新時(shí)期導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素

1、注V&裟素犬辱JIANGXI AGRICULTURAL UNIVERSITY本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目:新時(shí)期導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素以南昌導(dǎo)游為例國土資源與環(huán)境學(xué)院李素文20093621旅游管理2009年五月新時(shí)期導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素一以南昌導(dǎo)游為例導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定對(duì)旅游業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要，只有提高導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠 度，才能穩(wěn)定導(dǎo)游人員隊(duì)伍。本文以南昌市導(dǎo)游為例，通過問卷調(diào)查及訪談的研究方 法，對(duì)新時(shí)期導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素進(jìn)行了研究。結(jié)果表明，導(dǎo)游人員 的職業(yè)忠誠度偏低，打算長期從事導(dǎo)游工作的“高度忠誠者”所占比例極低。其中， 導(dǎo)游的薪酬體系，導(dǎo)游工作環(huán)境，導(dǎo)

2、游管理機(jī)制和導(dǎo)游職業(yè)生涯發(fā)展前景等是影響導(dǎo) 游職業(yè)忠誠度的主要因素。為了提高導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度，應(yīng)優(yōu)化導(dǎo)游的薪酬制度 體系，建立導(dǎo)游人員保障機(jī)制，提升導(dǎo)游對(duì)工作環(huán)境的滿意度，加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)生涯的 教育與培訓(xùn)，樹立良好的社會(huì)形象。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；職業(yè)忠誠度；影響因素；南昌市;2Abstractthe stability of guide team is vital for the healthy development of tourism industry. Only by improving the tour guide career loyalty, can we stable guid

3、e team. Taking nanchang tour guides as an example, through the researchmethods of questionnaire and in terview, the guides career loyalty in the new p eriod and its in flue nee factors were studied.The result shows that the tour guide career loyalty is very low. Tour guides who intend to work Ion g-

4、term as a tour guide called high loyalty of the very low prop orti on. Among them, the tour guide salary system, the tour guide work en vir onment, the tour guide man ageme nt mecha nism and the tour guide career devel opment prosp ects are the main factors in flue ncing the tour guide career loyalt

5、y .In order to improve the career loyalty of tour guide,we should op timize the tour guide salary system, establish guara nteefor tour guide,and improve the tour guides satisfaction about work environment,strengthen the career education and training of tour guide, establish a good social image for t

6、he tour guide.Keywords： tour guides; career loyalty; in flue ncing factors; Nan cha ng;新時(shí)期導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素一以南昌導(dǎo)游為例ABSTRACT2調(diào)查樣本基本情況3導(dǎo)游職業(yè)忠誠度分析3.1被試導(dǎo)游職業(yè)忠誠度類型.3.2導(dǎo)游忠誠度的人口學(xué)特征分析.4導(dǎo)游人員職業(yè)忠誠度的影響因素分析4.1不盡完善的導(dǎo)游薪酬體系.4.24.14.1導(dǎo)游工作環(huán)境的高壓力性和不穩(wěn)定性.不完善的導(dǎo)游管理機(jī)制.導(dǎo)游職業(yè)生涯發(fā)展前景有限.5提高導(dǎo)游人員職業(yè)忠誠度的建議5.1優(yōu)化導(dǎo)游的薪酬制度體系.5.2建立健全導(dǎo)游人員保障機(jī)制

7、.5.3完善導(dǎo)游管理機(jī)制，改善導(dǎo)游的工作環(huán)境5.4錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)生涯教育與培訓(xùn)，樹立良好的社會(huì)形象參考文獻(xiàn)10101213新時(shí)期導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素一以南昌導(dǎo)游為例1前言導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是旅游的重要環(huán)節(jié)，是旅行社經(jīng)營行為的中堅(jiān)力量。近年 來，我國旅游業(yè)突飛猛進(jìn)地發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍逐步壯大。雖然每年都會(huì)有大批量的新導(dǎo) 游加入，但也有相當(dāng)一部分的有經(jīng)驗(yàn)的老導(dǎo)游流失轉(zhuǎn)行，導(dǎo)游職業(yè)忠誠度不高，導(dǎo)游 人員對(duì)于導(dǎo)游行業(yè)的熱愛和忠誠程度較低，旅行社導(dǎo)游流失率、離職率居高不下。導(dǎo) 游職業(yè)忠

8、誠度在很大程度上阻礙著旅游業(yè)的發(fā)展，影響著整個(gè)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，經(jīng)驗(yàn) 豐富的老導(dǎo)游的流失，不僅是勞動(dòng)力的流失，更是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)地流失。進(jìn)而導(dǎo)致導(dǎo)游整 體服務(wù)質(zhì)量下降，增加旅游企業(yè)的經(jīng)營成本和管理難度。導(dǎo)游忠誠度低下問題也引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注。馮耕耘（2005）在導(dǎo)游職業(yè)倦怠 及其應(yīng)對(duì)策略研究一文中，較早對(duì)我國導(dǎo)游忠誠度做出研究，認(rèn)為導(dǎo)游員職業(yè)倦怠 產(chǎn)生的壓力源分別是生理?xiàng)l件、工作環(huán)境、人際關(guān)系、經(jīng)濟(jì)收入、職業(yè)生涯和社會(huì)支 持缺乏，必須從導(dǎo)游員自身和旅行社兩方面入手消解其職業(yè)倦怠。向小艷（2007）以長沙導(dǎo)游為例，探討導(dǎo)游職業(yè)忠誠度問題，通過對(duì)長沙市導(dǎo)游員的情況進(jìn)行調(diào)查， 在探尋影響導(dǎo)游員職業(yè)忠誠度因素

9、的基礎(chǔ)上，提出了穩(wěn)定導(dǎo)游員隊(duì)伍、提高導(dǎo)游員職 業(yè)忠誠度的有關(guān)對(duì)策2。王取銀（2010）在導(dǎo)游人員高離職率原因探究中指出， 導(dǎo)游人員離職的原因包括經(jīng)濟(jì)因素，社會(huì)地位因素、安全因素、心理因素、行業(yè)因素、 個(gè)人因素以及企業(yè)因素，對(duì)影響導(dǎo)游忠誠度的因素進(jìn)行了全面的探討?；诖耍疚囊阅喜袑?dǎo)游為例，通過問卷調(diào)查及訪談的研究方法，對(duì)導(dǎo)游人員 的職業(yè)忠誠度進(jìn)行了分析，并有針對(duì)性地提出提高導(dǎo)游忠誠度的措施，旨在為完善導(dǎo)游隊(duì)伍，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展提供一定的資料支撐和決策依據(jù)。2調(diào)查樣本基本情況本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，收到有效答卷184份，其中，網(wǎng)絡(luò)問卷112份，現(xiàn) 場調(diào)查問卷72份，有效回收率為92%調(diào)查

10、結(jié)果如表1所示。在調(diào)查導(dǎo)游中，女性 多于男性，男女比例大概為2:3。導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)方式主要以全職為主，兼職導(dǎo)游約占40% 導(dǎo)游趨于年輕化，大部分導(dǎo)游年齡在 2125歲之間，未婚導(dǎo)游占了九成，已婚導(dǎo)游 較少。導(dǎo)游學(xué)歷基本上是大專以上，大部分導(dǎo)游月收入在5千元以下，從業(yè)時(shí)間大都在三年以內(nèi)。大部分導(dǎo)游持初級(jí)導(dǎo)游證，中高級(jí)導(dǎo)游較少，導(dǎo)游證語種以普通話居多, 在外語導(dǎo)游中，英語導(dǎo)游占大多數(shù)。表1調(diào)查樣本基本情況選項(xiàng)頻率百分比選項(xiàng)頻率百分比性別執(zhí)業(yè)方式男7440.22兼職7641.30女11059.78全職10858.70年齡工作年限20歲以下147.611年以下5831.5221 25 歲12668.481

11、3年8646.7426 35 歲4222.8335年3619.5735歲以上21.085年以上42.17學(xué)歷導(dǎo)游證等級(jí)職咼、咼中42.17初級(jí)18298.91大專12467.39中級(jí)21.09本科及以上5630.44咼級(jí)00特級(jí)00導(dǎo)游證語種月收入（元）普通話15483.700005831.52英語2614.132001 50009250.00其他語種42.175001 100002815.21婚姻狀況1000063.26已婚2010.87未婚16489.133導(dǎo)游人員的職業(yè)忠誠度分析3.1被試導(dǎo)游職業(yè)忠誠類型按照導(dǎo)游今后是否長期從事導(dǎo)游工作的意愿， 筆者將被試導(dǎo)游分為三種類型，即 打算不長期

12、從事導(dǎo)游工作的“有限忠誠者”、打算長期從事導(dǎo)游工作的“高度忠誠者”、22%勺對(duì)自己的從事導(dǎo)游時(shí)間不確定的“猶豫不定者”。三種導(dǎo)游類型所占比例見表 2,可以看出，導(dǎo)游的職業(yè)忠誠度水平較低，近六成的導(dǎo)游表示在短期內(nèi)將會(huì)轉(zhuǎn)行，導(dǎo)游不確定自己是否會(huì)長期從事導(dǎo)游工作，只有18%勺導(dǎo)游明確會(huì)長期從事導(dǎo)游工作。表2三種導(dǎo)游類型所占比例被試導(dǎo)游類型有限忠誠者猶豫不定者高度忠誠者人數(shù)1084234百分比58.7022.8218.483.2導(dǎo)游忠誠度的人口學(xué)特征分析表3導(dǎo)游忠誠度的人口學(xué)特征有限忠猶豫不咼度忠有限忠猶豫不咼度忠選項(xiàng)誠者定者誠者選項(xiàng)誠者定者誠者性別執(zhí)業(yè)類型44.73男62.16%13.51%24.3

13、2%兼職%39.48%15.79%68.51女56.36%29.09%14.55%全職%11.11%20.38%年齡工作年限48.2820歲以下28.57%42.86%28.57%1年以下%41.38%10.34%74.4221 25 歲69.84%20.63%9.52%13年%16.28%9.30%38.8926 35 歲38.10%23.81%38.10%35年%11.11%50.00%50.0035歲以上00100%5年以上%050.00%學(xué)歷導(dǎo)游證等級(jí)59.34職咼、咼中50.00%050.00%初級(jí)%23.07%17.58%大專59.68%22.58%17.74%中級(jí)以上本科及以上5

14、7.14%25.00%17.86%導(dǎo)游語種月收入（元）普通話59.74%22.08%18.18%10000未婚59.75%24.40%15.85%65.5258.7035.71100%31.03%28.26%14.29%66.67%3.45%13.04%50.00%33.33%注：本表格中的比例是指該選項(xiàng)選擇“不長期從事” 長期從事”或“不確定”的人數(shù)與該選項(xiàng)的總 人數(shù)之比如表3所示，導(dǎo)游人員職業(yè)忠誠度體現(xiàn)了以下人口學(xué)特征：在性別因素上，在調(diào)查導(dǎo)游中，男性高忠誠度者所占比例高于女性，女性中猶豫 不定者多于男性，有限忠誠者中，男女比例相差不大，男性略高于女性?？傮w來看， 男性導(dǎo)游的職業(yè)忠誠度相對(duì)

15、女性導(dǎo)游要高。在年齡因素上，在高度忠誠者中，2635歲及35歲以上的導(dǎo)游所占比例較大，2125歲的導(dǎo)游所占比例最小。猶豫不定者中，20歲以下的導(dǎo)游占了一半，35歲以 上的導(dǎo)游基本沒有。有限忠誠者中，2125歲的導(dǎo)游所占比例最大，其次是 20歲以 下和2635歲的導(dǎo)游，35歲以上的導(dǎo)游基本沒有。一般來說，年齡較大，導(dǎo)游的忠 誠度較高。在婚姻因素上，高度忠誠者中，已婚的導(dǎo)游所占比例較大為40%只有10%勺已婚導(dǎo)游屬于猶豫不定者，50%勺已婚導(dǎo)游屬于有限忠誠者。未婚導(dǎo)游中，60%左右為有 限忠誠者，24%左右為猶豫不定者，只有約16%勺導(dǎo)游屬于高度忠誠者?？偟膩碚f， 已婚導(dǎo)游的忠誠度較未婚導(dǎo)游高。在

16、收入因素上，收入在500110000元之間，50%勺導(dǎo)游屬于高度忠誠者。在有 限忠誠者中，月收入在5000以內(nèi)的導(dǎo)游占大多數(shù)。猶豫不定者中，既有月收入在10000 元以上的，也有低于5000元的?？梢?，收入越高，導(dǎo)游的忠誠度就相對(duì)越高。在工作年限因素上，從事導(dǎo)游工作 3以上的導(dǎo)游忠誠度較高，從事時(shí)間在 13 年的導(dǎo)游在高度忠誠者中所占比例最小， 從事時(shí)間在1年以下的也有部分表示會(huì)長期 從事導(dǎo)游工作。相對(duì)來說，導(dǎo)游從事時(shí)間較長，導(dǎo)游的職業(yè)忠誠度更高。另外，持有外語導(dǎo)游證，中級(jí)以上導(dǎo)游證的導(dǎo)游，在高度忠誠者中所占比例較大。 兼職導(dǎo)游大多數(shù)屬于猶豫不定者和有限忠誠者，全職導(dǎo)游中高度忠誠者的比例較兼職

17、 導(dǎo)游大，學(xué)歷為職高、高中的導(dǎo)游中高度忠誠者的比例高于大專及以上學(xué)歷。4導(dǎo)游人員職業(yè)忠誠度的影響因素分析4.1 不盡完善的導(dǎo)游薪酬體系導(dǎo)游對(duì)目前導(dǎo)游工資薪酬和福利的滿意度如表4所示。63%勺導(dǎo)游表示對(duì)導(dǎo)游的薪酬和福利不滿意，除去認(rèn)為一般的，對(duì)導(dǎo)游薪酬福利滿意的導(dǎo)游僅占12%左右。如表5所示，有限忠誠者中對(duì)導(dǎo)游薪酬和福利感到滿意的僅占3.7%，高度忠誠者約占47%猶豫不定者占4.76%。有限忠誠者對(duì)導(dǎo)游目前的工資薪酬和福利的滿意度賦值 為2.0184，高度忠誠者的滿意度賦值為3.5295，猶豫不定者的滿意度賦值為 2.0952。 表現(xiàn)為導(dǎo)游對(duì)工作薪酬和福利的滿意度越高，導(dǎo)游職業(yè)忠誠度越高。表4被

18、試導(dǎo)游對(duì)目前導(dǎo)游工資薪酬和福利的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般、卄滿意tr . ,、/、*非吊滿意人數(shù)387846166百分比20.6542.3925.008.703.26表5三種類型導(dǎo)游對(duì)目前導(dǎo)游工資薪酬和福利的滿意度比較滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意賦值人數(shù)28542240有限忠誠者2.0184百分比25.9350.0020.373.700高度忠誠者人數(shù)04141063.5295百分比011.7641.1829.4117.65人數(shù)10201020百分比23.8147.6223.814.760猶豫不定者2.0952注：所得比例為該類型中導(dǎo)游選擇該項(xiàng)的人數(shù)與該類型的總?cè)藬?shù)之比。依次對(duì)

19、非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意進(jìn)行賦分：15分，賦值為各類型比例和分值的乘積加權(quán)所得筆者在調(diào)查中了解到，大多數(shù)導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游的收入相對(duì)來說是不穩(wěn)定的。導(dǎo)游XXY告訴筆者，只有與旅行社簽訂合同的長期雇傭的導(dǎo)游才有底薪，而大多數(shù)導(dǎo)游管 理服務(wù)公司和掛靠在旅行社的導(dǎo)游沒有固定的底薪，只有在帶團(tuán)期間旅行社才會(huì)給予 補(bǔ)助，補(bǔ)助的金額基本上在 50100元/天左右，其中包括電話費(fèi)、車費(fèi)等費(fèi)用的補(bǔ) 助。如此微薄的收入使得導(dǎo)游人員將目標(biāo)聚集在“傭金”上，“傭金”作為導(dǎo)游收入的主要部分，導(dǎo)游只有盡可能多地安排游客進(jìn)店購物，增加自費(fèi)景點(diǎn)才能保證收入。 實(shí)際上，在如今國民素質(zhì)不斷提高，旅游者維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈

20、，“傭金回扣”現(xiàn)象透明化、公開化的情況下，導(dǎo)游獲得要想獲得“傭金”是難上加難。導(dǎo)游GML認(rèn)為“人頭費(fèi)”的壓力是帶團(tuán)的首要壓力。導(dǎo)游人員在接受一個(gè)旅游團(tuán) 的時(shí)候，需要按旅游者的數(shù)量向旅行社交付一定的費(fèi)用。這就意味著，旅游團(tuán)在還沒 有進(jìn)行任何旅游活動(dòng)之前，導(dǎo)游就已負(fù)債，導(dǎo)游只有想方設(shè)法的從旅游者身上賺取傭 金，才不至于自己墊錢。導(dǎo)游人員在工作時(shí)背負(fù)著壓力，不能投入地向旅游者提供服 務(wù)，甚至?xí)捎趶?qiáng)迫游客購物而與旅游者發(fā)生矛盾沖突。另外，薪酬與導(dǎo)游資歷的不相適應(yīng)，也影響著導(dǎo)游的職業(yè)忠誠度。很多旅行社的 薪酬制度并不是與導(dǎo)游的資歷掛鉤。新老導(dǎo)游的工資毫無區(qū)別，一些富有經(jīng)驗(yàn)，能夠 為旅游者提高高質(zhì)量高水

21、平服務(wù)的老導(dǎo)游并不能得到旅行社額外的獎(jiǎng)勵(lì)。由于得不到 旅行社的重視，老導(dǎo)游對(duì)旅行社沒有歸屬感，最后造成有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游流失轉(zhuǎn)行。6所示，大部分導(dǎo)游認(rèn)為當(dāng)前的工作環(huán) 有限忠誠者中對(duì)導(dǎo)游目前的工作環(huán)境感 猶豫不定者約占20%有限忠誠者對(duì)導(dǎo)被試導(dǎo)游對(duì)目前的工作環(huán)境的滿意度如表4.2 導(dǎo)游工作環(huán)境的高壓力性與不穩(wěn)定性 境一般，認(rèn)為滿意的約占15%如表7所示， 到滿意的僅占3.70%,高度忠誠者約占47%游目前的工作環(huán)境的滿意度賦值為 2.4815，高度忠誠者的滿意度賦值為 3.2939，猶 豫不定者的滿意度賦值為 2.9048。表現(xiàn)為導(dǎo)游對(duì)工作環(huán)境滿意度越高，導(dǎo)游職業(yè)忠 誠度越高。表6被試導(dǎo)游對(duì)目前的工作

22、環(huán)境的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意人數(shù)204294244百分比）10.8722.8351.0913.042.17表7三種類型導(dǎo)游對(duì)目前導(dǎo)游工作環(huán)境的滿意度比較滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意賦值人數(shù)16286040有限忠誠者2.4815百分比14.8125.9355.563.700人數(shù)2412142高度忠誠者3.2939百分比5.8811.7635.2941.185.88人數(shù)2102262猶豫不定者2.9048百分比4.7623.8152.3814.294.76注：同表5導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中不僅是旅游團(tuán)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者， 也是旅游團(tuán)生活的服務(wù)者，承擔(dān) 著整個(gè)旅游團(tuán)食、住、行、游、

23、購、娛的活動(dòng)，需要顧及各個(gè)方面和每一位旅游者的 情緒。導(dǎo)游時(shí)刻為這些活動(dòng)操勞，努力協(xié)調(diào)，以此避免旅游者進(jìn)行投訴，承受著巨大 的心理壓力。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)過程中還必須要協(xié)調(diào)好活動(dòng)中的各方。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游是整個(gè)旅游活動(dòng)的協(xié)調(diào)安排者，需要協(xié)調(diào)完成旅游活動(dòng)的各方，爭取司機(jī)、全陪（地接） 導(dǎo)游、旅游者的配合，在夾縫中生存。特別是在處理旅游過程中突發(fā)事件和矛盾沖突 時(shí)，由于旅游者的不理解，司機(jī)的不配合，更容易受司機(jī)與游客之間的夾板氣。旅游活動(dòng)具有很強(qiáng)的季節(jié)性，在旅游旺季，導(dǎo)游沒有足夠的休息時(shí)間，在寒暑假， 有的導(dǎo)游人員連續(xù)幾個(gè)月不能休假， 每年都有許多導(dǎo)游由于過度的工作而 “過勞死”， 這令許多有興趣從

24、事導(dǎo)游工作的人望而卻步。 在旅游淡季，導(dǎo)游人員出團(tuán)的機(jī)會(huì)減少， 收入難以保證，很多導(dǎo)游不得不選擇轉(zhuǎn)行。導(dǎo)游工作的地點(diǎn)變換性大，沒有固定的工作場所。導(dǎo)游人員在不同的城市來回活 動(dòng)，長期奔波在外，使得導(dǎo)游容易身心疲倦，加之與家庭相處的時(shí)間少，造成家庭不 和睦，導(dǎo)游不得不要找一份安定的工作。導(dǎo)游無固定作息時(shí)間、休假時(shí)間。導(dǎo)游 WC告訴筆者，導(dǎo)游的工作時(shí)間并不是標(biāo) 準(zhǔn)的8小時(shí)制，導(dǎo)游在進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，隨時(shí)都要處理旅游活動(dòng)中的突發(fā)事件，基本 上是24小時(shí)處于工作狀態(tài)。節(jié)假日旅游者數(shù)量增多，國家規(guī)定的法定節(jié)假日對(duì)于導(dǎo)游 人員來說成了空頭支票，而且，導(dǎo)游每次出團(tuán)少則三四天，多則十幾天，甚至一個(gè)月， 只有完成

25、一個(gè)旅游團(tuán)的所有活動(dòng)，導(dǎo)游人員才有喘口氣的機(jī)會(huì)。4.3 不完善的導(dǎo)游管理機(jī)制被試導(dǎo)游對(duì)當(dāng)前的導(dǎo)游管理機(jī)制的滿意度如表 8所示。約一半的導(dǎo)游對(duì)當(dāng)前的導(dǎo)游管理機(jī)制表示不滿意，除去認(rèn)為一般的，表示滿意的僅占 12%如表9所示，有限 忠誠者中對(duì)目前的導(dǎo)游管理機(jī)制感到滿意的僅占 5.55%，高度忠誠者約占30%猶豫 不定者約占15%有限忠誠者對(duì)目前的導(dǎo)游管理機(jī)制的滿意度賦值為 2.2804，高度忠 誠者的滿意度賦值為2.8234，猶豫不定者的滿意度賦值為 2.5237。結(jié)果顯示，導(dǎo)游 目前的管理機(jī)制有待完善，三種類型的導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游目前的管理機(jī)制的滿意度都較低。滿意度非常不滿意 不滿意一般 滿意非常滿意賦值

26、人數(shù)有限忠誠者243840百分比22.2235.1937.043.7022.28041.85表8被試導(dǎo)游對(duì)當(dāng)前的導(dǎo)游管理機(jī)制的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般、卄滿意非常滿意人數(shù)385866148百分比20.6531.5235.877.614.35表9三種類型導(dǎo)游對(duì)目前導(dǎo)游管理機(jī)制的滿意度比較人數(shù)681064百分比17.6523.5329.4117.6511.76人數(shù)8121642百分比19.0528.5738.109.524.76高度忠誠者猶豫不定者2.82342.5237注：同表5近年來，取得導(dǎo)游資格證的人員不斷增加，旅游的季節(jié)性強(qiáng)，許多旅行社已不再 聘用長期導(dǎo)游，導(dǎo)游人員大多數(shù)以兼職的形

27、式與旅行社合作。旅行社在這方面投入的 培訓(xùn)少，導(dǎo)游人員的服務(wù)技能，知識(shí)水平不能得到提高，從而增加了導(dǎo)游的從業(yè)難度， 導(dǎo)游在帶團(tuán)過程容易心理受挫，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。有些旅行社還存在著“排資論輩”的 現(xiàn)象，用人刻板，導(dǎo)游為旅行社做出貢獻(xiàn)往往不被旅行社注意， 使得有經(jīng)驗(yàn)、有才能、 有抱負(fù)的導(dǎo)游不能得到重用，為了實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，很多導(dǎo)游選擇另謀高就。導(dǎo)游權(quán)利容易受到侵害，包括，受尊重的權(quán)利，身心健康權(quán)，休息休假的權(quán)利等。導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)過程中，由于旅游者的“上帝”地位，旅游者一味地要求導(dǎo)游提供滿 足其身心需要的服務(wù)，很多時(shí)候?yàn)樽屄糜握邼M意，導(dǎo)游不得不舍棄自己的利益，甚至 在自己人格尊嚴(yán)受到侮辱時(shí)也要做出容忍

28、。 導(dǎo)游大部分的工作時(shí)間在車上，其主要活 動(dòng)地點(diǎn)在室外，發(fā)生交通事故和意外的風(fēng)險(xiǎn)要比其它人大?，F(xiàn)在專門為導(dǎo)游人員提供 的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)比較少，而且，絕大多數(shù)旅行社沒有為導(dǎo)游購買保險(xiǎn)。再則，旅游的季節(jié) 性強(qiáng)，在旺季的時(shí)候，許多旅行社為了滿足大量的旅游需要，常常讓導(dǎo)游超負(fù)荷、連 續(xù)的工作，使得導(dǎo)游在旺季時(shí)難以求得一天的休息時(shí)間。在傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)中，國人往往把為別人服務(wù)的職業(yè)定位為低人一等的職業(yè)，經(jīng)常把導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)與其他的服務(wù)活動(dòng)相提并論，把導(dǎo)游定位為服務(wù)員，忽略了導(dǎo)游的知識(shí) 性服務(wù)。當(dāng)前，由于市場競爭的壓力，旅行社出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”接受旅游 團(tuán)的現(xiàn)象，要求導(dǎo)游帶旅游者大量購物以賺取利潤，為了生存發(fā)

29、展，導(dǎo)游人員不得不 昧著良心帶旅游團(tuán)購物、增加景點(diǎn)。由于社會(huì)媒體對(duì)導(dǎo)游的不當(dāng)報(bào)道，有關(guān)部門對(duì)導(dǎo)游社會(huì)地位不夠重視，導(dǎo)游的負(fù)面影響越來越嚴(yán)重，導(dǎo)游一時(shí)成了 “宰客”的代名詞。 在旅游業(yè)內(nèi)流行一句話“好男不娶導(dǎo)游女，好女不嫁導(dǎo)游男”，導(dǎo)游已不再是“形象大使”的風(fēng)光職業(yè)了。4.4 導(dǎo)游職業(yè)生涯發(fā)展前景有限被試導(dǎo)游對(duì)當(dāng)前的導(dǎo)游發(fā)展前途與晉升機(jī)制的滿意度如表10所示。認(rèn)為導(dǎo)游有發(fā)展前途，對(duì)導(dǎo)游的晉升機(jī)制滿意的僅占10%左右，認(rèn)為一般的占30%左右，約60%的導(dǎo)游表示不滿意。如表11所示。有限忠誠者中對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)生涯發(fā)展前景感到滿 意的僅占3.70%,高度忠誠者約占36%猶豫不定者占9.52%。有限忠誠者

30、對(duì)導(dǎo)游職 業(yè)生涯發(fā)展前景的滿意度賦值為1.8702，高度忠誠者的滿意度賦值為3.2938，猶豫 不定者的滿意度賦值為2.5713。結(jié)果顯示，導(dǎo)游職業(yè)生涯發(fā)展前景，對(duì)導(dǎo)游人員的 職業(yè)忠誠度影響相對(duì)較大。表10被試導(dǎo)游對(duì)當(dāng)前導(dǎo)游的發(fā)展前途與晉升機(jī)制的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意人數(shù)446456182百分比23.9134.7830.439.781.09表11三種類型導(dǎo)游對(duì)目前導(dǎo)游的發(fā)展前途與晉升機(jī)制的滿意度比較.、卄1-非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意賦值滿意度人數(shù)385016401.870有限忠誠者百分比35.1946.3014.813.7002人數(shù)04181023.293高度忠誠

31、者百分比011.7652.9429.415.888人數(shù)61022402.571猶豫不定者百分比14.2923.8152.389.5203注：同表5社會(huì)和有關(guān)部門缺乏對(duì)導(dǎo)游職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)， 導(dǎo)游職業(yè)的就業(yè)領(lǐng)域狹窄，以從事 導(dǎo)游服務(wù)工作居多。并且，由于導(dǎo)游職業(yè)的特殊性，在工作中需要高度的腦力和體力 勞動(dòng)，強(qiáng)度大，導(dǎo)游從業(yè)人員中年輕人居多。只要年齡稍大，體力跟不上，導(dǎo)游不得 不選擇退出。由于導(dǎo)游職業(yè)銜接機(jī)制缺乏，一旦導(dǎo)游不再從事導(dǎo)游工作，導(dǎo)游人員無 論是進(jìn)入與旅游相關(guān)的行業(yè)還是其他行業(yè)，導(dǎo)游在旅游行業(yè)獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)將失去用武之地，一切都要從新開始。5提高導(dǎo)游人員職業(yè)忠誠度的建議5.1 優(yōu)化導(dǎo)游的薪酬

32、制度體系保證導(dǎo)游的基本工資，實(shí)行導(dǎo)游工資量化。有關(guān)部門可依據(jù)當(dāng)?shù)氐纳钏綄?duì)導(dǎo) 游服務(wù)費(fèi)作出規(guī)定，明確導(dǎo)游的工資標(biāo)準(zhǔn)。由旅行社向?qū)в沃Ц兑?guī)定額度的薪酬，保 證導(dǎo)游的工資收入，使導(dǎo)游像其他行業(yè)一樣穩(wěn)定透明，成為為大眾所接受的行業(yè)。嘗試由旅游者直接支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。當(dāng)前的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)是由旅行社按出團(tuán)天數(shù)發(fā) 放給導(dǎo)游的，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)一般包含在包價(jià)旅游中。為降低包價(jià)旅游的直觀價(jià)格，旅行 社通常把導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)作為利潤的一部分， 使得導(dǎo)游的服務(wù)費(fèi)難以保證。 旅行社應(yīng)讓包 價(jià)旅游的價(jià)格透明化，嘗試由旅游者直接支付導(dǎo)游人員的服務(wù)費(fèi)。改革小費(fèi)、回扣制度。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)過程中引領(lǐng)旅游者購買旅游紀(jì)念品、旅游 地特產(chǎn)的過程中

33、，商家往往會(huì)給予導(dǎo)游一定的回扣作為酬勞。在國內(nèi)，許多地方視小 費(fèi)、回扣為“不正當(dāng)收入”。導(dǎo)游的小費(fèi)收入受到很多的限制，在旅游業(yè)成熟的地區(qū)， 付小費(fèi)是一種文明程度的體現(xiàn)，是旅游者對(duì)導(dǎo)游工作的肯定與鼓勵(lì)，是旅游者與導(dǎo)游 和諧相處的象征。5.2 建立健全導(dǎo)游人員保障機(jī)制建立健全的導(dǎo)游社會(huì)保障制度。旅行社聘請(qǐng)導(dǎo)游時(shí)應(yīng)與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，保護(hù) 導(dǎo)游人員的權(quán)利，包括導(dǎo)游人員有取得相應(yīng)質(zhì)量和數(shù)量的勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利，導(dǎo)游人員享有休息休假的權(quán)利，導(dǎo)游人員有接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利， 導(dǎo)游人員享受社會(huì)保險(xiǎn) 和福利的權(quán)利。依法為導(dǎo)游繳納五險(xiǎn)一金，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生 育保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)，為導(dǎo)游人員提供社會(huì)

34、保障。另外，根據(jù)旅游行業(yè)特點(diǎn)，旅行社還 應(yīng)為在帶團(tuán)期間的各類導(dǎo)游人員辦理人身意外保險(xiǎn)。按照規(guī)定，勞動(dòng)合同一旦簽訂， 便具有法律效應(yīng)，法律將保護(hù)導(dǎo)游在合同中規(guī)定的權(quán)利。 勞動(dòng)合同實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)游人員的 勞動(dòng)權(quán)利和法律權(quán)利，旅行社不得隨意開除、辭退導(dǎo)游人員。合理安排閑暇時(shí)間，保障導(dǎo)游人員的就業(yè)。旅游活動(dòng)的季節(jié)性較強(qiáng)，在旅游的淡 季，導(dǎo)游人員往往一個(gè)月都難得出幾次團(tuán)， 特別是在當(dāng)今導(dǎo)游都是作為旅行社的兼職 導(dǎo)游的情況下，很多導(dǎo)游由于迫于生計(jì)，紛紛選擇轉(zhuǎn)行。為了留住導(dǎo)游、保證導(dǎo)游隊(duì) 伍的質(zhì)量，旅行社應(yīng)該合理安排導(dǎo)游人員的閑暇時(shí)間， 在旅游淡季組織導(dǎo)游人員進(jìn)行 培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升導(dǎo)游的知識(shí)儲(chǔ)備量和服務(wù)技能，并給

35、予導(dǎo)游一定的補(bǔ)助。合理安排 每一位導(dǎo)游的出團(tuán)時(shí)間和機(jī)會(huì)，建立旅行社互相借用導(dǎo)游的合作機(jī)制， 讓導(dǎo)游有游可 導(dǎo)。在閑暇時(shí)間，還可適當(dāng)安排導(dǎo)游進(jìn)行休閑活動(dòng)，緩解高壓工作帶來的職業(yè)倦怠， 讓導(dǎo)游變化角色做一回游客，體驗(yàn)旅游活動(dòng)帶來的樂趣。設(shè)計(jì)長期的導(dǎo)游職業(yè)生涯。包括做好導(dǎo)游職業(yè)的銜接機(jī)制和拓展導(dǎo)游的發(fā)展晉升 空間。導(dǎo)游資格證的等級(jí)不同于其他技術(shù)性的職稱等級(jí)， 導(dǎo)游人員在轉(zhuǎn)向從事導(dǎo)游行 業(yè)的其他崗位時(shí)，持有中高特級(jí)導(dǎo)游證的導(dǎo)游并未享受到其應(yīng)有的待遇，而是和其他初級(jí)導(dǎo)游一樣從頭再來。旅行社應(yīng)該拓寬導(dǎo)游的發(fā)展晉升空間， 為愿意終生從事導(dǎo)游 工作的人員設(shè)計(jì)科學(xué)的職業(yè)生涯， 旅行社可以提高資歷較老的導(dǎo)游薪酬，

36、 不時(shí)地對(duì)他 們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，在旅行社設(shè)立一定的崗位，用于安排從事了一定年限導(dǎo)游工作的老 導(dǎo)游。旅游局還可以優(yōu)先招聘具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀老導(dǎo)游，選派他們作為政務(wù)導(dǎo)游。5.3 完善導(dǎo)游管理機(jī)制，改善導(dǎo)游的工作環(huán)境為導(dǎo)游人員減壓，提升導(dǎo)游對(duì)工作本身的滿意度。由于導(dǎo)游職業(yè)的特殊性，使得 導(dǎo)游長期承受著巨大的壓力，要提高導(dǎo)游的工作滿意度，就應(yīng)削弱導(dǎo)游職業(yè)的特殊性 對(duì)導(dǎo)游人員的影響。例如，在盡可能的條件下，減少導(dǎo)游的每日工作時(shí)間，讓導(dǎo)游人 員每天有足夠的時(shí)間休息，緩解身心疲勞。減少導(dǎo)游的工作量，細(xì)分工作任務(wù)，各個(gè) 工作責(zé)任到人，減輕導(dǎo)游的工作壓力。最后，適當(dāng)安排導(dǎo)游人員休息、休假，做到勞 逸結(jié)合，適時(shí)

37、地緩解導(dǎo)游的職業(yè)倦怠。完善激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制，提升導(dǎo)游對(duì)企業(yè)的滿意度。建立完善的導(dǎo)游獎(jiǎng)金制度， 對(duì)表現(xiàn)出色，獲得旅游者好評(píng)的導(dǎo)游進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，可按照導(dǎo)游的好評(píng)率，貢獻(xiàn)大小，給 予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。按導(dǎo)游在旅行社的工作時(shí)間，并且在工作期間未遭到游客投訴，給予 導(dǎo)游以年工資的10% 30%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在經(jīng)營過程中，旅行社可允許導(dǎo)游參股，讓導(dǎo) 游人員真正成為旅行社的一份子，肩負(fù)旅行社興衰，在導(dǎo)游服務(wù)過程中嚴(yán)格要求自己。 導(dǎo)游的參股一方面促進(jìn)旅行社的發(fā)展， 一方面還可以增加導(dǎo)游收入，使導(dǎo)游獲得豐厚 的報(bào)酬。旅行社在用人方面要做惟賢是用，只要是有才能有激情的導(dǎo)游都應(yīng)得到重用， 而不是排資論輩，忽略對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游的培養(yǎng)與

38、使用。每位導(dǎo)游出團(tuán)的機(jī)會(huì)應(yīng)該是均等的， 使導(dǎo)游覺得受到旅行社的重視，能夠很好地發(fā)揮自己的才能。5.4 加強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)生涯的教育與培訓(xùn)，樹立良好的社會(huì)形象學(xué)校在培養(yǎng)旅游人才時(shí)應(yīng)注重理論聯(lián)系實(shí)際。 導(dǎo)游在實(shí)際的崗位工作時(shí)，經(jīng)常會(huì) 遇到各種問題，有的問題憑借理論知識(shí)是無法解決，所以，在教學(xué)過程中，應(yīng)該理論聯(lián) 系實(shí)際，引入導(dǎo)游服務(wù)中的實(shí)例進(jìn)行學(xué)習(xí)，并不斷滲透行業(yè)的新知識(shí)與新技能。各旅游行政部門應(yīng)合理安排導(dǎo)游的考前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。在進(jìn)行導(dǎo)游 人員資格、等級(jí)考試前，有關(guān)部門應(yīng)該組織導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)掌握從事導(dǎo)游工作必備的知 識(shí)，夯實(shí)導(dǎo)游人員的知識(shí)基礎(chǔ)。在導(dǎo)游上崗前，做好導(dǎo)游基本服務(wù)技能的培訓(xùn)，規(guī)范 導(dǎo)游

39、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使導(dǎo)游人員能夠初步適應(yīng)導(dǎo)游工作。另外，要做好導(dǎo)游年審培訓(xùn)工 作，保證導(dǎo)游每年接受培訓(xùn)的時(shí)間（不得少于 7天），不斷提高導(dǎo)游的工作技能，緩 解導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠。旅行社應(yīng)充分利用旅游淡季的時(shí)間， 展開導(dǎo)游培訓(xùn)，為導(dǎo)游提供帶團(tuán)和等級(jí)晉升 方面的技能和知識(shí)培訓(xùn)，為導(dǎo)游的長期發(fā)展提供動(dòng)力。由旅行社安排專門的導(dǎo)游和相 關(guān)人員，通過案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場模擬等方式，與導(dǎo)游人員一同探討、解決帶 團(tuán)過程中遇到的實(shí)際問題。學(xué)習(xí)旅游業(yè)相關(guān)的新知識(shí)，提高導(dǎo)游人員的知識(shí)儲(chǔ)備量， 不斷地更新知識(shí)系統(tǒng)。導(dǎo)游職業(yè)生涯教育的發(fā)展，在很大程度上有賴于國家和社會(huì)對(duì)導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)地位 的認(rèn)可。不管是公眾還是導(dǎo)游人員，都應(yīng)糾正服務(wù)業(yè)是低等行業(yè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。服務(wù)業(yè) 作為當(dāng)今社會(huì)不可缺少的一個(gè)行業(yè)，同樣有著重要的地位，導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)性的服務(wù)，