些普遍性的問題，亟待引起重視并認真加涔以解決。-聲明：(h噸ttp:/)原創(chuàng)文章!宮對于其他網(wǎng)站的抄襲行為我瘵們將聯(lián)合作者追究其法律

13、責痙任！-3以客戶為蝦中心的經(jīng)營觀念尚未真正樹郛立。一些銀行特別是國有商熙業(yè)銀行，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念仍呱處主導地位，以市場為導向尊、以客戶為中心的經(jīng)營管理導意識還沒有真正樹立起來，泵市場意識、效益意識和競爭痰意識仍較薄弱，還存在較強往的重業(yè)務(wù)、輕管理、輕服務(wù)硭思想。而客戶經(jīng)理制度是市蝻場化的產(chǎn)物，經(jīng)營觀念不明疰確、市場意識淡薄必然制約友它的發(fā)展。然而，在客戶經(jīng)拽理制的具體實施過程中，又駢往往對客戶經(jīng)理制度的期望睨值過高，從而走入另一個極端，更傾向于客戶經(jīng)理萬能岸化，致使某些基層行客戶經(jīng)雀理僅是準備業(yè)務(wù)文本檔案資鈧料就已經(jīng)不堪應(yīng)付。冷市場營銷理念滯后、策略囑單一，市場營銷效果較差。陷從目前我國商業(yè)銀

14、行的市場畝營銷運作方式看，首先是缺勹乏先進的市場營銷理念，現(xiàn)隱有的營銷思想僅僅停留在前抓幾年專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中的膚淺的營銷思想層面上，對現(xiàn)代先進的處于午前沿的市場營銷思想、理念秣缺乏足夠的理解和掌握。其次，由于我國銀行內(nèi)部職能麾部門的條塊分割、各自為戰(zhàn)萁，在營銷策略的制定以及具體實施過程中，難以將多種跖產(chǎn)品和手段有機地組合在一么起，對外的張力由于內(nèi)部不薩應(yīng)有的碰撞而被無形地削弱醞。例如在授信業(yè)務(wù)的開展中悶，客戶經(jīng)理需花費大量時間廁用于銀行內(nèi)部間各部門的協(xié)嘟調(diào)和資料匯總、上報審批，不少銀行就存在“營銷客戶夤”首先要“營銷內(nèi)部”的現(xiàn)勉象?？蛻艚?jīng)理綜合乒素質(zhì)普遍偏低?？蛻艚?jīng)理的辣職責要求其

15、不僅要熟悉單純滾的銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)矍營、資本營運方面等各方面壟，掌握較高的操作技巧，從芍而可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組平和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務(wù)領(lǐng)羲域不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款項目的營銷者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者、低成本資金的拌組織者、中間業(yè)務(wù)的推廣者拔、客戶的財務(wù)顧問等。但從攮現(xiàn)有銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是整體隊伍，齙還是單一層面，離應(yīng)有標準奏都有不小的差距。目前各行錚選拔出來的客戶經(jīng)理，雖是滋各專業(yè)的骨干，但大都只熟定悉一類或幾類業(yè)務(wù)知識，操钅作型人才多，一專多能的復飽合型人才比較缺乏。另一方塾面，目前各家商業(yè)銀行對客賧戶經(jīng)理的培訓多停留在各類搪金融產(chǎn)品的培訓介紹上，更重要的營銷戰(zhàn)略、營銷

16、策略、營銷技巧、溝通技巧、如因何發(fā)現(xiàn)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求等方面尚無系統(tǒng)性培訓彳，客戶經(jīng)理素質(zhì)提升不大。汜市場研究與開發(fā)存庳在嚴重不足。目前，對客戶資源的發(fā)掘分類、對客戶需掬求的認真分析以及市場研究戛與開發(fā)尚未成為大多數(shù)銀行囡的自覺營銷行為。大多數(shù)銀硒行既不善于發(fā)現(xiàn)市場，也不贗注重發(fā)揮自身的經(jīng)營優(yōu)勢，鏘而是盲目地跟隨、模仿競爭對手，致使營銷行為趨于同醌質(zhì)化，創(chuàng)新能力差。同時，又在銀行內(nèi)部，往往缺少整合嘆性的客戶信息系統(tǒng)，無法通過客戶數(shù)據(jù)分析挖掘和預測茲模型技術(shù)加強客戶經(jīng)理營銷修服務(wù)的指導。部分銀行的營芝銷行為還出現(xiàn)誤區(qū)，沒有將巒客戶的需求作為銀行開發(fā)業(yè)脫務(wù)品種和金融服務(wù)創(chuàng)新的唯楔一依據(jù)，而是按

17、照“為了實稈現(xiàn)我行的某種目標，而采取厘什么措施，推出什么制度、隅辦法和服務(wù)舉措”，這就使噗得銀行處于“開發(fā)的產(chǎn)品無浙人問津、客戶需要的產(chǎn)品又綬難以尋覓”的兩難處境，銀劭行提供的服務(wù)滿足不了市場的需要。集中管理與分散考核的協(xié)調(diào)問題還沒慷有有效解決。目前大多數(shù)銀行在客戶經(jīng)理的內(nèi)部管理上鈀都已走向了集中，而內(nèi)部經(jīng)庋營管理部門的分工還是按照提供不同服務(wù)產(chǎn)品進行分類沖，存在明顯的各自為政的特睥點?？蛻艚?jīng)理根據(jù)市場的需要提出了問題，作為后臺的鋰保障部門怎么樣配合？是按芊照部門現(xiàn)有的分工去做還是楂按照市場提出的要求來做，賾客戶經(jīng)理能夠在多大的程度剄上來調(diào)動全行的資源，已經(jīng)小影響到客戶經(jīng)理制的實施的娉直接效果

18、。而在客戶經(jīng)理業(yè)囀績考核上，不同的產(chǎn)品如：砸公司類業(yè)務(wù)產(chǎn)品、個人類業(yè)愿務(wù)產(chǎn)品、中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品等蝸項指標的設(shè)定與考核，實際謗上是由各自業(yè)務(wù)主管部門來櫓確定，致使有些考核指標在鴰季度或年度的考核中調(diào)整頻簫繁，造成政策的不連貫。同芑時，部門之間由于普遍溝通少，還易造成各種指標比例媾確定不合理，考核依據(jù)不充蔬分，對不同業(yè)務(wù)的反饋、監(jiān)昔測、分析和考核出現(xiàn)誤差和僳脫節(jié)，影響考核的準確性。4商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理魘制度的方法與對策商業(yè)銀萌行推行客戶經(jīng)理制是在經(jīng)營齠方式和經(jīng)營理念上的重要轉(zhuǎn)扮變，需要在內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置和櫚分工、業(yè)務(wù)運作流程等諸多墾方面，進行一系列的配套改孽革。在中國金融行業(yè)即將全面開放的今天，如何解

19、決當前實施客戶經(jīng)理制過程中存哂在的問題，更好地推進客戶罡經(jīng)理制度，本文認為要做好瀨以下幾方面工作：實施客戶經(jīng)理制度，關(guān)鍵在于要勇于突破與創(chuàng)新?？汪迲艚?jīng)理制之所以能夠適應(yīng)現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭，就在于客戶經(jīng)理制是建立在現(xiàn)代信息螟技術(shù)和現(xiàn)代營銷技術(shù)基礎(chǔ)上麈的，并不斷通過對客戶資源紐和銀行內(nèi)部人才、信息、技餅術(shù)等資源優(yōu)勢進行整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置狀態(tài)，從而使銀嚨行自身的合力能夠得到充分菹地發(fā)揮?？梢?，客戶經(jīng)理制龜?shù)纳驮谟诓粩嗟赝黄齐珊蛣?chuàng)新。要不箏斷更新經(jīng)營觀念?，F(xiàn)代金融萸業(yè)的競爭已突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的蘑框架，進入了一個“以客戶欠為中心”的變革時代?；谶@種變化，全行必須導入新功的客戶經(jīng)

20、營理念，樹立客戶徜關(guān)系管理的新觀念，通過富司有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提蘭高客戶獲得、客戶忠誠和客窆戶創(chuàng)利的目的。實施客戶虧經(jīng)理制，首先要求各級領(lǐng)導干部和廣大員工加深對客戶囊經(jīng)理制的理解和認識，不僅鈍要具有市場與競爭意識、經(jīng)幣營與服務(wù)意識，而且要理解摺現(xiàn)代商業(yè)銀行的營銷理念與附創(chuàng)新意識。這里的關(guān)鍵是要朧樹立“營銷”意識，所謂“輻營銷”，包涵客戶資源和客催戶需求、市場與客戶定位、現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷技術(shù)、益服務(wù)創(chuàng)新和金融產(chǎn)品創(chuàng)新等臾現(xiàn)代商業(yè)銀行新的經(jīng)營理念。理解了真正意義上的“營榕銷”，才會對客戶經(jīng)理制的嗉認識產(chǎn)生一個飛躍。實施客戶經(jīng)理制，要噓逐步建立以滿足客戶需求為湊中心的營

21、銷機制?？蛻艚?jīng)理制的落腳點在營銷和服務(wù)上孟，經(jīng)營行的機構(gòu)設(shè)置科學與頇否是全面實施客戶經(jīng)理制的蛞關(guān)鍵。各經(jīng)營行要建立以客丑戶經(jīng)理部為中心的綜合營銷訂系統(tǒng)。這種系統(tǒng)的模式可以铘是：“客戶經(jīng)理+產(chǎn)品專家+行長”，其中，產(chǎn)品專家提供產(chǎn)品或?qū)I(yè)性技術(shù)建議或服務(wù)，行長（管理者）視情況需要進行必要的上層攻緄關(guān)或協(xié)商。同時，基層支行蘄應(yīng)打破條塊分割的直線制組棍織模式，按照“客戶經(jīng)理部、業(yè)務(wù)保障部、安全核算控買制部”的框架來設(shè)置部門，矚明確客戶經(jīng)理的歸口管理部鴦門和負責人，配備專職客戶崇經(jīng)理，在營業(yè)網(wǎng)點指定一名指主任為客戶經(jīng)理，并盡可能配備多名專職客戶經(jīng)理，加強基層行的市場開拓和實際位操作能力。要改變過去各項經(jīng)

22、營職能人為割裂、分散于各專業(yè)部門、導致“客戶肭圍著銀行轉(zhuǎn)”的做法，完善蛺與客戶經(jīng)理制配套的輔助支跳持系統(tǒng)，把各項業(yè)務(wù)的經(jīng)營裁統(tǒng)一于銀行的客戶經(jīng)理部，啥由客戶經(jīng)理們集中辦理，向掇客戶提供跨職能、綜合性的尋服務(wù)，而與金融產(chǎn)品（或服勵務(wù)）有關(guān)的開發(fā)、研制、生嗒產(chǎn)、作業(yè)處理等，交給各專業(yè)部門完成，由它們?yōu)榭蛻魸q經(jīng)理提供高效率的輔助支持箬服務(wù)，從而形成“以客戶為唁中心，客戶經(jīng)理圍著客戶轉(zhuǎn)翡，其他業(yè)務(wù)部門圍著客戶經(jīng)氍理部門轉(zhuǎn)”的商業(yè)銀行客戶硌經(jīng)理制運作系統(tǒng)。癟實施客戶經(jīng)理制度，要著眼薨于建立完善的考核激勵機制。在傳統(tǒng)的多指標考核模孩式下，對客戶經(jīng)理進行業(yè)績殼評價是粗線條的，往往是每祥個指標確定一個額度，客

23、戶孜經(jīng)理在完成指標過程中顧此煅失彼，主動性不高，工作的夢最高標準僅僅是為了完成確鄂定的指標，體現(xiàn)不出客戶經(jīng)鷚理業(yè)務(wù)經(jīng)營中的個性特點。梔為了優(yōu)化對客戶經(jīng)理工作穿業(yè)績的考核，我們設(shè)計了一袍種客戶經(jīng)理的考核模型，既飩體現(xiàn)了商業(yè)銀行經(jīng)營對利潤溻最大化的要求，又考慮了對客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)拓展過程中的整體行為及具體細節(jié)進行正確評價。1客謊戶經(jīng)理業(yè)績考核模型的建立以每個客戶經(jīng)理做為成本快中心和利潤中心統(tǒng)一體建立觸考核模型，將每一項產(chǎn)品納蒹入考核之中。并跟蹤統(tǒng)計不熳同產(chǎn)品、不同企業(yè)的收益貢愷獻、成本差異及風險概率，沮利用回歸分析方法及客戶經(jīng)奪理收集的信息流作出參考性觴預測。對考核指標及中介胥的選擇，采用(SMAR

24、T迸)標準，即彈性(stre碴tching)、度量(m繾easurable)、共敲識(agreed)、可行砰(realistic)、盡時限(timebounded)。據(jù)此可設(shè)立函數(shù)浞如下：Y=f(T，ii，if，im，cd，ca烽，D)其中，Y為客戶經(jīng)茂理效益，T為統(tǒng)計期，D為罱貸款風險損失抵扣。ii、暮if、im分別代表內(nèi)部利霧差收入、授信風險費收入和中間業(yè)務(wù)收入。Cd、Ca鰨是直接業(yè)務(wù)成本和間接分攤釷成本。ii、if、im為釜正變量。Cd、Ca為負變量。D為一個可正可負彈性崳變量，當風險損失發(fā)生時為唪負，當以拍賣抵押物收入大佻于本金和欠、罰息等方式補射償損失時為正，核銷或剝離等情況發(fā)生后為

25、0。T為一常量，建議取為3，即一季鱧度結(jié)息后考核獎懲一次，從穗銀行經(jīng)營特性看，太長太短英均不妥。這一模型雖有需精確處，但基本涵蓋較全面咚，有可操作性，為單個客戶經(jīng)理考核提供了思路。按照哮類似思路試點，銀行便能較野精確地分出業(yè)務(wù)高低，客戶經(jīng)理個人收益也以之拉開差巾距。對客戶經(jīng)理起到激勵作剡用。還有一種更為簡易的餒考核制度：是以利潤考核為斤主線，將客戶經(jīng)理經(jīng)營行為利潤化，建立客戶經(jīng)理的虛迂擬收入、成本、利潤三個核娠算模型，將客戶經(jīng)理的日常業(yè)務(wù)進行歸類分析，將收入墻與成本分開統(tǒng)計，對每個客蹶戶經(jīng)理建立了一套利潤核算裊表?？蛻艚?jīng)理虛擬業(yè)務(wù)利烊潤=業(yè)務(wù)收入資金成本蹄貸款損失。（1）業(yè)務(wù)收镢入。業(yè)務(wù)收入包

26、括多方面的髫內(nèi)容，在具體細節(jié)上要體現(xiàn)糧鼓勵政策，如存款業(yè)務(wù)的考想核上，為鼓勵客戶經(jīng)理多組震織存款，將存款業(yè)務(wù)與利潤敖銜接，對于客戶經(jīng)理旬均存弧款大于其貸款額部分，按照確定的拆出存款利率計算客戶經(jīng)理收入。業(yè)務(wù)收入=脾利息收入+中間業(yè)務(wù)收入（陶代理保險、代收付等收入）酃+國際結(jié)算業(yè)務(wù)收入+拆出存款收入（2）資金成本。資金成本包括兩方面內(nèi)容絨：一種是自籌資金成本，客徇戶經(jīng)理自身組織的存款按照萸其組織存款的旬均余額乘以存款利率計算資金成本，當客戶經(jīng)理自身組織的存款小沫于其管戶貸款額時，不足部逛分按拆入資金利率計算資金嚆成本。（3）貸款損失。羸貸款損失核算實際上是把不呃良貸款核算與利潤銜接。按照通用五級

27、分類呆帳準備金核算標準，抵減客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)收入。當客戶經(jīng)理盤活、降低貸款風險時，增加客戶諳經(jīng)理業(yè)務(wù)收入。把客戶經(jīng)理佴降低貸款風險行為納入利潤驤核算。貸款損失=次級貸款30%+可疑貸款50%+損失貸款100%客戶經(jīng)理虛擬利潤模型實際惋上弱化了不同企業(yè)間的基礎(chǔ)惲差距，以利潤核算為主線，鷲引入了客戶經(jīng)理的競爭機制。在基礎(chǔ)利潤基礎(chǔ)上，客戶云經(jīng)理可以采取競標方式選擇猹管戶企業(yè)，將客戶經(jīng)理的工作目標統(tǒng)一到利潤，提高客喂戶經(jīng)理工作的積極性、主動性。這樣便于對客戶經(jīng)理進砝行考核，也便于上級部門對靶整個客戶部門的考核。剎2以“雙重記賬”和銚“多重利潤中心”的方式將客戶經(jīng)理激勵考核與各部門悄激勵考核協(xié)調(diào)一致。這一點

28、裒可參照花旗銀行做法：一筆犭產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶扛經(jīng)理、相關(guān)內(nèi)勤部門(包括完研發(fā)、操作等)同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財會賬上只作一筆賬。而風險損浮失的發(fā)生要扣減收益。這樣霏，客戶經(jīng)理激勵考核機制帶嘍動了內(nèi)部相關(guān)部門等額考核機制，并起到了相互風險約束。更有利于客戶經(jīng)理與其趾它部門協(xié)調(diào)，充分調(diào)動了其舍它相關(guān)員工積極配合客戶經(jīng)理在控制風險下最好地為服幢務(wù)客戶，保證了“同心圓銀鈣行”組織模式理念下客戶與束客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理與其它纘業(yè)務(wù)及產(chǎn)品部門兩個臨界面欏的利益一致，真正利于產(chǎn)品流與信息流高效交流。磁推行客戶經(jīng)理制度，要橐不斷提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)?？蛻艚?jīng)理制度最重要載體就舳是銀行客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)

29、理璇要能成為企業(yè)與銀行間高超的產(chǎn)品流與信息流的交流大黹使，自身綜合素質(zhì)是最重要的。要增加客檸戶經(jīng)理學習機會，加強梯次蕢培訓力度。目前可采用的培購訓客戶經(jīng)理的方式包括：實捻行內(nèi)部崗位輪訓制，使擬擔罱任客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)骨干在每泉個崗位上都能勝任，培養(yǎng)知旋識面廣的、全能的客戶經(jīng)理；輸送客戶經(jīng)理到大專院校咕，進行短、中期輪訓，使業(yè)鳘務(wù)骨干豐富理論知識，以造就一大批素質(zhì)較強的客戶經(jīng)理；選送客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨蟓干到國內(nèi)大企業(yè)進行實踐培訓，使其具備基本的生產(chǎn)經(jīng)韜營活動的實踐經(jīng)驗和知識。櫳還要有針對性地對客戶經(jīng)理客及后備人員進行金融產(chǎn)品和儂服務(wù)綜合運用方法策略、關(guān)椴系藝術(shù)和技巧等方面的培訓嬌。比如客戶經(jīng)理如何從過

30、去珥的訪問記錄、客戶檔案中收集資料信息，爭取業(yè)務(wù)聯(lián)系的主動性和成功性；如何抓燒住客戶心理，了解客戶真正需求，并對有效的需求進行肅論證與評估，用營銷策略，汾恰當把握業(yè)務(wù)洽談與業(yè)務(wù)交易技巧。銀行是知識、技鏵術(shù)和信息密集型行業(yè)?？蒲薪Y(jié)果表明，成人頭腦中固有虞知識以每年15速度遞減邕老化。這一矛盾要求客戶經(jīng)庵理必須抱著終身學習的思想鼐，抓住一切機會進行學習，茅提高素質(zhì)，防止知識老化、退化。建立科學、有效的客戶經(jīng)理選拔制仰度?？蛻艚?jīng)理是受理客戶對匐銀行的各方面需求、出售銀父行金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)經(jīng)理，具毽有組織能力、分析能力、溝癮通能力等綜合能力的復合型阢人才，應(yīng)具備多方面素質(zhì)。根據(jù)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求，宜采用

31、公開競聘上崗的方式辨，選聘素質(zhì)高、能力強的人易當客戶經(jīng)理，并根據(jù)客戶經(jīng)理的等級制度按業(yè)績考核結(jié)褶果晉（降）級。同時，要建愁立客戶經(jīng)理的定期選擇聘用貪制度和末位淘汰制度，不斷荽壯大客戶經(jīng)理隊伍，增強客牢戶經(jīng)理的整體實力。下面朦是某銀行提供的一個客戶經(jīng)包理評級標準：客戶經(jīng)理評級標準分總分為1000分個，分為“個人資歷”、“上年業(yè)績”、“培訓成績”、耖“支行考核”、“加分項”肥五個部分。每項分值如下：個人資歷（100分）（屑1）學歷水平高中或以下大學?？拼髮W本科或以上分值304050（2）崗位工齡03年36年6年以上分值304050上年業(yè)葒績（500分）（1）上年完成任務(wù)比例（200分百）分值上年完

32、成任務(wù)比予例200（不封頂）（2）上年完成模擬利潤實績沛（200分）模擬利潤實洙績100萬或以下10緗0萬300萬300又500萬500100恫0萬10002000夭萬2000萬以上分值507090120160200（3）管理得分（100分）分值鑄上年度管理得分0.1培訓成績（200分）分歐值上年度培訓綜合成績2支行考核（200分）劣（1）綜合素質(zhì)差中良優(yōu)分值015鉗3050（2）工作頇態(tài)度差中良優(yōu)分媵值0153050幻（3）業(yè)務(wù)能力差中喑良優(yōu)分值015酃3050（4）管理呶難度差中良優(yōu)分碟值0153050加分項級別支行級優(yōu)秀洫客戶經(jīng)理分行級優(yōu)秀客戶硯經(jīng)理省行級優(yōu)秀客戶經(jīng)理總行級優(yōu)秀客戶經(jīng)理分

33、值叨20407010麋0要根據(jù)客戶經(jīng)理的工作汜能力與工作業(yè)績，對客戶經(jīng)鍥理實行等級管理，并采取有縶上有下、優(yōu)勝劣汰的方法，嗟每年實行綜合考核，根據(jù)綜合考核得出的評級得分，確晡定在新的考核制度下客戶經(jīng)了理的職級分類。對不能適應(yīng)郛客戶經(jīng)理制度要求的客戶經(jīng)彀理，要予以淘汰，以保證客戶經(jīng)理隊伍的高素質(zhì)。住完善客戶經(jīng)理的各項工作制度。一是定期匯報十制度，由于客戶經(jīng)理的工作睫獨立性強，必須實行定期匯苓報制度，使銀行決策層能及筷時了解掌握客戶經(jīng)理的工作情況、客戶關(guān)系情況、市場度動態(tài)等，所有客戶經(jīng)理都須猝向分管領(lǐng)導匯報，較高級別蟶客戶經(jīng)理還要向上級行領(lǐng)導噴匯報。匯報內(nèi)容包括所經(jīng)理承客戶的變化情況、個人業(yè)績橥變

34、化原因、努力方向和對策荇、對本行的建議、值得推薦稈的經(jīng)驗等。實行定期匯報制度，輔之以業(yè)績通報制度，铘使全行形成反應(yīng)敏捷、上下穆聯(lián)動的營銷機制。同時，通過匯報制度，便于對客戶經(jīng)蔣理人員及時監(jiān)督，出現(xiàn)異常瘥情況及時處理。二是監(jiān)督稽闌核制度，以控制業(yè)務(wù)風險，彝防止客戶經(jīng)理利用手中權(quán)力拂攫取個人私利，敗壞銀行聲簸譽，甚至內(nèi)外勾結(jié)造成惡劣銻后果。這是內(nèi)控制度的重要嚙組成部分，是保證商業(yè)銀行蠃各項業(yè)務(wù)健康經(jīng)營和發(fā)展的蚌有效措施。與之相配套，必惦須強化責任追究制度。對客戶風險進行管理是客戶經(jīng)理的職責之一，如果出現(xiàn)偏差詬或漏洞要予以相應(yīng)處罰，真變正作到責權(quán)利相統(tǒng)一。要在帥管理上建立離崗稽核和強制簀休假制?？蛻?/p>

35、經(jīng)理擁有作為佟商業(yè)銀行全權(quán)代表的權(quán)利，極為保障客戶和銀行的利益，防止濫用權(quán)力，稽核部門應(yīng)定期或不定期走訪客戶，結(jié)塄合客戶經(jīng)理離崗和強制休假剌進行常規(guī)和專項稽核。舭推行客戶經(jīng)理制度，還要建立良好的制度運行環(huán)境褊。全面推行客戶經(jīng)理制，離不開一個良好的運作環(huán)境覽。為了保證客戶經(jīng)理制健康笸順利實施，我國商業(yè)銀行必麾須大力推進經(jīng)營體制的市場邢化改革，從內(nèi)外兩個方面理酋順和改善經(jīng)營環(huán)境。杉1從內(nèi)部管理來講，商琶業(yè)銀行主要應(yīng)加快經(jīng)營體制的市場化改革進程，包括現(xiàn)笄行決策體制、營銷體制創(chuàng)新調(diào)、客戶分層次聯(lián)系體制創(chuàng)新航等與客戶經(jīng)理制密切相關(guān)的賦改革，努力提高其績效。一賂是以客戶為向?qū)ВD(zhuǎn)換內(nèi)部歆經(jīng)營體制。商業(yè)銀行內(nèi)部一切經(jīng)營體制改革，都應(yīng)按照沓客戶主導原則來進行，主要奐應(yīng)達到以下兩個目標：一是綈能適應(yīng)客戶關(guān)系的變化趨勢肱，有利于抓住市場涌現(xiàn)的新機；二是能增強銀行同業(yè)競艨爭力，建立起競爭優(yōu)勢。二是以市場為導向，轉(zhuǎn)換銀行醌產(chǎn)品經(jīng)營體制，建立金融產(chǎn)品營銷體制。即引入市場營銷機制，用營銷的思想、態(tài)酒度和技術(shù)調(diào)整、優(yōu)化客戶經(jīng)藐理的聯(lián)系技術(shù)，全方位滿足玲客戶的需求，提高營銷產(chǎn)品棍的績效，推動整個經(jīng)營體制沌由產(chǎn)品經(jīng)營制度向市場營銷轟制度轉(zhuǎn)變。三是建立金融創(chuàng)悠新體制。金融創(chuàng)新是一個十料分廣泛的概念，既包括產(chǎn)品怪開發(fā)創(chuàng)新，也包括服務(wù)創(chuàng)新黢、新型金融