物流公司客服年終工作總結

1、物流公司客服年終工作總結（三）認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要 怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔；也不會因為沒 什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年制作的計劃做了一 些總結，對現(xiàn)在要做的事情進行了一些梳理，并根據(jù)實際詳細的修改 了以后的計劃以及方向.我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產 品；二是做好產品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做 了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清 楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識 需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，服務方面也做到了 80

2、%；而 最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需 求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒 有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的 去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得 不去反思，不得不去學習.下個月轉做售后，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我 非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位 怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來 說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做 的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去 做，我討厭一成不

3、變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后 我打算先這么去做：一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉 管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此 我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題， 直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換 貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退 回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙， 來不及點入庫，從而引起的延誤.二，關于售后電話，這次規(guī)定的是80%,說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初 步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果

4、在線，則通過旺旺 去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處， 一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的 事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶 打電話的時候，一般是9點到11： 30,下午14： 00到；00為佳，而 在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有 早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了.但是 還是先努力下，總結之后再提出改變方案.三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與 售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步 驟，覺得沒有必要，希望后期

5、能采納.四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特 殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15： 00,個 人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲 3： 30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭 取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案關于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結.另外，說出我看到的問題以及 感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事 所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾 經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這 個活動，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的 業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不 要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的 推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的 產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款 鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的 少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我 們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者 說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期