物流公司客服年終工作總結(jié)

1、物流公司客服年終工作總結(jié)（三）認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要 怎么樣對(duì)待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔；也不會(huì)因?yàn)闆](méi) 什么成績(jī)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一 些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改 了以后的計(jì)劃以及方向.我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn) 品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做 了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清 楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí) 需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了 80

2、%；而 最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需 求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi) 有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的 去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名銷(xiāo)售人員，對(duì)此，不得 不去反思，不得不去學(xué)習(xí).下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話，我 非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位 怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái) 說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做 的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去 做，我討厭一成不

3、變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后 我打算先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng) 管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此 我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題， 直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換 貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退 回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙， 來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤.二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,說(shuō)實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初 步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果

4、在線，則通過(guò)旺旺 去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處， 一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的 事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶 打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11： 30,下午14： 00到；00為佳，而 在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有 早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了.但是 還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案.三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說(shuō)售后不參與 售前的工作，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步 驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期

5、能采納.四，開(kāi)發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特 殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15： 00,個(gè) 人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲 3： 30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng) 取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié).另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及 感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事 所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾 經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這 個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的 業(yè)績(jī)，通過(guò)這一次活動(dòng)對(duì)各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不 要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的 推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的 產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款 鎖，上了那么長(zhǎng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問(wèn)的 少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我 們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者 說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期