培訓(xùn)機(jī)構(gòu)續(xù)費(fèi)技巧

1、 陽(yáng)光輔導(dǎo)中心 中小學(xué)1對(duì)1課外輔導(dǎo)專家學(xué)管師續(xù)單培訓(xùn)教程V1.0 2008年10月目 錄什么是續(xù)單？- 2 -客戶為什么會(huì)續(xù)單？- 2 -準(zhǔn)備足夠量的理由！- 3 -有策略地向客戶提供續(xù)單理由！- 5 -若前期沒(méi)有建立良好的客戶關(guān)系，且成績(jī)也沒(méi)提升，我們依然要對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)：學(xué)生需要繼續(xù)學(xué)下去！- 6 -對(duì)于成績(jī)較好高三、初三年級(jí)的學(xué)生參考話術(shù)- 6 -對(duì)于成績(jī)中下學(xué)生的參考話術(shù)- 7 -激發(fā)初一續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)- 8 -激發(fā)初二續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)- 8 -激發(fā)初三續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)- 8 -激發(fā)高一續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)- 9 -激發(fā)高二續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)- 9 -激發(fā)高三續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)（略：高三了，還不趕緊輔導(dǎo)！）

2、- 10 -合同已經(jīng)結(jié)束，續(xù)單的操作和話術(shù)- 10 -搞好服務(wù)，是續(xù)單成功的唯一關(guān)鍵- 11 -續(xù) 費(fèi) 心 得（一） （摘自 oa 學(xué)管部欄目）- 11 -續(xù) 單 心 得（二）- 13 -最后結(jié)語(yǔ)- 17 -如何實(shí)現(xiàn)續(xù)單什么是續(xù)單？一般理解，續(xù)單是指輔導(dǎo)合同已經(jīng)或即將結(jié)束，客戶重新和學(xué)大續(xù)約、續(xù)費(fèi)的行為。實(shí)際中，加科目（擴(kuò)單）的情況，也很多，我們也歸到續(xù)單概念里。至于續(xù)單的時(shí)機(jī)，較多的是在輔導(dǎo)即將結(jié)束，比如還有20課時(shí)左右時(shí)，我們可著手開(kāi)展針對(duì)性的續(xù)單工作。加科目，發(fā)生在輔導(dǎo)前期、中后期的情況都有可能?？蛻魹槭裁磿?huì)續(xù)單？至今沒(méi)見(jiàn)過(guò)客戶主動(dòng)續(xù)單的情況，若有也不會(huì)多，客戶的續(xù)單，需要學(xué)管師積極的促

3、成工作。從續(xù)單的難度看，有一類家長(zhǎng)，已經(jīng)傾向續(xù)單了，輔導(dǎo)效果較好，學(xué)員也比較喜歡學(xué)大的氛圍，只要學(xué)管師簡(jiǎn)單促一下，就會(huì)續(xù)單。這種情況我們也不多討論。有一類家長(zhǎng)，輔導(dǎo)效果可能比上一種情況還好，但由于內(nèi)心期望較高，所以，并不傾向繼續(xù)輔導(dǎo)，但是，也沒(méi)拿定主意。我們需要有力度的促進(jìn)一下，很可能實(shí)現(xiàn)續(xù)單。 再有，就是不打算續(xù)單的，也許已經(jīng)選擇了另家輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，也許已經(jīng)不打算輔導(dǎo)下去了。這里，不在學(xué)大輔導(dǎo)，不一定是對(duì)我們服務(wù)的否定，有可能是認(rèn)為自己的孩子太頑固、無(wú)可救藥了，在學(xué)大也是浪費(fèi)時(shí)間，所以要了解家長(zhǎng)的真實(shí)想法。 當(dāng)然，實(shí)際中的客戶其復(fù)雜程度，只能用我們的感覺(jué)或經(jīng)驗(yàn)來(lái)具體判斷，對(duì)于正常輔導(dǎo)至快結(jié)束的客

4、戶（如輔導(dǎo)期過(guò)了2/3的情況）我們就可以認(rèn)為其能接受我們的輔導(dǎo)并有延續(xù)的可能。說(shuō)個(gè)例子，幫助新學(xué)管師來(lái)突破認(rèn)識(shí)。有個(gè)學(xué)員初三畢業(yè)結(jié)束輔導(dǎo)，中考成績(jī)應(yīng)該說(shuō)，沒(méi)有明顯提升，或者說(shuō)沒(méi)提升。學(xué)管師在合同結(jié)束后，也沒(méi)及時(shí)回訪。高一開(kāi)學(xué)后，給學(xué)員打電話了解學(xué)員的狀況，和學(xué)員父親談，了解到，開(kāi)學(xué)后的幾周，學(xué)習(xí)吃力，于是學(xué)管師就試探說(shuō)，讓某某繼續(xù)來(lái)學(xué)大輔導(dǎo)，學(xué)員父親說(shuō)，周末帶孩子去學(xué)大再溝通一下。結(jié)果，周末真的來(lái)了，學(xué)管師也沒(méi)用力促，就續(xù)單了，全款兩科一年，當(dāng)場(chǎng)付清。后來(lái)分析，續(xù)單真的是有條件的，首先學(xué)員和學(xué)管師、教師的關(guān)系融洽，在學(xué)大能比較輕松的和老師們溝通；其次家庭經(jīng)濟(jì)狀況允許；第三，北京的輔導(dǎo)市場(chǎng)成熟，

5、家長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)里，輔導(dǎo)是現(xiàn)在教育“必須”的，尤其對(duì)于自己的孩子來(lái)說(shuō)，即使不在學(xué)大輔導(dǎo)也會(huì)選擇其他輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)。也許還有其他因素，也不好說(shuō)哪個(gè)因素更關(guān)鍵，但一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)就是：要給客戶足夠的續(xù)單的理由！現(xiàn)在社會(huì)的人，很有特點(diǎn)，做什么事，下什么決定，就需要個(gè)理由！我們的工作目的，為了續(xù)單，就是要給他一個(gè)或充分的理由！因?yàn)榭旃?jié)奏的生活，壓力也大，導(dǎo)致大家，沒(méi)耐心，也不會(huì)仔細(xì)、理性的思考，所以我們的工作就是找續(xù)單的理由，告訴客戶，然后就續(xù)單，這是必然的，如果我們?yōu)榱顺ヰ囸I，就去吃飯，吃完飯，饑餓就沒(méi)了；我們?yōu)榱死m(xù)單，我們就給客戶提供續(xù)單的理由，續(xù)單就實(shí)現(xiàn)了，必然的。準(zhǔn)備足夠量的理由！足夠的理由，還不用足夠的

6、事實(shí)。即使有足夠的事實(shí)，還要以理由（說(shuō)辭）的形式來(lái)影響家長(zhǎng)，若任由家長(zhǎng)來(lái)評(píng)判輔導(dǎo)，我們只能遇到失望。在這里，我們新學(xué)管師不要認(rèn)為一定是什么輔導(dǎo)效果、輔導(dǎo)成績(jī)明顯提升后，我們才能去搞說(shuō)辭影響家長(zhǎng)，才能續(xù)單，不要這么認(rèn)為。即使成績(jī)提升了，家長(zhǎng)都可能認(rèn)為是別的非學(xué)大的原因起的作用，我們只能無(wú)語(yǔ)了。要給家長(zhǎng)充分的理由，首先遇到一個(gè)前提、基礎(chǔ)就是：我們要了解學(xué)生。經(jīng)常去了解，尋找學(xué)生身上的亮點(diǎn)和有待開(kāi)發(fā)的亮點(diǎn)。我們仔細(xì)了解學(xué)生，也就是從側(cè)面告訴了客戶，他的孩子在學(xué)大受到關(guān)注，這往往就是學(xué)生內(nèi)心里渴望得到的。尊重、理解（關(guān)注）是絕大多數(shù)中國(guó)家庭無(wú)法給予孩子的，當(dāng)然也是每個(gè)學(xué)生渴望得到的，若在學(xué)大得到了，這

7、就是一個(gè)重磅理由！學(xué)生身上的亮點(diǎn)有哪些？一時(shí)，這是個(gè)較難的問(wèn)題，實(shí)際，只需要我們換個(gè)思維角度，比如問(wèn)：學(xué)生身上，哪些不是亮點(diǎn)？！ 都是，沒(méi)有不是亮點(diǎn)的地方！學(xué)生的身高、體形就是亮點(diǎn)。無(wú)論什么情況，我們可以表達(dá)非理性的喜歡：挺討人喜歡的。學(xué)生說(shuō)話的聲音就是亮點(diǎn)！贊美學(xué)生說(shuō)話聲音好聽(tīng)。只要不是啞巴，說(shuō)話聲音就好聽(tīng)。學(xué)生的表達(dá)能力就是亮點(diǎn)?！罢Z(yǔ)言表達(dá)能力不錯(cuò)，（吐字清晰，有條理，聲情并茂）作文不理想，可能就是對(duì)作文的技巧、方法掌握的少，不熟練，再增加些閱讀量，作文肯定能上去”學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度也是亮點(diǎn)?！拔艺J(rèn)為*還是想學(xué)，也付出了很大努力，方法有些需要調(diào)整，在學(xué)大我們幫他定好計(jì)劃，督促他堅(jiān)持，習(xí)慣一定能

8、慢慢該過(guò)來(lái)，成績(jī)一定能提上去。每個(gè)學(xué)生都有“個(gè)性化分析報(bào)告”，咨詢師做的，里面學(xué)生反映了學(xué)生很多特質(zhì)，仔細(xì)研究，又會(huì)發(fā)現(xiàn)幾十的特征、特點(diǎn)，若再和我們的經(jīng)驗(yàn)、想象力結(jié)合，又會(huì)產(chǎn)生更多的談話的素材。本文在表達(dá)的同時(shí)，擔(dān)心限制讀者的想象力，對(duì)于具體亮點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)，只需要我們仔細(xì)觀察，不用擔(dān)心沒(méi)地方可夸獎(jiǎng)，每天夸獎(jiǎng)一個(gè)地方，每天不重樣，試問(wèn)，哪個(gè)客戶能招架住這樣的攻勢(shì)！ 還有近乎無(wú)限的地方，我們可以去夸獎(jiǎng)學(xué)員，進(jìn)步了可以去夸，退步了，我們可以表示鼓勵(lì)，看看試卷我們也能發(fā)現(xiàn)學(xué)生掌握了一些，掌握了很多，鼓勵(lì)也是夸獎(jiǎng)，因?yàn)閷W(xué)生心里受用，和夸獎(jiǎng)一個(gè)效果。結(jié)論：只要我們稍微用心去了解學(xué)生，我們就會(huì)有無(wú)盡的語(yǔ)言去夸獎(jiǎng)

9、學(xué)生。師生關(guān)系融洽，這就是續(xù)單最重磅理由！實(shí)際上，我們的夸獎(jiǎng)的同時(shí)，學(xué)生也會(huì)不自覺(jué)的朝著我們贊美的方面去想，去做，往往能出現(xiàn)奇跡，我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)，又去夸獎(jiǎng)（強(qiáng)化），學(xué)生經(jīng)過(guò)二次強(qiáng)化，就會(huì)明顯加速改進(jìn)，更大的奇跡即將出現(xiàn)。有策略地向客戶提供續(xù)單理由！對(duì)學(xué)生的了解，為我們提供了取之不盡的素材、理由，但需要恰當(dāng)、巧妙的表達(dá)給家長(zhǎng)。這里一個(gè)重點(diǎn)就是我們的表達(dá)技藝，核心是：真誠(chéng)的表達(dá)出來(lái)。不能給客戶一種隨便說(shuō)說(shuō)的感覺(jué)。對(duì)一個(gè)人，一個(gè)學(xué)生的評(píng)價(jià)是件十分復(fù)雜的事情，從理想的層面看，這是件近乎無(wú)法正確的完成的事。因?yàn)楸辉u(píng)價(jià)的對(duì)象在一刻不停的變化，但現(xiàn)實(shí)中，我們給學(xué)員加了好多靜態(tài)的、固定的評(píng)價(jià)，比如分?jǐn)?shù)，甚至師長(zhǎng)

10、給的定性的評(píng)價(jià)，很多情況都嚴(yán)重束縛了學(xué)生個(gè)體進(jìn)步的動(dòng)力。我們學(xué)管師就要用語(yǔ)言，和真心的期望，逐漸給學(xué)生“松綁”，讓學(xué)生恢復(fù)變動(dòng)不拘、活潑自信、充滿可能性的自我，所以，這里，我們非常嚴(yán)肅的說(shuō)，“我們學(xué)管師是真正的在塑造學(xué)生的靈魂！”，我們使學(xué)生在學(xué)大獲得重生！表達(dá)策略的核心是“真誠(chéng)”。真誠(chéng)是能決定勝利的武器，任何家長(zhǎng)都無(wú)法抵御。技術(shù)層面的策略，那就是，適當(dāng)保持我們?cè)诳蛻裟抢锏摹捌毓忸l率”。我們不能一下子把學(xué)生夸獎(jiǎng)完，把該囑咐的話說(shuō)完，然后沉寂10個(gè)月，接著就續(xù)單不可能的。每月電話溝通一次或見(jiàn)面溝通一次，是必要的，否則，家長(zhǎng)很可能就把我們忘了，熟悉度不夠，這種情況下，我們就不要奢談續(xù)單了。這里其實(shí)

11、就是指“良好的客戶關(guān)系”。我們可以把“良好的客戶關(guān)系”理解為續(xù)單的前提，這樣想，不過(guò)分?？蛻絷P(guān)系好，就有人情在，就是朋友，對(duì)方就不會(huì)輕易拒絕我們的要求，不僅利于續(xù)單，諸如調(diào)課、退單維護(hù)等，都很有利。有時(shí)候，家長(zhǎng)出于懶惰心理，也會(huì)繼續(xù)選擇在學(xué)大輔導(dǎo)。因?yàn)?，換個(gè)機(jī)構(gòu)，還要重新熟悉環(huán)境、熟悉教師、熟悉制度：全都熟悉一遍，而且也不是一定能提升，多方衡量，就會(huì)選擇繼續(xù)。若前期沒(méi)有建立良好的客戶關(guān)系，且成績(jī)也沒(méi)提升，我們依然要對(duì)家長(zhǎng)說(shuō)：學(xué)生需要繼續(xù)學(xué)下去！我們先問(wèn)自己：某某學(xué)員需要繼續(xù)輔導(dǎo)下去嗎？回答這個(gè)問(wèn)題，我們學(xué)管師是否猶豫？理由是否充分？這兩個(gè)問(wèn)題需要再三追問(wèn)自己，自己堅(jiān)定下來(lái)，事情就會(huì)朝著我們的期

12、望發(fā)展。家長(zhǎng)看到堅(jiān)定自信的學(xué)管師，他就會(huì)懷疑自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，就容易被我們說(shuō)服；若我們自己對(duì)續(xù)單還有絲毫的猶豫，則客戶特別善于感知毫發(fā)許的猶豫，進(jìn)而堅(jiān)定自己脫離學(xué)大的決定。再問(wèn)：學(xué)生需要繼續(xù)輔導(dǎo)下去嗎？不是我們需要續(xù)單提成，若這樣想，“意”就不誠(chéng)了，氣質(zhì)上就會(huì)招感客戶的逆反。無(wú)論如何，學(xué)生需要繼續(xù)輔導(dǎo)下去。對(duì)于成績(jī)較好高三、初三年級(jí)的學(xué)生參考話術(shù)不用說(shuō)成績(jī)中下，就是尖子生，也是有紕漏的，這個(gè)需要我們和任課教師溝通，老師熟悉每個(gè)學(xué)生的漏洞、弱點(diǎn)在哪兒？一問(wèn)便知，紕漏、弱點(diǎn)，我們就可以適當(dāng)放大，“孩子很優(yōu)秀了，很有機(jī)會(huì)考到*中學(xué)（*大學(xué)），但沒(méi)有拿到錄取通知書前，都是不確定的，我們現(xiàn)在能做的就是全

13、力幫孩子把數(shù)學(xué)（或其他的科目）中的某項(xiàng)能力（某些章節(jié)，某些應(yīng)試技巧等），再進(jìn)行鞏固，在答題和考場(chǎng)發(fā)揮上還需要精雕細(xì)琢，最近測(cè)試中的問(wèn)題也反映出 ，我們計(jì)劃在未來(lái)的一段時(shí)間（一學(xué)期、一年，）依據(jù)試卷和錯(cuò)題本，專項(xiàng)強(qiáng)化孩子的相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，持續(xù)增加他的得分能力，減少失分環(huán)節(jié)對(duì)于程度較好，且前期服務(wù)不到位的情況，可參考如上的說(shuō)法，最好能分兩次進(jìn)行，第一次算是服務(wù)，順便告訴家長(zhǎng)剩余課時(shí)量以及課時(shí)安排。對(duì)于成績(jī)中下學(xué)生的參考話術(shù)成績(jī)中下，我們就更不缺乏輔導(dǎo)的理由了，但要把握好表達(dá)方式，不要引起客戶的反感。學(xué)生的問(wèn)題，我們事先和任課老師再探討一下，梳理一下學(xué)生的學(xué)科問(wèn)題，組織話術(shù)。首先，準(zhǔn)備2、3條學(xué)生在

14、學(xué)大的進(jìn)步和好的表現(xiàn)，最好能具體的說(shuō)出學(xué)科上的進(jìn)步，比如，審題能力提升了很多（審題失誤減少）；喜歡背誦了；開(kāi)始認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)知識(shí)的重要性；和老師配合很好，老師布置的作業(yè)完成質(zhì)量提高很多；還有很多。我們強(qiáng)調(diào)說(shuō)學(xué)科、說(shuō)具體的內(nèi)容，旨在減少家長(zhǎng)的反感，要知道，家長(zhǎng)們可能比我們還善于說(shuō)一些籠統(tǒng)的方法、習(xí)慣上的名詞。其次，我們可以向客戶表達(dá)2、3條關(guān)鍵的、學(xué)生需要繼續(xù)努力的地方（不足的地方），若輔導(dǎo)2門以上，也不建議超過(guò)4條；第三，告訴家長(zhǎng)學(xué)生最近一兩次考試發(fā)揮不理想，原因主要是（說(shuō)一條即可，最多兩條），接著可表達(dá)一些對(duì)孩子的鼓勵(lì)和信心（要精煉，不啰嗦，一句就行），對(duì)于貪小便宜的家長(zhǎng)，可以從續(xù)單優(yōu)惠的角度促

15、一下。（對(duì)于注重效果、不貪小便宜的家長(zhǎng)，謹(jǐn)慎使用續(xù)單優(yōu)惠的說(shuō)法）激發(fā)初一續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)和咨詢類似，續(xù)費(fèi)時(shí)，也需要一定的危機(jī)激發(fā)。初一相對(duì)課業(yè)輕松，是我們培養(yǎng)良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的最佳時(shí)機(jī)；等到了初二，課業(yè)量、難度突然增加很多，就沒(méi)時(shí)間搞學(xué)習(xí)習(xí)慣了；學(xué)習(xí)習(xí)慣和能力決定了一個(gè)學(xué)生將來(lái)的學(xué)業(yè)高度，具體說(shuō)，就是能上什么樣的學(xué)校；初一的很多章節(jié)也是中考的獨(dú)立考察章節(jié)，比如有理數(shù)、絕對(duì)值和不等式，中考至少3、4分，所以備考是從初一開(kāi)始的，不是到初三了再緊張復(fù)習(xí)、搞很多夾生飯，現(xiàn)在初一，他們班的學(xué)生，估計(jì)將來(lái)有上重點(diǎn)高中的，但目前他和優(yōu)秀的學(xué)生差距不大，我們一起努力，孩子將來(lái)面臨很多好的選擇，不要等到初三，被那些三

16、四流的中學(xué)選擇激發(fā)初二續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)初二，是整個(gè)中學(xué)階段的分水嶺，包括高中在內(nèi)，可以想像，初二將是一生成就的分水嶺；初二年級(jí)學(xué)習(xí)量、難度突然增加，很多靠下死功夫的學(xué)生就會(huì)掉隊(duì)，何況沒(méi)下功夫的；孩子現(xiàn)在的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀不好說(shuō)被分在哪一流，但不樂(lè)觀；這種分流狀況也不是絕對(duì)的，現(xiàn)在初二通過(guò)自身努力、家庭及學(xué)大的幫助，仍有機(jī)會(huì)可能回歸到一流的隊(duì)伍里，但現(xiàn)在我們不努力，這個(gè)機(jī)會(huì)越來(lái)越?。唬ㄎC(jī)激發(fā)的同時(shí)可以摻雜幾句對(duì)學(xué)員鼓勵(lì)、肯定的話，保持家長(zhǎng)心理適度的靈活性，因?yàn)槲C(jī)激發(fā)多了，很多家長(zhǎng)思維就停滯，氣氛也沉悶，很不利于我們的續(xù)單）激發(fā)初三續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)孩子現(xiàn)在初三，面臨人生第一次重大分流，我們能做的就是盡量使

17、孩子進(jìn)入教學(xué)水平好、優(yōu)秀學(xué)生多的氛圍里；初三畢業(yè)后的暑假，一定要安排好計(jì)劃，一定不能瘋玩，否則到了高一，收收心，就需要一個(gè)月，憑一般學(xué)生的自己的意識(shí)和堅(jiān)持力，很難再趕上教學(xué)的要求；初三畢業(yè)的暑假安排好休息調(diào)整、適當(dāng)發(fā)展一下個(gè)人愛(ài)好，在教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行一些閱讀；更重要的是對(duì)高一的學(xué)習(xí)要求、特點(diǎn)事先有個(gè)了解，模擬適應(yīng)；高中階段需要很多初中的知識(shí)做銜接，初中的某些基礎(chǔ)知識(shí)不牢固，到高中就無(wú)法聽(tīng)懂，一下子就會(huì)和好學(xué)生拉開(kāi)差距；初三暑假、高一開(kāi)學(xué)的幾個(gè)月，打好基礎(chǔ)，*還能迎頭趕上，教學(xué)上，這樣的例子不少；高中學(xué)習(xí)的計(jì)劃性和學(xué)習(xí)效率，比初中驟然提高很多，我們老師在這方面經(jīng)驗(yàn)豐富（或說(shuō)教他的*老師在這方面

18、經(jīng)驗(yàn)豐富）（初三開(kāi)始，主要針對(duì)具體的學(xué)科問(wèn)題展開(kāi)，參考前面的做法和話術(shù)）激發(fā)高一續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)我們學(xué)管師，首先要對(duì)高中學(xué)習(xí)的特點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)、理解，網(wǎng)上很多，我們的個(gè)性化分析報(bào)告里的也很經(jīng)典。從激發(fā)危機(jī)的角度看，有如下話術(shù)；高中學(xué)習(xí)知識(shí)量大，難度大，沒(méi)有初中好的基礎(chǔ)，很難跟上進(jìn)度，在學(xué)大，*和我們老師密切配合，把每一章節(jié)都扎實(shí)學(xué)好，以基礎(chǔ)知識(shí)的掌握為重點(diǎn)，為后續(xù)的復(fù)習(xí)備考打好基礎(chǔ)；高中生普遍沒(méi)有自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，有的雖有，也不合理、科學(xué)，往往無(wú)法堅(jiān)持，在學(xué)大，我們安排任課老師根據(jù)*的學(xué)習(xí)能力和基礎(chǔ)制定有效的計(jì)劃，我們大家共同督促、鼓勵(lì)*學(xué)習(xí)，一定能取得好的成績(jī)；高中學(xué)習(xí)量大、對(duì)綜合運(yùn)用的能力要求高，

19、容易產(chǎn)生挫折，在學(xué)大我們學(xué)管師、教師，還有專門的心理咨詢師為孩子保駕，順利過(guò)度高一階段；（根據(jù)高中的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，還可以發(fā)揮很多，依據(jù)學(xué)生的情況，靈活組織話術(shù)）激發(fā)高二續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)（高二年級(jí)的話術(shù)以學(xué)科為主，少談方法、習(xí)慣，要很具體、專業(yè)，具有說(shuō)服力，參考前面的話術(shù)）激發(fā)高三續(xù)費(fèi)的參考話術(shù)（略：高三了，還不趕緊輔導(dǎo)?。┖贤呀?jīng)結(jié)束，續(xù)單的操作和話術(shù)一般，我們要求在合同結(jié)束前進(jìn)行續(xù)單，鑒于公司目前的發(fā)展程度，可能還會(huì)有客戶的續(xù)單需要沒(méi)有被學(xué)管師照顧到，那就現(xiàn)在開(kāi)始補(bǔ)救。這時(shí)，我們先梳理一下認(rèn)識(shí)：我是學(xué)大的學(xué)管師，我有責(zé)任為學(xué)大創(chuàng)造更多的價(jià)值，我如果是部門領(lǐng)導(dǎo)或公司的所有人也會(huì)這么要求一線員工的，我

20、要試圖續(xù)單成功。第二，準(zhǔn)備工作。再次瀏覽一下回訪日志，從客戶和我們，兩方面總結(jié)下輔導(dǎo)的得失，假設(shè)學(xué)生繼續(xù)在學(xué)大輔導(dǎo)，我們準(zhǔn)備怎樣幫助學(xué)生；學(xué)生的成長(zhǎng)和特點(diǎn)有那些；家長(zhǎng)的類型和溝通注意事項(xiàng)；說(shuō)那些話，列出提綱；了解一下，學(xué)生所在年級(jí)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)方法、常見(jiàn)問(wèn)題（具體學(xué)科方面的，注意和任課教師溝通、聽(tīng)取意見(jiàn)），家長(zhǎng)回絕的理由可能是什么，組織一下說(shuō)服的說(shuō)法；和其他學(xué)管師交流一下自己續(xù)單的準(zhǔn)備；在心里，暗示自己很喜歡這個(gè)學(xué)生，認(rèn)真暗示三次；第三，選擇好時(shí)間，整理下桌面，準(zhǔn)備好紙筆，撥通電話。話術(shù)略了充分的準(zhǔn)備，我們的話術(shù)就會(huì)自然流露。提示一下，溝通里首先可體現(xiàn)學(xué)大對(duì)學(xué)生的關(guān)心和服務(wù)；其次，了解學(xué)生的

21、學(xué)習(xí)現(xiàn)狀和困難，并依據(jù)事先準(zhǔn)備給家長(zhǎng)一些實(shí)在的建議；學(xué)生可以在休息日來(lái)學(xué)大聊天；若學(xué)業(yè)上有困難，就來(lái)學(xué)大，陪讀教室可以繼續(xù)為學(xué)員提供服務(wù)，免費(fèi)（這個(gè)說(shuō)法要征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意）；若家長(zhǎng)明顯說(shuō)出孩子學(xué)習(xí)有困難，那我們就直接、具體（說(shuō)好時(shí)間）的邀請(qǐng)學(xué)生來(lái)學(xué)大，參加免費(fèi)的陪讀，進(jìn)行答疑。學(xué)生只要再來(lái)學(xué)大，就好辦，讓他來(lái)幾次，做學(xué)生工作，讓學(xué)生主動(dòng)提出來(lái)參加輔導(dǎo)?？傊?，我們把可能性都想到、做到，實(shí)在不續(xù)單，我們心里也落得踏實(shí)！搞好服務(wù)，是續(xù)單成功的唯一關(guān)鍵前面，對(duì)于客戶關(guān)系平淡的情況，給大家提出了一些參考的做法和說(shuō)辭，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容較多，更需靈活去運(yùn)用。縱觀集團(tuán)眾多優(yōu)秀的學(xué)管師，無(wú)一不是從接單開(kāi)始，就通過(guò)

22、扎實(shí)的工作，建立其良好的客戶關(guān)系，使學(xué)生在學(xué)大平穩(wěn)的輔導(dǎo)，極大程度避免了退單，也將續(xù)單的可能性放到最大，這都和平時(shí)扎實(shí)、細(xì)致的付出相聯(lián)系。（至于如何搞好服務(wù)不是本篇探討的主題，暫略）續(xù) 費(fèi) 心 得（一） （摘自 oa 學(xué)管部欄目）杭州范棟棟 來(lái)到學(xué)大的時(shí)間不算太長(zhǎng)，說(shuō)起續(xù)費(fèi)自己也談不上什么經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)把自己在實(shí)際工作中的一點(diǎn)點(diǎn)心得給大家交流。最近在仔細(xì)閱讀學(xué)管師工作流程培訓(xùn) 操作說(shuō)明時(shí)也發(fā)現(xiàn)在維護(hù)期二次客戶開(kāi)發(fā)里寫到學(xué)生在第一次上課滿意后，就要開(kāi)始計(jì)劃續(xù)單及早著手，這正和我自己的想法相吻合。 首先，咨詢師把新生簽進(jìn)來(lái)，新生能夠滿意第一次課，這樣就要一點(diǎn)一點(diǎn)的建立家長(zhǎng)對(duì)于我們的信任開(kāi)始建立良好的客戶關(guān)

23、系，要以極強(qiáng)的自信心和專業(yè)度來(lái)征服家長(zhǎng)，保證讓家長(zhǎng)在學(xué)生來(lái)到學(xué)大的“黃金月”里就對(duì)我們學(xué)管、對(duì)我們老師、對(duì)我們學(xué)大產(chǎn)生依賴感。在給家長(zhǎng)建立好“私人感情”后，也讓學(xué)生把我們當(dāng)成“知己”。作為我們學(xué)管不能像學(xué)校老師那樣的處處去制約他們，一定要先有“同理心”，要站在他們的角度去欣賞他們，找到他們的優(yōu)點(diǎn)或最好找到與他們相似的共同點(diǎn)，抓住切入點(diǎn)與學(xué)生溝通增進(jìn)與學(xué)生的感情征服學(xué)生。當(dāng)然，最關(guān)鍵的還是要讓學(xué)生有學(xué)習(xí)的自主性，成績(jī)有一步一步的提高，有這個(gè)基礎(chǔ)我們才能更好的給家長(zhǎng)交流和反饋。 其次，我的做法是當(dāng)學(xué)生的課時(shí)在消耗了三分之一的時(shí)候，要給家長(zhǎng)確認(rèn)一下課時(shí)很值得借鑒，在告知家長(zhǎng)課時(shí)消耗情況的同時(shí)，為續(xù)單

24、做心理鋪墊，可能的話把課時(shí)記錄單打出來(lái)交給家長(zhǎng)并及時(shí)了解家長(zhǎng)的要求和意見(jiàn)，對(duì)學(xué)生學(xué)了這么長(zhǎng)時(shí)間感覺(jué)如何或從交流的語(yǔ)氣中得知我們服務(wù)包括教學(xué)的滿意度。交流下來(lái)后，對(duì)于已經(jīng)比較信任和依賴我們的那些家長(zhǎng)在學(xué)生所剩課時(shí)的時(shí)間里就要密切的關(guān)注。也要讓老師配合起來(lái)，在上課的時(shí)候就要讓老師有意無(wú)意的給學(xué)生灌輸學(xué)習(xí)的連續(xù)性和持久性，如果停在一定的時(shí)找外援間來(lái)自己應(yīng)付的話肯定又要回到從前的，給學(xué)生“下危機(jī)”，要讓他們感覺(jué)到只有學(xué)大的老師能夠幫助他們提高成績(jī)。 第三，在學(xué)生的課時(shí)消耗掉三分之二時(shí)，主動(dòng)的邀請(qǐng)家長(zhǎng)來(lái)學(xué)大召開(kāi)家長(zhǎng)座談會(huì)，繼續(xù)增進(jìn)互信針對(duì)學(xué)生這一段時(shí)間在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況，對(duì)于老師的教案、對(duì)于學(xué)生的輔導(dǎo)計(jì)劃

25、、以及后面的教學(xué)計(jì)劃都要拿給家長(zhǎng)看。最關(guān)鍵的是要任課老師給家長(zhǎng)一個(gè)明確的時(shí)間限制，讓家長(zhǎng)明白學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)這么長(zhǎng)時(shí)間從沒(méi)有正確的學(xué)習(xí)習(xí)慣、不能自主學(xué)習(xí)到找到適合自己的學(xué)習(xí)方法、到自覺(jué)主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，現(xiàn)在已經(jīng)是朝向一個(gè)良性的循環(huán)發(fā)展下去，如果按照老師的計(jì)劃，這樣學(xué)下去，多少多少時(shí)間，學(xué)生的學(xué)習(xí)一定會(huì)有一個(gè)從量變到質(zhì)變的飛躍，給家長(zhǎng)先把話點(diǎn)到，但并不明確提出續(xù)單，給家長(zhǎng)以希望和對(duì)學(xué)大老師的依賴。教學(xué)、輔導(dǎo)、管理過(guò)程一直再持續(xù)，潛臺(tái)詞是：需要繼續(xù) 最后，在剩余十多個(gè)課時(shí)時(shí)，再次給家長(zhǎng)確認(rèn)課時(shí)，此時(shí)給家長(zhǎng)提出后面繼續(xù)學(xué)下去的計(jì)劃，有了上面的鋪墊家長(zhǎng)已經(jīng)心里很有底要讓學(xué)員繼續(xù)學(xué)多久。把續(xù)單后的輔導(dǎo)計(jì)劃和輔

26、導(dǎo)費(fèi)用算好，給客戶印象：我們有充分的準(zhǔn)備，這樣強(qiáng)化了客戶對(duì)我們的輔導(dǎo)信心這時(shí)，家長(zhǎng)一般都會(huì)讓我們給估算一下需要多少的課時(shí)或問(wèn)能否便宜，這樣依然要抓住之前和老師一樣的口徑，說(shuō)學(xué)生的學(xué)習(xí)的持久性和興趣、自信心的維持和老師對(duì)于該學(xué)生的整個(gè)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，要讓家長(zhǎng)明白按照老師的計(jì)劃來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)于學(xué)生是最有幫助的。這樣，讓家長(zhǎng)更進(jìn)一步的信任我們后，給他計(jì)算一整年的課時(shí)或一直到初三、高三的課時(shí)家長(zhǎng)就很容易接受了。 以上就是我的簡(jiǎn)單的續(xù)費(fèi)心得，當(dāng)然在實(shí)際做起來(lái)要麻煩很多的，但具體的步驟也就是這樣的，有什么不對(duì)的地方還需老師給予指正。杭州學(xué)管主任：范棟棟 2008-10-7案例簡(jiǎn)評(píng)范老師分享的文章里，續(xù)單的工作脈絡(luò)很

27、清晰，就是三次核心的溝通，在家長(zhǎng)哪里保持了恰當(dāng)?shù)摹捌毓忸l率”；征服學(xué)生是續(xù)單的有利操作，很多情況下，是關(guān)鍵操作，很多家長(zhǎng)會(huì)盲目聽(tīng)從孩子的意見(jiàn)。敬佩范老師的用心和無(wú)私的分享。續(xù) 單 心 得（二）北京吳迪 大家都認(rèn)為續(xù)單很難,開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,我感覺(jué)續(xù)單并沒(méi)有想象中那么難。也是有規(guī)律和方法可尋的。續(xù)單有方法我是在07年的7月份開(kāi)始接觸學(xué)管師的工作,當(dāng)時(shí)我認(rèn)為學(xué)習(xí)管理師就是負(fù)責(zé)給學(xué)生排排課,與家長(zhǎng)溝通,關(guān)注孩子在學(xué)大期間的學(xué)習(xí)情況等等。后期真正接觸到學(xué)生和家長(zhǎng)之后發(fā)現(xiàn)實(shí)際上沒(méi)有我想象中那么簡(jiǎn)單。一、學(xué)生管理是一個(gè)很復(fù)雜的過(guò)程,從新生接檔到學(xué)生完成整個(gè)的課程做為學(xué)管師要付出

28、很多艱辛和努力。下面簡(jiǎn)單談一下我對(duì)學(xué)生的管理:目前我管理的學(xué)生共70人,其中8月2007年份我共接收新生30人,平均一周接新生7人左右。當(dāng)時(shí)是集訓(xùn)期間, 對(duì)我來(lái)說(shuō)的確在這個(gè)過(guò)程中壓力很大,但是讓我在短暫的時(shí)間內(nèi)熟悉和掌握了學(xué)管師的工作流程。對(duì)于新生的管理我是從以下幾點(diǎn)開(kāi)始:接到新生后及時(shí)與咨詢師溝通了解孩子的基本情況。首先先給我接收的新生分類,是同一個(gè)咨詢師的那么我就會(huì)一起了解到這幾名學(xué)生的情況。課前是同一授課老師的就會(huì)給老師一一介紹學(xué)生學(xué)習(xí)的基本情況,教材版本,學(xué)習(xí)進(jìn)度等。這樣工作效率就會(huì)提高。 第一次回訪我會(huì)通知家長(zhǎng)和學(xué)生提前一小時(shí)來(lái)到校區(qū),與家長(zhǎng)和學(xué)生進(jìn)行課前溝通。這樣來(lái)講可以增進(jìn)與家長(zhǎng)

29、彼此的信任感。按部就班 寓優(yōu)秀于平凡課后會(huì)找每位授課老師溝通,我會(huì)把同一老師所反映的我的學(xué)生情況一一記錄。對(duì)于有問(wèn)題的孩子,那我就會(huì)要求授課老師及時(shí)給學(xué)生做輔導(dǎo)計(jì)劃。我會(huì)在第一次時(shí)間主動(dòng)的與家長(zhǎng)溝通教師的反饋情況和我們對(duì)孩子下一步的安排。不拖沓，占主動(dòng)增強(qiáng)家長(zhǎng)信心這樣就避免讓家長(zhǎng)先發(fā)制人。我們就占據(jù)了主動(dòng)。對(duì)于第一次試講成功的學(xué)生,首先孩子對(duì)老師認(rèn)可。那么我就把管理的重心就放在容易出現(xiàn)問(wèn)題的學(xué)生身上,對(duì)于試講成功的孩子會(huì)適量的跟蹤和回訪。恰當(dāng)分配工作精力二、下面說(shuō)說(shuō)我續(xù)單的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn):第一次的續(xù)單經(jīng)歷:記得我第一個(gè)續(xù)單就是在剛剛做學(xué)管師的第一個(gè)月里。當(dāng)時(shí)只是簡(jiǎn)單的與有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)管師溝通了解到她們是

30、如何續(xù)費(fèi)的,在續(xù)費(fèi)過(guò)程中主要需要掌握哪兒些技巧。了解到后我與家長(zhǎng)聯(lián)系約到學(xué)大進(jìn)行二次續(xù)費(fèi),當(dāng)時(shí)與家長(zhǎng)談了很多關(guān)于孩子在學(xué)大期間的學(xué)習(xí)情況。及任課老師對(duì)孩子的反饋情況。談完后家長(zhǎng)并沒(méi)有當(dāng)時(shí)就決定續(xù)費(fèi)。當(dāng)和家長(zhǎng)談完后自己琢磨是哪兒里出現(xiàn)了問(wèn)題?是自己對(duì)于談單的技巧不熟悉。整體的流程不了解。對(duì)于我來(lái)講還是目的性不是很強(qiáng)。找到問(wèn)題后繼續(xù)約家長(zhǎng)第二次來(lái)學(xué)大,和家長(zhǎng)計(jì)劃了一下接下來(lái)孩子在學(xué)大需要的課時(shí),及各科的分配情況。媽媽認(rèn)同了。不氣餒，積極改進(jìn)和嘗試對(duì)于協(xié)議我還不是很熟悉。當(dāng)時(shí)在與家長(zhǎng)簽協(xié)議的時(shí)候我是請(qǐng)來(lái)的原咨詢師來(lái)幫忙的。 有了第一次的經(jīng)歷讓我總結(jié)出了很多經(jīng)驗(yàn)。也讓我不斷的成熟了很多?，F(xiàn)在我們重點(diǎn)來(lái)

31、溝通一下談?wù)勎覍?duì)于續(xù)單總結(jié)出的幾種方法:消耗課時(shí)正?；蛱嵩缦?，為續(xù)單贏得更多機(jī)會(huì)環(huán)節(jié):首先每一名學(xué)管師應(yīng)該都非常清楚記得自己所管理的學(xué)生的大概課時(shí)是多少?學(xué)生的分類,我會(huì)把學(xué)生分為兩種:一種是畢業(yè)班的,一種是非畢業(yè)班的。課時(shí)較多的長(zhǎng)單與課時(shí)較少的短單。這樣我們大體就會(huì)清楚的了解到我們應(yīng)該怎樣去設(shè)計(jì)方案讓畢業(yè)班的學(xué)生又是課時(shí)較多的長(zhǎng)單在短時(shí)間內(nèi)課時(shí)消耗完成。把握住每一次的集訓(xùn)期間重要經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。例如去年十一集訓(xùn)的時(shí)候我管理的60多名學(xué)生,我都一一與家長(zhǎng)聯(lián)系溝通, 我不會(huì)問(wèn)家長(zhǎng)咱們參加幾天,我會(huì)和家長(zhǎng)說(shuō)咱們至少要參加幾天?告訴家長(zhǎng)十一集訓(xùn)的機(jī)會(huì)難得,我們老師在十一集訓(xùn)十怎樣為孩子準(zhǔn)備的整體的

32、集訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃。家長(zhǎng)就會(huì)很珍惜這次機(jī)會(huì),說(shuō)服孩子參加這個(gè)集訓(xùn)。最后我統(tǒng)計(jì)出,我管理的學(xué)生只有2-3名學(xué)生不參加。在說(shuō)服家長(zhǎng)加課的過(guò)程中,我會(huì)用一些技巧比如讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我為她爭(zhēng)取到的加課機(jī)會(huì)非常不容易?；蛘哒f(shuō)授課老師表?yè)P(yáng)孩子最近的學(xué)習(xí)態(tài)度很好,利用此次集訓(xùn)機(jī)會(huì)加強(qiáng)鞏固等等。反客為主做孩子工作,對(duì)于課時(shí)多的孩子積極的找孩子溝通。關(guān)注孩子,引導(dǎo)孩子要好好利用集訓(xùn)的機(jī)會(huì)。讓孩子協(xié)助我做通父母的工作。學(xué)員變成盟友讓學(xué)生的課時(shí)盡快消耗掉才會(huì)迎來(lái)我們的二次續(xù)費(fèi)的。所以首先在課時(shí)消耗這個(gè)環(huán)節(jié)是很重要的。關(guān)于續(xù)費(fèi)通常分為以下三類 分期付款(正常續(xù)費(fèi)的情況)我會(huì)把咨詢師所簽的分期付款的學(xué)生按時(shí)間的先后順序單獨(dú)列出名

33、單。這樣的學(xué)生雖然是分期付款但是也存在一定的隱患。 正常結(jié)束課時(shí)的學(xué)生:每周我會(huì)列出剩余課時(shí)在20小時(shí)以下的學(xué)生,這一部分學(xué)生就是我潛在的續(xù)費(fèi)的學(xué)生目標(biāo)。鎖定目標(biāo) 新開(kāi)科目的學(xué)生:我會(huì)列出只輔導(dǎo)一至兩科的學(xué)生名單,這些學(xué)生也是我續(xù)費(fèi)的目標(biāo)群體。以上三類無(wú)論是哪一類的續(xù)費(fèi)都需要我們提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。續(xù)單前的準(zhǔn)備工作:哪些準(zhǔn)備呢？分期付款:對(duì)于分期付款的學(xué)生,第一步我會(huì)提前一個(gè)月左右開(kāi)始關(guān)注孩子,找孩子的授課老師了解孩子的學(xué)習(xí)情況,如有必要讓授課老師協(xié)助找外援我做學(xué)生的階段總結(jié)。第二步,找孩子談話,了解孩子是否有繼續(xù)輔導(dǎo)的想法分化敵人陣營(yíng)，爭(zhēng)取學(xué)員，孤立家長(zhǎng)。當(dāng)我和孩子意見(jiàn)一致的時(shí)候和家長(zhǎng)的溝通就會(huì)變的輕松。正常結(jié)束課時(shí)的學(xué)生:對(duì)于這樣的學(xué)生通常是輔導(dǎo)效果好會(huì)選擇繼續(xù)學(xué)習(xí),輔導(dǎo)效果不好就會(huì)選擇放棄。對(duì)于輔導(dǎo)效果好的孩子續(xù)費(fèi)就會(huì)變的很簡(jiǎn)單,我前期只需要做好孩子和家長(zhǎng)的工作即可。對(duì)于輔導(dǎo)效果一般的學(xué)生,在與家長(zhǎng)溝通的時(shí)候我會(huì)著重的去談孩子學(xué)習(xí)上目前還存在的問(wèn)題給家長(zhǎng)危機(jī)感。然后再談一下授課老師對(duì)孩子的期望與建議。以及今后對(duì)孩子的安排。尤其是對(duì)于輔導(dǎo)時(shí)間短的學(xué)生。那么會(huì)更