電話銷售培訓(xùn)資料(基礎(chǔ)篇)

1、電話銷售培訓(xùn)教材電話銷售培訓(xùn)教材（基礎(chǔ)知識(shí)篇）（基礎(chǔ)知識(shí)篇）電話銷售含義；電話銷售含義；電話營(yíng)銷-基本知識(shí)及建議；電話營(yíng)銷-電話銷售工作開(kāi)展；電話營(yíng)銷-電話銷售溝通技巧； 電話營(yíng)銷就是指通過(guò)電話,傳真等通信技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,有組織的任務(wù)并且高效率的擴(kuò)大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠(chéng)等市場(chǎng)行為的營(yíng)銷模式。 第一部分 電話營(yíng)銷-基本知識(shí)及建議 業(yè)務(wù)知識(shí) 溝通技巧 自信心 靈活的反應(yīng)能力 自我調(diào)整能力初步探詢需求開(kāi)場(chǎng)白電話外呼設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候外來(lái)電話廣告、市場(chǎng)跟進(jìn)客戶NNYY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y1 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白

2、2 獲取事實(shí)獲取事實(shí)3 提供解決辦法提供解決辦法4 觀察購(gòu)買意向觀察購(gòu)買意向5 處理異議處理異議6 完成銷售完成銷售戶戶1、電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件 2、不斷提高聲音感染力3、真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑4、“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑5、積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人6、了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格7、尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離8、談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣9、真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們 1. 第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題2. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù)3. 關(guān)注與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的建立，看到未來(lái)4. 重視客戶服務(wù)，銷售就是服務(wù)1

3、. 承諾的事情一定要做到！2. 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值1. 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)2. 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手適合情況適合情況方式方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游人際關(guān)系請(qǐng)客戶到公司來(lái)參觀參觀建立關(guān)系（書(shū)籍、小食品）禮品名片、感謝函、明信片信件節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)信息短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報(bào)價(jià)單、協(xié)議、研討會(huì)邀請(qǐng)函傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)邀請(qǐng)函、個(gè)人關(guān)系維持郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品介紹、研討會(huì)電話第二部分電話營(yíng)銷-電話銷售工作開(kāi)展初步探詢需求開(kāi)場(chǎng)白外呼電話設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問(wèn)候外來(lái)電話廣告、市場(chǎng)跟進(jìn)客戶NN

4、YY確定需求明確需求推薦產(chǎn)品顧慮處理促成訂單交叉銷售新的訂單Y客戶的需求/要求與可能的服務(wù)相適應(yīng)銷售人員與客戶中具有影響力的人物進(jìn)行過(guò)正式商務(wù)會(huì)議，客戶中有影響力的人同意這是個(gè)機(jī)會(huì)銷售人員對(duì)客戶明確的需求有了清楚、完全的認(rèn)識(shí)，并證實(shí)完成明確細(xì)致的客戶資料表我可以滿足客戶的要求下步行動(dòng)包括：明確決策程序及相關(guān)決策人員、確定預(yù)算、問(wèn)題/需求進(jìn)一步明確、確定內(nèi)部人員、項(xiàng)目建議書(shū)已準(zhǔn)備好、客戶同意進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目等與客戶一起探討項(xiàng)目上建議書(shū)，并回答客戶問(wèn)題明確是可選方案之一客戶承諾你是最好的簽訂正式合同確定日期識(shí)別可能的需求客戶的需求已明確競(jìng)爭(zhēng)力判斷發(fā)展合作打給誰(shuí) 老客戶 有聯(lián)系的潛在客戶 完全沒(méi)有接觸過(guò)

5、的潛在客戶外呼電話的要點(diǎn) 每天定時(shí)打電話 盡可能多打電話 電話內(nèi)容務(wù)必簡(jiǎn)要 打電話前準(zhǔn)備好客戶清單 工作時(shí)別中斷 運(yùn)用客戶管理軟件 預(yù)知電話結(jié)果 堅(jiān)持不懈客戶客戶星期一星期一星期二星期三星期四星期五銷售額客戶量日計(jì)劃每天打出的電話數(shù)量接通的電話數(shù)量商談的電話數(shù)量達(dá)到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量電話營(yíng)銷-電話銷售溝通技巧提問(wèn)技巧積極傾聽(tīng)確認(rèn)技巧建立融洽關(guān)系聲音感染力表達(dá)同理心簡(jiǎn)潔專業(yè)自信流暢積極措辭措辭微笑挺胸積極身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)速節(jié)奏停頓音量熱情音調(diào)清晰積極聲音聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？(適應(yīng)客戶(聲音感染力(真誠(chéng)地贊美

6、(禮貌和友好(專業(yè)能力 1、準(zhǔn)確判斷客戶語(yǔ)言表達(dá)的速度；快、慢、中等2、準(zhǔn)確判斷客戶語(yǔ)氣的表達(dá);柔和冷靜專業(yè)粗魯熱情3、客戶性別差異不同性別的客戶用不同的語(yǔ)言和語(yǔ)氣；男女( )( )行為風(fēng)格測(cè)試行為風(fēng)格測(cè)試?yán)销椥偷娜?聲音特性速度快、音量大、音調(diào)變化不大，面部無(wú)表情 行為特征直截了當(dāng) 他們的需求高效、領(lǐng)先人、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、掌控大局 如何與之打交道快、直、準(zhǔn)老鷹型的人 購(gòu)買中的表現(xiàn)購(gòu)買中的表現(xiàn)- 不易聽(tīng)信別人意見(jiàn)，喜歡自己做決定- 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、目的明確- 情緒穩(wěn)定、不易外露- 行動(dòng)迅速、缺乏耐性 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)- 不可表達(dá)不同意見(jiàn)- 不需要做太多的介紹- 恰當(dāng)符合顧客的看法- 不可強(qiáng)推薦其他的貨品-

7、 盡快提出促成的請(qǐng)求孔雀型的人 聲音特性速度較快、音量較大、音調(diào)有變化、面部表情豐富 行為特征開(kāi)朗、熱情、主動(dòng) 他們的需求被人認(rèn)可、樹(shù)立自己的影響力、創(chuàng)新 如何與之打交道熱情、健談、影響力、認(rèn)可孔雀型的人 購(gòu)買中的表現(xiàn)購(gòu)買中的表現(xiàn)- 對(duì)產(chǎn)品反應(yīng)熱烈，表情豐富- 喜歡提問(wèn)，提意見(jiàn)- 語(yǔ)言直率，情緒外露- 容易沖動(dòng) 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)- 傾聽(tīng)顧客表達(dá)的看法- 耐心回答顧客的詢問(wèn)- 可以適當(dāng)給一些建議- 根據(jù)顧客的行為果斷提出促成的請(qǐng)求鴿子型的人 聲音特性語(yǔ)速適中、音量適中，音調(diào)略有變化 行為特征從容、平靜、配合他人工作 他們的需求感情、信任、合作 如何與之打交道靜、柔、真、信鴿子型的人 購(gòu)買中的表現(xiàn)

8、購(gòu)買中的表現(xiàn)- 熱情、開(kāi)放、反應(yīng)快- 情緒易外露，反應(yīng)靈活- 喜歡和導(dǎo)購(gòu)及其他顧客交換意見(jiàn)- 興趣廣泛，但容易轉(zhuǎn)移 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)- 可與顧客聊聊家常，拉近距離- 利用其他顧客來(lái)說(shuō)服- 不可推薦過(guò)多的商品- 針對(duì)一款商品協(xié)助顧客做決定貓頭鷹型的人 聲音特性語(yǔ)速慢、音量不大、音調(diào)變化也不大，面部無(wú)表情 行為特征慢、不配合 他們的需求準(zhǔn)確、有條理、圓滿 如何與之打交道真、多、細(xì)、直貓頭鷹型的人 購(gòu)買中的表現(xiàn)購(gòu)買中的表現(xiàn)- 觀察產(chǎn)品認(rèn)真仔細(xì)、發(fā)表意見(jiàn)經(jīng)過(guò)詳細(xì)斟酌- 喜歡詳細(xì)資料（數(shù)字、證明）- 喜歡反復(fù)比較- 反映平淡、決定謹(jǐn)慎憂郁 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)- 詳細(xì)的介紹產(chǎn)品，特別是顧客關(guān)心的地方- 不可

9、急噪，要有耐心- 幫顧客分析對(duì)比產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)感- 多利用證明來(lái)說(shuō)服顧客贊美對(duì)方的聲音“順便問(wèn)一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽(tīng)您講話好像在聽(tīng)音樂(lè)一樣“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您肯定是個(gè)很有自信心的人”從您講話中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信”“順便說(shuō)一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)”“我真想有你的聲音”“順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對(duì)方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”“您作為這么知名企業(yè)的IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的”贊美對(duì)方的專業(yè)能力“聽(tīng)說(shuō)您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒(méi)有時(shí)間？“專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到

10、點(diǎn)子上了”其他方面”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“您好請(qǐng)您麻煩您相信您可以幫到我您費(fèi)心了不好意思，打擾下您很高興與您通話非常感謝您的幫助歡迎您到我們公司來(lái)參觀想請(qǐng)教下您 對(duì)產(chǎn)品的熟悉度 語(yǔ)言表述的流暢度、專業(yè)度、親和度 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解度，對(duì)行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)、對(duì)方行業(yè)）的把握度 快速的反應(yīng)、調(diào)整能力 自信心提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比！提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比！ 開(kāi)放式詢問(wèn)：為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)?例子：您一般

11、什么情況下需要對(duì)外宣傳？ 封閉式詢問(wèn)：為引導(dǎo)談話之主題，由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍； 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 例子：能不能解決您的問(wèn)題？請(qǐng)寫下在電話中你可能會(huì)問(wèn)到客戶的三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題請(qǐng)寫下在電話中你可能會(huì)問(wèn)到客戶的三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息 您公司平時(shí)通過(guò)什么方式發(fā)布自己的新產(chǎn)品/服務(wù)？發(fā)掘需求 企業(yè)新聞、產(chǎn)品新聞、CEO行蹤及文化新聞等怎么對(duì)外宣傳的 ？ 一些利好的消息，客戶不知道的話，對(duì)您有什么影響？ 您怎么解決這些問(wèn)題的？鼓勵(lì)客戶詳細(xì)討論他所提到的資料 能不能多談?wù)勔恍?這事為什么這么重要？獲得客戶情形和環(huán)境

12、的具體信息 新聞多嗎？確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解 我的理解是公司的信息很多，但不知道怎么合理宣傳，對(duì)吧？ 您的意思是，對(duì)不對(duì)？確定客戶有某一個(gè)需求 如果能把費(fèi)用降低很多的話，對(duì)您會(huì)不會(huì)有幫助？ 您是否有興趣了解一下？ 隨時(shí)度能發(fā)布信息，對(duì)您來(lái)講是不是很重要？從客戶那里得到肯定或否定的回答 您也不希望這件事搞得這么糟糕，對(duì)吧？前奏 很多公司的對(duì)于經(jīng)常性的信息發(fā)布感覺(jué)到很麻煩，您怎么看？ 我們剛好有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)教下您最近有沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃？ 我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來(lái)業(yè)務(wù)不錯(cuò)，近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)在什么方面？反問(wèn) 為什么您會(huì)這樣想？ 您怎么看這個(gè)問(wèn)題？為什么 可否詳細(xì)談?wù)勀南敕?？縱深提

13、問(wèn) 服務(wù)不好哪方面不好呢？服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會(huì)對(duì)您有什么影響？提問(wèn)完問(wèn)題后保持沉默當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問(wèn) 可能要占用您幾分鐘時(shí)間，可否請(qǐng)教幾個(gè)小問(wèn)題？同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 您公司今年計(jì)劃要上哪些項(xiàng)目？什么時(shí)候上？預(yù)算是多少？不要關(guān)閉自己的開(kāi)放式問(wèn)題 對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，您最關(guān)心的問(wèn)題有哪些？是安全性，對(duì)嗎？問(wèn)半句話 您的聯(lián)系方式是澄清 “原來(lái)是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?” “您的意思是指.?” “這個(gè)為什么對(duì)您很重要?”確認(rèn) “按我的理解，您是指.” 您剛才指的是*，我的理解對(duì)嗎？回應(yīng) 不錯(cuò)對(duì)原來(lái)是這樣嗯做電話記錄聽(tīng)出客戶性格 不要打斷對(duì)方/假

14、設(shè) 集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng) 聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 注意客戶術(shù)語(yǔ)的使用 注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論不僅是傾聽(tīng)客戶講什么，而且要聽(tīng)出客戶是如何講的。作用)正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中)確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你何時(shí)確認(rèn))當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí))當(dāng)客戶沉默時(shí))當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí))促成前)當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí)舉例)您感覺(jué)這個(gè)怎么樣?)它符合您的要求嗎?)我回答了您的問(wèn)題/疑問(wèn)了嗎？)不知我我有沒(méi)解釋清楚？)您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢? 同理心是什么)站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，從客戶出發(fā)如何表達(dá))同意客戶的需求是正確的)陳述該需求對(duì)其它人一樣重要)表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果)表明你能體會(huì)到客戶目前的感受注意事項(xiàng))不要太急于表達(dá))聲音與表