濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策

1、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策目 錄一、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀 1（一）濟(jì)寧粵王府酒店宣傳現(xiàn)狀1（二）濟(jì)寧粵王府酒店?duì)I銷機(jī)構(gòu)設(shè)置情況1（三）濟(jì)寧粵王府酒店銷售現(xiàn)狀1（四）濟(jì)寧粵王府酒店?duì)I銷策劃及執(zhí)行現(xiàn)狀2（五）濟(jì)寧粵王府酒店內(nèi)部營(yíng)銷的現(xiàn)狀 .2二、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題2（一）市場(chǎng)營(yíng)銷策略的缺失3（二）市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)的缺失7（三）市場(chǎng)營(yíng)銷推廣不到位7（四）市場(chǎng)定位的選擇和偏離 5（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷6三、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷存在問(wèn)題的對(duì)策6（一）市場(chǎng)營(yíng)銷策略6（二）市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)7（三）市場(chǎng)營(yíng)銷推廣7（四）市場(chǎng)定位的修正7（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建設(shè)8濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀、問(wèn)題

2、及對(duì)策一、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀（一）、濟(jì)寧粵王府酒店?duì)I銷推廣宣傳現(xiàn)狀濟(jì)寧粵王府酒店就開(kāi)業(yè)以來(lái)在營(yíng)銷推廣和廣告宣傳上手段單一，僅在婚慶雞尾酒會(huì);上使用過(guò)廣播媒體和紙質(zhì)的宣傳單頁(yè)，其次便就是樹(shù)立在市區(qū)和酒店上方的戶外傳播媒體（戶外大型廣告牌以及動(dòng)態(tài)的LED廣告牌）。除此之外再無(wú)其他的營(yíng)銷推廣和廣告宣傳手段。廣告宣傳的設(shè)計(jì)混亂，戶外靜態(tài)大型廣告牌沒(méi)有突出廣告主、市場(chǎng)定位以及廣告語(yǔ)；宣傳單頁(yè)沒(méi)有具體、誘人的優(yōu)惠條件。（二）、濟(jì)寧粵王府酒店?duì)I銷機(jī)構(gòu)設(shè)置情況濟(jì)寧粵王府酒店暫無(wú)完整的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，僅有一名全職營(yíng)銷經(jīng)理，其余營(yíng)銷人員由財(cái)務(wù)人員兼任（包括營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷推廣、營(yíng)銷調(diào)查、等等）。（三）、濟(jì)寧粵王

3、府銷售現(xiàn)狀日常的銷售基本上要靠?jī)r(jià)格折扣優(yōu)惠進(jìn)行維持，例如開(kāi)業(yè)時(shí)的五折活動(dòng)（4月19 號(hào)至24號(hào)，全場(chǎng)菜價(jià)五折，素餡水餃免費(fèi)）、優(yōu)惠券（在開(kāi)業(yè)優(yōu)惠的同時(shí)贈(zèng)送優(yōu)惠券，有6、7、8折，4月24號(hào)至5月31號(hào)）、搶折活動(dòng)（先到先得，有5、6、7折、5月12號(hào)至27號(hào)）、婚慶雞尾酒會(huì)（顧客和贊助商可享受免費(fèi)午餐、顧客交上一千元婚宴定金后可享受多種優(yōu)惠。）（四）、濟(jì)寧粵王府酒店?duì)I銷策劃及執(zhí)行情況所有的營(yíng)銷策劃目前為止尚沒(méi)有專業(yè)的營(yíng)銷人員參與，參與人員為全體財(cái)務(wù)人員和兩位服務(wù)部主管以及大堂經(jīng)理，營(yíng)銷策劃的執(zhí)行人員同樣也是財(cái)務(wù)人員、服務(wù)主管和大堂經(jīng)理。同時(shí)，所有的營(yíng)銷策劃及執(zhí)行都沒(méi)有按照正規(guī)的營(yíng)銷策劃及執(zhí)行的

4、過(guò)程。只是由公司老板即總經(jīng)理提出一個(gè)想法，再由財(cái)務(wù)、主管和大堂經(jīng)理進(jìn)行集體討論，確定基本框架并形成一個(gè)十分粗超的營(yíng)銷方案，且沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)施總結(jié)以及過(guò)程校正。（五）、濟(jì)寧粵王府酒店內(nèi)部營(yíng)銷的現(xiàn)狀我們可以這么說(shuō)，濟(jì)寧粵王府酒店幾乎沒(méi)有內(nèi)部營(yíng)銷。企業(yè)老板同管理層對(duì)立，溝通不暢；管理層同一線職工對(duì)立，不能做到令行禁止；員工之間相互推諉責(zé)任。員工的素質(zhì)普遍不高、相關(guān)崗位沒(méi)有相關(guān)的專業(yè)人員、員工福利只有員工餐、住宿需要集體繳費(fèi)由酒店統(tǒng)一租房。職工普遍對(duì)酒店的各個(gè)方面怨聲載道，極不配合主管和經(jīng)理的工作；人力資源專職人員幾乎沒(méi)有，由財(cái)務(wù)人員兼任，相關(guān)培訓(xùn)只是主管講員工聽(tīng)做筆記、培訓(xùn)方式單一、外請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)費(fèi)

5、用高且也沒(méi)起到應(yīng)有的效果；酒店沒(méi)有為員工的工作提供便利。二、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題（一）、市場(chǎng)營(yíng)銷策略的缺失1、差異性營(yíng)銷差異化營(yíng)銷、差異性市場(chǎng)戰(zhàn)略、差異性市場(chǎng)策略，又叫差異性市場(chǎng)營(yíng)銷，是指面對(duì)已經(jīng)細(xì)分的市場(chǎng)，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場(chǎng)作為市場(chǎng)目標(biāo)，分別對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷售措施。企業(yè)根據(jù)子市場(chǎng)的特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道（分銷）策略以及促銷策略并予以實(shí)施，形成自身的人員差異、產(chǎn)品差異、服務(wù)差異和環(huán)境差異也即自己的差異性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。真正的做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)。1.1酒店?duì)I銷管理依然停留在簽協(xié)議、走團(tuán)隊(duì)或簡(jiǎn)單的推銷、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段

6、上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。在經(jīng)營(yíng)中不能及時(shí)預(yù)測(cè)和把握市場(chǎng)的動(dòng)向，措手不及，抓不住客源，往往失去時(shí)才發(fā)現(xiàn)客人的需求。1.2酒店經(jīng)營(yíng)銷售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢，而忽略了市場(chǎng)的需求、客戶的需求，逐漸形成了閉關(guān)自守;的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，使酒店的客源市場(chǎng)人為變小，而現(xiàn)行營(yíng)銷中的知己知彼;正確理解應(yīng)該是：深刻了解顧客的日異變化的需求與我們及時(shí)滿足其需求的變化。1.3酒店的經(jīng)營(yíng)管理和其他酒店幾乎沒(méi)有什么區(qū)別，基層管理人員都是由服務(wù)員或者其他非專業(yè)人員（沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專業(yè)培訓(xùn)）提升而來(lái)，而且人員的綜合素質(zhì)普遍較低。整個(gè)酒店的員工最高

7、的學(xué)歷是技師（數(shù)控），無(wú)法形成人員差別優(yōu)勢(shì)直接導(dǎo)致酒店無(wú)法形成自己的人員差異、產(chǎn)品差異和服務(wù)差異。2、關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)的思想來(lái)分析企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為營(yíng)銷活動(dòng)是企業(yè)與顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、等相互關(guān)系者互動(dòng)的過(guò)程，其核心是正確處理企業(yè)與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，通過(guò)自身努力以利益交換及履行承諾的方式，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在與各方的協(xié)調(diào)關(guān)系中得到實(shí)現(xiàn)。2.1顧客方面：酒店雖然意識(shí)到了要對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷，但是并未真正的百分百份去執(zhí)行。首先、服務(wù)人員在客人來(lái)時(shí)并不能當(dāng)場(chǎng)就呼出老主顧的姓氏和他的身份職位，對(duì)他的一些興趣偏好也一無(wú)所知；其次、逢年過(guò)節(jié)或者其特殊事件（生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）沒(méi)有進(jìn)行客戶拜訪

8、或者感情聯(lián)絡(luò)；再者、酒店全體員工沒(méi)有樹(shù)立顧客就是上帝的意識(shí)，沒(méi)有為有價(jià)值的重要客戶建立完善的信息檔案，這位有針對(duì)性的對(duì)重要客戶展開(kāi)關(guān)系營(yíng)銷帶來(lái)了難度。2.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面：酒店沒(méi)有認(rèn)真地用SWOT法分析自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。首先、自己不明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，同時(shí)更不明白自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。摸著石頭過(guò)河；其次、同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只進(jìn)行了簡(jiǎn)單相互參觀和提建議的合作方式，沒(méi)有進(jìn)行更加深層次的合作；再者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、位置和營(yíng)銷策略以及正在進(jìn)行的活動(dòng)一無(wú)所知。2.3供應(yīng)商方面：酒店并沒(méi)有同供應(yīng)商建立互惠互利的合作關(guān)系，雙方存在著嚴(yán)重的財(cái)務(wù)問(wèn)題，酒店經(jīng)常拖欠供應(yīng)商的賬款一般一拖就是幾個(gè)月。這

9、為雙方的合作埋下了一個(gè)隨時(shí)可能爆炸的炸彈。3、內(nèi)部營(yíng)銷菲利浦·科特勒曾指出：內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。;這也就是說(shuō)向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷。目前我國(guó)酒店的管理正處在向高素質(zhì)管理邁進(jìn)的轉(zhuǎn)型期。高級(jí)管理人才缺乏，非專業(yè)的管理人員充斥著酒店管理的中低層。酒店中低層管理人才的缺乏給內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施帶來(lái)了極大的障礙。具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高理論水平的酒店管理人才難覓，而像酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)，幾乎企業(yè)的每個(gè)員工都要與顧客面對(duì)面接觸，員工的素質(zhì)、情緒、言談和儀表直接影響著企業(yè)效益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，不僅影響企

10、業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還將影響到企業(yè)品牌和企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。3.1人力資源管理方面：首先 、沒(méi)有專職的人力資源負(fù)責(zé)人，而是由財(cái)務(wù)人員兼任。沒(méi)有按做正確的人力資源的工作流程（工作分析與崗位評(píng)價(jià)→人力資源計(jì)劃→招聘→培訓(xùn)→考核→薪酬管理→勞動(dòng)關(guān)系管理），沒(méi)有正式的人力資源檔案；其次、人員培訓(xùn)方式簡(jiǎn)單，培訓(xùn)效果較差，培訓(xùn)的內(nèi)容只涉及到技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；再者、幾乎沒(méi)有績(jī)效考核，績(jī)效考核沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)太過(guò)隨意，而且績(jī)效考核并沒(méi)有實(shí)行全員績(jī)效考核而只是在服務(wù)員中進(jìn)行。員工激勵(lì)及近乎于零，酒店在招聘廣告上寫到有酒水獎(jiǎng)和福利，可現(xiàn)實(shí)是傳菜生沒(méi)有酒水獎(jiǎng)而服務(wù)員的酒水

11、獎(jiǎng)是平分的且第一個(gè)月沒(méi)有。除此之外，只有在客人想主管表?yè)P(yáng)后，主管才會(huì)在例會(huì)表?yè)P(yáng)。3.2員工忠誠(chéng)度方面：酒店業(yè)是人員流失率較高的一個(gè)行業(yè)，其人員流動(dòng)頻繁，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)酒店管理層和一線職位的空缺。而粵王府酒店采取的是與員工對(duì)立的方式。首先是每月的中旬才發(fā)工資，辭職報(bào)告要提前一個(gè)月才會(huì)批準(zhǔn)。其次是私下給予管理層以升遷的許諾。（二）市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)作為一個(gè)明確的概念，可追溯到20世紀(jì)50年代早期?，F(xiàn)在，進(jìn)行營(yíng)銷審計(jì)的西方企業(yè)的數(shù)量在迅速增加，這項(xiàng)工作為企業(yè)的營(yíng)銷提供了許多有見(jiàn)地的看法，極大地促進(jìn)了企業(yè)營(yíng)銷水平的提高。在西方如此有價(jià)值的實(shí)踐引入國(guó)內(nèi)十幾年以后并沒(méi)有得到較大發(fā)展，決非是因?yàn)闋I(yíng)銷

12、審計(jì)不適合中國(guó)國(guó)情。恰恰相反，營(yíng)銷審計(jì)在中國(guó)有著巨大的潛在作用?；浲醺频昶駷橹惯€沒(méi)有引入市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)這一概念，其內(nèi)外部營(yíng)銷活動(dòng)都需要市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)的規(guī)范。（三）、營(yíng)銷推廣不到位1廣告媒體選擇：廣告媒體單一，包括宣傳單頁(yè)、戶外大型廣告牌和廣播，其中戶外大型廣告牌是長(zhǎng)期廣告的廣告媒體。廣告受眾少，廣告效果差。2廣告設(shè)計(jì)的問(wèn)題：戶外大型廣告牌沒(méi)有突出自身的廣告訴求和廣告主。讓廣告受眾看了之后不知所以廣告設(shè)計(jì)不合理，首先、活動(dòng)宣傳單頁(yè)上沒(méi)有具體的優(yōu)惠項(xiàng)目太過(guò)籠統(tǒng)，對(duì)于廣告受眾毫無(wú)吸引力。其次、所有廣告上的地址都標(biāo)上了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字，這在無(wú)形之中等于花了自己的錢給別人做廣告。反過(guò)來(lái)又來(lái)?yè)屪约旱念櫩汀?

13、酒店VI（視覺(jué)識(shí)別策劃）沒(méi)有更換還是使用以前的，包括打包袋（盒）、徽章、工作證、帳票、公文表格等等。4酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣到現(xiàn)在還是空白。（四）、市場(chǎng)定位的選擇和偏離市場(chǎng)定位是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)市場(chǎng)，并通過(guò)各種途徑、運(yùn)用各種手段為企業(yè)的產(chǎn)品及形象確定一個(gè)有力的競(jìng)爭(zhēng)位置。1粵王府酒店的市場(chǎng)定位定位在高檔酒店，主要有商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐和休閑娛樂(lè)。這一市場(chǎng)定位同濟(jì)寧市區(qū)的很多高檔酒店選擇雷同，這就造成了同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接對(duì)抗。2在其確定目標(biāo)市場(chǎng)后，總經(jīng)理卻又提出大舉進(jìn)入婚慶市場(chǎng)，頻繁的承接婚宴，原來(lái)的商務(wù)宴請(qǐng)、休閑娛樂(lè)和家庭聚餐的顧客逐漸流失。頻繁地承接婚宴已于自身的市場(chǎng)定位嚴(yán)重偏離。（五）網(wǎng)絡(luò)

14、營(yíng)銷酒店自建立至今還沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。管理層對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念還只停留在團(tuán)購(gòu)這一層次。三、濟(jì)寧粵王府酒店市場(chǎng)營(yíng)銷存在問(wèn)題的對(duì)策（一）、市場(chǎng)營(yíng)銷策略1、差異性營(yíng)銷在個(gè)性化營(yíng)銷方面。個(gè)性化營(yíng)銷是滿足消費(fèi)個(gè)體需求;而不是群體需求;,出現(xiàn)個(gè)性化消費(fèi)，一是由于人們消費(fèi)水平不斷提高，價(jià)值觀念日益?zhèn)€性化，進(jìn)而要求產(chǎn)品的文化色彩;或情感色彩;濃厚，能體現(xiàn)主人獨(dú)特的素養(yǎng)。二是產(chǎn)品越來(lái)越豐富，供大于求，消費(fèi)者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。1.1酒店要針對(duì)回頭客建立顧客信息庫(kù);,在其要詳細(xì)地記錄顧客的個(gè)人和家庭信息，例如姓名、年齡、性別、工作單位、職位、照片

15、、偏好、家庭住址、家庭成員、每次的消費(fèi)金額、每月消費(fèi)的次數(shù)和頻率等等。顧客信息庫(kù);中的那20%忠實(shí)客戶群體。他們重復(fù)購(gòu)買力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷戰(zhàn)略分析上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，建立會(huì)員制，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，真正抓住顧客的心。提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。1.2在市場(chǎng)調(diào)查方面。沒(méi)有信息就沒(méi)有決策，沒(méi)有差異就沒(méi)有戰(zhàn)略。對(duì)酒店來(lái)講信息是市場(chǎng)，信息就是客源，酒店一切經(jīng)營(yíng)決策都是依據(jù)市場(chǎng)信息制定，酒店獲得市場(chǎng)的信息一般有兩種渠道：一、廣泛的市場(chǎng)調(diào)查，廣泛的意義

16、就在于它可能是一個(gè)群體、一個(gè)行業(yè)或一個(gè)區(qū)域，從中篩選潛在客戶；二、具體客戶調(diào)查，即我們要去拜訪的新的客戶或是已經(jīng)來(lái)酒店消費(fèi)的老客戶。通過(guò)客戶調(diào)查，獲取與之相關(guān)市場(chǎng)信息，并制定相關(guān)的經(jīng)營(yíng)策略和方針，酒店在每位顧客消費(fèi)時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立起詳細(xì)的顧客檔案，包括顧客的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、偏好等一系列特征。我們借此可準(zhǔn)確找到目標(biāo)顧客群，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率。1.3在人員和服務(wù)差異方面。無(wú)論是營(yíng)銷策略的缺失還是管理的混亂歸根到底還是人才的問(wèn)題。在人員問(wèn)題上我們可以采取人員差異化 的策略。首先、引進(jìn)優(yōu)秀的專業(yè)管理和營(yíng)銷人才，并在他們的領(lǐng)導(dǎo)下形成一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工團(tuán)隊(duì)；其次、在招聘時(shí)要優(yōu)先考慮錄用學(xué)歷

17、、思想道德、個(gè)人價(jià)值觀道德觀和世界觀等方面優(yōu)秀的人員，嚴(yán)格把關(guān)招聘環(huán)節(jié)要求應(yīng)聘人員要提供相關(guān)的學(xué)歷等其他方面的書面證明；最后、在員工入職后要進(jìn)行相關(guān)的崗位培訓(xùn)，并鼓勵(lì)員工與酒店共成長(zhǎng)給予員工個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。1.4完美的酒店員工團(tuán)隊(duì)的建立首先、需從人力資源組合上著手，那么管理人員必須懂得人的性格的差異，要充分運(yùn)用九型人格;進(jìn)行人員搭配，組成一個(gè)相互彌補(bǔ)相互促進(jìn)共同創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，只有不斷創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)差異，才能滿足并引導(dǎo)顧客的消費(fèi)新時(shí)尚，從而達(dá)成企業(yè)的既定目標(biāo)；其次、從人員心態(tài)、思維方面著手，改變其固有的行為模式，創(chuàng)新思路，開(kāi)展差異，體現(xiàn)個(gè)性，滿足顧客日益變化的需求，實(shí)現(xiàn)區(qū)別于同行業(yè)的顧客價(jià)值，這就需

18、要在酒店進(jìn)行卓越團(tuán)隊(duì);的培訓(xùn)，使其回到剛來(lái)到人間的那一刻起，進(jìn)行人生的重新彩排，修復(fù)他們?cè)嫉钠焚|(zhì)，從而為顧客提供發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客深刻體會(huì)到特別的勝似家人的親切，顧客會(huì)因?yàn)槟愣啻蝸?lái)到這里，進(jìn)而給酒店帶來(lái)意想不到的效益。1.5服務(wù)差異包括兩個(gè)方面：一是好的服務(wù)質(zhì)量，也即顧客對(duì)服務(wù)的高度滿意度；二是不同的服務(wù)內(nèi)容，向顧客提供有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的服務(wù)。服務(wù)差異化也即在服務(wù)方面做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)。好的服務(wù)質(zhì)量差異來(lái)源于優(yōu)秀的酒店員工團(tuán)隊(duì)包括管理層、營(yíng)銷人員和一線員工也即好的員工差異。好的員工會(huì)向顧客提供發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客深刻體會(huì)到特別的勝似家人的親切，顧客

19、會(huì)因?yàn)槟愣啻蝸?lái)到這里，進(jìn)而給酒店帶來(lái)意想不到的效益。不同的服務(wù)內(nèi)容要做到想顧客所想、急顧客之所急，例如可向顧客提供酒后代駕等等。2、關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)的思想來(lái)分析企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為營(yíng)銷活動(dòng)是企業(yè)與顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)等相互關(guān)系者互動(dòng)的過(guò)程，其核心是正確處理企業(yè)與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，通過(guò)自身努力以利益交換及履行承諾的方式，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在與各方的協(xié)調(diào)關(guān)系中得到實(shí)現(xiàn)。2.1在顧客方面。首先、要建立完善而詳細(xì)的顧客信息庫(kù)，要將顧客的姓名、年齡、性別、工作單位、職位、照片、偏好、家庭住址、家庭成員、每次的消費(fèi)金額、每月消費(fèi)的次數(shù)和頻率如實(shí)的輸入顧客信息庫(kù)并及時(shí)的更新和維護(hù)；其次

20、、有了顧客信息庫(kù)就要充分的利用起來(lái)，酒店要要求能與顧客直接接觸的員工要熟記顧客信息庫(kù)中顧客的主要信息（姓名、年齡、性別、工作單位、職位、照片、偏好等），并在日常工作中使用起來(lái)；最后、在逢年過(guò)節(jié)或者其本人和家人特殊事件（生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）進(jìn)行客戶拜訪或者感情聯(lián)絡(luò)，可采用的方法有上門拜訪、短信、E–mail和即時(shí)聊天工具等等。2.2在供應(yīng)商方面。首先、要與供應(yīng)商建立互惠互利的合作關(guān)系，供應(yīng)商要及時(shí)地提供低于市價(jià)的優(yōu)質(zhì)商品而酒店則要穩(wěn)定的從供應(yīng)商那里采購(gòu)，不能頻繁的拖欠供應(yīng)商的貨款，即使拖欠也不能數(shù)額太大時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；其次、如果供應(yīng)商不能滿足企業(yè)壓縮采購(gòu)成本的要求價(jià)格過(guò)高并以次充好，就可以

21、考慮更換供應(yīng)商。2.3在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面。首先、由營(yíng)銷專員負(fù)責(zé)對(duì)酒店自身和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行SWOT分析并形成文案提出對(duì)策；其次、根據(jù)親遠(yuǎn)疏近的原則同其他酒店開(kāi)展深度合作分享經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)并由多方開(kāi)展整合營(yíng)銷；最后、運(yùn)用營(yíng)銷審計(jì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、位置、營(yíng)銷策略和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行定期不定期的統(tǒng)計(jì)和分析。3、內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程實(shí)際上也就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中各人員要素的管理過(guò)程。內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路，其核心是培養(yǎng)對(duì)員工的顧客服務(wù)意識(shí)，把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前，應(yīng)先將其對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。3.1在工資管理管理方面。工資管理是多方面的，主要包括：吸引和留住優(yōu)秀員工、鼓勵(lì)員工積極提高工作技能和效率、控制

22、運(yùn)營(yíng)成本等。工作的形式有基本工資、計(jì)時(shí)工資、獎(jiǎng)金、津貼、補(bǔ)貼等。但是我認(rèn)為粵王府酒店應(yīng)該引入績(jī)效工資包括酒店績(jī)效工資（根據(jù)酒店的營(yíng)業(yè)額上下浮動(dòng)）、個(gè)人績(jī)效工資（例如酒水獎(jiǎng)）。切忌，不能搞平均主義吃大鍋飯。3.2在福利管理管理方面。從馬斯洛需求層次理論看，人類最原始、最基本的需要是生理需要，包括衣、食、住、行及其他維持生活所必須的各種物質(zhì)需要，只有給員工較好的薪資待遇，才能滿足其基本的生活需要。除了基本的工資待遇外，酒店還應(yīng)為員工提供相應(yīng)的福利待遇，比如醫(yī)療保障、社會(huì)保險(xiǎn)、免費(fèi)食宿等等，真正為員工免去后顧之憂，使其能夠安心工作。3.3在精神獎(jiǎng)勵(lì)方面。酒店應(yīng)當(dāng)給員工理解和尊重。服務(wù)性企業(yè)的性質(zhì)決定

23、了員工工作上的辛苦與瑣碎，為了能使員工從身心上得到放松，應(yīng)該從生活上關(guān)心員工，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。管理人應(yīng)該站在員工的立場(chǎng)，理解員工的工作性質(zhì)，給員工以必要的幫助和指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)正面的激勵(lì)。3.4在人力資源方面?；浲醺频陸?yīng)給員工以更多的發(fā)展空間。酒店業(yè)是人員流失率較高的一個(gè)行業(yè)，其人員流動(dòng)頻繁，隨時(shí)都有可能出現(xiàn)酒店管理層和一線員工職位的空缺。一旦有空缺職位時(shí)，酒店內(nèi)部員工的提升是填補(bǔ)空缺職位的最好辦法。給員工以發(fā)展，還應(yīng)從根本上提高員工的文化和技術(shù)素質(zhì)，方法就是做好員工的培訓(xùn)工作。員工個(gè)人的社會(huì)地位也同員工的知識(shí)含量相關(guān)，知識(shí)含量越高，其個(gè)人的社會(huì)價(jià)值就越大，社會(huì)地位相應(yīng)就高。使的員工能夠與

24、酒店共同成長(zhǎng)，對(duì)酒店形成深刻的認(rèn)同感和歸屬感，使其所有的員工能夠成為酒店的忠誠(chéng)員工。3.5在感情激勵(lì)方面。感情激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的感情溝通，尊重員工，關(guān)心員工，與員工建立平等、親切的感情。他要求領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)地關(guān)心員工，虛假的感情不但不能起到激勵(lì)效果，甚至?xí)m得其反。管理層可以采取同員工談心、共同吃工作餐和一起娛樂(lè)等方法員工建立感情。上述方法也是管理者發(fā)現(xiàn)酒店中存在的問(wèn)題和同員工有效溝通，通告酒店最近的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和消除員工心中對(duì)酒店管理不解和抱怨的有效方法。（二）、營(yíng)銷審計(jì)營(yíng)銷審計(jì)，是對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素（即產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷）效率的審計(jì)。主要是審計(jì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、特色、式樣、品牌

25、的顧客歡迎程度，企業(yè)定價(jià)目標(biāo)和戰(zhàn)略的有效性，市場(chǎng)覆蓋率， 供應(yīng)商等渠道成員的效率，廣告預(yù)算、媒體選擇及廣告效果，銷售隊(duì)伍的規(guī)模、素質(zhì)以及能動(dòng)性等。1在營(yíng)銷審計(jì)組織方面。在酒店內(nèi)部組織中設(shè)立營(yíng)銷審計(jì)小組，專門從事?tīng)I(yíng)銷審計(jì)這一評(píng)價(jià)與控制工作。在營(yíng)銷審計(jì)小組中補(bǔ)充一批既懂經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷，又懂會(huì)計(jì)和審計(jì)，知識(shí)面較寬，能勝任營(yíng)銷審計(jì)的優(yōu)秀人才。同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)人員的培訓(xùn)，向他們傳送市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，有助于形成一股推動(dòng)營(yíng)銷審計(jì)發(fā)展的力量。2在酒店的審計(jì)制度方面。加強(qiáng)酒店管理的基礎(chǔ)性工作，完善酒店建設(shè)制度。為營(yíng)銷審計(jì)的開(kāi)展提供相關(guān)的信息和制度支持。同時(shí)加強(qiáng)各部門之間的溝通和協(xié)作，在其它部門中傳播營(yíng)銷審計(jì)知識(shí)，爭(zhēng)

26、取得到他們的理解和配合。（三）、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣1在媒體選擇方面?？蛇x擇電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體，經(jīng)常性地報(bào)道酒店新近推出的特色菜肴和活動(dòng)項(xiàng)目等，提高賓客對(duì)酒店的感官印象。而不是局限于戶外大型廣告牌、宣傳單頁(yè)和無(wú)線廣播這三種媒體。2在廣告設(shè)計(jì)方面。廣告設(shè)計(jì)可以在營(yíng)銷部門建立后交由營(yíng)銷部門相關(guān)懂得廣告理論和實(shí)務(wù)的人設(shè)計(jì)或者把關(guān)。做好廣告文案、報(bào)出廣告預(yù)算和選擇適合的掛廣告媒體。廣告設(shè)計(jì)時(shí)一定突出自己的廣告訴求和廣告主。3在VI（視覺(jué)識(shí)別策劃）方面。考慮到酒店是接收過(guò)來(lái)的和成本問(wèn)題，裝潢和前期VI已經(jīng)確定，現(xiàn)在只需對(duì)VI稍做改變就行了。4在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方面?？梢允褂脤ｉT的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣軟件，也可以使用免費(fèi)

27、的信息發(fā)布方式，例如各類濟(jì)寧地方論壇、濟(jì)寧地方貼吧等等（四）、市場(chǎng)定位的修正市場(chǎng)定位的修正首先要做的就是要叫停頻繁的承接婚宴，重新回到商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐和娛樂(lè)休閑上來(lái)。真真正正的按照上述措施抓住能為酒店帶來(lái)80%利潤(rùn)的那20%的忠誠(chéng)客戶。（五）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建設(shè)1優(yōu)化酒店網(wǎng)站1.1明確建站的目的。酒店網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)該分階段、分步驟進(jìn)行，不同階段采取不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。在網(wǎng)絡(luò)訂餐初見(jiàn)成效。有一定規(guī)模和效益之后。再對(duì)酒店網(wǎng)站進(jìn)行后期維護(hù)及推廣計(jì)劃投資。網(wǎng)站優(yōu)化的目的在于將更多的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者較變?yōu)轭A(yù)訂客，即提高轉(zhuǎn)化率;.1.2完善酒店網(wǎng)站的欄目及內(nèi)容?？梢栽黾泳频昃W(wǎng)站的欄目的種類并豐富欄目的內(nèi)容，例如在酒店

28、網(wǎng)站設(shè)立專區(qū)可進(jìn)行訂餐和外賣訂餐級(jí)派送、菜式和服務(wù)討論區(qū)、酒店顧客的合理化建議提交專欄等等。2完善酒店網(wǎng)站推廣2.1注重酒店產(chǎn)品的展示。積極建設(shè)自己的實(shí)體網(wǎng)站，形象，生動(dòng)，真面，全面，使之更人性化、更能體現(xiàn)出企業(yè)的文化底蘊(yùn)。2.2要做好酒店網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化工作。這個(gè)要根據(jù)自身的實(shí)力量力而行2.3充分利用電子郵件進(jìn)行網(wǎng)站推廣。慎重的選擇推廣方式，不能引起推廣對(duì)對(duì)象的反感。3為顧客提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無(wú)遺，酒店可以進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，使客人得到最滿意的享受。這就要求酒店更加全面地收集，提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如 對(duì)酒店軟硬件進(jìn)行盡可能改善，以滿足不同個(gè)性客人的需要。比如在客人一打開(kāi)電視機(jī)，能夠在屏幕上顯示，諸如知悉XXX先生下榻我店，這是我們