商鋪招商部員工手冊

1、商鋪招商部員工手冊 第一章 序 言一、 本制度及要求適用于所有招商部員工，以及到招商部協(xié)助工作的其它部門員工。二、 凡招商部員工及協(xié)助招商部工作的其它部門員工必須詳細(xì)閱讀及遵守本制度要求。第二章 考勤制度一、假期制度1、工作假期11 每周五天半工作制，周一至周五安排休息，周六、日有特殊情況的，可提前申請，采取輪休制，每月工作日為（每月1日至31日）。12 排班表由主管安排，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，于每周五公布下周排班情況。如對排班安排有特殊要求的需于公布2天前向主管提出。13 招商部員工應(yīng)清楚自己的排班，除主管同意外，不得私下調(diào)班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方即當(dāng)曠工處理。2、事假21 員工如有私人原因需請假

2、，需提前2天向主管申請，并填好假期申請表由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。22 如遇突發(fā)性事件無法提前申請，須即時(shí)通知主管，交待清楚原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，并于2天內(nèi)補(bǔ)辦申請手續(xù)。3、病假31 申請病假需提前一天向主管申請，最遲不得超過休假當(dāng)天上午9點(diǎn)，直到10點(diǎn)沒有通知主管的，如無合理解釋者，則當(dāng)曠工處理。32 申請病假需提供醫(yī)院有關(guān)證明正本，并于上班后2天內(nèi)補(bǔ)辦申請手續(xù)，如三天內(nèi)未能提供有關(guān)醫(yī)院證明而又無合理解釋者，則當(dāng)曠工處理。4、其它假期（年假、婚假、公眾假期、分娩假、喪假）以上假期均按國家有關(guān)制度執(zhí)行，但具體休假均由部門經(jīng)理安排后執(zhí)行。二、考勤制度1、上班時(shí)間分兩班：早班：上午9：00-下午6：

3、00晚班：下午12：00-晚上9：00每周更換早、晚班。招商會期間班期另作安排。用膳時(shí)間為1小時(shí)，招商會期間為30分鐘，采取輪流制。具體由現(xiàn)場主管安排。2、員工上班前必須穿戴整齊后方可到主管處簽到，如超過規(guī)定上班時(shí)間5分鐘無簽到的，則當(dāng)遲到處理；下班時(shí)亦要到主管處簽走。每周主管將簽到表格交由部門經(jīng)理審核。3、員工應(yīng)親自簽到、簽走，如讓人代簽的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須嚴(yán)肅處理；若準(zhǔn)時(shí)回到公司或下班，但忘記簽到或簽走的，如無合理解釋的，則當(dāng)遲到或早退處理。4、員工有事須提前離開公司的，需向主管申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。如發(fā)現(xiàn)員工有早退的，半小時(shí)以內(nèi)當(dāng)曠工半天，達(dá)到1小時(shí)的當(dāng)曠工一天處理。第三章 形象要求一、

4、外表形象要求1、所有員工在上班時(shí)間內(nèi)，必須穿著公司的制服，并且配帶工作卡。男員工系領(lǐng)帶，著深色皮鞋、深色襪子；女員工涂口紅，并整理好發(fā)型。如因特殊情況不能穿著公司制服須請示主管批準(zhǔn)。2、如未有公司制服的員工，男員工著白色的襯衣、打領(lǐng)帶、西褲及皮鞋；女員工要著套裝或較為莊重的衣著。嚴(yán)禁員工穿著五顏六色，搭配極不合理的衣服上班，以免影響公司形象。3、招商會期間，員工一定要穿著公司制服。如沒有的，則提前向主管提出，由主管解決，女員工要化淡妝。4、員工衣物應(yīng)保持整齊、干凈。穿著前應(yīng)檢查是否有掉了鈕扣、裂縫、染有污漬等。女員工不宜濃妝，以及其它奇異化妝。二、言行舉止要求1、工作時(shí)間應(yīng)保持儀態(tài)大方得體，保

5、持良好的精神面貌，在現(xiàn)場沒有客人時(shí)，坐姿也要保持良好，不得做伏下、抬腳、嚴(yán)重后仰及影響外觀的動(dòng)作。在接待客人站立時(shí)也應(yīng)保持自然，不做叉手，插衣及其它小動(dòng)作。2、嚴(yán)禁在工作場地內(nèi)抽煙、吃零食、講臟話、打鬧及做其它不文明行為，對同事、公司領(lǐng)導(dǎo)、客人等要求注重禮儀、常用禮貌用語，堅(jiān)決維護(hù)本部門形象。3、員工之間嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)爭吵，禁止在向客人介紹期間內(nèi)跟其它員工打鬧及談?wù)撆c本項(xiàng)目無關(guān)的任何事情。4、在與公司其它部門同事交淡，接待客人及接聽電話過程中，要熱情并保持微笑，不得以何任借口中傷、奚落他人。5、如遇客人投訴、不滿意或無理取鬧，應(yīng)保持冷靜，并及時(shí)通知上級主管，不可與其爭論或?qū)κ?，以免造成?yán)重后

6、果。6、不可在客人面前談?wù)摴镜膬?nèi)部人員、制度及有關(guān)公司內(nèi)部的情況及資料。7、以上要求希望全體員工嚴(yán)格遵守，因涉及公司形象，如有違反而造成不良影響的，必嚴(yán)懲之。第四章 現(xiàn)場須知一、招商部日常運(yùn)作制度1、招商部的清潔工作11 每位員工都有責(zé)任清潔招商場地。早上由早班同事負(fù)責(zé)清潔，而夜班的同事臨走時(shí)必須將一天用過的資料、文具物品、臺椅整理好，以減輕早班同事的工作量。12 工作過程中應(yīng)將垃圾處理好，不可隨處棄置。每次接待客人后，接待人應(yīng)將用過的資料放回原位，擺好臺椅，收拾用過的紙杯等，各員工之間應(yīng)相互監(jiān)督及提醒。2、招商資料、文具物品的整理及補(bǔ)充。21 員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)充招商資料，并應(yīng)主動(dòng)裝訂。如發(fā)現(xiàn)缺

7、少某種資料，應(yīng)第一時(shí)間通知主管，絕不可置之不理，以免影響招商工作。22 各員工應(yīng)節(jié)約使用文具物品，如發(fā)現(xiàn)缺少的，應(yīng)將其記錄在交更本上，并通知主管。23 各員工應(yīng)愛護(hù)公司物品，如發(fā)覺有損壞的，應(yīng)在交更本上寫清楚損壞的時(shí)間及原因，以免造成不必要的麻煩。24 有資料或物品缺少，但又急用的，如公司暫時(shí)不能提供，經(jīng)主管同意及部門經(jīng)理批核后，員工可先自行購買，開發(fā)票后交公司報(bào)銷。3、交更簿的使用31招商部配有一本交更本，是作為各員工傳遞信息的工具。交更本第一頁記錄公司各同事的通訊錄。32 如主管有事須向其它同事知會的，在通知現(xiàn)場同事后，現(xiàn)場同事應(yīng)即時(shí)將事情寫在交更本上，并簽名，以及通知下一班的同事。33

8、其它部門領(lǐng)導(dǎo)的要求，現(xiàn)場同事除即時(shí)向主管匯報(bào)外，應(yīng)將內(nèi)容寫在交更本上，以便其它同事查閱。34 同事之間如有事情需要互相幫助的，應(yīng)把事情內(nèi)容寫在交更本上。35 各同事須保管好交更本。每天上班前都應(yīng)查閱一遍，以便獲取招商的最新消息。4、做好客戶登記，分析工作。41 客人進(jìn)招商部了解情況的，應(yīng)熱情招待，并在介紹完后，設(shè)法留下客人的資料，曾介紹單位編號等，以便聯(lián)系。42 定期跟進(jìn)客戶，并將跟進(jìn)情況記錄在客戶跟進(jìn)表上。43 每星期對所有進(jìn)場客人作總結(jié)分析，找出潛在客戶，以便進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)。44 對已租物業(yè)客戶建立個(gè)人檔案，與客戶保持良好關(guān)系，有利于已租客戶介紹新租客。5、做好銷控工作51 招商部配有一份銷

9、控表，由主管保管。如員工要翻閱，須經(jīng)主管同意，如主管不在，則由主管指定人員管理。52 必須嚴(yán)格保管，除本部門員工外，不得向任何人員公開（包括公司其它部門）。53 內(nèi)容必須準(zhǔn)確無誤，所以本部門員工應(yīng)定時(shí)間與主管核對，如有不明之處，應(yīng)向主管查詢。54 如員工工作上有需要，可根據(jù)銷控表自行制造一本自用，但僅作為正本的參考，一切以正本為準(zhǔn)。嚴(yán)禁任何員工擅自將公司銷控表涂改、弄虛作假，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必嚴(yán)懲之。6、各種表格使用61 排班表：每周五主管公布下周排班情況，當(dāng)值同事應(yīng)把內(nèi)容記錄在排班表上，如有不明之處，應(yīng)即時(shí)與主管核對。（每月28日交由部門經(jīng)理審核）。62 客戶入場登記表：用于記錄客人的資料（每周

10、一由經(jīng)理檢查）。63 客戶分析表：用于對每周進(jìn)場的所有客戶進(jìn)行分析（每周一經(jīng)理檢查）。64 客戶跟進(jìn)表：用于記錄潛在客戶的跟進(jìn)情況（每周一由經(jīng)理檢查）。65 客戶檔案表：用于記錄已租客戶的個(gè)人資料（每周一部門經(jīng)理檢查）。66 銷控表：用于記錄項(xiàng)目租賃情況（每周一部門經(jīng)理檢查）。67 成交報(bào)告表：用于記錄成交單位資料以及撻訂客戶資料（每周二交上周報(bào)告）。68 每周工作報(bào)告：用于員工本人每周工作匯報(bào)，包括成績表及意見或建議（每周二交上周報(bào)告）。69 每月成交報(bào)告：用于記錄員工本人每月工作成績（傭金以此為依據(jù)）每月最后一天遞交主管。610 樓盤對比表：用于分析其它對手項(xiàng)目（每次市調(diào)后2日內(nèi)交主管）。

11、611 假期申請表：用于申請各種假期（填妥后交主管）。612 以上表格使用功能，如有不明，應(yīng)其它同事或主管詢問，不能含糊不清。7、招商部運(yùn)作程序71 招商動(dòng)作程序：招商人員 招商主管 招商經(jīng)理 總經(jīng)理72 在日常招商工作中，如招商人員須進(jìn)行查詢單位、了解資料、報(bào)告成交、提出優(yōu)惠折扣申請、提供建議等工作，必須先向主管提出。如主管不在，則可直接與部門經(jīng)理提出，絕不允許直接向總經(jīng)理提出優(yōu)惠折扣申請。如因違反而造成不良后果，部門將會嚴(yán)肅處理。73 基本行政程序招商人員 招商主管 招商經(jīng)理 總經(jīng)理74 日常行政工作中，招商人員有任何申請、建議、意見，必須先向主管匯報(bào)，由主管整理后向部門經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理

12、批核后經(jīng)主管向招商人員回復(fù)。75 落訂的程序確認(rèn)客戶認(rèn)租單位 查銷控表 向主管查詢、確認(rèn) 填寫認(rèn)租書 帶客人到財(cái)務(wù)處交款 在銷控表上貼點(diǎn) 在銷控表上作記錄 填寫租賃報(bào)告 向主管提交資料76 撻訂的程序確認(rèn)客戶撻訂單位 向主管報(bào)告 將銷控表上紅點(diǎn)除下 在銷控表上作記錄 作廢認(rèn)租書 在租賃報(bào)告上注明撻訂 在交更本上注明77 退訂的程序確認(rèn)客戶退訂單位 向主管報(bào)告 交經(jīng)理批核 經(jīng)總經(jīng)理簽署后帶到財(cái)務(wù)處退訂金 將銷控表上紅點(diǎn)除下 在銷控表上作記錄 作廢認(rèn)租書 在租賃報(bào)告上注明退訂 在交更本上注明8、認(rèn)購書81 認(rèn)租書的填寫：在確認(rèn)顧客認(rèn)租某商鋪后，即與其簽署認(rèn)租書。填寫時(shí)要注意字跡清晰、工整，不可隨意

13、涂改租價(jià)、交款日期及客人資料必須準(zhǔn)確無誤，寫完后要作詳細(xì)檢查。82 認(rèn)租書上不能隨意增減內(nèi)容，若有特殊情況須由上級批準(zhǔn)并由批核人簽確認(rèn)。83 若客人落訂的，在檢查認(rèn)租書準(zhǔn)確無誤后，將顧客帶到財(cái)務(wù)處交款，并將顧客聯(lián)及收據(jù)釘好交給顧客；如客人是落臨訂的，那么就在認(rèn)租書上注明落訂金額，補(bǔ)訂金額，補(bǔ)訂日期及逾期撻訂的內(nèi)容，將收據(jù)交給顧客，但未齊訂的認(rèn)租書絕對不能交給客人。84 若寫錯(cuò)或客人撻訂需作廢認(rèn)租書的，必須告知主管，并注明作廢原因，而作廢后的認(rèn)租書應(yīng)保存好，由公司統(tǒng)一處理。9、訂金的收取91 一般情況下，訂金由公司財(cái)務(wù)收取，當(dāng)客人簽署認(rèn)租書后，即帶客人到財(cái)務(wù)處交款。92 若財(cái)務(wù)不在的，訂金則由現(xiàn)

14、場主管代收并保管好，并應(yīng)盡快將款項(xiàng)交回財(cái)務(wù)處。93 如在晚班或在假期中收取訂金的，財(cái)務(wù)又不在的情況下，亦交由主管統(tǒng)一保管，并盡快交回財(cái)務(wù)處。10、帶客到工地現(xiàn)場參觀的注意事項(xiàng)101 如要帶客人到現(xiàn)場參觀，要知會其它同事，如果女同事單獨(dú)與客人到現(xiàn)場的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人的資料，而其它同事也定時(shí)與該同事聯(lián)系。102 在下班時(shí)或單獨(dú)在招商部的女同事，如遇強(qiáng)烈要求陪同到現(xiàn)場的男客戶，應(yīng)設(shè)法避免或請客人另約時(shí)間。103 進(jìn)入工地的同事及客人必須要求戴安全帽，并注意工地的復(fù)雜環(huán)境，避免發(fā)生意外。11、打電話注意事項(xiàng)111 上班時(shí)間應(yīng)少打私人電話，使用時(shí)注意長話短說。112 愛護(hù)電話機(jī)，勿亂扔亂放，并保持清潔。

15、113 接聽電話時(shí)要先報(bào)上項(xiàng)目名稱。（如：您好，xx項(xiàng)目）12、與公司其它部門同事和領(lǐng)導(dǎo)交往應(yīng)注意：121 與公司其它部門同事和領(lǐng)導(dǎo)交往要有禮貌和分寸。工作過程中若遇到有任何不明白的問題，應(yīng)向在場同事或主管查詢，不可以直接向其它部門同事或領(lǐng)導(dǎo)詢問。122 遇到公司其它部門領(lǐng)導(dǎo)對工作安排上有意見時(shí)，應(yīng)立即作記錄，并即時(shí)向主管匯報(bào)，避免對工作造成不必要的麻煩。123 迎客要主動(dòng)熱情，盡量避免讓其它部門同事或領(lǐng)導(dǎo)接待客人，若在接待過程中有其它部門同事或領(lǐng)導(dǎo)加入，不應(yīng)回避，盡量配合，并將介紹過程中與我部門不同之處記下，事后向主管匯報(bào)。第五章 招商會制度一、考勤制度1、員工必須按時(shí)到場，到場后須盡快換好

16、制服，然后簽到。嚴(yán)禁代簽到，如到后忘記簽到的，向主管報(bào)告后補(bǔ)簽。2、招商會期間一律不得請假和休假，如有特殊原因必須向主管說明情況，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、招商會期間，不能擅自離開展場。有事須離開的，須通知主管，待批準(zhǔn)后方可離開。二、招商會紀(jì)律1、禁止在展場里面吸煙、打鬧及做一切不文明行為。如遇到有任何問題，應(yīng)立即向主管匯報(bào)，不得私下爭論。2、平時(shí)和招商會期間都要輪流安排兩名同事在電梯口迎客，在展場沒有客人時(shí)，員工可輪流坐下休息，但要保持坐姿，禁止超過3人一起圍坐。3、如客人有特殊要求需解決的，應(yīng)當(dāng)與主管小聲商議，絕對禁止大聲詢問，避免影響其它客人。4、因展場電話繁忙，應(yīng)盡量少打私人電話，call

17、客也應(yīng)簡短，或叫客人到展場后再詳談。5、用午膳由主管安排，一般不超過30分鐘，以免影響其它同事用午膳時(shí)間。三、招商會資料講解總結(jié)1、每次招商會前，由主管作資料講解。參加招商會人員不得以任何借口缺席，在講解過程中，如有不明白處應(yīng)立即提問，如因個(gè)人對資料了解不清楚而造成不良影響的，公司必須嚴(yán)肅處理。2、每天或每班招商會完畢后，由主管作總結(jié)，在招商過程中，應(yīng)注意把不明白或較難解決的問題記錄下來，在總結(jié)會上討論。3、所有參加招商會的員工必須嚴(yán)格服從主管和部門經(jīng)理的工作安排，如遇難題解決不了的，則應(yīng)向主管請教，以促進(jìn)成交。第六章 招商部崗位職責(zé)一、招商部經(jīng)理1、根據(jù)招商部實(shí)際需要進(jìn)行招聘工作。2、對所有

18、員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)、考核。3、每月主持1-2次部門會議，并將會議內(nèi)容整理后向總經(jīng)理匯報(bào)。4、為在職員工建立個(gè)人檔案，定期向上級匯報(bào)。5、平衡招商部門與其它部門和各級的關(guān)系。6、對招商人員之間的爭議作出合理判決。7、對招商部各員工的工作、值勤作出合理安排。8、參加公司行政會議，并將會議內(nèi)容整理后通知屬下員工。9、協(xié)調(diào)本部門員工與其它部門員工之間的關(guān)系。10、根據(jù)招商部實(shí)際需要，逐步完善招商部制度。二、招商部秘書1、負(fù)責(zé)招商部各類銷耗品的管理、申領(lǐng)及分發(fā)。2、負(fù)責(zé)招商部與公司之間的文書來往及協(xié)助部門經(jīng)理制定各類文檔及表格。3、收集每月招商主管上交的各類資料及表格，整理好后交由部門經(jīng)理審核。4、每日

19、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商人員的簽到及簽走。5、如遇本部門有突發(fā)事情，需立即通知部門經(jīng)理。6、每次部門會議負(fù)責(zé)紀(jì)錄及會后整理好后交由部門經(jīng)理批閱。7、負(fù)責(zé)整理及保管好本部門的各項(xiàng)所需表格及員工資料、檔案、班表、每周工作報(bào)告、每月工作報(bào)告及客戶檔案等。8、負(fù)責(zé)向本部各級員工發(fā)放部門經(jīng)理簽署的文件及公司領(lǐng)導(dǎo)的通告。三、招商主管1、協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行招商部日常管理工作。2、主持地盤每周會議。3、定期向招商經(jīng)理作工作匯報(bào)。4、經(jīng)理不在時(shí)履行主管職責(zé)。5、對各招商顧問的工作表現(xiàn)和職位選拔提交詳細(xì)意見。四、高級招商顧問1、積級協(xié)助招商主管做好日常管理工作。2、協(xié)助主管主持每周工作會議。3、整理好員工各種工作報(bào)告，及時(shí)向主

20、管反映。五、招商顧問1、積極做好招商部日常的招商工作，爭取優(yōu)異業(yè)績。2、與客人接觸過程中細(xì)心留意，將最新客戶信息向上級反映。六、招商部各級人員采取層層負(fù)責(zé)制，下級服從上級，各級人員在做好本職工作外，還應(yīng)關(guān)心公司其它方面業(yè)務(wù)，為公司多作貢獻(xiàn)。第七章 招商部處罰規(guī)定一、考勤1、每月全勤獎(jiǎng)為100元。2、遲到以分鐘計(jì)算，每遲到1分鐘就扣罰1元，如此類推。3、早退30分鐘以內(nèi)當(dāng)曠工半天處理，達(dá)到一小時(shí)以內(nèi)當(dāng)曠工一天處理。4、事假：申請事假必須提早1-2天向主管申請，并填好請假條，如突發(fā)原因，須在當(dāng)天9：00前告之主管并獲得批準(zhǔn)；且必須在上班時(shí)間的兩天內(nèi)補(bǔ)辦申請手續(xù)及有關(guān)證明，否則以曠工處理。二、形象1、上班時(shí)間如發(fā)現(xiàn)沒穿公司制服，而沒有無合理解釋和沒有無事前通知者，扣罰10元。2、上班時(shí)間如發(fā)現(xiàn)沒佩戴工卡者，第一次給予口頭警告，再犯者扣罰10元。3、女同事