新時期導游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素

1、注V&裟素犬辱JIANGXI AGRICULTURAL UNIVERSITY本科畢業(yè)論文（設計）題目:新時期導游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素以南昌導游為例國土資源與環(huán)境學院李素文20093621旅游管理2009年五月新時期導游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素一以南昌導游為例導游隊伍的穩(wěn)定對旅游業(yè)的健康發(fā)展至關重要，只有提高導游人員的職業(yè)忠誠 度，才能穩(wěn)定導游人員隊伍。本文以南昌市導游為例，通過問卷調查及訪談的研究方 法，對新時期導游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素進行了研究。結果表明，導游人員 的職業(yè)忠誠度偏低，打算長期從事導游工作的“高度忠誠者”所占比例極低。其中， 導游的薪酬體系，導游工作環(huán)境，導

2、游管理機制和導游職業(yè)生涯發(fā)展前景等是影響導 游職業(yè)忠誠度的主要因素。為了提高導游人員的職業(yè)忠誠度，應優(yōu)化導游的薪酬制度 體系，建立導游人員保障機制，提升導游對工作環(huán)境的滿意度，加強導游職業(yè)生涯的 教育與培訓，樹立良好的社會形象。關鍵詞：導游人員；職業(yè)忠誠度；影響因素；南昌市;2Abstractthe stability of guide team is vital for the healthy development of tourism industry. Only by improving the tour guide career loyalty, can we stable guid

3、e team. Taking nanchang tour guides as an example, through the researchmethods of questionnaire and in terview, the guides career loyalty in the new p eriod and its in flue nee factors were studied.The result shows that the tour guide career loyalty is very low. Tour guides who intend to work Ion g-

4、term as a tour guide called high loyalty of the very low prop orti on. Among them, the tour guide salary system, the tour guide work en vir onment, the tour guide man ageme nt mecha nism and the tour guide career devel opment prosp ects are the main factors in flue ncing the tour guide career loyalt

5、y .In order to improve the career loyalty of tour guide,we should op timize the tour guide salary system, establish guara nteefor tour guide,and improve the tour guides satisfaction about work environment,strengthen the career education and training of tour guide, establish a good social image for t

6、he tour guide.Keywords： tour guides; career loyalty; in flue ncing factors; Nan cha ng;新時期導游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素一以南昌導游為例ABSTRACT2調查樣本基本情況3導游職業(yè)忠誠度分析3.1被試導游職業(yè)忠誠度類型.3.2導游忠誠度的人口學特征分析.4導游人員職業(yè)忠誠度的影響因素分析4.1不盡完善的導游薪酬體系.4.24.14.1導游工作環(huán)境的高壓力性和不穩(wěn)定性.不完善的導游管理機制.導游職業(yè)生涯發(fā)展前景有限.5提高導游人員職業(yè)忠誠度的建議5.1優(yōu)化導游的薪酬制度體系.5.2建立健全導游人員保障機制

7、.5.3完善導游管理機制，改善導游的工作環(huán)境5.4錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。加強導游人員職業(yè)生涯教育與培訓，樹立良好的社會形象參考文獻10101213新時期導游人員的職業(yè)忠誠度及其影響因素一以南昌導游為例1前言導游是旅游業(yè)的靈魂，是旅游的重要環(huán)節(jié)，是旅行社經營行為的中堅力量。近年 來，我國旅游業(yè)突飛猛進地發(fā)展，導游隊伍逐步壯大。雖然每年都會有大批量的新導 游加入，但也有相當一部分的有經驗的老導游流失轉行，導游職業(yè)忠誠度不高，導游 人員對于導游行業(yè)的熱愛和忠誠程度較低，旅行社導游流失率、離職率居高不下。導 游職業(yè)忠

8、誠度在很大程度上阻礙著旅游業(yè)的發(fā)展，影響著整個導游團隊的穩(wěn)定，經驗 豐富的老導游的流失，不僅是勞動力的流失，更是知識經驗地流失。進而導致導游整 體服務質量下降，增加旅游企業(yè)的經營成本和管理難度。導游忠誠度低下問題也引起了學術界的關注。馮耕耘（2005）在導游職業(yè)倦怠 及其應對策略研究一文中，較早對我國導游忠誠度做出研究，認為導游員職業(yè)倦怠 產生的壓力源分別是生理條件、工作環(huán)境、人際關系、經濟收入、職業(yè)生涯和社會支 持缺乏，必須從導游員自身和旅行社兩方面入手消解其職業(yè)倦怠。向小艷（2007）以長沙導游為例，探討導游職業(yè)忠誠度問題，通過對長沙市導游員的情況進行調查， 在探尋影響導游員職業(yè)忠誠度因素

9、的基礎上，提出了穩(wěn)定導游員隊伍、提高導游員職 業(yè)忠誠度的有關對策2。王取銀（2010）在導游人員高離職率原因探究中指出， 導游人員離職的原因包括經濟因素，社會地位因素、安全因素、心理因素、行業(yè)因素、 個人因素以及企業(yè)因素，對影響導游忠誠度的因素進行了全面的探討。基于此，本文以南昌市導游為例，通過問卷調查及訪談的研究方法，對導游人員 的職業(yè)忠誠度進行了分析，并有針對性地提出提高導游忠誠度的措施，旨在為完善導游隊伍，促進旅游業(yè)健康發(fā)展提供一定的資料支撐和決策依據。2調查樣本基本情況本次調查共發(fā)放問卷200份，收到有效答卷184份，其中，網絡問卷112份，現 場調查問卷72份，有效回收率為92%調查

10、結果如表1所示。在調查導游中，女性 多于男性，男女比例大概為2:3。導游的執(zhí)業(yè)方式主要以全職為主，兼職導游約占40% 導游趨于年輕化，大部分導游年齡在 2125歲之間，未婚導游占了九成，已婚導游 較少。導游學歷基本上是大專以上，大部分導游月收入在5千元以下，從業(yè)時間大都在三年以內。大部分導游持初級導游證，中高級導游較少，導游證語種以普通話居多, 在外語導游中，英語導游占大多數。表1調查樣本基本情況選項頻率百分比選項頻率百分比性別執(zhí)業(yè)方式男7440.22兼職7641.30女11059.78全職10858.70年齡工作年限20歲以下147.611年以下5831.5221 25 歲12668.481

11、3年8646.7426 35 歲4222.8335年3619.5735歲以上21.085年以上42.17學歷導游證等級職咼、咼中42.17初級18298.91大專12467.39中級21.09本科及以上5630.44咼級00特級00導游證語種月收入（元）普通話15483.700005831.52英語2614.132001 50009250.00其他語種42.175001 100002815.21婚姻狀況1000063.26已婚2010.87未婚16489.133導游人員的職業(yè)忠誠度分析3.1被試導游職業(yè)忠誠類型按照導游今后是否長期從事導游工作的意愿， 筆者將被試導游分為三種類型，即 打算不長期

12、從事導游工作的“有限忠誠者”、打算長期從事導游工作的“高度忠誠者”、22%勺對自己的從事導游時間不確定的“猶豫不定者”。三種導游類型所占比例見表 2,可以看出，導游的職業(yè)忠誠度水平較低，近六成的導游表示在短期內將會轉行，導游不確定自己是否會長期從事導游工作，只有18%勺導游明確會長期從事導游工作。表2三種導游類型所占比例被試導游類型有限忠誠者猶豫不定者高度忠誠者人數1084234百分比58.7022.8218.483.2導游忠誠度的人口學特征分析表3導游忠誠度的人口學特征有限忠猶豫不咼度忠有限忠猶豫不咼度忠選項誠者定者誠者選項誠者定者誠者性別執(zhí)業(yè)類型44.73男62.16%13.51%24.3

13、2%兼職%39.48%15.79%68.51女56.36%29.09%14.55%全職%11.11%20.38%年齡工作年限48.2820歲以下28.57%42.86%28.57%1年以下%41.38%10.34%74.4221 25 歲69.84%20.63%9.52%13年%16.28%9.30%38.8926 35 歲38.10%23.81%38.10%35年%11.11%50.00%50.0035歲以上00100%5年以上%050.00%學歷導游證等級59.34職咼、咼中50.00%050.00%初級%23.07%17.58%大專59.68%22.58%17.74%中級以上本科及以上5

14、7.14%25.00%17.86%導游語種月收入（元）普通話59.74%22.08%18.18%10000未婚59.75%24.40%15.85%65.5258.7035.71100%31.03%28.26%14.29%66.67%3.45%13.04%50.00%33.33%注：本表格中的比例是指該選項選擇“不長期從事” 長期從事”或“不確定”的人數與該選項的總 人數之比如表3所示，導游人員職業(yè)忠誠度體現了以下人口學特征：在性別因素上，在調查導游中，男性高忠誠度者所占比例高于女性，女性中猶豫 不定者多于男性，有限忠誠者中，男女比例相差不大，男性略高于女性?？傮w來看， 男性導游的職業(yè)忠誠度相對

15、女性導游要高。在年齡因素上，在高度忠誠者中，2635歲及35歲以上的導游所占比例較大，2125歲的導游所占比例最小。猶豫不定者中，20歲以下的導游占了一半，35歲以 上的導游基本沒有。有限忠誠者中，2125歲的導游所占比例最大，其次是 20歲以 下和2635歲的導游，35歲以上的導游基本沒有。一般來說，年齡較大，導游的忠 誠度較高。在婚姻因素上，高度忠誠者中，已婚的導游所占比例較大為40%只有10%勺已婚導游屬于猶豫不定者，50%勺已婚導游屬于有限忠誠者。未婚導游中，60%左右為有 限忠誠者，24%左右為猶豫不定者，只有約16%勺導游屬于高度忠誠者。總的來說， 已婚導游的忠誠度較未婚導游高。在

16、收入因素上，收入在500110000元之間，50%勺導游屬于高度忠誠者。在有 限忠誠者中，月收入在5000以內的導游占大多數。猶豫不定者中，既有月收入在10000 元以上的，也有低于5000元的?？梢姡杖朐礁?，導游的忠誠度就相對越高。在工作年限因素上，從事導游工作 3以上的導游忠誠度較高，從事時間在 13 年的導游在高度忠誠者中所占比例最小， 從事時間在1年以下的也有部分表示會長期 從事導游工作。相對來說，導游從事時間較長，導游的職業(yè)忠誠度更高。另外，持有外語導游證，中級以上導游證的導游，在高度忠誠者中所占比例較大。 兼職導游大多數屬于猶豫不定者和有限忠誠者，全職導游中高度忠誠者的比例較兼職

17、 導游大，學歷為職高、高中的導游中高度忠誠者的比例高于大專及以上學歷。4導游人員職業(yè)忠誠度的影響因素分析4.1 不盡完善的導游薪酬體系導游對目前導游工資薪酬和福利的滿意度如表4所示。63%勺導游表示對導游的薪酬和福利不滿意，除去認為一般的，對導游薪酬福利滿意的導游僅占12%左右。如表5所示，有限忠誠者中對導游薪酬和福利感到滿意的僅占3.7%，高度忠誠者約占47%猶豫不定者占4.76%。有限忠誠者對導游目前的工資薪酬和福利的滿意度賦值 為2.0184，高度忠誠者的滿意度賦值為3.5295，猶豫不定者的滿意度賦值為 2.0952。 表現為導游對工作薪酬和福利的滿意度越高，導游職業(yè)忠誠度越高。表4被

18、試導游對目前導游工資薪酬和福利的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般、卄滿意tr . ,、/、*非吊滿意人數387846166百分比20.6542.3925.008.703.26表5三種類型導游對目前導游工資薪酬和福利的滿意度比較滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意賦值人數28542240有限忠誠者2.0184百分比25.9350.0020.373.700高度忠誠者人數04141063.5295百分比011.7641.1829.4117.65人數10201020百分比23.8147.6223.814.760猶豫不定者2.0952注：所得比例為該類型中導游選擇該項的人數與該類型的總人數之比。依次對

19、非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意進行賦分：15分，賦值為各類型比例和分值的乘積加權所得筆者在調查中了解到，大多數導游認為導游的收入相對來說是不穩(wěn)定的。導游XXY告訴筆者，只有與旅行社簽訂合同的長期雇傭的導游才有底薪，而大多數導游管 理服務公司和掛靠在旅行社的導游沒有固定的底薪，只有在帶團期間旅行社才會給予 補助，補助的金額基本上在 50100元/天左右，其中包括電話費、車費等費用的補 助。如此微薄的收入使得導游人員將目標聚集在“傭金”上，“傭金”作為導游收入的主要部分，導游只有盡可能多地安排游客進店購物，增加自費景點才能保證收入。 實際上，在如今國民素質不斷提高，旅游者維權意識日益強烈

20、，“傭金回扣”現象透明化、公開化的情況下，導游獲得要想獲得“傭金”是難上加難。導游GML認為“人頭費”的壓力是帶團的首要壓力。導游人員在接受一個旅游團 的時候，需要按旅游者的數量向旅行社交付一定的費用。這就意味著，旅游團在還沒 有進行任何旅游活動之前，導游就已負債，導游只有想方設法的從旅游者身上賺取傭 金，才不至于自己墊錢。導游人員在工作時背負著壓力，不能投入地向旅游者提供服 務，甚至會由于強迫游客購物而與旅游者發(fā)生矛盾沖突。另外，薪酬與導游資歷的不相適應，也影響著導游的職業(yè)忠誠度。很多旅行社的 薪酬制度并不是與導游的資歷掛鉤。新老導游的工資毫無區(qū)別，一些富有經驗，能夠 為旅游者提高高質量高水

21、平服務的老導游并不能得到旅行社額外的獎勵。由于得不到 旅行社的重視，老導游對旅行社沒有歸屬感，最后造成有經驗的導游流失轉行。6所示，大部分導游認為當前的工作環(huán) 有限忠誠者中對導游目前的工作環(huán)境感 猶豫不定者約占20%有限忠誠者對導被試導游對目前的工作環(huán)境的滿意度如表4.2 導游工作環(huán)境的高壓力性與不穩(wěn)定性 境一般，認為滿意的約占15%如表7所示， 到滿意的僅占3.70%,高度忠誠者約占47%游目前的工作環(huán)境的滿意度賦值為 2.4815，高度忠誠者的滿意度賦值為 3.2939，猶 豫不定者的滿意度賦值為 2.9048。表現為導游對工作環(huán)境滿意度越高，導游職業(yè)忠 誠度越高。表6被試導游對目前的工作

22、環(huán)境的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意人數204294244百分比）10.8722.8351.0913.042.17表7三種類型導游對目前導游工作環(huán)境的滿意度比較滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意賦值人數16286040有限忠誠者2.4815百分比14.8125.9355.563.700人數2412142高度忠誠者3.2939百分比5.8811.7635.2941.185.88人數2102262猶豫不定者2.9048百分比4.7623.8152.3814.294.76注：同表5導游在旅游活動中不僅是旅游團活動的領導者， 也是旅游團生活的服務者，承擔 著整個旅游團食、住、行、游、

23、購、娛的活動，需要顧及各個方面和每一位旅游者的 情緒。導游時刻為這些活動操勞，努力協調，以此避免旅游者進行投訴，承受著巨大 的心理壓力。導游在旅游活動過程中還必須要協調好活動中的各方。在旅游活動中，導游是整個旅游活動的協調安排者，需要協調完成旅游活動的各方，爭取司機、全陪（地接） 導游、旅游者的配合，在夾縫中生存。特別是在處理旅游過程中突發(fā)事件和矛盾沖突 時，由于旅游者的不理解，司機的不配合，更容易受司機與游客之間的夾板氣。旅游活動具有很強的季節(jié)性，在旅游旺季，導游沒有足夠的休息時間，在寒暑假， 有的導游人員連續(xù)幾個月不能休假， 每年都有許多導游由于過度的工作而 “過勞死”， 這令許多有興趣從

24、事導游工作的人望而卻步。 在旅游淡季，導游人員出團的機會減少， 收入難以保證，很多導游不得不選擇轉行。導游工作的地點變換性大，沒有固定的工作場所。導游人員在不同的城市來回活 動，長期奔波在外，使得導游容易身心疲倦，加之與家庭相處的時間少，造成家庭不 和睦，導游不得不要找一份安定的工作。導游無固定作息時間、休假時間。導游 WC告訴筆者，導游的工作時間并不是標 準的8小時制，導游在進行旅游活動時，隨時都要處理旅游活動中的突發(fā)事件，基本 上是24小時處于工作狀態(tài)。節(jié)假日旅游者數量增多，國家規(guī)定的法定節(jié)假日對于導游 人員來說成了空頭支票，而且，導游每次出團少則三四天，多則十幾天，甚至一個月， 只有完成

25、一個旅游團的所有活動，導游人員才有喘口氣的機會。4.3 不完善的導游管理機制被試導游對當前的導游管理機制的滿意度如表 8所示。約一半的導游對當前的導游管理機制表示不滿意，除去認為一般的，表示滿意的僅占 12%如表9所示，有限 忠誠者中對目前的導游管理機制感到滿意的僅占 5.55%，高度忠誠者約占30%猶豫 不定者約占15%有限忠誠者對目前的導游管理機制的滿意度賦值為 2.2804，高度忠 誠者的滿意度賦值為2.8234，猶豫不定者的滿意度賦值為 2.5237。結果顯示，導游 目前的管理機制有待完善，三種類型的導游對導游目前的管理機制的滿意度都較低。滿意度非常不滿意 不滿意一般 滿意非常滿意賦值

26、人數有限忠誠者243840百分比22.2235.1937.043.7022.28041.85表8被試導游對當前的導游管理機制的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般、卄滿意非常滿意人數385866148百分比20.6531.5235.877.614.35表9三種類型導游對目前導游管理機制的滿意度比較人數681064百分比17.6523.5329.4117.6511.76人數8121642百分比19.0528.5738.109.524.76高度忠誠者猶豫不定者2.82342.5237注：同表5近年來，取得導游資格證的人員不斷增加，旅游的季節(jié)性強，許多旅行社已不再 聘用長期導游，導游人員大多數以兼職的形

27、式與旅行社合作。旅行社在這方面投入的 培訓少，導游人員的服務技能，知識水平不能得到提高，從而增加了導游的從業(yè)難度， 導游在帶團過程容易心理受挫，產生職業(yè)倦怠。有些旅行社還存在著“排資論輩”的 現象，用人刻板，導游為旅行社做出貢獻往往不被旅行社注意， 使得有經驗、有才能、 有抱負的導游不能得到重用，為了實現自己的價值，很多導游選擇另謀高就。導游權利容易受到侵害，包括，受尊重的權利，身心健康權，休息休假的權利等。導游在導游服務過程中，由于旅游者的“上帝”地位，旅游者一味地要求導游提供滿 足其身心需要的服務，很多時候為讓旅游者滿意，導游不得不舍棄自己的利益，甚至 在自己人格尊嚴受到侮辱時也要做出容忍

28、。 導游大部分的工作時間在車上，其主要活 動地點在室外，發(fā)生交通事故和意外的風險要比其它人大?，F在專門為導游人員提供 的保險業(yè)務比較少，而且，絕大多數旅行社沒有為導游購買保險。再則，旅游的季節(jié) 性強，在旺季的時候，許多旅行社為了滿足大量的旅游需要，常常讓導游超負荷、連 續(xù)的工作，使得導游在旺季時難以求得一天的休息時間。在傳統的認識中，國人往往把為別人服務的職業(yè)定位為低人一等的職業(yè)，經常把導游服務活動與其他的服務活動相提并論，把導游定位為服務員，忽略了導游的知識 性服務。當前，由于市場競爭的壓力，旅行社出現了“零團費”、“負團費”接受旅游 團的現象，要求導游帶旅游者大量購物以賺取利潤，為了生存發(fā)

29、展，導游人員不得不 昧著良心帶旅游團購物、增加景點。由于社會媒體對導游的不當報道，有關部門對導游社會地位不夠重視，導游的負面影響越來越嚴重，導游一時成了 “宰客”的代名詞。 在旅游業(yè)內流行一句話“好男不娶導游女，好女不嫁導游男”，導游已不再是“形象大使”的風光職業(yè)了。4.4 導游職業(yè)生涯發(fā)展前景有限被試導游對當前的導游發(fā)展前途與晉升機制的滿意度如表10所示。認為導游有發(fā)展前途，對導游的晉升機制滿意的僅占10%左右，認為一般的占30%左右，約60%的導游表示不滿意。如表11所示。有限忠誠者中對導游的職業(yè)生涯發(fā)展前景感到滿 意的僅占3.70%,高度忠誠者約占36%猶豫不定者占9.52%。有限忠誠者

30、對導游職 業(yè)生涯發(fā)展前景的滿意度賦值為1.8702，高度忠誠者的滿意度賦值為3.2938，猶豫 不定者的滿意度賦值為2.5713。結果顯示，導游職業(yè)生涯發(fā)展前景，對導游人員的 職業(yè)忠誠度影響相對較大。表10被試導游對當前導游的發(fā)展前途與晉升機制的滿意度滿意度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意人數446456182百分比23.9134.7830.439.781.09表11三種類型導游對目前導游的發(fā)展前途與晉升機制的滿意度比較.、卄1-非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意賦值滿意度人數385016401.870有限忠誠者百分比35.1946.3014.813.7002人數04181023.293高度忠誠

31、者百分比011.7652.9429.415.888人數61022402.571猶豫不定者百分比14.2923.8152.389.5203注：同表5社會和有關部門缺乏對導游職業(yè)生涯的設計， 導游職業(yè)的就業(yè)領域狹窄，以從事 導游服務工作居多。并且，由于導游職業(yè)的特殊性，在工作中需要高度的腦力和體力 勞動，強度大，導游從業(yè)人員中年輕人居多。只要年齡稍大，體力跟不上，導游不得 不選擇退出。由于導游職業(yè)銜接機制缺乏，一旦導游不再從事導游工作，導游人員無 論是進入與旅游相關的行業(yè)還是其他行業(yè)，導游在旅游行業(yè)獲得的寶貴經驗將失去用武之地，一切都要從新開始。5提高導游人員職業(yè)忠誠度的建議5.1 優(yōu)化導游的薪酬

32、制度體系保證導游的基本工資，實行導游工資量化。有關部門可依據當地的生活水平對導 游服務費作出規(guī)定，明確導游的工資標準。由旅行社向導游支付規(guī)定額度的薪酬，保 證導游的工資收入，使導游像其他行業(yè)一樣穩(wěn)定透明，成為為大眾所接受的行業(yè)。嘗試由旅游者直接支付導游服務費。當前的導游服務費是由旅行社按出團天數發(fā) 放給導游的，導游服務費一般包含在包價旅游中。為降低包價旅游的直觀價格，旅行 社通常把導游服務費作為利潤的一部分， 使得導游的服務費難以保證。 旅行社應讓包 價旅游的價格透明化，嘗試由旅游者直接支付導游人員的服務費。改革小費、回扣制度。導游在旅游活動過程中引領旅游者購買旅游紀念品、旅游 地特產的過程中

33、，商家往往會給予導游一定的回扣作為酬勞。在國內，許多地方視小 費、回扣為“不正當收入”。導游的小費收入受到很多的限制，在旅游業(yè)成熟的地區(qū)， 付小費是一種文明程度的體現，是旅游者對導游工作的肯定與鼓勵，是旅游者與導游 和諧相處的象征。5.2 建立健全導游人員保障機制建立健全的導游社會保障制度。旅行社聘請導游時應與導游簽訂勞動合同，保護 導游人員的權利，包括導游人員有取得相應質量和數量的勞動報酬的權利，導游人員享有休息休假的權利，導游人員有接受職業(yè)技能培訓的權利， 導游人員享受社會保險 和福利的權利。依法為導游繳納五險一金，包括養(yǎng)老保險、工傷保險、醫(yī)療保險、生 育保險、失業(yè)保險，為導游人員提供社會

34、保障。另外，根據旅游行業(yè)特點，旅行社還 應為在帶團期間的各類導游人員辦理人身意外保險。按照規(guī)定，勞動合同一旦簽訂， 便具有法律效應，法律將保護導游在合同中規(guī)定的權利。 勞動合同實現了導游人員的 勞動權利和法律權利，旅行社不得隨意開除、辭退導游人員。合理安排閑暇時間，保障導游人員的就業(yè)。旅游活動的季節(jié)性較強，在旅游的淡 季，導游人員往往一個月都難得出幾次團， 特別是在當今導游都是作為旅行社的兼職 導游的情況下，很多導游由于迫于生計，紛紛選擇轉行。為了留住導游、保證導游隊 伍的質量，旅行社應該合理安排導游人員的閑暇時間， 在旅游淡季組織導游人員進行 培訓和學習，提升導游的知識儲備量和服務技能，并給

35、予導游一定的補助。合理安排 每一位導游的出團時間和機會，建立旅行社互相借用導游的合作機制， 讓導游有游可 導。在閑暇時間，還可適當安排導游進行休閑活動，緩解高壓工作帶來的職業(yè)倦怠， 讓導游變化角色做一回游客，體驗旅游活動帶來的樂趣。設計長期的導游職業(yè)生涯。包括做好導游職業(yè)的銜接機制和拓展導游的發(fā)展晉升 空間。導游資格證的等級不同于其他技術性的職稱等級， 導游人員在轉向從事導游行 業(yè)的其他崗位時，持有中高特級導游證的導游并未享受到其應有的待遇，而是和其他初級導游一樣從頭再來。旅行社應該拓寬導游的發(fā)展晉升空間， 為愿意終生從事導游 工作的人員設計科學的職業(yè)生涯， 旅行社可以提高資歷較老的導游薪酬，

36、 不時地對他 們進行技術培訓，在旅行社設立一定的崗位，用于安排從事了一定年限導游工作的老 導游。旅游局還可以優(yōu)先招聘具有多年工作經驗的優(yōu)秀老導游，選派他們作為政務導游。5.3 完善導游管理機制，改善導游的工作環(huán)境為導游人員減壓，提升導游對工作本身的滿意度。由于導游職業(yè)的特殊性，使得 導游長期承受著巨大的壓力，要提高導游的工作滿意度，就應削弱導游職業(yè)的特殊性 對導游人員的影響。例如，在盡可能的條件下，減少導游的每日工作時間，讓導游人 員每天有足夠的時間休息，緩解身心疲勞。減少導游的工作量，細分工作任務，各個 工作責任到人，減輕導游的工作壓力。最后，適當安排導游人員休息、休假，做到勞 逸結合，適時

37、地緩解導游的職業(yè)倦怠。完善激勵機制和用人機制，提升導游對企業(yè)的滿意度。建立完善的導游獎金制度， 對表現出色，獲得旅游者好評的導游進行獎勵，可按照導游的好評率，貢獻大小，給 予適當的獎勵。按導游在旅行社的工作時間，并且在工作期間未遭到游客投訴，給予 導游以年工資的10% 30%進行獎勵。在經營過程中，旅行社可允許導游參股，讓導 游人員真正成為旅行社的一份子，肩負旅行社興衰，在導游服務過程中嚴格要求自己。 導游的參股一方面促進旅行社的發(fā)展， 一方面還可以增加導游收入，使導游獲得豐厚 的報酬。旅行社在用人方面要做惟賢是用，只要是有才能有激情的導游都應得到重用， 而不是排資論輩，忽略對優(yōu)秀導游的培養(yǎng)與

38、使用。每位導游出團的機會應該是均等的， 使導游覺得受到旅行社的重視，能夠很好地發(fā)揮自己的才能。5.4 加強導游職業(yè)生涯的教育與培訓，樹立良好的社會形象學校在培養(yǎng)旅游人才時應注重理論聯系實際。 導游在實際的崗位工作時，經常會 遇到各種問題，有的問題憑借理論知識是無法解決，所以，在教學過程中，應該理論聯 系實際，引入導游服務中的實例進行學習，并不斷滲透行業(yè)的新知識與新技能。各旅游行政部門應合理安排導游的考前培訓，崗前培訓和在崗培訓。在進行導游 人員資格、等級考試前，有關部門應該組織導游人員學習掌握從事導游工作必備的知 識，夯實導游人員的知識基礎。在導游上崗前，做好導游基本服務技能的培訓，規(guī)范 導游

39、服務的標準，使導游人員能夠初步適應導游工作。另外，要做好導游年審培訓工 作，保證導游每年接受培訓的時間（不得少于 7天），不斷提高導游的工作技能，緩 解導游人員的職業(yè)倦怠。旅行社應充分利用旅游淡季的時間， 展開導游培訓，為導游提供帶團和等級晉升 方面的技能和知識培訓，為導游的長期發(fā)展提供動力。由旅行社安排專門的導游和相 關人員，通過案例分析、經驗交流、現場模擬等方式，與導游人員一同探討、解決帶 團過程中遇到的實際問題。學習旅游業(yè)相關的新知識，提高導游人員的知識儲備量， 不斷地更新知識系統。導游職業(yè)生涯教育的發(fā)展，在很大程度上有賴于國家和社會對導游職業(yè)社會地位 的認可。不管是公眾還是導游人員，都應糾正服務業(yè)是低等行業(yè)的錯誤認識。服務業(yè) 作為當今社會不可缺少的一個行業(yè)，同樣有著重要的地位，導游服務是知識性的服務，