上海留夫鴨鹵味連鎖店品牌店長手冊

1、營業(yè)指導(dǎo)手冊（店長手冊）目錄第一章前言第二章店長角色定位笫三章門店前置作業(yè)笫四章門店運營流程第五章門店早會技巧笫六章門店現(xiàn)金管理第七章門店商品管理笫八章門店店員管理笫九章門店銷售計劃和策略笫十章意外狀況處理第十一章門店表單填寫規(guī)范第一章前言門丿占管理的工作，有如處在瞬息萬變的戰(zhàn)場上一般；而丿占長，就有如戰(zhàn)場的指揮官。品質(zhì) 良好的彈藥、性能優(yōu)越的武器，加上訓(xùn)練有素的戰(zhàn)士，是致勝的基礎(chǔ)。而品質(zhì)良好的貨源、運 做順暢的機器，以及高水平的工作伙伴，是保證順暢的基礎(chǔ)。營運當中，由于顧客的期望值有時深藏在心中，有時臨時要求，狀況諸多，都很緊急。而 工作伙伴，每個人都有固定的工作在忙碌中，如何做判斷取決、調(diào)

2、派人力，都在考驗著值班干 部的臨場反應(yīng)，這是瞬息萬變的。所以，提高警覺、眼觀四面、耳聽八方，是店長必備的。111于營運所牽涉到的相關(guān)事項，柜細糜遺。在各階段的營運過程中，都各有著不同的進行重點。因此，對所有細節(jié)的進展、步驟，必須都要能了若指掌，且都要在掌控當中，才能使營 運在計劃之中順暢進行。要指揮若定，有余力處理任何的突發(fā)狀況，對所有營運的模式，必須 要努力、專心、用心、累積經(jīng)驗，培養(yǎng)豐富的專業(yè)實力。這是店長應(yīng)有的基本能力。公司所有資源的投入，都是希望能在營運當中表現(xiàn)岀來，讓顧客及伙伴能感受到公司的用 心。而公司所有資源投入之后，能否發(fā)揮其效益的關(guān)鍵人物，就是店長。例如：市場部費盡心 思舉辦

3、的回饋顧客活動，或電視廣告中所營造的公司形象等，如果店長不重視它，讓顧客 感受到店鋪現(xiàn)場的表現(xiàn)，與在媒體上的印象并不一樣。那么，這不僅無法發(fā)揮廣告促銷的效 果，反而可能帶來顧客抱怨的負作用。因此，丿占長可以如順手推舟般的使公司整體資源，發(fā)揮 到極大的效果；也可能如一粒屎弄壞一鍋粥一般，使公司整體資源浪費掉。由此可知，店長在 整個公司的經(jīng)營上，所扮演的是關(guān)鍵角色，是多么的重要呀！第二章店長角色定位一、店長的角色1. 代表者：從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是 公司門丿占的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。2. 營業(yè)額LI標的實現(xiàn)

4、者：你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)L1標的過 程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額忖標的實現(xiàn)，50%是依賴你的 個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3. 經(jīng)營者：指揮店員高效運作，對丿占鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造 一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作做出正確的決策。4. 管理者：控制和運用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)LI標5. 協(xié)調(diào)者：協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢6. 培訓(xùn)者：培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵員工不斷為店鋪創(chuàng)造效益。二、店長的主要工作職責1. 執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標：負責各項規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋

5、和執(zhí)行2. 制定店鋪的銷售口標、計劃和制度；完成企業(yè)下達的各項經(jīng)營指標，如營業(yè)LI標、毛利、 費用及利潤LI標3. 負責店鋪的日常經(jīng)營管理：（1）店員管理：人員招聘、店員考勤、人員變動等。（2）財務(wù)管理：各項報表的管理；負責賬LI及費用的支出管理。（3）商品管理：管理商品陳列與展示；價格變動、訂貨、調(diào)貨、退貨、盤點等。（4）信息管理：包括商圈、競爭者、顧客、商品等情報的搜集，整理。（5）顧客關(guān)系管理：建立本店和消費者良好關(guān)系，滿足顧客需要。（6）異常情況處理：維護店鋪清潔衛(wèi)生與安全，維護店內(nèi)電子秤、空調(diào)、冷藏柜等主力設(shè)備 的正常運轉(zhuǎn)，消防設(shè)施的檢核，區(qū)域衛(wèi)生的落實；顧客投訴與異議的處理，以及停

6、電、火 災(zāi)、盜竊、搶劫等各種事件的處理。二、店長應(yīng)有的能力1. 素質(zhì)方面：（1）身體素質(zhì)：年輕力壯，身體健康、強壯，能承受長期的工作疲勞及緊張工作的壓力。（2）性格要求：積極主動、忍耐力強、樂觀開朗、包容力強。2. 能力方面：（1）經(jīng)營管理能力一一不斷找問題，防患于未然，加強管理，使丿占鋪整體運營更趨于合理，有計劃組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間。信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并用在實踐中。（2）組織領(lǐng)導(dǎo)能力一一有效、合理地組織下級，調(diào)動店員積極性。（3）培訓(xùn)輔導(dǎo)能力一一能拓展下級視野，使人盡其才；用已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技能；（4）專業(yè)技能一一經(jīng)營店鋪的必備技能和使顧

7、客滿意的能力；快速、正確地分析解決問題（5）自我學習提高的能力一一不斷學習和更新專業(yè)知識、不斷充實成長、完善自己（6）誠信的職業(yè)道德3.工作態(tài)度：(1)做店員的好榜樣(2)贏得店員的尊敬與信賴(3)善于與店員溝通交流(4)改善工作方法(5)經(jīng)常自我反省二、店長應(yīng)有的心態(tài)老板的心態(tài)：為什么你還在為老板打工？那是因為你沒有像老板一樣去考慮問題！像老板一樣思考，像老板一樣行動，你也可以取得同老板一樣的成就。丿占長只有具備了老 板的心態(tài)，才會盡心盡力去工作，才會去考慮丿占鋪的成長，考慮店鋪的成本，才會意識到丿占鋪 的事情就是自己的事情，就會知道什么是自己應(yīng)該做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，如果工作得

8、過且過，不負責任，認為自己永遠是打工者，店鋪的命運與自己無關(guān)。 那么，你肯定得不到老板的認同，自己的價值就無法得到體現(xiàn)。三、店長不能有的品質(zhì)1. 越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2. 推卸責任，逃避責任3. 在門店內(nèi)與員工私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4. 不愿訓(xùn)練員工，不愿手下員工超越自己.有功勞時，獨自享受6. 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7. 不愿嚴格管理店面，只想做老好人對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講第三章門店前置作業(yè)前置作業(yè)的重要性，在于使店長于值班前，對其當周值班作業(yè)能與訓(xùn)練計劃之實施、各項 政令之推動、店鋪環(huán)境之清潔維護以及產(chǎn)品品質(zhì)的維持等，做有效的結(jié)合，以使各項

9、資源 充份運用，籍以提升整體伙伴戰(zhàn)力，維持清潔的環(huán)境及產(chǎn)品的品質(zhì)，并能塑造店鋪愉快氣氛， 創(chuàng)造岀最佳的滿意度。1. 當周出勤人力及戰(zhàn)力2. 預(yù)估客量：（1）特殊假日、連續(xù)假日（2）單店營業(yè)高峰、離峰周期（3）廣告區(qū)間（平面廣告、電視廣告）（4）友店整修（5）其它，例如：附近有展覽活動。3. 人員的帶訓(xùn)及培訓(xùn)4. 上周日清潔表及日班表的安排情形第四章門店運營流程門店工作柜細靡遺，故擬具固定的作業(yè)流程，將有助于店長在各項工作的環(huán)節(jié)上能緊密結(jié) 合，避免因疏漏而產(chǎn)生諸多不必要的困擾。營運流程作業(yè)：（先后次序按門店情況自行調(diào)整）時間流程作業(yè)單人所需工時開門、換工作服5 min將外送車輛搬出5 min看店

10、內(nèi)溫度，打開空調(diào)2 min配洗潔精水、消毒水5 min消毒櫥窗內(nèi)玻璃、臺面10 min消毒陳列盤、夾子15 min營業(yè)前擦干陳列盤后鋪開10 min消毒刀具、砧板10 min從冰箱中拿出庫存、打開電子秤5 min確認庫存重量（按價值500元庫存計算時間）10 min點新貨，確認重量后放入冰箱（按價值2000元庫存計算時間）15 min拌湯、陳列產(chǎn)品，注意先上門店和工廠庫存15 min清點備用金5 min開燈，正式營業(yè)1 min營業(yè)中切牛肚、藕片等5 min串素火腿、鴨心5 min歸干（四包）5 min切香菜、香蔥，倒高湯、辣油5 min臺面衛(wèi)生，湯盤清洗5 min冰箱整理5 min洗毛巾2 m

11、in掃地、拖地5 min外場地面、外場玻璃清潔10 min處理工廠發(fā)貨錯誤5 min査看訂貨表、沖單、昨日平衡表等10 min對錢、對賬15 min堂售、外賣導(dǎo)購（建議店長擔任）訂貨清潔衛(wèi)生營業(yè)后盤點記錄20 min清點現(xiàn)金、備用金、券等20 min制作表單，將表單和當日報廢產(chǎn)品放在指定袋子中帶回匸廠20 min清潔衛(wèi)生30 min關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)空調(diào)5 min離開門店營運注意事項:時間注意事項營業(yè)前1、執(zhí)行“操作標準”之門店清潔2、待辦事項記錄：A、打開及檢查部分設(shè)備，例如：空調(diào)、燈光B、環(huán)境清潔查看C、電話接聽D、送貨產(chǎn)品、物料確認3、人員工作分配確認早會（帶動伙伴上班心情：微笑、互動態(tài)度）

12、4、人員定位5、物料準備及安排營業(yè)中1、掌握節(jié)奏，巡視店附近人流。2、營業(yè)中人力指揮調(diào)度3、營業(yè)空檔時間運用，例如：補貨、教育訓(xùn)練、細部清潔工作，但以不影響現(xiàn)場營運為主4、適時做士氣激勵：A、贊美伙伴（服裝儀容、前日工作表現(xiàn)、顧客贊美）B、“操作標準”落實度C、關(guān)懷伙伴5、現(xiàn)場狀況處理：D、顧客反映事項E、伙伴反映事項F、危機處理6、營運中，成果檢核營業(yè)結(jié)束前1、清潔工作分配2、產(chǎn)品保存，未售賣完的產(chǎn)品，打包，放入冰箱4、定貨作業(yè)5、了解當日顧客負面反映事項：6、結(jié)帳作業(yè)營業(yè)結(jié)束后1、執(zhí)行“操作標準”之門店清潔2、柜臺現(xiàn)金盤點3、各項窗體填寫簽認及歸檔4、店鋪門窗安全檢查5、保全設(shè)定6、離店后

13、，檢査店鋪周遭環(huán)境，如：垃圾、可疑人物一位優(yōu)秀的店長能在不影響顧客用餐品質(zhì)的情況下，將現(xiàn)有的資源結(jié)合，并發(fā)揮最大的產(chǎn)值；也就是能有效的運用每分每秒的空擋時間，完成一些清潔保養(yǎng)及瑣碎的事情，甚至是教育 訓(xùn)練等等，而這也是所有店長們所需達到的U標。每日店面檢査:1.檢查空調(diào)照明系統(tǒng)、上下水、冰箱、電子秤、產(chǎn)品陳列柜等是否正常。2.檢查門店清潔工作，不合規(guī)定的及時更正。3.貨品陳列控制，保證店鋪水準4. 檢查收貨情況。如門店收貨與訂單不符，在規(guī)定時間（9:00到12:00）內(nèi)將實際情況通知 工廠。電話：02137820840。注意：如收貨情況不在規(guī)定的時間內(nèi)通知工廠，將以門店沒有收貨異常情況處理。即

14、：遲報無效。5. 檢查門店海報是否張貼，海報內(nèi)容是否正確，書寫是否公正清潔。6. 檢查喇叭是否播放，播放內(nèi)容是否正確，播放聲音是否清晰。第五章門店早會技巧一位稱職的店長，在開會集合中是位靈魂人物，要在3-5分鐘內(nèi)有效的激勵，達成共識,培養(yǎng)全店高昂士氣，是店長所應(yīng)該具備的技巧。而召開早會的H的如下：1. 矯正與預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。2. 開始上班，鼓舞士氣，營造溫馨的氣氛。3. 檢討昨日營運的得失，作為當日改進的依據(jù)。4. 交辦當日事項。5. 政令及規(guī)定事宜宣達，傳達最新訊息。一、早會流程1. 早會流程參考內(nèi)容時間A、問候B、服裝儀容檢查1 minC、政令宣達1 minD、店長講話1 minF、本

15、日目標（客數(shù)等）宣布1 min2. 注意事項（1）宣達事項內(nèi)容勿重復(fù)。（2）政令宣達須連續(xù)宣布7天，如有必要可采取抽問伙伴之方式，以加深伙伴記憶。（3）時間要特別掌握得宜，勿影響清潔時間及伙伴下班時間。（4）事先擬定需宣布之事項，說話內(nèi)容要言簡意賅。（5）要使用正面的語詞與語氣。（6）盡量表揚優(yōu)良的工作表現(xiàn)，營造高昂士氣。（7）品質(zhì)政策及品質(zhì)H標，可籍曲此會宣達。二、會議技巧1、表揚及修正技巧在店鋪一天的營運中，或多或少都會發(fā)生一些伙伴表現(xiàn)優(yōu)異或待修正的事項，若這些事項 能透過有技巧的方式將它表現(xiàn)出來，將可為店鋪營造整體的工作標準及氣氛。所以，店長應(yīng)隨 時觀察伙伴工作情形并記錄。A、表揚事項的

16、執(zhí)行技巧發(fā)現(xiàn)表揚事項，可以當場立即表揚；或先行記錄，再于早會中宣布，營造使該伙伴有驚 喜的感覺。b、確立表揚主題 提振工作士氣； 提升工作技巧。c、具體事實描述：時、事、地、物、肯定整體表現(xiàn)、人（SHOW姓名）。d、贊美與鼓勵。e、結(jié)語（預(yù)期效果、目標值、團隊默契），例如：我相信我們一定。應(yīng)注意避免造成人員心理層面有不公平等的情緒反彈。注意氣氛塑造，例如語調(diào)之抑揚頓挫的引導(dǎo)?！纠弧繒h中陳述、S大家辛苦了！昨天晚上大約8： 00,我看到我們有一位伙伴，他發(fā)現(xiàn)顧客在看產(chǎn)品 時猶豫不決。他就過去詢問顧客說：（小姐，喜歡吃什么樣的口味？）顧客很高興有人主 動問她，因為她想買點素食乂不知道好不好吃。

17、這位伙伴就幫助用牙簽義了一塊腐竹給顧 客品嘗，顧客非常開心最后買了不少產(chǎn)品，還直夸他服務(wù)很好，這位伙伴就是“XX”（帶 動鼓掌）。我相信我們每位伙伴都有這樣的敬感度，把銷量做好，今天看到“XX”的表 現(xiàn)，特別提出來與大家分享，相信在大家的努力下，一定能達成我們的銷量目標。B、修正性事項的執(zhí)行技巧其口的為提醒教育，而非指責。b、發(fā)現(xiàn)須修正的事項時，立即予以私下個別修正（注意態(tài)度）。c、會議中做事實陳述（對事不對人，不提姓名），婉轉(zhuǎn)的表達（事一時一地一物）： 有時候會看到偶爾伙伴或有這樣的疏失 可能訓(xùn)練不足 布達不清 太忙 對不對？（對）謝謝大家d、該事件對整體的負面影響。e、結(jié)語（矯正措防一一期

18、許不要再發(fā)生）。嚴重違反公司規(guī)定事項，應(yīng)立即嚴肅修正（如：顧客抱怨、食品衛(wèi)生、店鋪氣 氛）。應(yīng)注意人員心理層面，勿讓其有挫折感或產(chǎn)生抗拒感。【例二】私下告知該伙伴店長：小山，你剛才找零時，忘了用雙手了哦！太忙了，對不對？我了解，可是 還是要注意用雙手哦，這樣才禮貌，好嗎？謝謝！2. 行為式敘述，爭取的認知所謂行為式敘述是指你描述對方曾做過的動作或曾說過的話。再表示贊佩之意，也就是正面的認知了。你能具體、客觀的描述事情的實際經(jīng)過，所以一定是你真的關(guān)心到每個細節(jié)，而不是敷衍，再 加上贊佩之意。這就是所謂的真誠了。例如：小娟，你剛才擦洗手臺，連上面的水跡都擦干凈了，看起來好亮，真是太棒了。服務(wù)員心里

19、一定高興極了，因為我確實細心的花了很多功夫，而丿占長竟然都看到了，而且還看得那么仔細。下次，我一定也會這樣做的!當然伙伴的工作，并不是每個動作都是做的那么好。萬一有做的不夠好的地方，我應(yīng)該怎么說 呢？相信你也曾經(jīng)困擾過，馬上說呢？還是待會兒說？怎么說呢？會不會傷到他 呢？不說乂憋得自己難過，怎么辦呢？3. 行為式敘述，修正性的認知所謂修正性的認識是指對于做錯的行為，以行為式的描述，給予具體 告知；并清 楚的指出與標準行為（或過去行為）之間的差距，并給予修正的機會。如果修正完 成，別忘了再給一次正面的認知。在不失其面子的場合，在不影響其情緒的實 際點，用良好的人際關(guān)系技巧和溝通技巧，告訴他明確地

20、事實，則每個被指正的 人，都會欣然接受的。例如：小華，你剛才掃過的地面，在洗手臺下方，還有垃圾。麻煩你再掃一下，好嗎？服務(wù)員心里一定想：0K,沒問題，做不好，非常抱歉。謝謝你提醒我。之后再說：小華，謝謝你把所有地面都打掃得很干凈了，讓人有高標準的感覺。謝謝！或許，你會認為：那是乖的伙伴，當然講一次就改正了。有些人就是很皮，說好多遍都不會 改怎么辦？我可以罵他嗎？當然不要用罵的，除非你和他親密的像哥倆好一般?？墒莿e忘了，哥倆好般友誼之間的罵，包 含了很多體諒與了解。如果用修正性的認知屢勸不聽，則應(yīng)該進入輔導(dǎo)的程序，而 不是用罵的，罵的方式稱之為-負面的認知。4. 個性式敘述，負面的認知沒有受過專

21、業(yè)訓(xùn)練的領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常憑自己的好惡，脫口而岀的罵人。這種現(xiàn)象，稱之為個性式敘述的負面認知。那是指，一個人描述一件事情時，使用形容詞，而且透露出 他不悅或不滿的情緒。例如：你怎么這么笨，一點小事都做不好你怎么那么慢像龜在爬一般請問，如果是你，聽了會什么反應(yīng)呢？除了士氣被打擊，自信心被打擊外，還真的不知道自己 錯在哪里？如何改呢？當然，屬于吃苦耐勞型的伙伴，會因此而自我反省，主動地把所有的事 情都兢兢業(yè)業(yè)地做好，但是自尊心強的伙伴，可能就選擇離職一途了。其實會罵人的干部或主 管，基本上還是滿認真地，只是管理技巧不夠?qū)I(yè)而已。如果遇到很混的干部或主管，那對團 隊的傷害更大。因為他經(jīng)常對錯都不管，這種現(xiàn)

22、象稱之為沒有認知。5. 沒有認知沒有認知，是指一位領(lǐng)導(dǎo)者，對做對或作錯的行為，都不表示意見。試想，如果你是一 位認真勤奮的伙伴，你還會認真工作嗎？當然不會，因為努力與不努力工作，都沒有人知道， 待遇都相同，那我為什么要努力工作呢？看不慣，就離職吧如果你是一位只想輕輕松松混口飯 吃的伙伴，那就太棒了，終于找到可以寄生的地方了。當然，不久以后，你也沒得寄生了。因 為這種公司遲早會倒閉的。第六章門店現(xiàn)金管理一、貨款每天下午14點之前，將當日貨款匯到公司指定的賬戶。匯完款后，將匯款憑條保留好，以備查詢之用。并將匯款信息以規(guī)定格式發(fā)到公司指定的手機 上。短信格式：林年林月*Br *n店，*元。請査收。如

23、有特殊情況不能按時打款，請及時通知公司財務(wù)（公司財務(wù)直線電話：021 - 37820837）,取得財務(wù)的同意后，可根據(jù)財務(wù)的要求延遲匯款。1. 門店盈余貨款，店長根據(jù)公司制度處理。方法如下：第一：店長將盈余貨款作為門店活動基金（如吃飯、個別店員獎勵等）。第二：店長將盈余貨款作為當月獎勵發(fā)放給店員。規(guī)定如下：（1）當月出勤人數(shù)1人，店長100%。（2）當月出勤人數(shù)2人，店長60%,店員40%o（3）當月出勤人數(shù)3人，店長50%, 員50%。（4）當月出勤人數(shù)3人以上，店長40%,丿占員60%。說明：店員部分，由出勤店員均分，或店長根據(jù)店員表現(xiàn)情況差別處理。2. 門店當日收入貨款少于實際出貨。由店

24、長補足差額部分。丿占長必須找出貨款少的原 因，并及時堵住漏洞。少貨款的因素：（1）盤點有誤。（2）促銷、品嘗數(shù)量計算有誤。（3）外送貨款是否準確收回。（4）收銀是否正確。（5）店員是否私自偷拿貨款。（請店長謹慎判斷）二、營業(yè)款1.在正式營業(yè)之前，準備好當日所需的備用金（零錢），備用金的數(shù)額根據(jù)門丿占的實際銷售情況而定。2.監(jiān)督員工用正確的收銀流程收銀。3.每日如實填寫門店平衡表三、銷量分配1、每日如實填寫門店銷量平衡表2、店長每月所報銷量之和，與公司每月發(fā)貨之和之間的差距正負超過1%的，店長 當月銷量提成全部取消。例：A店4月從公司發(fā)貨訂貨23000元，所報銷量為20000元，則當月店長提成為

25、0 兀O四、現(xiàn) 金 及 現(xiàn) 金 等 價 物 安 全 與 保 全：1店鋪鑰匙、外送車輛鑰匙、門市外送電話機等固定資產(chǎn)，專門指定人員保管，不得隨 意交給店員保管。2. 保管凡涉及店鋪運作的鑰匙的備用鑰匙。五、現(xiàn)金防騙管理1. 事先預(yù)防2. 收到顧客大鈔，注意有無特別記號，及辨識假鈔3. 針對各種騙術(shù)，實施在職訓(xùn)練，熟悉防范技巧收銀作業(yè)流程，不可因人手不足，客人多，自亂陣腳，一定要規(guī)范。第七章門店商品管理一、商品陳列：1. 商品陳列原則：（1）顯眼（2）分類明確（三三系列）（3）重要產(chǎn)品要堆起來（4）相關(guān)性商品放在一處2. 陳列注意事項：（1）貨賣堆山、盤不露底（2）及時上貨、半盤合并（3）撤盤空位

26、、余下鼎攏（4）保證在展面上所有的盤子，產(chǎn)品都是飽滿的。二、訂貨訂貨前提條件1. 準確把握商品的庫存量：合理的訂貨首先來自于對現(xiàn)有庫存量的準確把握。庫存量除了倉庫存貨外，還包括出樣商品2. 具體、細致的商品管理：在日常銷售過程中，要形成具體、細致的商品管理制度，對商品 價格，進貨時間，保質(zhì)期等有一個細致的了解。3. 了解和把握商品銷售動態(tài)：具體需要觀察和分析，哪些商品處于暢銷期？每日銷售可能達 多少？哪些商品銷售開始下降？下降幅度和速度如何？4. 季節(jié)、節(jié)日與促銷：每年固定的節(jié)日、紀念日。時尚、流行的變化也會對銷售產(chǎn)生影響。訂貨程序1. 訂貨時間一根據(jù)工廠規(guī)定的各門店訂貨時間訂貨。不得故意拖延

27、。如A店的規(guī)定訂貨時 間是20:30到21:30, A店店長必須在規(guī)定時間內(nèi)訂貨。2. 訂貨的技巧（1）每個門店都有銷售高低的規(guī)律，店長需把握規(guī)律訂貨。如：一般情況下周一到周五門店 銷售是逐漸上升，以周五為最高。所以店長周五就要適當?shù)亩嘤嗀?。?）商業(yè)街門店周六、周日的生意也會比較好。（3）寫字樓類的門店周六、周日的生意就會比較低迷。（4）根據(jù)門丿占的地理位置不同，訂貨的品種會有所偏重。如：一般情況下，商業(yè)街和寫字樓 的門丿占，產(chǎn)品以附件為主，熟食為輔。社區(qū)類門店，產(chǎn)品以熟食為主，附件為輔。店長 可根據(jù)實際悄況調(diào)整。（5）店長根據(jù)自己門店的實際情況，針對某種單品可做適當?shù)恼{(diào)節(jié)。小技巧1. 在每

28、日具體銷售悄況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗訂貨量基礎(chǔ)上略作增減，適應(yīng)日常銷售的不均勻造成 的波動。2. 在適當時機，根據(jù)某些商品的趨勢性銷售動態(tài)調(diào)整經(jīng)驗訂貨量，適應(yīng)變化了的情況。3. 應(yīng)付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀念日、特殊活動對部分商品需求的影響。三、進貨管理接貨流程：要求：四、存貨的有效控制存貨管理LI的：通過確定合理的進貨數(shù)量，使存貨總成本最低，避免商品過期，消除惡性庫存 存貨過多的原因：原因很多，不過基本上都是人為的原因1. 對未來市場做出錯誤的判斷，不能獲得顧客認同。2. 商品政策不正確，存貨如果已經(jīng)產(chǎn)生，最重要的是迅速尋找方法處理3. 銷售能力差，不論是店員銷售能力或者促銷力度，如果不及其他競爭

29、者，很快，市場的萎 縮就會反映到存貨的增加上。有效控制存貨的策略：1. 確定存貨處理政策，當存貨產(chǎn)生的時候，應(yīng)明確的存貨處理政策，告訴店員多久之內(nèi)，要 用什么方法、通過什么渠道把存貨處理完畢。2. 找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善3. 加強商品規(guī)劃能力4. 提升銷售能力五、調(diào)貨 所有調(diào)貨都必須經(jīng)過公司（即開紅沖、追加單），門店之間不得自行調(diào)貨，門店的自行調(diào)貨行 為公司將不承認。1、直營門店之間的調(diào)貨（1）直營門店之間的調(diào)貨，直營店長之間可以自行處理（即自行通知公司計劃人員），不用 通過營運經(jīng)理。（2）銷量只能算調(diào)入門丿占的，調(diào)出門店不能算銷量。如天LI中店調(diào)貨200元到四川北店。四川北店

30、調(diào)入的貨以正常進貨處理，相當于多發(fā)了200元貨。天口中丿占則不能把調(diào)出的貨算入銷量，天目中丿占相當于少了 200元的貨。2、直營門店和加盟門店之間的調(diào)貨（1）直營門店調(diào)入加盟門店直營門店調(diào)貨到加盟門店，必須通過所屬營運經(jīng)理同意，直營門丿占必須無條件執(zhí)行。如需要直營門店送貨到加盟門店，來回路費全部報銷。直營門店調(diào)入加盟門店的貨，按零售價算入當日銷量。（2）加盟門店調(diào)入直營門店加盟門店調(diào)貨到直營門丿占，必須通過所屬營運經(jīng)理同意。調(diào)入直營門店的貨按零售價 算入進貨，賣出則算銷量。六、商品盤點管理盤點U的：店鋪在營運中的存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的。但是有的損耗是難以統(tǒng)訃和計算的，如偷盜、

31、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知店鋪盈虧情況。盤點原則：真實、準確、完整、清楚、售價盤點原則作業(yè)流程:盤點前準備1. 人員準備、2.環(huán)境整理：準備好工具、盤點前指導(dǎo)3.盤點工作分派4.盤點后處理：A資 料整理，B訃算盤點結(jié)果C盤點結(jié)果找出問題點D做好盤點財務(wù)會計賬務(wù)處理盤點制度：七、商品損耗管理商品損耗，有些損耗是可以避免的，但有些是不可以避免的，如何有效地控制商品的損耗，并 且把它控制在一定的范圍內(nèi)，是店長迫切需要解決的問題。1. 加強內(nèi)部店員管理，防止店員偷竊2. 加強店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程3. 商品變質(zhì)、損壞等4. 供應(yīng)商行為不當造成的損耗5. 顧客的不當行為或偷竊造成損耗第八

32、章門店店員管理一、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別領(lǐng)導(dǎo)：以身作則、鼓勵代替責備公私分明、賞罰分明己所不欲、勿施于人管理：人員組織化管理制度化命令明確化進度數(shù)字化二、店長的人員管理職責1. 安排新員工熟悉環(huán)境，并安排一名老員工專門培訓(xùn)新員工。培訓(xùn)資料以公司提供的培訓(xùn)資 料為準。2. 根據(jù)員工實際人數(shù)合理安排工作，以保證門店運作的正常進行，并充分利用人力資源。3. 了解員工的困難，給予正確的指示，并鼓勵員工提出合理化建議4. 傳達并講解公司有關(guān)改革制度、通知等，保證并幫助員工遵守公司規(guī)章制度和充分理解公 司的各項通知。5. 當發(fā)現(xiàn)員工工作出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正，必要時可予以警告和處罰，必要時開除。當員 工有突出表

33、面或進步時，要給予表揚、鼓勵，特別突出的可申請現(xiàn)金獎勵。充分做到，公正嚴 明，獎罰分明。6. 排班、如實記錄出勤情況。7. 調(diào)人：1）直營門店之間的人員調(diào)動，調(diào)入方需支付調(diào)出方店員來回車費。2）各直營店長 必須嚴格打考勤，分銷量。三、績效考核的原則1. 明確化、公開化原則2. 客觀考評的原則3. 單頭考評的原則：III直接上級考評，間接上級不得擅自修改4. 反饋原則5. 差別原則四、如何創(chuàng)造愉快工作的每一天工作就像“馬拉松”，長地看不到盡頭。如果只是把工作當成“營生”的手段，那么 店員就會在長期平淡無奇的工作中油然而生厭職情緒。工作給丿占員提供接觸百味人生、接納百種個性的機會，通過工作可以實現(xiàn)

34、自我價值， 這就是工作帶給人們的意義！如何做？1. 變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)無艇含有命令的成分多一些，而引導(dǎo)則包含命令成分少一些2. 將單調(diào)的I：作變得有趣（1）改變工作內(nèi)容（2）改變門丿占格局（3）工作時間提供短暫休息3. 指導(dǎo)員工有“厭業(yè)”到“樂業(yè)”（1）改變對工作的看法：看到一件商品，若能聯(lián)想到該零件可能在何處制造、用途何在、有 何特征、同樣的產(chǎn)品別家公司是否有制造，如此一考慮再求證，你就能了解同行分布、 公司概況，趣味無窮。（2）專心工作：不管多單純的工作，都不可能毫無變化，每天到丿占鋪購物的顧客都不可能與昨日完全相同，哪一類型的顧客應(yīng)該用何種銷售技巧都是員工要專心研究的。（3）分析工作：手上

35、的工作經(jīng)過分析后，你會得知無論多單純的工作也有十多種要素構(gòu)成。五、如何應(yīng)對人員流失人員流失原因分析1. 薪金原因2. 發(fā)展原因3. 培訓(xùn)原因4. 關(guān)系原因：上司的性格、態(tài)度、工作方法等5. 缺乏公平競爭的環(huán)境6. 發(fā)展空間比較狹窄應(yīng)對措施1. 考察店員薪資在同行業(yè)的競爭性2. 設(shè)訃適合店員需要的福利項LI3. 厚待骨干店員4. 將績效評估和職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合5. 培訓(xùn)6. 提供店員喜歡的工作環(huán)境7. 進行有技巧的離職面談：防止下次發(fā)生8. 定期的店員滿意度調(diào)查六、如何激發(fā)店員的工作意愿1. 對店員工作的安排：解決店員做什么”的問題，確保店員明白工作的具體要求并在工作之前提供幫助和指導(dǎo)2. 工作執(zhí)

36、行：解決“店員如何做好”的問題，確保丿占員正確按照要求執(zhí)行任務(wù)，解決引起工 作效率低下的因素。3. 職業(yè)發(fā)展：解決“店員將去什么地方”的問題，識別職業(yè)發(fā)展中店員的潛力；支持他們達 成職業(yè)發(fā)展各階段的要求4店員個人生活：了解并理解店員的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能從店員角度來 考慮問題5. 店員工作滿足感：指的是“店員對工作或工作經(jīng)驗的評價所產(chǎn)生的一種愉快的或有益的情緒狀態(tài)”，工作滿足程度取決于店員個體對工作及其回報的期望值和實際值的差異。對工 作的期望包括：工作環(huán)境、管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)和工作優(yōu)越性等；工作回報 的期望主要包括對工作報酬、工作評價、工作獎勵的期望6. 其他：（

37、1）讓店員明白團體合作的重要性（2）維持店員之間融洽的1：作和相處氣氛（3）定期召開小組例會，讓店員了解公司方針及門店計劃安排（4）分析總結(jié)門店營業(yè)狀況，調(diào)動店員努力實現(xiàn)計劃和LI標（5）合理分工、排班，進行必要的調(diào)動，吃飯、休息等（6）分析店鋪繁忙及非繁忙時間，適當調(diào)配人手，公平管理店員（7）注意店員的精神狀態(tài)和工作情況，以便提出改進意見（8）對于新近員工，安排熟練人手照應(yīng)，保持店內(nèi)良好人際關(guān)系（9）聽取店員意見，及時改進自己工作方式、方法，提高效率第九章門店銷售計劃和策略店長的行銷管理職責1. 店長在接到促銷或新品上市通知時，必須將通知內(nèi)容給所有丿占員講解清楚，保證所有店員 對促銷和新品上市通知都明口無誤。并將通知張貼在店內(nèi)指定區(qū)域。2. 促銷貨品或新品的陳列在陳列面的最顯眼處，并需加上跳跳卡。3. 對促銷貨品和新品要安排指定店員在規(guī)定時間內(nèi)做品嘗和導(dǎo)購。4. 4.每天銷售工作結(jié)束時，需按照通知要求將公司所需的數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式發(fā)到指定的手 機上。二、門店銷售策略1. 增加顧客人