專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)-3-3講稿

1、萬德瑪（中國(guó)）-中國(guó)新藥推廣的沃爾瑪，新產(chǎn)品最豐富的的擁有者VVV市場(chǎng)部 華南區(qū)域經(jīng)理 劉國(guó)駒2012-3-3成為最佳專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)Professional Selling Skill課程內(nèi)容 理解銷售 訪前分析 順利開場(chǎng) 跟進(jìn)承諾 傳遞信息 處理異議 獲得承諾 訪后分析整個(gè)課程要點(diǎn) 完成培訓(xùn)后學(xué)員應(yīng)該能： 全面地傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息，尋求在客戶中實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品接納度階梯”，并且計(jì)劃拜訪活動(dòng)所需投入。VVV理解銷售成為最佳第一部分第一部分理解銷售學(xué)員應(yīng)掌握以下技能： 了解市場(chǎng)環(huán)境變化 理解并掌握醫(yī)藥代表的工作內(nèi)容和工作目的 了解拜訪的過程、以及數(shù)量和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 了解目前在銷售過程中出

2、現(xiàn)的問題 了解銷售模式，以便提高銷售技巧外部環(huán)境：“因需而變” 外部環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 容易見到客戶 各公司銷售隊(duì)伍規(guī)模很小 每個(gè)拜訪時(shí)間較長(zhǎng) 穩(wěn)定的產(chǎn)品線 環(huán)境在不斷變化 不容易見到客戶不容易見到客戶 各公司銷售隊(duì)伍規(guī)模不斷壯大各公司銷售隊(duì)伍規(guī)模不斷壯大拜訪時(shí)間縮短拜訪時(shí)間縮短 超級(jí)品牌的產(chǎn)品線超級(jí)品牌的產(chǎn)品線激烈的競(jìng)爭(zhēng)激烈的競(jìng)爭(zhēng) 持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)外部環(huán)境：“競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈” 1995 2010 眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 為數(shù)不多、規(guī)模龐大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 以國(guó)家或地區(qū)為著眼點(diǎn) 著眼于全世界 較少規(guī)模的銷售隊(duì)伍 各公司銷售隊(duì)伍規(guī)模不斷增大 彼此激烈的競(jìng)爭(zhēng) 醫(yī)藥代表的工作要求 每位A類客戶

3、每年拜訪48次 每位代表日拜訪客戶14人次（約2730次/年）基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果A/B 35%70%增長(zhǎng)率 35%活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量與質(zhì)量 10%20%及時(shí)正確提交報(bào)告 10%建立業(yè)務(wù)醫(yī)院進(jìn)藥 2%5%市場(chǎng)策略的實(shí)施與執(zhí)行 3%核心技巧銷售技巧 3%5%治療領(lǐng)域/產(chǎn)品/競(jìng)品知識(shí) 2%產(chǎn)品接納度階梯u了解階段 對(duì)產(chǎn)品不了解，或僅有有限的了解和個(gè)別的使用經(jīng)驗(yàn)u評(píng)估階段 在少量的病人和適應(yīng)癥中處方使用產(chǎn)品u試驗(yàn)階段 在大量的病人和適應(yīng)癥中處方使用產(chǎn)品u接納階段 在很大數(shù)量的病人和適應(yīng)癥中作為常規(guī)性、首選用藥建立相互聯(lián)系的拜訪推動(dòng)醫(yī)生沿AL移動(dòng)u了解階段 1stu評(píng)估階段 4th or 1stu試驗(yàn)階段 12

4、th or 20thu接納階段 24th or 48th階段性總體拜訪計(jì)劃 建立一個(gè)書面的拜訪目標(biāo)“產(chǎn)品接納度階梯” A3客戶 ？calls 接受樂孚亭是 雙相情感障礙治療指南推薦首選用藥 ？calls 為更多的雙相情感障礙的抑郁癥患者處方樂孚亭，每次門診3個(gè)新病人 ？calls 每次門診處方8-10個(gè)病人階段性總體拜訪計(jì)劃 建立一個(gè)書面的拜訪目標(biāo) S.M.A.R.T原則 S-specific 具體的 M-measurable 可衡量的 A-ambitious 有挑戰(zhàn)性的 R-realistic 現(xiàn)實(shí)的 T-time-bound 有時(shí)間限制的質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 銷售技巧影響客戶行為的能力 級(jí)

5、別A（初級(jí)） 根據(jù)拜訪計(jì)劃，正在學(xué)習(xí)向單個(gè)客戶或群體客戶傳遞所有產(chǎn)品的關(guān)鍵推廣信息、產(chǎn)品的基本知識(shí)。僅能勝任傳遞關(guān)鍵信息。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 銷售技巧影響客戶行為的能力 級(jí)別B（中級(jí)） 能判斷客戶所處的產(chǎn)品接納度階梯（AL),能制定階段性總體拜訪計(jì)劃，并依據(jù)它設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿AL向上移動(dòng)。 能專業(yè)自信地介紹自己和公司，建立和諧的交流氣氛，并展示長(zhǎng)期合作的誠(chéng)意。 跟進(jìn)客戶上次的承諾，確保每次拜訪之間都有聯(lián)系，每次拜訪都能確認(rèn)客戶所處的AL，并根據(jù)客戶的反饋提出拜訪議程，為傳遞信息做鋪墊。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 銷售技巧影響客戶行為的能力 級(jí)別B（中級(jí)） 能結(jié)合客戶所處

6、的AL和階段性總體拜訪計(jì)劃，向單個(gè)客戶或客戶群闡述相應(yīng)的關(guān)鍵信息，具備傳遞核心信息所需的足夠的產(chǎn)品知識(shí)。并傳遞支持這一關(guān)鍵信息的產(chǎn)品的特征和利益，并應(yīng)用經(jīng)批準(zhǔn)的推廣資料和文獻(xiàn)加以證明。但尚不能得到很多的客戶反饋，也不是依據(jù)特定的需求傳遞關(guān)鍵信息。 能尋求客戶的具體的承諾，并給客戶正性的壓力以實(shí)施承諾。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 銷售技巧影響客戶行為的能力 級(jí)別B（中級(jí)） 明確了解處于不同AL階段的醫(yī)生的異議，并掌握相應(yīng)的對(duì)策。 每次拜訪介紹都有訪后分析，更新客戶資料，聯(lián)系階段性總體拜訪計(jì)劃，計(jì)劃下次拜訪目標(biāo)。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 銷售技巧影響客戶行為的能力 級(jí)別C（高級(jí)） 運(yùn)用DA和其他資料向單個(gè)客

7、戶或客戶群清晰地傳遞所有產(chǎn)品的關(guān)鍵推廣信息，并解決客戶的顧慮。 能鼓勵(lì)客戶給予反饋，并確認(rèn)客戶的承諾。 具備足夠的產(chǎn)品、疾病和競(jìng)品知識(shí)，可以參與超出拜訪計(jì)劃所涉及范圍的問題討論。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 勝任能力 銷售技巧影響客戶行為的能力 級(jí)別D（最高級(jí)） 能夠向單個(gè)客戶或群體客戶清晰地表達(dá)恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)勢(shì)并用DA和其他資料來處理客戶的異議。 通過雙向交流獲得客戶真誠(chéng)的承諾。 具備廣泛的產(chǎn)品、疾病和競(jìng)品知識(shí)，在這方面成為公司內(nèi)部同事的楷模。不同的銷售模式隨意的拜訪專業(yè)的拜訪方法拜訪之間互不聯(lián)系拜訪是連續(xù)的，一系列的拜訪日程取決于醫(yī)生清晰明確的目標(biāo)強(qiáng)調(diào)閑談或發(fā)現(xiàn)需求傳遞恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品信息行動(dòng)基于醫(yī)生隨機(jī)提供的機(jī)會(huì)

8、采取行動(dòng)有明確商業(yè)目的的行動(dòng)信息較少的拜訪記錄清楚的拜訪記錄，能分享信息隨意的和專業(yè)的拜訪活動(dòng) 在所有的拜訪活動(dòng)中只有大約一半的拜訪是正式的、詳細(xì)闡述產(chǎn)品的。 促進(jìn)“非正式的拜訪”轉(zhuǎn)變成“正式的拜訪”是第一步要采取的行動(dòng)。 醫(yī)藥代表應(yīng)能平衡醫(yī)藥代表應(yīng)能平衡“非正式的非正式的”和和“正式的正式的”拜訪的比重和順序關(guān)系拜訪的比重和順序關(guān)系專業(yè)的銷售指南 每一次的拜訪都與上一次的拜訪相互聯(lián)系； 持續(xù)傳遞連貫的、一致的且具有說服力的信息； 每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾； 有效的獲取、使用和分享信息。 高效率、高質(zhì)量的銷售高效率、高質(zhì)量的銷售 專業(yè)銷售模式 訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng) 跟進(jìn)承諾 傳遞信息 處理異議

9、 獲得承諾 訪后分析VVV訪前準(zhǔn)備成為最佳第二部分第二部分訪前準(zhǔn)備學(xué)員應(yīng)掌握以下技能： 回顧以往拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度”階段。設(shè)定階段性的總結(jié)拜訪計(jì)劃。 設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，推動(dòng)客戶沿著“產(chǎn)品接納梯度”向上移動(dòng)。 根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備產(chǎn)品接納度階梯了解階段評(píng)估階段試驗(yàn)階段接納階段對(duì)這種藥物不了解或是僅有有限的了解和使用經(jīng)驗(yàn)在少量的病人或適應(yīng)癥中處方使用這種藥物在大量的病人或適應(yīng)癥中處方使用這種藥物在很大量的病人，患病群體或適應(yīng)癥中，作為常規(guī)性的，核心的處方藥贏利贏利/服務(wù)成本的回報(bào)服務(wù)成本的回報(bào)需要了解的信息 醫(yī)生的處方現(xiàn)況： -競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們

10、產(chǎn)品的處方量 -對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法 （醫(yī)生所處的AL） 在該醫(yī)生身上曾經(jīng)的投資 該醫(yī)生曾做的承諾 醫(yī)生的個(gè)人信息SMART目標(biāo)的設(shè)定 建立一個(gè)書面的拜訪目標(biāo) “產(chǎn)品接納度階梯” S.M.A.R.T.(specific,measurable,ambicious,realistic,and time-bound)(具體的、可衡量的、有挑戰(zhàn)性的、可達(dá)到的、以及限定時(shí)間的)。awarenessevaluationtrialadoptionn開場(chǎng)白開場(chǎng)白n傳遞關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益?zhèn)鬟f關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益n參考以前的拜訪記錄，對(duì)客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備參考以前的拜訪記錄，對(duì)客戶

11、可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備n相關(guān)的推廣資料和臨床研究文獻(xiàn)，名片的準(zhǔn)備相關(guān)的推廣資料和臨床研究文獻(xiàn)，名片的準(zhǔn)備n如何獲得承諾如何獲得承諾訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容VVV順利開場(chǎng)成為最佳第三部分第三部分順利開場(chǎng)本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)院應(yīng)能掌握以下技能： 專業(yè)，自信地介紹自己和公司； 建立和諧的，雙向交流氣氛； 使客戶感覺到與其建立業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意。 如何順利開場(chǎng) 如何專業(yè)地介紹自己和公司 自信和熱情至關(guān)重要：-堅(jiān)信你所從事的工作是高尚的。堅(jiān)信你所從事的工作是高尚的。-堅(jiān)信你的工作是有益于醫(yī)生和病人的。堅(jiān)信你的工作是有益于醫(yī)生和病人的。-對(duì)你的工作，公司和產(chǎn)品深信不疑。對(duì)你的工作，公司和產(chǎn)品深信不疑。 如何順利開場(chǎng)建立和諧

12、的氣氛 專業(yè)的服飾； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)切入談話； 使用合適的微笑談話建立和諧氣氛； 使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使客戶感覺自然且受到尊重。 如何順利開場(chǎng)使客戶感覺到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的愿望 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任； 讓客戶感到你和其他公司的代表是有區(qū)別的； 用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)你和公司是很樂意與客戶長(zhǎng)期合作的，但不要讓客戶感覺不切實(shí)際。VVV跟進(jìn)承諾成為最佳第四部分第四部分 跟進(jìn)承諾本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)能展示出以下行為： 在本次拜訪過程中，確定客戶所處在“產(chǎn)品接納度階梯”的哪個(gè)階段 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，闡述合適的拜訪議程 跟進(jìn)承諾的目的 使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”向上移動(dòng) 了解 評(píng)估 試驗(yàn) 接納 通過對(duì)目

13、標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計(jì)劃投入的拜訪活動(dòng)中獲得最大的產(chǎn)出 跟進(jìn)承諾的步驟 確定客戶所處的“產(chǎn)品接納梯度” -拜訪過的客戶 -從未拜訪過的客戶 根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程確定客戶所處的“產(chǎn)品接納度”-拜訪過客戶 根據(jù)先前的拜訪內(nèi)容 “。上次您答應(yīng)在3例新的抑郁癥病人中嘗試試驗(yàn)樂孚亭75mg?！?在每一次拜訪中核對(duì)產(chǎn)品的使用狀況 “。目前為止，您每周能夠找到多少抑郁癥的病人使用樂孚亭呢?！比绻蛻魶]有兌現(xiàn)他在上次拜訪中所承諾采取的行動(dòng) 了解未實(shí)踐承諾的原因可能是他忘記了，或者是沒有碰到合適的病人，或者是出差了，等等 重新說明在上次拜訪中達(dá)成的一致，并且要求客戶再次承諾采取這一行動(dòng)小心的處理客戶的

14、自尊心注意客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系 根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程 未履行承諾探究原因要求介紹產(chǎn)品的特征利益 。在上次拜訪中我能在樂孚亭產(chǎn)品的特點(diǎn)以及在治療抑郁癥方面所帶來的優(yōu)勢(shì)達(dá)成了一致的觀點(diǎn)，在此我想重述一下，您看可以嗎？。 履行了承諾討論其用藥經(jīng)驗(yàn)正面反饋要求介紹產(chǎn)品的特征利益 。您用下來以后感覺怎么樣？。哦，非常有效，那真是太好了。之所以你用下來效果不錯(cuò)是因?yàn)闃锋谕に哂歇?dú)特的特征和利益，我們能否再來看一下這些特征和利益。闡述議程的目的就是要求傳遞產(chǎn)品主信息闡述議程的目的就是要求傳遞產(chǎn)品主信息收集信息，了解客戶-以前未拜訪過的客戶 在拜訪中了解客戶處方的潛力“。主任你每天要看多少抑郁癥的病人

15、?！?確認(rèn)客戶對(duì)疾病的診斷和治療遵循的原則/使用的藥物“。醫(yī)生能否請(qǐng)教一下你們對(duì)于抑郁癥病人的首選藥物有哪些？。為什么？。”“。您是如何看待最新APA治療指南的？?！薄啊Ｄ銈冞x用單藥治療抑郁癥的有效率有多少？?！备鶕?jù)信息，確認(rèn)客戶所處的AL 您知道樂孚亭嗎？ 您處方過樂孚亭嗎？ 為哪些病人處方樂孚亭？ 為多少病人處方樂孚亭？ 根據(jù)客戶的反饋，闡述拜訪議程 根據(jù)收集的客戶AL的信息，要求介紹產(chǎn)品的特征利益“。就我們剛才討論的抑郁癥的用藥原則，我想向您介紹樂孚亭?！盫VV傳遞信息成為最佳第五部分第五部分 傳遞信息本章學(xué)習(xí)目的學(xué)員應(yīng)能掌握以下技能： 持續(xù)地，清晰地傳遞關(guān)鍵信息； 把產(chǎn)品的特征與客戶及

16、病人的利益聯(lián)系起來 使用經(jīng)許可的DA或臨床文獻(xiàn)來幫助傳遞產(chǎn)品的關(guān)鍵信息 充分了解產(chǎn)品的、疾病的、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 目前，關(guān)鍵信息不能持續(xù)傳遞 產(chǎn)品之間的差別越來越小。 但是有些銷售代表不清楚什么樣的信息可以將我們的產(chǎn)品與其它公司的產(chǎn)品區(qū)分開。許多醫(yī)藥代表傳遞了錯(cuò)誤的信息；有些醫(yī)藥代表隨意改動(dòng)信息；不能持續(xù)地提供推廣資料；銷售與市場(chǎng)脫節(jié)；客戶混淆品牌。 持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息的重要性 “。盡管我們不喜歡一。盡管我們不喜歡一遍遍地聽到相同的東西，但是這遍遍地聽到相同的東西，但是這確實(shí)能幫助我們記住產(chǎn)品的利益確實(shí)能幫助我們記住產(chǎn)品的利益?！?醫(yī)生醫(yī)生 持續(xù)地傳遞關(guān)鍵信息 在每一次和醫(yī)生交流時(shí)傳遞關(guān)鍵信

17、息 簡(jiǎn)單，清晰，簡(jiǎn)練 和公司的品牌信息保持一致“樂孚亭，全球唯一不引起性功能障礙和體重增加的抗抑郁藥” 關(guān)于“特征”和“利益”的定義 特征：由于產(chǎn)品所具有的物理或化學(xué)特性，使其擁有其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品所不具有的特有優(yōu)勢(shì)。（it is） 功效：產(chǎn)品的特征有什么作用（it does） 利益：這一作用帶來什么樣的好處和價(jià)值 （you get） 利益（SPACED） Safety 安全 Performance 性能 Appearance 外觀、外表 Comfortable 舒適、方便 Economy 經(jīng)濟(jì) Durable 持久、耐用 使用文獻(xiàn)資料涉及以下過程 介紹文獻(xiàn)概要。 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果。 緊扣關(guān)鍵信息。

18、如果合適的話，輪換到使用DA。 注意點(diǎn) 使用經(jīng)許可的DA以及文獻(xiàn)資料 對(duì)資料很熟悉 DA的使用應(yīng)集中在與討論相關(guān)部分，不要一頁一頁地看 使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)資料擺放位置、筆。 使用資料，不是僅發(fā)給醫(yī)生 注意：即使你不打算把資料留給醫(yī)生，也絕不要在其中做記號(hào)或者劃線做標(biāo)志。傳遞關(guān)鍵信息充分了解產(chǎn)品，疾病以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 傳遞關(guān)鍵信息的目的是強(qiáng)化醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品的了解，增加對(duì)產(chǎn)品的興趣和信心。 傳達(dá)關(guān)鍵信息的關(guān)鍵在于對(duì)關(guān)于產(chǎn)品、疾病以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息充分了解，包括：疾病過程；產(chǎn)品治療疾病的作用機(jī)理；建立信息文檔了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一治療領(lǐng)域的產(chǎn)品情況；關(guān)鍵臨床文獻(xiàn)。 確認(rèn)客戶對(duì)信息的接受度 提出問題來確認(rèn)客戶聽

19、見了你所說的話。 就你所說的話，征求客戶的意見。 詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 ？VVV處理異議成為最佳第六部分第六部分 處理異議本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)掌握下列技能： 仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題； 使用產(chǎn)品的利益來處理異議，并提供相關(guān)的支持資料； 確認(rèn)客戶是否接受； 利用正面因素。 處理異議的步驟 仔細(xì)聆聽并澄清客戶的問題看見的/聽見的事； 處理異議分享事實(shí)； 確認(rèn)客戶是否表示同意。 異議的類型 不關(guān)心 懷疑態(tài)度 誤解 缺點(diǎn) 對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng) 原因 對(duì)現(xiàn)狀感到滿意，不知道可以改變現(xiàn)況，不知道改變的好處 解決方法 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解 提出有限度的議程，以及議程對(duì)客戶的價(jià)值 搞清楚客戶所關(guān)心問題，隨

20、后開始著手解決客戶的不關(guān)心 提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對(duì)于客戶和病人的益處，并提供相關(guān)證明資料 獲得客戶的認(rèn)可 處理不關(guān)心舉例我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心） 我非常理解您的時(shí)間很寶貴（對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解） 能不能占用您兩分鐘的時(shí)間，就目前抑郁癥的治療方案向您請(qǐng)教一下（提出有限度的議程） 看看我能在抑郁癥的治療上提供哪些幫助（陳述議程的價(jià)值） 能否請(qǐng)教一下目前您是使用什么藥物來治療抑郁癥的？您認(rèn)為治療的關(guān)鍵是什么？（搞清客戶所關(guān)心的問題） 處理不關(guān)心舉例（續(xù)）我很忙，你有什么事嗎？（不關(guān)心） 謝謝您告訴我這些，您講得很有道理（解決客戶的不關(guān)心，表示理解） 治療抑郁癥的關(guān)鍵是。（提出產(chǎn)品信息，以

21、及對(duì)客戶的利益） 我說的信息對(duì)您有幫助嗎？（獲得客戶的認(rèn)可） 對(duì)于懷疑的回應(yīng) 原因 客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處 解決方法 聆聽并澄清客戶所懷疑的問題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 針對(duì)客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的數(shù)據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)和數(shù)據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來 獲得客戶的同意，確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度 處理懷疑舉例樂孚亭真的不會(huì)引起體重增加嗎？（懷疑） 您擔(dān)心的是什么？（澄清客戶所懷疑的問題） 我能理解你的想法（對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解） 出示第三方的資料和證據(jù)來說明問題 對(duì)于誤解的回應(yīng) 原因 由于缺乏正確的信息，客戶對(duì)于你的產(chǎn)品有一種錯(cuò)誤的、負(fù)面的假設(shè) 解決方法 聆聽并澄清客戶所誤解的問題 對(duì)客戶

22、的觀點(diǎn)表示了解 通過利用DA來處理誤解，必要時(shí)使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處 確認(rèn)是否消除了誤解 處理誤解舉例樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解） 為什么您認(rèn)為樂孚亭是二線的抗抑郁藥物呢？（識(shí)別并澄清客戶所誤解的問題） 您有這樣的想法是有您的道理的，您說的觀點(diǎn)值得深入探討，我了解您說的意思。（對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解） 處理誤解舉例（續(xù)）樂孚亭是抗抑郁的二線用藥。（誤解） 在最新的美國(guó)APA(精神病學(xué)會(huì)）治療指南里，樂孚亭與SSRI都是一線的抗抑郁藥物，尤其是對(duì)于那些不能耐受SSRI性功能不良反應(yīng)、體重增加的病人，或者是合并需要戒煙的患者。（用DA和臨床文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)來支持你的解釋）

23、不知道我是否將樂孚亭是抑郁癥治療的一線用藥這個(gè)問題解釋清楚了嗎？（確認(rèn)是否消除了誤解） 對(duì)于缺點(diǎn)的回應(yīng) 原因 客戶的異議是公司和產(chǎn)品不能滿足的 解決方法 感受：表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn) 感到：表示理解其它一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn) 發(fā)現(xiàn)：允許你闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其它客戶也最后同意接受該特征利益 詢問客戶是否接受 處理缺點(diǎn)舉例和楊森比你們樂孚亭學(xué)術(shù)活動(dòng)太少。（缺點(diǎn)） 我理解您的感受；您的顧慮值得考慮。（感受） 我和其它專家討論時(shí)，他們也提出了類似的想法；我和苗國(guó)棟主任交流時(shí)，他也提到相同的觀點(diǎn)。（感到） 當(dāng)我和他們就這一問題深入探討后，他們的觀點(diǎn)有所

24、改變。與大的合資或外資比，我們的學(xué)術(shù)活動(dòng)做得還不夠，主要是我們的學(xué)術(shù)推廣工作還在起步當(dāng)中，還需要你們專家的大力支持。以后公司會(huì)加大對(duì)學(xué)術(shù)活動(dòng)的支持力度的。比如參與去年底的廣州精神年會(huì)和4月的成都精神醫(yī)師年會(huì)。樂孚亭作用機(jī)制獨(dú)特，對(duì)性功能、體重的不良反應(yīng)發(fā)生率低，而且是雙向抑郁首選藥物，轉(zhuǎn)燥率低。（發(fā)現(xiàn)） 不知您對(duì)此是否認(rèn)同呢？（詢問客戶是否接受） 運(yùn)用客戶的贊譽(yù) 發(fā)掘可帶來更多處方的方法。 考慮邀請(qǐng)客戶在與產(chǎn)品相關(guān)的活動(dòng)中發(fā)言。 要求客戶向其它的客戶推薦這一產(chǎn)品。 不要使用沒有任何意圖的“輕率喝彩”，運(yùn)用贊譽(yù)增加業(yè)務(wù)。VVV獲得承諾成為最佳第七部分第七部分 獲得承諾本章學(xué)習(xí)目的：學(xué)員應(yīng)掌握下列

25、技能： 總結(jié)先前被客戶認(rèn)可的產(chǎn)品的利益，并和客戶達(dá)成一致 協(xié)商承諾使用產(chǎn)品 跟進(jìn)的行動(dòng) 獲得承諾概述（一）什么是“獲得承諾”？“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動(dòng)，意味著你傳遞了產(chǎn)品的關(guān)鍵信息和特征利益后，主動(dòng)要求客戶承諾使用產(chǎn)品?？蛻艨梢越邮?，也可以拒絕你所介紹的產(chǎn)品特征利益只有當(dāng)客戶接受了產(chǎn)品的特征利益，你才贏得了獲得承諾的權(quán)力 獲得承諾概述（二）主動(dòng)的獲得承諾當(dāng)你已經(jīng)陳述完信息，且客戶看上去認(rèn)同你的陳述時(shí)，采取主動(dòng)的結(jié)束。答復(fù)性的獲得承諾當(dāng)客戶說了些什么以后，作為答復(fù)而采取的行動(dòng) 獲得承諾概述（三）購(gòu)買的信號(hào)可能是語言的、或非語言的點(diǎn)頭積極的聆聽對(duì)你的評(píng)論說“是” 隨時(shí)做好要求承諾的準(zhǔn)備在

26、銷售拜訪過程中的任何時(shí)候都可能會(huì)結(jié)束在銷售拜訪過程中的任何時(shí)候都可能會(huì)結(jié)束拜訪拜訪 獲得承諾的步驟 總結(jié)先前被客戶認(rèn)可的產(chǎn)品的利益，并和客戶達(dá)成一致 協(xié)商承諾使用產(chǎn)品 跟進(jìn)承諾 總結(jié)并獲得贊同總結(jié)已和客戶達(dá)成共識(shí)的產(chǎn)品益處從客戶明確表示的、或未明確表示的意思中尋找線索。試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的原因。 協(xié)商贏得“多贏”協(xié)商的結(jié)果可為下列三方面都贏得利益：病人客戶你和萬全 使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式 進(jìn)攻型的！不適用與多數(shù)的客戶 被動(dòng)的對(duì)增加銷售額來說效率低下 自信的自信的可有效地達(dá)成“多贏”的目標(biāo) 自信型的協(xié)商方式堅(jiān)持、提議“要求承諾” 提問：既然樂孚亭可以帶來那么多利益，您是否為多少多少合適的病人處方樂孚亭呢？ 積極的反應(yīng)“堅(jiān)持” 一周后我將再次拜訪您，看一下這幾位病人用藥后的情況，看有什么地方需要我跟進(jìn)服務(wù) 消極的反應(yīng)“提議” 您是否可以在下次門診時(shí)為3位抑郁癥的患者處方樂孚亭 自信型的協(xié)商堅(jiān)持 讓醫(yī)生知道你會(huì)跟進(jìn)他所做出的承諾 給予積極正面的壓力 自信型的協(xié)商提議 詳述希望客戶采取的行動(dòng)時(shí)間范圍哪些病人處方量 提出一個(gè)問題來完成提議，并判斷客戶是否給予承諾“你覺得這樣怎么樣？”“我們可以今天就開始嗎？”“我們何時(shí)開始” 自信型的協(xié)商感受-感到-發(fā)現(xiàn)“感受-感到-發(fā)現(xiàn)”技巧 感受：表示理解客戶的感覺